CN109783510A - 客服辅助机器人、方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供的一种客服辅助机器人、方法及系统，涉及人工智能技术，该方法首先接收用户的咨询信息，并根据咨询信息从机器人知识库中查找并展示咨询信息相关的问题列表；其次，向客服人员展示问题列表；最后，根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，答复信息包含至少一个流程指引节点，每个流程指引节点对应预设答复文本。由于针对不同的问题进行了流程指引的配置，因此客服人员在实际处理问题时，有了明确的处理思路和针对性的话术内容支持，提高了客服的工作效率。

Description

客服辅助机器人、方法及系统

技术领域

本发明属于人工智能技术领域，具体涉及一种客服辅助机器人、方法及系统。

背景技术

随着互联网技术的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人在各种服务领域的应用越来越广泛。现有的客服辅助机器人，会直接复用已存在的对外服务的客服机器人能力，根据用户在人工阶段的消息，在机器人知识库中查找合适的回答，提供给客服作为参考。

在处理用户问题时，客服辅助机器人往往给到的是大而全的说明性回答，由人工客服再按照一定的流程步骤，逐步和用户进行沟通。因此现有的客服辅助机器人提供的回答，往往没有针对性，很难直接进行使用。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明实施例提供以下技术方案：

提供了一种客服辅助机器人、方法及系统，其具有提供了明确的流程指引、规范统一输入、提高客服工作效率等特点。

一方面，本发明实施例提供一种客服辅助机器人，包括接收模块、查找模块和推送模块；

所述接收模块，用于接收客服人员发送的获取请求，所述获取请求携带用户的咨询信息；

所述查找模块，用于根据所述获取请求从机器人知识库中查找并向客服人员展示和所述咨询信息相关的问题列表，以便客服人员从所述问题列表中选择与所述咨询信息相关的内容；

所述推送模块，用于根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，所述答复信息包含至少一个流程指引节点，每个所述流程指引节点对应预设答复文本。

进一步的，所述查找模块还用于根据所述获取请求从快捷回复库中查找并向客服人员展示和所述咨询信息相关的话术列表，以便客服人员从所述话术列表中选择与所述咨询信息相关的内容。

进一步的，还包括定位模块；所述定位模块，用于根据所述所述获取请求携带用户的咨询信息定位用户意图问题；所述用户意图问题通过所述问题列表向客服人员展示。

进一步的，所述问题列表中包含至少一个所述用户意图问题及其相应的匹配率。

进一步的，每个所述答复信息对应一个主题场景，每个所述主题场景对应一个具体的机器人知识库中的问题。

进一步的，每个所述主题场景包含至少一个流程指引节点，每个所述流程指引节点对应预设答复文本。

进一步的，每个所述流程指引节点包括主节点和一级子节点；

每个所述主节点可以包含一个或多个一级子节点，每个所述主节点和或每个所述一级子节点对应预设答复文本。

进一步的，若客服人员未从所述问题列表或所述话术列表中选择与所述咨询信息相关的内容，则客服人员根据实际会话进行处理。

为解决上述问题，依据本发明的另一方面，提供一种客服辅助方法，包括：

接收用户的咨询信息，并根据所述咨询信息从机器人知识库中查找并展示所述咨询信息相关的问题列表；

向客服人员展示所述问题列表；

根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，所述答复信息包含至少一个流程指引节点，每个所述流程指引节点对应预设答复文本。

为解决上述问题，依据本发明的另一方面，提供一种客服辅助系统，包括客服机器人模块、人工客服模块和辅助机器人模块；

所述客服机器人模块，用于接收用户输入的咨询信息；

所述人工客服模块，用于接收并根据所述咨询信息生成获取请求，同时向所述辅助机器人模块发送所述获取请求，还用于客服人员在问题列表的选择，向所述辅助机器人模块发送选择指示，所述获取请求携带所述咨询信息；

所述辅助机器人模块，用于接收所述获取请求，根据所述获取请求从机器人知识库中查找并展示和所述咨询信息相关的问题列表；接收并根据所述选择指示向所述人工客服模块推送相应答复信息，所述答复信息包含至少一个流程指引节点，每个流程指引节点对应预设答复文本。

本发明提供的一种客服辅助机器人、方法及系统，在利用客服辅助机器人查找定位用户意图问题的基础上，首先，针对不同的用户意图问题，管理员预先设置好处理流程步骤，不同的步骤对应不同的话术内容；其次，在客服工作台中，利用客服辅助机器人在机器人知识库中查找并向客服人员展示和用户咨询信息相关的问题列表；最后，依据客服人员选择向客服人员推送该问题配置的流程指引步骤和话术内容，提供给客服人员进行参考，使客服人员在实际处理问题时，有明确的处理思路和针对性的话术内容支持，规范服务的统一性、同时提高客服的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一个实施例提供的一种客服辅助机器人结构示意图；

图2是本发明一个实施例提供的一种场景设置示意图；

图3是本发明一个实施例提供的一种流程节点设置示意图；

图4是本发明一个实施例提供的一种主节点设置示意图；

图5是本发明另一个实施例提供的一种主节点设置示意图；

图6是本发明另一个实施例提供的一种客服辅助机器人结构示意图；

图7是本发明一个实施例提供的一种客服辅助方法步骤图；

图8是本发明另一个实施例提供的一种客服辅助方法步骤图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本发明的技术方案进行详细的描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所得到的所有其它实施方式，都属于本发明所保护的范围。

如图1所示，本发明实施例提供了一种客服辅助机器人，包括接收模块、查找模块和推送模块；

接收模块，用于接收客服人员发送的获取请求，该获取请求携带用户的咨询信息。

具体的，在客服工作台中，系统按照特定的策略将用户在不同阶段发送的用户咨询信息文本((机器人服务阶段，用户最后一句文本消息)+(人工客服阶段，用户前两句文本消息))进行组合后调用客服辅助机器人。

查找模块，用于根据获取请求从机器人知识库中查找并向客服人员展示和咨询信息相关的问题列表，以便客服人员从问题列表中选择与咨询信息相关的内容。

具体的，客服辅助机器人调用成功后，根据接收模块接收到的用户咨询信息在机器人知识库中查找与用户咨询信息相关的问题列表，查找成功后向客服人员展示该问题列表以供参考。

例如，在一个XX单车APP的应用场景中，用户提出问题“我想咨询怎么退押金？”系统根据用户问题文本消息成功调用客服辅助机器人后，为客服人员开启智能辅助功能，客服辅助机器人自动在机器人知识库中查询定位与“我想咨询怎么退押金”相匹配的问题列表，搜索结果如表1所示：

表1

进一步的，上述查找模块还用于根据获取请求从快捷回复库中查找并向客服人员展示和咨询信息相关的话术列表，以便客服人员从话术列表中选择与咨询信息相关的内容。

同样参考上述例子，在XX单车APP的应用场景中，用户提出问题“我想咨询怎么退押金？”系统根据用户问题文本消息成功调用客服辅助机器人后，为客服人员开启智能辅助功能，客服辅助机器人自动在快捷回复库中查询与“我想咨询怎么退押金”相匹配的问题列表，搜索结果如表2所示：

表2

表2中快捷回复库中话术列表的内容，多用于安抚客户情绪的话术内容，便于客服人员在处理用户的咨询信息时，及时回应用户，缩短用户等待时间，提高用户体验度。

推送模块，用于根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，其中答复信息包含至少一个流程指引节点，每个流程指引节点对应预设答复文本。

具体的，每个答复信息对应一个主题场景，每个主题场景对应一个具体的机器人知识库中的问题主题。

需要说明的是，场景的设置，管理员在后台系统中进行流程指引的创建，每个场景对应一个机器人知识库中的问题。每个场景设置至少一个流程主节点，每个流程主节点可以设置一个或多个一级子节点；每个流程主节点或每个一级子节点关联机器人知识库或快捷回复库中的任一个；机器人知识库或快捷回复库中包含该问题主题相对应的话术内容。

例如，信用卡业务中的信用卡挂失业务场景，如图2所示，首先场景名称设置、场景问题和场景说明，其中场景名称为“信用卡挂失场景”，场景说明为“信用卡挂失是发现信用卡被盗或者丢失的时候需要做的事情，可能很多用户想到的是持身份证到银行挂失，然而目前许多作案高明的犯罪分子，在极短的时间内就能从卡内转走大量的现金，尤其是信用卡”。此场景说明有助于管理员管理和区分各场景内容，其次，如图3所示，根据此场景可设置14个流程节点如表3所示：

表3

最后，如图4所示，在设置好该场景的各流程节点后，每个主节点和一级子节点选择关联机器人知识库作为回复话术内容源；或者，如图5所示，在设置好该场景的各流程节点后，每个主节点和一级子节点选择关联快捷回复库作为回复话术内容源，完成该场景流程指引内容的设置。需要说明的是，本实施例提到的机器人知识库，快捷回复库中的话术内容是预先整理好的可直接关联使用。

基于上述实施例提供的一种客服辅助机器人，管理员针对不同的用户意图问题，进行了不同的流程指引配置，在客服人员实际处理问题时，有明确的处理思路和针对性的话术内容支持，规范了服务的统一性，提高了客服人员的工作效率。

基于上述实施例提供的一种客服辅助机器人，本发明实施例提供另一种可选的实现方式，如图6所示还包括定位模块，该定位模块用于根据获取请求中携带的用户咨询信息定位用户意图问题，并将用户意图问题通过问题列表向客服人员展示。

进一步的，上述问题列表中包含至少一个用户意图问题及其相应的匹配率。

具体的，以XX单车APP为例，在一个XX单车APP的应用场景中，用户提出问题“我想咨询怎么退押金？”系统根据用户问题文本消息激活客服辅助机器人后，为客服人员开启智能辅助功能，客服辅助机器人自动在机器人知识库中查询定位与“我想咨询怎么退押金”相匹配的话术内容，搜索结果如表4所示：

表4

在客服工作台成功调用客服辅助机器人后，首先，客服辅助机器人根据用户咨询信息“我想咨询怎么退押金？”定位到用户意图问题为“退押金”或“如何退还余额/押金”或“已经操作押金退款”同时给出相应的匹配度，其次，客服辅助机器人依据定位到的三个用户意图问题在机器人知识库中查找与三个用户意图问题相关的预设答复文本，通过推送模块向客户展示问题列表，最后，客服人员接收到表4中的问题列表后，可依据匹配度进行选择。若客服人员选择匹配度高的“退押金”主题相关话术流程指引内容，通过点击“退押金”主节点，则该主节点事先配置好的话术内容“您好，押金退款方式如下：膜拜单车APP-左上角个人中心…….”会自动复制到输入区，客服人员可根据此话术进行二次编辑使用，通过该流程指引操作客服人员能及时与用户进行沟通，节省了客服人员的答案检索和输出时间，提高客服人员的工作效率。

为实现上述技术方案，如图7所示，本发明实施例还提供了一种客服辅助方法，该方法包括：

步骤101，接收用户的咨询信息，并根据咨询信息从机器人知识库中查找并展示咨询信息相关的问题列表；

步骤102，向客服人员展示问题列表；

步骤103，根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，答复信息包含至少一个流程指引节点，每个流程指引节点对应预设答复文本。

具体的，在客服工作台通过人机交互平台接收到用户问题文本信息，系统按照特定的策略，将用户在不同阶段的文本消息进行组合后，自动调用客服辅助机器人；在客服辅助机器人平台通过机器人模型在机器人知识库中定位查找与上述用户问题相匹配的流程指引内容(其中机器人知识库中的文本内容是预先设定好的)，之后通过流程指引内容管理模块向客服人员展示查找到的流程指引内容，客服人员通过流程指引操作模块点击相应流程指引上的各节点，则各节点配置好的话术内容会直接复制到输入区供客服人员参考使用，客服人员可对此话术内容进行二次编辑。

基于上述实施例提供的一种客服辅助方法，本发明实施例提供另一种可选的实现方式，如图8所示：

步骤201，接收用户的咨询信息，并根据所述咨询信息从快捷回复库中查找并展示所述咨询信息相关的话术列表；

步骤202，向客服人员展示话术列表；

步骤203，根据客服人员的选择向客服人员推送与用户咨询信息相关的话术内容。

具体的，在客服工作台通过人机交互平台接收到用户问题文本信息，系统按照特定的策略，将用户在不同阶段的文本消息进行组合后，自动调用客服辅助机器人；在客服辅助机器人平台通过机器人模型在快捷回复库中定位查找与上述用户问题相匹配的话术列表(其中快捷回复库中的文本内容是预先设定好的)，以便客服人员从话术列表中选择与用户咨询信息相关的话术内容，客服人员通过点击话术列表中的相关问题，则配置好的话术内容会直接复制到输入区供客服人员参考使用，客服人员可对此话术内容进行二次编辑。

需要补充说明的是，在客服工作台成功调用客服辅助机器人后，针对用户问题客服人员可以手动进行搜索，搜索方式有两种：一种是在客服人员会话界面点击搜索图标后，在出现的搜索框中输入与用户问题相关的关键字进行搜索，根据搜索结果选取相关场景作为流程指引内容；一种是在客服人员会话界面将鼠标悬浮于用户消息上，点击出现的搜索图标，在出现的搜索框中输入与用户问题相关的关键字进行搜索，根据搜索结构选取相关场景作为流程指引内容。

若经客服人员手动搜索后，无法定位到与上述用户问题相关的场景主题，客服人员点击位于客服人员会话界面下方的“通知管理员问题缺失”，即可通知管理员无法查找定位到上述用户问题，管理员可根据客服人员的会话记录在后台创建与上述用户问题相关的场景指引流程内容。通过不同问题的流程指引管理，在接收到用户问题后客服人员可以省去思考相关话术内容的时间，直接点击流程指引中各节点即可完成相关话术内容的回复，克服了在线人工服务中客服人员回答问题速度慢的缺点，提高客服工作效率。

为实现上述技术方案，本发明实施例还提供了一种客服辅助系统，包括客服机器人模块、人工客服模块和辅助机器人模块；

具体的，

客服机器人模块，用于接收用户输入的咨询信息；

人工客服模块，用于接收并根据咨询信息生成获取请求，同时向辅助机器人模块发送获取请求，还用于客服人员在问题列表的选择，向辅助机器人模块发送选择指示，其中获取请求携带咨询信息；

辅助机器人模块，用于接收获取请求，根据获取请求从机器人知识库中查找并展示和咨询信息相关的问题列表；接收并根据选择指示向人工客服模块推送相应答复信息，答复信息包含至少一个流程指引节点，每个流程指引节点对应预设答复文本。

本发明实施例提供的一种客服辅助系统各模块功能，可以通过上述客服辅助方法实施例中各步骤来实现，在此不做赘述。

本发明实施例提供的一种客服辅助机器人、方法及系统，在利用客服辅助机器人查找定位用户意图问题的基础上，首先，针对不同的用户意图问题，管理员预先设置好处理流程步骤，不同的步骤对应不同的话术内容；其次，在客服工作台中，利用客服辅助机器人在机器人知识库中查找并向客服人员展示和用户咨询信息相关的问题列表；最后，依据客服人员选择向客服人员推送该问题配置的流程指引步骤和话术内容，提供给客服人员进行参考，若客服人员未从问题列表中选择与咨询信息相关的内容，则客服人员根据实际会话进行处理。上述技术方案使客服人员在实际处理问题时，有了明确的处理思路和针对性的话术内容支持，规范了服务的统一性，提高了客服的工作效率。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种客服辅助机器人，其特征在于，包括接收模块、查找模块和推送模块；

所述接收模块，用于接收客服人员发送的获取请求，所述获取请求携带用户的咨询信息；

所述查找模块，用于根据所述获取请求从机器人知识库中查找并向客服人员展示和所述咨询信息相关的问题列表，以便客服人员从所述问题列表中选择与所述咨询信息相关的内容；

所述推送模块，用于根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，所述答复信息包含至少一个流程指引节点，每个所述流程指引节点对应预设答复文本。

2.根据权利要求1所述的客服辅助机器人，其特征在于，所述查找模块还用于根据所述获取请求从快捷回复库中查找并向客服人员展示和所述咨询信息相关的话术列表，以便客服人员从所述话术列表中选择与所述咨询信息相关的内容。

3.根据权利要求1所述的客服辅助机器人，其特征在于，还包括定位模块；

所述定位模块，用于根据所述所述获取请求携带用户的咨询信息定位用户意图问题；

所述用户意图问题通过所述问题列表向客服人员展示。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述问题列表中包含至少一个所述用户意图问题及其相应的匹配率。

5.根据权利要求1所述的客服辅助机器人，其特征在于，每个所述答复信息对应一个主题场景，每个所述主题场景对应一个具体的机器人知识库中的问题主题。

6.根据权利要求5所述的客服辅助机器人，其特征在于，每个所述主题场景包含至少一个流程指引节点，每个所述流程指引节点对应预设答复文本。

7.根据权利要求6所述的客服辅助机器人，其特征在于，每个所述流程指引节点包括主节点和一级子节点；

每个所述主节点可以包含一个或多个一级子节点，每个所述主节点和/或每个所述一级子节点对应预设答复文本。

8.根据权利要求1-7任一项所述的客服辅助机器人，其特征在于，若客服人员未从所述问题列表或所述话术列表中选择与所述咨询信息相关的内容，则客服人员根据实际会话进行处理。

9.一种客服辅助方法，其特征在于，该方法包括：

接收用户的咨询信息，并根据所述咨询信息从机器人知识库中查找并展示所述咨询信息相关的问题列表；

向客服人员展示所述问题列表；

根据客服人员的选择向客服人员推送相应答复信息，所述答复信息包含至少一个流程指引节点，每个所述流程指引节点对应预设答复文本。

10.一种客服系统，其特征在于，包括客服机器人模块、人工客服模块和辅助机器人模块；

所述客服机器人模块，用于接收用户输入的咨询信息；

所述人工客服模块，用于接收并根据所述咨询信息生成获取请求，同时向所述辅助机器人模块发送所述获取请求，还用于客服人员在问题列表的选择，向所述辅助机器人模块发送选择指示，所述获取请求携带所述咨询信息；

所述辅助机器人模块，用于接收所述获取请求，根据所述获取请求从机器人知识库中查找并展示和所述咨询信息相关的问题列表；接收并根据所述选择指示向所述人工客服模块推送相应答复信息，所述答复信息包含至少一个流程指引节点，每个流程指引节点对应预设答复文本。