CN111586244B - 一种语音客服方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种语音客服方法及系统，所述方法包括获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型；根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题；根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案并将所述目标问题解决方案输出。本发明旨在通过语音自动识别语音的客服服务类型，并基于所识别的客服服务类型，迅速为用户提供满意的语音所对应的问题解决方案，避免商誉减值和降低用户流失风险，同时突破了传统客服系统的业务瓶颈，开拓了一种新型的客服服务系统，加大产品粘度，利用产品推广。

Description

一种语音客服方法及系统

技术领域

本发明涉及客服技术处理领域，特别涉及一种语音客服方法及系统。

背景技术

随着科技的发展，智能终端原来越普及，其功能也越来越多，提供的服务也越来越丰富。但随之而来的功能故障也越来越多，需要的客户服务也越来越多，如何提高智能终端的客服服务的速度以及解决问题的速度，是当前智能终端面临的一个问题。

目前，客服服务通过人工客服或机器人客服解决问题，但往往无法及时给予准确的解决方案，这样，处理效率低的同时导致话费成本和时间成本的增加，给用户带来极大地影响。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明提供一种语音客服方法及系统，以解决现有技术中无法智能根据故障问题及时且快速给出解决方案而导致效率低的技术问题。

本发明所采用的技术方案如下：

一种语音客服方法，所述语音客服方法包括以下步骤：

获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型；

根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题；

根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案并将所述目标问题解决方案输出。

可选地，所述获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型具体包括：

采集目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的目标文本内容；

根据所述目标文本内容，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型。

可选地，所述采集目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的目标文本内容具体包括：

采集目标语音信息；

当所述目标语音信息为客服指令时，将所述目标语音信息转化为文字，得到所述目标语音信息对应的目标文本内容。

可选地，所述客服服务类型包括咨询服务类型，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题具体包括：

当所述客服服务类型为咨询服务类型，获取所述咨询服务类型对应的咨询文本知识库；

根据所述目标语音信息对应的目标文本内容，确定所述咨询文本知识库所存储的文本内容；

根据所存储的文本内容，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

可选地，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题之后包括：

当所述客服服务类型为咨询服务类型，则自动创建咨询客服会话，并显示咨询客服会话界面；

根据所存储的客服机器人坐席列表，确定所述咨询客服会话界面对应的客服机器人。

可选地，所述客服服务类型还包括协助服务类型，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题具体包括：

当所述客服服务类型为协助服务类型时，确定待协助用户的身份信息；

当待协助用户的身份信息是VIP用户时，确定所述目标语音信息对应的协助服务项目；

根据所述协助服务项目，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

可选地，所述待协助用户的身份信息是VIP用户之后包括：

创建协助客服会话，并显示协助客服会话界面；

根据所存储的客服人工坐席列表，推荐所述客服人工坐席列表中处于空闲的人工客服。

可选地，所述根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案具体包括：

根据所述目标问题，确定所述目标问题对应的若干预设的问题解决方案；

当所述预设的问题解决方案为多个时，根据所述目标语音信息对应的应用信息、应用运行环境信息、应用日志信息以及图像信息，筛选出符合所述目标问题对应的目标问题解决方案。

可选地，所述将所述目标问题解决方案输出的方式包括：语音、图片、文本、视频以及链接中一种或多种。

基于同样的发明构思，本发明还提供一种语音客服系统，其包括智能终端和服务器，所述智能终端与所述服务器连接，所述语音客服系统用于实现上述所述的语音客服方法中的步骤。

有益效果：

与现有技术相比，本发明提供了一种语音客服方法及系统，所述方法包括获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型；根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题；根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案并将所述目标问题解决方案输出。本发明旨在通过语音自动识别语音的客服服务类型，并基于所识别的客服服务类型，及时为用户提供满意的语音所对应的问题解决方案，处理问题效率高，从而极大避免商誉减值和降低用户流失风险，方便用户。

附图说明

图1为本发明提供的语音客服方法的流程图。

图2为本发明提供的一种语音客服系统的结构示意图。

图3为本发明提供的智能终端的结构原理图。

具体实施方式

本发明提供一种语音客服方法及系统，为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。

本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。

经发明人研究发现，现有服务方式一般采用两种方式：一种是通过用户拨打客服电话，要么出现人工客服忙而无人应答，要么人工客服忘记解决方案而无法及时回答导致尴尬场面，要么人工客服所给出的解决方案完全无法解决问题，这样，不仅降低问题解决效率，还容易导致话费成本和时间成本的增加，十分不方便；另一种是选择智能机器人方式，但用户只能被动选择所指定的问题，往往无法为用户提供满意的解决方案，降低用户粘度，不利于产品推广。

因此，为了解决现有技术中无法智能根据故障问题及时且快速给出解决方案而导致效率低的技术问题，本发明通过用户的目标语音信息确定客服服务类型，根据不同的客服服务类型，自动确定目标语音信息对应的目标问题，进而自动反馈该目标问题对应的目标问题解决方案，不限定目标问题范围，无需用户手动输入，加大产品粘度，利用产品推广。

下面结合附图，通过对实施例的描述，对发明内容作进一步说明。

请参阅图1，图1示例了本实施例提供的一种语音客服方法的流程图，该智能终端的语言客服方法应用于语音客服系统，该语音客服系统包括智能终端与服务器，所述智能终端与服务器连接。其中，所述终端设备可以是移动终端，如手机，也可以是固定终端，如智能电视，该终端设备并非限制的，只有该终端设备满足具有语音控制功能的设备即可。

如图1所示，所述语音客服方法包括：

S10、获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型。

在本发明实施例中，所述目标语音信息用于指示目标问题的语音信息，其可通过用户触发智能终端上的语音按钮从而所述智能终端采集到该目标语音信息，当然也可通过所述智能终端检测到人声而自动获取用户发出的目标语音信息。

所述客服服务类型用于指示待解决的目标问题所属范围。所述客服服务类型包括咨询服务类型和协助服务类型，所述协助服务类型只针对于用户的身份信息属于VIP才可提供协助服务，而所述咨询服务类型没有限制用户的身份信息，只要其目标语音信息属于咨询服务类型，就可提供咨询服务。

例如，目标语音信息示例为【如何使用智能电视某功能】、【如何进行vip认证】等，其属于咨询服务类型。

目标语音信息示例为【请远程协助】、【请桌面共享】、【语音协助】等，其属于协助服务类型。

因此，目标语音信息对应的目标文本内容中含有属于咨询服务类型或协助服务类型特定的特征，即可区分该目标语音信息所属服务类型。

在某些实施例中，通过所述目标文本内容的特征信息来确定所述目标语音信息对应的客服服务类型。所述特征信息包括咨询特征信息以及协助特征信息。可以理解的是，所述咨询特征信息可以为包括某些关键字或语气词的特征信息，如关键字：如何咨询；疑问语气词；所述协助特征信息可以是包括某些关键字或语气词的特征信息，如关键字：某项目协助；肯定疑问语气词等。

进一步地，属于咨询服务类型提供的咨询服务包括使用功能、截图咨询、VIP认证、应用系统更新、其他等服务，所述协助服务包括售后、远程协助、视频协助、屏幕传屏、共享桌面、其他等服务。

示例性的，所述获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型具体包括：

S11，采集目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的目标文本内容；

S12，根据所述目标文本内容，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型。

由于智能电视所采集到的目标语音信息可以是控制指令，也可以是客服指令，因此，本实施例针对该目标语音信息为客服指令的情况，从而需要对目标语音信息所属指令类型进行区分和筛选，以避免不必要操作，节省时间，提高效率。当所述目标语音信息为控制指令时，不做任何处理。

即所述采集目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的目标文本内容具体包括：

S111，采集目标语音信息；

S112，当所述目标语音信息为客服指令时，将所述目标语音信息转化为文字，得到所述目标语音信息对应的目标文本内容。

因此，当目标语音信息为客服指令，则智能终端将该目标语音信息转化为文字，得到目标语音信息对应的目标文本内容。在转化过程中，智能终端自动对目标文本内容去重，以使得该目标文本内容符合语义逻辑。

所述目标文本内容包括有效内容和无效内容，为了提高目标问题匹配的准确性，降低误差，还需要去除目标文本内容中无效部分。因此，对所述目标文本内容进行语义分析，所述语义分析包括但不限于中文分词、词性标注、依存分析以及实体识别处理，从而确定目标文本内容中有效内容，最终形成有效目标文本内容。

在本实施例的一个优选方式中，为了加快识别速度以及提高识别准确性，需要将该目标语音信息转换为标准语音格式如普通话的目标语音信息。也就是说，不限定用户群体，即使所采集到的目标语音信息为方言语音等非标准语音信息，通过本发明实施方式，可将该非标准语音信息转化为可用于标准语音格式对应的目标语音信息。

S20、根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

在本发明实施例中，不同的客服服务类型提供不同的服务。咨询服务类型对应一个咨询文本知识库，协助服务类型对应一个协助文本知识库。这两个文本知识库中均存储有文本内容所属问题以及每个问题对应的问题解决方案。因此，在确定客服服务类型后，为了及时准确提供解决方案，因此，需要确定所述目标语音信息对应的目标问题。

示例性的，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题具体包括：

S21，当所述客服服务类型为咨询服务类型，获取所述咨询服务类型对应的咨询文本知识库；

S22，根据所述目标语音信息对应的目标文本内容，确定所述咨询文本知识库所存储的文本内容；

S23，根据所存储的文本内容，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

在确定客服服务类型为咨询服务类型后，根据服务器中的咨询文本知识库所存储的文本内容与问题的映射关系，从而筛选出所述目标语音信息对应的目标问题。

与此同时，在确定客服服务类型为咨询服务类型后，智能终端自动创建咨询客服会话，并同时在所述智能终端显示咨询客服会话界面，所述咨询客服会话界面用于显示目标语音信息以及目标问题对应的目标问题解决方案；同时，根据所存储的客服机器人坐席列表，自动为所述咨询客服会话界面匹配对应的客服机器人。上述客服机器人坐席列表存储在服务器中。也就是说，服务器用于对推荐目标语音信息对应的客服机器人以及向智能终端反馈目标问题解决方案等。

在本实施例的一个优选方式中，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题具体包括：

S221，当所述客服服务类型为协助服务类型时，确定待协助用户的身份信息；

S222，当待协助用户的身份信息是VIP用户时，确定所述目标语音信息对应的协助服务项目；

S223，根据所述协助服务项目，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

所述身份信息包括vip用户和非vip用户。只有属于vip用户才可提供协助服务，因此，所述客服服务类型为协助服务类型，需预先确定用户的身份信息是否为vip用户。具体实施时，服务器接收到属于协助服务类型的目标文本内容后获取智能终端所注册的目标用户信息；然后根据所获取的目标用户信息确定请求协助的用户是否为VIP用户，即服务器搜索vip信息表确定该目标用户信息是否存在于所述VIP信息表。若不存在，则提示用户请进行vip激活操作。若存在，则说明请求协助的用户是VIP用户，此时，服务器会反馈给智能终端该用户是VIP用户的结果，智能终端接收到该反馈结果后，通过语音方式或文本框方式提示用户是否确认继续提供协助服务项目，经过用户二次确认后，智能终端自动创建协助客服会话，并在智能终端显示所述协助服务项目对应的协助客服会话界面。当然，若用户语音指示该协助服务项目为语音协助项目时，则根据服务器所推荐的人工客服直接进行语音通话，并在所述协助客服会话界面反馈结果。

在本实施例的又一个优选方式中，在用户二次确定请求协助服务后，用户所选择的是非语音协助项目(即除语音协助项目外的任意协助项目，如视频、远程控制、桌面共享以及屏幕传屏等)，则人工客服自动获取所述非语音协助项目对应的权限，从而根据所选择的非语音协助项目，从服务器的协助文本知识库中自动获取非语音协助项目的文本内容及其问题，以便于人工客服无法及时正确解决而作参考。

当然，根据协助文本知识库中预设的文本内容及其问题的映射关系，从而确定所述目标语音信息对应的目标问题。

进一步地，所述人工客服为服务器在用户二次确认后，从客服人工坐席列表中推荐该客服人工坐席列表中处于空闲的人工客服。这样，避免出现占线或无法及时匹配人工客服而导致用户损失和体验低的情况。当然，若处于空闲的人工客服有多个时，可按照人工客服综合评价等级优选推荐综合评价等级高的人工客服。当然，若该请求协助的用户属于多次协助，便于沟通顺畅以及更快速解决问题，可优选推荐该用户历史协助的处于空闲的人工客服。需要说明的是，该推荐方式并非限制的，可根据用户需求进行设定，如可将人工客服按客服年限、经验值等排序进行推荐。

S30、根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案并将所述目标问题解决方案输出。

在本发明实施例中，所述目标问题解决方案输出的方式包括：语音、图片、文本、视频以及链接中一种或多种。也就是说，服务器向智能终端通过语音、图片、文本、视频以及链接中任意一种方式反馈该目标问题解决方案，用户可选择执行或不执行。

示例性的，所述根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案具体包括：

S31，根据所述目标问题，确定所述目标问题对应的若干预设的问题解决方案：

S32，当所述预设的问题解决方案为多个时，根据所述目标语音信息对应的应用信息、应用运行环境信息、应用日志信息以及图像信息，筛选出符合所述目标问题对应的目标问题解决方案。

简单来说，不管是咨询文本知识库或协助文本知识库，均存储了每一个问题对于的一个或多个问题解决方案，也就是说，问题与问题解决方案存在一对一或一对多的映射关系。若目标问题对应的预设的问题解决方案为一个，则服务器向智能终端反馈该目标问题解决方案的结果。若目标问题对应的预设的问题解决方案为多个，为了保证问题解决的效率以及准确性，服务器获取目标问题对应的应用信息、应用运行环境信息(如cpu信息、内存信息、进程信息等)、应用日志信息以及图像信息(如当前应用截图等)后进行分析识别，识别问题(即故障)类型、分析故障原因，进而做逻辑筛选，从多个问题解决方案中筛选出最解决该目标问题对应的目标问题解决方案。

下面分别例举示例说明本发明咨询服务过程和协助服务过程，具体如下：

咨询服务过程以VIP认证，且该智能终端以智能电视为例：

用户可以通过语音发送【我要进行vip认证】，智能电视获取该语音信息后进行识别，得到【vip认证】文本内容，确定其为咨询服务类型，同时智能电视根据该文本内容识别到该语音指令为vip认证，即咨询服务项目为vip认证，然后基于文本内容【vip】或【认证】，智能电视读取智能电视的sn串号，将sn串号上传到服务器，服务器根据vip认证要求进行认证(通常根据sn串号和用户名进行vip认证，规则在服务器定义)，并返回vip认证结果至智能电视的咨询会话界面。

协助服务过程以远程控制协助项目或桌面共享协助项目，且该智能终端以智能电视为例：

用户发送语音【远程控制】，智能电视识别其文本内容为远程控制，确定其客服服务类型为协助服务类型，并服务器确定该用户为VIP用户后，根据用户选择的非协助服务项目为【远程控制】协助项目，服务器根据人工坐席列表推荐人工坐席，此时，人工坐席获取智能电视的控制权限，可以远程对智能电视进行操作、安装、调试，并在智能电视所在的协助会话界面显示相关的操作日志。

需要说明的是，在本实施例的又一个优选方式中，当获取到目标语音信息时，也可根据所述目标语音信息预先确定目标问题，然后根据所确定的目标问题确定所述目标问题所属的客服服务类型(即协助服务类型或咨询服务类型)。一旦确定该目标问题所属的客服服务类型，则从其所属的客服服务类型存储的数据库中查找该目标问题所对应的解决方案，然后通过所属客服服务类型对应的坐席窗口输出该目标问题所对应的解决方案。

因此，基于上述步骤S10-S30，本发明通过语音自动识别语音的客服服务类型，并基于所识别的客服服务类型，迅速为用户提供满意的语音所对应的问题解决方案，避免商誉减值和降低用户流失风险，同时突破了传统客服系统的业务瓶颈，开拓了一种新型的客服服务系统，加大产品粘度，利用产品推广。

基于上述语音客服方法，本发明还提供了一种语音客服系统，如图2所示，该语音客服系统1包括智能终端100与服务器200，所述智能终端100与所述服务器200连接，所述智能终端如图3所示，其包括至少一个处理器(processor)20；显示屏21；以及存储器(memory)22，还可以包括通信接口(Communications Interface)23和总线24。其中，处理器20、显示屏21、存储器22和通信接口23可以通过总线24完成相互间的通信。显示屏21设置为显示初始设置模式中预设的用户引导界面。通信接口23可以传输信息。处理器20可以调用存储器22中的逻辑指令，以执行上述实施例中的方法。

此外，上述的存储器22中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

存储器22作为一种计算机可读存储介质，可设置为存储软件程序、计算机可执行程序，如本发明实施例中的方法对应的程序指令或模块。处理器30通过运行存储在存储器22中的软件程序、指令或模块，从而执行功能应用以及数据处理，即实现上述实施例中的方法。

存储器22可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作语音客服系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端设备的使用所创建的数据等。此外，存储器22可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器。例如，U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random AccessMemory，RAM)、磁碟或者光盘等多种可以存储程序代码的介质，也可以是暂态存储介质。

此外，上述存储介质以及终端设备中的多条指令处理器加载并执行的具体过程在上述方法中已经详细说明，在这里就不再一一陈述。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (8)

1.一种语音客服方法，其特征在于，所述语音客服方法包括以下步骤：

获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型；

当所述客服服务类型为咨询服务类型，则自动创建咨询客服会话，并显示咨询客服会话界面；其中，所述咨询服务类型对应一个咨询文本知识库；

根据所存储的客服机器人坐席列表，自动为所述咨询客服会话界面匹配对应的客服机器人；

根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题；

根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案并将所述目标问题解决方案输出；

其中，所述根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的目标问题解决方案并将所述目标问题解决方案输出包括：根据所述目标问题，确定所述目标问题对应的若干预设的问题解决方案；

当所述预设的问题解决方案为多个时，根据所述目标语音信息对应的应用信息、应用运行环境信息、应用日志信息以及图像信息，筛选出符合所述目标问题对应的目标问题解决方案。

2.根据权利要求1所述语音客服方法，其特征在于，所述获取目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型具体包括：

采集目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的目标文本内容；

根据所述目标文本内容，确定所述目标语音信息对应的客服服务类型。

3.根据权利要求2所述语音客服方法，其特征在于，所述采集目标语音信息，确定所述目标语音信息对应的目标文本内容具体包括：

采集目标语音信息；

当所述目标语音信息为客服指令时，将所述目标语音信息转化为文字，得到所述目标语音信息对应的目标文本内容。

4.根据权利要求1所述语音客服方法，其特征在于，所述客服服务类型包括咨询服务类型，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题具体包括：

当所述客服服务类型为咨询服务类型，获取所述咨询服务类型对应的咨询文本知识库；

根据所述目标语音信息对应的目标文本内容，确定所述咨询文本知识库所存储的文本内容；

根据所存储的文本内容，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

5.根据权利要求1所述语音客服方法，其特征在于，所述客服服务类型还包括协助服务类型，所述根据所述客服服务类型，确定所述目标语音信息对应的目标问题具体包括：

当所述客服服务类型为协助服务类型时，确定待协助用户的身份信息；

当待协助用户的身份信息是VIP用户时，确定所述目标语音信息对应的协助服务项目；

根据所述协助服务项目，确定所述目标语音信息对应的目标问题。

6.根据权利要求5所述语音客服方法，其特征在于，所述待协助用户的身份信息是VIP用户之后包括：

创建协助客服会话，并显示协助客服会话界面；

根据所存储的客服人工坐席列表，推荐所述客服人工坐席列表中处于空闲的人工客服。

7.根据权利要求1所述语音客服方法，其特征在于，所述将所述目标问题解决方案输出的方式包括：语音、图片、文本、视频以及链接中一种或多种。

8.一种语音客服系统，其特征在于，所述语音客服系统包括智能终端和服务器，所述智能终端与服务器连接，所述语音客服系统用于实现如权利要求1～7任意一项所述的语音客服方法中的步骤。

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