CN110830665A - 一种语音交互的方法、装置及快递业务系统 - Google Patents

一种语音交互的方法、装置及快递业务系统 Download PDF

Info

Publication number
CN110830665A
CN110830665A CN201911105339.7A CN201911105339A CN110830665A CN 110830665 A CN110830665 A CN 110830665A CN 201911105339 A CN201911105339 A CN 201911105339A CN 110830665 A CN110830665 A CN 110830665A
Authority
CN
China
Prior art keywords
customer
information
voice
client
customer service
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201911105339.7A
Other languages
English (en)
Inventor
童杰伟
谢孟丽
张姣姣
孙锦
李娟�
李荣娇
高芹
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Deppon Logistics Co Ltd
Original Assignee
Deppon Logistics Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Deppon Logistics Co Ltd filed Critical Deppon Logistics Co Ltd
Priority to CN201911105339.7A priority Critical patent/CN110830665A/zh
Publication of CN110830665A publication Critical patent/CN110830665A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H04M3/4936—Speech interaction details
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/08—Logistics, e.g. warehousing, loading or distribution; Inventory or stock management
    • G06Q10/083—Shipping
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/08—Logistics, e.g. warehousing, loading or distribution; Inventory or stock management
    • G06Q10/083—Shipping
    • G06Q10/0835—Relationships between shipper or supplier and carriers
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L13/00—Speech synthesis; Text to speech systems
    • G10L13/08—Text analysis or generation of parameters for speech synthesis out of text, e.g. grapheme to phoneme translation, prosody generation or stress or intonation determination
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS OR SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition
    • G10L15/26—Speech to text systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Acoustics & Sound (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本申请提供一种语音交互的方法、装置及快递业务系统。该方法包括：接收客户的电话呼叫指令；获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。在本申请中，当客户拨打客服热线时，电话会直接接入智能客服，智能客服根据客户语音信息进行内容识别，获取关键信息，再在快递业务系统中的数据系统中查找目标信息反馈给客户。与现有技术相比，该方式无需受限于人工客服，可以降低人工客服的数量，节约人力成本。同时，也无需繁琐的按键操作，智能客服可以依据客户语音信息，向客户反馈对应的内容，提升了客户的体验。

Description

一种语音交互的方法、装置及快递业务系统
技术领域
本申请涉及电话客服领域，具体而言，涉及一种语音交互的方法、装置及快递业务系统。
背景技术
目前，社会上主流的客户服务还是以人工客服为主。人工客服具有个性化，能够灵活变通的特性，且沟通过程中带有感情色彩，能够提升客户的感知力。但是也存在服务效率偏低的问题，此外，人工客服人数有限，会出现客户排队现象，导致客户问题无法及时处理。并且现有的业务为了细化服务流程，在对客户提供业务服务时，会根据业务类型的不同，让客户选择不同的操作流程，然后转接对应的人工客服，比如提示客户按号码键1进行下单，按号码键2进行查询，按号码键3进行咨询，按号码键4进行投诉等等。又比如当客户按号码键2进行查询后又会提醒客户查询价格按号码键5、查询订单按号码键6等等。增加了客户的操作，并且当客户按错时又需要返回重新进行按键，极大的降低了客户的体验。
发明内容
本申请实施例的目的在于提供一种语音交互的方法、装置及快递业务系统，以改善“目前的客服受限于人工客服以及繁琐的按键操作导致客户体验差”的问题。
本发明是这样实现的：
第一方面，本申请实施例提供一种语音交互的方法，应用于快递业务系统中的智能客服，所述快递业务系统还包括数据系统，所述方法包括：接收客户的电话呼叫指令；获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
在本申请中，当客户拨打客服热线时，电话会直接接入智能客服，智能客服会根据客户语音信息进行内容识别，获取关键信息，再在快递业务系统中的数据系统中查找目标信息反馈给客户。与现有技术相比，该方式无需受限于人工客服，可以降低人工客服的数量，节约人力成本。同时，也无需繁琐的按键操作，智能客服可以依据客户语音信息，向客户反馈对应的内容，提升了客户的体验。
结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，在所述获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息之后，所述方法还包括：判断所述关键信息的内容是否表征转接人工客服；若是，则接入人工客服系统。
在本申请中，智能客服通过判断关键信息的内容是否表征转接人工客服，可以合理的解决客户不习惯与智能客服进行对话的问题，让客户自主选择对话对象，提升用户通话体验。
结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述关键信息为下单需求，所述在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：在所述数据系统中查找与下单相关的订单信息条目；其中，所述订单信息条目包括所述客户的手机号、所述客户的姓名、所述客户的地址、收件人的姓名、所述收件人的手机号、所述收件人的地址、寄件物品类型。
在本申请中，智能客服可以直接为客户进行下单，仅仅通过语音对话就可以完成下单请求，客户无需再去手动操作填写订单，或者亲自去营业厅进行下单，节约了客户的时间。
结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，在所述将所述目标信息合成为语音发送给所述客户之后，所述方法还包括：接收所述客户回答的语音信息；识别客户回答的语音信息，生成快递寄件订单；将所述快递寄件订单分配给快递员。
在本申请中，智能客服直接根据客户回答的语音信息，生成快递寄件订单，方便快捷，同时将快递寄件订单直接分配给快递员，便于快递员根据快递寄件订单上的地址进行上门取件，给客户带来极佳的体验。
结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述关键信息为单号查询，所述在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：获取所述客户呼入所用的电话号码；在所述数据系统中查找与所述电话号码相关联的订单信息。
在本申请中，智能客服可以为客户提供查询订单的服务，并且当智能客服获取到关键信息为单号查询之后，直接获取该客户呼入所用的电话号码，再根据该电话号码查找相关联的订单信息，方便快捷，省去了向客户询问订单等冗余的步骤。
结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述关键信息为运营网点咨询，在获取运营网点咨询之后，所述方法还包括：向所述客户发送询问客户地址的语音信息；相应的，在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：在所述数据系统中查找距离所述客户地址预设距离内的运营网点地址。
在本申请中，智能客服可以根据客户的地址向客户提供距离该客户地址预设距离内的运营网点地址，为客户提供了方便。
结合上述第一方面提供的技术方案，在一些可能的实现方式中，所述方法还包括：对所述客户的语音信息以及向所述客户反馈的语音信息进行录音，生成对话记录。
在本申请中，通过对智能客服与客户语音交互过程中的语音信息进行录音，可以便于处理人员对智能客服进行测评，合理优化，以提升智能客服的服务能力，同时生成的对话记录也可以辅助客服对后续问题进行处理。
第二方面，本申请实施例提供一种语音交互的装置，应用于智能客服，所述装置包括：接收模块，用于接收客户的电话呼叫指令；获取模块，用于获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；查找模块，用于在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；发送模块，用于将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
第三方面，本申请实施例提供一种智能客服，包括：处理器和存储器，所述处理器和所述存储器连接；所述存储器用于存储程序；所述处理器用于调用存储在所述存储器中的程序，执行如上述第一方面实施例和/或结合上述第一方面实施例的一些可能的实现方式提供的方法。
第四方面，本申请实施例提供一种快递业务系统，包括，人工客服系统、数据系统以及智能客服；所述智能客服与所述人工客服系统以及所述数据系统连接；所述智能客服被运行时执行如上述第一方面实施例和/或结合上述第一方面实施例的一些可能的实现方式提供的方法。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
图1为本申请实施例提供的一种语音交互的方法的步骤流程图。
图2为本申请实施例提供的另一种语音交互的方法的步骤流程图。
图3为本申请实施例提供的一种语音交互的装置的模块框图。
图4位本申请实施例提供的一种智能客服的结构框图。
图5为本申请实施例提供的一种快递业务系统的结构框图。
图标：10-快递业务系统；11-IVR流程系统；12-智能客服；13-人工客服系统；14-数据系统；100-语音交互的装置；101-接收模块；102-获取模块；103-查找模块；104-发送模块；111-处理器；112-存储器；113-通信总线。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行描述。
目前，社会上主流的客户服务还是以人工客服为主。人工客服具有个性化，能够灵活变通的特性，且沟通过程中带有感情色彩，能够提升客户的感知力。但是也存在服务效率偏低的问题，此外，人工客服人数有限，会出现客户排队现象，导致客户问题无法及时处理。
并且现有的业务为了细化服务流程，在对客户提供业务服务时，会根据业务类型的不同，让客户选择不同的操作流程，然后转接对应的人工客服，比如提示客户按号码键1进行下单，按号码键2进行查询，按号码键3进行咨询，按号码键4进行投诉等等。又比如当客户按号码键2进行查询后又会提醒客户查询价格按号码键5、查询订单按号码键6等等。增加了客户的操作，并且当客户按错时又需要返回重新进行按键，极大的降低了客户的体验。
鉴于上述问题，本申请发明人经过长期的研究，提出以下实施例以解决上述问题。
请参考图1，本申请实施例提供一种语音交互的方法，应用于快递业务系统中的智能客服。该快递业务系统还包括数据系统以及人工客服系统。可以理解的是，本申请是直接通过智能客服实现与客户之间的语音交互。具体的，该方法包括：步骤S101-S104。
步骤S101：接收客户的电话呼叫指令。
客户首先拨打快递公司的电话客服热线，客户呼入的电话进入IVR(InteractiveVoice Response，互动式语音应答)导航流程。IVR是一种语音增值业务，完成引导客户进行选择，自动语音播报，转接人工客服等功能。本申请实施例与现有技术的区别在于，现有技术中，客户呼入的电话在进入IVR导航系统后，IVR导航系统会对客户进行引导选择，然后转接至人工客服，而在本申请实施例中，客户呼入的电话在进入IVR导航系统之后，会直接转接给智能客服，智能客服接收客户的电话呼叫指令。
步骤S102：获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息。
在接收到客户的电话呼叫指令后，首先获取客户的语音信息，然后对语音信息中的内容进行识别，提取关键特征。再将关键特征与预先存储在智能客服中的数据进行匹配，得到匹配结果。该匹配结果即为需要获取的关键信息。比如，客户的语音信息的内容为“我想要寄件下单”，此时提取的关键特征为寄件下单，再将寄件下单与预先存储在智能客服中的数据进行匹配，得到匹配结果为下单。则对客户的语音信息进行内容识别后，获取的关键信息即为下单。
步骤S103：在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息。
再获取到关键信息后，在快递业务服务系统中的数据系统查找与该关键信息相关的目标信息。该数据系统包括订单系统、运单系统、客户系统、网点系统等等，智能客服根据不同的关键信息，在对应的数据系统中查找相关的目标信息。比如，当获取到的关键信息为下单时，会在订单系统中查找相关的目标信息(如下单需填写的订单信息条目)；又比如，当获取到的关键信息为咨询活动时，则会在客户系统中查找相关的目标信息(如优惠活动)。可以理解的是，当获取到的关键信息同时与多个系统相关时，在查找时会同时在多个系统中进行查找。比如，若获取到的关键信息为运单查询，则会同时在客户系统以及运单系统中进行查询。可以理解的是，运单系统中可以包括所有客户的运单，客户系统中也可以关联客户的运单。具体在何种系统中进行查询，可以根据实际的情况进行设定。对此，本申请不作限定。
步骤S104：将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
在数据系统中查找到目标信息后，将该目标信息进行整合，合成为语音反馈给客户。
在本申请实施例中，当客户拨打客服热线时，客户呼入的电话会直接接入智能客服中，智能客服会根据客户语音信息进行内容识别，获取关键信息，再在快递业务系统中的数据系统中查找目标信息反馈给客户。与现有技术相比，该方式无需受限于人工客服，可以降低人工客服的数量，节约人力成本。同时，也无需繁琐的按键操作，智能客服可以依据客户语音信息，向客户反馈对应的内容，提升了客户的体验。
下面以具体的应用场景对上述步骤进行说明。
作为第一种应用场景，该关键信息为下单需求。比如客户的语音信息的内容为“我想要寄件下单”，此时提取的关键特征为寄件下单，再将寄件下单与预先存储在智能客服中的数据进行匹配，得到匹配结果为下单。即对客户的语音信息进行内容识别后，获取的关键信息为下单。当智能客服识别到关键信息为下单之后，在快递业务系统中的数据系统中查找与下单相关的订单信息条目。其中，该订单信息条目包括该客户的手机号、客户的姓名、客户的地址、收件人的姓名、收件人的手机号、收件人的地址、寄件物品类型。需要说明的是，订单信息条目指的是若用户需要进行下单所要填写的信息。可以理解的是，订单信息条目中还可以包括寄件人的年龄、性别等。现在的很多快递下单都要求实名认证，因此，在订单信息条目中还可以包括该客户的身份证号码。对于订单信息条目的种类及订单信息条目的数量本申请都不作限定。
作为一种实施方式，当智能客服查找到订单信息条目之后，将每一项条目整合为语音信息发送给该客户，比如第一项条目为该客户的手机号，则发出语音信息“请问尾号****是否可以联系到您”(此处所指的尾号为客户呼入时的电话的尾号)。此时，客户需根据智能客服的问题做出反馈。当智能客服接收到客户的反馈后，记录客户的回答内容。然后将下一项条目整合为语音信息发送给该客户，比如下一项条目为该客户的姓名。同样，客户需要根据智能客服的问题做出反馈。智能客服接收待客户的反馈后，记录客户的回答内容。之后再将下一项条目整合为语音信息发送给该客户直至客户完成对所有的订单信息条目的回答，完成下单请求。
在其他实施例中，当获取到关键信息为下单需求后，智能客服首先会根据客户呼入的来电号码，判断该客户是否为老客户，如果该客户为老客户，则会在客户系统和/或订单系统中查找该客户的历史下单地址，然后向该客户确认查找到的历史下单地址是否为此次的下单地址。在确定该客户反馈的下单地址后，再将下一项条目整合为语音信息发送给该客户，比如下一项条目为该寄件物品的类型。
可选地，为了确认客户回答的信息是否符合要求，对于一些条目，会对客户回答的内容进行判断。比如第一项条目为该客户的手机号，当接收到客户做出的反馈后，如客户反馈的手机号并不是客户呼入时的手机号，则判断客户反馈的手机号的位数是否是11位。若是，则表示客户的反馈内容符合要求，则继续将下一项条目整合为语音信息发送给客户。若否，则表示客户的反馈内容不符合要求，此时，智能客服向客户发送提示语音。比如“信息有误”、“无法识别”等。客户需重新对该条目进行回答，直至确认客户回答的信息符合要求。
作为又一种实施方式，当智能客服查找到订单信息条目之后，可以将所有订单条目整合为一条语音发送给客户，比如语音内容为“请您说出您的手机号、姓名、地址，收件人的姓名、手机号、地址，以及寄件物品类型”，客户需根据智能客服的语音内容作出反馈，完成下单请求。
在本申请实施例中，智能客服可以直接为客户进行下单，仅仅通过语音对话就可以完成下单请求，客户无需再去手动操作填写订单，或者亲自去营业厅进行下单，节约了客户的时间。
可选地，在接收到客户反馈的各项订单信息条目之后，所述方法还包括：识别客户回答的语音信息，生成快递寄件订单；再将该快递寄件订单分配给快递员。
智能客服在识别客户回答的语音信息后，将语音信息整合为文字信息，生成快递寄件订单，并通过快递业务系统将该快递寄件订单分配给快递员。当快递员接收到快递寄件订单后，可以直接根据快递寄件订单上的客户的地址进行上门取件。
在本申请实施例中，智能客服直接根据客户回答的语音信息，生成快递寄件订单，方便快捷，同时将快递寄件订单直接分配给快递员，便于快递员根据快递寄件订单上的地址进行上门取件，给客户带来极佳的体验。
作为第二种应用场景，该关键信息为单号查询。比如客户的语音信息的内容为“我想查询一下单号信息”，此时提取的关键特征为查询单号，再将查询单号与预先存储在智能客服中的数据进行匹配，得到匹配结果为单号查询。即对客户的语音信息进行内容识别后，获取的关键信息为单号查询。当智能客服获取到关键信息为单号查询之后，首先会获取该客户呼入所用的电话号码，然后根据该电话号码，在数据系统中查找与该电话号码相关联的单号信息。在查找到与该电话号码相关联的单号信息之后，智能客服对单号内容进行语音播报。可选地，在语音播报完与该电话号码相关联的单号信息之后，所述方法还包括：向客户发送是否需要查询其他单号的语音信息。若接收到客户的回答为是，则向客户发送询问查询的单号或者手机号的语音信息，如“请问需要查询的单号或者手机号是多少”，再根据客户反馈的单号或者手机号，在数据系统中查询相应的单号信息。
需要说明的是，本申请中的单号查询包括订单查询以及运单查询。其中订单查询可以查询客户下单的相关信息，而运单查询可以产询到该订单的相关物流信息。在第二种应用场景中，该关键信息也可以直接为订单查询或者运单查询，对此，本申请不作限定。
在本申请实施例中，智能客服可以为客户提供查询单号的服务，并且当智能客服获取到关键信息为单号查询之后，直接获取该客户呼入所用的电话号码，再根据该电话号码查找相关联的订单信息，方便快捷，省去了向客户询问单号等冗余的步骤。
可以理解的是，当智能客服获取到关键信息为单号查询之后，也可以直接向客户发送询问查询的单号或者手机号的语音信息。再根据客户反馈的单号或者手机号，在数据系统中查询相应的单号信息。对此，本申请不作限定。
可以理解的是，当智能客服根据该电话号码在数据系统中所查找到的与该电话号码相关联的单号信息为多条订单信息时，该智能客服可以基于单号信息所包括的时间对该多条单号信息按照时间先后的顺序进行排序，并将最近一次(与当前时间距离最近的一次)单号对应的单号信息及对应的单号状态进行语音播报。
作为第三种应用场景，该关键信息为运营网点咨询。比如客户的语音信息的内容为“我想查询下附近的网点”，此时提取的关键特征为查询网点，智能客服将该关键特征“查询网点”与预先存储在智能客服中的数据进行匹配，得到匹配结果为运营网点咨询。即对客户的语音信息进行内容识别后，获取的关键信息为运营网点咨询。当智能客服获取到关键信息为运营网点咨询之后，会先向该客户发送询问客户地址的语音信息，比如“请告诉我您所在的地址”。然后，根据接收到的客户反馈的地址，在数据系统中查找距离该客户地址预设距离内的运营网点地址。其中，预设距离可以是200米、1千米、也可以是5千米。对于预设距离本申请不作限定。
在其他实施例中，根据接收到的客户反馈的地址，在数据系统中查找距离该客户地址预设距离内的运营网点地址，还包括：获取距离该客户地址预设距离内的运营网点的联系方式。然后根据客户需求向客户推送营业网点的联系方式，方便客户进一步联系确定发货等业务细节。
在本申请实施例中，智能客服可以根据客户的地址向客户提供距离该客户地址预设距离内的运营网点地址，为客户提供了方便。
在其他的应用场景中，该关键信息还可以是咨询、投诉。比如当关键信息为咨询时，智能客服会根据客户咨询的内容在快递业务系统中的数据系统查找与咨询内容相关的目标信息。具体的，比如客户咨询的是运单的时效，原由是客户的快递已经5天了还处于派送中，智能客服会根据客户提供的运单信息在快递业务系统中的数据系统查找与该运单信息相关的目标信息。可选地，在根据客户提供的运单信息在快递业务系统中的数据系统查找与该运单信息相关的目标信息之后，该智能客服还会自动获取客户的手机号，生成回访工单，将该回访工单发送给后端处理人员处理。以便后续处理人员对该客户咨询内容进行查询以及电话回访。
又比如当关键信息为投诉时，当智能客服获取到关键信息为投诉之后，会向该客户发送询问投诉人以及投诉原因的语音信息。在接收到客户反馈的内容后，生成投诉清单，将该投诉清单发送给后端处理人员处理。
可以理解的是，在其他实施例中，该关键信息还可以是业务办理、价格查询等。对于关键信息的类别数量本申请不作限定。
请参阅图2，可选地，在其他实施例中，在获取客户的语音信息，对语音信息进行内容识别，获取关键信息之后(即步骤S102之后)，该方法还包括：步骤S201-S202。
步骤S201：判断所述关键信息的内容是否表征转接人工客服。
本申请提供的方案在客户拨打电话客服热线后会直接接入智能客服中，但是避免不了出现客户不习惯与智能客服进行对话的情况。在该情况下，客户希望转接人工客服，因此，本步骤用于判断客户语音信息中获取的关键信息的内容是否表征转接人工客服。其目的是为了让客户自己选择合适的对话对象，提升用户通话体验。下面举例进行说明，比如，当客户的语音信息是“我要转人工客服”，对语音信息进行内容识别，获取到关键信息为“转人工客服”。判断该关键信息是否表征接入人工客服，显然，上述示例当中的例子所获取到的关键信息是表征接入人工客服的。
若判断关键信息的内容是表征接入人工客服时，执行步骤S202。若判断关键信息的内容不是表征接入人工客服时，则继续执行步骤S103。
步骤S202：接入人工客服系统。
若判断关键信息的内容是表征接入人工客服时，则通过IVR转接到快递业务系统中人工客服系统，由人工客服与客户进行通话。该人工客服系统采用B/S架构(即浏览器和服务器架构模式)，人工客服的工作页面通过WWW浏览器实现。人工客服可以通过B/S架构的系统，解决客户的各种需求，比如咨询、查询、投诉等需求。
在本申请实施例中，智能客服通过判断关键信息的内容是否表征转接人工客服，可以合理的解决客户不习惯与智能客服进行对话的问题，让客户自主选择对话对象，提升用户通话体验。
可选地，为了方便后续对智能客服的优化以及运维，为客户提供更优质的通话服务，在智能客服与客户语音交互的过程中，该方法还包括：对客户的语音信息以及向客户反馈的语音信息进行录音，生成对话记录。通过对智能客服与客户语音交互过程中的语音信息进行录音，可以便于处理人员对智能客服进行测评，合理优化，以提升智能客服的服务能力，同时生成的对话记录也可以辅助客服对后续问题进行处理。
可选地，在获取到客户的语音信息时，该方法还包括：通过获取到客户的语音信息的音色，判断客户的性别。若判断到客户的性别为男士时，在后续将目标信息合成语音发送给客户时，会加上一句“先生，您好”。若判断到客户的性别为女士时，在后续将目标信息合成语音发送给客户时，会加上一句“女士，您好”。通过该方式，提高了客户与智能语音进行对话的满意度，增强了用户体验。
请参阅图3，基于同一发明构思，本申请实施例中还提供一种语音交互的装置100。该装置包括接收模块101、获取模块102、查找模块103和发送模块104。
该接收模块101，用于接收客户的电话呼叫指令。
该获取模块102，用于获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息。
该查找模块103，用于在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息。
该发送模块104，用于将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
可选地，该装置还包括判断模块，判断模块用于在获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息之后，判断所述关键信息的内容是否表征转接人工客服；若是，则接入人工客服系统。
可选地，当获取模块102获取的关键信息为下单需求时，该查找模块103用于在所述数据系统中查找与下单相关的订单信息条目；其中，所述订单信息条目包括所述客户的手机号、所述客户的姓名、所述客户的地址、收件人的姓名、所述收件人的手机号、所述收件人的地址、寄件物品类型。
可选地，该装置还包括分配模块。接收模块101还用于接收所述客户回答的语音信息。该获取模块102还用于识别客户回答的语音信息，生成快递寄件订单。分配模块用于将所述快递寄件订单分配给快递员。
可选地，当获取模块102获取的关键信息为单号查询时，该查找模块103用于获取所述客户呼入所用的电话号码；在所述数据系统中查找与所述电话号码相关联的单号信息。
可选地，当获取模块102获取的关键信息为运营网点咨询时，该发送模块104还用于在获取运营网点咨询之后向所述客户发送询问客户地址的语音信息。该查找模块103用于在所述数据系统中查找距离所述客户地址预设距离内的运营网点地址。
可选地，该接收模块101还用于所述将所述目标信息合成为语音发送给所述客户之后，接收所述客户基于所述目标信息发出的回应信息。该判断模块还用于判断所述回应信息中是否包括所述客户不满意的关键词；若是，则提示所述客户是否转接人工客服。
可选地，该装置还包括录音模块，该录音模块用于对所述客户的语音信息以及向所述客户反馈的语音信息进行录音，生成对话记录。
请参阅图4，基于同一发明构思，本申请实施例中还提供一种智能客服12。
智能客服12包括至少一个处理器111，至少一个存储器112和至少一个通信总线113。通信总线113用于实现这些组件之间的连接通信。存储器112可以是高速RAM存储器，也可以是非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。其中，存储器112中存储有计算机可读取指令，如存储有图3中所示的软件功能模块，即语音交互的装置100。该处理器111用于执行存储的程序，如图3所述的语音交互的装置100包括的软件功能或计算机程序，具体的，处理器111用于接收客户的电话呼叫指令；获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
上述的处理器111可以是通用处理器，包括中央处理器(Central ProcessingUnit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等。还可以是数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本申请实施例中公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
请参阅图5，基于同一发明构思，本申请实施例中还提供一种快递业务系统10。该快递业务系统包括：IVR流程系统11、智能客服12、人工客服系统13以及数据系统14。
智能客服12分别与该人工客服系统13以及数据系统14连接、人工客服系统13与数据系统14连接；IVR流程系统11与智能客服12以及人工客服系统13连接。
可选地，该数据系统14包括订单系统、运单系统、客户系统、网点系统。
在具体的流程上，客户通过手机固话拨打快递公司的电话客服热线，客户呼入的电话首先进入IVR流程系统。在进入IVR导航系统之后，客户呼入的电话直接转接至智能客服中，智能客服接收客户的电话呼叫指令。相应的，智能客服会根据客户的语音信息判断是否需要转接到人工客服系统13中。该数据系统14为智能客服12以及人工客服系统13提供查询服务。
在本申请所提供的实施例中，应该理解到，所揭露装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
另外，作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
再者，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。
在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。
以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请的保护范围，对于本领域的技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种语音交互的方法，其特征在于，应用于快递业务系统中的智能客服，所述快递业务系统还包括数据系统，所述方法包括：
接收客户的电话呼叫指令；
获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；
在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；
将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
2.根据权利要求1所述的语音交互的方法，其特征在于，在所述获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息之后，所述方法还包括：
判断所述关键信息的内容是否表征转接人工客服；
若是，则接入人工客服系统。
3.根据权利要求1所述的语音交互的方法，其特征在于，所述关键信息为下单需求，所述在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：
在所述数据系统中查找与下单相关的订单信息条目；其中，所述订单信息条目包括所述客户的手机号、所述客户的姓名、所述客户的地址、收件人的姓名、所述收件人的手机号、所述收件人的地址、寄件物品类型。
4.根据权利要求3所述的语音交互的方法，其特征在于，在所述将所述目标信息合成为语音发送给所述客户之后，所述方法还包括：
接收所述客户回答的语音信息；
识别客户回答的语音信息，生成快递寄件订单；
将所述快递寄件订单分配给快递员。
5.根据权利要求1所述的语音交互的方法，其特征在于，所述关键信息为单号查询，所述在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：
获取所述客户呼入所用的电话号码；
在所述数据系统中查找与所述电话号码相关联的单号信息。
6.根据权利要求1所述的语音交互的方法，其特征在于，所述关键信息为运营网点咨询，在获取运营网点咨询之后，所述方法还包括：
向所述客户发送询问客户地址的语音信息；
相应的，在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息，包括：
在所述数据系统中查找距离所述客户地址预设距离内的运营网点地址。
7.根据权利要求1所述的语音交互的方法，其特征在于，所述方法还包括：
对所述客户的语音信息以及向所述客户反馈的语音信息进行录音，生成对话记录。
8.一种语音交互的装置，应用于快递业务系统中的智能客服，所述快递业务系统还包括数据系统，其特征在于，所述装置包括：
接收模块，用于接收客户的电话呼叫指令；
获取模块，用于获取所述客户的语音信息，对所述语音信息进行内容识别，获取关键信息；
查找模块，用于在所述数据系统中查找与所述关键信息相关的目标信息；
发送模块，用于将所述目标信息合成为语音发送给所述客户。
9.一种智能客服，其特征在于，包括：处理器和存储器，所述处理器和所述存储器连接；
所述存储器用于存储程序；
所述处理器用于调用存储在所述存储器中的程序，执行所述权利要求1-7中任一项所述的方法。
10.一种快递业务系统，其特征在于，包括，人工客服系统、数据系统以及智能客服；所述智能客服与所述人工客服系统以及所述数据系统连接；所述智能客服被运行时执行所述权利要求1-7中任一项所述的方法。
CN201911105339.7A 2019-11-12 2019-11-12 一种语音交互的方法、装置及快递业务系统 Pending CN110830665A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201911105339.7A CN110830665A (zh) 2019-11-12 2019-11-12 一种语音交互的方法、装置及快递业务系统

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201911105339.7A CN110830665A (zh) 2019-11-12 2019-11-12 一种语音交互的方法、装置及快递业务系统

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN110830665A true CN110830665A (zh) 2020-02-21

Family

ID=69554695

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201911105339.7A Pending CN110830665A (zh) 2019-11-12 2019-11-12 一种语音交互的方法、装置及快递业务系统

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN110830665A (zh)

Cited By (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111246025A (zh) * 2020-02-27 2020-06-05 大连即时智能科技有限公司 人机混排的客服方法及系统
CN111586244A (zh) * 2020-05-20 2020-08-25 深圳康佳电子科技有限公司 一种语音客服方法及系统
CN111930948A (zh) * 2020-09-08 2020-11-13 平安国际智慧城市科技股份有限公司 一种信息收集和分级方法、装置、计算机设备及存储介质
CN112199474A (zh) * 2020-10-19 2021-01-08 康佳集团股份有限公司 一种语音客服服务方法及系统
CN113496702A (zh) * 2020-04-03 2021-10-12 北京京东振世信息技术有限公司 音频信号响应方法、装置、计算机可读介质及电子设备
CN113539256A (zh) * 2021-06-09 2021-10-22 厦门互啪智能科技有限公司 一种智能语音审批处理方法、装置以及设备
CN113593569A (zh) * 2021-07-27 2021-11-02 德邦物流股份有限公司 一种电子面单生成方法、装置、电子设备及存储介质
WO2021218069A1 (zh) * 2020-04-27 2021-11-04 平安科技（深圳）有限公司 基于场景动态配置的交互处理方法、装置、计算机设备
CN114726956A (zh) * 2022-04-11 2022-07-08 中国联合网络通信集团有限公司 一种电话呼入处理方法及装置

Citations (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20150083465A (ko) * 2014-01-09 2015-07-20 나라장터농업회사법인 주식회사 직거래 중개 서비스 제공 방법 및 이를 실행하는 서버
CN105243565A (zh) * 2015-10-22 2016-01-13 深圳创想未来机器人有限公司 机器人及其实现o2o交易的方法
CN105306281A (zh) * 2015-12-03 2016-02-03 腾讯科技（深圳）有限公司 信息处理方法及客户端
CN105931105A (zh) * 2016-04-26 2016-09-07 浙江喊喊网络科技有限公司 一种在线定制服务系统及其使用方法
CN107516260A (zh) * 2017-07-28 2017-12-26 深圳市丰巢科技有限公司 一种基于siri的在线下单方法、存储设备及电子设备
CN108346073A (zh) * 2017-01-23 2018-07-31 北京京东尚科信息技术有限公司 一种语音购物方法和装置
CN108810295A (zh) * 2018-03-28 2018-11-13 平安科技（深圳）有限公司 服务提供方法、电子设备及存储介质
CN109086429A (zh) * 2018-08-10 2018-12-25 携程旅游信息技术（上海）有限公司 Ivr语音导航的方法、系统、设备及存储介质
CN109872104A (zh) * 2019-01-30 2019-06-11 芮允哲 一种快递寄件单号及投递码的生成方法

Patent Citations (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20150083465A (ko) * 2014-01-09 2015-07-20 나라장터농업회사법인 주식회사 직거래 중개 서비스 제공 방법 및 이를 실행하는 서버
CN105243565A (zh) * 2015-10-22 2016-01-13 深圳创想未来机器人有限公司 机器人及其实现o2o交易的方法
CN105306281A (zh) * 2015-12-03 2016-02-03 腾讯科技（深圳）有限公司 信息处理方法及客户端
CN105931105A (zh) * 2016-04-26 2016-09-07 浙江喊喊网络科技有限公司 一种在线定制服务系统及其使用方法
CN108346073A (zh) * 2017-01-23 2018-07-31 北京京东尚科信息技术有限公司 一种语音购物方法和装置
CN107516260A (zh) * 2017-07-28 2017-12-26 深圳市丰巢科技有限公司 一种基于siri的在线下单方法、存储设备及电子设备
CN108810295A (zh) * 2018-03-28 2018-11-13 平安科技（深圳）有限公司 服务提供方法、电子设备及存储介质
CN109086429A (zh) * 2018-08-10 2018-12-25 携程旅游信息技术（上海）有限公司 Ivr语音导航的方法、系统、设备及存储介质
CN109872104A (zh) * 2019-01-30 2019-06-11 芮允哲 一种快递寄件单号及投递码的生成方法

Cited By (11)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111246025A (zh) * 2020-02-27 2020-06-05 大连即时智能科技有限公司 人机混排的客服方法及系统
CN113496702A (zh) * 2020-04-03 2021-10-12 北京京东振世信息技术有限公司 音频信号响应方法、装置、计算机可读介质及电子设备
WO2021218069A1 (zh) * 2020-04-27 2021-11-04 平安科技（深圳）有限公司 基于场景动态配置的交互处理方法、装置、计算机设备
CN111586244A (zh) * 2020-05-20 2020-08-25 深圳康佳电子科技有限公司 一种语音客服方法及系统
CN111586244B (zh) * 2020-05-20 2021-06-22 深圳康佳电子科技有限公司 一种语音客服方法及系统
CN111930948A (zh) * 2020-09-08 2020-11-13 平安国际智慧城市科技股份有限公司 一种信息收集和分级方法、装置、计算机设备及存储介质
CN112199474A (zh) * 2020-10-19 2021-01-08 康佳集团股份有限公司 一种语音客服服务方法及系统
CN113539256A (zh) * 2021-06-09 2021-10-22 厦门互啪智能科技有限公司 一种智能语音审批处理方法、装置以及设备
CN113593569A (zh) * 2021-07-27 2021-11-02 德邦物流股份有限公司 一种电子面单生成方法、装置、电子设备及存储介质
CN114726956A (zh) * 2022-04-11 2022-07-08 中国联合网络通信集团有限公司 一种电话呼入处理方法及装置
CN114726956B (zh) * 2022-04-11 2024-03-19 中国联合网络通信集团有限公司 一种电话呼入处理方法及装置

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN110830665A (zh) 一种语音交互的方法、装置及快递业务系统
US9100500B2 (en) Methods and systems of providing local access number calling features
US20090300010A1 (en) System, apparatus and method for generating and ranking contact information and related advertisements in response to query on communication device
CN1118563A (zh) 用于确定移动终端位置的系统
US20080299970A1 (en) Consumer Registration Via Mobile Device
TW201249165A (en) Mobile phone and method for selecting a SIM card
EP1466466B1 (en) A system and a method for connecting telephone calls directly on the basis of a text query
KR101116534B1 (ko) 원거리 데이타 베이스에서 대상자에 관한 정보를 입력하고 검색하는 방법
US7813723B2 (en) Method and system for connecting a voice call using a domain name database
US7305231B2 (en) System and method of notifying unpublished subscribers of request for contact information
US20080273680A1 (en) System and method for network communication using alternative identifiers
US20060253413A1 (en) Method and system for transmitting user data to a terminal that has data service capability and is integrated in a communication network
KR20020041721A (ko) 무선 인터넷을 이용한 실시간 콜택시 호출 서비스 시스템및 방법
KR20020038441A (ko) 휴대통신 단말기를 이용한 통역서비스 제공시스템
KR100912194B1 (ko) 에이알에스 서비스 제공방법
TW490950B (en) Method and system for accessing and displaying area information
CN107798365A (zh) 信息处理方法及装置
US20090296903A1 (en) Method and System for Automatic Directory Entry for Telecommunications Devices
KR100818040B1 (ko) 이동통신단말기에서 지향된 모바일 서비스를 이용한 메시지전송 방법 및 그 시스템
KR101243761B1 (ko) 전화번호 안내 서비스 방법
KR100839919B1 (ko) Ｓｍｓ-ｉｖｒ 시스템을 활용한 실시간 음성정보 제공시스템 및 방법
KR20010044320A (ko) 통합 메시징 서비스 시스템 및 통합 메시징 서비스시스템의 제어처리방법
KR101106326B1 (ko) 착신 단말기 전화번호에 매칭된 서브 착신 단말기로 통신 연결을 수행하는 통신 처리 서버 및 그 제어방법
JPWO2002091192A1 (ja) 携帯端末を用いた情報配信システム
CN117789711A (zh) 基于ai语音助手的语音呼入处理方法、装置及设备

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20200221

RJ01 Rejection of invention patent application after publication