CN110533390A - 一种秘书式业务辅助方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种秘书式业务辅助方法，涉及秘书式虚拟机器人辅助窗口业务人员业务受理的方法，包括桌面服务机器人和虚拟机器人；其中，桌面服务机器人是面向办事人，与虚拟机器人互联互通，辅助窗口工作人员与办事人交互；虚拟机器人以秘书身份辅助窗口工作人员进行业务受理，提供提示、警示、校验、身份比对、咨询的服务。本发明提供一种秘书式业务辅助方法，能够减少业务人员因业务流程不熟悉出现问题，降低业务人员的出错率，同时也扩大电子政务领域的智慧化程度。

Description

一种秘书式业务辅助方法

技术领域

本发明属于大数据和人工智能技术对政务数据的智能预审、分析，尤其涉及虚拟机器人辅助窗口工作人员业务受理的过程。

背景技术

随着社会的快速发展和互联网技术、人工智能的持续提升，群众对政务服务能力有了更高的要求。“互联网+政务服务”不仅创新了便民利民的工作方式，同时提高了整体行政效率，为我国传统服务模式注入了全新的活力。

“互联网+政务服务”的飞速发展，使得群众和企业对应用体验的要求越来越高。然而，目前的业务流程入口的准确掌控问题和服务均等化问题仍导致群众和企业的办事体验受到影响，群众和企业急需政务服务从目前的以业务为中心向以用户为中心进行转变升级，深刻理解用户需要、具备提供全“生命周期”个性化服务的能力。依托智慧化服务平台，构建深刻理解群众、双向人机交互、纵向服务链条的政务服务升级版是新的发展方向。

政务服务的具体过程中，在业务咨询、业务办理、服务模式、运营管理四个服务过程中，仍存在着“难、繁、限、弱”四个核心问题。因此，对这四个问题的优化和解决，将能满足群众和企业对政务服务效率提高的强烈愿望。

因此，如何提供一种秘书式业务辅助方法是本领域技术人员亟需解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种秘书式业务辅助方法。当下政务服务的过程中，窗口业务人员在办理业务过程中，仍会出现因业务流程不熟悉导致办理时间长和出现错误的情况，为了让新老业务人员在办理业务过程中能够熟练掌握整个流程，不耽误办事人时间也能提高工作效率，将秘书式业务辅助方法应用于窗口业务系统中，让虚拟机器人时时刻刻辅助业务人员办理，不再担心出错的问题。

为了实现以上目的，本发明提供如下方法：

一种秘书式业务辅助方法，包括桌面服务机器人和虚拟机器人；

其中，所述桌面服务机器人是面向办事人，与虚拟机器人互联互通，辅助虚拟机器人向办事人获取信息，同时辅助窗口业务人员与办事人员交互；

所述虚拟机器人是一种可以在多平台上运行的多模态（语音语义、图像处理）人工智能辅助政务服务系统，关联知识库，提供身份验证、信息复用、引导提示、重点突出、重点警示、信息校验、语音咨询的服务。

优选的，所述桌面服务机器人辅助虚拟机器人获取信息，桌面服务机器人通过摄像头采集办事人图像，并上传至虚拟机器人进行身份验证；所述辅助窗口业务人员与办事人员交互，交互内容包括指令发送、信息确认、办事评价。

优选的，所述虚拟机器人的身份验证，对桌面机器人上传的办事人图像，利用人脸识别技术调用关联知识库进行图像比对并验证。

优选的，所述虚拟机器人的信息复用，所述身份验证成功后，自动读取窗口业务系统的受理表单信息，自动将办事人的基本信息和已审核过的关联信息进行复用。

优选的，所述虚拟机器人的引导提示和重点信息突出，是以引导图的方式提醒业务人员的处理顺序，每项事项处理成功便以打钩方式显示。以列表形式提示正在处理业务的重要细则，以鲜艳颜色形式突出重点注意信息。

优选的，所述虚拟机器人的信息校验和重点警示，虚拟机器人在业务人员填写完所有信息准备提交时，自动将受理表单填写的信息与标准信息进行比对和校验，如出现错误情况下无法提交，并自动指出错误警示直到所有信息填写正确。

优选的，所述虚拟机器人的语音咨询，面向业务人员针对业务受理情况通过语音方式向虚拟机器人咨询，虚拟机器人利用语音识别技术识别语音问题，从知识库中调用对应答案在屏幕上展示；所述语音咨询还面向办事人，针对办事人向桌面服务机器人提出的语音问题，与虚拟机器人互联，调用知识库信息进行回复。

经由上述的方法可知，与现有窗口业务系统受理方法相比，本发明公开了一种秘书式业务辅助方法，通过桌面服务机器人和虚拟机器人的相互融合、互联互通，做到办事人身份及时识别认证，窗口业务人员办理业务无需再死记硬背和所有信息手工录入，虚拟机器人利用人工智能和大数据技术，以秘书形式提供身份验证、信息复用、引导提示、重点突出、重点警示、信息校验、语音咨询的服务辅助窗口业务人员全流程办理业务，大大减少业务受理出错率，同时对业务全流程数据有迹可循。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有方法，下面将对实施例或现有方法描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1附图为本发明的方法结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的方法进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例公开了一种秘书式业务辅助方法，通过桌面服务机器人和虚拟机器人的相互融合、互联互通，做到办事人身份及时识别认证，窗口业务人员办理业务无需再死记硬背和所有信息手工录入，虚拟机器人利用人工智能和大数据技术，以秘书形式提供身份验证、信息复用、引导提示、重点突出、重点警示、信息校验、语音咨询的服务辅助窗口业务人员全流程办理业务，大大减少业务受理出错率，同时对业务全流程数据有迹可循。

一种秘书式业务辅助方法，包括桌面服务机器人、虚拟机器人；

其中，桌面服务机器人是面向办事人，与虚拟机器人互联互通，辅助虚拟机器人向办事人获取信息，同时辅助窗口业务人员与办事人员交互；

虚拟机器人是一种可以在多平台上运行的多模态（语音语义、图像处理）人工智能辅助政务服务系统，关联知识库，提供身份验证、信息复用、引导提示、重点突出、重点警示、信息校验、语音咨询的服务。

下列描述一种秘书式业务辅助方法的实例应用，详细说明如下：

步骤1，当办事人达到窗口时，桌面服务机器人通过摄像头采集办事人脸部图像，将办事人脸部图像上传至虚拟机器人，利用人脸识别技术和调用知识库中图像资料进行比对，实现办事人身份验证。

步骤2，办事人身份验证成功后，虚拟机器人即可在知识库中获取办事人关联的所有信息，自动调出办事人需要办理事项的流程和表单，并将系统中已储存办事人信息在表单中自动复用，无需手动录入。

步骤3，虚拟机器人自动复用信息后，同步将事项的处理顺序引导图和重要细则列表展现出来，窗口业务人员依据所述引导图和细则列表进行业务受理，每一步虚拟机器人都会提示操作区域，且可随时通过语音方式咨询虚拟机器人，虚拟机器人随时接收窗口业务人员的语音信息，虚拟机器人通过语音识别技术识别语音信息后，在知识库中调用对应的答案并在屏幕上展示或通过语音进行回复，窗口业务人员无需再担心业务流程不熟悉的问题。

步骤4，窗口业务人员按照虚拟机器人操作过程中，如需办事人确认信息，可通过勾选选项将需要确认的信息发送到所述桌面机器人屏幕上，办事人可在所述桌面机器人屏幕上查看到信息并确认，可通过手动确认和语音确认。

步骤5，虚拟机器人实时紧跟窗口业务人员的脚步，随时校验已录入内容的正确性并作出提示，当窗口业务人员做完虚拟机器人提供到引导流程后，虚拟机器人将会自动启动最后一步全文信息校验的服务，如校验无错误，虚拟机器人提示：信息录入无误，业务办理成功。窗口人员即可提交该项业务事项，同时虚拟机器人也会将该提示语通过所述桌面服务机器人的屏幕传达给办事人。

步骤6，业务办理成功后，虚拟机器人将会自动给所述桌面服务机器人发送办事评价界面展示的指令，所述桌面服务机器人接收指令后，自动打开办事评价界面，并通过亲切的语言引导，让办事人给予对办事过程进行评价，办事人评价后的结果将会自动与该业务事项、窗口业务人员进行关联，通过后台数据即可查看到全流程信息。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的方法而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (7)

1.一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，包括桌面服务机器人、虚拟机器人；

其中，所述桌面服务机器人是面向办事人，与虚拟机器人互联互通，辅助虚拟机器人向办事人获取信息，同时辅助窗口业务人员与办事人员交互；

所述虚拟机器人是一种可以在多平台上运行的多模态（语音语义、图像处理）人工智能辅助政务服务系统，关联知识库，提供身份验证、信息复用、引导提示、重点突出、重点警示、信息校验、语音咨询的服务。

2.根据权利要求1一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，所述桌面服务机器人辅助虚拟机器人获取信息，桌面服务机器人通过摄像头采集办事人图像，并上传至虚拟机器人进行身份验证；所述辅助窗口业务人员与办事人员交互，交互内容包括指令发送、信息确认、办事评价。

3.根据权利要求1一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，所述虚拟机器人的身份验证，对桌面机器人上传的办事人图像，利用人脸识别技术调用关联知识库进行图像比对并验证。

4.根据权利要求1一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，所述虚拟机器人的信息复用，所述身份验证成功后，自动读取窗口业务系统的受理表单信息，自动将办事人的基本信息和已审核过的关联信息进行复用。

5.根据权利要求1一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，所述虚拟机器人的引导提示和重点信息突出，是以引导图的方式提醒业务人员的处理顺序，每项事项处理成功便以打钩方式显示；以列表形式提示正在处理业务的重要细则；以鲜艳颜色形式突出重点注意信息。

6.根据权利要求1一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，所述虚拟机器人的信息校验和重点警示，虚拟机器人在业务人员填写完所有信息准备提交时，自动将受理表单填写的信息与标准信息进行比对和校验，如出现错误情况下无法提交，并自动指出错误警示直到所有信息填写正确。

7.根据权利要求1一种秘书式业务辅助方法，其特征在于，所述虚拟机器人的语音咨询，面向业务人员针对业务受理情况通过语音方式向虚拟机器人咨询，虚拟机器人利用语音识别技术识别语音问题，从知识库中调用对应答案在屏幕上展示；所述语音咨询还面向办事人，针对办事人向桌面服务机器人提出的语音问题，与虚拟机器人互联，调用知识库信息进行回复。