CN112270608A - 保险业务自助办理的方法、装置、系统及自助机器人 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种保险业务自助办理的方法、装置、系统及自助机器人。该申请的方法包括机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。本申请解决现有的保险业务办理方式或者流程操作复杂，耗时耗力，影响办理的效率。

Description

保险业务自助办理的方法、装置、系统及自助机器人

技术领域

本申请涉及保险技术领域，具体而言，涉及一种保险业务自助办理的方法、装置、系统及自助机器人。

背景技术

目前各保险公司或各大互联网保险平台面向广大代理人用户或普通用户的保险业务办理(投保、核保)过程主要是以下两种方式。

一种方式是保险公司的代理人通过线下面对面沟通或者即时聊天软件询问用户信息并记录填写投保核保材料(纸质材料收集填写或软件辅助记录)。在完成沟通过程后统一录入投保核保系统，最后再将投保核保结果反馈给用户。

另一种方式是通过险企自有平台或者互联网保险平台的投保页面或应用程序(APP)，按传统的页面分步骤表单收集填写。从投保产品保障责任的选择到健康告知的确认再到投被保人的信息填写、投保材料的上传以及最终的投保验签等等复杂的表单填写一般有超过几十项。

对于上述第一种方式，发明人发现，虽然对普通用户的服务体验十分友好，但是整个过程冗长且效率低下。对于第二种方式，发明人发现，对于初次尝试投保且不了解投保规则的用户往往是一项繁重的任务。在整个过程中需要保持谨慎小心确保填写信息准确无误；另外用户通常需要中断操作进行材料信息的确认，有的核保过程由于历时过长而需要再次重新填写。用户在不理解核保内容时仍然需要向代理人咨询寻求帮助，代理人再对用户做相应的操作解释。整个过程繁琐复杂，用户体验较差，并且还浪费代理人的大量时间精力。

综上，现有的保险业务办理方式或者流程操作复杂，耗时耗力，影响办理的效率。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种保险业务自助办理的方法、装置、系统及自助机器人，以解决现有的保险业务办理方式或者流程操作复杂，耗时耗力，影响办理的效率。

为了实现上述目的，根据本申请的第一方面，提供了一种保险业务自助办理的方法。

根据本申请的保险业务自助办理的方法包括：

机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；

将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。

可选的，所述按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息包括：

按照办理流程通过文字、语音、图片中的任意一种方式输出用户操作的提示信息；

在用户通过文字、语音、图片中的任意一种方式输入操作内容后，提取与办理流程对应的业务关键信息。

可选的，在机器人接收到保险业务的办理请求后，所述方法还包括：

获取所述办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人；

将投保用户、保险产品、代理人发送给服务后台，以供服务后台根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

接收服务后台返回的与所述办理请求对应的会谈流程编号。

可选的，所述按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息还包括：

将每一次的会谈内容通过对应的会谈流程编号进行串联。

可选的，在人机交互会谈的过程中，所述方法还包括：

接收到信息确认页面的展示请求后，将当前的会谈中断，其中，会谈中断包括会谈界面关闭或切换。

可选的，将当前的会谈中断后，所述方法还包括：

接收会谈恢复指令；

根据会谈流程编号获取会话中断之前的会谈内容，并恢复会谈界面。

可选的，在将汇总后的业务关键信息展示之后，所述方法还包括：

接收用户对展示的汇总后的业务关键信息的确认信息后，开启身份识别验证流程；

若验证通过，则生成验证通过提示信息，以完成合约签署。

可选的，所述在用户通过文字、语音、图片中的任意一种输入操作内容后，提取与办理流程对应的业务关键信息还包括：

对操作内容中的包含的业务关键信息进行校验；

若校验不成功，则根据校验的结果输出提醒信息，以供用户进行信息的更正或补充；或根据校验的结果进行信息的自动补全。

为了实现上述目的，根据本申请的第二方面，提供了一种保险业务自助办理的方法。

根据本申请的保险业务自助办理的方法包括：

服务后台接收机器人发送的业务关键信息，并对其进行汇总，所述业务关键信息是机器人按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导后收集到的；

将汇总后的业务关键信息返回给机器人，以供机器人进行展示。

可选的，所述方法还包括：服务后台接收机器人发送的投保用户、保险产品、代理人，所述投保用户、保险产品、代理人与办理请求相对应，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

将会谈流程编号返回机器人，以使机器人根据会谈流程编号对人机交互会谈的内容进行标记。

可选的，所述方法还包括：

接收机器人返回的业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容；

接收代理人发起的查看请求，将业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容返回所述查看请求对应的终端。

为了实现上述目的，根据本申请的第三方面，提供了一种保险业务自助办理的装置。

根据本申请的保险业务自助办理的装置包括：

确定单元，用于机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

人机交互单元，用于按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；

展示单元，用于将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。

可选的，所述人机交互单元，包括：

输出模块，用于按照办理流程通过文字、语音、图片中的任意一种方式输出用户操作的提示信息；

提取模块，用于在用户通过文字、语音、图片中的任意一种方式输入操作内容后，提取与办理流程对应的业务关键信息。

可选的，所述装置还包括：

获取单元，用于在机器人接收到保险业务的办理请求后，获取所述办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人；

发送单元，用于将投保用户、保险产品、代理人发送给服务后台，以供服务后台根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

接收单元，用于接收服务后台返回的与所述办理请求对应的会谈流程编号。

可选的，所述人机交互单元，还包括：

串联模块，用于将每一次的会谈内容通过对应的会谈流程编号进行串联。

可选的，所述人机交互单元，还包括：

中断模块，用于在人机交互会谈的过程中，接收到信息确认页面的展示请求后，将当前的会谈中断，其中，会谈中断包括会谈界面关闭或切换。

可选的，所述人机交互单元，还包括：

接收模块，用于将当前的会谈中断后，接收会谈恢复指令；

恢复模块，用于根据会谈流程编号获取会话中断之前的会谈内容，并恢复会谈界面。

可选的，所述装置还包括：

验证单元，用于在将汇总后的业务关键信息展示之后，接收用户对展示的汇总后的业务关键信息的确认信息后，开启身份识别验证流程；

生成单元，用于若验证通过，则生成验证通过提示信息，以完成合约签署。

可选的，所述提取模块还用于：

对操作内容中的包含的业务关键信息进行校验；

若校验不成功，则根据校验的结果输出提醒信息，以供用户进行信息的更正或补充；或根据校验的结果进行信息的自动补全。

为了实现上述目的，根据本申请的第四方面，提供了一种保险业务自助办理的装置。

根据本申请的保险业务自助办理的装置包括：

汇总单元，用于服务后台接收机器人发送的业务关键信息，并对其进行汇总，所述业务关键信息是机器人按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导后收集到的；

返回单元，用于将汇总后的业务关键信息返回给机器人，以供机器人进行展示。

可选的，所述装置还包括：

接收单元，用于服务后台接收机器人发送的投保用户、保险产品、代理人，所述投保用户、保险产品、代理人与办理请求相对应，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

生成单元，用于根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

所述返回单元，还用于将会谈流程编号返回机器人，以使机器人根据会谈流程编号对人机交互会谈的内容进行标记。

可选的，所述装置还包括：

所述接收单元，还用于接收机器人返回的业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容；

所述返回单元，还用于接收代理人发起的查看请求，将业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容返回所述查看请求对应的终端。

为了实现上述目的，根据本申请的第五方面，提供了一种保险业务自助办理的系统，所述系统包括机器人、服务后台：

所述机器人，用于执行上述第一方面中所述的保险业务自助办理的方法；

所述服务后台，用于执行上述第二方面中所述的保险业务自助办理的方法。

为了实现上述目的，根据本申请的第六方面，提供了一种自助机器人，包括：

输入/输出设备、显示器、至少一个处理器；

以及与所述处理器连接的至少一个存储器、通信模块；其中，

所述处理器、存储器通过所述通信模块完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行第一方面中任一项所述的保险业务自助办理的方法。

为了实现上述目的，根据本申请的第七方面，提供了一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行上述第一方面以及第二方面中任一项所述的保险业务自助办理的方法。

在本申请实施例中，保险业务自助办理的方法、装置、系统及自助机器人中，通过机器人实现了保险业务自助办理，提高了核保的效率。具体的实现流程为：机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。可以看出，本申请中通过机器人把保险业务办理的场景模拟成线下代理人服务普通用户的过程，即机器人服务普通用户的过程。在投保或核保过程中普通用户可以通过人机交互会谈的方式(聊天语音问答的方式等)与机器人进行交流沟通。机器人通过友好的引导并收集对应的业务关键信息(投保、核保关键信息)，最后将业务关键信息集中展示的方式呈现给用户自行确认以完成有效的签署确认。整个过程变得轻松简单，也大大的节省了代理人的时间和精力，整体上提高了核保的效率。另外，还保留了与用户沟通交流方式的好的用户体验。

附图说明

构成本申请的一部分的附图用来提供对本申请的进一步理解，使得本申请的其它特征、目的和优点变得更明显。本申请的示意性实施例附图及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1是根据本申请实施例提供的一种保险业务自助办理的方法流程图；

图2是根据本申请实施例提供的另一种保险业务自助办理的方法流程图；

图3是根据本申请实施例提供的又一种保险业务自助办理的方法流程图；

图4是根据本申请实施例提供的一种保险业务自助办理的装置的组成框图；

图5是根据本申请实施例提供的另一种保险业务自助办理的装置的组成框图；

图6是根据本申请实施例提供的又一种保险业务自助办理的装置的组成框图；

图7是根据本申请实施例提供的再一种保险业务自助办理的装置的组成框图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

根据本申请实施例，提供了一种保险业务自助办理的方法，该方法应用于机器人，该机器人为自助机器人，可以辅助用户自助进行投保或者核保等保险业务的办理操作。如图1所示，该方法包括如下的步骤：

首先需要说明的是，本申请的方法是针对传统的线下或线上单一模式很难做到两者兼顾的情况，提出了结合现有技术实现一套线下线上融合方式。

S101.机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程。

其中，办理请求至少包括投保请求或者核保请求。投保请求或者核保请求是针对某一保险产品的投保或核保请求。办理请求可以为代理人分享的核保申请或投保申请链接；也可以为用户主动触发的代理人产品的投保核保按钮。其中代理人为保险代理人。

根据办理请求可以确定投保用户、保险产品、代理人等信息。不同的保险产品以及不同的投保用户对应的投保或者核保的办理流程可能是不同的。因此接收到办理请求后，需要根据办理请求对应的投保用户、保险产品生成对应的办理流程(包括投保或者核保流程)。在实际的应用中，办理流程也可以由服务后台生成后返回给机器人。

S102.按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息。

得到核保或者投保的办理流程后，在人机交互会谈界面，按照办理流程逐步的通过文字、语音、图片中的任意一种方式输出用户操作的提示信息，即告知用户下一步需要操作的内容，用户理解操作的提示信息后，进行对应的操作。具体的，用户的操作也可以通过文字、语音、图片中的任意一种方式输入操作内容。用户输入每一步的操作内容后，机器人可以收集操作内容，并提取出对应的业务关键信息。实际应用中，可以提前设置提取规则，规定哪些是业务关键信息，在提取的时候可以根据提取规则进行业务关键信息的提取。按照上述的过程，依次将办理流程中所有流程执行完毕，获取整个投保或者核保所需要的所有业务关键信息。需要说明的是，所有的业务关键信息都会返回给服务后台，以供服务后台对业务关键信息汇总。

另外，在提取对应的业务关键信息时为了保证业务关键信息的完整性和正确性，还可以对操作内容中的包含的业务关键信息进行校验，具体的校验可以为常规性的验证错误或与投保或核保规则进行匹配或判断输入内容的完整性等。如果校验成功，则直接提取业务关键信息。若校验不成功，比如存在常规性的错误(示例性的：电话号码位数不对，地址名称错别字等等)，则可以输出提醒信息，提醒用户进行信息的更正；再比如存在与投保或核保规则不匹配的内容时，输出提醒信息，使用户根据提醒信息进行内容的更正；再比如存在不完整输入信息时，可以输出提醒信息使用户进行信息的补全，也可以自动进行信息的补全，自动补全的方式可以为根据历史记录或者根据信息的结构规则进行补充。对于自动补全信息的方式，补全后会将补充的信息进行区别显示，以供用户进一步的确认或修改。

S103.将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。

机器人接收服务后台返回的汇总后的业务关键信息，并将其进行集中展示供用户进行确认。本申请中通过将所有的业务关键信息以汇总集中的方式展示给用户进行确认，相比于现有技术更加的方便。用户确认后，可以进行合约的签署。

另外，实际应用中，为了进一步保证合约的真实可靠性，在用户确认汇总后的业务关键信息后，开启身份识别验证流程，在完成身份验证后可以进行合约的签署。具体的身份识别验证流程可以为指纹识别验证或者人脸识别验证等其他的身份验证流程。

从以上的描述中，可以看出，本申请实施例的保险业务自助办理的方法中，通过机器人实现了保险业务自助办理，提高了核保的效率。具体的实现流程为：机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。可以看出，本申请中通过机器人把保险业务办理的场景模拟成线下代理人服务普通用户的过程，即机器人服务普通用户的过程。在投保或核保过程中普通用户可以通过人机交互会谈的方式(聊天语音问答的方式等)与机器人进行交流沟通。机器人通过友好的引导并收集对应的业务关键信息(投保、核保关键信息)，最后将业务关键信息集中展示的方式呈现给用户自行确认以完成有效的签署确认。整个过程变得轻松简单，也大大的节省了代理人的时间和精力，整体上提高了核保的效率。另外，还保留了与用户沟通交流方式的好的用户体验。

进一步的，作为上述方法实施例的补充，还包括如下内容：

在进行人机交互会谈前，机器人会将办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人发送给服务后台，服务后台接收后根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的。一个用户对于某一个保险产品从办理请求到完成合约签署整个过程为一个会谈流程，每个会谈流程对应一个会谈流程编号。会谈流程编号生成后会进行保存并发返回给机器人。在保存和返回前还可以对会谈流程编号进行加密，具体的加密方式可以为MD5加密，也可以为其他的加密方式，本实施例中的不作限制。机器人可以使用会谈流程编号对每次的会谈内容进行标记，以使后续根据标记进行会谈内容的串联或组合。

另外，在实际的人机交互会谈的过程中，会遇到需要用户进行信息确认的情况，这时需要展示信息确认的页面，因此需要将当前的会谈中断，中断的方式可以为会谈界面的关闭或者切换。需要再次返回人机交互会谈界面时(比如结接收到会谈恢复指令时)，可以通过唯一的会谈流程编号，获取会话中断之前的会谈内容，并恢复会谈界面。可以看到，本申请的方法中，可以随意的打断会谈流程，方便用户进行信息确认，打断后还可以恢复到原来的会谈界面，即使用户感知的界面保持和中断前界面一致，不需要在复杂的表单中徘徊不知所措，也不需要打断后重新进行填写。

另外，对于机器人收集的一个会谈流程(包括多次会谈内容，会谈的次数可以按照中断次数进行统计，比如一次中断前后为两次会谈)中所有的会谈内容都会通过对应的会谈流程编号进行串联。即将属于一个会谈流程的所有的会谈内容进行组合，得到一个完整的会谈流程。组合的时候根据会谈流程编号以及时间顺序进行组合，即相同会谈流程编号的会谈内容按时间先后顺序组合到一起。需要说明的是，对所有的会谈内容通过对应的会谈流程编号进行串联的过程可以由服务后台执行(通过机器人获取会谈内容后执行)，也可以由机器人在本地实现。

根据本申请实施例，提供了另一种保险业务自助办理的方法，该方法应用于服务器后台，如图2所示，该方法包括如下的步骤：

S201.服务后台接收机器人发送的业务关键信息，并对其进行汇总，业务关键信息是机器人按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导后收集到的。

机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，确定流程之后机器人就可以按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，用户根据操作引导做出对应的操作，在这过程中，机器人可以收集到用户输入的所有的操作内容，并从中提取出业务关键信息。将提取出业务关键信息进行校验后，返回给服务后台，因此服务后台可以接收到所有的业务关键信息。服务后台接收到的业务关键信息通常是比较零散的信息，为了集中展示给用户，因此需要对零散息进行汇总。实际应用中可以设置汇总的规则，比如按照办理流程的时间顺序汇总，或者按照信息的类型进行分类汇总等等。

S202.将汇总后的业务关键信息返回给机器人，以供机器人进行展示。

汇总完成后，将其返回给机器人，机器人接收到汇总后的业务关键信息后，对其进行展示，以供用户对业务关键信息进行确认。确认之后才可以进行后续的合约签署。

从以上的描述中，可以看出，本申请实施例的保险业务自助办理的方法中，通过机器人实现了保险业务自助办理，提高了核保的效率。具体的实现流程为：机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。可以看出，本申请中通过机器人把保险业务办理的场景模拟成线下代理人服务普通用户的过程，即机器人服务普通用户的过程。在投保或核保过程中普通用户可以通过人机交互会谈的方式(聊天语音问答的方式等)与机器人进行交流沟通。机器人通过友好的引导并收集对应的业务关键信息(投保、核保关键信息)，最后将业务关键信息集中展示的方式呈现给用户自行确认以完成有效的签署确认。整个过程变得轻松简单，也大大的节省了代理人的时间和精力，整体上提高了核保的效率。另外，还保留了与用户沟通交流方式的好的用户体验。

进一步的，作为图2实施例的补充，还包括：服务后台接收机器人发送的投保用户、保险产品、代理人，投保用户、保险产品、代理人与办理请求相对应；根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；将会谈流程编号返回机器人，以使机器人根据会谈流程编号对人机交互会谈的内容进行标记。

具体的，在进行人机交互会谈前，机器人会将办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人发送给服务后台，投保用户、保险产品、代理人三者可以确定唯一的会谈流程，在服务后台接收到办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人后，根据投保用户、保险产品、代理人生成唯一的会谈流程编号。具体的可以根据投保用户的唯一标识信息、保险产品的唯一标识信息、代理人的唯一标识信息通过一定的映射方式得到唯一的会谈流程编号。得到会谈流程编号后对其进行保存并将其返回给机器人，以使机器人可以使用会谈流程编号对每次的会谈内容进行标记。在保存和返回会谈流程编号前还可以对会谈流程编号进行加密，具体的加密方式可以为MD5加密，也可以为其他的加密方式，本实施例中的不作限制。

另外，服务台还可以根据会谈流程编号对属于一个会谈流程的多个会谈内容进行串联或者组合。具体的串联或者组合的实现方式可以参见前述应用在机器人侧的方法实施例中的相关描述。

另外，服务台还可以接收机器人返回的业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容；当接收到代理人的查看请求时，可以将业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容返回查看请求对应的终端。实现代理人可以随时查看会谈内容，以对会谈内容进行干预，比如补充解释信息等。代理人干预的方式也可以为语音、文字、图片等方式。

最后，还需要说明的是，对于所有的会谈内容都会进行永久的保存，以作为后续追溯的凭证。

需要说明的，图2实施例和图1实施例中的具体方式中相同或相关的流程的实现方式可以相互参考。

根据本申请实施例，提供了又一种保险业务自助办理的方法，如图3所示，该方法包括如下的步骤：

S1：投保用户触发机器人核保/投保请求—S2：进入机器人会话界面(会谈界面)，生成唯一投保会话流程编号(会谈流程编号)—S3：机器人提示用户每一步需要操作的内容，用户对操作提示进行响应—S4：收集操作内容并提取投保/核保关键信息(业务关键信息)，并对投保/核保关键信息进行校验—S5：用户可以重复S3、S4步骤，可对填写内容进行关闭或切换会谈窗口进行信息确认—S6：代理人可以查看会谈过程，并对其进行补充解释—S7：校验成功后，将投保/核保关键信息进行汇总展示给用户进行确认，以及合约的签署—S8：结束投保/核保流程，保存和记录完整的会谈内容。

本申请实施例中每个步骤的具体实现可以参考前述图1和图2实施例中的详细说明，此处不再赘述。

需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

根据本申请实施例，还提供了一种用于实施上述图1方法的保险业务自助办理的装置，如图4所示，该装置包括：

确定单元31，用于机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

人机交互单元32，用于按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；

展示单元33，用于将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。

从以上的描述中，可以看出，本申请实施例的保险业务自助办理的装置中，通过机器人实现了保险业务自助办理，提高了核保的效率。具体的实现流程为：机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。可以看出，本申请中通过机器人把保险业务办理的场景模拟成线下代理人服务普通用户的过程，即机器人服务普通用户的过程。在投保或核保过程中普通用户可以通过人机交互会谈的方式(聊天语音问答的方式等)与机器人进行交流沟通。机器人通过友好的引导并收集对应的业务关键信息(投保、核保关键信息)，最后将业务关键信息集中展示的方式呈现给用户自行确认以完成有效的签署确认。整个过程变得轻松简单，也大大的节省了代理人的时间和精力，整体上提高了核保的效率。另外，还保留了与用户沟通交流方式的好的用户体验。

进一步的，如图5所示，人机交互单元32，包括：

输出模块321，用于按照办理流程通过文字、语音、图片中的任意一种方式输出用户操作的提示信息；

提取模块322，用于在用户通过文字、语音、图片中的任意一种方式输入操作内容后，提取与办理流程对应的业务关键信息。

进一步的，如图5所示，装置还包括：

获取单元34，用于在机器人接收到保险业务的办理请求后，获取办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人；

发送单元35，用于将投保用户、保险产品、代理人发送给服务后台，以供服务后台根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

接收单元36，用于接收服务后台返回的与办理请求对应的会谈流程编号。

进一步的，如图5所示，人机交互单元32，还包括：

串联模块323，用于将每一次的会谈内容通过对应的会谈流程编号进行串联。

进一步的，如图5所示，人机交互单元32，还包括：

中断模块324，用于在人机交互会谈的过程中，接收到信息确认页面的展示请求后，将当前的会谈中断，其中，会谈中断包括会谈界面关闭或切换。

进一步的，如图5所示，人机交互单元32，还包括：

接收模块325，用于将当前的会谈中断后，接收会谈恢复指令；

恢复模块326，用于根据会谈流程编号获取会话中断之前的会谈内容，并恢复会谈界面。

进一步的，如图5所示，装置还包括：

验证单元37，用于在将汇总后的业务关键信息展示之后，接收用户对展示的汇总后的业务关键信息的确认信息后，开启身份识别验证流程；

生成单元38，用于若验证通过，则生成验证通过提示信息，以完成合约签署。

进一步的，如图5所示，提取模块322还用于：

对操作内容中的包含的业务关键信息进行校验；

若校验不成功，则根据校验的结果输出提醒信息，以供用户进行信息的更正或补充；或根据校验的结果进行信息的自动补全。

具体的，本申请实施例的装置中各单元、模块实现其功能的具体过程可参见方法实施例中的相关描述，此处不再赘述。

根据本申请实施例，还提供了一种用于实施上述图2方法的保险业务自助办理的装置，如图6所示，该装置包括：

汇总单元41，用于服务后台接收机器人发送的业务关键信息，并对其进行汇总，业务关键信息是机器人按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导后收集到的；

返回单元42，用于将汇总后的业务关键信息返回给机器人，以供机器人进行展示。

从以上的描述中，可以看出，本申请实施例的保险业务自助办理的装置中，通过机器人实现了保险业务自助办理，提高了核保的效率。具体的实现流程为：机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。可以看出，本申请中通过机器人把保险业务办理的场景模拟成线下代理人服务普通用户的过程，即机器人服务普通用户的过程。在投保或核保过程中普通用户可以通过人机交互会谈的方式(聊天语音问答的方式等)与机器人进行交流沟通。机器人通过友好的引导并收集对应的业务关键信息(投保、核保关键信息)，最后将业务关键信息集中展示的方式呈现给用户自行确认以完成有效的签署确认。整个过程变得轻松简单，也大大的节省了代理人的时间和精力，整体上提高了核保的效率。另外，还保留了与用户沟通交流方式的好的用户体验。

进一步的，如图7所示，装置还包括：

接收单元43，用于服务后台接收机器人发送的投保用户、保险产品、代理人，投保用户、保险产品、代理人与办理请求相对应，办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

生成单元44，用于根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

返回单元42，还用于将会谈流程编号返回机器人，以使机器人根据会谈流程编号对人机交互会谈的内容进行标记。

进一步的，装置还包括：

接收单元43，还用于接收机器人返回的业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容；

返回单元42，还用于接收代理人发起的查看请求，将业务关键信息和/或人机交互会谈的所有内容返回查看请求对应的终端。

具体的，本申请实施例的装置中各单元、模块实现其功能的具体过程可参见方法实施例中的相关描述，此处不再赘述。

根据本申请实施例，还提供了一种用于实施上述图1至图3方法的保险业务自助办理的系统，系统包括机器人、服务后台：

机器人，用于执行上述图1实施例中的保险业务自助办理的方法；

服务后台，用于执行上述图2实施例中的保险业务自助办理的方法。

本申请实施例中的机器人和服务后台的执行流程可以参见前述方法实施例中的描述，此处不再赘述。

本申请实施例的保险业务自助办理的系统中，通过机器人实现了保险业务自助办理，提高了核保的效率。具体的实现流程为：机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。可以看出，本申请中通过机器人把保险业务办理的场景模拟成线下代理人服务普通用户的过程，即机器人服务普通用户的过程。在投保或核保过程中普通用户可以通过人机交互会谈的方式(聊天语音问答的方式等)与机器人进行交流沟通。机器人通过友好的引导并收集对应的业务关键信息(投保、核保关键信息)，最后将业务关键信息集中展示的方式呈现给用户自行确认以完成有效的签署确认。整个过程变得轻松简单，也大大的节省了代理人的时间和精力，整体上提高了核保的效率。另外，还保留了与用户沟通交流方式的好的用户体验。

根据本申请实施例，还提供了一种自助机器人，包括：

输入/输出设备、显示器、至少一个处理器；

以及与所述处理器连接的至少一个存储器、通信模块；其中，

所述处理器、存储器通过所述通信模块完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行图1实施例中所述的保险业务自助办理的方法。

需要说明的是，输入/输出设备包括语音输入/输出设备、文本输入/输出设备、图片输入/输出设备等。通信模块为无线通信模块。输入/输出设备用于人机交互会谈过程中，信息的输入和输出。

根据本申请实施例，还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，计算机指令使计算机执行图1至图3中任一的保险业务自助办理的方法。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本申请的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本申请不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本申请的优选实施例而已，并不用于限制本申请，对于本领域的技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种保险业务自助办理的方法，其特征在于，所述方法包括：

机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；

将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。

2.根据权利要求1所述的保险业务自助办理的方法，其特征在于，在机器人接收到保险业务的办理请求后，所述方法还包括：

获取所述办理请求对应的投保用户、保险产品、代理人；

将投保用户、保险产品、代理人发送给服务后台，以供服务后台根据投保用户、保险产品、代理人生成会谈流程编号，会谈流程编号是唯一的；

接收服务后台返回的与所述办理请求对应的会谈流程编号。

3.根据权利要求2所述的保险业务自助办理的方法，其特征在于，所述按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息还包括：

将每一次的会谈内容通过对应的会谈流程编号进行串联。

4.根据权利要求1所述的保险业务自助办理的方法，其特征在于，在人机交互会谈的过程中，所述方法还包括：

接收到信息确认页面的展示请求后，将当前的会谈中断，其中，会谈中断包括会谈界面关闭或切换。

5.根据权利要求4所述的保险业务自助办理的方法，其特征在于，将当前的会谈中断后，所述方法还包括：

接收会谈恢复指令；

根据会谈流程编号获取会话中断之前的会谈内容，并恢复会谈界面。

6.一种保险业务自助办理的方法，其特征在于，所述方法包括：

服务后台接收机器人发送的业务关键信息，并对其进行汇总，所述业务关键信息是机器人按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导后收集到的；

将汇总后的业务关键信息返回给机器人，以供机器人进行展示。

7.一种保险业务自助办理的装置，其特征在于，所述装置包括：

确定单元，用于机器人接收到保险业务的办理请求后，根据办理请求对应的保险产品、投保用户确定办理流程，所述办理请求至少包括投保请求或者核保请求；

人机交互单元，用于按照办理流程通过人机交互会谈的方式提供办理流程的操作引导，并收集与办理流程对应的业务关键信息，以供服务后台对业务关键信息汇总；

展示单元，用于将汇总后的业务关键信息展示，以供用户确认。

8.一种自助机器人，其特征在于，包括：

输入/输出设备、显示器、至少一个处理器；

以及与所述处理器连接的至少一个存储器、通信模块；其中，

所述处理器、存储器通过所述通信模块完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行权利要求1至权利要求5中任一项所述的保险业务自助办理的方法。

9.一种保险业务自助办理的系统，其特征在于，所述系统包括机器人、服务后台：

所述机器人，用于执行上述权利要求1-5所述的保险业务自助办理的方法；

所述服务后台，用于执行上述权利要求6所述的保险业务自助办理的方法。

10.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行权利要求1至权利要求6中任一项所述的保险业务自助办理的方法。

Images