CN109325778A - 智能客服多渠道统一管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及智能客服多渠道统一管理系统及方法。目的是提供一种实现数据共享的智能客服多渠道统一管理系统及方法。智能客服多渠道统一管理系统，包括：渠道通讯识别模块、数据存储模块和数据管理后台；所述渠道通讯识别模块提供对外请求通信接收和结果数据输出的作用，接收的请求传输到数据管理后台进行相应数据的获取；数据管理后台存储、制作统一的回复内容；数据存储模块按照渠道的不同，将数据管理后台制作的回复内容按照渠道的特征制作成渠道回复数据，并转发给渠道通讯识别模块下发。本发明可在同一平台维护不同渠道知识内容，同时不同渠道的数据之间可以实现共享使用，不用进行多份输出数据的单独维护，提高了运维便利性。

Description

智能客服多渠道统一管理系统及方法

技术领域：

本发明涉及通信领域的客户服务技术，进一步涉及智能客服多渠道统一管理系统及方法。

背景技术：

为支撑国网客服中心集中受理全网的95598业务，保障客户服务水平持续提升，国网客服中心于2013年9月建设并投运了国家电网公司客户服务中心知识库系统(以下简称“中心知识库”)。中心知识库以知识服务为导向，建立知识管理体系和架构，构建了统一的客户服务知识体系及知识应用，面向国网客服中心客服专员提供快速、准确、全面的智能知识服务，有效缩短客服专员的响应时间，提高一次性问题解答率和业务答复准确性，提升客户对热线电话服务的总体满意度，满足国网客户服务中心对外提供统一的客户服务信息支撑的要求。

现有知识库系统主要支撑国网客服中心4000多名客服专员培训、学习、现场运营。当前知识征集流程共发起知识征集流程81707个，创建知识目录3128个，收集整理知识元108233个，平均日检索近3万次，日均阅读4.8万条，为95598客户服务工作发挥着重要作用。

电力系统的客户服务的系统中，解决客户来访问题的知识库系统，逐步从被动的业务内容检索转向到更加主动、更加贴合业务服务过程的自动化、协作化业务支持系统。

相关术语解释：

IM：即时消息(Instance Message，eg.Fetion,QQ、飞信、MSN等)。

P4：又名富媒体窗口，Web/IM机器人右侧扩展窗口，可以和智能机器人对话内容产生联动，可以展示多媒体信息。用户和智能机器人交互过程中，富媒体窗口可同步展示相关的问题或就某一个问题的详细解释或说明，或结合左侧的文字答案给与用户的多媒体配合信息；富媒体窗口还可以用于用户登录、满意度调查、人工客服控制等业务功能的显示区域。

自然语言处理：(NLP,Natural Language Processing)使用自然语言同计算机进行通讯的技术，因为处理自然语言的关键是要让计算机“理解”自然语言，所以自然语言处理又叫做自然语言理解(NLU，Natural Language Understanding)，也称为计算语言学(Computational Linguistics)。一方面它是语言信息处理的一个分支，另一方面它是人工智能(AI，Artificial Intelligence)的核心课题之一。本文中计算机理解的自然语言主要指基于文字的书面语的理解(如文本聊天、自然语言指令、行业知识问答等)，但仍使用自然语言理解这个含义较广的术语。

知识库：(KB,Knowledge Base)知识库是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。知识库中的知识源于领域专家，包括基本事实、规则和其它有关信息。

在国网客服中心项目建设中，需要与国网总部的95598互动网站、95598业务支持系统、掌上电力APP，微信/自助终端、在线客服系统进行集成。集成内容如下：

随着国网客服交互量的增加及交互渠道的日益多元化和差异化，渠道信息的展示的方式越来越追求个性化，不同渠道因为展现信息的容量不一、方式不同。导致要求越来越高。但往往用户输入的内容不会因为渠道的不同而产生差异，因此产生在输入内容相同，输出内容不同的场景下，实现同一装置内的数据区分管理。

现有技术往往是针对不同渠道，提供不同的数据输出装置，装置之间无法进行有效整合，导致维护起来，针对同样输入的内容，因为装置的独立性，往往维护多份数据。因此，需要一种实现数据全渠道共享的智能客服系统。

发明内容：

本发明目的是提供一种实现数据共享的智能客服多渠道统一管理系统及方法。具体技术方案如下：

智能客服多渠道统一管理系统，包括：渠道通讯识别模块、数据存储模块和数据管理后台；所述渠道通讯识别模块提供对外请求通信接收和结果数据输出的作用，接收的请求传输到数据管理后台进行相应数据的获取；数据管理后台存储、制作统一的回复内容；数据存储模块按照渠道的不同，将数据管理后台制作的回复内容按照渠道的特征制作成渠道回复数据，并转发给渠道通讯识别模块下发。

在上述系统上实现的智能客服多渠道统一管理方法，包括如下步骤：

步骤1：客户通过某一特定渠道向客服系统基础服务请求；

步骤2：渠道通讯识别模块将上述服务请求传输给数据管理后台；

步骤3：数据管理后台存储、制作统一的回复内容；

步骤4：当数据管理后台收到的服务请求包含渠道信息时，数据管理后台将回复内容转存到数据存储中心，并转换成相应的数据格式；然后按照对应的渠道发送给客户；

当数据管理后台收到的服务请求未包含渠道信息时，数据管理后台将回复内容转存到数据存储中心，并转换成每一种的数据格式；然后按照哪个渠道的有对应的客户请求，选择该渠道的数据格式发送给客户。

本发明相对于现有技术的进步在于：

本发明的主要直接服务对象是国家电网客服中心的运维管理人员，间接服务对象为使用供电智能客服机器人的用电客户。针对国网客服中心运维人员维护知识时，可在同一平台维护不同渠道知识内容，同时不同渠道的数据之间可以实现共享使用，在系统服务场景允许的情况下，可以将不同渠道相同请求数据的对应输出数据进行统一设置，不用进行多份输出数据的单独维护，提高了运维便利性。针对用电客户在不同渠道与国网智能客服交互时，可呈现不同内容、不同展现方式的回答，提高了国网客服智能交互服务的智能性。

附图说明：

图1是本发明智能客服多渠道统一管理系统结构示意图；图中，1代表渠道通讯识别模块，2代表数据存储模块，3代表数据管理后台。

具体实施方式：

智能客服多渠道统一管理系统，包括：渠道通讯识别模块1、数据存储模块2和数据管理后台3；所述渠道通讯识别模块提供对外请求通信接收和结果数据输出的作用，接收的请求传输到数据管理后台进行相应数据的获取；数据管理后台存储、制作统一的回复内容；数据存储模块按照渠道的不同，将数据管理后台制作的回复内容按照渠道的特征制作成渠道回复数据，并转发给渠道通讯识别模块下发。

在上述系统上实现的智能客服多渠道统一管理方法，包括如下步骤：

步骤1：客户通过某一特定渠道向客服系统基础服务请求；

步骤2：渠道通讯识别模块将上述服务请求传输给数据管理后台；

步骤3：数据管理后台存储、制作统一的回复内容；

步骤4：当数据管理后台收到的服务请求包含渠道信息时，数据管理后台将回复内容转存到数据存储中心，并转换成相应的数据格式；然后按照对应的渠道发送给客户；

当数据管理后台收到的服务请求未包含渠道信息时，数据管理后台将回复内容转存到数据存储中心，并转换成每一种的数据格式；然后按照哪个渠道的有对应的客户请求，选择该渠道的数据格式发送给客户。

Claims (2)

1.智能客服多渠道统一管理系统，其特征在于，包括：渠道通讯识别模块、数据存储模块和数据管理后台；所述渠道通讯识别模块提供对外请求通信接收和结果数据输出的作用，接收的请求传输到数据管理后台进行相应数据的获取；数据管理后台存储、制作统一的回复内容；数据存储模块按照渠道的不同，将数据管理后台制作的回复内容按照渠道的特征制作成渠道回复数据，并转发给渠道通讯识别模块下发。

2.在权利要求1所述系统上实现的智能客服多渠道统一管理方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤1：客户通过某一特定渠道向客服系统基础服务请求；

步骤2：渠道通讯识别模块将上述服务请求传输给数据管理后台；

步骤3：数据管理后台存储、制作统一的回复内容；

步骤4：当数据管理后台收到的服务请求包含渠道信息时，数据管理后台将回复内容转存到数据存储中心，并转换成相应的数据格式；然后按照对应的渠道发送给客户；

当数据管理后台收到的服务请求未包含渠道信息时，数据管理后台将回复内容转存到数据存储中心，并转换成每一种的数据格式；然后按照哪个渠道的有对应的客户请求，选择该渠道的数据格式发送给客户。