CN108063766A - 一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统 - Google Patents

一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统 Download PDF

Info

Publication number
CN108063766A
CN108063766A CN201711371611.7A CN201711371611A CN108063766A CN 108063766 A CN108063766 A CN 108063766A CN 201711371611 A CN201711371611 A CN 201711371611A CN 108063766 A CN108063766 A CN 108063766A
Authority
CN
China
Prior art keywords
client
module
channel
banquet
attending
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201711371611.7A
Other languages
English (en)
Inventor
李少渤
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Sweet New Technology (shanghai) Co Ltd
Original Assignee
Sweet New Technology (shanghai) Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Sweet New Technology (shanghai) Co Ltd filed Critical Sweet New Technology (shanghai) Co Ltd
Priority to CN201711371611.7A priority Critical patent/CN108063766A/zh
Publication of CN108063766A publication Critical patent/CN108063766A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L67/00—Network arrangements or protocols for supporting network services or applications
    • H04L67/14—Session management
    • H04L67/146—Markers for unambiguous identification of a particular session, e.g. session cookie or URL-encoding
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L63/00—Network architectures or network communication protocols for network security
    • H04L63/10—Network architectures or network communication protocols for network security for controlling access to devices or network resources
    • H04L63/102—Entity profiles
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet

Abstract

本发明公开了一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统，包括客户端、渠道适配模块和统一会话模块，渠道适配模块通过REST接口与统一会话模块连接集成，渠道适配模块内设有多种信号接收端，信号接收端用于获取客户端的服务请求并进行标识，客户端用来发送服务请求，客户端的各个端口分别与渠道适配模块的信号接收端相对应并寻求匹配，统一会话模块包括请求收发模块和会话模块，统一会话模块通过请求收发模块将信号传递至坐席管理系统，坐席管理系统经过系统验证后即可与客户进行相互沟通。本发明可以进行多种渠道通话，极大的提高客户与平台的交流渠道，减少会话交流的限制，提高整体的会话效率。

Description

一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统
技术领域
本发明涉及一种服务平台，特别涉及一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统。
背景技术
目前中小企业服务平台大多建在产业集群，或面向区域优势和特色产业，有力地支持着产业聚集区的中小企业和区域经济的发展，公共服务平台的服务范围也从最初以技术服务为主逐步转变为将研发、设计、试验、生产加工、产品检测等技术服务与信息、咨询、培训、管理提升、市场开拓等综合服务有机结合，为中小企业提供全程、“交钥匙”服务，然而目前的服务平台都是单向通话或者是一种通话模式，需要多个服务平台进行组合才能进行多渠道对话，这种对话模式使得坐席工作人员只能固定接收一种会话模式，不方便坐席工作人员与客户进行会话，降低了坐席工作人员的工作效率。
发明内容
本发明要解决的技术问题是克服现有技术的缺陷，提供一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统，可以进行多种渠道通话，极大的提高客户与平台的交流渠道，方便客户进行随时随地的会话交流，减少会话交流的限制，提高整体的会话效率，而且多渠道会话，可以提供多渠道的客源，提高市场占有率，获取客户的好感度，同时提高坐席工作人员的接线率，从而提高坐席工作人员的工作效率。
为了解决上述技术问题，本发明提供了如下的技术方案：
本发明一种多客户渠道融合服务平台的系统，包括客户端、渠道适配模块和统一会话模块，所述渠道适配模块通过REST接口与统一会话模块连接集成，所述渠道适配模块内设有多种信号接收端，所述信号接收端用于获取客户端的服务请求并进行标识，所述客户端用来发送服务请求，所述客户端与渠道适配模块的信号接收端相对应并寻求匹配，所述统一会话模块包括请求收发模块和会话模块，所述统一会话模块通过请求收发模块将信号传递至坐席管理系统。
作为本发明的一种优选技术方案，所述坐席管理系统包括录有坐席人员用户名、密码以及访问权限，所述坐席管理系统中设置有认证系统，所述认证系统为坐席管理系统分配的认证标识和密码形成的连接串，所述坐席管理系统判断是否存在具有认证标识的连接通道，若是，坐席管理系统便建立通道与统一会话模块相连接。
作为本发明的一种优选技术方案，所述客户端包括手机app端、微信端、网页端和电话端口。
作为本发明的一种优选技术方案，所述会话模块包括通话视频模块、通话语音模块和文本输入模块。
本发明提供了如下的第二个技术方案：
本发明还提供了这种多客户渠道融合服务平台的通信方法，包括以下步骤：
A：客户通过网页、微信公众号、微信小程序、电话、手机app的方式发出服务请求；
B：渠道适配模块通过多种信号接收端将客户端的服务请求接收并进行标识，并将服务请求发送至统一会话模块，统一会话模块根据服务标识选择合适的会话模块，从而形成一致性的会话请求；
C：会话请求由请求收发模块发送至坐席管理系统，然后由坐席工作人员输入自己的用户名、密码及访问权限，从而建立通道使其与统一会话模块相连接，坐席工作人员通过合适的会话模块与客户的客户端相沟通。
作为本发明的一种优选技术方案，在进行服务请求标识时，需要标识服务请求的通话类型和方式。
与现有技术相比，本发明的有益效果如下：
本发明可以进行多种渠道通话，极大的提高客户与平台的交流渠道，方便客户进行随时随地的会话交流，减少会话交流的限制，提高整体的会话效率，而且多渠道会话，可以提供多渠道的客源，提高市场占有率，获取客户的好感度，由坐席管理系统来对坐席工作人员进行管理，提高坐席工作人员的接线率，从而提高坐席工作人员的工作效率。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1是本发明的模块图；
图2是本发明的工作流程图；
图3是客户端的模块图；
图4是渠道适配模块的模块图；
图5是统一会话模块的模块图；
图6是坐席管理系统的模块图；
图7是会话模块的模块图；
图中：1、客户端；2、渠道适配模块；3、统一会话模块；4、信号接收端；5、请求收发模块；6、会话模块；7、坐席管理系统；8、手机app端；9、微信端；10、网页端；11、电话端口；12、认证系统；13、通话视频模块；14、通话语音模块；15、文本输入模块。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
实施例1
如图1-7所示，本发明提供一种多客户渠道融合服务平台的系统，包括客户端1、渠道适配模块2和统一会话模块3，渠道适配模块2通过REST接口与统一会话模块3连接集成，渠道适配模块2内设有多种信号接收端4，信号接收端4用于获取客户端1的服务请求并进行标识，客户端1用来发送服务请求，客户端1与渠道适配模块2的信号接收端4相对应并寻求匹配，统一会话模块3包括请求收发模块5和会话模块6，统一会话模块3通过请求收发模块5将信号传递至坐席管理系统7，坐席管理系统7经过系统验证后即可与客户进行相互沟通。
坐席管理系统7包括录有坐席人员用户名、密码以及访问权限，坐席管理系统7中设置有认证系统12，认证系统12为坐席管理系统7分配的认证标识和密码形成的连接串，坐席管理系统7判断是否存在具有认证标识的连接通道，若是，坐席管理系统7便建立通道与统一会话模块3相连接，利用坐席管理系统7的认证系统12来分配坐席，使坐席人员能够通过认证系统12合理的利用自己的时间，提高工作效率。
客户端1包括手机app端8、微信端9、网页端10和电话端口11，多种渠道通话，极大的提高客户与平台的交流渠道，方便客户进行随时随地的会话交流，减少会话交流的限制，提高整体的会话效率。
会话模块6包括通话视频模块13、通话语音模块14和文本输入模块15，可以根据不同的客户端选择各种会话模块6，使会话模块6与客户端1相匹配，从而形成一致性的会话请求。
本发明提供一种多客户渠道融合服务平台的通信方法，具体步骤如下：
A：客户通过网页、微信公众号、微信小程序、电话、手机app的方式发出服务请求；
B：渠道适配模块2通过多种信号接收端4将客户端的服务请求接收并进行标识，并将服务请求发送至统一会话模块3，统一会话模块3根据服务标识选择合适的会话模块6，从而形成一致性的会话请求；
C：会话请求由请求收发模块5发送至坐席管理系统7，然后由坐席工作人员输入自己的用户名、密码及访问权限，从而建立通道使其与统一会话模块相连接，坐席工作人员通过合适的会话模块6与客户的客户端1相沟通；
D：坐席工作人员回答完客户提出的问题后，结束通话。
在进行服务请求标识时，需要标识服务请求的通话类型和方式，使会话模块6与客户端1相匹配，从而形成一致性的会话请求。
具体的，本系统由客户端1、渠道适配模块2和统一会话模块3组成，客户先通过客户端1发出服务请求，客户端包括手机app端8、微信端9、网页端10和电话端口11，再由渠道适配模块2通过多种信号接收端4将客户端的服务请求接收并进行标识，并将服务请求发送至统一会话模块3，统一会话模块3根据服务标识选择合适的会话模块6，从而形成一致性的会话请求，其中渠道适配模块2由多种信号接收端4来对客户端1的服务请求进行标识，标识时，需要标识服务请求的通话类型和方式，例如，当客户由网页端10发出服务请求时，渠道适配模块2对其进行标识，标识为网页端10会话，将其发送至统一会话模块3，统一会话模块3根据服务标识选择合适的会话模块6，会话模块6包括通话视频模块13、通话语音模块14和文本输入模块15，当标识为网页端10会话时，可以选择文本输入模块15与客户进行交流，在交流之前，将会话请求分配至坐席，会话请求由请求收发模块5发送至坐席管理系统7，然后由坐席工作人员输入自己的用户名、密码及访问权限，坐席管理系统7经过系统验证后从而建立通道使其与统一会话模块3相连接，其中坐席管理系统7包括录有坐席人员用户名、密码以及访问权限，坐席管理系统7中设置有认证系统12，认证系统12为坐席管理系统7分配的认证标识和密码形成的连接串，坐席管理系统7判断是否存在具有认证标识的连接通道，若是，坐席管理系统7便建立通道与统一会话模块3相连接，通常为坐席工作人员通过认证系统12与客户对话，坐席工作人员回答完客户提出的问题后，结束通话，再由认证系统12进行新的对话，使会话过程有序进行，提高会话效率。
本发明可以进行多种渠道通话，极大的提高客户与平台的交流渠道，方便客户进行随时随地的会话交流，减少会话交流的限制，提高整体的会话效率，而且多渠道会话，可以提供多渠道的客源，提高市场占有率，获取客户的好感度，由坐席管理系统7来对坐席工作人员进行管理，提高坐席工作人员的接线率，从而提高坐席工作人员的工作效率。
最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种多客户渠道融合服务平台的系统，包括客户端（1）、渠道适配模块（2）和统一会话模块（3），其特征在于，所述渠道适配模块（2）通过REST接口与统一会话模块（3）连接集成，所述渠道适配模块（2）内设有多种信号接收端（4），所述信号接收端（4）用于获取客户端（1）的服务请求并进行标识，所述客户端（1）用来发送服务请求，所述客户端（1）与渠道适配模块（2）的信号接收端（4）相对应并寻求匹配，所述统一会话模块（3）包括请求收发模块（5）和会话模块（6），所述统一会话模块（3）通过请求收发模块（5）将信号传递至坐席管理系统（7）。
2.根据权利要求1所述的一种多客户渠道融合服务平台的系统，其特征在于，所述坐席管理系统（7）包括录有坐席人员用户名、密码以及访问权限，所述坐席管理系统（7）中设置有认证系统（12），所述认证系统（12）为坐席管理系统（7）分配的认证标识和密码形成的连接串，所述坐席管理系统（7）判断是否存在具有认证标识的连接通道，若是，坐席管理系统（7）便建立通道与统一会话模块（3）相连接。
3.根据权利要求1所述的一种多客户渠道融合服务平台的系统，其特征在于，所述客户端（1）包括手机app端（8）、微信端（9）、网页端（10）和电话端口（11）。
4.根据权利要求1所述的一种多客户渠道融合服务平台的系统，其特征在于，所述会话模块（6）包括通话视频模块（13）、通话语音模块（14）和文本输入模块（15）。
5.根据权利要求1所述的一种多客户渠道融合服务平台的通信方法，其特征在于，包括以下步骤：
A：客户通过网页、微信公众号、微信小程序、电话、手机app的方式发出服务请求；
B：渠道适配模块（2）通过多种信号接收端（4）将客户端的服务请求接收并进行标识，并将服务请求发送至统一会话模块（3），统一会话模块（3）根据服务标识选择合适的会话模块（6），从而形成一致性的会话请求；
C：会话请求由请求收发模块（5）发送至坐席管理系统（7），然后由坐席工作人员输入自己的用户名、密码及访问权限，从而建立通道使其与统一会话模块相连接，坐席工作人员通过合适的会话模块（6）与客户的客户端（1）相沟通。
6.根据权利要求5所述的一种多客户渠道融合服务平台的通信方法，其特征在于，在进行服务请求标识时，需要标识服务请求的通话类型和方式。
CN201711371611.7A 2017-12-19 2017-12-19 一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统 Pending CN108063766A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201711371611.7A CN108063766A (zh) 2017-12-19 2017-12-19 一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201711371611.7A CN108063766A (zh) 2017-12-19 2017-12-19 一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN108063766A true CN108063766A (zh) 2018-05-22

Family

ID=62139220

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201711371611.7A Pending CN108063766A (zh) 2017-12-19 2017-12-19 一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN108063766A (zh)

Cited By (10)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109325778A (zh) * 2018-08-17 2019-02-12 国家电网有限公司客户服务中心 智能客服多渠道统一管理系统及方法
CN109359938A (zh) * 2018-09-21 2019-02-19 深圳市买买提信息科技有限公司 一种数据处理流程的优化方法、装置及终端设备
CN109413286A (zh) * 2018-10-22 2019-03-01 北京移数通电讯有限公司 一种智能客服语音应答系统及方法
CN109660680A (zh) * 2019-02-06 2019-04-19 刘兴丹 一种选择性接入语音通话的方法、装置
CN109670869A (zh) * 2018-12-13 2019-04-23 中国银行股份有限公司 一种自助交易系统及方法
CN109858975A (zh) * 2019-02-20 2019-06-07 携程旅游信息技术（上海）有限公司 多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质
CN111726462A (zh) * 2019-03-22 2020-09-29 阿里巴巴集团控股有限公司 客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备
CN112153226A (zh) * 2020-09-27 2020-12-29 中国建设银行股份有限公司 客服虚拟化统一接入系统、方法、装置及电子设备
CN112399129A (zh) * 2021-01-19 2021-02-23 中国平安人寿保险股份有限公司 基于小程序的在线视频通讯方法、装置及计算机设备
CN115460165A (zh) * 2021-06-07 2022-12-09 中国移动通信集团浙江有限公司 多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN101217599A (zh) * 2008-01-14 2008-07-09 中兴通讯股份有限公司 一种话务台客户端向服务器登录的方法
EP2173059A1 (en) * 2007-06-29 2010-04-07 ZTE Corporation Method and system for realizing monitoring of calling center system by sip soft-terminal
CN103944803A (zh) * 2014-04-22 2014-07-23 北京联时空网络通信设备有限公司 一种通讯方式整合方法及平台
CN106330683A (zh) * 2016-09-14 2017-01-11 广东亿迅科技有限公司 一种多媒体座席系统

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
EP2173059A1 (en) * 2007-06-29 2010-04-07 ZTE Corporation Method and system for realizing monitoring of calling center system by sip soft-terminal
CN101217599A (zh) * 2008-01-14 2008-07-09 中兴通讯股份有限公司 一种话务台客户端向服务器登录的方法
CN103944803A (zh) * 2014-04-22 2014-07-23 北京联时空网络通信设备有限公司 一种通讯方式整合方法及平台
CN106330683A (zh) * 2016-09-14 2017-01-11 广东亿迅科技有限公司 一种多媒体座席系统

Cited By (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109325778A (zh) * 2018-08-17 2019-02-12 国家电网有限公司客户服务中心 智能客服多渠道统一管理系统及方法
CN109359938A (zh) * 2018-09-21 2019-02-19 深圳市买买提信息科技有限公司 一种数据处理流程的优化方法、装置及终端设备
CN109413286B (zh) * 2018-10-22 2021-07-20 北京移数通电讯有限公司 一种智能客服语音应答系统及方法
CN109413286A (zh) * 2018-10-22 2019-03-01 北京移数通电讯有限公司 一种智能客服语音应答系统及方法
CN109670869A (zh) * 2018-12-13 2019-04-23 中国银行股份有限公司 一种自助交易系统及方法
CN109670869B (zh) * 2018-12-13 2023-04-07 中国银行股份有限公司 一种自助交易系统及方法
CN109660680A (zh) * 2019-02-06 2019-04-19 刘兴丹 一种选择性接入语音通话的方法、装置
CN109858975A (zh) * 2019-02-20 2019-06-07 携程旅游信息技术（上海）有限公司 多会话类型智能分配方法、系统、设备及存储介质
CN111726462A (zh) * 2019-03-22 2020-09-29 阿里巴巴集团控股有限公司 客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备
CN111726462B (zh) * 2019-03-22 2022-01-11 阿里巴巴集团控股有限公司 客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备
CN112153226A (zh) * 2020-09-27 2020-12-29 中国建设银行股份有限公司 客服虚拟化统一接入系统、方法、装置及电子设备
CN112399129A (zh) * 2021-01-19 2021-02-23 中国平安人寿保险股份有限公司 基于小程序的在线视频通讯方法、装置及计算机设备
CN115460165A (zh) * 2021-06-07 2022-12-09 中国移动通信集团浙江有限公司 多渠道服务的接入方法、装置、设备以及可读存储介质

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN108063766A (zh) 一种多客户渠道融合服务平台的通信方法及系统
CN102238487B (zh) 一种多媒体集群调度系统和方法
CN103458136B (zh) 多卡多通终端的通话管理方法及装置
CN101616364B (zh) 一种组呼业务实现方法
CN110365702A (zh) 一种可扩展的多对讲系统互通的系统及方法
CN103369160A (zh) 一种利用智能漫游终端进行通信的实现方法和系统
CN104580760A (zh) Cti呼叫中心平台
CN108848281A (zh) 一种客服方法、系统、设备及存储介质
CN107277282A (zh) 一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统
CN106470199B (zh) 语音数据的处理方法、装置及对讲系统
CN206759743U (zh) 一种基于移动网络接入的调度系统
CN201869372U (zh) 三网合一移动集群通信系统
CN103369161A (zh) 一种利用智能漫游终端进行通信的实现方法和系统
CN107567019A (zh) 一种网络接入控制方法、装置、第一及第二接入控制器
CN203554589U (zh) 基于移动终端的多方视频会议通信系统
CN101141355A (zh) 基于网络电话技术的固定移动融合系统及方法
CN100518347C (zh) 一种基于主叫属性自动选择调度员接入的实现方法
CN107241200A (zh) 一种网络会议方法及装置
CN102694930B (zh) 一种支持用户智能回拨业务的实现方法和系统
CN202713614U (zh) 单卡双待业务用户副号主叫子系统
CN102752377A (zh) 解决矿山系统中移动信息与生产信息融合的系统及其方法
CN109167885A (zh) 基于T-Lib协议坐席在双平台之间无缝登录的方法
CN101873315A (zh) 基于数字机顶盒在语音通信网中的语音通信系统及方法
CN104270292A (zh) 用于电网一体化通信的网络系统
CN101626540A (zh) 一种异种移动终端多点接入系统

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20180522

RJ01 Rejection of invention patent application after publication