CN111726462B - 客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备。所述方法包括：调度服务端获得多种类型的第一用户会话请求及第二用户会话承接信息，会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；从获得的会话请求中确定目标会话请求；根据会话承接能力信息及已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；将目标会话请求发送至目标第二用户关联的调度客户端。可以避免客服资源分配不合理影响用户体验，以及频繁切换对系统资源的浪费。

Description

客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别是涉及客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备。

背景技术

为了提高用户体验，服务提供方可以通过客户服务系统(以下简称客服系统)与用户之间建立快捷有效的沟通，解决用户咨询的各种问题，并且，为了使得用户可以通过多种不同的渠道发起咨询，还可以部署多种不同承接方式的客服系统，例如，热线电话方式，在线客服方式，等等。目前，不同承接方式的客服系统之间都是相互独立的，且仅支持单一类型的会话，以商品对象服务系统为例，服务系统中部署的热线电话方式的客服系统仅支持电话类型会话，部署的在线客服方式的客服系统仅支持即时通讯类型会话，等等。当部署多种不同承接方式的客服系统时，需要将有限的客服资源分配到支持不同会话类型的客服系统，以解决用户通过各种方式创建的会话提交的问题。

但在实际应用过程中，经常出现客服资源分配不合理的情况，导致某些客服系统对应的客服资源紧缺，配置的客服人员数量无法应对当前咨询量，致使用户排队等待时间较长，影响用户体验。与此同时，可能某些客服系统还存在客服资源闲置的情况，客服资源未得到充分利用。

为了解决上述问题，可以将同一客服人员分配到多个客服系统，即，同一客服人员可以关联多个客服系统的客户端，通过登录不同客户端的方式，在不同客服系统之间切换。例如，客服人员1对应分配到客服系统A和客服系统B，客服人员1可以登录客户端A，处理用户通过客服系统A支持的会话类型提交的问题，当客服系统B的客服资源紧缺时，可以进行人员调度，使客服人员1切换登录到客户端B，处理用户通过客服系统B支持的会话类型提交的问题。如此人员调度方案，不能及时应对突发情况，滞后性严重，且不合理的人员调度还可能给其他客服系统带来压力，致使该其他客服系统的客服资源紧张，需要再次进行人员调度，而频繁的跨系统切换，还会造成信息处理、网络通信等资源的浪费。

发明内容

本申请提供了一种客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备，可以对多种类型的会话请求进行混合承接以及调度，避免客服资源分配不合理影响用户体验，以及频繁切换对系统资源的浪费。

本申请提供了如下方案：

一种客户服务系统中的资源调度系统，包括：调度服务端，以及调度客户端；

所述调度服务端具有接收不同类型的第一用户会话请求的接口，用于从接收到的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，并根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接所述目标会话请求的目标第二用户，将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；

所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端发送的目标会话请求后，向所述调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据所述关联的第二用户的操作指令，基于所述目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

一种客户服务系统中的资源调度系统，包括：调度服务端，调度客户端，以及至少两个会话请求接收服务端；

每个会话请求接收服务端用于对应接收一种类型的第一用户会话请求；

所述调度服务端，用于从至少两个会话请求接收服务端中获得不同类型的第一用户会话请求，并从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，进而根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接所述目标会话请求的目标第二用户，将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；

所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端发送的目标会话请求后，向所述调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据所述关联的第二用户的操作指令，基于所述目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

一种客户服务系统中的资源调度方法，包括：

调度服务端获得多种类型的第一用户会话请求，以及第二用户会话承接信息，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

一种客户服务系统中的资源调度方法，包括：

第二用户关联的调度客户端将第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端返回的所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

一种客户服务系统中的资源调度装置，应用于调度服务端，包括：

会话请求获得单元，用于获得多种类型的第一用户会话请求，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

会话承接信息获得单元，用于获得第二用户会话承接信息，所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

目标会话请求确定单元，用于从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

目标第二用户确定单元，用于根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

目标会话请求发送单元，用于将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

一种客户服务系统中的资源调度装置，应用于调度客户端，包括：

会话承接信息提交单元，用于将所述调度客户端关联的第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

目标会话请求接收单元，用于通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收所述调度服务端返回的所述目标会话请求；

第一操作选项提供单元，用于在接收到所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

会话创建单元，用于通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

获得多种类型的第一用户会话请求，以及第二用户会话承接信息，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

将第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端返回的所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：

通过本申请实施例，调度服务端以及调度客户端均可混合承接多种类型的会话请求。具体地，调度服务端获得多种类型的第一用户会话请求后，可以从中确定出目标会话请求，以及能承接该目标会话请求的目标第二用户，进而将目标会话请求发送到目标第二用户关联的调度客户端。对应地，调度客户端可以通过与目标会话请求的类型相对应的接口，接收调度服务端发送的目标会话请求，并根据目标第二用户的操作指令，基于目标会话请求的类型在目标第二用户与目标会话请求对应的第一用户之间创建会话，以便目标第二用户解决第一用户咨询的问题。如此方案，可以避免客服资源分配不合理影响用户体验，以及频繁切换对系统资源的浪费。

当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是现有技术提供的一种系统的示意图；

图2是本申请实施例提供的第一种系统的示意图；

图3是本申请实施例提供的第一种方法的流程图；

图4是本申请实施例提供的第二种系统的示意图；

图5是本申请实施例提供的可选会话请求界面的示意图；

图6是本申请实施例提供的第二种方法的流程图；

图7是本申请实施例提供的第三种方法的流程图；

图8是本申请实施例提供的第四种方法的流程图；

图9是本申请实施例提供的第一种装置的示意图；

图10是本申请实施例提供的第二种装置的示意图；

图11是本申请实施例提供的计算机系统的架构的示意图；

图12是本申请实施例提供的电子设备的架构的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为了便于理解本申请实施例提供的具体实现方案，下面先对本方案的具体场景进行简单介绍。

首先对现有技术中的实现方案进行介绍。以商品对象服务系统为例，如果需要为客户提供多种咨询渠道，例如，电话咨询与在线即时通讯咨询两种渠道，则传统的服务系统中需要部署图1所示两种承接方式的客服系统，其中包括支持电话类型会话的第一服务端，以及支持即时通讯类型会话的第二服务端，可以分别运行在服务系统的不同服务器上。另外，还需要提供支持电话类型会话的第一客户端，以及支持即时通讯类型会话的第二客户端，可以安装在服务系统的客服人员的终端设备上，解决用户通过电话方式或者即时通讯方式发起的咨询。

上文所举示例中，如果客服人员1被分配到电话方式的客服系统，则客服人员1的终端设备上只安装第一客户端即可；如果客服人员1被分配到两个客服系统，则客服人员1的终端设备上需要安装第一客户端以及第二客户端，以在需要时，在两个客户端之间切换登录到不同客服系统，解决用户通过不同方式发起的咨询。

例如，需要咨询问题的用户1通过关联的终端设备拨打服务系统提供的热线号码，经呼叫中心将用户1的电话类型的会话请求接入到热线客服系统的第一服务端，加入到热线进线队列中，等待第一服务端顺序为队列中的会话请求分配客服人员。例如，第一服务端将用户1的会话请求发送到第一客户端1，由第一客户端1关联的客服人员以语音通话的方式与用户1进行会话，解决用户1需要咨询的问题。

此外，需要咨询问题的用户1还可以通过安装在终端设备上的即时通讯客户端，向即时通讯客服系统的第二服务端提交即时通讯类型的会话请求，加入即时通讯进线队列，等待第二服务端为队列中的会话请求分配客服人员。例如，第二服务端将用户1的会话请求发送到第二客户端1，由第二客户端1关联的客服人员以即时通讯的方式与用户1进行会话，解决用户1需要咨询的问题。以商品对象服务系统中的客服系统为例，即时通讯客户端可以是一个独立运行的应用程序(App)，或者也可以集成在终端设备上安装的服务系统客户端中运行。

由图1所示示例可知，传统的客服系统都是相互独立设置的，需要单独维护，并单独为每个客服系统配置客服资源。即使将同一客服人员分配到不同客服系统，该客服人员同一时刻也只能关联某一个客服系统，利用该客服系统支持的方式为用户解决问题。如上文所举示例，虽然客服人员1被分配到两个客服系统，且其关联的终端设备上安装了第一客户端1以及第二客户端1，但是客服人员1只有登录第一客户端1时才能承接第一服务端发送的会话请求，只有退出第一客户端1登录第二客户端1时才能承接第二服务端发送的会话请求，需要在两个客户端之间不断切换。

对应于此，本申请实施例提供一种可以混合承接多种类型会话请求的客服系统，不需要如图1所示在不同客服系统之间切换。作为一种示例，多种类型的会话请求可以是邮件类型、电话类型、视频类型、即时通讯类型等，本申请实施例对此可不做具体限定。

本申请实施例中，客户服务系统中的资源调度系统可以通过多种方式获得不同类型的会话请求，下面结合具体示例进行解释说明。

实施例1

在一种方式下，资源调度系统可以包括调度服务端以及调度客户端。其中，调度服务端具有接收不同类型的第一用户会话请求的接口，用于从接收到的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，并根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接目标会话请求的目标第二用户，将目标会话请求发送至目标第二用户关联的调度客户端；调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过目标会话请求的类型对应的接口接收到调度服务端发送的目标会话请求后，向调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据关联的第二用户的操作指令，基于目标会话请求的类型创建与目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

本实施例中，资源调度系统中的调度服务端可以如图2所示，包括至少两个会话请求接收模块，每个会话请求接收模块用于接收一种类型的第一用户会话请求，例如，会话请求接收模块1可以接收电话类型的会话请求，会话请求接收模块2可以接收即时通讯类型的会话请求，通过不同接收模块获得的会话请求可以混合加入到混合队列中，等待调度服务端中的资源调度模块分配客服人员。

此外，本申请实施例中的调度客户端也对应具有接收不同类型的会话请求的接口，可以通过不同接口接收调度服务端分配的不同类型的会话请求，实现通过一个调度客户端承接多种类型的会话请求的目的。也就是说，客服人员关联的终端设备上安装一个调度客户端即可承接多种类型的会话请求，不需要在不同客户端之间频繁切换。

可以理解地，虽然调度客户端可以承接多种类型的会话请求，但在实际使用过程中，可以结合调度客户端关联的客服人员处理用户咨询问题的能力、客服系统中客服资源的紧缺程度等信息，动态调整客服人员承接的会话类型的种类。例如，客服人员可以承接一种类型的会话请求，或者也可以承接两种甚至更多种类型的会话请求。

实施例2

在另一种方式下，资源调度系统可以包括调度服务端，调度客户端，以及至少两个会话请求接收服务端。其中，每个会话请求接收服务端用于对应接收一种类型的第一用户会话请求；调度服务端，用于从至少两个会话请求接收服务端中获得不同类型的第一用户会话请求，并从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，进而根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接目标会话请求的目标第二用户，将目标会话请求发送至目标第二用户关联的调度客户端；调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过目标会话请求的类型对应的接口接收到调度服务端发送的目标会话请求后，向调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据关联的第二用户的操作指令，基于目标会话请求的类型创建与目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

本实施例中，资源调度系统可以如图3所示，包括至少两个会话请求接收服务端，每个会话请求接收服务端可以对应接收一种类型的第一用户会话请求，例如，会话请求接收服务端1可以接收电话类型的会话请求，会话请求接收服务端2可以接收即时通讯类型的会话请求，会话请求接收服务端可以将接收到的会话请求加入到各自对应类型的队列中，调度服务端中的会话请求获得模块可以访问会话请求接收服务端，获得各类型队列中的会话请求加入到混合队列中，等待资源调度模块分配客服人员。

本申请实施例中，需要咨询问题的用户即为第一用户，处理第一用户咨询问题的客服人员即为第二用户。

下面结合具体示例，分别对以上两个实施例中各端的实现细节进行解释说明。

实施例3

该实施例3是与实施例1相对应的资源调度方法，下面结合图4所示流程图，对本实施例的实现过程进行解释说明。

S101：调度服务端通过不同会话请求接收模块获得多种类型的第一用户会话请求。

图2所示示例中，调度服务端可以通过不同会话请求接收模块获得多种类型的会话请求。其中，会话请求可以包括第一用户的标识信息以及会话类型信息。其中，第一用户的标识信息可以体现为多种形式，例如，电话号码、用户名、邮箱地址等，本申请实施例对此可不做具体限定。

本申请实施例中的会话请求，可以是不同第一用户基于不同会话类型提交的会话请求，例如，第一用户1的电话类型的会话请求1、第一用户2的即时通讯类型的会话请求2；或者，也可以是同一第一用户基于不同会话类型提交的会话请求，例如，第一用户3的电话类型的会话请求3、第一用户3的即时通讯类型的会话请求4。

在实际应用过程中，客服系统可以为第一用户提供单一业务类型的问题咨询服务，也可以为第一用户提供多种业务类型的问题咨询服务。针对多业务类型的情况，可以不对第二用户加以区分，即第二用户可以解决所有业务类型的问题；或者，也可以根据业务类型对第二用户进行分组，由第一用户需要咨询的问题对应的业务类型分组下的第二用户，解决第一用户的问题，有助于为第一用户提供更有针对性的问题解决方案，提高用户体验。

对应于此，会话请求中还可以包括第一用户需要咨询的问题对应的业务类型信息。以通过电话方式创建会话请求为例，第一用户拨打热线号码时，可以按照语音提示进入需要咨询的问题对应的业务类型所在的菜单。以商品对象服务系统中部署的客服系统为例，可以为第一用户解决与退款、退货、物流查询等业务类型相关的问题，当第一用户1拨打服务系统的热线号码，按照语音提示选择退款业务对应的按键“1”时，呼叫中心可以创建包括如下信息的会话请求：第一用户1的标识信息，会话类型为电话方式，业务类型为退款业务。

仍以商品对象服务系统中部署的客服系统为例，第一用户可以是商品对象需求方用户，即买家用户，或者第一用户还可以是商品对象提供方用户，即卖家用户；第二用户可以是服务系统中提供咨询服务的用户，即服务系统的客服人员。以电话类型的会请求为例，第一用户可以拨打服务系统的热线号码，由呼叫中心将第一用户的会话请求路由到调度服务端，通过会话请求接收模块1接收该会话请求。

此外，在实际应用过程中，可能存在一些没有能力单独部署客服系统的服务提供方，这些服务提供方在获得授权后，可以在其客服人员的终端设备上安装本申请实施例的调度客户端，进而经由本申请实施例的调度服务端将第一用户的会话请求分配给该服务提供方的客服人员处理。仍以商品对象服务系统中部署的客服系统为例，第一用户可以是商品对象需求方用户，第二用户可以是商品对象提供方用户，即，调度服务端可以将买家用户想要咨询卖家用户的会话请求，转接分配到卖家用户的客服人员处理。

以电话类型的会话请求为例，可以将卖家用户在服务系统上发布的卖家热线号码替换为服务系统的热线号码，这样，在买家用户通过安装在终端设备上的服务系统客户端查看卖家信息页面，点击电话咨询客服人员对应的图标按键时，服务系统客户端一方面可以获得卖家用户的标识信息，另一方面可以根据图标按键对应的服务系统热线号码，将买家用户的会话请求路由到调度服务端。此时生成的会话请求可以包括：买家用户的标识信息，会话类型为电话方式，卖家用户的标识信息。

以即时通讯类型的会话请求为例，买家用户通过服务系统客户端查看卖家用户信息页面，点击在线咨询客服人员对应的图标按键时，服务系统客户端中集成的即时通讯客户端一方面可以获得卖家用户的标识信息，另一方面可以生成包括如下信息的会话请求提交到调度服务端：买家用户的标识信息，会话类型为即时通讯方式，卖家用户的标识信息。

S102：调度服务端通过会话承接信息接收模块获得第二用户会话承接信息。

本申请实施例中，为了确定出承接会话请求的目标第二用户，第二用户关联的调度客户端可以获得第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息，将上述信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端。

作为一种示例，会话承接能力信息可以包括：第二用户能承接的会话类型，以及各会话类型对应的会话请求的最大承接量。

以图2所示可以支持电话类型会话请求、即时通讯类型会话请求的客服系统为例，第二用户能承接的会话类型可以体现为：能承接1种会话类型的会话请求，例如通过标识S1来表示；能承接2种会话类型的会话请求，例如通过标识S2来表示。本申请实施例对标识会话类型种类的方式可不做具体限定。

各种类型的会话请求的最大承接量可以体现为：对于电话类型的会话来说，第二用户同一时刻只能处理一个会话，故最大承接量可以配置为1；对于即时通讯类型的会话来说，第二用户同一时刻可以并行处理多个会话，故最大承接量可以大于1，例如最大承接量配置为3。可以理解地，客服系统中的第二用户可以配置相同的最大承接量，或者也可以结合第二用户的个性化信息配置不同的最大承接量。其中，第二用户的个性化信息至少可以包括：第二用户从承接会话请求到会话结束的平均会话时长，第二用户当前已经承接的会话请求的数量，等等。若第二用户的平均会话时长较小，则可适当调大该第二用户的最大承接量；如果第二用户当前已承接的会话请求数量较多，则可适当调小该第二用户的最大承接量，本申请实施例对此可不做具体限定。

作为一种示例，可以预先设置会话承接能力信息的数据格式，例如，数据格式可以为：可承接的会话类型的种类，电话类型的会话请求的最大承接量，即时通讯类型的会话请求的最大承接量。结合上文所做介绍，若第二用户1可以承接1种会话类型的会话请求，则对应的会话承接能力信息可以表示为S1，1，3；若第二用户2可以承接2种会话类型的会话请求，则对应的会话承接能力信息可以表示为S2，1，3。

此外，已承接的会话请求信息可用于表示第二用户已经承接的各种类型的会话请求的数量。通常，已承接的会话请求不会超过该第二用户的会话承接能力。同样地，可以预先设置已承接的会话请求信息的数据格式，例如，数据格式可以为：已承接的电话类型的会话请求数量，已承接的即时通讯类型的会话请求数量。以上文所举示例为例，若第二用户1目前已经承接了0个电话类型的会话请求，2个即时通讯类型的会话请求，则对应的已承接会话请求信息可以为0，2；若第二用户2目前已经承接了0个电话类型的会话请求，3个即时通讯类型的会话请求，则对应的已承接会话请求信息可以为0，3。

S103：从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求。

本申请实施例中，调度服务端可以将各种类型的第一用户会话请求加入混合队列中，根据会话请求的获得时间对会话请求进行排序，将最早获得的会话请求确定为目标会话请求。关于最早获得的会话请求可以理解为，若按照获得时间的先后顺序排序，即为队列中第一个会话请求；若按照获得时间的先后逆序排序，即为队列中最后一个会话请求。例如，混合队列中会话请求的顺序排序为：第一用户1的会话请求1、第一用户2的会话请求2、第一用户3的会话请求3、第一用户3的会话请求4。本示例中，可以将第一用户1的会话请求1确定为目标会话请求。

为了提高本申请实施例确定目标会话请求的灵活性，调度服务端还可以通过多种方式动态调整以上混合队列的排序。例如，在一种方式下，可以根据第一用户的用户等级调整混合队列排序。具体地，调度服务端获得的会话请求中可以包括第一用户的等级信息，可以根据等级信息表示的优先级调整以上混合队列中会话请求的排序，将优先级最高且最早获得的会话请求确定为目标会话请求。上文所举示例中，若相对其他第一用户来说，第一用户2的等级信息对应的优先级最高，则混合队列的调整后排序可以为：第一用户2的会话请求2、第一用户1的会话请求1、第一用户3的会话请求3、第一用户3的会话请求4。本示例中，可以将第一用户2的会话请求2确定为目标会话请求。

或者，在另一种方式下，还可以根据各种类型的会话请求的数量调整混合队列的排序。具体地，调度服务端可以统计获得的会话请求，确定出各类型会话请求的数量信息，进而根据该数量信息获得各类型会话请求之间的排序比例，并按照该排序比例调整会话请求的排序。例如，调度服务端统计会话请求得到的数量信息表示目前电话类型的会话请求较多，可以通过优先处理电话类型的会话请求的方式，降低该类型会话请求对客服系统的压力，如可以将电话类型与其他类型的会话请求的排序比例确定为2:1，也就是说，连续2个电话类型的会话请求后，再是其他类型的会话请求。上文所举示例中，混合队列的调整后排序可以为：第一用户1的会话请求1、第一用户3的会话请求3、第一用户2的会话请求2、第一用户3的会话请求4。本示例中，可以将第一用户1的会话请求1确定为目标会话请求。

下面再结合几个具体示例，对本申请实施例根据排序比例调整混合队列排序的方案进行解释说明。

例如，混合队列中的会话请求按照时间先后顺序排序为：电话类型会话请求11、即时通讯类型会话请求12、电话类型会话请求13、电话类型会话请求14、电话类型会话请求15、即时通讯类型会话请求16。会话请求11处的排序不是2个连续的电话类型的会话请求，即暂时不满足排序比例2:1的要求，可以将会话请求13向前调整；如此调整后，会话请求14以及会话请求15这2个连续的电话类型的会话请求仍满足排序比例的要求，故该处的排序可以不作调整。综上获得的调整后排序可以是：电话类型会话请求11、电话类型会话请求13、即时通讯类型会话请求12、电话类型会话请求14、电话类型会话请求15、即时通讯类型会话请求16。若调度服务端后续又顺序获得了即时通讯类型会话请求17、电话类型会话请求18，因为先前调整的排序中，电话类型的会话请求已全部满足排序比例的要求，故新获得的会话请求18可以不再向前调整，此时的排序是：电话类型会话请求11、电话类型会话请求13、即时通讯类型会话请求12、电话类型会话请求14、电话类型会话请求15、即时通讯类型会话请求16、即时通讯类型会话请求17、电话类型会话请求18。

也就是说，电话类型与其他类型的会话请求的排序比例为2:1，指的是当电话类型的会话请求不是连续2个排列的时候，可以调整队列中已有电话类型的会话请求的排序，将后面首次出现的电话类型的会话请求向前调整，或者可以将新获得的电话类型的会话请求向前调整，使调整后的排序满足连续2个电话类型的会话请求的要求。

需要说明的是，本申请实施例中根据各类型会话请求的数量信息确定的排序比例，可以是预先设置的默认比例，也可以是动态计算的可变比例，本申请实施例对此可不做具体限定。此外，按照确定出的排序比例调整混合队列的排序后，调度服务端可以继续统计获得的会话请求，如果确定出的数量信息表示电话类型的会话请求对客服系统的压力已经得到缓解，则可恢复为按照会话请求获得时间排序的方式，或者还可以确定新的排序比例调整混合队列，本申请实施例对此亦可不做具体限定。

S104：根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

调度服务端确定出目标会话请求后，可以进一步确定承接该目标会话请求的目标第二用户。具体地，可以根据会话承接能力信息以及已承接的会话请求信息，从未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。也就是说，目标第二用户承接目标会话请求后，仍满足该目标第二用户的会话承接能力的要求。

本申请实施例中，未达到会话请求最大承接量可以体现为以下两方面：已承接的会话请求的类型未达到第二用户可承接的会话类型的上限；以及已经承接的各种类型的会话请求的数量未达到该类型会话请求的上限。

以目标会话请求为会话请求1为例，因为目标会话请求为电话类型，与第二用户1已经承接的即时通讯类型的会话请求不同，故对于可承接1种类型的会话请求的第二用户1来说，此时已承接的会话请求的类型已达到最大承接量，不能承接目标会话请求；对于第二用户2来说，虽然已经承接了3个即时通讯类型的会话请求，但因为第二用户2可承接2种类型的会话请求，且已承接的电话类型的会话请求的数量为0未达到上限值1，故可将第二用户2确定为目标第二用户。

以目标会话请求为会话请求2为例，因为目标会话请求为即时通讯类型，对于可承接2种类型的会话请求的第二用户2来说，虽然会话类型未达上限，但已经承接了3个即时通讯类型的会话请求，即，承接的即时通讯类型的会话请求的数量已达上限3，故不能承接目标会话请求；对于第二用户1来说，虽然只能承接1种类型的会话请求，但因为已经承接的会话请求也为即时通讯类型，且已经承接的会话请求的数量为2未超过上限值3，故可将第二用户1确定为目标第二用户。

作为一种示例，如果客服系统如上文所做介绍可以为第一用户提供多种业务类型的问题咨询，即会话请求中包括业务类型信息时，本申请实施例提供如下确定目标第二用户的方案：调度服务端可以根据第一用户需要咨询的问题的业务类型信息对第二用户进行分组，例如，解决与退款业务相关问题的分组、解决与退货业务相关问题的分组、解决与物流业务相关问题的分组等等。对应地，在确定目标第二用户时，可以先从第二用户分组中，确定与目标会话请求包括的业务类型信息相匹配的第一目标分组；再从第一目标分组包括的未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

作为一种示例，如果客服系统如上文所做介绍可以为卖家用户转接买家用户发起的咨询，即会话请求中还包括商品对象提供方信息时，本申请实施例提供如下确定目标第二用户的方案：调度服务端可以根据商品对象提供方信息对第二用户进行分组，例如，卖家用户1的分组、卖家用户2的分组、卖家用户3的分组等等。对应地，在确定目标第二用户时，可以先从第二用户分组中，确定与目标会话请求包括的商品对象提供方信息相匹配的第二目标分组；再从第二目标分组包括的未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

S105：目标第二用户关联的调度客户端接收调度服务端发送的目标会话请求，并基于目标会话请求的类型创建会话，由目标第二用户解决目标会话请求对应的第一用户需要咨询的问题。

调度服务端确定出目标会话请求以及目标第二用户后，可以建立目标会话请求与目标第二用户之间的关联关系，具体可以体现为目标会话请求包括的第一用户的身份标识以及会话类型，与目标第二用户的身份标识之间的关联关系，进而将目标会话请求发送到目标第二用户关联的调度客服端。

对应地，目标第二用户关联的调度客户端，可以通过目标会话请求的类型对应的接口接收目标会话请求，并提供用于创建与目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项，以便在通过第一操作选项接收到目标第二用户的操作指令后，基于目标会话请求的会话类型创建目标第二用户与对应的第一用户之间的会话。

上文所举示例中，目标会话请求为即时通讯类型的会话请求2，目标第二用户为第二用户1，则第二用户1关联的调度客户端1中用于接收即时通讯类型会话请求的接口获得调度服务端发送的会话请求2后，可以通过可选会话请求界面向第二用户1展示目前已承接的所有会话请求，并且在第二用户1确定处理会话请求2时，提供创建与第一用户2之间的会话的第一操作选项。作为一种示例，第一操作选项可以体现为图5所示示例中的“应答”按键，在第二用户1点击“应答”按键后，调度客户端1可以建立第二用户1与第一用户2之间的会话，为第二用户1提供与第一用户2在线聊天的会话界面，以便第二用户1通过即时通讯方式解决第一用户2需要咨询的问题。

可以理解地，对于电话类型的会话请求来说，在第二用户点击“应答”按键后，调度客户端可以建立第二用户与第一用户之间的语言通话，将第一用户的电话接听进来，以便第二用户通过语音电话的方式解决第一用户需要咨询的问题。

作为一种示例，对于可以承接多种类型会话请求的第二用户来说，如果通过目标会话请求对应的会话类型创建的会话，不能有效解决第一用户需要咨询的问题时，第二用户还可以选择创建其他类型的会话，以便为第一用户提供更好的服务，提高用户体验。例如，第二用户1通过即时通讯类型的会话不能有效解决第一用户2咨询的问题时，可以选择创建电话类型的会话。

以图5所示示例为例，第二用户1可以在需要时点击“创建会话”按键，调度客户端1可以通过弹出新界面的方式，向第二用户1提供可选的会话类型信息，包括：创建电话类型的会话以及创建邮件类型的会话。这样，在第二用户1点击“电话类型的会话”按键时，调度客户端1可以将电话类型确定为目标会话类型，并提供用于创建第二用户1与第一用户2之间电话类型的会话的第二操作选项，例如，可以通过第二操作选项获得第一用户2的电话号码，用于创建第二用户1与第一用户2之间电话类型的新的会话，使第二用户1通过语音电话的方式解决第一用户2需要咨询的问题。可以理解地，目标会话类型与目标会话请求对应的会话类型不同。

需要说明的是，调度客户端1创建新的会话后，可以更新第二用户1已承接的会话请求信息，以便调度服务端根据更新后的信息，为第二用户1分配新的会话请求。具体更新过程可以体现为：

1.增加与新创建的电话类型的会话相关的信息，具体可以是已承接的会话请求数量加1，且标记为电话类型的会话。

2.如果原有的即时通讯类型的会话结束，还可以删除与该已结束的会话相关的信息，具体可以是即时通讯类型的会话请求数量减1，对应的已承接的会话请求数量也会减1。

本申请实施例中，调度服务端还可以根据实际使用需求动态调整第二用户的会话承接能力，该调整过程可以针对客服系统中所有的第二用户，或者，也可以针对客服系统中的部分第二用户，本申请实施例对此可不做具体限定。

在一种实现方式下，调度服务端可以统计获得的第一用户会话请求，确定各会话类型对应的会话请求的数量信息，当该数量信息表示存在客服资源紧张的第一会话类型时，根据第一会话类型调整第二用户的会话承接能力，以提高能承接第一会话类型的会话请求的客服资源。也就是说，某种会话类型的会话请求激增时，可以调整第二用户的会话承接能力，使更多第二用户可以承接该类型的会话请求。例如，确定电话类型的会话请求的客服资源紧张时，可以调整第二用户1的会话承接能力，使其可以承接2种类型的会话请求，这样，在第二用户1未承接电话类型的会话请求时，调度服务端可以将电话类型的会话请求分配给第二用户1来处理，以缓解电话类型的会话请求对客服系统造成的压力。

本申请实施例中，可以在某种会话类型的会话请求的数量超过预定值时，确定该会话类型为客服资源紧张的第一会话类型；或者，可以在某种会话类型的会话请求的数量与可承接该类型会话请求的第二用户的数量之间的比值超过预定比值时，确定该会话类型为客服资源紧张的第一会话类型，本申请实施例对确定第一会话类型的方式可不做具体限定。

或者，在另一种实现方式下，调度服务端可以根据第二用户的个性化信息，调整第二用户的会话承接能力。例如，第二用户的个性化信息可以是第二用户从承接会话请求开始到会话结束的平均会话时长，通常，平均会话时长较小的第二用户，可以高效率的解决第一用户咨询的问题，可以承接更多的会话请求，故调度服务端可以调整平均会话时长小于预设时长的第二用户的会话承接能力，增加该第二用户能承接的会话类型，进而在后续过程中提高该第二用户的会话承接数量。

或者，第二用户的个性化信息可以是第二用户已承接的会话请求的数量，通常，第二用户承接的会话请求数量越多，会话请求对应的第一用户的等待时长就越久，为了避免影响用户体验，可以减少第二用户的会话承接量，故调度服务端可以调整会话请求的数量超过预设数值的第二用户的会话承接能力，减少该第二用户能承接的会话类型，进而在后续过程中降低该第二用户承接的会话请求数量。

实施例4

该实施例4是与实施例2相对应的资源调度方法，下面结合图6所示流程图，对本实施例的实现过程进行解释说明。

S201：多个会话请求接收服务端接收各自对应类型的第一用户会话请求，以便调度服务端从多个会话请求接收服务端获得多种类型的第一用户会话请求。

图3所示示例中，调度服务端中的会话请求获得模块可以访问会话请求接收服务端1获得电话类型的会话请求，还可以访问会话请求接收服务端2获得即时通讯类型的会话请求，将获得的不同类型的第一用户会话请求加入混合队列中，等待资源调度模块分配处理会话请求的客服人员。

S202：调度服务端通过会话承接信息接收模块获得第二用户会话承接信息。

S203：从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求。

S204：根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

S205：目标第二用户关联的调度客户端接收调度服务端发送的目标会话请求，并基于目标会话请求的类型创建会话，由目标第二用户解决目标会话请求对应的第一用户需要咨询的问题。

实施例2中S202～S205的实现过程，可参照上文实施例1中S102～S105处所做介绍，此处不再详述。

实施例5

该实施例5是与实施例3、实施例4相对应的，从调度服务端的角度，提供了一种客户服务系统中的资源调度方法，参见图7，该方法具体可以包括：

S301：调度服务端获得多种类型的第一用户会话请求，以及第二用户会话承接信息，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

S302：从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

S303：根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

S304：将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

实施例6

该实施例6是与实施例3、实施例4相对应的，从调度客户端的角度，提供了一种客户服务系统中的资源调度方法，参见图8，该方法具体可以包括：

S401：第二用户关联的调度客户端将第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

S402：通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端返回的所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

S403：通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

关于前述实施例5、实施例6中的未详述部分，可以参见前述实施例中的记载，这里不再赘述。

与实施例3、实施例4相对应，本申请实施例还提供了一种客户服务系统中的资源调度装置，参见图9，该装置应用于调度服务端，包括：

会话请求获得单元501，用于获得多种类型的第一用户会话请求，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

会话承接信息获得单元502，用于获得第二用户会话承接信息，所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

目标会话请求确定单元503，用于从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

目标第二用户确定单元504，用于根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

目标会话请求发送单元505，用于将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

其中，目标会话请求确定单元具体用于：

根据会话请求的获得时间，对所述会话请求进行排序，将最早获得的会话请求确定为所述目标会话请求。

其中，所述装置还包括：

排序比例调整单元，用于统计获得的所述会话请求，确定各类型会话请求的数量信息，根据该数量信息获得各类型会话请求之间的排序比例，并按照所述排序比例调整所述会话请求的排序。

其中，所述会话请求还包括第一用户的等级信息，所述装置还包括：

优先级调整单元，用于根据所述等级信息表示的优先级，调整所述会话请求的排序，将优先级最高且最早获得的会话请求确定为所述目标会话请求。

其中，所述装置还包括：

会话承接能力调整单元，用于统计获得的所述会话请求，确定各类型会话请求的数量信息，当该数量信息表示存在客服资源紧张的第一会话类型时，根据所述第一会话类型调整所述第二用户的会话承接能力，以提高能承接所述第一会话类型的会话请求的客服资源。

其中，所述会话承接能力调整单元还用于：

获得第二用户从承接会话请求到会话结束的平均会话时长，调整平均会话时长小于预设时长的第二用户的会话承接能力，以增加该第二用户能承接的会话类型。

其中，所述会话承接能力调整单元还用于：

根据所述已承接的会话请求信息，确定第二用户已承接的会话请求的数量，调整会话请求的数量超过预设数值的第二用户的会话承接能力，以减少该第二用户能承接的会话类型。

其中，所述会话承接能力信息包括：第二用户能承接的会话类型，以及各类型的会话请求的最大承接量；

所述装置还包括：

业务类型分组单元，用于根据第一用户需要咨询的问题的业务类型信息对第二用户进行分组，

所述目标会话请求确定单元具体用于：

当所述目标会话请求中还包括业务类型信息时，从第二用户分组中，确定与所述目标会话请求包括的业务类型信息相匹配的第一目标分组；

从所述第一目标分组包括的未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

其中，所述客户服务系统部署在商品对象服务系统中，

所述第一用户为商品对象需求方用户，或者为商品对象提供方用户；所述第二用户为所述商品对象服务系统中提供咨询服务的用户。

其中，所述客户服务系统部署在商品对象服务系统中，

所述第一用户为商品对象需求方用户，所述第二用户为商品对象提供方用户。

其中，所述会话承接能力信息包括：第二用户能承接的会话类型，以及各类型的会话请求的最大承接量；

所述装置还包括：

商品对象提供方分组单元，用于根据商品对象提供方信息对第二用户进行分组，

所述目标会话请求确定单元具体用于：

当所述目标会话请求中还包括商品对象提供方信息时，从第二用户分组中，确定与所述目标会话请求包括的商品对象提供方信息相匹配的第二目标分组；

从所述第二目标分组包括的未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

与实施例3、实施例4相对应，本申请实施例还提供了一种客户服务系统中的资源调度装置，参见图10，该装置应用于调度客户端，包括：

会话承接信息提交单元601，用于将所述调度客户端关联的第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

目标会话请求接收单元602，用于通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收所述调度服务端返回的所述目标会话请求；

第一操作选项提供单元603，用于在接收到所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

会话创建单元604，用于通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

其中，所述装置还包括：

第二操作选项提供单元，用于在第二用户能承接多种类型的会话请求时，提供可选的会话类型信息，并在所述第二用户选中目标会话类型的情况下，提供用于基于所述目标会话类型创建与对应的第一用户之间的会话的第二操作选项，所述目标会话类型与所述目标会话请求的会话类型不同；

新会话创建单元，用于通过所述第二操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话类型创建与对应的第一用户之间的新的会话，并更新所述已承接的会话请求信息，增加所述新的会话。

其中，所述装置还包括：

会话请求信息更新单元，用于创建所述新的会话后，确定基于所述目标会话请求的会话类型创建的会话结束时，更新所述已承接的会话请求信息，删除已结束的会话。

其中，所述装置还包括：

承接能力调整单元，用于根据所述调度服务端返回的会话承接能力调整信息，调整所述调度客户端关联的第二用户能承接的会话类型。

另外本申请实施例还提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

获得多种类型的第一用户会话请求，以及第二用户会话承接信息，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

将第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端返回的所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

其中，图11示例性的展示出了计算机系统的架构，具体可以包括处理器710，视频显示适配器711，磁盘驱动器712，输入/输出接口713，网络接口714，以及存储器720。上述处理器710、视频显示适配器711、磁盘驱动器712、输入/输出接口713、网络接口714，与存储器720之间可以通过通信总线730进行通信连接。

其中，处理器710可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，中央处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本申请所提供的技术方案。

存储器720可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器720可以存储用于控制计算机系统700运行的操作系统721，用于控制计算机系统700的低级别操作的基本输入输出系统(BIOS)。另外，还可以存储网页浏览器723，数据存储管理系统724，以及资源调度系统725等等。上述资源调度系统725就可以是本申请实施例中具体实现前述各步骤操作的调度服务端。总之，在通过软件或者固件来实现本申请所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器720中，并由处理器710来调用执行。

输入/输出接口713用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

网络接口714用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线730包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器710、视频显示适配器711、磁盘驱动器712、输入/输出接口713、网络接口714，与存储器720)之间传输信息。

另外，该计算机系统700还可以从虚拟资源对象领取条件信息数据库741中获得具体领取条件的信息，以用于进行条件判断，等等。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器710、视频显示适配器711、磁盘驱动器712、输入/输出接口713、网络接口714，存储器720，总线730等，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本申请方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

其中，图12示例性的展示出了电子设备的架构，例如，设备800可以是移动电话，计算机，数字广播终端，消息收发设备，游戏控制台，平板设备，医疗设备，健身设备，个人数字助理，飞行器等。

参照图12，设备800可以包括以下一个或多个组件：处理组件802，存储器804，电源组件806，多媒体组件808，音频组件810，输入/输出(I/O)的接口812，传感器组件814，以及通信组件816。

处理组件802通常控制设备800的整体操作，诸如与显示，电话呼叫，数据通信，相机操作和记录操作相关联的操作。处理元件802可以包括一个或多个处理器820来执行指令，以完成本公开技术方案提供的方法的全部或部分步骤。此外，处理组件802可以包括一个或多个模块，便于处理组件802和其他组件之间的交互。例如，处理部件802可以包括多媒体模块，以方便多媒体组件808和处理组件802之间的交互。

存储器804被配置为存储各种类型的数据以支持在设备800的操作。这些数据的示例包括用于在设备800上操作的任何应用程序或方法的指令，联系人数据，电话簿数据，消息，图片，视频等。存储器804可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(EPROM)，可编程只读存储器(PROM)，只读存储器(ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。

电源组件806为设备800的各种组件提供电力。电源组件806可以包括电源管理系统，一个或多个电源，及其他与为设备800生成、管理和分配电力相关联的组件。

多媒体组件808包括在设备800和用户之间的提供一个输出接口的屏幕。在一些实施例中，屏幕可以包括液晶显示器(LCD)和触摸面板(TP)。如果屏幕包括触摸面板，屏幕可以被实现为触摸屏，以接收来自用户的输入信号。触摸面板包括一个或多个触摸传感器以感测触摸、滑动和触摸面板上的手势。触摸传感器可以不仅感测触摸或滑动动作的边界，而且还检测与触摸或滑动操作相关的持续时间和压力。在一些实施例中，多媒体组件808包括一个前置摄像头和/或后置摄像头。当设备800处于操作模式，如拍摄模式或视频模式时，前置摄像头和/或后置摄像头可以接收外部的多媒体数据。每个前置摄像头和后置摄像头可以是一个固定的光学透镜系统或具有焦距和光学变焦能力。

音频组件810被配置为输出和/或输入音频信号。例如，音频组件810包括一个麦克风(MIC)，当设备800处于操作模式，如呼叫模式、记录模式和语音识别模式时，麦克风被配置为接收外部音频信号。所接收的音频信号可以被进一步存储在存储器804或经由通信组件816发送。在一些实施例中，音频组件810还包括一个扬声器，用于输出音频信号。

I/O接口812为处理组件802和外围接口模块之间提供接口，上述外围接口模块可以是键盘，点击轮，按钮等。这些按钮可包括但不限于：主页按钮、音量按钮、启动按钮和锁定按钮。

传感器组件814包括一个或多个传感器，用于为设备800提供各个方面的状态评估。例如，传感器组件814可以检测到设备800的打开/关闭状态，组件的相对定位，例如所述组件为设备800的显示器和小键盘，传感器组件814还可以检测设备800或设备800一个组件的位置改变，用户与设备800接触的存在或不存在，设备800方位或加速/减速和设备800的温度变化。传感器组件814可以包括接近传感器，被配置用来在没有任何的物理接触时检测附近物体的存在。传感器组件814还可以包括光传感器，如CMOS或CCD图像传感器，用于在成像应用中使用。在一些实施例中，该传感器组件814还可以包括加速度传感器，陀螺仪传感器，磁传感器，压力传感器或温度传感器。

通信组件816被配置为便于设备800和其他设备之间有线或无线方式的通信。设备800可以接入基于通信标准的无线网络，如WiFi，2G或3G，或它们的组合。在一个示例性实施例中，通信部件816经由广播信道接收来自外部广播管理系统的广播信号或广播相关信息。在一个示例性实施例中，所述通信部件816还包括近场通信(NFC)模块，以促进短程通信。例如，在NFC模块可基于射频识别(RFID)技术，红外数据协会(IrDA)技术，超宽带(UWB)技术，蓝牙(BT)技术和其他技术来实现。

在示例性实施例中，设备800可以被一个或多个应用专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述方法。

在示例性实施例中，还提供了一种包括指令的非临时性计算机可读存储介质，例如包括指令的存储器804，上述指令可由设备800的处理器820执行以完成本公开技术方案提供的方法。例如，所述非临时性计算机可读存储介质可以是ROM、随机存取存储器(RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本申请所提供的客户服务系统中的资源调度系统、方法、装置及电子设备，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (24)

1.一种客户服务系统中的资源调度系统，其特征在于，

所述资源调度系统包括：调度服务端，以及调度客户端；

所述调度服务端具有接收不同类型的第一用户会话请求的接口，用于从接收到的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，并根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接所述目标会话请求的目标第二用户，将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；

所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端发送的目标会话请求后，向所述调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据所述关联的第二用户的操作指令，基于所述目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，

所述调度服务端包括：

至少两个会话请求接收模块，每个会话请求接收模块用于对应接收一种类型的会话请求；

会话承接信息接收模块，用于接收第二用户关联的调度客户端提交的会话承接信息；

资源调度模块，用于从接收到的会话请求中确定目标会话请求，并根据所述会话承接信息确定能承接所述目标会话请求的目标第二用户，将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端。

3.一种客户服务系统中的资源调度系统，其特征在于，

所述资源调度系统包括：调度服务端，调度客户端，以及至少两个会话请求接收服务端；

每个会话请求接收服务端用于对应接收一种类型的第一用户会话请求；

所述调度服务端，用于从至少两个会话请求接收服务端中获得不同类型的第一用户会话请求，并从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求，进而根据获得的第二用户会话承接信息确定能承接所述目标会话请求的目标第二用户，将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；

所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于在通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端发送的目标会话请求后，向所述调度客户端关联的第二用户进行展示，并根据所述关联的第二用户的操作指令，基于所述目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

4.一种客户服务系统中的资源调度方法，其特征在于，包括：

调度服务端获得多种类型的第一用户会话请求，以及第二用户会话承接信息，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于基于所接收到的目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述从获得的多种类型的会话请求中确定目标会话请求，包括：

根据会话请求的获得时间，对所述会话请求进行排序，将最早获得的会话请求确定为所述目标会话请求。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

统计获得的所述会话请求，确定各类型会话请求的数量信息，根据该数量信息获得各类型会话请求之间的排序比例，并按照所述排序比例调整所述会话请求的排序。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，

所述会话请求还包括第一用户的等级信息，

所述从获得的多种类型的会话请求中确定目标会话请求，还包括：

根据所述等级信息表示的优先级，调整所述会话请求的排序，将优先级最高且最早获得的会话请求确定为所述目标会话请求。

8.根据权利要求4至7任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

统计获得的所述会话请求，确定各类型会话请求的数量信息，当该数量信息表示存在客服资源紧张的第一会话类型时，根据所述第一会话类型调整所述第二用户的会话承接能力，以提高能承接所述第一会话类型的会话请求的客服资源。

9.根据权利要求4至7任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

获得第二用户从承接会话请求到会话结束的平均会话时长，调整平均会话时长小于预设时长的第二用户的会话承接能力，以增加该第二用户能承接的会话类型。

10.根据权利要求4至7任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述已承接的会话请求信息，确定第二用户已承接的会话请求的数量，调整会话请求的数量超过预设数值的第二用户的会话承接能力，以减少该第二用户能承接的会话类型。

11.根据权利要求4至7任一项所述的方法，其特征在于，

所述会话承接能力信息包括：第二用户能承接的会话类型，以及各类型的会话请求的最大承接量；

所述方法还包括：

根据第一用户需要咨询的问题的业务类型信息对第二用户进行分组，

当所述目标会话请求中还包括业务类型信息时，所述具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户，包括：

从第二用户分组中，确定与所述目标会话请求包括的业务类型信息相匹配的第一目标分组；

从所述第一目标分组包括的未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

12.根据权利要求4至7任一项所述的方法，其特征在于，

所述客户服务系统部署在商品对象服务系统中，

所述第一用户为商品对象需求方用户，或者为商品对象提供方用户；所述第二用户为所述商品对象服务系统中提供咨询服务的用户。

13.根据权利要求4至7任一项所述的方法，其特征在于，

所述客户服务系统部署在商品对象服务系统中，

所述第一用户为商品对象需求方用户，所述第二用户为商品对象提供方用户。

14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，

所述会话承接能力信息包括：第二用户能承接的会话类型，以及各类型的会话请求的最大承接量；

所述方法还包括：

根据商品对象提供方信息对第二用户进行分组，

当所述目标会话请求中还包括商品对象提供方信息时，所述从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户，包括：

从第二用户分组中，确定与所述目标会话请求包括的商品对象提供方信息相匹配的第二目标分组；

从所述第二目标分组包括的未达到会话请求最大承接量的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户。

15.一种客户服务系统中的资源调度方法，其特征在于，包括：

第二用户关联的调度客户端将第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端返回的所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

16.根据权利要求15所述的方法，其特征在于，还包括：

在第二用户能承接多种类型的会话请求时，提供可选的会话类型信息，并在所述第二用户选中目标会话类型的情况下，提供用于基于所述目标会话类型创建与对应的第一用户之间的会话的第二操作选项，所述目标会话类型与所述目标会话请求的会话类型不同；

通过所述第二操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话类型创建与对应的第一用户之间的新的会话，并更新所述已承接的会话请求信息，增加所述新的会话。

17.根据权利要求16所述的方法，其特征在于，还包括：

创建所述新的会话后，确定基于所述目标会话请求的会话类型创建的会话结束时，更新所述已承接的会话请求信息，删除已结束的会话。

18.根据权利要求15至17任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述调度服务端返回的会话承接能力调整信息，调整所述调度客户端关联的第二用户能承接的会话类型。

19.一种客户服务系统中的资源调度装置，其特征在于，应用于调度服务端，包括：

会话请求获得单元，用于获得多种类型的第一用户会话请求，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

会话承接信息获得单元，用于获得第二用户会话承接信息，所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

目标会话请求确定单元，用于从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

目标第二用户确定单元，用于根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

目标会话请求发送单元，用于将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于基于所接收到的目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

20.一种客户服务系统中的资源调度装置，其特征在于，应用于调度客户端，包括：

会话承接信息提交单元，用于将所述调度客户端关联的第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

目标会话请求接收单元，用于通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收所述调度服务端返回的所述目标会话请求；

第一操作选项提供单元，用于在接收到所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

会话创建单元，用于通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

21.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

获得多种类型的第一用户会话请求，以及第二用户会话承接信息，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；所述会话承接信息包括第二用户的标识信息，已承接的会话请求信息，以及与第二用户能承接的不同类型的会话请求相关的会话承接能力信息；

从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求；

根据所述会话承接能力信息以及所述已承接的会话请求信息，从具有承接能力的第二用户中，确定与所述目标会话请求对应的会话类型相匹配的目标第二用户；

将所述目标会话请求发送至所述目标第二用户关联的调度客户端；所述调度客户端具有接收不同类型的会话请求的接口，用于基于所接收到的目标会话请求的类型创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话。

22.根据权利要求21所述的电子设备，其特征在于，

所述程序指令还用于执行如权利要求5至14任一项所述的方法。

23.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行如下操作：

将第二用户的标识信息，会话承接能力信息，以及已承接的会话请求信息作为第二用户会话承接信息提交到调度服务端，以便所述调度服务端从获得的多种类型的第一用户会话请求中确定目标会话请求时，根据获得的会话承接信息从第二用户中确定承接所述目标会话请求的目标第二用户，所述会话请求包括第一用户的标识信息以及会话类型信息；

通过所述目标会话请求的类型对应的接口接收到所述调度服务端返回的所述目标会话请求时，提供用于创建与所述目标会话请求对应的第一用户之间的会话的第一操作选项；

通过所述第一操作选项接收到第二用户的操作指令后，基于所述目标会话请求的会话类型创建与对应的第一用户之间的会话。

24.根据权利要求23所述的电子设备，其特征在于，

所述程序指令还用于执行如权利要求16至18任一项所述的方法。

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