CN112416472B - 客服分配方法和装置、电子设备、及介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种客服分配方法。所述方法包括：接收用户的会话请求；获取所述会话请求的参数信息；以及按照进线流程处理所述参数信息，得到所述会话请求的响应信息；其中，所述进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数。具体地，按照N个所述逻辑处理组件在所述进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理所述参数信息；其中，当所述参数信息不满足一个所述逻辑处理组件的执行条件时，跳过所述逻辑处理组件；以及当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述响应结果。本公开还提供了一种客服分配装置、电子设备及介质。

Description

客服分配方法和装置、电子设备、及介质

技术领域

本公开涉及互联网技术领域，更具体地，涉及一种客服分配方法、一种客服分配装置、一种电子设备、以及一种计算机可读存储介质。

背景技术

目前客服系统在为用户快速精准找到对应客服的进线流程，通常是按照树形结构设计业务线的。对于一些复杂的业务，通常涉及多种情况判断，并针对不同情况按照不同逻辑进行客服分配，这时候树形结构的进线流程就会呈现出多个节点相互交织的蜘蛛网状。这使得运营人员在配置某些业务数据时，需要对业务有整体的把控分析能力，否则一个小小的配置修改就可能是牵一发而动全身的灾难，因此增加了运营培训成本和风险。而且，进线流程中的各个处理功能难以被复用，业务伸缩性差。当业务需要扩张时，往往要针对新的业务重新开发新流程，增加开发成本。

发明内容

有鉴于此，本公开实施例提供了一种更为灵活地、便于业务伸缩的客服分配方法和装置。

本公开实施例的一个方面提供了一种客服分配方法。所述方法包括：接收用户的会话请求；获取所述会话请求的参数信息；以及按照进线流程处理所述参数信息，得到所述会话请求的响应信息；其中，所述进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数。其中，按照N个所述逻辑处理组件在所述进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理所述参数信息：当所述参数信息不满足一个所述逻辑处理组件的执行条件时，跳过所述逻辑处理组件；以及当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述响应结果。

根据本公开的实施例，所述当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述响应结果包括：当所述逻辑处理组件的执行结果包括为所述用户分配的客服时，创建所述用户与所述客服之间的会话；以及结束所述进线流程。

根据本公开的实施例，所述当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述响应结果包括：当所述逻辑处理组件的执行结果包括所述会话请求的状态信息时，将所述状态信息更新到所述参数信息中；以及将所述状态信息反馈给所述用户。

根据本公开的实施例，所述方法还包括基于对N个所述逻辑处理组件的选择和顺序设置，编排所述进线流程。

根据本公开的实施例，所述方法还包括通过增加、删减或变更串接的至少一个所述逻辑处理组件，改造所述进线流程。

根据本公开的实施例，N个所述逻辑处理组件包括以下至少之一：排队校验逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足排队条件时，得到所述会话请求当前所处的排队状态信息；会话重连逻辑处理组件，用于根据所述参数信息满足会话重连条件时，获取所述用户参与的存活中的第一会话，并为所述用户分配参与所述第一会话的客服；X小时重连逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足X小时重连条件时，获取所述用户在X小时内最近的第二会话，并为所述用户分配参与所述第二会话的客服，其中，X为正数；熟客优先逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足熟客优先条件时，获取所述用户最近的第三会话，并为所述用户分配参与所述第三会话的客服所在技能组中的客服；或者按技能组分配逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足按照技能组分配条件时，为所述用户分配基于所述参数信息确定的技能组中的客服。

根据本公开的实施例，所述方法还包括设置所述逻辑处理组件，其中，所述逻辑处理组件包括判定区和逻辑本体。其中，所述判定区用于判断获取的所述参数信息是否满足所述逻辑处理组件的执行条件；所述逻辑本体用于在所述参数信息满足所述执行条件时，按照预置的处理逻辑处理所述参数信息。

根据本公开的实施例，所述设置所述逻辑处理组件还包括设置所述逻辑本体在按照预置的处理逻辑处理所述参数信息后，将执行结果存放到所述参数信息中，以更新所述参数信息。

本公开实施例的另一方面提供了一种客服分配装置。所述装置包括请求接收模块、参数获取模块、以及响应模块。请求接收模块用于接收用户的会话请求。参数获取模块用于获取所述会话请求的参数信息。响应模块用于按照进线流程处理所述参数信息，得到所述会话请求的响应信息；其中，所述进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数。响应模块具体包括进线处理子模块。进线处理子模块用于按照N个所述逻辑处理组件在所述进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理所述参数信息。其中，当所述参数信息不满足一个所述逻辑处理组件的执行条件时，跳过所述逻辑处理组件，以及当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述响应结果。

根据本公开的实施例，所述装置还包括进线流程设置模块。进线流程设置模块用于基于对N个所述逻辑处理组件的选择和顺序设置，编排所述进线流程。

根据本公开的实施例，所述进线流程设置模块用于通过增加、删减或变更串接的至少一个所述逻辑处理组件，改造所述进线流程。

根据本公开的实施例，所述装置还包括组件设置模块。所述组件设置模块用于设置所述逻辑处理组件，其中，所述逻辑处理组件包括判定区和逻辑本体。其中，所述判定区用于判断获取的所述参数信息是否满足所述逻辑处理组件的执行条件。所述逻辑本体用于在所述参数信息满足所述执行条件时，按照预置的处理逻辑处理所述参数信息。

根据本公开的实施例，所述组件设置模块还用于设置所述逻辑本体在按照预置的处理逻辑处理所述参数信息后，将执行结果存放到所述参数信息中，以更新所述参数信息。

本公开实施例的另一方面提供了一种电子设备。所述电子设备包括一个或多个存储器、以及一个或多个处理器。所述存储器上存储有计算机可执行指令。所述处理器执行所述指令，以实现如上所述的方法。

本公开实施例的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。

本公开实施例的另一方面提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。

上述一个或多个实施例具有如下优点或益效果：可以至少部分地解决现有的客服分配方案难以改动的问题，并因此可以实现针对不同业务线的进线逻辑定制化开发进线流程，具有很高的业务伸缩性，提高开发效率的技术效果。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的客服分配方法和装置的系统架构；

图2示意性示出了根据本公开实施例的客服分配方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开一实施例的进线流程的示意图；

图4示意性示出了根据本公开一实施例的逻辑处理组件的逻辑结构示意；

图5示意性示出了根据本公开一实施例的逻辑处理组件与参数信息的交互示意；

图6示意性示出了根据本公开另一实施例的客服分配方法的流程图；

图7示意性示出了根据本公开再一实施例的客服分配方法的流程图；

图8示意性示出了根据本公开实施例的根据不同业务线编排不同的进线流程的示意图；

图9示意性示出了根据本公开一实施例的进线流程设计的流程示意；

图10示意性示出了根据本公开一实施例的客服分配装置的框图；

图11示意性示出了适于实现根据本公开实施例的客服分配方法的电子设备的方框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。

经发明人研究发现，以树形结构设计的用于客服分配的进线流程之所以会形成蜘蛛网状相互交织，是因为的树形结构的流程中用于进行情况区分的判断操作和用于进行动作执行的处理操作各自分开设置。其中，一个判断操作可能形成多个分支，每个分支对应有其他判断操作或者相应的处理操作。而一个处理操作也可能连接到多个不同的判断操作。从而，形成的进线流程就可能相互交织，容易形成蜘蛛网状结构，导致对流程的修改牵一发而动全身。

经过上述缺陷形成原因的分析，发明人提出了面向“逻辑处理组件”开发，编排线性的“逻辑管道”来得到进线流程的构思。在设计开发中，按照不同情况，将每一种情况对应的判断逻辑和处理逻辑封装在一起，形成独立的“逻辑处理组件”。由多个可插拔的独立的“逻辑处理组件”编排成一条线性的“逻辑管道”，从而达到将交织的“蜘蛛网”状的逻辑判断，按“逻辑处理组件”维度进行抽取提炼，简化成可复用的标准化的逻辑处理组件，最终使用这些标准化的逻辑处理组件就可以轻松组装出个性化的进线流程。

基于此，本公开提供了一种客服分配方法和装置、电子设备、和介质。该方法包括首先接收用户的会话请求，然后获取会话请求的参数信息，接着按照进线流程处理参数信息，得到会话请求的响应信息。其中，该方法中进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数。根据本公开的实施例，按照进线流程处理参数信息具体为，按照N个逻辑处理组件在进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理参数信息。其中，当参数信息不满足一个逻辑处理组件的执行条件时，跳过逻辑处理组件，以及当参数信息满足一个逻辑处理组件中的执行条件时，基于逻辑处理组件对参数信息的处理，得到响应结果。

以此方式，不仅保障了提供客服服务的分配需求，对于客服人员和用户完全无影响，而且对于进线流程的开发人员而言，可以针对不同业务线的进线逻辑定制化开发进线流程，具有很高的业务伸缩性，可以快速地实现相应进线流程的编排、改造、和部署，提高开发效率。

图1示意性示出了根据本公开实施例的客服分配方法和装置的系统架构100。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的系统架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

如图1所示，根据该实施例的系统架构100可以包括至少一个终端设备(图中示例了三个，终端设备101、102、103)，网络104和服务器105。网络104为用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，请求客服会话。

服务器105可以接收用户利用终端设备101、102、103发起的会话请求，并按照进线流程处理该会话请求，为用户分配合适的客服并建立会话等。

需要说明的是，本公开实施例所提供的客服分配方法一般可以由服务器105执行。相应地，本公开实施例所提供的客服分配装置一般可以设置于服务器105中。本公开实施例所提供的客服分配方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的客服分配装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

图2示意性示出了根据本公开实施例的客服分配方法的流程图。

如图2所示，根据该实施例的客服分配方法可以包括操作S210～操作S230。

在操作S210，接收用户的会话请求。

在操作S220，获取会话请求的参数信息。该参数信息例如可以包括但不限于用户等级、用户上一次客服咨询的信息(例如，结束时间、咨询的客服ID等)、会话请求的咨询业务信息(例如，技能组标签信息等)、近期咨询客服的频率、当前是否在排队等信息

在操作S230，按照进线流程处理参数信息，得到会话请求的响应信息。其中，进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数。

具体地，操作S230中可以按照N个逻辑处理组件在进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理参数信息。其中，当参数信息不满足一个逻辑处理组件的执行条件时，跳过逻辑处理组件，以及当参数信息满足一个逻辑处理组件中的执行条件时，基于逻辑处理组件对参数信息的处理，得到响应结果。

例如，当按照进线流程执行到一个逻辑处理组件时，参数信息满足该逻辑处理组件的执行条件，并且该逻辑处理组件的的执行结果包括为用户分配的客服时，创建用户与客服之间的会话。此时已经实现了客服分配和会话建立，从而同时结束进线流程。

又例如，当按照进线流程执行到一个逻辑处理组件时，参数信息满足该逻辑处理组件的执行条件，并且该逻辑处理组件的的执行结果包括会话请求的状态信息时，可以将状态信息更新到参数信息中。例如，该状态信息可以是该会话请求的排队信息(例如，排队次序)、或者会话请求是否成功接入、对本次会话请求待分配的客服所在的技能组等信息，则可以将该状态信息更新到参数信息，然后将更新后的参数信息流转到进线流程中后续的逻辑处理组件，以便为后续的逻辑处理组件提供更为详实的参数信息。同时，还可以将该状态信息反馈给前台用户，告知用户当前会话请求所处的状态，以帮助用户对当前会话请求的状态有所了解。

根据本公开的实施例，该N个逻辑处理组件可以是以下至少之一：排队校验逻辑处理组件、会话重连逻辑处理组件、X小时重连逻辑处理组件、熟客优先逻辑处理组件、或者按技能组分配逻辑处理组件。具体地，排队校验逻辑处理组件用于在参数信息满足排队条件时，得到会话请求当前所处的排队状态信息。会话重连逻辑处理组件用于根据参数信息满足会话重连条件时，获取用户参与的存活中的第一会话，并为用户分配参与第一会话的客服。X小时重连逻辑处理组件用于在参数信息满足X小时重连条件时，获取用户在X小时内最近的第二会话，并为用户分配参与第二会话的客服，其中，X为正数。熟客优先逻辑处理组件用于在参数信息满足熟客优先条件时，获取用户最近的第三会话，并为用户分配参与第三会话的客服所在技能组中的客服。按技能组分配逻辑处理组件，用于在参数信息满足按照技能组分配条件时，为用户分配基于参数信息确定的技能组中的客服。当然，以上组件内容仅为示例性的，该N个逻辑处理组件还可以是具有其他处理逻辑的组件。

图3示意性示出了根据本公开一实施例的进线流程300的示意图。

如图3所示，该进线流程300由排队校验逻辑处理组件30、会话重连逻辑处理组件31、X小时重连逻辑处理组件32、选组逻辑处理组件33、熟客优先逻辑处理组件34、以及按技能分配客服逻辑处理组件35依次线性串接形成的。

排队校验逻辑处理组件30组件用于在参数信息满足排队条件时，得到会话请求当前所处的排队状态信息。在进线流程300中排队校验逻辑处理组件30被设置在首位，并且其排队条件判断设置为空，意味着默认任意的会话请求都会先经过排队校验逻辑来查询是否存在排队情况。如果存在则获取排队信息(例如，排队次序不为0)，则将排队信息反馈给前端用户，同时将该排队信息更新的参数信息301中。此时会话请求处于排队状态。等到会话请求排队结束后，即排队次数为0时，再次更新参数信息301中的排队信息，并可以将参数信息301流转到会话重连逻辑组件31中。

会话重连逻辑处理组件31用于根据参数信息满足会话重连条件时，获取用户参与的存活中的第一会话，并为用户分配参与第一会话的客服。会话重连逻辑处理组件31中的判定1中定义了会话重连条件，例如可以包括存在用户参与的存活会话，而且不属于机器人转人工客服，也没有转人工服务标签的信息。如果参数信息301满足判定1中的条件，则可以根据会话重连逻辑为用户分配参与与已存活的会话的客服，并建立会话。例如，用户与客服在线会话的过程中，距离上一次会话结束中断了5分钟后，用户又再次发起会话，而经过会话重连条件查询发现上一次会话尚在存活中，从而可以保证客服服务的连续性。当会话建立后，就可以结束当前的进线流程。另外，还可以讲本次会话的建立时间或者结束时间更新到参数信息301中，作为用户下一次发起会话请求时的重要的时间参数。如果参数信息301满足判定1中的条件，则跳过会话重连逻辑处理组件31，将参数信息301流转到X小时重连逻辑处理组件32。

X小时重连逻辑处理组件32用于在参数信息满足X小时重连条件时，获取用户在X小时内最近的第二会话，并为用户分配参与第二会话的客服，其中，X可以根据业务需求进行设置(例如，可以设置X为2)。X小时重连逻辑处理组件32中的判定2定义了X小时重连条件，例如可以是不存在用户参与的存活中的会话，并且X小时重连开关开启，特权X小时校验入口校验通过等)。如果参数信息301满足判定2中的条件，则执行X小时重连逻辑为用户分配客服并建立会话，同时结束进线流程。还可以将当前建立会话的时间信息、客服信息等更新到参数信息301中。如果参数信息301不满足判定2中的条件，则跳过X小时重连逻辑处理组件32，将参数信息301流转到选组逻辑处理组件33。

选组逻辑处理组件33用于根据参数信息满足选组条件时，为用户选择合适的技能组的客服并建立会话。其中，选组逻辑处理组件33中的判断3规定了具体的选组条件，例如可以是技能组ID不为空。如果参数信息301满足判定3中的条件，则根据技能组ID为用户分配属于该技能组中的客服并建立会话，同时结束进线流程。此外，还可以将当前建立会话的时间信息、客服信息等更新到参数信息301中。如果参数信息301不满足判定3中的条件，则跳过选组逻辑处理组件33，将参数信息301流转到熟客优先逻辑处理组件34。

熟客优先逻辑处理组件34用于在参数信息满足熟客优先条件时，获取用户最近的第三会话，并为用户分配参与第三会话的客服所在技能组中的客服。其中，熟客优先逻辑处理组件34中的判断4规定了具体的熟客优先条件，例如可以是熟客优先开关开启且满足熟客优先规则(例如，在一星期内联系过客服)。如果参数信息301满足判定4中的条件，则执行熟客优先逻辑，为用户分配之前联系过的客服所在技能组中的客服并建立会话，同时结束进线流程。此外，还可以将当前建立会话的时间信息、分配的客服信息等更新到参数信息301中。如果参数信息301不满足判定4中的条件，则跳过熟客优先逻辑处理组件34，将参数信息301流转到按技能组分配客服逻辑35。

按技能组分配客服逻辑35为进线流程300的最后一个逻辑处理组件。当参数信息301流转到该组件时，可以根据参数信息301(例如，用户要咨询的业务信息)确定用户所请求会话的业务的技能组，然后从技能组中选择空闲的客服为用户提供服务。

以此方式，进线流程300可以用户的一次会话请求分配相应的客服，以提供客服服务。由此可见，通过独立的“逻辑处理组件”线性地串接在一起，可以轻松组装出个性化的进线流程。

根据本公开的一个实施例，该客服分配方法还包括设置逻辑处理组件。然后可以根据业务线，利用N个逻辑处理组件串接进线流程，从而可以在操作S230中经由进线流程处理会话请求的参数。N个逻辑处理组件中不同的组件的具体处理逻辑不同。然而，根据本公开的实施例，不同的逻辑处理组件的逻辑结构可以类似，例如，可以参考图4的示例。

图4示意性示出了根据本公开一实施例的逻辑处理组件40的逻辑结构示意。

如图4所示，逻辑处理组件40可以包括判定区和逻辑本体。

判定区用于判断获取的参数信息是否满足逻辑处理组件的执行条件，即据参数信息判定是否执行该逻辑组件。

逻辑本体用于在参数信息满足执行条件时，按照为该组件预置的处理逻辑处理参数信息。

图5示意性示出了根据本公开实施例的逻辑处理组件50与参数信息501的交互示意。

如图5所示，在设置逻辑处理组件50时，不仅设置判断区和逻辑本体，还可以设置逻辑处理组件500与参数信息的交互。例如在按照预置的处理逻辑处理参数信息后，将执行结果存放到参数信息中，以更新参数信息。

例如图5中，在步骤(1)中执行判定区时，从参数信息501中获取判定参数。如果符合判断区定义的条件，则执行逻辑本体。然后在步骤(2)执行完逻辑本体后，将执行结果存放到参数信息501，以便后续的逻辑处理组件使用，或者结束业务流程。

图6示意性示出了根据本公开另一实施例的客服分配方法的流程图。

如图6，根据该实施例的客服分配方法在操作S210～操作S230之前，还可以包括操作S610。

在操作S610，基于对N个逻辑处理组件的选择和顺序设置，编排进线流程。例如，对于新开发的业务线或者新开发的平台，可以根据业务线的需要选择N个逻辑处理组件，编排进线流程。从而可以根据业务线定制化地编排进线流程。

图7示意性示出了根据本公开再一实施例的客服分配方法的流程图。

如图7，根据该实施例该客服分配方法在操作S210～操作S230之前，还可以包括操作S710。

在操作S710，通过增加、删减或变更串接的至少一个逻辑处理组件，改造进线流程。例如，当业务发生变化时，或者新开发的业务与其他业务具有一定关联性时，可以在已有的进线流程中对至少一个逻辑处理组件进行修改(例如增加、删减或变更)，从而实现高效地业务伸缩目的，加快客服分配中流程的后台开发效率。

图8示意性示出了根据本公开实施例的根据不同业务线编排不同的进线流程的示意图。

如图8所示，在该实施例中在后台开发进线流程时，可以预先设置一个组件池800。该组件池800中可以集中管理或存放各种逻辑处理组件。每个逻辑处理组件例如可以是参考图4或图5示意的方式进行设置的。

然后开发人员可以针对不同的业务线(例如，业务线一、业务线二、...、业务线N)从组件池800中选择逻辑处理组件串接在一起，编排得到各个业务线的进线流程810、820、830等。

由于面向逻辑处理组件的思想已经建立，处理逻辑和执行该处理逻辑的逻辑判断现已封装到逻辑处理组件内部，使得每个逻辑处理组件成为标准且可复用的模块，即“组件化”。当建立一个新业务线的进线流程时，“组件化”的逻辑处理组件都将是锋利的瑞士军刀，轻松配置，即可满足全新的个性化的进线需求。

图9示意性示出了根据本公开一实施例的进线流程设计的流程示意。

结合图9，客服分配的目的是为了给用户找到一个合适的客服为他服务，二者建立起会话。因此，在进线流程设计时的目标就是找到这个会话，无论是创建新会话还是依据老的会话。为找到这个会话，可以将大多数业务流程抽象出若干流程阶段，并在每个阶段提供了对应可复用的逻辑处理组件。

在图9所示的实施例中，将进行客服分配的流程设计阶段920大致抽象为获取会话阶段921、获取客服或机器人客服阶段922、获取技能组阶段923三个阶段。其中，将流程设计阶段920中各个阶段对应的逻辑处理组件串接就可以形成进线流程910。

具体地，获取会话阶段921中如果能获取到未关闭的会话，那么就可以继续与该会话中的客服会话。该阶段下设置有会话重连逻辑处理组件，即获取到存活会话时，便视为进线完成。

获取客服或机器人阶段922中要获取到客服，若获取到客服的话便可直接创建会话。该阶段下可以设置有三个逻辑处理组件。

一个是X小时重连逻辑处理组件，通过获取该用户最近的一个会话，判断该会话是否在x小时内，如果有则根据对应的客服创建一个新会话。

另一个是熟客优先逻辑处理组件，该逻辑处理组件会依赖获取到的技能组(技能组为按照客服内容对客服人员分组得到的)，筛选用户在该技能组下最近一条会话，并判断该会话时候在n小时内，如果有则可获取到该会话对应的客服，用户就视为该客服的熟客，根据该客服就可创建一个新的会话。

再一个是机器人进线逻辑组件。根据该逻辑处理组件，如果用户请求会话时并没有指定转入人工服务，且即不存在存活会话，也不是熟客，则对应连接到机器人客服。

获取技能组阶段923中要获取到技能组，通过系统筛选或用户选择，找个一个符合的技能组。该阶段下可以设置有两个逻辑处理组件。

一个是根据参数信息中的技能组标签选组逻辑处理组件，技能组会绑定一些标签信息，进线时如带有标签信息，可根据标签信息来筛选出技能组。

另一个是根据用户等级选组逻辑处理组件，每个技能组会处理不同等级的用户，用户进线时，根据用户的等级来匹配相应的技能组。

该流程设计阶段920中三个阶段的顺序为获取会话阶段921、获取客服或机器人客服阶段922、获取技能组阶段923。在某个阶段获取到会话，就视为进线成功。具体地，首先在获取会话阶段，如果获取到会话，即可结束流程，如没有获取到，执行下一个阶段获取客服阶段，如获取到会话即可结束流程，如没有获取到，继续执行下一阶段获取技能组阶段，直到获取到会话。

对应流程阶段，编排逻辑处理组件就得到进线流程910。逻辑处理组件才是真实处理业务逻辑的部分。逻辑处理组件根据需求自由选择组合，组装成一个进线流程。

图10示意性示出了根据本公开一实施例的客服分配装置1000的框图。

如图10所示，根据本公开一实施例的客服分配装置1000包括请求接收模块1010、参数获取模块1020、以及响应模块1030。根据本公开另一实施例，该客服分配装置1000还可以进一步包括进线流程设置模块1040、和/或组件设置模块1050。该装置1000可以用于实现参考如图2～图9所描述的客服分配方法。

请求接收模块1010例如可以执行操作S210，用于接收用户的会话请求。

参数获取模块1020例如可以执行操作S220，用于获取会话请求的参数信息。

响应模块1030例如可以执行操作S230，用于按照进线流程处理参数信息，得到会话请求的响应信息；其中，进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数。

其中，响应模块1030具体包括进线处理子模块1031。进线处理子模块1031用于按照N个逻辑处理组件在进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理参数信息。其中，当参数信息不满足一个逻辑处理组件的执行条件时，跳过逻辑处理组件，以及当参数信息满足一个逻辑处理组件中的执行条件时，基于逻辑处理组件对参数信息的处理，得到响应结果。

进线流程设置模块1040例如可以执行操作S610，可以用于基于对N个逻辑处理组件的选择和顺序设置，编排进线流程。或者，进线流程设置模块1040例如可以执行操作S710，可以用于通过增加、删减或变更串接的至少一个逻辑处理组件，改造进线流程。

组件设置模块1050用于设置逻辑处理组件，其中，逻辑处理组件包括判定区和逻辑本体。其中，判定区用于判断获取的参数信息是否满足逻辑处理组件的执行条件。逻辑本体用于在参数信息满足执行条件时，按照预置的处理逻辑处理参数信息。

根据本公开的实施例，组件设置模块1050还用于设置逻辑本体在按照预置的处理逻辑处理参数信息后，将执行结果存放到参数信息中，以更新参数信息。

根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

例如，请求接收模块1010、参数获取模块1020、响应模块1030、进线流程设置模块1040、组件设置模块1050、进线处理子模块1031中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，请求接收模块1010、参数获取模块1020、响应模块1030、进线流程设置模块1040、组件设置模块1050、进线处理子模块1031中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，请求接收模块1010、参数获取模块1020、响应模块1030、进线流程设置模块1040、组件设置模块1050、进线处理子模块1031中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

图11示意性示出了适于实现根据本公开实施例的客服分配方法的电子设备1100的方框图。图11示出的电子设备1100仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图11所示，根据本公开实施例的电子设备1100包括处理器1101，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1102中的程序或者从存储部分1108加载到随机访问存储器(RAM)1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1101例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器1101还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1101可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 1103中，存储有电子设备1100操作所需的各种程序和数据。处理器1101、ROM 1102以及RAM 1103通过总线1104彼此相连。处理器1101通过执行ROM 1102和/或RAM1103中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器中。处理器1101也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，电子设备1100还可以包括输入/输出(I/O)接口1105，输入/输出(I/O)接口1105也连接至总线1104。电子设备1100还可以包括连接至I/O接口1105的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分1106；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1107；包括硬盘等的存储部分1108；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1109。通信部分1109经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1110也根据需要连接至I/O接口1105。可拆卸介质1111，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1110上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1108。

根据本公开的实施例，根据本公开实施例的方法流程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读存储介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1109从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1111被安装。在该计算机程序被处理器1101执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 1102和/或RAM 1103和/或ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (10)

1.一种客服分配方法，包括：

接收用户的会话请求；

获取所述会话请求的参数信息；以及

按照进线流程处理所述参数信息，得到所述会话请求的响应信息；其中，所述进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数；包括：

按照N个所述逻辑处理组件在所述进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理所述参数信息；

其中，

当所述参数信息不满足一个所述逻辑处理组件的执行条件时，跳过所述逻辑处理组件；

当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述逻辑处理组件的执行结果；

当所述逻辑处理组件的执行结果包括所述会话请求的状态信息时，将所述状态信息更新到所述参数信息中，并将更新后的所述参数信息流转到所述进线流程中后续的所述逻辑处理组件中；其中，所述状态信息包括以下至少之一：所述会话请求的排队信息、所述会话请求是否成功接入或者所述会话请求待分配的客服所在的技能组；以及

当所述逻辑处理组件的执行结果包括为所述用户分配的客服时，创建所述用户与所述客服之间的会话，同时结束所述进线流程；

其中，所述响应信息包括为所述用户创建的所述会话。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述响应信息还包括：

将所述状态信息反馈给所述用户。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

基于对N个所述逻辑处理组件的选择和顺序设置，编排所述进线流程。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

通过增加、删减或变更串接的至少一个所述逻辑处理组件，改造所述进线流程。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，N个所述逻辑处理组件包括以下至少之一：

排队校验逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足排队条件时，得到所述会话请求当前所处的排队状态信息；

会话重连逻辑处理组件，用于根据所述参数信息满足会话重连条件时，获取所述用户参与的存活中的第一会话，并为所述用户分配参与所述第一会话的客服；

X小时重连逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足X小时重连条件时，获取所述用户在X小时内最近的第二会话，并为所述用户分配参与所述第二会话的客服，其中，X为正数；

熟客优先逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足熟客优先条件时，获取所述用户最近的第三会话，并为所述用户分配参与所述第三会话的客服所在技能组中的客服；或者

按技能组分配逻辑处理组件，用于在所述参数信息满足按照技能组分配条件时，为所述用户分配基于所述参数信息确定的技能组中的客服。

6.根据权利要求1～5任意一项所述的方法，其中，所述方法还包括：

设置所述逻辑处理组件，其中，所述逻辑处理组件包括判定区和逻辑本体；

其中，

所述判定区用于判断获取的所述参数信息是否满足所述逻辑处理组件的执行条件；

所述逻辑本体用于在所述参数信息满足所述执行条件时，按照预置的处理逻辑处理所述参数信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述设置所述逻辑处理组件还包括：

设置所述逻辑本体在按照预置的处理逻辑处理所述参数信息后，将执行结果存放到所述参数信息中，以更新所述参数信息。

8.一种客服分配装置，包括：

请求接收模块，用于接收用户的会话请求；

参数获取模块，用于获取所述会话请求的参数信息；

响应模块，用于按照进线流程处理所述参数信息，得到所述会话请求的响应信息；其中，所述进线流程包括N个逻辑处理组件依次串接形成的流程，其中，N为大于或等于1的正整数；包括：

进线处理子模块，用于按照N个所述逻辑处理组件在所述进线流程中的先后顺序优先由排序在前的逻辑处理组件获取并处理所述参数信息；

其中，

当所述参数信息不满足一个所述逻辑处理组件的执行条件时，跳过所述逻辑处理组件；

当所述参数信息满足一个所述逻辑处理组件中的执行条件时，基于所述逻辑处理组件对所述参数信息的处理，得到所述逻辑处理组件的执行结果；

当所述逻辑处理组件的执行结果包括所述会话请求的状态信息时，将所述状态信息更新到所述参数信息中，并将更新后的所述参数信息流转到所述进线流程中后续的所述逻辑处理组件中；其中，所述状态信息包括以下至少之一：所述会话请求的排队信息、所述会话请求是否成功接入或者所述会话请求待分配的客服所在的技能组；以及

当所述逻辑处理组件的执行结果包括为所述用户分配的客服时，创建所述用户与所述客服之间的会话，同时结束所述进线流程；

其中，所述响应信息包括为所述用户创建的所述会话。

9.一种电子设备，包括：

一个或多个存储器，其上存储有计算机可执行指令；以及

一个或多个处理器，所述处理器执行所述指令，以实现根据权利要求1～7中任意一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现根据权利要求1～7任意一项所述的方法。