CN109413286B - 一种智能客服语音应答系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种智能客服语音应答系统及方法，所述方法包括智能语音交互服务平台接受用户通话呼转，然后由语音识别模块进行语音到文字的转换并将文字返回给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将文字传送给智能交互型AI，由智能交互性AI进行语义分析并将文字发送到知识库进行匹配，接着将结果返回给智能交互性AI，智能交互性AI将接收到的文字发送给语音合成模块，语音合成模块将文字转换成应答语音并通过智能交互性AI返回给智能语音交互服务平台，最终再由智能语音交互服务平台返回给用户，本发明采用了场景化设置，智能客服系统与人工客服辅助相结合的方式，人机交互更加自然，用户体验度高，降低了企业的人力成本和客服成本。
Description
技术领域
本发明属于计算机系统技术领域，具体涉及一种智能客服语音应答系统及方法。
背景技术
随着互联网技术和现代商业的飞速发展，人们服务意识的提高，客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。
目前的客服系统，通常由机器客服和人工客服组成，其中现有的机器客服一般是基于网页版客服咨询的即时通讯工具，它虽解决了用户的使用，但过于简单的信息沟通功能，如遇用户断线、网页不慎关闭等则无法与之前的客服进行再次的沟通，也无法看到之前的信息记录，因此在用户体验上十分不便利，在线客服的功能单一，阻碍了大面积使用，无法形成品牌式效应，急需更便利、功能强大的在线客服系统。
在客户服务过程中，当接收到来自顾客的会话消息时，先由机器客服进行服务，当顾客认为机器客服无法解决其提出的问题时，再向人工客服进行咨询。但是人工客服往往人力成本高、客户难寻、人员流动大且每个人工客服客户端均需人工维护，因此不能完全满足企业服务的诉求和现代社会的需要。同时，更多的主动发起行为也加重了用户的费用支出，影响了用户咨询的主动性，所以开发智能客服一直是行业里面的迫切需求。
鉴于此，本发明提供一种基于语音识别的人工智能客服系统及其实现方法，采用本发明的人工智能客服系统，可以在任意时间段与客服进行语音互动，且能得到符合逻辑、符合语境的准确的答复，用户体验度高。
发明内容
为了解决现有技术的缺陷，本发明提供了一种智能客服语音应答系统及方法，为实现上述目的本发明提供如下技术方案：
一种智能客服语音应答系统及方法，所述系统包括业务平台、智能语音交互服务平台、智能交互型AI、语音识别模块、语音合成模块、知识库，所述业务平台与智能语音交互服务平台连接，所述智能语音交互服务平台通过协议分别与智能交互型AI和语音识别模块连接，所述智能交互型AI分别连接知识库和语音合成模块；
进一步地，所述系统中用户通过业务平台连接智能语音交互服务平台，所述智能语音交互服务平台连接用户；
进一步地，所述知识库包括自主学习单元和人工学习单元；
进一步地，所述系统还包括录音，所述所述智能交互型AI分别连接语音合成模块和录音；
进一步地，一种智能客服语音应答方法，所述方法首先用户呼入业务平台，智能语音交互服务平台接受业务平台呼转，然后由语音识别模块进行语音到文字的转换并将文字返回给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将文字传送给智能交互型AI，由智能交互性AI进行语义分析并将文字发送到知识库进行匹配，接着将结果返回给智能交互性AI，智能交互性AI将接收到的文字发送给语音合成模块或录音，语音合成模块将文字转换成应答语音并通过智能交互性AI 返回给智能语音交互服务平台，最终再由智能语音交互服务平台返回给用户；
进一步地，所述方法包括：
S1：初始化组件，建立线路和网络连接；
S2：注册服务、验证账号合法，用户获得相应权限并通过业务平台进行通话呼转；
S3：智能语音交互服务平台接收用户通话呼转，并将用户通话呼转转换成标准语音格式传送给语音识别模块；
S4：语音识别模块将用户语音转成文字；
S5: 语音识别模块状态变更为空闲时，语音识别模块将对应的文字主动返回给智能语音交互服务平台；
S6：智能语音交互服务平台将接收到的文字传送给智能交互型AI, 并与智能交互型AI进行相应的匹配；
S7：智能交互型AI对文字进行语义分析，查找并发送知识库，根据知识库数据做筛选逻辑处理后选择一个最契合用户的回答以文字形式返回给智能交互型AI；
S8: 智能交互型AI根据接收到的文字进行查找，如果查找到预制录音则将预制录音返回给智能交互型AI；如果没有预制录音，智能交互型AI将接收到的文字发送给语音合成模块，语音合成模块将接收到的文字转换为语音，并将语音返回给智能交互型AI；
S9：智能交互型AI将接收到的语音发送给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将语音应答返回给用户；
进一步地，所述步骤S1的具体过程如下：首先业务平台创建SOCKET通讯并与智能语音交互服务平台服务器建立专项连接，然后设定并发模式并连接心跳超时机制，初始化浏览器插件并连接智能语音交互服务平台服务器；
进一步地，所述步骤S5语音识别模块状态变更包括空闲和繁忙，其中空闲代表可以处理用户呼叫，即可以开始实时进行语音转换文字，并主动推送给智能语音交互服务平台；繁忙代表同一时间内并发数过多，无法接入新的呼叫，表示语音识别系统无法语音实时转换为文字；
进一步地，所述步骤S6还包括智能交互型AI与传送文字匹配不成功时，智能交互型AI将当前对话转接给指定人工客服；
本发明的有益效果如下：
1、本发明采用了场景化设置，通过训练智能客服不同的场景，可以满足不同企业再不改变现有系统框架的基础上，增加相关模块即可，降低了企业成本，还可以应用于不同渠道，满足各通信应用的需求，具有较强的推广价值；
2、本发明采用智能客服系统与人工客服辅助相结合的方式，集电话销售、售后客服于一体，提供一套完整的客服体系，节省了时间，提高了企业整体客服的效率，同时也大大减少了客服人员数量，大幅度降低了企业的人力成本和客服成本；
3、本发明具有超强的扩展性和兼容性，提供了针对与业务集成的SDK，采用的松耦合方式可针对不同业务系统进行相应的扩展，增加相关功能只需增加相关模块即可，同时本系统还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息，为企业的客户化管理提供有效支撑；
4、本系统稳定性较好，语义分析功能和知识库可精准匹配答案，使得人机交互更加自然，用户体验度高。
附图说明
图1为本发明所述一种智能客服语音应答系统及方法流程示意图；
图2为本发明所述一种智能语音交互服务平台平面结构图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细描述。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。相反，本发明涵盖任何由权利要求定义的在本发明的精髓和范围上做的替代、修改、等效方法以及方案。进一步，为了使公众对本发明有更好的了解，在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分，对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。
下面结合附图和具体实施例对本发明作进一步说明，但不作为对本发明的限定。下面结合附图对本发明的实施例进行详细说明：
如图1-图2所示，本发明提供了一种智能客服语音应答系统及方法，所述系统包括业务平台、智能语音交互服务平台、智能交互型AI、语音识别模块、语音合成模块、知识库，所述智能语音交互服务平台通过MRCP协议分别与语言识别模块、语音合成模块和智能交互型AI连接，所述知识库与智能交互型AI连接，所述智能语音交互服务平台连接所述业务平台，所述知识库包括自主学习和人工学习。
所述语音识别模块、语音合成模块和智能交互型AI设置于媒体服务器，所述知识库设置于DB服务器，所述业务平台连接所述业务管理服务器，所述智能语音交互服务平台连接媒体服务器、DB服务器、业务管理服务器和CTI服务器，所述CTI服务器包括CTI Server组件、Monitor组件、Interface组件、URS组件、OutBound组件，包括来电信息、通话记录、工作日志、录音文件等功能，所述媒体服务器进行媒体资源处理，包括ASR语音识别模块、智能交互型AI、TTS语音合成模块,所述ASR语言识别模块、智能交互型AI、TTS语音合成模块构成IMS多媒体子系统,所述业务管理服务器连接微信公众号、小程序、WEB程序、短信程序等,所述移数通智能语音交互服务平台通过SIP和RTP协议与用户进行连接。
所述客户端包括客户端插件，客户端插件包括二次开发SDK、SOCKET通讯和RTP、SIP协议插件，所述二次开发SDK、SOCKET通讯和SIP、RTP协议插件依次连接， RTP协议通过SBC连接语言识别模块、语音合成模块和智能交互型AI。
所述智能语音交互服务平台基于JAVA的平台管理和通信服务控制，即采用JAVA及其相关技术实现对本发明的融合通信系统的管理配置和控制，采用SSH(SpringMvc,Spring,Hibernate)作为管理平台的软件开发模式，以logback，SLF4J作为日志管理，druid作为JAVA数据库连接池技术，WebSocket通信协议模块用于连接IMS多媒体子系统，接收语音并对事件进行相应处理,应用SIPS和RTP协议连接所述语言识别模块、语音合成模块和智能交互型AI,即IMS多媒体子系统，用于收取和发送信令、音频并负责做出相应的回复，使用C++对智能语音交互服务平台进行二次开发，基于微软程序库ATL的ActiveX插件，SIP协议用于智能语音交互服务平台接受IMS多媒体子系统传来的协议。
本发明WEB程序基于HTML5技术，采用Boostrap、WebSocket技术，用于网页端相关数据管理，负责采用WEBSOCKET与IMS多媒体子系统的通讯。
本发明Windows客户端插件使用C++进行开发，基于微软程序库ATL的ActiveX插件，PJSIP协议用于兼容呼叫中心已有的标准SIP通讯功能，从而实现无需改动大量涉及业务代码即可接入原有呼叫中心。
所述方法首先是用户进行呼入，智能语音交互服务平台接受用户通话呼转，然后由语音识别模块进行语音到文字的转换并将文字返回给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将文字传送给智能交互型AI，由智能交互性AI进行语义分析并将文字发送到知识库进行匹配，接着将结果返回给智能交互性AI，智能交互性AI将接收到的文字发送给语音合成模块，语音合成模块将文字转换成应答语音并通过智能交互性AI 返回给智能语音交互服务平台，最终再由智能语音交互服务平台返回给用户。
S1：初始化组件，建立线路和网络连接，与语音识别模块，智能交互性AI建立连接，设定多线程模式，以及连接心跳超时机制，初始化浏览器插件的WebSocket组件，连接TG网关和SIP网关。
S2：注册服务、验证账号合法，用户获得相应权限，对账号和密码进行鉴权，通过Windows客户端插件向SIP发起注册请求。
S3：智能语音交互服务平台接收用户通话呼转，并将用户通话呼转转换成标准语音格式传送给语音识别模块。请求代码示例：用户号码，空闲代码。
S4：语音识别模块将用户语音转成文字。
S5: 语音识别模块状态变更为空闲时，语音识别模块将对应的文字主动返回给智能语音交互服务平台；
所述语音识别模块状态变更包括空闲和繁忙，其中空闲代表可以处理用户呼叫，即可以开始实时进行语音转换文字，并主动推送给智能语音交互服务平台；繁忙代表同一时间内并发数过多，无法接入新的呼叫，表示语音识别系统无法语音实时转换为文字。请求代码示例：变更，呼入号码，状态代码（free/busy/off）。
S6：智能语音交互服务平台将接收到的文字传送给智能交互型AI, 并与智能交互型AI进行相应的匹配。事件通知事例：用户号码、转接请求、结果（成功/失败），原因。
当智能交互型AI与传送文字匹配不成功时，智能交互型AI将当前对话转接给指定人工客服，即指定某个客服人员处理对话。请求代码示例：转接，当前座席，转接型（queue/agent）,转接对象（队列号/坐席号）。
S7：智能交互型AI对文字进行语义分析，查找并发送知识库，根据知识库数据做筛选逻辑处理后选择一个最契合用户的回答以文字形式返回给智能交互型AI。
S8: 智能交互型AI根据接收到的文字进行查找，如果查找到预制录音则将预制录音返回给智能交互型AI；
如果没有预制录音，智能交互型AI将接收到的文字发送给语音合成模块，语音合成模块将接收到的文字转换为语音，并将语音返回给智能交互型AI。
S9：智能交互型AI将接收到的语音发送给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将语音应答返回给用户。消息示例：发送语音，发送时间，消息型（多媒体），消息对象（XML格式）。
上述实施例只是本发明较优选的具体实施方式中的一种，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。
Claims (6)
1.一种智能客服语音应答系统，其特征在于，所述系统包括业务平台、智能语音交互服务平台、智能交互型AI、语音识别模块、语音合成模块、知识库，所述业务平台与智能语音交互服务平台连接，所述智能语音交互服务平台通过协议分别与智能交互型AI和语音识别模块连接，所述智能交互型AI分别连接知识库和语音合成模块，所述系统中用户通过业务平台连接智能语音交互服务平台，所述智能语音交互服务平台连接用户，所述知识库包括自主学习单元和人工学习单元，所述系统还包括录音，所述所述智能交互型AI分别连接语音合成模块和录音，所述语音识别模块、语音合成模块和智能交互型AI设置于媒体服务器，所述知识库设置于DB服务器，所述业务平台连接业务管理服务器，所述智能语音交互服务平台连接媒体服务器、DB服务器、业务管理服务器和CTI服务器，所述CTI服务器包括CTIServer组件、Monitor组件、Interface组件、URS组件、OutBound组件，包括来电信息、通话记录、工作日志、录音文件功能，所述媒体服务器进行媒体资源处理，包括ASR语音识别模块、智能交互型AI、TTS语音合成模块 ,所述ASR语言识别模块、智能交互型AI、TTS语音合成模块构成IMS多媒体子系统 ,所述业务管理服务器连接微信公众号、小程序、WEB程序、短信程序 ,所述智能语音交互服务平台通过SIP和RTP协议与用户进行连接。
2.一种智能客服语音应答方法，基于上述权利要求1所述的系统，其特征在于，所述方法首先用户呼入业务平台，智能语音交互服务平台接受业务平台呼转，然后由语音识别模块进行语音到文字的转换并将文字返回给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将文字传送给智能交互型AI，由智能交互性AI进行语义分析并将文字发送到知识库进行匹配，接着将结果返回给智能交互性AI，智能交互性AI将接收到的文字发送给语音合成模块或录音，语音合成模块将文字转换成应答语音并通过智能交互性AI返回给智能语音交互服务平台，最终再由智能语音交互服务平台返回给用户。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法包括：
S1：初始化组件，建立线路和网络连接；
S2：注册服务、验证账号合法，用户获得相应权限并通过业务平台进行通话呼转；
S3：智能语音交互服务平台接收用户通话呼转，并将用户通话呼转转换成标准语音格式传送给语音识别模块；
S4：语音识别模块将用户语音转成文字；
S5:语音识别模块状态变更为空闲时，语音识别模块将对应的文字主动返回给智能语音交互服务平台；
S6：智能语音交互服务平台将接收到的文字传送给智能交互型AI,并与智能交互型AI进行相应的匹配；
S7：智能交互型AI对文字进行语义分析，查找并发送知识库，根据知识库数据做筛选逻辑处理后选择一个最契合用户的回答以文字形式返回给智能交互型AI；
S8:智能交互型AI根据接收到的文字进行查找，如果查找到预制录音则将预制录音返回给智能交互型AI；如果没有预制录音，智能交互型AI将接收到的文字发送给语音合成模块，语音合成模块将接收到的文字转换为语音，并将语音返回给智能交互型AI；
S9：智能交互型AI将接收到的语音发送给智能语音交互服务平台，智能语音交互服务平台再将语音应答返回给用户。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S1的具体过程如下：首先业务平台创建SOCKET通讯并与智能语音交互服务平台服务器建立专项连接，然后设定并发模式并连接心跳超时机制，初始化浏览器插件并连接智能语音交互服务平台服务器。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤S5语音识别模块状态变更包括空闲和繁忙，其中空闲代表可以处理用户呼叫，即可以开始实时进行语音转换文字，并主动推送给智能语音交互服务平台；繁忙代表同一时间内并发数过多，无法接入新的呼叫，表示语音识别系统无法语音实时转换为文字。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述步骤S6还包括智能交互型AI与传送文字匹配不成功时，智能交互型AI将当前对话转接给指定人工客服。
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