CN109995953A - 一种智能电销的系统和方法 - Google Patents
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Abstract
本发明适用于电话销售领域,提供了一种智能电销的系统和方法。所述系统包括电话软交换系统、通讯协议服务模块、控制系统、语义理解系统、数据库系统和管理系统;通讯协议服务模块用于通过调用语音识别接口和文字转语音接口向客户端提供语音服务;语义理解系统用于理解用户说的话的含义;每个销售话术模板都配置有一个定时任务;控制系统用于当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼、控制与通讯协议服务模块和语义理解系统的交互、以及控制数据库系统对用户信息和通话记录进行管理。因此本发明的智能电销的系统能实现外呼自动化,能和用户进行交互,没有情绪,能减少成本,提升效率。
Description
技术领域
本发明属于电话销售领域,尤其涉及一种智能电销的系统和方法。
背景技术
银行、证券和保险等金融机构在金融产品或者其他业务推广时,通常采用人工坐席的电话销售方式,然而电话销售人员进行电话推销时情绪可能不稳定,因此有时态度可能会不友善,而且人工坐席人电话销售方式效率低。
发明内容
本发明的目的在于提供一种智能电销的系统和方法,旨在解决电话销售人员进行电话推销时情绪可能不稳定,因此有时态度可能会不友善,而且人工坐席人电话销售方式效率低的问题。
第一方面,本发明提供了一种智能电销的系统,所述系统包括电话软交换系统、通讯协议服务模块、控制系统、语义理解系统、数据库系统和管理系统;
其中,电话软交换系统用于创建音频、视频和/或短消息,并通过SIP传输通道向用户发起呼叫,并实现交互式用户会话;
通讯协议服务模块用于通过调用语音识别接口和文字转语音接口向客户端提供语音服务;
语义理解系统用于理解用户说的话的含义;
数据库系统用于录入用户信息和存储用户通话记录;
管理系统用于查看通话记录和录音、配置SIP传输通道和管理销售话术模板和销售话术;每个销售话术模板都配置有一个定时任务;
控制系统用于当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼、控制与通讯协议服务模块和语义理解系统的交互、以及控制数据库系统对用户信息和通话记录进行管理。
第二方面,本发明提供了一种智能电销的方法,所述方法包括以下步骤:
S101、在管理系统中,选择销售话术模板,导入外呼用户信息,其中,每个销售话术模板都配置有一个定时任务;
S102、当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼,其中,电话软交换系统预先配置了SIP传输通道;
S103、控制系统控制通讯协议服务模块根据销售话术模板和用户进行互动,当接收到用户语音后,通过调用语音识别接口,将语音转换成文字,然后将文字通过语义理解系统识别出用户意图,根据用户意图,从销售话术模板中找到对应的销售话术节点的文本返回给通讯协议服务模块,如果这句话已经录入了人工客服录音,则通讯协议服务模块直接将客服录音播放给用户,否则通讯协议服务模块调用文字转语音接口将返回的文本转换成语音文件,然后播放给用户听。
在本发明中,由于智能电销的系统包括电话软交换系统、通讯协议服务模块、控制系统、语义理解系统、数据库系统和管理系统,每个销售话术模板都配置有一个定时任务,控制系统用于当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼、控制与通讯协议服务模块和语义理解系统的交互;因此本发明的智能电销的系统能实现外呼自动化;又由于语义理解系统用于理解用户说的话的含义,通讯协议服务模块用于通过调用语音识别接口和文字转语音接口向客户端提供语音服务,因此本发明的智能电销的系统能和用户进行交互。另外,本发明的智能电销的系统没有情绪,完全依靠事先录制的客服录音和文本,保证全天100%热情回复;能减少成本,可以实现全天候提供服务,无需工资;能提升效率:一个外呼线路一天能完成的工作量,抵得上3-4个客服的工作量,效率比人工客服明显提升。
附图说明
图1是本发明实施例一提供的智能电销的系统的架构示意图。
图2是本发明实施例二提供的智能电销的方法的流程图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及有益效果更加清楚明白,以下结合附图及实施例,对本发明进行进一步详细说明。应当理解,此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明,并不用于限定本发明。
为了说明本发明所述的技术方案,下面通过具体实施例来进行说明。
实施例一:
请参阅图1,本发明实施例一提供的智能电销的系统包括电话软交换系统11、通讯协议服务模块12、控制系统13、语义理解系统14、数据库系统15和管理系统16;
其中,电话软交换系统11用于创建音频、视频和/或短消息,并通过会话发起协议(Session Initiation Protocol,SIP)传输通道向用户发起呼叫,并实现交互式用户会话;电话软交换系统11还可以将外部通话与人工坐席系统建立连接,进行通话;
电话软交换系统11具体可以是开源freeswitch软交换系统,当然,电话软交换系统11也可以是Asterisk软交换系统。
通讯协议服务模块12用于通过调用语音识别接口、文字转语音接口等向客户端提供语音服务;还可以监控和获取通话通道的语音文件,并可以控制通话通道的状态,如正常挂断、超时挂断等,通话结束后向数据库系统15上传获取的语音文件,并告知控制系统13;
通讯协议服务模块12具体可以是采用媒体资源控制协议(Media ResourceControl Protocol,MRCP)的服务模块,MRCP的消息通常是承载于SIP传输协议之上。
语义理解系统14用于根据用户回复,理解用户意图,并从销售话术模板找到相应的回复;
语义理解系统14具体可以为自然语言理解系统(Natural LanguageUnderstanding,NLU),涵盖领域非常广泛,包括句子检测、分词、词性标注、句法分析、文本分类/聚类、文字角度、信息抽取/自动摘要、机器翻译、自动问答、文本生成等多个领域。
数据库系统15用于保存外呼的用户信息、存储用户通话记录、保存通话文字记录、实时分析营销报表等。
管理系统16用于管理和导出通话记录和语音文件、配置SIP传输通道和管理销售话术模板和销售话术;每个销售话术模板都配置有一个定时任务。在管理系统中,选择销售话术模板,导入外呼用户信息,包括:用户姓名、性别、手机号等等。
控制系统13用于当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统11进行外呼、控制与通讯协议服务模块12和语义理解系统14的交互、控制数据库系统15对用户信息、通话记录进行管理,实现异常告警等;控制系统13还可以用于定时处理和恢复中断的外呼任务、记录通话记录、记录日志等;
本发明实施例一提供的智能电销的系统还可以包括人工坐席系统,用于处理智能电销的系统无法处理的情形,可以提高用户体验、减少投诉。
实施例二:
请参阅图2,本发明实施例二提供的智能电销的方法包括以下步骤:
S101、在管理系统中,选择销售话术模板,导入外呼用户信息,包括:用户姓名、性别、手机号、固定电话等等;其中,每个销售话术模板都配置有一个定时任务。
S102、当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼,其中,电话软交换系统预先配置了SIP传输通道,可以拨打电话到用户手机号或固定电话。
如果外呼未接通,则将用户手机号或固定电话插入到回拨队列,如果外呼成功,则执行S103;
S103、控制系统控制通讯协议服务模块根据销售话术模板和用户进行互动,当接收到用户语音后,通过调用语音识别接口,将语音转换成文字,然后将文字通过语义理解系统识别出用户意图,根据用户意图,从销售话术模板中找到对应的销售话术节点的文本返回给通讯协议服务模块,如果这句话已经录入了人工客服录音,则通讯协议服务模块直接将客服录音播放给用户,否则通讯协议服务模块调用文字转语音接口将返回的文本转换成语音文件,播放给用户听。
在本发明实施例二中,S101之前,所述方法还包括以下步骤:
在管理系统生成销售话术模板,并给销售话术模板增加销售话术,给每个销售话术节点配置客服文字和录音,针对每个销售话术模板配置一个定时任务,定时外呼。销售话术模板可以包括信息:模板名称、SIP传输通道、外呼时间段等等。
在本发明实施例二中,S103还可以包括以下步骤:
通讯协议服务模块监控和获取通话通道的语音文件,并可以控制通话通道的状态,如正常挂断、超时挂断等。
在本发明实施例二中,S103之后,所述方法还可以包括以下步骤:
通话过程中,如果遇到系统无法处理的情况,比如可用强烈要求接入人工,或者投诉,则控制系统控制电话软交换系统将外部通话与人工坐席系统建立连接,进行通话,让用户和客服直接沟通,这样可以提高用户体验,减少投诉。
在本发明实施例二中,S103之后,所述方法还可以包括以下步骤:
当通话被挂断之后,通讯协议服务模块上传通话录音到数据库系统,并调用控制系统保存通话记录,并触发外呼下一位用户。
在本发明实施例二中,S103之后,所述方法还可以包括以下步骤:
控制系统定时处理和恢复中断的外呼任务、记录通话记录、记录日志等。
在本发明中,由于智能电销的系统包括电话软交换系统、通讯协议服务模块、控制系统、语义理解系统、数据库系统和管理系统,每个销售话术模板都配置有一个定时任务,控制系统用于当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼、控制与通讯协议服务模块和语义理解系统的交互;因此本发明的智能电销的系统能实现外呼自动化;又由于语义理解系统用于理解用户说的话的含义,通讯协议服务模块用于通过调用语音识别接口和文字转语音接口向客户端提供语音服务,因此本发明的智能电销的系统能和用户进行交互。另外,本发明的智能电销的系统没有情绪,完全依靠事先录制的客服录音和文本,保证全天100%热情回复;能减少成本,可以实现全天候提供服务,无需工资;能提升效率:一个外呼线路一天能完成的工作量,抵得上3-4个客服的工作量,效率比人工客服明显提升。
本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成,该程序可以存储于一计算机可读存储介质中,存储介质可以包括:只读存储器(ROM,Read Only Memory)、随机存取记忆体(RAM,RandomAccess Memory)、磁盘或光盘等。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已,并不用以限制本发明,凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等,均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种智能电销的系统,其特征在于,所述系统包括电话软交换系统、通讯协议服务模块、控制系统、语义理解系统、数据库系统和管理系统;
其中,电话软交换系统用于创建音频、视频和/或短消息,并通过SIP传输通道向用户发起呼叫,并实现交互式用户会话;
通讯协议服务模块用于通过调用语音识别接口和文字转语音接口向客户端提供语音服务;
语义理解系统用于根据用户回复,理解用户意图,并从销售话术模板找到相应的回复;
数据库系统用于保存外呼的用户信息和存储用户通话记录;
管理系统用于管理和导出通话记录和语音文件、配置SIP传输通道和管理销售话术模板和销售话术;每个销售话术模板都配置有一个定时任务;
控制系统用于当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼、控制与通讯协议服务模块和语义理解系统的交互、以及控制数据库系统对用户信息和通话记录进行管理。
2.如权利要求1所述的智能电销的系统,其特征在于,电话软交换系统是开源freeswitch软交换系统或者是Asterisk软交换系统。
3.如权利要求1所述的智能电销的系统,其特征在于,通讯协议服务模块是采用媒体资源控制协议MRCP的服务模块,MRCP的消息是承载于SIP传输协议之上;
所述通讯协议服务模块还用于监控和获取通话通道的语音文件,并控制通话通道的状态,通话结束后向数据库系统上传获取的语音文件,并告知控制系统。
4.如权利要求1所述的智能电销的系统,其特征在于,语义理解系统是自然语言理解系统NLU。
5.如权利要求1所述的智能电销的系统,其特征在于,所述智能电销的系统还包括人工坐席系统;所述电话软交换系统还用于将外部通话与人工坐席系统建立连接,进行通话;
所述控制系统还用于定时处理和恢复中断的外呼任务、记录通话记录和记录日志。
6.一种智能电销的方法,其特征在于,所述方法包括以下步骤:
S101、在管理系统中,选择销售话术模板,导入外呼用户信息,其中,每个销售话术模板都配置有一个定时任务;
S102、当达到时间点时,定时任务触发外呼,通过控制系统调用电话软交换系统进行外呼,其中,电话软交换系统预先配置了SIP传输通道;
S103、控制系统控制通讯协议服务模块根据销售话术模板和用户进行互动,当接收到用户语音后,通过调用语音识别接口,将语音转换成文字,然后将文字通过语义理解系统识别出用户意图,根据用户意图,从销售话术模板中找到对应的销售话术节点的文本返回给通讯协议服务模块,如果这句话已经录入了人工客服录音,则通讯协议服务模块直接将客服录音播放给用户,否则通讯协议服务模块调用文字转语音接口将返回的文本转换成语音文件,播放给用户听。
7.如权利要求6所述的智能电销的方法,其特征在于,如果外呼未接通,则将用户手机号或固定电话插入到回拨队列,如果外呼成功,则执行S103。
8.如权利要求6所述的智能电销的方法,其特征在于,S101之前,所述方法还包括以下步骤:
在管理系统生成销售话术模板,并给销售话术模板增加销售话术,给每个销售话术节点配置客服文字和录音,针对每个销售话术模板配置一个定时任务,定时外呼。
9.如权利要求6所述的智能电销的方法,其特征在于,S103之后,所述方法还包括以下步骤:
通话过程中,如果遇到系统无法处理的情况,则控制系统控制电话软交换系统将外部通话与人工坐席系统建立连接,进行通话。
10.如权利要求6所述的智能电销的方法,其特征在于,S103之后,所述方法还包括以下步骤:
当通话被挂断之后,通讯协议服务模块上传通话录音到数据库系统,并调用控制系统保存通话记录,并触发外呼下一位用户。
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