CN113377935A - 一种自动分流实现智能客服的系统及方法 - Google Patents

一种自动分流实现智能客服的系统及方法 Download PDF

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Abstract

本申请公开了一种自动分流实现智能客服的系统及方法，其特征在于，包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答。

Description

一种自动分流实现智能客服的系统及方法
技术领域
本申请涉及智能客服的技术领域，尤其涉及一种自动分流实现智能客服的系统及方法。
背景技术
随着科技的进步和互联网的不断发展，公众号智能客服已经进入人们的生活当中，而现有的公众号智能客服由于缺乏自动识别用户提出的问题的敏感度以及咨询量的大小，导致不能将问题灵活准确的分类为机器人答复问题和人工答复问题，使得用户进行咨询时常常出现排队时间过长，服务效率低等问题。
发明内容
本申请实施例提供了一种自动分流实现智能客服的系统及方法，用以解决现有的公众号智能客服服务咨询存在的排队时间过长，服务效率低的技术问题。
有鉴于此，本申请第一方面提供了一种自动分流实现智能客服的系统，包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答。
可选地，所述问题判断模块用于将问题与系统内的知识库及区块链中的共享知识库进行比对和分析，并判断出是否为知识库内记录存储的问题，并将判断后的问题传送至所述问题分类模块；所述问题分类模块用于将所述判断后的所述问题分类为人工答复问题和AI答复问题，若所述问题为知识库内记录存储的问题则将其归为AI答复问题，反之归为人工答复问题。
可选地，所述问题应答模块包括人工客服应答模块，所述人工客服应答模块用于答复人工答复问题。
可选地，所述问题应答模块还包括AI客服应答模块，所述AI客服应答模块用于答复AI答复问题。
可选地，所述问题应答模块还包括上传模块，所述上传模块用于对AI答复的问题和人工答复的问题均记录入系统内的知识库中，且上传至区块链共享知识库中。
本申请第二方面提供了一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于，所述方法包括：用户管理模块检测到用户登录公众号后，交互模块弹出交互界面；问题输入模块检测用户在所述交互界面上输入的问题，并将所述问题传送至问题自动分流模块；所述问题自动分流模块再对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至问题应答模块；所述问题应答模块再对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块再通过所述交互界面显示回答。
可选地，所述问题自动分流模块还用于对所述问题的咨询量和敏感度进行分析，再将问题分成咨询量大、敏感度较高的问题和咨询量小、敏感度较低的的问题。
可选地，所述问题应答模块将咨询量大、敏感度较高的问题传送至AI客服，所述AI客服再从知识库中提取答案进行答复；而咨询量小、敏感度较低的问题则传送至人工客服进行答复。
可选地，所述AI客服包括高级自然语言处理，所述高级语言处理先对用户进行语气分析，再对所述用户的语音呼入分析出所述用户使用的概念、实体、关键字、类别和情感词等，再使用认知语言分析来识别句子的各种音调，从而评判出用户处于哪种情感，AI客服再根据所述情感对用户做出相应的答复。
可选地，所述AI客服采用知识库智能学习技术自动从历史聊天记录中查找用户提问的知识点，再将所述知识点存入区块链知识库中。
从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：
本申请提供的一种自动分流实现智能客服的系统，与现有技术相比，本发明包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答；通过智能客服系统中的各个模块的相互配合，对用户的问题咨询进行判断，从而智能合理的分类给AI客服和人工客服进行答复，实现缩短用户咨询的等待时间以及减轻人工客服的咨询量和压力。
附图说明
为了更清楚地表达说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例描述所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本实用新型的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例中提供的一种自动分流实现智能客服的系统的系统框图；
图2为本申请实施例中提供的一种自动分流实现智能客服的方法的步骤图。
其中，附图标记为：
1、用户管理模块；2、交互模块；3、问题输入模块；4、问题自动分流模块；5、问题应答模块。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
在本申请实施例的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本申请实施例和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请实施例的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
在本申请实施例的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通；对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本申请实施例中的具体含义。
为了便于理解，请参阅图1，本申请提供的一种自动分流实现智能客服的系统的一个实施例，其包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息，且登陆成功后直接跳转至交互模块，且用户管理模块还用于对用户信息进行验证管理，还用于用户修改自己的信息；交互模块用于当用户登录后弹出交互界面，交互界面中设有人工客服服务与AI客服服务两种服务选项，给用户提供更好的选择，交互模块与用户管理模块连接，使得每一个用户都能自定义自己的交互模块，从而获得不同的交互界面；问题输入模块用于获取用户所需问答时输入的问题，并将问题传送至问题自动分流模块，问题输入模块是设置在交互模块之上，用户要提出问题，必须通过问题输入模块将自己的问题输入进交互界面中，此时AI客服才可获取到用户提出的问题，问题输入模块还可提供语音输入问题，从而方便用户输入问题；问题自动分流模块用于对问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至问题应答模块，用户通过问题输入模块输入到交互界面中的问题会被问题自动分流模块进行分流，根据问题的不同分成人工回答问题和AI回答问题，并将问题传送到问题应答模块中；问题应答模块用于对不同问题做出相应的回答，并将答案直接传送至交互模块；因此通过智能客服系统中的各个模块的相互配合，对用户的问题咨询进行判断，从而智能合理的分类给AI客服和人工客服进行答复，实现缩短用户咨询的等待时间以减轻人工客服的咨询量和压力。
进一步地，问题自动分流模块包括问题判断模块和问题分类模块；问题判断模块用于将问题与系统内的知识库及区块链中的共享知识库进行比对和分析，比对是通过AI算法将问题与知识库中的海量问题答案进行逐一对比，从而找到最佳的问题答案，二分析则是利用AI算法对问题先进行难以程度的分析再进行答案的查找，再判断出是否为知识库内记录存储的问题，并将判断后的问题传送至问题分类模块；问题分类模块用于将判断后的问题分类为人工答复问题和AI答复问题，若问题为知识库内记录存储的问题则将其归为AI答复问题，反之归为人工答复问题。
进一步地，问题应答模块包括人工客服应答模块，人工客服应答模块用于答复人工答复问题，当进行人工客服应答时，客户直接与人工客服进行语音通话，人工客服就会给用户解答问题，从而满足用户咨询需求。
进一步地，问题应答模块还包括AI客服应答模块，AI客服应答模块用于答复AI答复问题，当进行AI客服应答时，由于问题已被归类，AI客服可以从知识库内匹配问题的答案，用户提出的问题会马上得到相应的答案，减少用户等待回答时间，减少用户等待回答时间，提高咨询效率。
进一步地，问题应答模块还包括上传模块，上传模块用于对AI答复的问题和人工答复的问题均记录入系统内的知识库中，且上传至区块链共享知识库中，上传模块的应用可以增加知识库的知识量，使得AI客服对问题的解决能力更智能。
请参阅图2，本申请还提供的一种自动分流实现智能客服的方法的一个实施例，其方法包括以下步骤：
101、用户管理模块检测到用户登录公众号后，交互模块弹出交互界面；
102、问题输入模块检测用户在交互界面上输入的问题，并将问题传送至问题自动分流模块；
103、问题自动分流模块再对问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至问题应答模块；
104、问题应答模块再对问题做出相应的回答，并将答案直接传送至交互模块，交互模块再通过交互界面显示回答。
进一步地，问题自动分流模块还用于对问题的咨询量和敏感度进行分析，再将问题分成咨询量大、敏感度较高的问题和咨询量小、敏感度较低的问题，当问题进入问题自动分流模块时，模块中的处理器开始工作，对问题的敏感度和咨询量进行检测，对咨询量的检测组要是通过调取服务器中的历史咨询记录进行比对，再根据咨询记录的记载量来判定该问题是否为咨询量较大的问题。
进一步地，问题应答模块将咨询量大、敏感度较高的问题传送至AI客服，AI客服再从知识库中提取答案进行答复；而咨询量小、敏感度较低的问题则传送至人工客服进行答复。
进一步地，AI客服包括高级自然语言处理，高级语言处理先对用户进行语气分析，再对用户的语音呼入分析出用户使用的概念、实体、关键字、类别和情感词，再使用认知语言分析来识别句子的各种音调，从而评判出用户处于哪种情感，AI客服再根据情感对用户做出相应的答复,在答复过程中AI客服可以模仿人的情感来调节语音答复的语调，同时也可以调节文字答复的语句表达，从而提高用户对AI客服服务的满意度,使AI客服更加智能化。
进一步地，AI客服采用知识库智能学习技术，知识库智能学习技术自动从历史聊天记录中查找用户提问的知识点，再将知识点存入区块链知识库中，通过知识库智能学习技术提高AI客服对各种问题的最佳解题答案知识点的积累量，从而提高AI客服的解答能力，有效的缓解了人工客服的咨询压力。
以上所述，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，包括：用户管理模块、交互模块、问题输入模块、问题自动分流模块和问题应答模块；
所述用户管理模块用于管理用户登陆公众号的登陆信息；
所述交互模块用于当用户登录后弹出交互界面；
所述问题输入模块用于获取用户输入的问题，并将所述问题传送至所述问题自动分流模块；
所述问题自动分流模块用于对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至所述问题应答模块；
所述问题应答模块用于对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块通过所述交互界面显示回答。
2.根据权利要求1所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题自动分流模块包括问题判断模块和问题分类模块；
所述问题判断模块用于将问题与系统内的知识库及区块链中的共享知识库进行比对和分析，并判断出是否为知识库内记录存储的问题，并将判断后的问题传送至所述问题分类模块；
所述问题分类模块用于将所述判断后的所述问题分类为人工答复问题和AI答复问题，若所述问题为知识库内记录存储的问题则将其归为AI答复问题，反之归为人工答复问题。
3.根据权利要求2所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题应答模块包括人工客服应答模块，所述人工客服应答模块用于答复人工答复问题。
4.根据权利要求3所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题应答模块还包括AI客服应答模块，所述AI客服应答模块用于答复AI答复问题。
5.根据权利要求4所述的一种自动分流实现智能客服的系统，其特征在于，所述问题应答模块还包括上传模块，所述上传模块用于对AI答复的问题和人工答复的问题均记录入系统内的知识库中，且上传至区块链共享知识库中。
6.一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：
用户管理模块检测到用户登录公众号后，交互模块弹出交互界面；
问题输入模块检测用户在所述交互界面上输入的问题，并将所述问题传送至问题自动分流模块；
所述问题自动分流模块再对所述问题进行自动分流，再将分流后的问题传送至问题应答模块；
所述问题应答模块再对所述问题做出相应的回答，并将答案直接传送至所述交互模块，所述交互模块再通过所述交互界面显示回答。
7.根据权利要求6所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述方法还包括：
所述问题自动分流模块还用于对所述问题的咨询量和敏感度进行分析，再将问题分成咨询量大、敏感度较高的问题和咨询量小、敏感度较低的的问题。
8.根据权利要求7所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述方法还包括：
所述问题应答模块将咨询量大、敏感度较高的问题传送至AI客服，所述AI客服再从知识库中提取答案进行答复，而咨询量小、敏感度较低的问题则传送至人工客服进行答复。
9.根据权利要求8所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述AI客服包括高级自然语言处理，所述高级语言处理先对用户进行语气分析，再对所述用户的语音呼入分析出所述用户使用的概念、实体、关键字、类别和情感词，再使用认知语言分析来识别句子的各种音调，从而评判出用户处于哪种情感，AI客服再根据所述情感对用户做出相应的答复。
10.根据权利要求8所述的一种自动分流实现智能客服的方法，其特征在于,所述AI客服采用知识库智能学习技术自动从历史聊天记录中查找用户提问的知识点，再将所述知识点存入区块链知识库中。
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