CN110445942A - 一种智能外呼系统及智能外呼方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种智能外呼系统及智能外呼方法，其中，智能外呼系统包括名单模块、策略模块、活动模块、IVR模块、AI机器人、收集模块和监控模块，名单模块用于确定外呼待播名单；策略模块用于设置外呼策略；活动模块用于设置外呼时间范围和节假日规则、分配名单、建立外呼任务、分配外呼平台；IVR模块用于设置场景方案及对应的语音播报方案；AI机器人用于识别客户语音和意图，并将识别结果反馈给IVR模块；收集模块用于收集并分析外呼任务相关数据；监控模块用于监控整个智能外呼系统的运行数据。与现有技术相比，本发明能够自动分配外呼数据、灵活设置语音播报方案，具有外呼链路监控功能，实现外呼平台与应用之间的灵活切换。

Description

一种智能外呼系统及智能外呼方法

技术领域

本发明涉及数据通信技术领域，尤其是涉及一种智能外呼系统及智能外呼方法。

背景技术

随着通信技术的迅速发展，自动外呼服务被广泛应用于各个领域：在教育培训行业，利用自动外呼可将相关课程信息迅速有效地传播给客户；在金融行业，自动外呼可用于电话催收、还款提醒、银行业务外呼等场景。自动外呼是指自动往外拨打客户电话，将录制好的语音播放给客户，以此由机器代替人工完成信息提醒、确认、交互操作，自动外呼通过对历史数据分析，能够有计划、有针对性地对客户进行外呼，从而有效的了解客户情况、意见及需求。

在自动外呼技术的实际应用中，为提高坐席工作效率、降低坐席人力成本，中国专利CN109636302A公开了一种外呼规则配置方法、外呼方法、装置及通信设备，该专利通过配置客户标签，从而对客户进行分类，实现针对性地对客户进行外呼，中国专利CN107864300A公开了一种外呼方法及系统，该专利采用预置自动外呼规则的方式，通过判断外呼名单是否符合该自动外呼规则，以决定外呼名单下发到电话平台或转接到坐席处理。

上述的自动外呼技术主要是对获取的外呼数据进行分析和比对，以实现外呼动作的发起，但现有的自动外呼技术仍存在以下不足之处：(1)外呼数据分配不够智能，缺乏完善的外呼策略；(2)缺少对整个外呼链路的监控，对外呼历史分析不够明确，外呼触达率低；(3)外呼场景变化多样，但IVR语音导航配置不够灵活；(4)外呼应用与外呼平台之间不能灵活切换。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种智能外呼系统及智能外呼方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：一种智能外呼系统，包括名单模块、策略模块、活动模块、IVR模块、AI机器人、收集模块和监控模块，所述名单模块和策略模块分别连接至活动模块，所述活动模块还与IVR模块连接，所述IVR模块通过AI机器人与客户双向连接，所述名单模块用于验证、清洗外呼数据，以确定外呼待播名单；

所述策略模块用于设置外呼策略，所述外呼策略包括外呼时机和外呼频率；

所述活动模块用于设置外呼时间范围和节假日规则，以及分配外呼待播名单、建立外呼任务、分配外呼平台；

所述IVR模块用于设置场景方案及对应的语音播报方案；

所述AI机器人用于识别客户语音和意图，并将识别结果反馈给IVR模块；

所述收集模块用于收集并分析外呼状态、语音交互过程、外呼时间、外呼频率和外呼结果数据，同时将收集的数据和分析结果传输给监控模块；

所述监控模块用于监控数据源动态、外呼触达率、IVR语音方案和外呼平台运行状态，以设置外呼实时监控预警和策略调整方案。

优选地，所述名单模块内预设有黑名单过滤规则，通过所述黑名单过滤规则对外呼数据进行验证和清洗。

优选地，所述策略模块内预设有外呼时机规则和外呼频率规则，通过所述外呼时机规则和外呼频率规则设置外呼时机和外呼频率。

优选地，所述活动模块通过外呼平台适配器，将外呼任务分配给外呼平台，所述外呼平台适配器与多个外呼平台连接，以获取多个外呼平台的资源利用率，并将多个外呼平台的资源利用率反馈给活动模块。

优选地，所述IVR模块内预设有对应于不同场景的语音呼叫逻辑规则，通过所述语音呼叫逻辑规则设置语音播报方案。

优选地，所述收集模块的分析结果包括外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名以及外呼时段触达率。

一种智能外呼方法，包括以下步骤：

S1、导入外呼数据给名单模块；

S2、名单模块对外呼数据进行验证和清洗，得到外呼待播名单；

S3、判断外呼待播名单是否有指定外呼活动，若判断为是，则执行步骤S4，否则结束此次外呼；

S4、根据外呼待播名单，策略模块设置相应的外呼策略、IVR模块设置相应的场景方案及语音播报方案，其中，外呼策略包括外呼时机和外呼频率；

S5、获取历史最优外呼量，将外呼待播名单分配到活动周期内的每一天，启动外呼活动，由活动模块创建外呼任务；

S6、依次判断外呼任务是否符合预设的节假日规则和外呼时间范围，若判断为是，则执行步骤S7，否则结束此次外呼；

S7、获取各外呼平台资源利用率，并将外呼任务分配给资源利用率最低的外呼平台；

S8、判断外呼平台的外呼是否成功，若判断为是，则执行步骤S9，否则执行步骤S10；

S9、启动IVR导航服务播报，结合AI机器人与客户进行语音交互，同时记录此次外呼的语音交互数据；

S10、收集此次外呼的外呼状态、外呼时间、外呼频率、外呼结果和语音交互数据，并对收集的数据进行分析，得到此次外呼的外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名以及外呼时段触达率。

优选地，所述步骤S6具体包括以下步骤：

S61、判断步骤S5中分配到活动周期内的这一天是否为节假日，若判断为是，则结束此次外呼，否则执行步骤S62；

S62、判断步骤S4中外呼时机是否在预设的外呼时间范围内，若判断为是，则执行步骤S7，否则结束此次外呼。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：

一、本发明通过设置名单模块，利用黑名单过滤规则，能快速确定外呼待播名单，简化了数据入仓流程；通过历史最优外呼量进行名单数据自动化分配，能有效提高名单分配的速度和效率；此外，基于外呼时机和外呼频率，提出了外呼策略，进一步提升了外呼数据分配的智能性。

二、本发明采用收集模块和监控模块，能够对外呼过程数据进行实时收集，分析，更清晰、直观地分析客户行为，且实现了监控整个外呼链路的目的，以此提出外呼实时监控预警方案，通过及时调整外呼策略、外呼频率，提高外呼触达率。

三、本发明根据外呼待播名单，由IVR模块自动设置场景方案及对应的语音播报方案，使得IVR语音导航配置更加简便灵活，此外，将IVR结合AI机器人，使得自动外呼更加智能，能够按照预设的呼叫逻辑，提供智能语音交互服务或者自动呼叫客户，以达到消息通知或反馈客户信息的目的。

四、本发明利用活动模块设置外呼时间范围和节假日规则、建立外呼任务，同时基于实时的外呼平台资源利用率，能够将外呼任务自动分配给资源利用率低的外呼平台，使得外呼应用与外呼平台之间能够灵活切换，提高了自动外呼的工作效率。

附图说明

图1为本发明智能外呼系统的结构示意图；

图2为本发明智能外呼方法的流程示意图；

图中标记说明：1、名单模块，2、策略模块，3、活动模块，31、外呼平台适配器，4、IVR模块，5、AI机器人，6、收集模块，7、监控模块。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。

如图1所示，一种智能外呼系统，包括名单模块1、策略模块2、活动模块3、IVR模块4、AI机器人5、收集模块6和监控模块7，名单模块1和策略模块2分别连接至活动模块3，活动模块3还与IVR模块4连接，IVR模块4通过AI机器人5与客户双向连接。

其中，名单模块1内预设有黑名单过滤规则，通过黑名单过滤规则对外呼数据进行验证和清洗，以确定外呼待播名单，外呼待播名单中包含客户电话号码以及客户相关信息；

策略模块2内预设有外呼时机规则和外呼频率规则，通过所述外呼时机规则和外呼频率规则设置外呼策略，外呼策略包括外呼时机(即什么时间外呼)和外呼频率(即最大外呼次数)；

活动模块3用于设置外呼时间范围和节假日规则，以及分配外呼待播名单、建立外呼任务、分配外呼平台，活动模块3通过与多个外呼平台连接的外呼平台适配器31，获取多个外呼平台的资源利用率，并将外呼任务分配给资源利用率最低的外呼平台；

根据外呼待播名单，IVR模块4用于设置场景方案，并通过预设的对应于不同场景的语音呼叫逻辑规则，设置语音播报方案；

AI机器人5用于识别客户语音，并将识别结果反馈给IVR模块；

收集模块6用于收集并分析外呼状态、语音交互过程、外呼时间、外呼频率和外呼结果数据，同时将收集的数据和分析结果传输给监控模块，分析结果包括外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名以及外呼时段触达率；

监控模块7用于监控数据源动态、外呼触达率、IVR语音方案和外呼平台运行状态，以设置外呼实时监控预警方案和策略调整方案。

使用上述智能外呼系统的智能外呼方法，如图2所示，包括以下步骤：

S1、导入外呼数据给名单模块；

S2、名单模块对外呼数据进行验证和清洗，得到外呼待播名单；

S3、判断外呼待播名单是否有指定外呼活动，若判断为是，则执行步骤S4，否则结束此次外呼；

S4、根据外呼待播名单，策略模块设置相应的外呼策略、IVR模块设置相应的场景方案及语音播报方案，其中，外呼策略包括外呼时机和外呼频率；

S5、获取历史最优外呼量，将外呼待播名单分配到活动周期内的每一天，启动外呼活动，由活动模块创建外呼任务；

S6、依次判断外呼任务是否符合预设的节假日规则和外呼时间范围，若判断为是，则执行步骤S7，否则结束此次外呼；

S7、获取各外呼平台资源利用率，并将外呼任务分配给资源利用率最低的外呼平台；

S8、判断外呼平台的外呼是否成功，若判断为是，则执行步骤S9，否则执行步骤S10；

S9、启动IVR导航服务播报，结合AI机器人与客户进行语音交互，同时记录此次外呼的语音交互数据；

S10、收集此次外呼的外呼状态、外呼时间、外呼频率、外呼结果和语音交互数据，并对收集的数据进行分析，得到此次外呼的外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名以及外呼时段触达率。

本发明为了实现灵活配置，并应用于各种业务场景，提高外呼质量，业务人员通过智能外呼系统预设置外呼待播名单模板(验证、清洗)、外呼策略及外呼活动，具体应用过程包括：

1、通过名单模块导入外呼数据，验证、清洗外呼数据，判断是否指定外呼活动，指定活动将根据历史每天外呼数据量，按比例分配到活动周期内的每一天；无指定活动则结束此次外呼；

2、通过策略模块设置外呼活动的外呼时机(什么时间外呼)、外呼频率(最大外呼次数)，在外呼过程中智能外呼系统根据当前外呼接听率、触达率、待呼数量自动调整外呼时机、外呼频率；

3、通过外呼活动模块为名单模块、策略模块建立连接，设置外呼时间范围、节假日规则，并建立外呼任务、分配外呼平台，使智能外呼系统自动开始进行外呼工作；

4、通过IVR模块设置场景方案(银行、医院、房产等)及对应的语音播报方案(营销、信息调查、通知、服务信息等)；

5、通过收集模块收集外呼状态、语音交互过程、外呼时间、外呼频率、外呼结果的相关数据，并进行分析，以为提高后续外呼活动的触达率提供数据支持；

6、智能外呼系统及IVR服务运行监控：由监控模块实时监控数据源的动态、外呼状态、外呼频率、外呼触达率、IVR语音方案、平台运行状态及端口相关数据，从而及时调整外呼方案、提高外呼平台资源利用率、提高触达率。

综上所述，本发明提出了名单数据自动化分配方案，快速高效的进行名单分配，减少操作步骤；提出了名单数据撤销方案，简化数据入仓流程；提出了外呼时机、外呼频率、黑名单过滤规则方案，提高外呼接听率、触达率；提出了任务日期范围设定、节假日外呼方案，节省人力成本，实现自动化外呼；提出了IVR语音导航快速简便配置化方案，简化开发，同时采用AI技术，使得自动外呼更智能；提出了外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名、外呼时段触达率等方案，能够清晰、直观地分析客户行为；提出了外呼实时监控预警方案，从而更快更及时地调整外呼策略、外呼频率等，提高外呼触达率。

Claims (8)

1.一种智能外呼系统，其特征在于，包括名单模块、策略模块、活动模块、IVR模块、AI机器人、收集模块和监控模块，所述名单模块和策略模块分别连接至活动模块，所述活动模块还与IVR模块连接，所述IVR模块通过AI机器人与客户双向连接，所述名单模块用于验证、清洗外呼数据，以确定外呼待播名单；

所述策略模块用于设置外呼策略，所述外呼策略包括外呼时机和外呼频率；

所述活动模块用于设置外呼时间范围和节假日规则，以及分配外呼待播名单、建立外呼任务、分配外呼平台；

所述IVR模块用于设置场景方案及对应的语音播报方案；

所述AI机器人用于识别客户语音和意图，并将识别结果反馈给IVR模块；

所述收集模块用于收集并分析外呼状态、语音交互过程、外呼时间、外呼频率和外呼结果数据，同时将收集的数据和分析结果传输给监控模块；

所述监控模块用于监控数据源动态、外呼触达率、IVR语音方案和外呼平台运行状态，以设置外呼实时监控预警和策略调整方案。

2.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于，所述名单模块内预设有黑名单过滤规则，通过所述黑名单过滤规则对外呼数据进行验证和清洗。

3.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于，所述策略模块内预设有外呼时机规则和外呼频率规则，通过所述外呼时机规则和外呼频率规则设置外呼时机和外呼频率。

4.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于，所述活动模块通过外呼平台适配器，将外呼任务分配给外呼平台，所述外呼平台适配器与多个外呼平台连接，以获取多个外呼平台的资源利用率，并将多个外呼平台的资源利用率反馈给活动模块。

5.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于，所述IVR模块内预设有对应于不同场景的语音呼叫逻辑规则，通过所述语音呼叫逻辑规则设置语音播报方案。

6.根据权利要求1所述的一种智能外呼系统，其特征在于，所述收集模块的分析结果包括外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名以及外呼时段触达率。

7.一种使用权利要求1所述智能外呼系统的智能外呼方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、导入外呼数据给名单模块；

S2、名单模块对外呼数据进行验证和清洗，得到外呼待播名单；

S3、判断外呼待播名单是否有指定外呼活动，若判断为是，则执行步骤S4，否则结束此次外呼；

S4、根据外呼待播名单，策略模块设置相应的外呼策略、IVR模块设置相应的场景方案及语音播报方案，其中，外呼策略包括外呼时机和外呼频率；

S5、获取历史最优外呼量，将外呼待播名单分配到活动周期内的每一天，启动外呼活动，由活动模块创建外呼任务；

S6、依次判断外呼任务是否符合预设的节假日规则和外呼时间范围，若判断为是，则执行步骤S7，否则结束此次外呼；

S7、获取各外呼平台资源利用率，并将外呼任务分配给资源利用率最低的外呼平台；

S8、判断外呼平台的外呼是否成功，若判断为是，则执行步骤S9，否则执行步骤S10；

S9、启动IVR导航服务播报，结合AI机器人与客户进行语音交互，同时记录此次外呼的语音交互数据；

S10、收集此次外呼的外呼状态、外呼时间、外呼频率、外呼结果和语音交互数据，并对收集的数据进行分析，得到此次外呼的外呼客户排名、外呼活动排名、外呼客户触达率排名、外呼活动触达率排名以及外呼时段触达率。

8.根据权利要求7所述的一种智能外呼方法，其特征在于，所述步骤S6具体包括以下步骤：

S61、判断步骤S5中分配到活动周期内的这一天是否为节假日，若判断为是，则结束此次外呼，否则执行步骤S62；

S62、判断步骤S4中外呼时机是否在预设的外呼时间范围内，若判断为是，则执行步骤S7，否则结束此次外呼。