CN102143017B - 业务实时监测方法和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种业务实时监测方法，其中包括步骤：S1、根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；S2、对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；S3、根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理。本发明还涉及一种业务实时监测系统，其中包括：确定模块：用于根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；监测模块：用于对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；以及处理模块：用于根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理。本发明的业务实时监测方法和系统针对具体业务能力和客户使用方面的指标进行监测、实时监测以及可实现跨运营商业务的监测。
Description
技术领域
本发明涉及电信业务监测领域，更具体地说，涉及一种业务实时监测方法和系统。
背景技术
目前现有的用于电信业务监测的技术方案为支撑网运营管理系统。该系统对平台部件和应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管理”，主要针对平台部件、应用软件进行集中监测、故障定位和管理。上述方案的主要方法是通过定期心跳探测、定期数据采集、实时告警数据收集等方式，验证平台部件、应用软件的功能状况是否正常。
现有的支撑网运营管理系统存在以下缺点：(1)监测的重点是功能状况是否正常，在系统性能表现、客户使用效率、客户使用稳定性等方面关注不够；(2)主要针对平台、系统级别进行监控，在业务能力、客户体验感受等方面的监控能力较弱(例如：业务查询的响应时间是多少，业务办理的成功率是多少，通话后多长时间可查询到详单等)；(3)针对用户操作使用过程中出现的问题(如页面错误，响应时间过长等)，只能通过客户投诉等方式后期发现，不能做到实时发现和及时处理；(4)原有的运营管理系统只局限于某运营商的业务支撑系统，对于跨运营商业务的监控不足。
发明内容
本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述支撑网运营管理系统的对客户使用方面的关注不够、不能实时发现处理问题以及不能实现跨运营商业务的缺陷，提供一种针对具体业务能力和客户使用方面的指标进行监测、实时监测以及可实现跨运营商业务的监测的业务实时监测方法和系统。
本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种业务实时监测方法，其中包括步骤：S1、根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；S2、对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；S3、根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理。
在本发明所述的业务实时监测方法中，所述步骤S2包括：S21、当所述业务指标为Web业务指标时，通过集成Web功能监测工具录制和回放Web业务的页面流程实现自动实时监测。
在本发明所述的业务实时监测方法中，所述步骤S2还包括：S22、当所述业务指标为GSM业务指标时，通过短信猫模拟GSM业务的行为实现自动实时监测。
在本发明所述的业务实时监测方法中，所述步骤S2还包括：S23、当所述业务指标为Web和GSM指标时，通过集成Web功能监测工具、短信猫以及所述集成Web功能监测工具和所述短信猫上的抽象业务接口实现Web和GSM业务的自动实时监测。
在本发明所述的业务实时监测方法中，所述步骤S3包括：S31、事先设定所述业务指标的指标值与所述监测结果之间对应关系；S32、根据所述监测结果，对所述指标值为不良级别的业务进行报警处理，对所述指标值为异常级别的业务进行提示处理，对所述指标值为正常级别的业务进行记录处理。
本发明还构造一种业务实时监测系统，其中包括：确定模块：用于根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；监测模块：用于对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；以及处理模块：用于根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理。
在本发明所述的业务实时监测系统中，所述监测模块包括：Web业务指标监测单元：用于当所述业务指标为Web业务指标时，通过集成Web功能监测工具录制和回放Web业务的页面流程实现自动实时监测。
在本发明所述的业务实时监测系统中，所述监测模块还包括：GSM业务指标监测单元：用于当所述业务指标为GSM业务指标时，通过短信猫模拟GSM业务的行为实现自动实时监测。
在本发明所述的业务实时监测系统中，所述监测模块还包括：综合业务指标监测单元：用于当所述业务指标为Web和GSM指标时，通过集成Web功能监测工具、短信猫以及所述集成Web功能监测工具和所述短信猫上的抽象业务接口实现Web和GSM业务的自动实时监测。
在本发明所述的业务实时监测系统中，所述处理模块包括：设定单元：用于事先设定所述业务指标的指标值与所述监测结果之间对应关系；以及处理单元：用于根据所述监测结果，对所述指标值为不良级别的业务进行报警处理，对所述指标值为异常级别的业务进行提示处理，对所述指标值为正常级别的业务进行记录处理。
实施本发明的业务实时监测方法和系统，具有以下有益效果：针对具体业务能力和客户使用方面的指标进行监测、实时监测以及可实现跨运营商业务的监测。
通过多种监测方法的结合实现间接模拟用户行为，实时收集业务体验结果，以及时反映电信业务执行情况，有助于推进业务质量提升和优化。对监测结果进行实时处理，帮助电信运营商及时、准确、全面地掌握业务运行状况和客户实际体验情况，减少客户投诉，从而提升客户满意度。
附图说明
下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：
图1是本发明的业务实时监测方法的第一优选实施例的流程图；
图2是本发明的业务实时监测方法的第二优选实施例的流程图；
图3是本发明的业务实时监测方法的第三优选实施例的流程图；
图4是本发明的业务实时监测方法的第四优选实施例的流程图；
图5是本发明的业务实时监测方法的第五优选实施例的流程图；
图6是本发明的业务实时监测系统的第一优选实施例的结构示意图；
图7是本发明的业务实时监测系统的第二优选实施例的结构示意图；
图8是本发明的业务实时监测系统的第三优选实施例的结构示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
在图1所述的本发明的业务实时监测方法的第一优选实施例的流程图中，所述业务实时监测方法开始于步骤100；步骤100之后进行到步骤101，根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；随后，到下一步骤102，对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；随后，到下一步骤103，根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理；最后该方法结束于步骤104。参考eTOM(enhanced Telecom Operations Map：增强的电信运营图)业务过程框架，以及运营商现有业务的实际情况，分析出与客户体验密切相关的业务(根据运营商具体业务情况而定，一般来说，至少需覆盖业务实现、业务保障、业务计量这3个端到端流程)；结合上述分析出的业务过程，抽象出与客户体验密切相关的业务指标，例如：交互效率(如页面响应时间)、出错频率(如页面成功率)、业务及时率、出错严重性等。然后对上述抽象出的业务指标进行自动实时监测，一般采用模拟用户行为的拨测技术，实时收集业务体验数据，产生监测结果。最后将跨区域、综合性的监测结果呈现给监测人员，便于其进行业务的下一步的监管和规划。本发明的业务实时监测方法针对具体业务能力和客户使用方面的指标进行监测、实时监测以及可实现跨运营商业务的监测。
在图2所述的本发明的业务实时监测方法的第二优选实施例的流程图中，所述业务实时监测方法开始于步骤200；步骤200之后进行到步骤201，根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；随后，到下一步骤202，当所述业务指标为Web业务指标时，通过集成Web功能监测工具录制和回放Web业务的页面流程实现自动实时监测，产生监测结果；随后，到下一步骤203，根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理；最后该方法结束于步骤204。针对Web渠道的业务办理、业务查询等业务，通过集成WEB功能测试工具的方式实现WEB页面流程的录制和回放。具体如下：通过集成WEB功能测试工具的脚本录制模块，对WEB页面过程进行全程录制，并保存录制好的脚本文件；根据监测任务的需要，通过集成WEB功能测试工具的调度模块将若干相关的业务脚本组合成一个调度并设置其运行频度等策略；通过集成WEB功能测试工具的运行模块，依照运行频度等策略，自动执行调度，并获取到相应的业务指标的指标值，根据该指标值最终产生监测结果。
在图3所述的本发明的业务实时监测方法的第三优选实施例的流程图中，所述业务实时监测方法开始于步骤300；步骤300之后进行到步骤301，根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；随后，到下一步骤302，当所述业务指标为GSM业务指标时，通过短信猫模拟GSM业务的行为实现自动实时监测，产生监测结果；随后，到下一步骤303，根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理；最后该方法结束于步骤304。针对GSM、GPRS等渠道终端使用行为，采用短信猫模拟用户的业务使用行为。具体如下：针对GSM渠道的通话行为，在短信猫设备的基础上，开发其外围程序。通过外围程序设置对方号码、通话时长、失败重拨次数、拨打时间等参数，并驱动短信猫在预定的拨打时间进行相应的拨打。并通过模拟增值业务的定制和取消等操作，直接了解对运营商增值业务的支撑情况。
在图4所述的本发明的业务实时监测方法的第四优选实施例的流程图中，所述业务实时监测方法开始于步骤400；步骤400之后进行到步骤401，根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；随后，到下一步骤402，当所述业务指标为Web和GSM指标时，通过集成Web功能监测工具、短信猫以及所述集成Web功能监测工具和所述短信猫上的抽象业务接口实现Web和GSM业务的自动实时监测；随后，到下一步骤403，根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理；最后该方法结束于步骤404。本发明的业务实时监测方法通过集成Web业务测试工具、短信猫以及它们对应的抽象业务接口实现组合多种客户体验业务的复杂监测。随着用户需求的不断增多，电信业务越来越多样化和复杂化，业务渠道出现交叉和重叠，即某项业务的办理需要跨越网厅、短信、彩信等多种方式，特别是随着3G业务的全面开展，跨渠道业务更加普遍，如何及时反映用户使用情况和准确定位故障原因对运营商来说显得更加重要。集成各种业务的测试工具正是针对此因素设计和实现的，具体是在以上两种检测工具中设置抽象业务接口，通过抽象业务接口将集成Web功能监测工具和短信猫模拟一体化使得可以使用更加复杂的业务逻辑关系来模拟用户行为。例如：通过短信猫工具及其外围程序，实现GSM通话；通话完毕通过WEB功能测试工具查询其详单，验证并记录GSM通话完毕至详单查询出来的时间间隔(即详单查询及时率)。
在图5所述的本发明的业务实时监测方法的第五优选实施例的流程图中，所述业务实时监测方法开始于步骤500；步骤400之后进行到步骤501，根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；随后，到下一步骤502，对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；随后，到下一步骤503，事先设定所述业务指标的指标值与所述监测结果之间对应关系；随后，到下一步骤504，根据所述监测结果，对所述指标值为不良级别的业务进行报警处理，对所述指标值为异常级别的业务进行提示处理，对所述指标值为正常级别的业务进行记录处理；最后该方法结束于步骤505。运营商根据实际情况确定测试业务、业务指标并开展监测后，将监测结果进行及时处理。具体措施包括：事先建立数据库，在数据库中设定好业务指标的指标值与监测结果之间对应关系；对于指标值为不良级别，采用短信或邮件方式通知监测人员对业务过程进行报警处理；对于指标值为异常级别，在页面告警区域进行实时滚动展示，提示监测人员注意；对所述指标值为正常级别，只对业务处理结果进行记录以备查看。对监测结果进行实时处理，帮助电信运营商及时、准确、全面地掌握业务运行状况和客户实际体验情况，减少客户投诉，从而提升客户满意度。
本发明还构造一种业务实时监测系统，在图6所示的本发明的业务实时监测系统的第一优选实施例的结构示意图中，所述业务实时监测系统包括确定模块1、监测模块2以及处理模块3，确定模块1用于根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；监测模块2用于对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；处理模块3用于根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理。参考eTOM(enhanced Telecom Operatiots Map：增强的电信运营图)业务过程框架，以及运营商现有业务的实际情况，分析出与客户体验密切相关的业务(根据运营商具体业务情况而定，一般来说，至少需覆盖业务实现、业务保障、业务计量这3个端到端流程)；结合上述分析出的业务过程，确定模块1抽象出与客户体验密切相关的业务指标，例如：交互效率(如页面响应时间)、出错频率(如页面成功率)、业务及时率、出错严重性等。然后监测模块2对上述抽象出的业务指标进行自动实时监测，一般采用模拟用户行为的拨测技术，实时收集业务体验数据，产生监测结果。最后处理模块3将跨区域、综合性的监测结果呈现给监测人员，便于其进行业务的下一步的监管和规划。本发明的业务实时监测系统针对具体业务能力和客户使用方面的指标进行监测、实时监测以及可实现跨运营商业务的监测。
在图7所示的本发明的业务实时监测系统的第二优选实施例的结构示意图中，监测模块2包括Web业务指标监测单元21、GSM业务指标监测单元22以及综合业务指标监测单元23，Web业务指标监测单元21用于当所述业务指标为Web业务指标时，通过集成Web功能监测工具录制和回放Web业务的页面流程实现自动实时监测；GSM业务指标监测单元22用于当所述业务指标为GSM业务指标时，通过短信猫模拟GSM业务的行为实现自动实时监测；综合业务指标监测单元23用于当所述业务指标为Web和GSM指标时，通过集成Web功能监测工具、短信猫以及所述集成Web功能监测工具和所述短信猫上的抽象业务接口实现Web和GSM业务的自动实时监测。具体的Web业务指标监测单元21、GSM业务指标监测单元22以及综合业务指标监测单元23的使用方法和有益效果具体参见业务实时监测方法的第二至第四实施例中所述。
在图8所示的本发明的业务实时监测系统的第三优选实施例的结构示意图中，处理模块3包括设定单元31以及处理单元32，设定单元31用于事先设定所述业务指标的指标值与所述监测结果之间对应关系；处理单元32用于根据所述监测结果，对所述指标值为不良级别的业务进行报警处理，对所述指标值为异常级别的业务进行提示处理，对所述指标值为正常级别的业务进行记录处理。运营商根据实际情况确定测试业务、业务指标并开展监测后，处理单元32将监测结果进行及时处理。具体措施包括：事先建立数据库，设定单元31在数据库中设定好业务指标的指标值与监测结果之间对应关系；处理单元32对于指标值为不良级别，采用短信或邮件方式通知监测人员对业务过程进行报警处理；处理单元32对于指标值为异常级别，在页面告警区域进行实时滚动展示，提示监测人员注意；处理单元32对所述指标值为正常级别，只对业务处理结果进行记录以备查看。对监测结果进行实时处理，帮助电信运营商及时、准确、全面地掌握业务运行状况和客户实际体验情况，减少客户投诉，从而提升客户满意度。
采用本发明的业务实时监测方法和系统可以达到以下的效果：
(1)实时监测的重点从“关注平台和系统”转变为“关注业务能力和用户体验”，实现针对具体业务能力、客户体验类指标进行监测，弥补了现有方案的空白；
(2)可以将目前电信业务的事后投诉处理转变为实时监测，帮助电信运营商及时、准确、全面地掌握支撑网状况和客户实际体验情况，减少客户投诉，从而提升客户满意度；
(3)间接模拟用户行为，实时收集业务体验，及时反映运营信息，有助于推进业务质量提升和优化；
(4)通过对业务体检结果的数据分析，能够准确定位原有跨运营商业务中的客户体验问题。
以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
Claims (4)
1.一种业务实时监测方法，其特征在于，包括步骤：
S1、根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；
S2、对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；
S3、根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理；
所述步骤S2包括：
S21、当所述业务指标为Web业务指标时，通过集成Web功能监测工具录制和回放Web业务的页面流程实现自动实时监测；
所述步骤S2还包括：
S22、当所述业务指标为GSM业务指标时，通过短信猫模拟GSM业务的行为实现自动实时监测；
所述步骤S2还包括：
S23、当所述业务指标为Web和GSM指标时，通过集成Web功能监测工具、短信猫以及所述集成Web功能监测工具和所述短信猫上的抽象业务接口实现Web和GSM业务的自动实时监测；
通过集成WEB功能测试工具的脚本录制模块，对WEB页面过程进行全程录制，并保存录制好的脚本文件；根据监测任务的需要，通过集成WEB功能测试工具的调度模块将若干相关的业务脚本组合成一个调度并设置其运行频度策略；通过集成WEB功能测试工具的运行模块，依照运行频度策略，自动执行调度，并获取到相应的业务指标的指标值，根据该指标值最终产生监测结果；
针对GSM渠道的通话行为，在短信猫设备的基础上，开发其外围程序；通过外围程序设置对方号码、通话时长、失败重拨次数、拨打时间参数，并驱动短信猫在预定的拨打时间进行相应的拨打；并通过模拟增值业务的定制和取消操作，直接了解对运营商增值业务的支撑情况；
在以上两种检测工具中设置抽象业务接口，通过抽象业务接口将集成Web功能监测工具和短信猫模拟一体化使得可以使用更加复杂的业务逻辑关系来模拟用户行为。
2.根据权利要求1所述的业务实时监测方法，其特征在于，所述步骤S3包括：
S31、事先设定所述业务指标的指标值与所述监测结果之间对应关系；
S32、根据所述监测结果，对所述指标值为不良级别的业务进行报警处理，对所述指标值为异常级别的业务进行提示处理，对所述指标值为正常级别的业务进行记录处理。
3.一种业务实时监测系统，其特征在于，包括：
确定模块（1）：用于根据实时监测的业务确定需要监测的业务指标；
监测模块（2）：用于对所述业务指标进行自动实时监测，产生监测结果；以及
处理模块(3)：用于根据所述监测结果对所述实时监测的业务进行处理；
所述监测模块(2)包括：
Web业务指标监测单元(21)：用于当所述业务指标为Web业务指标时，通过集成Web功能监测工具录制和回放Web业务的页面流程实现自动实时监测；
所述监测模块(2)还包括：
GSM业务指标监测单元(22)：用于当所述业务指标为GSM业务指标时，通过短信猫模拟GSM业务的行为实现自动实时监测；
所述监测模块(2)还包括：
综合业务指标监测单元(23)：用于当所述业务指标为Web和GSM指标时，通过集成Web功能监测工具、短信猫以及所述集成Web功能监测工具和所述短信猫上的抽象业务接口实现Web和GSM业务的自动实时监测；
通过集成WEB功能测试工具的脚本录制模块，对WEB页面过程进行全程录制，并保存录制好的脚本文件；根据监测任务的需要，通过集成WEB功能测试工具的调度模块将若干相关的业务脚本组合成一个调度并设置其运行频度策略；通过集成WEB功能测试工具的运行模块，依照运行频度策略，自动执行调度，并获取到相应的业务指标的指标值，根据该指标值最终产生监测结果；
针对GSM渠道的通话行为，在短信猫设备的基础上，开发其外围程序；通过外围程序设置对方号码、通话时长、失败重拨次数、拨打时间参数，并驱动短信猫在预定的拨打时间进行相应的拨打；并通过模拟增值业务的定制和取消操作，直接了解对运营商增值业务的支撑情况；
在以上两种检测工具中设置抽象业务接口，通过抽象业务接口将集成Web功能监测工具和短信猫模拟一体化使得可以使用更加复杂的业务逻辑关系来模拟用户行为。
4.根据权利要求3所述的业务实时监测系统，其特征在于，所述处理模块(3)包括：
设定单元(31)：用于事先设定所述业务指标的指标值与所述监测结果之间对应关系；以及
处理单元(32)：用于根据所述监测结果，对所述指标值为不良级别的业务进行报警处理，对所述指标值为异常级别的业务进行提示处理，对所述指标值为正常级别的业务进行记录处理。
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Address after: 518048 Guangdong province Futian District Shenzhen City Binhe Road, No. 9023, building 11, 41 layers of the country through the Patentee after: Medium shift information technology Co., Ltd. Address before: 518048 Futian District Binhe Road, Shenzhen, Guangdong Province, ten building, Xinzhou mansion, Xinzhou Patentee before: China Mobile (Shenzhen) Co., Ltd. |
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