CN101883133A - 一种基于信令分析的精准影响力营销系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种基于信令分析的精准影响力营销的系统和方法。它包括信令采集系统、全业务营销用户目标分析系统、营销触发条件分析系统、虚拟呼叫中心营销平台、BOSS系统和远程控制终端。该系统将获得的用户业务通讯行为数据，结合用户和业务基本数据，再拓展分析出用户社会属性数据，形成三维全业务用户透视矩阵，经过用户和业务匹配分析，形成目标用户；对形成的目标用户进行实时信令数据跟踪，获得实时的用户通讯动态数据，结合精准影响力营销触发条件库，在三维精准影响力营销矩阵下进行精准影响力营销。该系统统一了用户、业务数据采集、分析形成目标用户、分析形成最佳营销条件到最后的营销实施各营销流程。

Description

一种基于信令分析的精准影响力营销系统及其方法

技术领域

本发明涉及的是一种基于通讯领域的监控系统，具体地说，是涉及一种基于信令分析的精准影响力营销系统及其方法。

背景技术

目前电信运营商全面进入全业务经营，从电信业务产品到电信业务用户，运营商全业务经营阶段具有如下特征：作为全业务的业务产品特征是多业务并发、业务交叉捆绑；作为全业务的业务对象用户体现了个性化和体验经济的特征，在多达千计的业务产品和众多的用户个性化需求中，如何去精准的匹配业务产品和用户；如何精准地将产品信息送达匹配的用户，让用户体验并产生购买行为；如何通过用户的影响力因素向其圈子其它成员快速扩散电信业务产品，形成连续不断的链式营销，如何利用有效营销工具进行具有规模和高效并举的理想境界营销，已成为电信运营商在全业务时代迫切需解决的问题。

同时，目前国内电信运营商的业务信息数据分散，正开始向统一融合的支撑系统演进，而演进的目的，就是为获得全业务场景下高效的经营模式和效果。

另外，精准影响力营销模式已经在互联网行业内被证明具有高效和规模的营销效果，如何将这种高效的精准影响力营销模式，推广到电信业营销中，具有现实意义。

另外，任何业务从面世到流行，通常需要经过进入期、平滑期再到流行雪崩期，这期间需要连续不断的跟踪和引导用户需求，逐步培养固化用户的业务使用习惯，积极营造好良好的应用氛围，使产品逐步流行。

另外，在客户服务时，要掌握好主动性和打扰性的平衡，掌握好面的推广和点重点营销的平衡，让客户在需要的时候感受到恰当的服务，在不需要的时候不被打扰，达到用户服务的最高境界。

在现有技术中，基于信令分析的精准营销的技术方案存在不足之处：1.现有技术只对用户的静态特征和通讯动态特征进行了分析和处理，而没有对电信的产品特征和产品之间的关联性质进行分析处理。2.即使在分析用户的特征时，也只考虑了用户静态和通讯动态二维特征，而没有考虑用户本身的社会属性特征。而产品的关联特征和用户的社会属性特征，比如相近的业务产品、用户的社交圈等，可以通过相近业务产品和用户在社交圈的影响力评估，形成链式的病毒营销模式。特别是在全业务经营时代，面向家庭、个人、企业的通讯产品不断融合，用户的社会属性特征关联，可以向其精确推荐融合捆绑的产品。3.在营销过程中，仅通过其二维的营销矩阵来营销，其只用了用户的静态和通信动态特征二部分数据进行交叉分析，只能对满足分析条件的用户营销。而在通讯产品领域，用户使用某业务产品，受到其社交圈的影响很大，而这个二维矩阵没有考虑用户社交圈这个影响力资源，无法进行精准影响力营销。4.没有实现营销人员能方便的利用该平台来实现精准营销，因为营销人员是否能方便应用该平台，同样关系到营销的效率和结果。5.只是针对移动网络，而且营销触发条件简单，只考虑动态的用户业务行为特征数据。

发明内容

本发明的目的在于提出一种基于信令分析的精准影响力营销系统及其方法，该系统和方法在引入分析的数据源不仅考虑了用户的静态行为数据和用户的通信动态行为数据，同时增加考虑了用户的社会属性数据。在系统架构上增加了用户透视分析单元，发明了三维全业务用户透视矩阵，来匹配业务和用户形成目标用户；同时还增加了营销触发条件分析单元，可以匹配复杂的营销精准影响力营销触发条件，在营销矩阵上，增加了影响力维，发明了三维精准影响力营销矩阵。最后，本发明还发明了一种虚拟呼叫中心营销平台，营销人员只要有网络，就可以在任何时候，任何地点发起营销。需知道，从动态的行为特征数据和静态的用户业务基本数据分析出用户的社会属性特征数据是一个技术要求很高的分析，其中涉及到海量数据的数据挖掘算法和方法及先进的计算机数据库技术。

为了实现本发明的目的，特提出一种基于信令的精准影响力营销系统，该系统包括信令采集系统、全业务营销用户目标分析系统、营销触发条件分析系统、虚拟呼叫中心营销系统、BOSS系统和远程控制终端，所述的全业务营销用户目标分析系统是由信令解析单元、全业务用户透视分析单元、目标用户分析单元组成；所述的营销触发条件分析系统由实时信令跟踪单元、营销触发条件分析单元组成；所述的虚拟呼叫中心营销系统是由三维精准影响力营销矩阵单元、语音、短信服务单元、web服务单元组成；

其中，所述的用户透视分析单元、目标用户分析单元、营销触发条件分析单元用于处理固网或移动网信令数据和BOSS信息系统的用户和业务基本数据；所述BOSS系统、信令采集系统分别与目标用户分析系统、触发条件分析系统相连；语音、短信服务单元和信令采集系统通过固话网络或移动网络与目标用户相连。

本发明还提出一种基于信令分析的精准影响力营销方法，它包含下以下步骤：

1)信令采集系统采集包括固网和移动网的全网的信令，发送到全业务营销用户目标分析系统和营销触发条件分析系统；

2)用户目标分析系统的信令解析单元将信令解析成用户业务通讯行为数据，用户透视分析单元结合用户业务通讯行为数据和BOSS系统的用户和业务的基本数据，再拓展分析出用户社会属性数据形成三维全业务用户透视矩阵，目标用户分析单元通过三维全业务用户透视矩阵，利用规则和知识，匹配业务和用户，形成目标用户；所述矩阵里的用户或目标用户是本网用户或他网用户。

3)营销触发条件分析系统通过跟踪用户实时业务信令，结合三维全业务用户透视矩阵和匹配的用户和业务，匹配形成对目标用户进行营销的触发条件；

4)虚拟呼叫中心精准营销系统，在三维精准影响力营销矩阵下，根据目标用户和触发条件，通过虚拟呼叫中心发起营销。

所述的三维全业务用户透视矩阵的三个维度分别为：BOSS等用户基本数据维，用户业务通讯行为动态数据维和用户社会属性维。

所述用户和业务基本数据维是通过BOSS系统、客服系统、咨询系统、前台客户意见反馈系统采集；所述用户业务通讯行为动态数据维是根据采集的信令数据或者对这些数据进行关联计算的数据；所述用户社会属性维是通过用户和业务基本数据和用户业务通讯行为动态数据关联分析出的。

所述社会属性数据包括用户家庭圈、用户亲朋圈、用户业务圈、企业圈、用户影响力指数、用户经济指数等。

在步骤3中，所述营销触发条件分析系统对形成的目标用户进行实时信令数据跟踪，获得实时的用户通讯动态数据，结合所述三维全业务用户透视矩阵和匹配的用户和业务，匹配形成精准影响力营销触发条件库。

在步骤4中，所述的三维精准影响力营销矩阵具有的三个维度分别为：营销触发条件维、业务维和影响力维；其中影响力维是由用户的社会属性数据和关联业务属性数据组成，业务属性数据是由各业务间的关联性计算而成

在步骤4，虚拟呼叫中心营销系统在匹配了触发条件后，通过三维精准影响力营销矩阵及时捕捉触发条件利用语音、短信服务单元对目标用户进行营销。

在步骤4，所述虚拟呼叫中心营销系统通过企业内部网络或互联网，利用WEB服务单元配置营销业务流程。

在步骤4，所述的虚拟呼叫中心营销系统向目标用户发起录制的营销语音外呼，系统实时分析用户接听效果，一旦分析出用户对营销内容有兴趣，所述系统自动接通营销人员的通讯工具。

本发明有益效果：

本发明通过对用户和业务基本数据、用户业务通讯行为数据、用户社会属性数据的联合综合分析，在全面分析影响用户行为因素的基础上，得到了电信业务产品与用户的匹配，形成目标用户。同时采用虚拟呼叫中心与人工销售模式的结合，在电信产品日益丰富和用户个性化越来越强的现状下，将规模销售和精准销售集于一身。基于信令分析的精准影响力营销系统集成了信息数据采集、分析、营销、网络维护各单元，使得电信行业的营销在营销理念、营销方式、营销支撑都比现有的简单营销模式有了创新的进步，在营销效果上达到了规模和效率同时并举的理想境界。

营销理念创新：变产品导向为客户导向，通过电信产品和用户的匹配，可以为每个用户匹配合适的产品或者给每种产品寻找到合适的用户。

营销方式创新：变粗放营销为精准影响力营销：在合适的条件触发下，对特定的用户发送语音和短信，通过用户对营销语音或短信的兴趣度分析，可以实时进行人工切入营销；变直接营销为链式营销：通过对用户的成功营销，利用其社交圈的影响力，对其圈子成员进行链式营销，营销可以一环套一环。

营销支撑创新：从数据采集、分析、营销直到网络维护全面涵盖，前端营销人员只需有连接互联网的终端和通讯工具，就可以直接控制营销的进程。

营销效果提升：进一步接近了营销规模和营销效率并举的营销理想境界，通过产品和用户的匹配，本系统在正确的触发条件下，对特定的用户发送特定的产品信息，进而实时跟踪用户对营销信息的兴趣度，及时进入人工营销，系统既可以对确定的用户广发营销信息，又可以根据用户兴趣度进行从高到低的连续不间断营销。

附图说明

图1为本发明精准影响力营销系统构架图；

图2为本发明实施例中精准影响力营销业务处理流程图；

图3为本发明实施例中三维全业务用户透视矩阵模型；

图4为本发明实施例中三维精准影响力营销矩阵模型。

具体实施方式

下面，结合附图和实施例对本发明做进一步描述。

发明人通过分析采集到的固网LSTP接口信令，移动网A接口和G接口信令，获得用户业务行为数据信息，同时结合来自BOSS、客服系统、咨询系统等用户和业务基本信息，及集合二者分析出的用户社会属性，成功构建了基于三维用户全业务透视矩阵、营销触发条件库和三维精准影响力营销矩阵的精准影响力营销平台，拓展了在目标用户已经确定、二维精准营销矩阵下的基于客户行为分析的精准营销模式，研究和使用中发现，该平台的实施，可以大大提高各业务推广的规模性、精准性和实时性。

搭建基于信令分析的精准影响力营销平台：

移动网的A接口、固网的LSTP接口传递的信令中包含着呼叫控制管理、附加业务管理、位置管理等丰富的用户通讯行为特征信息，移动网G接口可以获得GPRS、WAP、彩信等业务的内容及业务过程情况，通过对上述信令的采集和分析，可以实时分析解析用户各种通讯行为和特征，以及结合用户其它基本信息，可以拓展分析出用户的社会属性，据此，发明人经过充分论证，搭建了基于信令分析的精准影响力营销系统(系统结构见图1)，精准影响力营销系统包括全业务营销用户目标分析系统、营销触发条件分析系统、虚拟呼叫中心营销平台、BOSS系统、信令采集系统和远程控制终端。所述的全业务营销用户目标分析系统是由信令解析单元、全业务用户透视分析单元、目标用户分析单元组成。所述的营销触发条件分析系统由信令实时跟踪单元和营销触发条件分析单元组成；所述的虚拟呼叫中心营销平台是由三维精准影响力营销矩阵、语音、短信服务单元、web服务单元组成。所述的用户透视分析单元、目标用户分析单元、营销触发条件分析单元皆用于固网或移动网信令数据及用户业务基本数据的分析处理。其中BOSS系统、信令采集系统分别与目标用户分析系统、触发条件分析系统相连。语音、短信服务单元和信令采集系统通过固话网络或移动网络与目标用户相连。

精准影响力营销平台通过分析解析采集的信令，获得用户的通讯行为数据，同时注入来自BOSS、客服、咨询及前台销售反馈意见，拓展分析出用户的社会属性，形成全业务用户三维透视矩阵(见图3)，其中三个维度分别为用户业务通讯行为维、BOSS等用户基本数据和用户社会属性数据。用户业务通讯行为维包含了用户主被叫、主被叫时长、短信、网络流量、通讯状态、位置轨迹、沉默、接通率、ARPU值变化、特定时间使用等，BOSS等用户基本数据维包含用户注册信息、开通业务信息、财务信息、投诉咨询信息等，社会属性维包括用户家庭圈、亲朋圈、业务圈、企业圈、经济指数、影响力指数等.和营销信息发送触发条件库，根据三维营销矩阵及时发送营销信息。图2描述了精准影响力营销业务处理流程，它包括以下几个步骤：信令采集系统采集全网的固网和移动网的信令，发送到用户目标分析系统和营销触发条件分析单元，用户目标分析单元结合用户BOSS、客服、咨询、销售反馈数据，形成三维全业务用户透视矩阵，利用规则和知识库，根据现有业务产品，匹配用户，或根据用户匹配产品，形成目标用户；同时营销条件触发单元匹配好针对目标用户的营销触发条件。

有了营销的目标用户(匹配好了业务或产品)和营销触发条件，发明人进一步设计了三维精准影响力营销矩阵和虚拟呼叫中心营销平台。图4清晰地展示了精准影响力营销平台的一个应用模块“3G业务链式营销”是如何被设计出来的。在三维全业务用户透视矩阵中对现有3G用户进行聚类分析，得到3G用户的用户细分模板，然后对非3G用户利用模板进行匹配，得到3G业务的一级目标用户，然后对现有3G用户进行家庭圈、亲朋圈分析，得到二级目标用户，既属于一级目标用户，又属于二级目标用户的为三级目标用户，三级目标用户是优先级别最高的用户。然后分别对三个级别的目标用户在三维精准影响力营销矩阵下通过虚拟呼叫中心进行外呼营销，外呼的触发条件为该用户某次通话结束后，特别是与具有3G业务的用户通话结束后。外呼内容为录制的3G业务推广语音，如果用户感兴趣，可以按1健直接接通前端营销人员，同时，系统统计用户收听语音的时长，来判断各用户的兴趣程度。营销人员根据用户的兴趣程度，可以再次直接人工电话营销，或发挂机短信(与有3G业务的用户通话挂机后)再次营销。然后对营销成功的用户，再次取其家庭圈、亲朋圈信息，形成不间断的链式营销。同时还可以在用户发展为3G用户后，直接推荐与3G的关联业务比如看视频等，从而从一个用户，连锁销售多个关联用户或业务，周而复始。(在三维营销矩阵下，3G为业务维度，用户挂机或特定时段为触发条件维，用户的家庭圈、亲朋圈、相似业务为影响力维)。

三维全业务用户透视矩阵下的用户业务产品匹配分析和三维精准影响力营销矩阵下的虚拟呼叫中心营销的精密结合，相比目前的营销方式，需求分析贴切，目标用户精准，将分析、促销、下单流程一气呵成。实现了营销规模、效率并举的理想境界。

目前精准影响力营销在ITV、3G业务链式营销、独立付费手机套餐融合营销、流失预警用户维护、数据业务精准影响力营销、主叫遇忙提醒、套餐用户升级、无套餐用户融合营销、竞争对手用户发展等近30项应用中都取得好的效果。典型应用如下：

1.3G、ITV链式营销

在三维全业务用户透视矩阵基础上，通过目标用户分析单元获得三个不同级别的目标用户，在三维精准影响力营销矩阵框架内，设置3G、ITV业务维度，特定时间或与现有用户通话挂机触发条件维度和销售成功用户的社会交往圈影响力维度，利用虚拟呼叫中心营销平台进行有反馈的链式精准影响力营销，对比传统的直接营销，在相同资源下，规模和效率增长3倍以上。

2.独立付费手机套餐融合营销

在全业务运营下，手机、固话、宽带等业务捆绑套餐具有很强的竞争优势，在三维全业务用户透视矩阵基础上，可以得到没有融合家庭套餐手机的家庭全景通讯消费情况，然后通过目标用户分析单元匹配该用户和家庭套餐，在三维精准影响力营销矩阵下，以总体消费为触发条件，通过虚拟呼叫中心平台进行营销，然后对营销成功的用户，再进行链式的精准影响力营销，其营销对象为家庭的亲朋圈，形成链式营销，扩大营销效果。而在没有这样的营销模式下，只能通过广告的促销模式，根本无法进行针对性的直接精准营销。

3.流失预警用户维护

对重要用户，系统通过三维全业务用户透视矩阵，实时监控重要用户如沉默、主被叫通话量变化、转移呼叫设置、ARPU值变化等维度，来判断用户的流失趋势，通过对这些变量设定阈值(触发条件)进而实时比较，当变量超过阈值时，通过虚拟呼叫中心平台向该用户发出维系内容的信息或直接人工挽留。通过增加这样的挽留机制，20％的可能流失用户得到挽留。

4.数字业务精准影响力营销

在数据业务上，大量的数据业务以及个性化用户是数据业务的特征，系统通过三维全业务用户透视矩阵和三维营销矩阵获得用户的影响力指数和该数据业务的影响力指数，当用户定制了某数据业务后，系统会推荐受该业务影响的相似业务，同时也会向他的圈子成员推荐该业务，实现双重的精准影响力营销。并形成所谓的病毒营销。病毒营销是互联网业务成功的营销模型，现将这种营销模型应用在电信行业的数字营销上，开了数字业务病毒营销的先河。

5.主叫遇忙提醒和疑似诈骗呼叫提醒

当用户呼叫遇忙后，系统捕捉该遇忙呼叫信息，当被叫用户挂机后，虚拟呼叫中心及时向主叫用户发送语音提醒被叫空闲，主叫用户可以按健直接接通刚才没打通的电话，该应用可以提高用户ARPU值0.5元，又避免了用户遇忙后不断拨打的麻烦；同样，系统对疑似诈骗电话，通过主叫号码，呼叫频次，被叫号码规律的分析，获得疑似诈骗呼叫，当通话挂机，及时提醒用户是可能的非法呼叫，大大减少了诈骗电话的成功率。

借助精准影响力营销系统，按照类似的思路，发明人推出了近30个应用项目，当然，除上述近30个应用外，还可以根据需要开发设计新业务。

虽然本发明已以较佳实例公开如上，但他们不是来限定本发明，本发明的保护范围应当以本申请的权利要求保护范围所界定为准，任何熟习此技艺者，在不脱离本发明之精神和范围内，自当可作各种变化或修饰，也应当在本发明的保护范围内。

Claims (10)

1.一种基于信令的精准影响力营销系统，包括信令采集系统、全业务营销用户目标分析系统、营销触发条件分析系统、虚拟呼叫中心营销系统、BOSS系统和远程控制终端，其特征在于：

所述的全业务营销用户目标分析系统是由信令解析单元、全业务用户透视分析单元、目标用户分析单元组成；

所述的营销触发条件分析系统由实时信令跟踪单元、营销触发条件分析单元组成；

所述的虚拟呼叫中心营销系统是由三维精准影响力营销矩阵单元、语音、短信服务单元、web服务单元组成；

其中，所述的全业务用户透视分析单元、目标用户分析单元、营销触发条件分析单元用于处理固网或移动网信令数据和BOSS信息系统的用户和业务基本数据；所述BOSS系统、信令采集系统分别与目标用户分析系统、触发条件分析系统相连；语音、短信服务单元、信令采集系统通过固话网络或移动网络与目标用户相连。

2.一种基于信令分析的精准影响力营销方法，其特征在于它包含下以下步骤：

1)信令采集系统采集包括固网和移动网的全网的信令，发送到全业务营销用户目标分析系统和营销触发条件分析系统；

2)用户目标分析系统的信令解析单元将信令解析成用户业务通讯行为数据，用户透视分析单元结合用户业务通讯行为数据和BOSS系统的用户和业务的基本数据，再拓展分析出用户社会属性数据形成三维全业务用户透视矩阵，目标用户分析单元通过三维全业务用户透视矩阵，利用规则和知识匹配业务和用户，形成目标用户；所述矩阵里的用户或目标用户是本网用户或他网用户；

3)营销触发条件分析系统通过跟踪用户实时业务信令，结合三维全业务用户透视矩阵和匹配的用户和业务，匹配形成对目标用户进行营销的触发条件。

4)虚拟呼叫中心精准影响力营销系统，在三维精准影响力营销矩阵下，根据目标用户和触发条件，通过虚拟呼叫中心发起营销。

3.根据权利要求2所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：所述的三维全业务用户透视矩阵的三个维度分别为：用户基本数据维，用户业务通讯行为动态数据维和用户社会属性维。

4.根据权利要求3所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：所述用户和业务基本数据维是通过BOSS系统、客服系统、咨询系统、前台客户意见反馈系统采集；所述用户业务通讯行为动态数据维是根据采集的信令数据或者对这些数据进行关联计算的数据；所述用户社会属性维是通过用户和业务基本数据和用户业务通讯行为动态数据关联分析出的。

5.根据权利要求4所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：所述社会属性数据包括用户家庭圈、用户亲朋圈、用户业务圈、企业圈、用户影响力指数、用户经济指数等。

6.根据权利要求2所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：在步骤3中，所述营销触发条件分析系统对形成的目标用户进行实时信令数据跟踪，获得实时的用户通讯动态数据，结合所述三维全业务用户透视矩阵和匹配的用户和业务，匹配形成精准影响力营销触发条件库。

7.根据权利要求2所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：在步骤4中，所述的三维精准影响力营销矩阵具有的三个维度分别为：营销触发条件维、业务维和影响力维；其中影响力维是由用户的社会属性数据和关联业务属性数据组成，业务属性数据是由各业务间的关联性计算而成。

8.根据权利要求2所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：在步骤4，虚拟呼叫中心营销系统在对目标用户匹配了触发条件后，通过三维精准影响力营销矩阵，及时捕捉触发条件，利用语音、短信服务单元对目标用户进行营销。

9.根据权利要求2所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：在步骤4，所述虚拟呼叫中心营销系统通过企业内部网络或互联网，利用WEB服务单元配置营销业务流程。

10.根据权利要求2所述的基于信令的精准影响力营销方法，其特征在于：在步骤4，所述的虚拟呼叫中心营销系统向目标用户发起录制的营销语音外呼，系统实时分析用户接听效果，一旦分析出用户对营销内容有兴趣，所述系统自动接通营销人员的通讯工具。

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