CN111510564B - 基于互动式语音应答系统的数据处理方法、装置及介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法、装置及介质。该方法包括：接收携带有目标会话标识的呼入消息，该呼入消息是由互动式语音应答系统基于目标主叫对象的输入信息而生成的；基于该呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；获取该监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个该坐席接通消息携带有对应的会话标识；当该多个坐席接通消息中不存在指示该目标会话标识的坐席接通消息时，根据该呼入消息获取目标引导策略信息；基于该目标引导策略信息向该目标主叫对象返回应答信息。本发明基于会话标识进行匹配能够提高确定未接通人工客服电话的情况的准确性，用监控时间段来限制坐席接通消息的数量能够提高确定效率。

Description

基于互动式语音应答系统的数据处理方法、装置及介质

技术领域

本发明涉及互联网通信技术领域，尤其涉及一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法、装置及介质。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)系统作为用户致电后进行应答的第一前台，能够智能的提供便捷、高效的自助服务。用户与IVR系统建立通话路径后，由IVR系统自动播报语音菜单，由用户根据语音菜单的内容进行按键以逐步选取自己需要的服务。这些服务包括点歌服务、人工客服服务等。

对于其中的人工客服服务，面对越来越多的致电需求时，由于客服人员的数量有限、用户中途挂机等原因常导致未接通人工客服电话的情况发生，这样部分用户便无法享受人工客服服务。相关技术中，可以由工作人员综合基于IVR系统提供的用户按键记录、其他途径(比如论坛)获取的反馈情况等进行延时外呼(客服人员主动拨打用户电话)。这样来为未接通人工客服电话的用户进行延时外呼会耗费大量人力，同时也并不能准确、及时的为相关用户提供服务。因此，需要提供更有效的确定未接通人工客服电话的用户以及为这些用户提供服务的方案。

发明内容

为了解决现有技术应用在基于IVR系统(互动式语音应答系统)为用户提供人工客服服务时，判断未接通人工客服电话的情况的准确性低、实时性差等问题，本发明提供了一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法、装置及介质：

一方面，本发明提供了一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法，所述方法包括：

接收携带有目标会话标识的呼入消息，所述呼入消息是由互动式语音应答系统基于目标主叫对象的输入信息而生成的；

基于所述呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；

获取所述监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个所述坐席接通消息携带有对应的会话标识；

当所述多个坐席接通消息中不存在指示所述目标会话标识的坐席接通消息时，根据所述呼入消息获取目标引导策略信息；

基于所述目标引导策略信息向所述目标主叫对象返回应答信息。

另一方面提供了一种基于互动式语音应答系统的数据处理装置，所述装置包括：

呼入消息接收模块：用于接收携带有目标会话标识的呼入消息，所述呼入消息是由互动式语音应答系统基于目标主叫对象的输入信息而生成的；

监控时间段确定模块：用于基于所述呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；

坐席接通消息获取模块：用于获取所述监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个所述坐席接通消息携带有对应的会话标识；

目标引导策略信息获取模块：用于当所述多个坐席接通消息中不存在指示所述目标会话标识的坐席接通消息时，根据所述呼入消息获取目标引导策略信息；

应答信息返回模块：用于基于所述目标引导策略信息向所述目标主叫对象返回应答信息。

另一方面提供了一种电子设备，所述电子设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令或至少一段程序，所述至少一条指令或所述至少一段程序由所述处理器加载并执行以实现如上述的基于互动式语音应答系统的数据处理方法。

另一方面提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令或至少一段程序，所述至少一条指令或所述至少一段程序由处理器加载并执行以实现如上述的基于互动式语音应答系统的数据处理方法。

本发明提供的基于互动式语音应答系统的数据处理方法、装置及介质，具有如下技术效果：

本发明基于呼入消息携带的目标会话标识，对多个坐席接通消息对应的会话标识进行匹配来进行未接通人工客服电话的情况的确定，以会话标识作为匹配参数能够提高确定未接通人工客服电话的情况的准确性。基于呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段，再获取监控时间段对应的多个坐席接通消息，能够有效减少匹配范围、提高作会话标识匹配的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案和优点，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它附图。

图1是本发明实施例提供的一种应用环境的示意图；

图2是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法的流程示意图；

图3是本发明实施例提供的基于呼入消息确定会话属性信息的一种流程示意图；

图4是本发明实施例提供的根据所述功能菜单按键信息确定当前问题的一种流程示意图；

图5也是本发明实施例提供的基于呼入消息确定会话属性信息的一种流程示意图；

图6是本发明实施例提供的构建引导策略信息库的一种流程示意图；

图7是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答系统的数据处理装置的组成框图；

图8也是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法的流程示意图；

图9是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法对应的架构设计示意图；

图10也是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法的流程示意图；

图11是本发明实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或服务器不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

请参阅图1，图1是本发明实施例提供的一种应用环境的示意图，如图1所示，该应用环境中，用户利用通信终端致电后，IVR系统(互动式语音应答系统)与通信终端之间形成通话路径。IVR系统将用户基于通信终端输入的功能菜单按键信息向坐席系统发送话路创建请求，该话路创建请求指示建立坐席系统与通信终端之间的通话路径。当坐席系统与通信终端之间的通话路径存在，坐席系统中具体的客服人员将为用户提供对应的人工客服服务。当坐席系统与通信终端之间的通话路径不存在，用户便无法享受人工客服服务。需要说明的是，图1仅仅是一种示例。

在实际应用中，人工客服服务可以用于为游戏产品、即时通信产品、第三方支付产品等提供相关服务。这些相关服务包括由客服人员解答登录问题、支付问题、宠物问题等。

在本发明实施例提供的基于互动式语音应答系统的数据处理方法涉及人工智能(Artificial Intelligence，AI)等技术。比如，语音技术(Speech Technology)，它关键技术有自动语音识别技术(ASR)和语音合成技术(TTS)以及声纹识别技术。让计算机能听、能看、能说、能感觉，是未来人机交互的发展方向，其中语音成为未来最被看好的人机交互方式之一。自然语言处理(Nature Language processing,NLP)，它是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。自然语言处理是一门融语言学、计算机科学、数学于一体的科学。因此，这一领域的研究将涉及自然语言，即人们日常使用的语言，所以它与语言学的研究有着密切的联系。自然语言处理技术通常包括文本处理、语义理解、机器翻译、机器人问答、知识图谱等技术。

以下介绍本发明一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法的具体实施例，图2、8和10是本发明实施例提供的一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法的流程示意图，本说明书提供了如实施例或流程图所述的方法操作步骤，但基于常规或者无创造性的劳动可以包括更多或者更少的操作步骤。实施例中列举的步骤顺序仅仅为众多步骤执行顺序中的一种方式，不代表唯一的执行顺序。在实际中的系统或服务器产品执行时，可以按照实施例或者附图所示的方法顺序执行或者并行执行(例如并行处理器或者多线程处理的环境)。具体的如图2、8和10所示，所述方法可以包括：

S201：接收携带有目标会话标识的呼入消息，所述呼入消息是由互动式语音应答系统基于目标主叫对象的输入信息而生成的；

在本发明实施例中，目标主叫对象可以对应目标用户，也可以对应目标用户所利用的通信终端。可参见图9，用户利用通信终端致电后，IVR系统(互动式语音应答系统)作为用户致电后进行应答的第一前台与通信终端之间形成通话路径。目标主叫对象的输入信息除了包括被叫号码(called，比如9X6X3X，用于前述致电过程使用)，还包括功能菜单按键信息(key)。功能菜单按键信息指示在IVR系统与通信终端之间形成通话路径之后的用户键入信息，用户键入信息可以是目标用户在IVR系统播报语音菜单进行提示情况下的按键输入(需要IVR系统告知目标用户人工客服服务对应的按键)，也可以是目标用户在无提示情况下的直接按键输入(不需要IVR系统告知目标用户人工客服服务对应的按键)。

在IVR系统与通信终端之间形成通话路径之后，IVR系统可以为目标主叫对象配置目标会话标识(call_id)，然后基于目标会话标识、功能菜单按键信息和目标主叫对象对应的主叫号码(caller)生成呼入消息。呼入消息指示目标主叫对象的具体人工客服服务需求。IVR系统将呼入消息同步给服务端，相应的，服务端接收携带有目标会话标识的呼入消息。服务端可以对应一个独立运行的服务器，或者分布式服务器，或者由多个服务器组成的服务器集群。服务端可以包括有网络通信单元、处理器和存储器等等。

在实际应用中，目标用户利用通信终端致电后，虽然IVR系统与通信终端之间形成通话路径，但由于大量致电的存在，因而一方面IVR系统将目标主叫对象对应的呼入消息写入对应的消息队列中，一方面IVR系统将呼入消息发送给服务端。

S202：基于所述呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；

在本发明实施例中，呼入消息对应的接收时间点可以指示服务端接收到由IVR系统发来呼入消息的时间点。当然，呼入消息对应的接收时间点也可以指示IVR系统与目标主叫对象对应的通信终端之间形成通话路径的时间点，在该时间点IVR系统开始为目标主叫对象提供应答服务。

在利用呼入消息对应的接收时间点进行监控时间段确定时，可以结合由历史数据得到的接通人工客服电话平均时长、接通人工客服电话最长时长、接通人工客服电话最短时长、接通人工客服电话时间分布情况来确定监控时间段。这里的“接通人工客服电话平均时长”、“接通人工客服电话最长时长”、“接通人工客服电话最短时长”、“接通人工客服电话时长分布情况”的时长计算起点为前述呼入消息对应的接收时间点。

在利用呼入消息对应的接收时间点进行监控时间段确定时，可以结合呼入消息所指示的人工客服服务需求类型，获取为不同人工客服服务需求类型配置的接通人工客服电话参考时长来确定监控时间段。这里的“接通人工客服电话参考时长”的时长计算起点为前述呼入消息对应的接收时间点。这里对于人工客服服务需求类型可以参考后续步骤S203中基于呼入消息中的功能菜单按键信息确定当前问题的相关记载。

不论是结合历史经验还是结合人工客服服务需求类型所确定的监控时间段，都可以为后续获取坐席接通消息设置一个时间区间，能够有效减少后续用户进行会话标识匹配的消息数量、提高匹配速度。当然，也可以同时结合历史经验和人工客服服务服务需求类型来确定监控时间段。

S203：获取所述监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个所述坐席接通消息携带有对应的会话标识；

在本发明实施例中，可参见图9，IVR系统基于呼入消息(比如具体人工客服服务需求标识)向坐席系统发送携带有对应的会话标识的话路创建请求。当坐席系统中对应的人工坐席与主叫对象对应的通信终端之间形成通话路径时，坐席系统生成携带有对应的会话标识的坐席接通消息(call_id_agent)。当坐席系统中对应的人工坐席未与主叫对象对应的通信终端之间形成通话路径时，坐席系统不作坐席接通消息的生成。

服务端将监控时间段作为筛选条件以获取监控时间段对应的多个坐席接通消息，该多个坐席接通消息可能有指示坐席系统中对应的人工坐席与目标主叫对象对应的通信终端之间形成通话路径的坐席接通消息，也可能没有。

在实际应用中，目标用户利用通信终端致电后，虽然IVR系统与通信终端之间形成通话路径，但由于大量致电的存在且坐席系统为多个用户提供人工客服服务，因而坐席系统将生成的坐席接通消息同步给服务端，由服务端从中获取监控时间段对应的多个坐席接通消息。

S204：当所述多个坐席接通消息中不存在指示所述目标会话标识的坐席接通消息时，根据所述呼入消息获取目标引导策略信息；

在本发明实施例中，服务端以会话标识作为匹配参数，对多个坐席接通消息中的每个坐席接通消息所携带的会话标识与目标会话标识进行匹配。当多个坐席接通消息中存在指示目标会话标识的坐席接通消息时，可以在一定程度上说明坐席系统为目标用户提供了人工客服服务。相应的，当多个坐席接通消息中不存在指示目标会话标识的坐席接通消息时，可以在一定程度上说明坐席系统没有为目标用户提供了人工客服服务，进而服务端可以根据呼入消息获取目标引导策略信息。引导策略信息可以指示对于未接通人工客服电话的情况的救济执行过程。目标引导策略信息关注于目标主叫对象对应的呼入消息，后续基于目标引导策略信息向目标主叫对象返回应答信息，可以提高应答信息返回的精准性。

服务端根据呼入消息获取目标引导策略信息可以通过下述步骤执行：首先，基于所述呼入消息确定会话属性信息；然后，基于所述会话属性信息从引导策略信息库中确定出与所述呼入消息相匹配的引导策略信息，以及将所述相匹配的引导策略信息作为所述目标引导策略信息。引导策略信息库中可以预置多个引导策略信息，这样从现有的多个引导策略信息中选择出相匹配的引导策略信息，筛选速度更快。每个引导策略信息中可以包括以下至少之一：引导渠道、应答消息、应答关联消息。当然，还可以基于目标主叫对象的反馈更新引导策略信息库，保证引导策略信息库中引导策略信息的丰富度和实用性。

在一个具体的实施例中，如图3所示，当所述呼入消息包括功能菜单按键信息和所述目标主叫对象对应的主叫号码时，所述基于所述呼入消息确定会话属性信息，包括：

S301：确定所述主叫号码对应的通信终端类型以及所绑定的通信应用账号信息；

S302：根据所述功能菜单按键信息确定当前问题；

S303：将所述对应的通信终端类型、所述所绑定的通信应用账号信息以及所述当前问题作为所述会话属性信息。

服务端可以根据呼入消息中主叫号码的号码长度、号码前缀、号段信息、所携带的特殊符号等确定主叫号码对应的通信终端类型，主叫号码对应的通信终端类型可以为固定通信终端(比如固定电话)和移动通信终端(比如移动电话：智能手机、非智能手机)。服务端基于数据库确定主叫号码是否绑定有即时通信账号，当存在绑定即时通信账号的情况时，进一步确定该即时通信账号的在线情况。比如手机号(主叫号码)13XXXX45X11与对应即时通信产品A的账户a存在绑定关系，查看账户a当前是否在线。

服务端可以根据呼入消息中功能菜单按键信息来确定当前问题，因为功能菜单按键信息记录了在IVR系统与通信终端之间形成通话路径之后的用户键入信息，功能菜单按键信息可以表征以下至少之一：用户意图、问题类别、问题关键词、问题具体内容等。比如，功能菜单按键信息对应“2-1”，“2”对应“账号保护”，“1”对应“哪些情况会导致某即时通信账号被冻结”，相应的，基于功能菜单按键信息确定的当前问题为“哪些情况会导致某即时通信账号被冻结”。

具体的，如图4所示，所述根据所述功能菜单按键信息确定当前问题，包括：

S401：获取所述主叫号码对应的历史消息；

S402：确定参考时间段；

S403：根据所述历史消息确定对应所述参考时间段的历史问题；

S404：基于所述历史问题内容和所述功能菜单按键信息确定所述当前问题。

历史消息为在历史时间段内主叫号码对应的所有呼入消息。参考时间段可以对应由当前时间点往前一个较短的时间段，参考时间段包括当前时间点，比如最近30秒、最近10分钟。参考时间段也可以对应由当前时间点往前一个较长的时间段，比如最近半个月。基于历史消息对应的所有呼入消息中的功能菜单按键信息可以确定上述历史问题，进而基于历史问题内容和功能菜单按键信息确定当前问题。结合历史问题，可以在仅依靠功能菜单按键信息确定当前问题失准时给予更多维度的参考，提高确定当前问题的精准性。比如，功能菜单按键信息对应“2”，“2”对应“账号保护”。历史问题指示即时通信账号，那么可以预测当前问题指示即时通信账号的账户保护。

将上述对应的通信终端类型、上述所绑定的通信应用账号信息以及上述当前问题作为会话属性信息，会话属性信息可以作为确定目标引导策略信息的重要因素。进一步的，如图5所示，所述基于所述呼入消息确定会话属性信息，还包括：

S501：获取所述主叫号码对应的历史主叫次数；

S502：确定参考时间段；

S503：根据所述历史主叫次数确定对应所述参考时间段的参考主叫次数；

S504：基于数量阈值确定所述参考主叫次数对应的优先级标识，以及将所述优先级标识作为所述会话属性信息。

历史主叫次数为在历史时间段内主叫号码对应的致电次数。参考时间段可以对应由当前时间点往前一个较短的时间段，参考时间段包括当前时间点，比如最近30秒、最近10分钟。参考时间段也可以对应由当前时间点往前一个较长的时间段，比如最近半个月。相应的，参考主叫次数为在参考时间段内主叫号码对应的致电次数。优先级标识可以表征用户需要解决当前问题的迫切程度。比如数量阈值包括0-5(第三优先级)、5-10(第二优先级)、10-15(第一优先级)，其中，第一优先级>第二优先级>第三优先级。当参考主叫次数为8时，它对应的第二优先级。

结合前述记载，会话属性信息可以包括上述对应的通信终端类型、上述所绑定的通信应用账号信息、上述当前问题以及所述优先级标识。

在另一个具体的实施例中，如图6所示，所述方法还包括构建所述引导策略信息库：

S601：获取多个样本主叫号码和多个样本问题；

S602：基于所述样本主叫号码对应的通信终端类型以及所绑定的通信应用账号信息为所述样本主叫号码配置参考引导渠道，以及根据每个所述样本主叫号码对应的参考引导渠道创建引导渠道表；

S603：基于所述样本问题配置对应的应答消息，以及根据每个所述样本问题对应的应答消息创建应答消息表；

S604：基于所述引导渠道表和所述应答消息表构建所述引导策略信息库。

“所述样本主叫号码对应的通信终端类型以及所绑定的通信应用账号信息”的相关定义可参考前述步骤S301-S303的相关记载，这里不再赘述。参考引导渠道可以包括短信渠道、邮件渠道、电话渠道(回拨主叫号码)、即时通信账号渠道。引导渠道的多样性可以增加抵抗故障的风险管理能力。在为样本主叫号码配置参考引导渠道时，1)当样本主叫号码绑定有即时通信账号且即时通信账号在线时，那么服务端为样本主叫号码配置该即时通信账号渠道作为参考引导渠道；2)当样本主叫号码为移动电话号码、绑定有即时通信账号且即时通信账号离线时，那么服务端为样本主叫号码配置即时通信账号渠道、短信渠道或者电话渠道作为参考引导渠道；3)当样本主叫号码为移动电话号码且未绑定有即时通信账号时，那么服务端为样本主叫号码配置短信渠道或者电话渠道为参考引导渠道；4)当样本主叫号码为固定电话号码时，那么服务端获取关联邮箱(关联邮箱可以是在IVR系统与通信终端之间形成通话路径之后，IVR系统基于作为主叫号码的固定电话号码引导用户输入的)，以及为样本主叫号码配置邮件渠道或者电话渠道为参考引导渠道。

对于基于样本问题配置对应的应答消息，比如样本问题为“哪些情况会导致某即时通信账号被冻结”，应答消息可以是该样本问题的答案，相应的，应答消息为“以下两种情况会导致帐号冻结：1、帐号被盗存在风险，系统检测到帐号存在异地登录、感染盗号木马、病毒等情况时即时通信账号会自动进入冻结模式；2、被他人举报或系统检测到影响即时通信账号正常使用的操作行为，帐号会被冻结。”；应答消息可以是能够提供解答该样本问题的答案的地址，相应的，应答消息为“客服官网账号保护专区”。

根据每个所述样本主叫号码对应的参考引导渠道创建引导渠道表，以及根据每个所述样本问题对应的应答消息创建应答消息表，进而融合引导渠道表和应答消息表构建得到引导策略信息库。进一步的，所述基于所述引导渠道表和所述应答消息表构建所述引导策略信息库，包括：首先，创建多个优先级标识；然后，为每个所述优先级标识配置对应的应答关联消息；再者，根据每个所述优先级标识对应的应答关联消息创建应答关联消息表；最后，基于所述引导渠道表、所述应答消息和所述应答关联消息表构建所述引导策略信息库。参考步骤S501-S504的记载，这里的优先级标识也表征用户需要解决当前问题的迫切程度，比如第一优先级>第二优先级>第三优先级。相应的，为优先级标识配的应答关联消息可以指示安抚用户情绪的话术，比如“不好意思”、“请稍等”、“我们正在处理”等等。

当然，引导策略信息库中的引导策略信息也可以携带有对应的生效时间，比如国家法定假日、9:00-12:00等。

结合上述“基于所述呼入消息确定会话属性信息”以及“构建所述引导策略信息库”的相关内容，可以基于会话属性信息中对应的通信终端类型和所绑定的通信应用账号信息从引导渠道表中确定出目标引导渠道，基于会话属性信息中的当前问题从应答消息表中确定出目标应答消息，基于会话属性信息中的优先级标识从应答关联消息表中确定出目标应答关联消息，进而基于目标引导渠道、目标应答消息和目标应答关联消息得到目标引导策略信息，可参见图10。进一步的，可以为呼入消息作未接通人工客服电话的标注以及存储，这样便于后续进行确定当前主叫号码对应的历史消息和历史主叫次数时使用。可以建立呼入消息、会话属性信息以及目标引导策略信息间的关联关系，以及对该关联关系进行存储。比如，存储的关联关系对应下述内容：7*64*3*7-1-2-1-0(对应呼入消息)；用户来电终为手机，在2小时内拨打人工客服电话1次，还存在1次历史主叫，以及用户问题指示使用第三方支付产品时遇到提现未到账的情况(对应会话属性信息)；基于短信渠道引导用户至客服官网，具体短信内容为“由于话务员全忙，您可以到客服官网第三方支付产品专区解决问题”(对应目标引导策略信息)。后续可以基于这些存储的数据作用户满意度统计以及功能菜单按键分析优化等。

需要说明的是，表征用户需要解决当前问题的迫切程度的优先级标识除了可以基于在参考时间段内(样本)主叫号码对应的致电次数来定义，还可以结合当前问题(样本问题)的内容来定义。比如，问题内容涉及财产问题对应的优先级高于涉及普通界面管理问题对应的优先级。

在实际应用中，如图8所示，可以基于呼入消息中的主叫号码和功能菜单按键信息生成拓扑图(对应图8所示的按键轨迹)，可以为工作人员提供用户展示该拓扑图的用户交互界面，工作人员基于预设的引导策略信息为该拓扑图确定对应的目标引导策略信息。预设的引导策略信息中可以包括多个大类引导策略信息，每个大类引导策略信息下可以包括多个小类引导策略信息。

此外，服务端响应于互动式语音应答系统发送的挂机消息，也可以触发上述根据所述呼入消息获取目标引导策略信息的步骤；其中，所述挂机消息是由互动式语音应答系统基于目标主叫对象触发的挂机操作信息而生成的。

S205：基于所述目标引导策略信息向所述目标主叫对象返回应答信息。

在本发明实施例中，上述确定的目标引导策略信息可以包括目标引导渠道、目标应答消息等。相应的，服务端利用引导渠道向目标主叫对象发送目标应答消息。当然，服务端可以利用引导渠道向目标主叫对象发送目标应答消息和目标应答关联消息。

在利用引导渠道向目标主叫对象返回应答消息时，应答消息可以是文本形式，也可以是语音形式。

由以上本说明书实施例提供的技术方案可见，本说明书实施例中基于呼入消息携带的目标会话标识，对多个坐席接通消息对应的会话标识进行匹配来进行未接通人工客服电话的情况的确定，以会话标识作为匹配参数能够提高确定未接通人工客服电话的情况的准确性。基于呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段，再获取监控时间段对应的多个坐席接通消息，能够有效减少匹配范围、降低作会话标识匹配的资源消耗、提高作会话标识匹配的效率。引导策略信息类目丰富，可以确保为用户提供更及时、更有效的应答消息，提高用户体验，进而减少未接通人工客服电话的用户的反复来电次数、降低热线压力。

本发明实施例还提供了一种基于互动式语音应答系统的数据处理装置，如图7所示，所述装置包括：

呼入消息接收模块710：用于接收携带有目标会话标识的呼入消息，所述呼入消息是由互动式语音应答系统基于目标主叫对象的输入信息而生成的；

监控时间段确定模块720：用于基于所述呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；

坐席接通消息获取模块730：用于获取所述监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个所述坐席接通消息携带有对应的会话标识；

目标引导策略信息获取模块740：用于当所述多个坐席接通消息中不存在指示所述目标会话标识的坐席接通消息时，根据所述呼入消息获取目标引导策略信息；

应答信息返回模块750：用于基于所述目标引导策略信息向所述目标主叫对象返回应答信息。

需要说明的，所述装置实施例中的装置与方法实施例基于同样的发明构思。

本发明实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括处理器和存储器，该存储器中存储有至少一条指令或至少一段程序，该至少一条指令或该至少一段程序由该处理器加载并执行以实现如上述方法实施例所提供的基于互动式语音应答系统的数据处理方法。

进一步地，图11示出了一种用于实现本发明实施例所提供的基于互动式语音应答系统的数据处理方法的电子设备的硬件结构示意图，所述电子设备可以参与构成或包含本发明实施例所提供的基于互动式语音应答系统的数据处理装置。如图11所示，电子设备110可以包括一个或多个(图中采用1102a、1102b，……，1102n来示出)处理器1102(处理器1102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)、用于存储数据的存储器1104、以及用于通信功能的传输装置1106。除此以外，还可以包括：显示器、输入/输出接口(I/O接口)、通用串行总线(USB)端口(可以作为I/O接口的端口中的一个端口被包括)、网络接口、电源和/或相机。本领域普通技术人员可以理解，图11所示的结构仅为示意，其并不对上述电子装置的结构造成限定。例如，电子设备110还可包括比图11中所示更多或者更少的组件，或者具有与图11所示不同的配置。

应当注意到的是上述一个或多个处理器1102和/或其他数据处理电路在本文中通常可以被称为“数据处理电路”。该数据处理电路可以全部或部分的体现为软件、硬件、固件或其他任意组合。此外，数据处理电路可为单个独立的处理模块，或全部或部分的结合到电子设备110(或移动设备)中的其他元件中的任意一个内。如本申请实施例中所涉及到的，该数据处理电路作为一种处理器控制(例如与接口连接的可变电阻终端路径的选择)。

存储器1104可用于存储应用软件的软件程序以及模块，如本发明实施例中所述的方法对应的程序指令/数据存储装置，处理器1102通过运行存储在存储器114内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法。存储器1104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器1104可进一步包括相对于处理器1102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至电子设备110。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

传输装置1106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括电子设备110的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置1106包括一个网络适配器(NetworkInterfaceController，NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实施例中，传输装置1106可以为射频(RadioFrequency，RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。

显示器可以例如触摸屏式的液晶显示器(LCD)，该液晶显示器可使得用户能够与电子设备110(或移动设备)的用户界面进行交互。

本发明的实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质可设置于电子设备之中以保存用于实现方法实施例中一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法相关的至少一条指令或至少一段程序，该至少一条指令或该至少一段程序由该处理器加载并执行以实现上述方法实施例提供的基于互动式语音应答系统的数据处理方法。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以位于计算机网络的多个网络服务器中的至少一个网络服务器。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

需要说明的是：上述本发明实施例先后顺序仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。且上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置和电子设备实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于互动式语音应答系统的数据处理方法，其特征在于，所述方法应用于服务端，所述方法包括：

接收互动式语音应答系统发送的携带有目标会话标识的呼入消息，所述呼入消息还包括功能菜单按键信息和目标主叫对象对应的主叫号码，所述呼入消息由所述互动式语音应答系统基于所述目标主叫对象的输入信息生成，所述目标会话标识基于所述目标主叫对象配置，所述互动式语音应答系统与所述目标主叫对象之间形成通话路径；

基于所述呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；

获取所述监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个所述坐席接通消息携带有对应的会话标识，所述坐席接通消息由坐席系统生成并发送给所述服务端，所述坐席接通消息所携带的会话标识是所接通的主叫对象对应的会话标识；

当所述多个坐席接通消息中不存在所述目标会话标识时，根据所述呼入消息获取目标引导策略信息，所述目标引导策略信息包括目标引导渠道和目标应答消息，所述目标引导渠道基于所述主叫号码对应的通信终端类型以及所绑定的通信应用账号信息确定，所述目标应答消息基于所述功能菜单按键信息所确定的当前问题确定；

按照所述目标引导渠道向所述目标主叫对象返回所述目标应答消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼入消息获取目标引导策略信息，包括：

基于会话属性信息从引导策略信息库中确定出与所述呼入消息相匹配的引导策略信息，以及将所述相匹配的引导策略信息作为所述目标引导策略信息，所述会话属性信息包括所述通信终端类型、所述通信应用账号信息以及所述当前问题。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当前问题通过下述步骤确定：

获取所述主叫号码对应的历史消息；

确定参考时间段；

根据所述历史消息确定对应所述参考时间段的历史问题；

基于所述历史问题内容和所述功能菜单按键信息确定所述当前问题。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述会话属性信息还包括优先级标识，所述优先级标识通过下述步骤确定：

获取所述主叫号码对应的历史主叫次数；

确定参考时间段；

根据所述历史主叫次数确定对应所述参考时间段的参考主叫次数；

基于数量阈值确定所述参考主叫次数对应的所述优先级标识。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括构建所述引导策略信息库：

获取多个样本主叫号码和多个样本问题；

基于所述样本主叫号码对应的通信终端类型以及所绑定的通信应用账号信息为所述样本主叫号码配置参考引导渠道，以及根据每个所述样本主叫号码对应的参考引导渠道创建引导渠道表；

基于所述样本问题配置对应的应答消息，以及根据每个所述样本问题对应的应答消息创建应答消息表；

基于所述引导渠道表和所述应答消息表构建所述引导策略信息库。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述引导渠道表和所述应答消息表构建所述引导策略信息库，包括：

创建多个优先级标识；

为每个所述优先级标识配置对应的应答关联消息；

根据每个所述优先级标识对应的应答关联消息创建应答关联消息表；

基于所述引导渠道表、所述应答消息和所述应答关联消息表构建所述引导策略信息库。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

响应于所述互动式语音应答系统发送的挂机消息，触发所述根据所述呼入消息获取目标引导策略信息的步骤；

其中，所述挂机消息是由所述互动式语音应答系统基于所述目标主叫对象触发的挂机操作信息而生成的。

8.一种基于互动式语音应答系统的数据处理装置，其特征在于，所述装置包括：

呼入消息接收模块：用于接收互动式语音应答系统发送的携带有目标会话标识的呼入消息，所述呼入消息还包括功能菜单按键信息和目标主叫对象对应的主叫号码，所述呼入消息由所述互动式语音应答系统基于所述目标主叫对象的输入信息生成，所述目标会话标识基于所述目标主叫对象配置，所述互动式语音应答系统与所述目标主叫对象之间形成通话路径；

监控时间段确定模块：用于基于所述呼入消息对应的接收时间点确定监控时间段；

坐席接通消息获取模块：用于获取所述监控时间段对应的多个坐席接通消息，每个所述坐席接通消息携带有对应的会话标识，所述坐席接通消息由坐席系统生成并发送给服务端，所述坐席接通消息所携带的会话标识是所接通的主叫对象对应的会话标识；

目标引导策略信息获取模块：用于当所述多个坐席接通消息中不存在所述目标会话标识时，根据所述呼入消息获取目标引导策略信息，所述目标引导策略信息包括目标引导渠道和目标应答消息，所述目标引导渠道基于所述主叫号码对应的通信终端类型以及所绑定的通信应用账号信息确定，所述目标应答消息基于所述功能菜单按键信息所确定的当前问题确定；

应答信息返回模块：用于按照所述目标引导渠道向所述目标主叫对象返回所述目标应答消息。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有至少一条指令或至少一段程序，所述至少一条指令或所述至少一段程序由处理器加载并执行以实现如权利要求1-7任一所述的基于互动式语音应答系统的数据处理方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令或至少一段程序，所述至少一条指令或所述至少一段程序由所述处理器加载并执行以实现如权利要求1-7任一所述的基于互动式语音应答系统的数据处理方法。