CN109151230A - 一种基于数据库输出的外呼系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于数据库输出的外呼系统，包括用户数据库，预置有用户信息以及对应的通讯设备号码；外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端配置有呼出信息生成策略用于生成呼出信息，所述呼出信息包括有通讯设备号码；所述呼出信息生成策略包括获取用户关键词并根据用户关键词筛选所述用户数据库得到对应的用户信息，并根据所述用户信息生成对应的呼出信息；外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求。可以起到一个精准拨叫的效果，提高数据筛选效率。

Description

一种基于数据库输出的外呼系统

技术领域

本发明涉及外呼系统，更具体的说，涉及基于数据库输出的外呼系统。

背景技术

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CIT技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

而目前存在一定问题，由于目前都是通过人为经验判断进行对用户信息进行查找、用户号码录入、外呼等，而这样的效率较低，特别是外呼操作，难以科学的针对对应的人群，存在效率低下的问题，同时针对性和呼出效率较低，难以形成具备优势的呼出系统。

发明内容

有鉴于此，本发明目的是提供一种基于数据库输出的外呼系统。

为了解决上述技术问题，本发明的技术方案是：一种基于数据库输出的外呼系统，包括

用户数据库，预置有用户信息以及对应的通讯设备号码；

外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端配置有呼出信息生成策略用于生成呼出信息，所述呼出信息包括有通讯设备号码；所述呼出信息生成策略包括获取用户关键词并根据用户关键词筛选所述用户数据库得到对应的用户信息，并根据所述用户信息生成对应的呼出信息；

外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求。

通过数据库建立用户数据，然后通过筛选策略进行筛选，通过关键词的方式从数据库中调取对应的用户，然后得到用户信息，并根据用户信息提出呼叫请求，这样一来，就可以起到一个精准拨叫的效果，提高数据筛选效率。

进一步地，所述用户信息包括年龄信息、性别信息、所在地信息、户籍信息等。由于一般而言，较为容易进行数据处理的公共信息包括年龄、性别、所在地、户籍等信息，这些信息就可以得出对应的商品受众，利于推广。

进一步地，所述用户信息包括公司名称信息、类别信息、规模信息、注册地址信息等。而针对企业的服务则包括有名称、类别规模、注册地址等较为关键的数据，通过这些数据也可以进行一些针对性较强的推广，避免无效推广。

进一步地，所述用户信息包括空闲时间信息，所述外呼端获取所述空闲时间信息，所述外呼交换器根据所述空闲时间信息对应的时间段输出呼叫请求。而用户信息还会记载用户空闲时间，空闲时间可以预设，也可以根据职业通过系统进行判断，例如教师的课间时间等数据用户空闲时间，在空闲时间通讯可以提高信息接收的效果。

进一步地，所述外呼端还包括有分配策略，当所述呼出信息生成策略生成若干呼出信息时，所述分配策略为每一呼出信息配置一呼出号，每一呼出号对应一外呼通讯设备设置。通过分配策略的设置，保证每一呼出信息对对应一个呼出号，方便溯源的进行。

进一步地，还包括后台端，所述后台端连接所述用户数据库，所述后台端根据操作用户的权限修改用户数据库内数据。通过后台端的设置，可以起到一个后台更新的效果，这样一来就可以实时更新用户数据库，搜集数据。

进一步地，还包括

应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；

外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，若该提示数据不存在对应配对的应答音信息，则输出该通讯设备接受呼叫请求的结果。

进一步地，信息数据库，预置有询问语音信息以及对应的应答辨识信息；

所述呼出信息包括有通讯设备号码以及询问编码，每一询问编码对应一或多个询问语音信息设置；

所述外呼处理器还连接有所述信息数据库；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，所述外呼处理器根据所述呼出信息的内容从所述信息数据库中调用对应的询问语音信息，当对应的通讯设备接受呼出请求时，所述外呼交换器向该通讯设备输出对应的询问语音信息并将通讯设备的应答信息送至外呼处理器；

当外呼处理器解析语音格式的应答信息生成文字格式的应答数据，并将应答数据与应答辨识信息匹配，并根据匹配结果选择输出另一询问语音信息或生成连接策略，所述外呼端以及所述外呼交换器受控于所述连接策略将对应的通讯设备与外呼通讯设备建立连接。

进一步地，所述连接策略包括

获取每一外呼端的优先级，所述优先级与该外呼端所对应的呼叫请求的数量成反比且该通讯设备对应的外呼端的优先级高于其他外呼端的优先级，所述外呼处理器由优先级从高到低依次向外呼端发送连接请求，当外呼端处于空闲状态时响应连接请求，当一外呼端响应连接请求时，将该外呼端与对应的通讯设备建立连接。

进一步地，所述连接策略还包括

从应答数据读取用户空闲时间，并将对应的通讯设备号码以及所述用户空闲时间缓存至所述外呼处理器，所述外呼处理器根据所述用户空闲时间重新生成外呼请求，并将所述用户空闲时间存入所述用户数据库以更新对应的用户信息。

本发明技术效果主要体现在以下方面：通过数据库建立用户数据，然后通过筛选策略进行筛选，通过关键词的方式从数据库中调取对应的用户，然后得到用户信息，并根据用户信息提出呼叫请求，这样一来，就可以起到一个精准拨叫的效果，提高数据筛选效率，本系统最大的有点在于能利用已有的数据库资源，在对数据库进行地域、人群、行为、LBS、消费习惯等多纬度标签定义后，直接筛选与特定的相关的项目消费群体。直接导入坐席外呼列表，极大提升坐席外呼成功率。

附图说明

图1：本发明系统架构原理图。

具体实施方式

以下结合附图，对本发明的具体实施方式作进一步详述，以使本发明技术方案更易于理解和掌握。一种基于数据库输出的外呼系统，包括

用户数据库，预置有用户信息以及对应的通讯设备号码；

外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端配置有呼出信息生成策略用于生成呼出信息，所述呼出信息包括有通讯设备号码；所述呼出信息生成策略包括获取用户关键词并根据用户关键词筛选所述用户数据库得到对应的用户信息，并根据所述用户信息生成对应的呼出信息；

外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求。

所述用户信息包括年龄信息、性别信息、所在地信息、户籍信息等。例如如果需要在A地区推广亲子类的产品，则定位可以是所在地或户籍信息为A地区，年龄26-40岁的女性，这样一来，推广的精确度较高，避免无效推广，提高客服人员效率。

所述用户信息包括公司名称信息、类别信息、规模信息、注册地址信息等。例如需要推广电子设计技术服务，那么则需要公司名称有通讯、电子等关键词，类别为电子电器类、规模产值较高公司联系方式，就可以提高效果。

流程如下，首先根据产品以及受众确定关键词以及检索式，然后将检索式输入到用户数据库，直接得到对应的用户信息，然后就可以生成呼出信息，这样一来，就可以起到呼出效果。

所述用户信息包括空闲时间信息，所述外呼端获取所述空闲时间信息，所述外呼交换器根据所述空闲时间信息对应的时间段输出呼叫请求。例如用户A，设置7-9点为空闲时间，那么提示客服人员在7-9点之间进行通讯，或自动在7-9点生成呼出请求，提高沟通效果。

所述外呼端还包括有分配策略，当所述呼出信息生成策略生成若干呼出信息时，所述分配策略为每一呼出信息配置一呼出号，每一呼出号对应一外呼通讯设备设置。例如呼出信息A对应的呼出号为1039，那么则对应编号为39的外呼通讯设备，这样一来就可以通过呼出号寻回对应的外呼通讯设备建立连接，提高稳定性。

还包括后台端，所述后台端连接所述用户数据库，所述后台端根据操作用户的权限修改用户数据库内数据，通过后台端的设置，可以提高数据的稳定性和可靠性。后台端可以提高数据处理的可靠性，而用户数据库可以提高后台端的可靠性和稳定性，而数据的挖掘可以通过后台端的挖掘算法实现，而将这些数据收集后，通过后台端同一导入到用户数据库，而保证数据格式同一，提高数据检索的效率。

还包括应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；应答数据库，存储所有的应答音信息，应答音信息是文字格式或语音格式，不做局限，目的是为了判断是否已经成功接收应答信息，从而将结果反馈到外呼处理器。

外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，若该提示数据不存在对应配对的应答音信息，则输出该通讯设备接受呼叫请求的结果。

在一种实施例中，当输出该通讯设备接收呼叫请求的结果时，将所述外呼端和所述通讯设备建立连接。这样一来，就可以在用户应答时，直接进行通讯，对拒绝请求的用户进行初步筛选，大大减少了工作时间成本。

所述应答音信息包括忙音信号信息、特殊信号音信息、回铃音信息、空号音信息，当提示数据与忙音信号信息、或特殊信号音信息、或回铃音信息、或空号音信息的比对结果相互匹配时，所述外呼处理器输出挂断指令，所述外呼交换器根据挂断指令挂断所述外呼通讯设备。比如忙音信号信息是“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨”，这样就可以判断是否处于正常状态，而同样的其他提示音也可以被录入，这样一来，就可以起到一个判断的效果。

所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音调比对，音调的获取通过对音频数据的处理实现，从而判断音调；

所述音调比对预置有音调范围，当应答音信息的音调超过音调范围时，输出对应的音调偏差值；配置有第一音调偏差阈值以及第二音调偏差阈值，第一偏差阈值小于第二偏差阈值；

当音调偏差值大于第一音调偏差阈值小于第二音调偏差阈值时，将比对结果发送至外呼端，通过外呼端输出通讯设备对呼叫请求的接收结果；

当音调偏差值大于第二音调偏差阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。

所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音量波动比对；音量波动也通过数据处理的方式实现，可以起到一个提示的效果，保证音量波动的判断，如果是真人应答，那么音量波动较为明显，所以可以通过音量波动排除一些无用连接。

所述音量波动比对预置有音量波动阈值，当所述应答音信息的音量波动低于所述音量波动阈值时，判断为该提示数据存在对应的配对的应答音信息。

所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括噪声比对，噪声采集可以通过噪声滤波器实现，一般而言，环境噪声都是不可避免的，所以从应答音中筛选噪声，就可以判断是否为系统声音，提高外呼效率；

所述噪声比对预置有噪声阈值，当应答音信息的噪声低于所述噪声阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。

信息数据库，预置有询问语音信息以及对应的应答辨识信息；首先，信息数据库存储的是语音信息，例如“您好，我是XXXX，请问您对XXXX感兴趣么？”“您好，我是XXX，请问您XXX？”等话术，通过语音形式播放，大大减小了资源的利用率，而应答辨识信息例如“是的”“好的”等关键词，通过这些关键词判断用户意图，而本实施例例举的仅仅是简单的关键词答复方式形成的应答辨识信息，还可能有其他的应答辨识信息的方式，满足智能交互的需求。外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述信息数据库；外呼处理器做服务器使用，同时起到一个处理和判断的作用，提高使用效果。

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，所述外呼处理器根据所述呼出信息的内容从所述信息数据库中调用对应的询问语音信息，当对应的通讯设备接受呼出请求时，所述外呼交换器向该通讯设备输出对应的询问语音信息并将通讯设备的应答信息送至外呼处理器；

当外呼处理器解析语音格式的应答信息生成文字格式的应答数据，将语音解析成文字的算法，在此不做赘述，但是本发明的目的在于通过解析算法，判断用户意图，从而起到节省时间成本的效用，将应答数据与应答辨识信息匹配，例如用户回答“感兴趣”，那么如果预置的信息数据库存在这个辨识信息，则就会输出对应的匹配结果，匹配结果和辨识信息对应，也就是说，如果一旦和感兴趣的关键词进行匹配，那么就做建立连接的结果，而以辨识信息也可以指向下一询问语音信息，并根据匹配结果选择输出另一询问语音信息或生成连接策略，所述外呼端以及所述外呼交换器受控于所述连接策略将对应的通讯设备与外呼通讯设备建立连接。

以下对以一个封闭式的沟通流程作为解释：外呼处理器通过外呼交换器拨叫电话，拨叫成功后，输出询问信息1“您好，我是XXX，请问能耽误您一点时间了解一下关于A的信息么？”答复分为以下几种情况：

1、如果受到答复“可以”，那么查找匹配到辨识信息“可以”指向结果是建立连接，那么就直接将外呼端和通讯设备建立连接。在建立连接时，当所述通讯设备输出应答信息时，所述外呼端输出所述应答信息。当所述通讯设备输出应答数据时，所述外呼端显示所述应答数据。就是尽可能的将连接时产生的数据反馈到对应的客服人员，客服人员可以进行处理，保证沟通效果。

2、如果受到答复是“我比较忙”，那么查找到匹配到辨识信息“比较忙”指向结果是输出询问语音信息2“那请问您什么时间方便”，如果用户回复时间“明天12:45分”，则应答数据读取用户空闲时间，并将对应的通讯设备号码以及所述用户空闲时间缓存至所述外呼处理器，所述外呼处理器根据所述用户空闲时间重新生成外呼请求。

3、如果受到答复是“不感兴趣”，那么查找到匹配到辨识信息“不感兴趣”指向结果是输出询问语音信息3“不好意思，打扰您了”并生成指令在3秒后挂断。

所述外呼端连接至所述信息数据库，所述外呼端获取对应的询问语音信息，并存储至信息数据库中，同时为该对应询问语音信息配置对应的应答辨识信息。也就是说，客服人员A，可以自己录制话术以及选择对应的辨识信息以及对应的结果，这样一来，整个流程客服人员可以自己设置，并跟随自身，也就是说，一来，在空闲情况下，不会存在两次声音内容不一致的情况，提高用户的沟通体验，二来，可以根据需求实时变化，提高市场适应性，同时通过账户绑定的方式，可以提高工作效率。

还包括用户数据库，预置有用户信息以及对应的通讯设备号码，所述外呼处理器连接至所述用户数据库，用户数据库是存储用户信息的，而对应的通讯设备号码也是从用户数据库中调取的，而本发明不局限于号码调取的方式，所以在此仅做简述，但是为了增加沟通效率，所述连接策略还包括

根据通讯设备号码从所述用户数据库中调取对应的用户信息，并将对应的用户信息显示至与该用户建立连接的外呼端，也就是说，用户的名称、可选资料都会被对应的客服人员第一时间获知，提高沟通效率。

所述连接策略包括

获取每一外呼端的优先级，所述优先级与该外呼端所对应的呼叫请求的数量成反比且该通讯设备对应的外呼端的优先级高于其他外呼端的优先级，所述外呼处理器由优先级从高到低依次向外呼端发送连接请求，当外呼端处于空闲状态时响应连接请求，当一外呼端响应连接请求时，将该外呼端与对应的通讯设备建立连接。对应每一所述外呼端配置有第二预设时间以及对应的最大外呼数，当与一所述外呼端对应的外呼请求到达最大外呼数时，将下一外呼请求滞后第二预设时间生成。优先级以及最大外呼数的解释如下，例如最大外呼数设置为9个，那么定义为，每个外呼端同时对应的外呼请求最多为9个，第10个则需要等待一个外呼请求完成时，才能重新生成，而最高优先级可以设置的与最大外呼数相同，例如，本机的对应的优先级为9，其他外呼端分别根据其数量配置更新优先级，例如如果该外呼端存在2个外呼请求，那么该外呼端的优先级为7，所以首先会询问本机是否处于空闲，如果本机处于空闲，则将该客户直接送到本机连接，而如果本机处于忙碌状态，那么会首先询问优先级为8的外呼端，根据忙碌情况，然后依次降低优先级直至找到任意一个处于空闲状态的外呼端，并建立连接。

可选择的，配置有第一预设时间，当所述外呼交换机与对应的通讯设备断开连接时，延时第一预设时间后，重新对应该通讯设备生成外呼请求。

当然，以上只是本发明的典型实例，除此之外，本发明还可以有其它多种具体实施方式，凡采用等同替换或等效变换形成的技术方案，均落在本发明要求保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种基于数据库输出的外呼系统，包括

用户数据库，预置有用户信息以及对应的通讯设备号码；

外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端配置有呼出信息生成策略用于生成呼出信息，所述呼出信息包括有通讯设备号码；所述呼出信息生成策略包括获取用户关键词并根据用户关键词筛选所述用户数据库得到对应的用户信息，并根据所述用户信息生成对应的呼出信息；

外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求。

2.如权利要求1所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，所述用户信息包括年龄信息、性别信息、所在地信息、户籍信息等。

3.如权利要求1所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，所述用户信息包括公司名称信息、类别信息、规模信息、注册地址信息等。

4.如权利要求1所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，所述用户信息包括空闲时间信息，所述外呼端获取所述空闲时间信息，所述外呼交换器根据所述空闲时间信息对应的时间段输出呼叫请求。

5.如权利要求1所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，所述外呼端还包括有分配策略，当所述呼出信息生成策略生成若干呼出信息时，所述分配策略为每一呼出信息配置一呼出号，每一呼出号对应一外呼通讯设备设置。

6.如权利要求1所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，还包括后台端，所述后台端连接所述用户数据库，所述后台端根据操作用户的权限修改用户数据库内数据。

7.如权利要求1所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，还包括

应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；

外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，若该提示数据不存在对应配对的应答音信息，则输出该通讯设备接受呼叫请求的结果。

8.如权利要求7所述的一种基于数据库输出的外呼系统，其特征在于，信息数据库，预置有询问语音信息以及对应的应答辨识信息；

所述呼出信息包括有通讯设备号码以及询问编码，每一询问编码对应一或多个询问语音信息设置；

所述外呼处理器还连接有所述信息数据库；

当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，所述外呼处理器根据所述呼出信息的内容从所述信息数据库中调用对应的询问语音信息，当对应的通讯设备接受呼出请求时，所述外呼交换器向该通讯设备输出对应的询问语音信息并将通讯设备的应答信息送至外呼处理器；

当外呼处理器解析语音格式的应答信息生成文字格式的应答数据，并将应答数据与应答辨识信息匹配，并根据匹配结果选择输出另一询问语音信息或生成连接策略，所述外呼端以及所述外呼交换器受控于所述连接策略将对应的通讯设备与外呼通讯设备建立连接。

9.如权利要求8所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述连接策略包括

获取每一外呼端的优先级，所述优先级与该外呼端所对应的呼叫请求的数量成反比且该通讯设备对应的外呼端的优先级高于其他外呼端的优先级，所述外呼处理器由优先级从高到低依次向外呼端发送连接请求，当外呼端处于空闲状态时响应连接请求，当一外呼端响应连接请求时，将该外呼端与对应的通讯设备建立连接。

10.如权利要求8所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，

所述连接策略还包括

从应答数据读取用户空闲时间，并将对应的通讯设备号码以及所述用户空闲时间缓存至所述外呼处理器，所述外呼处理器根据所述用户空闲时间重新生成外呼请求，并将所述用户空闲时间存入所述用户数据库以更新对应的用户信息。