CN101668096B - 留言管理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种留言管理方法及装置，该方法包括以下步骤：接收并保存用户的留言，并通知话务员；录制并保存话务员对留言的回复；向用户发送用于收看回复的push消息。本发明缩短了用户从呼入留言到获得回复的时间，使得用户能够第一时间得到客服中心的回复，提高了客服中心的运行效率，改善了用户体验，所以克服了相关技术中的留言管理方法没有记录视频留言的后续处理流程，用户体验较差的问题。

Description

留言管理方法及装置

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种留言管理方法及装置。

背景技术

视频呼叫中心是现代通信发展中的一个重要的经济增长点，它结合了视频和呼叫中心的关键技术，能够为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务，视频呼叫中心具有巨大的潜在商业价值，在银行业、保险业和房地产业等方面有着广泛的应用前景。在目前很局限的业务应用中，视频坐席占到一个比较重要的位置。但是由于坐席数目少，加之昼夜服务等时间限制问题，对于目前剧增的3G用户而言，视频坐席远远不能保证对客户提供完善的服务，因此，视频留言的出现对于整个视频呼叫中心客服服务的改善，起到的作用是很显著的。

相关技术中提供了一种视频留言管理方法，该方法中3G客服对于视频留言的处理都停留在记录视频，然后在坐席端加载收看，完成客户体验。

发明人发现相关技术中的视频留言管理方法没有记录视频留言的后续处理流程，坐席端话务员无法得知有新留言尚未处理，用户也无法得知自己的留言已得到回复，从而导致用户体验较差。

发明内容

本发明旨在提供一种留言管理方法及装置，能够解决相关技术中的视频留言管理方法没有记录视频留言的后续处理流程，用户体验较差的问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种留言管理方法，包括以下步骤：接收并保存用户的留言，并通知话务员；录制并保存话务员对留言的回复；向用户发送用于收看回复的推送(push)消息。

优选地，在上述方法中，接收并保存用户的留言，并通知话务员具体包括：接收留言，并将留言保存至网络文件服务器NFS(Network File Server)；记录留言的参数；根据留言的参数计算留言的优先级；向话务员提示留言等待处理。

优选地，在上述方法中，根据留言的参数计算留言的优先级具体包括：对留言的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数进行量化，得到相应的量化等级；根据预定加权系数对四个量化等级进行加权求和，得到优先级。

优选地，在上述方法中，根据留言的参数计算留言的优先级还包括：根据预定时间内的留言参数对预定加权系数进行动态调整。

优选地，在上述方法中，录制并保存话务员对留言的回复具体包括：根据优先级对多个留言进行排序，并向话务员提供排序结果；接收话务员对排序结果的选择，并回放被选择的留言；录制话务员对被选择留言的回复，并上传回复至NFS服务器；向push服务器发送回复完成消息。

优选地，在上述方法中，向用户发送用于收看回复的push消息具体包括：push服务器接收回复完成消息；push服务器向被选择留言对应的第一用户发送收看方式询问push消息，收看方式包括接入码收看方式和下载收看方式；接收第一用户对收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送收看push消息。

优选地，在上述方法中，若第一用户选择接入码收看方式，则收看push消息包括用于收看回复的接入码；若第一用户选择下载收看方式，则收看push消息包括回复的下载地址。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，还提供了一种留言管理装置，包括：留言接收模块，用于接收并保存用户的留言，并通知话务员；回复处理模块，用于录制并保存话务员对留言的回复；push模块，用于向用户发送用于收看回复的push消息。

优选地，在上述装置中，留言接收模块具体包括：接收单元，用于接收留言，并将留言保存至NFS服务器；记录单元，用于记录留言的参数；优先级计算单元，用于根据留言的参数计算留言的优先级；提示单元，用于向话务员提示留言等待处理。

优选地，在上述装置中，优先级计算单元具体包括：量化子单元，用于对留言的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数进行量化，得到相应的量化等级；加权子单元，用于根据预定加权系数对四个量化等级进行加权求和，得到优先级。

优选地，在上述装置中，优先级计算单元还包括：动态调整子单元，用于根据预定时间内的留言参数对预定加权系数进行动态调整。

优选地，在上述装置中，回复处理模块具体包括：排序单元，用于根据优先级对多个留言进行排序，并向话务员提供排序结果；回放单元，用于接收话务员对排序结果的选择，并回放被选择的留言；录制单元，用于录制话务员对被选择留言的回复，并上传回复至NFS服务器；通知单元，用于向push服务器发送回复完成消息。

优选地，在上述装置中，推送模块具体包括：询问单元，用于推送服务器接收回复完成消息，并向被选择留言对应的第一用户发送收看方式询问推送消息，收看方式包括接入码收看方式和下载收看方式；推送单元，用于接收第一用户对收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送收看推送消息。

优选地，在上述装置中，若第一用户选择接入码收看方式，则收看推送消息包括用于收看回复的接入码；若第一用户选择下载收看方式，则收看推送消息包括回复的下载地址。

上述实施例在记录保存用户的留言之后，提示话务员对留言进行回复处理，并且在话务员回复之后采用发送推送消息以通知用户收看回复，不仅加快了人工坐席端的处理进程，而且加快了用户对回复的收看，从而缩短了用户从呼入留言到获得回复的时间，提高了留言处理的实时性，改善了用户体验，所以克服了相关技术中的留言管理方法没有记录视频留言的后续处理流程，用户体验较差的问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1示出了根据本发明第一实施例的管理方法的流程图；

图2示出了根据本发明第二实施例的视频呼叫中心的架构图；

图3示出了根据本发明第三实施例的留言记录的流程图；

图4示出了图3中优先级生成的流程图；

图5示出了根据本发明第四实施例的push消息的示意图；

图6示出了根据本发明第五实施例的push服务器的处理流程图；

图7示出了根据本发明第六实施例的push服务器的推送流程图；

图8示出了根据本发明第七实施例的管理装置的结构图；

图9示出了根据本发明第八实施例的管理系统的结构图。

具体实施方式

下面将参考附图并结合实施例，来详细说明本发明。

图1示出了根据本发明第一实施例的管理方法的流程图，该方法包括以下步骤：

步骤101，接收并保存用户的留言，并通知话务员；

步骤102，录制并保存话务员对留言的回复；

步骤103，向用户发送用于收看回复的push消息。

本实施例在记录保存用户的留言之后，提示话务员对留言进行回复处理，并且在话务员回复之后采用发送推送消息以通知用户收看回复，不仅加快了人工坐席端的处理进程，而且加快了用户对回复的收看，从而缩短了用户从呼入留言到获得回复的时间，使得用户能够第一时间得到客服中心的回复，提高了客服中心的运行效率，改善了用户体验，所以克服了相关技术中的留言管理方法没有记录视频留言的后续处理流程，用户体验较差的问题。本实施例的留言管理方法采用主动回复的push机制，在低消耗资源的情况下，真正提高了留言处理效率，而且扩展性较强，除了应用于视频留言管理领域，还可广泛地应用于音频留言、语音信箱等相关领域中。

图2示出了根据本发明第二实施例的视频呼叫中心的架构图，本实施例中将上述留言管理方法应用于视频留言管理领域，图2中涉及的注解如下所示：

CTI(Computer Telephony Integration，计算机与电话集成)，它使语音通讯网络和计算机网络融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得以实现；

ACD(Automatic Call Distributor，自动呼叫分配器)：是呼叫中心系统的接入设备，完成交换接续和发起排队的任务；它可实现用户呼叫处理、发起排队、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)等功能；

CMS(Convedia Media Server，媒体服务器)，用于完成给终端放音、收号等功能；

VIG(Video Interworking Gateway，3G视频互通网关)：用于实现3G终端与软交换系统和H.323系统的可视终端间的双向互通；

PPG(Push Proxy Gateway，push服务的代理网关)。

优选地，在上述方法中，步骤101具体包括：接收留言，并将留言保存至NFS服务器；记录留言的参数；根据留言的参数计算留言的优先级；向话务员提示留言等待处理。

本实施例中用户终端通过VIG接入SCP(Service Control Point，智能网控制节点)，呼入业务，通过业务的提示音进行人工咨询，若在夜服或者坐席忙的情况下，则用户选择业务中的留言功能进行留言，留言完毕后，在NFS服务器上产生相应的留言记录，并同时将该留言的参数写入管理表S1中，该参数包括用户的主叫号码、留言时间、留言时长、留言次数、留言是否回复、套餐类型等相关数据，并根据上述参数计算该留言的优先级，并在人工坐席处于空闲状态时，提示话务员有留言等待处理。

图3示出了根据本发明第三实施例的留言记录的流程图，包括以下步骤：

步骤301，用户拨打进入业务，选择业务中的留言功能；

步骤302，查看数据库，判断是否存在该用户未收看的回复，若不存在未收看的回复，则转到步骤304；

步骤303，若存在未收看的回复，则向用户终端播放该留言回复；

步骤304，判断是否存在该用户的未回复留言，若不存在该用户的未回复留言，则转到步骤306；

步骤305，若存在该用户的未回复留言，则判断未回复留言次数是否大于n次，若小于等于n次，则转到步骤306；若大于n次，即该用户已经有一定数目的留言但是还未回复，业务不再提供留言功能，流程结束；

步骤306，用户进行咨询留言；

步骤307，根据留言时间、主叫号码形成在NFS服务器的留言保存的路径和相应的文件名；

步骤308，将主叫号码、留言时间、用户优先级、留言时长、以及留言是否回复等参数写入管理表S1；

步骤309，根据上述写入的参数生成优先级；

步骤310，判断坐席端是否有留言产生，若有留言产生，则转到步骤311；若无留言产生，则流程结束；

步骤311，提示话务员有留言等待处理。

本实施例通过生成优先级实现了对视频留言的分级分类管理与统计。

优选地，在上述方法中，根据留言的参数计算留言的优先级具体包括：对留言的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数进行量化，得到相应的量化等级；根据预定加权系数对四个量化等级进行加权求和，得到优先级。

本实施例以留言参数中的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数为基数，求加权和得到优先级。具体说来，首先对每一个参数都进行量化，比如将每个参数均量化为0-5中的一个数作为该参数的量化等级，从而得到四个参数对应的四个量化等级，再根据预定加权系数(比如为1/4)对得到的四个量化等级进行加权求和。这样做，实现了对用户留言重要性的量化评价，有助于对留言进行排序和及时处理。

优选地，在上述方法中，根据留言的参数计算留言的优先级还包括：根据预定时间内的留言参数对预定加权系数进行动态调整，比如在每日数据库维护时，对加权系数进行动态调整。这样做，区分了不同用户留言的重要性，并且根据当前状态实时地调整了其重要性的排序，使得较重要的留言得到更迅速地处理，满足了不同用户的需求。

图4示出了图3中优先级生成的流程图，包括以下步骤：

步骤401，根据套餐类型、留言时长、留言次数、留言是否回复四个参数为基数，通过加权算法产生一个优先级数，其中每一个参数均对应0-5一共六个优先级，每次在用户进行留言后，根据每个指标约定的优先级，进行加权求和，基础权系数为1/4；

步骤402，判断是否需要动态调整加权系数，若不需要，则转到步骤405；

步骤403，进行加权系数动态调整，调整的原则是按照每个指标的权级，对于n时间长内用户留言相关系数的调整而变化；

步骤404，根据加强算法进行优先级调整，计算得到优先级。

优选地，在上述方法中，步骤102具体包括：根据优先级对多个留言进行排序，并向话务员提供排序结果；接收话务员对排序结果的选择，并回放被选择的留言；录制话务员对被选择留言的回复，并上传回复至NFS服务器；向push服务器发送回复完成消息。

本实施例中在提示话务员之后，首先接收话务员读取留言的命令，若话务员选择根据优先级对多个留言进行排序，则将保存的多个留言根据优先级排序，并通过人工页面呈现给话务员供话务员选择，接收话务员对某一个特定留言的选择，并回放该留言，若话务员在收看回放之后进行回复，则录制该回复，并将回复文件上传至NFS服务器，并向管理表S 1写入相应标示位与回复文件地址，同时向push服务器发送回复完成消息，以通知push服务器进入push流程。这样做，使得话务员可根据不同留言的优先级进行判断，便于优先处理较重要、较急迫的用户留言，满足了不同的用户需求。

优选地，步骤103具体包括：push服务器接收回复完成消息；push服务器向被选择留言对应的第一用户发送收看方式询问push消息，收看方式包括接入码收看方式和下载收看方式；接收第一用户对收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送收看push消息。

本实施例中的push服务器收到人工坐席回复完成消息后，读入管理表S1，获取相关留言的主叫号码，并通过PPG将收看方式询问push消息发送到手机终端，接收到用户对收看方式的选择之后，再根据所选择的收看方式发送用于用户收看回复的收看push消息。本实施例支持用户根据自己的实际情况选择收看回复的方式，满足了不同用户的需求。

优选地，在上述方法中，若第一用户选择接入码收看方式，则收看push消息包括用于收看回复的接入码。

本实施例为用户选择接入码收看方式的情况，此时在收看push消息中携带用于用户收看回复的接入码，用户终端在收到该收看push消息后，通过其中携带的接入码进行呼入进入视频自动业务收看相关的回复。

优选地，在上述方法中，若第一用户选择下载收看方式，则收看push消息包括回复的下载地址。

本实施例为用户选择下载收看方式的情况，此时在收看push消息中携带用于用户下载回复的下载地址，用户终端在收到该收看push消息后，通过push消息的标志位，触发手机中的下载进程，下载本机的回复记录至本机收看。

图5示出了根据本发明第四实施例的push消息的示意图，本实施例对现有的push消息进行了改造，采用DM标准协议中的notification消息(push消息的一种)，通过使用消息中的保留字段，增加了push机制中终端与服务端的协议对话，按照媒体服务器资源与用户的意愿，继而完成留言推送服务。如图5所示，该push消息包括：

1、留言头部标示(LY-MsgHead)：专门给留言推送设定的消息标示，终端根据该标志可区分出正常的push消息和留言push消息；

2、消息序号(LY-Msg-Seq)：整个改造过的push消息在留言推送阶段一共有五条，以此消息序号作为区分标志：

001：表示push服务器发起推送消息；

010：表示用户对于是否收看回应得消息；

011：表示push服务器发送的收看方式询问push消息；

100：表示用户回复的收看选择方式；

101：表示push服务器发送的收看push消息，其中包括服务器根据用户选择的收看方式发给用户的收看方式相关信息，若达到CMS门限，则只能发送下载收看；

(选择‘接入码’收看，发送收看留言的接入码；

选择‘下载’收看，发送留言存储的链接地址)

3、用户选择字段(LY-Msg-Reslt)：

00：无选择信息；

01：选择1或者“是”；

10：选择2或者“否”；

4、(vendor-specific)：由于在传统的push消息中，(vendor-specific)字段用来携带设备商信息，字节数较长，故本实施例以此来存储收看方式的接入码或者下载地址。

本实施例通过采用上述改造后的push消息实现了与用户终端之间的消息交互，从而实现了将回复记录推送给用户的目的。

图6示出了根据本发明第五实施例的push服务器的处理流程图，本实施例中在push服务器收到坐席端产生留言回复的消息后，即构造一条push消息，构造的内容见图5，并同时把构造好的sessionID插入到数据库和该主叫关联的项目中；push服务器判断push消息为生成的用于发送的push发送消息，还是收到的来自用户终端的push回复消息，若为push发送消息，则把该消息发往PPG，以发送给用户终端；若为push回复消息，则判断是哪一条回复消息，如果是第一条回复消息，解析用户选择，进行重发或者在数据库中记录‘留言发送拒绝’；如果是第二条回复消息，则根据用户的选择去管理表中取相应的值发送给终端用户；最后根据session ID对应的主叫号码发送给PPG。结合图6，该流程具体包括以下步骤：

步骤601，push服务器接收坐席端产生的回复完成消息，则构造一条如图5所示的push消息，并同时把构造好的session ID(消息对话号，每一个主叫号码对应一个Session ID)插入到数据库和该主叫号码关联的项目中；

步骤602，判断push消息为生成的用于发送的push发送消息，还是收到的来自用户终端的push回复消息，若是push回复消息，则转到步骤609；

步骤603，若不是push回复消息，即为需要发送给用户终端的push发送消息，则继续判断是否已有回复，若未有回复，则转到步骤607；

步骤604，若已有回复，则继续判断是否达到CMS门限，若已达到，则转到步骤606；

步骤605，若未达到门限，则发送收看方式询问push消息，以供用户选择收看方式，流程结束；

步骤606，若已达到门限，则只能发送下载收看，直接发送携带有下载地址的收看push消息，流程结束；

步骤607，若未有回复，则判断消息序列号；

步骤608，生成如图5所示的push消息，流程结束；

步骤609，若是push回复消息，则分析LY-MSG字段，得到消息回复的序号；

步骤610，判断LY-MSG-Seq＝1是否成立，若不成立，则转到步骤615；

步骤611，若LY-MSG-Seq＝1，则继续判断用户是否同意接受留言回复，若同意，则转到步骤613；

步骤612，若不同意，则判断拒绝次数大于n是否成立，若成立，则流程结束；若不成立，则转到步骤608；

步骤613，若同意，则写管理数据库，将留言回复标签置为已回复，转到步骤618；

步骤614，若LY-MSG-Seq≠1，则分析LY-MSG字段，得到终端回复；

步骤615，判断LY-MSG-usrRlt＝1是否成立，若成立，则转到步骤617；

步骤616，若LY-MSG-usrRlt≠1，则在收看push消息的vendor-specific字段记录下载地址数据，转到步骤618；

步骤617，若LY-MSG-usrRlt＝1，则在收看push消息的vendor-specific字段记录接入码数据；

步骤618，根据session ID对应的主叫号码将收看push消息发送给PPG，流程结束。

本实施例实现了对用户留言的后台处理，对用户主动发起的回复，使得整个视频留言系统能够真正发挥作用，改善用户体验，并且在3G迅速发展大话务量的情况下也能使系统有效应用。

优选地，在上述方法中，在步骤103之后还包括：删除NFS服务器中已被用户收看过的留言。

本实施例在数据库服务器上部署相应的业务逻辑，当查询管理表S1得知留言已经回复且发送给用户时，则删除NFS服务器上的该留言的相关记录。这样做，节约了服务器的存储资源，提高了客服中心的资源利用率，有利于提高留言处理能力。

图7示出了根据本发明第六实施例的push服务器的推送流程图，本实施例中push服务器以管理数据库项获得相应参数，并通过push消息的处理模块来完成应答视频的自动推送，具体包括以下步骤：

步骤701，push服务器守护进程获得坐席端回复消息；

步骤702，判断是否已有push消息在处理中，若无处理中的push消息，则转到步骤704；

步骤703，若有处理中的push消息，则监听线程存储push消息，流程结束；

步骤704，若无处理中的push消息，则继续判断是否存在未发送的留言，若不存在未发送的留言，则流程结束；

步骤705，若存在未发送的留言，则根据push消息的处理模块的输出来进行主动回复消息的推送；

步骤706，push服务器与终端交互；

步骤707，push服务器对push消息进行处理；

步骤708，在数据表的管理服务器上，部署相应的策略，通过每隔n时间长对表项中的留言标示位进行分析，采取相应的删除和更新留言优先级策略；

步骤709，维护记录服务器上的相应标示位，包括：拒绝察看，接受察看消息，已察看；记录后，查看获得的下一条记录，流程结束。

本实施例通过push的方式实现了对用户进行留言的主动回复。

图8示出了根据本发明第七实施例的管理装置的结构图，该装置包括：

留言接收模块801，用于接收并保存用户的留言，并通知话务员；

回复处理模块802，用于录制并保存话务员对留言的回复；

推送模块803，用于向用户发送用于收看回复的push消息。

本实施例首先采用留言接收模块801接收并保存用户的留言，并通知话务员，然后采用回复处理模块802录制并保存话务员对留言的回复，最后采用推送模块803向用户发送用于收看回复的push消息，由于在记录保存用户的留言之后，提示话务员对留言进行回复处理，并且在话务员回复之后采用发送推送消息以通知用户收看回复，不仅加快了人工坐席端的处理进程，而且加快了用户对回复的收看，从而缩短了用户从呼入留言到获得回复的时间，使得用户能够第一时间得到客服中心的回复，提高了客服中心的运行效率，改善了用户体验，所以克服了相关技术中的留言管理方法没有记录视频留言的后续处理流程，用户体验较差的问题。本实施例的留言管理装置采用主动回复的push机制，在低消耗资源的情况下，真正提高了留言处理效率，而且扩展性较强，除了应用于视频留言管理领域，还可广泛地应用于音频留言、语音信箱等相关领域中。

优选地，在上述装置中，留言接收模块801具体包括：接收单元，用于接收留言，并将留言保存至NFS服务器；记录单元，用于记录留言的参数；优先级计算单元，用于根据留言的参数计算留言的优先级；提示单元，用于向话务员提示留言等待处理。

本实施例首先采用接收单元接收留言并将留言保存至NFS服务器，接下来采用记录单元记录留言的参数；然后采用优先级计算单元根据留言的参数计算留言的优先级，最后采用提示单元向话务员提示留言等待处理，以达到接收并保存用户的留言，并通知话务员的目的。本实施例中用户终端通过VIG接入SCP(Service ControlPoint，智能网控制节点)，呼入业务，通过业务的提示音进行人工咨询，若在夜服或者坐席忙的情况下，则用户选择业务中的留言功能进行留言，留言完毕后，在NFS服务器上产生相应的留言记录，并同时将该留言的参数写入管理表S1中，该参数包括用户的主叫号码、留言时间、留言时长、留言次数、留言是否回复、套餐类型等相关数据，并根据上述参数计算该留言的优先级，并在人工坐席处于空闲状态时，提示话务员有留言等待处理。

优选地，在上述装置中，优先级计算单元具体包括：量化子单元，用于对留言的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数进行量化，得到相应的量化等级；加权子单元，用于根据预定加权系数对四个量化等级进行加权求和，得到优先级。

本实施例以留言参数中的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数为基数，求加权和得到优先级。具体说来，首先对每一个参数都进行量化，比如将每个参数均量化为0-5中的一个数作为该参数的量化等级，从而得到四个参数对应的四个量化等级，再根据预定加权系数(比如为1/4)对得到的四个量化等级进行加权求和。这样做，实现了对用户留言重要性的量化评价，有助于对留言进行排序和及时处理。

优选地，在上述装置中，优先级计算单元还包括：动态调整子单元，用于根据预定时间内的留言参数对预定加权系数进行动态调整，比如在每日数据库维护时，对加权系数进行动态调整。这样做，区分了不同用户留言的重要性，并且根据当前状态实时地调整了其重要性的排序，使得较重要的留言得到更迅速地处理，满足了不同用户的需求。

优选地，在上述装置中，回复处理模块802具体包括：排序单元，用于根据优先级对多个留言进行排序，并向话务员提供排序结果；回放单元，用于接收话务员对排序结果的选择，并回放被选择的留言；录制单元，用于录制话务员对被选择留言的回复，并上传回复至NFS服务器；通知单元，用于向push服务器发送回复完成消息。

本实施例首先采用排序单元根据优先级对多个留言进行排序，并向话务员提供排序结果，接下来采用回放单元接收话务员对排序结果的选择，并回放被选择的留言，然后采用录制单元录制话务员对被选择留言的回复，并上传回复至NFS服务器，最后采用通知单元向push服务器发送回复完成消息，以实现录制并保存话务员对留言的回复的目的。本实施例中在提示话务员之后，首先接收话务员读取留言的命令，若话务员选择根据优先级对多个留言进行排序，则将保存的多个留言根据优先级排序，并通过人工页面呈现给话务员供话务员选择，接收话务员对某一个特定留言的选择，并回放该留言，若话务员在收看回放之后进行回复，则录制该回复，并将回复文件上传至NFS服务器，并向管理表S1写入相应标示位与回复文件地址，同时向push服务器发送回复完成消息，以通知push服务器进入push流程。这样做，使得话务员可根据不同留言的优先级进行判断，便于优先处理较重要、较急迫的用户留言，满足了不同的用户需求。

优选地，在上述装置中，推送模块803具体包括：询问单元，用于push服务器接收回复完成消息，并向被选择留言对应的第一用户发送收看方式询问push消息，收看方式包括接入码收看方式和下载收看方式；推送单元，用于接收第一用户对收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送收看push消息。

本实施例中的push服务器首先采用询问单元接收人工坐席回复完成消息后，读入管理表S1，获取相关留言的主叫号码，并通过PPG将收看方式询问push消息发送到手机终端，再采用推送单元接收用户对收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送用于用户收看回复的收看push消息。本实施例支持用户根据自己的实际情况选择收看回复的方式，满足了不同用户的需求。

优选地，在上述装置中，若第一用户选择接入码收看方式，则收看推送消息包括用于收看回复的接入码。

本实施例为用户选择接入码收看方式的情况，此时在收看push消息中携带用于用户收看回复的接入码，用户终端在收到该收看push消息后，通过其中携带的接入码进行呼入进入视频自动业务收看相关的回复。

优选地，在上述装置中，若第一用户选择下载收看方式，则收看推送消息包括回复的下载地址。

本实施例为用户选择下载收看方式的情况，此时在收看push消息中携带用于用户下载回复的下载地址，用户终端在收到该收看push消息后，通过push消息的标志位，触发手机中的下载进程，下载本机的回复记录至本机收看。

图9示出了根据本发明第八实施例的管理系统的结构图，该系统除了包括视频呼叫中心服务侧的留言管理装置之外，还包括3G终端侧的DM Client(DM客户端)804、短信接入模块805、以及可以下载文件的文件系统区域806，其中留言管理模块包括通过SCP(Service Control Point，智能网控制节点)和自动业务进行留言的留言接收模块801、通过坐席框架和相应数据表对留言进行回放、分析、处理以及上传的回复处理模块802，以及通过push服务器和PPG对解答的视频向用户发出主动回复的推送模块803。本实施例提供了一套完整独立的视频留言的管理系统，使得用户留言记录能够得到系统的管理维护，此外推送模块803采用的push机制使得用户能够第一时间得到客服的回复，节约了资源，提高了中心的运行效率。

从以上的描述中，可以看出，本发明上述的实施例缩短了用户从呼入留言到获得回复的时间，使得用户能够第一时间得到客服中心的回复，提高了客服中心的运行效率，改善了用户体验。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种留言管理方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收并保存用户的留言，并通知话务员，其中，接收并保存用户的留言，并通知话务员具体包括：接收所述留言，并将所述留言保存至网络文件服务器；记录所述留言的参数；根据所述留言的参数计算所述留言的优先级；向所述话务员提示所述留言等待处理；

录制并保存所述话务员对所述留言的回复，其中，录制并保存所述话务员对所述留言的回复具体包括：根据所述优先级对多个留言进行排序，并向所述话务员提供排序结果；接收所述话务员对所述排序结果的选择，并回放被选择的留言；录制所述话务员对所述被选择留言的回复，并上传所述回复至所述网络文件服务器；向推送服务器发送回复完成消息；

向所述用户发送用于收看所述回复的推送消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述留言的参数计算所述留言的优先级具体包括：

对所述留言的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数进行量化，得到相应的量化等级；

根据预定加权系数对四个所述量化等级进行加权求和，得到所述优先级。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述留言的参数计算所述留言的优先级还包括：

根据预定时间内的留言参数对所述预定加权系数进行动态调整。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，向所述用户发送用于收看所述回复的推送消息具体包括：

所述推送服务器接收所述回复完成消息；

所述推送服务器向所述被选择留言对应的第一用户发送收看方式询问推送消息，所述收看方式包括接入码收看方式和下载收看方式；

接收所述第一用户对所述收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送收看推送消息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，若所述第一用户选择所述接入码收看方式，则所述收看推送消息包括用于收看所述回复的接入码；若所述第一用户选择所述下载收看方式，则所述收看推送消息包括所述回复的下载地址。

6.一种留言管理装置，其特征在于，包括：

留言接收模块，用于接收并保存用户的留言，并通知话务员，其中，所述留言接收模块具体包括：接收单元，用于接收所述留言，并将所述留言保存至网络文件服务器；记录单元，用于记录所述留言的参数；优先级计算单元，用于根据所述留言的参数计算所述留言的优先级；提示单元，用于向所述话务员提示所述留言等待处理；

回复处理模块，用于录制并保存所述话务员对所述留言的回复，其中，所述回复处理模块具体包括：排序单元，用于根据所述优先级对多个留言进行排序，并向所述话务员提供排序结果；回放单元，用于接收所述话务员对所述排序结果的选择，并回放被选择的留言；录制单元，用于录制所述话务员对所述被选择留言的回复，并上传所述回复至所述网络文件服务器；通知单元，用于向推送服务器发送回复完成消息；

推送模块，用于向所述用户发送用于收看所述回复的推送消息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述优先级计算单元具体包括：

量化子单元，用于对所述留言的套餐类型、留言时长、留言次数和留言是否回复四个参数进行量化，得到相应的量化等级；

加权子单元，用于根据预定加权系数对四个所述量化等级进行加权求和，得到所述优先级。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述优先级计算单元还包括：

动态调整子单元，用于根据预定时间内的留言参数对所述预定加权系数进行动态调整。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述推送模块具体包括：

询问单元，用于所述推送服务器接收所述回复完成消息，并向所述被选择留言对应的第一用户发送收看方式询问推送消息，所述收看方式包括接入码收看方式和下载收看方式；

推送单元，用于接收所述第一用户对所述收看方式的选择，并根据所选择的收看方式发送收看推送消息。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，若所述第一用户选择所述接入码收看方式，则所述收看推送消息包括用于收看所述回复的接入码；若所述第一用户选择所述下载收看方式，则所述收看推送消息包括所述回复的下载地址。

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