CN109119083A - 一种高效广播式外呼系统 - Google Patents
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Abstract
一种高效广播式外呼系统，包括应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端用于生成呼出信息；外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，输出结果。
Description
技术领域
本发明涉及外呼系统，更具体的说，涉及一种高效广播式外呼系统。
背景技术
外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话，将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CIT技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。
而目前通过外呼人员逐一电话外呼的方式，效率较低，而由于对应用户因各种情况转接、挂断、忙音，都会对外呼工作人员造成较大的时间浪费，而一般这种情况如果经常发生，而更会导致外呼难以达到预想效果。
发明内容
有鉴于此，本发明目的是提供一种高效广播式外呼系统。
为了解决上述技术问题，本发明的技术方案是：一种高效广播式外呼系统，包括
应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；
外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端用于生成呼出信息；
外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；
外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；
当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，若该提示数据不存在对应配对的应答音信息，则输出该通讯设备接受呼叫请求的结果。
首先，系统可以准确识别诸如真人应答、忙音信号、特殊信号音、回铃音、空号音、自动应答机、彩铃、寻呼、传真、调制解调器和话务员截接等多种不同的呼叫应答方式，可极大的提高外呼效率和外呼的准确率，通过外呼处理器进行判断，从而选择是否输出接受连接的结果。
进一步地，当输出该通讯设备接收呼叫请求的结果时，将所述外呼端和所述通讯设备建立连接。当用户接收，建立连接，可以提高效率。
进一步地，所述应答音信息包括忙音信号信息、特殊信号音信息、回铃音信息、空号音信息，当提示数据与忙音信号信息、或特殊信号音信息、或回铃音信息、或空号音信息的比对结果相互匹配时，所述外呼处理器输出挂断指令，所述外呼交换器根据挂断指令挂断所述外呼通讯设备。由于忙音、特殊信号音、回玲音，空号音都是标准格式的语音信息，可以通过预置比对的方式，判断是否为上述音，如果为上述音，则挂断，进行下一个外呼请求。
进一步地，所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音调比对；
所述音调比对预置有音调范围，当应答音信息的音调超过音调范围时，输出对应的音调偏差值；配置有第一音调偏差阈值以及第二音调偏差阈值，第一偏差阈值小于第二偏差阈值；
当音调偏差值大于第一音调偏差阈值小于第二音调偏差阈值时，将比对结果发送至外呼端，通过外呼端输出通讯设备对呼叫请求的接收结果；
当音调偏差值大于第二音调偏差阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。由于如果是格式音，音调会与普通的音调不同，所以通过音调范围就可以判断是否为人为接听，这样就可以做出对应的判断，提高处理效果。
进一步地，所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音量波动比对；
所述音量波动比对预置有音量波动阈值，当所述应答音信息的音量波动低于所述音量波动阈值时，判断为该提示数据存在对应的配对的应答音信息。
进一步地，所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括噪声比对；
所述噪声比对预置有噪声阈值，当应答音信息的噪声低于所述噪声阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。音量波动较小则表示一般情况下为系统音应答，所以通过音量波动也可以判断比对的结果。
进一步地，还包括
信息数据库，预置有询问语音信息以及对应的应答辨识信息；
所述呼出信息包括有通讯设备号码以及询问编码，每一询问编码对应一或多个询问语音信息设置；
所述外呼处理器还连接有所述信息数据库；
当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，所述外呼处理器根据所述呼出信息的内容从所述信息数据库中调用对应的询问语音信息，当对应的通讯设备接受呼出请求时，所述外呼交换器向该通讯设备输出对应的询问语音信息并将通讯设备的应答信息送至外呼处理器；
当外呼处理器解析语音格式的应答信息生成文字格式的应答数据，并将应答数据与应答辨识信息匹配，并根据匹配结果选择输出另一询问语音信息或生成连接策略，所述外呼端以及所述外呼交换器受控于所述连接策略将对应的通讯设备与外呼通讯设备建立连接。通过这样设置，首先，通过客户人员通过外呼端生成外呼信息，然后通过外呼交换器配置生成对应的外呼请求，然后等待用户接听，当用户接听后，然后开始调取对应询问语音信息，通过播放询问语音信息，然后等待用户应答，通过解析应答信息，就可以判断用户意图，然后根据用户意图执行相应动作，进行下一询问语音信息的输出或将用户与客服人员建立通讯连接。
进一步地，所述连接策略包括
获取每一外呼端的优先级，所述优先级与该外呼端所对应的呼叫请求的数量成反比且该通讯设备对应的外呼端的优先级高于其他外呼端的优先级，所述外呼处理器由优先级从高到低依次向外呼端发送连接请求，当外呼端处于空闲状态时响应连接请求，当一外呼端响应连接请求时，将该外呼端与对应的通讯设备建立连接。通过外呼优先级的设置，优选发起对应外呼信息的外呼端，但是当一外呼端处于工作状态时，为了避免等待，所以可以根据优先级配置对应的外呼端，提高资源分配效率。
进一步地，所述连接策略还包括
从应答数据读取用户空闲时间，并将对应的通讯设备号码以及所述用户空闲时间缓存至所述外呼处理器，所述外呼处理器根据所述用户空闲时间重新生成外呼请求。由于用户可能正忙所以会告知希望沟通的时间，而通过语音解析的方式，解析对应时间内容，在对应时间重新拨叫用户，整个过程无需人为实现，提高使用效率。
进一步地，所述连接策略还包括
配置有第一预设时间，当所述外呼交换机与对应的通讯设备断开连接时，延时第一预设时间后，重新对应该通讯设备生成外呼请求。设置重新拨叫的功能，避免因其他原因导致拨叫不成功的现象发生。
本发明技术效果主要体现在以下方面：首先，系统可以准确识别诸如真人应答、忙音信号、特殊信号音、回铃音、空号音、自动应答机、彩铃、寻呼、传真、调制解调器和话务员截接等多种不同的呼叫应答方式，可极大的提高外呼效率和外呼的准确率，通过外呼处理器进行判断，从而选择是否输出接受连接的结果，系统可以对覆盖广泛的动态信号范围的呼叫应答信号进行识别和分类，可以提供高精度的应答音检测，确保业务代表的宝贵时间被用于同客户而非答录机的交谈。
附图说明
图1：本发明系统架构图。
具体实施方式
以下结合附图，对本发明的具体实施方式作进一步详述，以使本发明技术方案更易于理解和掌握。一种高效广播式外呼系统，包括
应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；应答数据库，存储所有的应答音信息，应答音信息是文字格式或语音格式，不做局限，目的是为了判断是否已经成功接收应答信息，从而将结果反馈到外呼处理器。
外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端用于生成呼出信息；
外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；
外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；
当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，若该提示数据不存在对应配对的应答音信息，则输出该通讯设备接受呼叫请求的结果。
在一种实施例中，当输出该通讯设备接收呼叫请求的结果时，将所述外呼端和所述通讯设备建立连接。这样一来，就可以在用户应答时，直接进行通讯，对拒绝请求的用户进行初步筛选，大大减少了工作时间成本。
所述应答音信息包括忙音信号信息、特殊信号音信息、回铃音信息、空号音信息，当提示数据与忙音信号信息、或特殊信号音信息、或回铃音信息、或空号音信息的比对结果相互匹配时，所述外呼处理器输出挂断指令，所述外呼交换器根据挂断指令挂断所述外呼通讯设备。比如忙音信号信息是“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨”，这样就可以判断是否处于正常状态，而同样的其他提示音也可以被录入，这样一来，就可以起到一个判断的效果。
所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音调比对，音调的获取通过对音频数据的处理实现，从而判断音调；
所述音调比对预置有音调范围，当应答音信息的音调超过音调范围时，输出对应的音调偏差值；配置有第一音调偏差阈值以及第二音调偏差阈值，第一偏差阈值小于第二偏差阈值；
当音调偏差值大于第一音调偏差阈值小于第二音调偏差阈值时，将比对结果发送至外呼端，通过外呼端输出通讯设备对呼叫请求的接收结果；
当音调偏差值大于第二音调偏差阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。
所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音量波动比对；音量波动也通过数据处理的方式实现，可以起到一个提示的效果，保证音量波动的判断，如果是真人应答，那么音量波动较为明显，所以可以通过音量波动排除一些无用连接。
所述音量波动比对预置有音量波动阈值，当所述应答音信息的音量波动低于所述音量波动阈值时，判断为该提示数据存在对应的配对的应答音信息。
所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括噪声比对，噪声采集可以通过噪声滤波器实现，一般而言，环境噪声都是不可避免的，所以从应答音中筛选噪声，就可以判断是否为系统声音，提高外呼效率；
所述噪声比对预置有噪声阈值，当应答音信息的噪声低于所述噪声阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。
信息数据库，预置有询问语音信息以及对应的应答辨识信息；首先，信息数据库存储的是语音信息，例如“您好，我是XXXX，请问您对XXXX感兴趣么？”“您好，我是XXX，请问您XXX？”等话术，通过语音形式播放，大大减小了资源的利用率，而应答辨识信息例如“是的”“好的”等关键词，通过这些关键词判断用户意图，而本实施例例举的仅仅是简单的关键词答复方式形成的应答辨识信息，还可能有其他的应答辨识信息的方式，满足智能交互的需求。外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述信息数据库；外呼处理器做服务器使用，同时起到一个处理和判断的作用，提高使用效果。
当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，所述外呼处理器根据所述呼出信息的内容从所述信息数据库中调用对应的询问语音信息，当对应的通讯设备接受呼出请求时，所述外呼交换器向该通讯设备输出对应的询问语音信息并将通讯设备的应答信息送至外呼处理器；
当外呼处理器解析语音格式的应答信息生成文字格式的应答数据，将语音解析成文字的算法，在此不做赘述，但是本发明的目的在于通过解析算法，判断用户意图，从而起到节省时间成本的效用，将应答数据与应答辨识信息匹配，例如用户回答“感兴趣”，那么如果预置的信息数据库存在这个辨识信息，则就会输出对应的匹配结果，匹配结果和辨识信息对应，也就是说，如果一旦和感兴趣的关键词进行匹配，那么就做建立连接的结果，而以辨识信息也可以指向下一询问语音信息，并根据匹配结果选择输出另一询问语音信息或生成连接策略，所述外呼端以及所述外呼交换器受控于所述连接策略将对应的通讯设备与外呼通讯设备建立连接。
以下对以一个封闭式的沟通流程作为解释：外呼处理器通过外呼交换器拨叫电话，拨叫成功后，输出询问信息1“您好，我是XXX，请问能耽误您一点时间了解一下关于A的信息么？”答复分为以下几种情况：
1、如果受到答复“可以”，那么查找匹配到辨识信息“可以”指向结果是建立连接，那么就直接将外呼端和通讯设备建立连接。在建立连接时，当所述通讯设备输出应答信息时，所述外呼端输出所述应答信息。当所述通讯设备输出应答数据时，所述外呼端显示所述应答数据。就是尽可能的将连接时产生的数据反馈到对应的客服人员，客服人员可以进行处理，保证沟通效果。
2、如果受到答复是“我比较忙”，那么查找到匹配到辨识信息“比较忙”指向结果是输出询问语音信息2“那请问您什么时间方便”，如果用户回复时间“明天12：45分”，则应答数据读取用户空闲时间，并将对应的通讯设备号码以及所述用户空闲时间缓存至所述外呼处理器，所述外呼处理器根据所述用户空闲时间重新生成外呼请求。
3、如果受到答复是“不感兴趣”，那么查找到匹配到辨识信息“不感兴趣”指向结果是输出询问语音信息3“不好意思，打扰您了”并生成指令在3秒后挂断。
所述外呼端连接至所述信息数据库，所述外呼端获取对应的询问语音信息，并存储至信息数据库中，同时为该对应询问语音信息配置对应的应答辨识信息。也就是说，客服人员A，可以自己录制话术以及选择对应的辨识信息以及对应的结果，这样一来，整个流程客服人员可以自己设置，并跟随自身，也就是说，一来，在空闲情况下，不会存在两次声音内容不一致的情况，提高用户的沟通体验，二来，可以根据需求实时变化，提高市场适应性，同时通过账户绑定的方式，可以提高工作效率。
还包括用户数据库，预置有用户信息以及对应的通讯设备号码，所述外呼处理器连接至所述用户数据库，用户数据库是存储用户信息的，而对应的通讯设备号码也是从用户数据库中调取的，而本发明不局限于号码调取的方式，所以在此仅做简述，但是为了增加沟通效率，所述连接策略还包括
根据通讯设备号码从所述用户数据库中调取对应的用户信息，并将对应的用户信息显示至与该用户建立连接的外呼端，也就是说，用户的名称、可选资料都会被对应的客服人员第一时间获知，提高沟通效率。
所述连接策略包括
获取每一外呼端的优先级，所述优先级与该外呼端所对应的呼叫请求的数量成反比且该通讯设备对应的外呼端的优先级高于其他外呼端的优先级，所述外呼处理器由优先级从高到低依次向外呼端发送连接请求，当外呼端处于空闲状态时响应连接请求，当一外呼端响应连接请求时，将该外呼端与对应的通讯设备建立连接。对应每一所述外呼端配置有第二预设时间以及对应的最大外呼数，当与一所述外呼端对应的外呼请求到达最大外呼数时，将下一外呼请求滞后第二预设时间生成。优先级以及最大外呼数的解释如下，例如最大外呼数设置为9个，那么定义为，每个外呼端同时对应的外呼请求最多为9个，第10个则需要等待一个外呼请求完成时，才能重新生成，而最高优先级可以设置的与最大外呼数相同，例如，本机的对应的优先级为9，其他外呼端分别根据其数量配置更新优先级，例如如果该外呼端存在2个外呼请求，那么该外呼端的优先级为7，所以首先会询问本机是否处于空闲，如果本机处于空闲，则将该客户直接送到本机连接，而如果本机处于忙碌状态，那么会首先询问优先级为8的外呼端，根据忙碌情况，然后依次降低优先级直至找到任意一个处于空闲状态的外呼端，并建立连接。
可选择的，配置有第一预设时间，当所述外呼交换机与对应的通讯设备断开连接时，延时第一预设时间后，重新对应该通讯设备生成外呼请求。
当然，以上只是本发明的典型实例，除此之外，本发明还可以有其它多种具体实施方式，凡采用等同替换或等效变换形成的技术方案，均落在本发明要求保护的范围之内。
Claims (10)
1.一种高效广播式外呼系统，包括
应答音数据库，所述应答音数据库配置有应答音信息；
外呼端，配置有外呼通讯设备，所述外呼通讯设备通过所述外呼端与通讯设备建立连接，所述外呼端用于生成呼出信息；
外呼交换器，连接每一所述外呼端，并配置有呼出装置，所述呼出装置用于向通讯设备提出呼叫请求；
外呼处理器，连接所述外呼交换器以及所述应答音数据库；
当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，同时所述外呼交换器获取所述通讯设备反馈的提示信息，所述通讯设备将所述语音格式的提示信息解析为提示数据，并将所述提示数据与所述应答音数据库内的所有应答音信息比对，若该提示数据不存在对应配对的应答音信息，则输出该通讯设备接受呼叫请求的结果。
2.如权利要求1所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，当输出该通讯设备接收呼叫请求的结果时，将所述外呼端和所述通讯设备建立连接。
3.如权利要求1所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述应答音信息包括忙音信号信息、特殊信号音信息、回铃音信息、空号音信息，当提示数据与忙音信号信息、或特殊信号音信息、或回铃音信息、或空号音信息的比对结果相互匹配时，所述外呼处理器输出挂断指令，所述外呼交换器根据挂断指令挂断所述外呼通讯设备。
4.如权利要求1所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音调比对；
所述音调比对预置有音调范围，当应答音信息的音调超过音调范围时，输出对应的音调偏差值；配置有第一音调偏差阈值以及第二音调偏差阈值，第一偏差阈值小于第二偏差阈值；
当音调偏差值大于第一音调偏差阈值小于第二音调偏差阈值时，将比对结果发送至外呼端，通过外呼端输出通讯设备对呼叫请求的接收结果；
当音调偏差值大于第二音调偏差阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。
5.如权利要求1所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括音量波动比对；
所述音量波动比对预置有音量波动阈值，当所述应答音信息的音量波动低于所述音量波动阈值时，判断为该提示数据存在对应的配对的应答音信息。
6.如权利要求1所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述应答音信息与所述提示数据的比对方式还包括数据格式比对，所述数据格式比对包括噪声比对；
所述噪声比对预置有噪声阈值，当应答音信息的噪声低于所述噪声阈值时，判断为该提示数据存在对应配对的应答音信息。
7.如权利要求1所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，还包括
信息数据库，预置有询问语音信息以及对应的应答辨识信息；
所述呼出信息包括有通讯设备号码以及询问编码，每一询问编码对应一或多个询问语音信息设置；
所述外呼处理器还连接有所述信息数据库；
当所述外呼端生成呼出信息时，所述外呼交换器根据呼出信息的内容向对应的通讯设备提出所述呼叫请求，所述外呼处理器根据所述呼出信息的内容从所述信息数据库中调用对应的询问语音信息，当对应的通讯设备接受呼出请求时，所述外呼交换器向该通讯设备输出对应的询问语音信息并将通讯设备的应答信息送至外呼处理器；
当外呼处理器解析语音格式的应答信息生成文字格式的应答数据，并将应答数据与应答辨识信息匹配，并根据匹配结果选择输出另一询问语音信息或生成连接策略，所述外呼端以及所述外呼交换器受控于所述连接策略将对应的通讯设备与外呼通讯设备建立连接。
8.如权利要求7所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述连接策略包括
获取每一外呼端的优先级，所述优先级与该外呼端所对应的呼叫请求的数量成反比且该通讯设备对应的外呼端的优先级高于其他外呼端的优先级，所述外呼处理器由优先级从高到低依次向外呼端发送连接请求，当外呼端处于空闲状态时响应连接请求，当一外呼端响应连接请求时，将该外呼端与对应的通讯设备建立连接。
9.如权利要求7所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，
所述连接策略还包括
从应答数据读取用户空闲时间，并将对应的通讯设备号码以及所述用户空闲时间缓存至所述外呼处理器，所述外呼处理器根据所述用户空闲时间重新生成外呼请求。
10.如权利要求9所述的一种高效广播式外呼系统，其特征在于，所述连接策略还包括
配置有第一预设时间，当所述外呼交换机与对应的通讯设备断开连接时，延时第一预设时间后，重新对应该通讯设备生成外呼请求。
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| CN (1) | CN109119083A (zh) |
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2017
- 2017-06-26 CN CN201710496999.7A patent/CN109119083A/zh active Pending
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| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20190101 |
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| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |