CN110012177A - 一种基于智能督导的智能外呼系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于智能督导的智能外呼系统，包括语言通信模块、获取语言模块、音频维度分析模块、语言转化模块、整合模块、场景生成模块、画像生成模块、管控模块、培训模块、考核模块、网络通讯模块和图像储存模块，所述语言通信模块用于用户正常语音通信，所述获取语言模块用于获取用户及客户的语音数据流，本系统对所有外呼的语音文字进行分析，生成坐席画像，并且执行相应的积分规则，当达到风险控制点时，停止坐席外呼，进入培训流程，培训后只有经过考试并且通过的客服才能继续相关业务的营销，本系统建立了与人终生绑定的画像系统，所有画像数据终生跟随，对不达标的进行强制培训并且提供了智能助手服务。

Description

一种基于智能督导的智能外呼系统

技术领域

本发明涉及外呼系统技术领域，具体为一种基于智能督导的智能外呼系统。

背景技术

外呼系统是电话客服人员利用语音通话对客户进行营销，回访，通知的整个流程，现有技术通过搜索常用对话库，如果匹配直接输出，不做分类，规则过滤，比较明显的先做一层过滤，直接把通过规则能分类的直接走规则，无法通过规则过滤的走机器学习，模型分类，因为拟人语料和问答推荐差异较大，可以定义为两类，所以先把拟人话语句和问答推荐类分开，用的是一个CNN的文本分类方法，再把归入问答和推荐类的，分类为问答或推荐两类，首先，先做一个句子相似度的判断，即判断输入句子和已有的句子做一个相似度，如果相似度在某一阈值之上，则认为用户问题就是语料库中某一问题，直接输出结果。句子相似度是tf-idf和语义相似度的一个加权平均，如果相似度在某一阈值之下，则二度采用CNN实现的分本分类，上述技术缺点成本高、误码率高、反应速度慢等问题，因此，设计一种基于智能督导的智能外呼系统是很有必要的。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于智能督导的智能外呼系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于智能督导的智能外呼系统，包括语言通信模块、获取语言模块、音频维度分析模块、语言转化模块、文本语义分析模块、整合模块、场景生成模块、画像生成模块、管控模块、培训模块、考核模块、网络通讯模块和图像储存模块，所述语言通信模块用于用户正常语音通信，所述获取语言模块用于获取用户及客户的语音数据流，所述音频维度分析模块用于对语音进行音频维度分析，所述语言转化模块用于将语音转换为文字，所述文本语义分析模块用于对语音转化后的文字进行解析，理解，所述整合模块整合用户语音和用户的画像，所述场景生成模块用于根据整合的信息，生成当下场景模型，所述画像生成模块根据模型结果打分，进行相应的画像生成，所述管控模块用于对用户信息的管理控制，所述培训模块用于对用户的培训管理，所述考核模块用于对用户培训后的考核，所述网络通讯模块用于信息的传输，所述图像储存模块用于用户图像获取和储存模块；所述语言通信模块与获取语言模块通过信号连接，所述获取语言模块和音频维度分析模块通过信号连接，所述音频维度分析模块和语言转化模块通过信号连接，所述语言转化模块和文本语义分析模块通过信号连接，所述整合模块分别与文本语义分析模块和图像储存模块通过信号连接，所述场景生成模块与整合模块通过信号连接，所述场景生成模块通过信号与画像生成模块连接，所述画像生成模块与管控模块通过信号连接，所述管控模块分别与培训模块和考核模块通过信号连接，所述网络通讯模块分别与语言通信模块和管控模块通过信号连接。

根据上述技术方案，所述管控模块内包含有打分判定模块，所述打分判定模块用于对模型结果打分，且用于用于积分扣除。

根据上述技术方案，所述管控模块设置有风险控制点。

根据上述技术方案，所述培训流程，培训后只有经过考试并且通过的客服才能继续相关业务的营销。

根据上述技术方案，所述管控模块内设置有知识库，自动识别用户意图，也方便坐席查看相关信息。

与现有技术相比，本发明所达到的有益效果是：本系统对所有外呼的语音文字进行分析，生成坐席画像，并且执行相应的积分规则，当达到风险控制点时，停止坐席外呼，进入培训流程，培训后只有经过考试并且通过的客服才能继续相关业务的营销，本系统建立了与人终生绑定的画像系统，所有画像数据终生跟随，对不达标的进行强制培训并且提供了智能助手服务。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1是本发明的系统流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明提供一种技术方案：一种基于智能督导的智能外呼系统，包括语言通信模块、获取语言模块、音频维度分析模块、语言转化模块、文本语义分析模块、整合模块、场景生成模块、画像生成模块、管控模块、培训模块、考核模块、网络通讯模块和图像储存模块，语言通信模块用于用户正常语音通信，获取语言模块用于获取用户及客户的语音数据流，音频维度分析模块用于对语音进行音频维度分析，语言转化模块用于将语音转换为文字，文本语义分析模块用于对语音转化后的文字进行解析，理解，整合模块整合用户语音和用户的画像，场景生成模块用于根据整合的信息，生成当下场景模型，画像生成模块根据模型结果打分，进行相应的画像生成，管控模块用于对用户信息的管理控制，培训模块用于对用户的培训管理，考核模块用于对用户培训后的考核，网络通讯模块用于信息的传输，图像储存模块用于用户图像获取和储存模块；语言通信模块与获取语言模块通过信号连接，获取语言模块和音频维度分析模块通过信号连接，音频维度分析模块和语言转化模块通过信号连接，语言转化模块和文本语义分析模块通过信号连接，整合模块分别与文本语义分析模块和图像储存模块通过信号连接，场景生成模块与整合模块通过信号连接，场景生成模块通过信号与画像生成模块连接，画像生成模块与管控模块通过信号连接，管控模块分别与培训模块和考核模块通过信号连接，网络通讯模块分别与语言通信模块和管控模块通过信号连接，管控模块内包含有打分判定模块，打分判定模块用于对模型结果打分，且用于用于积分扣除，管控模块设置有风险控制点，培训流程，培训后只有经过考试并且通过的客服才能继续相关业务的营销，管控模块内设置有知识库，自动识别用户意图，也方便坐席查看相关信息；通过语言通信模块用户正常语音通信，通过获取语言模块获取用户及客户的语音数据流，然后在音频维度分析模块对语音进行音频维度分析，通过语言转化模块和文本语义分析模块对语音进行文字转写以及文本语义分析，通过整合模块结合用户及坐席画像，以及上述分析结果，在场景生成模块作业下生成当前场景下模型，通过管控模块根据模型结果打分，在画像生成模块进行相应的画像生成，以及积分扣除，根据多个画像确定是否需要介入管控模块，如果需要对坐席进行培训考核，对所有外呼的语音文字进行分析，生成坐席画像，并且执行相应的积分规则，当达到风险控制点时，停止坐席外呼，进入培训流程，培训后只有经过考试并且通过的客服才能继续相关业务的营销，同时提供知识库功能，自动识别用户意图，也方便坐席查看相关信息。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种基于智能督导的智能外呼系统，包括语言通信模块、获取语言模块、音频维度分析模块、语言转化模块、文本语义分析模块、整合模块、场景生成模块、画像生成模块、管控模块、培训模块、考核模块、网络通讯模块和图像储存模块，其特征在于：所述语言通信模块用于用户正常语音通信，所述获取语言模块用于获取用户及客户的语音数据流，所述音频维度分析模块用于对语音进行音频维度分析，所述语言转化模块用于将语音转换为文字，所述文本语义分析模块用于对语音转化后的文字进行解析，理解，所述整合模块整合用户语音和用户的画像，所述场景生成模块用于根据整合的信息，生成当下场景模型，所述画像生成模块根据模型结果打分，进行相应的画像生成，所述管控模块用于对用户信息的管理控制，所述培训模块用于对用户的培训管理，所述考核模块用于对用户培训后的考核，所述网络通讯模块用于信息的传输，所述图像储存模块用于用户图像获取和储存模块；所述语言通信模块与获取语言模块通过信号连接，所述获取语言模块和音频维度分析模块通过信号连接，所述音频维度分析模块和语言转化模块通过信号连接，所述语言转化模块和文本语义分析模块通过信号连接，所述整合模块分别与文本语义分析模块和图像储存模块通过信号连接，所述场景生成模块与整合模块通过信号连接，所述场景生成模块通过信号与画像生成模块连接，所述画像生成模块与管控模块通过信号连接，所述管控模块分别与培训模块和考核模块通过信号连接，所述网络通讯模块分别与语言通信模块和管控模块通过信号连接。

2.根据权利要求1所述的一种基于智能督导的智能外呼系统，其特征在于：所述管控模块内包含有打分判定模块，所述打分判定模块用于对模型结果打分，且用于用于积分扣除。

3.根据权利要求1所述的一种基于智能督导的智能外呼系统，其特征在于：所述管控模块设置有风险控制点。

4.根据权利要求1所述的一种基于智能督导的智能外呼系统，其特征在于：所述培训流程，培训后只有经过考试并且通过的客服才能继续相关业务的营销。

5.根据权利要求1所述的一种基于智能督导的智能外呼系统，其特征在于：所述管控模块内设置有知识库，自动识别用户意图，也方便坐席查看相关信息。