TWM617221U

TWM617221U - 自動化客服平台

Info

Publication number: TWM617221U
Application number: TW110202883U
Authority: TW
Inventors: 林裕村
Original assignee: 新安東京海上產物保險股份有限公司
Priority date: 2021-03-18
Filing date: 2021-03-18
Publication date: 2021-09-21

Abstract

一種自動化客服平台，其特徵是，該平台包括：設於客戶終端之一客戶端介面螢幕、設於於客服終端且與該客戶終端連接之一後端介面螢幕及提供與該客戶終端與該客服終端連接之一資料庫記錄器；該客戶端介面螢幕設有透過不同對象端提供對應該終端介面服務之一功能介面模組，該功能介面模組包含但不限於具有至少一客服功能介面模組及多個其他功能介面模組；藉此，提供客戶所需之所有服務顯示於單一該客戶端介面螢幕，並可以直覺針對需要之服務做存取使用，降低初使用該平台之門檻。

Description

自動化客服平台

本創作係有關一種平台，係指一種之自動化客服平台。

按現在社會中，對於保險服務之需求愈來愈大，不只是有更多保險公司，推出更多符合客戶需求之保險服務，在針對與客戶端的連結上，也不像傳統單純只靠保險公司之人員做推廣，或是後續客戶有遇到事故，需要保險公司隨時待命，派遣人員前往處理，而目前的保險客戶端系統，多半很少人會去使用，其主因正是多人會認為這些系統只是保險公司打廣告的又一種手段，而大多數人對於廣告，多半有不信任感，因此更減輕這些系統被使用的可能性，而在客戶有保險相關事宜，或是有疑問想瞭解之時，主要也是採用真人客服來去處理，因為真人客服容易忙線中，同時客戶多半只是想確認一件事情，卻需要保險公司轉分機轉來轉去，一般客戶可能光確認一件事，就要耗掉10~30分鐘，如果是跨部門的事宜，其時間又要更久，導致客戶就算不想等待，也沒有辦法不去使用。

申請人茲透過大陸專利CN107967575A)((智慧)OR(智能))(客服)、(智能)(客服)(保險)、(智能)(客服)(保險)(理賠)關鍵字查詢，篩選出九件前案。

例如習用一大陸專利公告號：CN106484801B「一種智能客服機器人的對話方法及其合併管理系統」發明專利，依其請求項內容得知係為「1.一種智慧客服機器人的對話方法，其特徵在於，包括以下步驟：10)在摘要中預先一組以上的問答對，每組問答對由至少一個問題和對應的一個答案構成； 20)統計各組問答對之間的關聯度，納入關聯的問答對包括：由至少一個基本問題和對應的一個基本答案構成的基本問答對，由至少一個關聯問題和對應的一個關聯答案構成的關聯問答對；並且每組基本問答對包括每個以上的聯想問答對；30)根據訪客提出的問題進行查找合併中對應的問答對，並向訪客提供該問答對中的答案；40)將上述步驟30)中的問答對作為基本問答，並根據所述步驟20)中統計的各組問答對之間的關聯度，向訪客提供所述步驟30)中查找到的基本問答對所對應的關聯問答對中的關聯問題，返回步驟30)；所述的步驟20)中，統計各組問答對之間的關聯度，是指以一次的完整對話過程作為一個統計單位，將訪客與客服機器人之間的互動的所涉及的問答對進行統計關聯度統計關聯度進一步包括以下步驟：21)為每組關聯的基本問答對和關聯問答對賦予一個初始關聯值；22)根據關聯問題的點擊率進行更新所述初始關聯值：訪客點選客服機器人所提供的關聯問題時，則進行增強該關聯問題所對應的關聯問答與基本問答對之間的關聯度，並存在所述初始關聯值；對於沒有被點選的其他關聯問題，則進行降低該關聯問題所對應的關聯問答與基本問答對之間的關聯度，稱為所述初始關聯值。2.根據權利要求1所述的一種智能客服機器人的對話方法，其特徵在於：所述的步驟10)中，每組問答對包括一個以上的相似問題，各個相似問題具有相同的含義並對應相同的答案。3.根據權利要求2所述的一種智能客服機器人的對話方法，其特徵在於：所述的步驟30)中，當訪客接收所提供的答案，且訪客提出的問題與該問答對中的問題不相同時，則將訪客提出的問題存儲為該問答對中的相似問題之一。4.根據權利要求1所述的一種智能客服機器人的對話方法，其特徵在於：所述的步驟30)中，根據訪客提出的問題進行查找並顯示中對應的問答對，是通過對訪客提出的問題進行提取關鍵資訊，並根據該關鍵資訊進行查找和匹配副本中對應的問答對中的問題。5.根據權利要求1所述的一種智能客服機器人的對話方法，其特徵在於：所述的步驟40)中，向訪客提供關聯問題時，還進一步根據各個關聯問題所對應的關聯問答對與基本問答對之間的關聯度大小進行排序，關聯度類別的關聯問題排在越前面，關聯度越小的關聯問題排在越後面。6.一種智慧客服機器人的知識庫管理系統，其特徵在於，包括：文獻資料，所述情報中預先預定一組以上的問答對，每組問答對由至少一個問題和對應的一個答案構成；關聯度統計模塊，用於統計各組問答對之間的關聯度，關聯關聯的問答對包括：由至少一個基本問題和對應的一個基本答案構成的基本問答對，由至少一個關聯問題和對應的一個關聯答案構成的關聯問答對；並且每組基本問答對包括每一個以上的關聯問答對；訪客對話模塊，其根據訪客提出的問題進行查找並找到相應的問答對，並向訪客提供該問答對中的答案；關聯問題推薦模塊，其將成為所述訪客對話模塊中的問答對一個基本問答，並根據所述關聯度統計模塊中統計的各組問答對之間的關聯度，向訪客提供所述訪客對話模塊中查找到的基本問答對所對應的關聯問答對中的相關題；所述關聯度統計模塊進行統計各組問答對之間的關聯度，是指以每次的完整對話過程作為一個統計單位，將訪客與客服機器人之間的互動的所涉及的問答對進行統計關聯度；統計關聯度進一步包括以下步驟：21)為每組關聯的基本問答對和關聯問答對賦予一個初始關聯值；22)根據關聯問題的點擊率進行更新所述初始關聯值：訪客點選客服機器人所提供的關聯問題時，則進行增強該關聯問題所對應的關聯問答與基本問答對之間的關聯度，並存在所述初始關聯值；對於沒有被點選的其他關聯問題，則進行降低該關聯問題所對應的關聯問答與基本問答對之間的關聯度，稱為所述初始關聯值。7.根據權利要求6所述的一種智慧客服機器人的整合管理系統，其特徵在於：所述關聯問題推薦模塊向訪客提供關聯問題時，還進一步根據各個關聯問題所對應的關聯問答對與基本問答對之間的關聯度大小進行排序，關聯度類別的關聯問題排在越前面，關聯度越小的關聯問題排在越後面。」，是前揭專揭露智能客服，回答的關聯度，統計回覆排序，適時調整答覆順序，優化智能客服的方法與系統，其並未揭露客服平臺於平臺內依據用戶喜好排序呈現內容，搭配智能客服、即時通報、車輛拖吊等等排程技術完善平臺。

例如習用二中華民國專利新型公告號：TWM578844U「人工智能應用於保險服務機構標籤庫和營銷系統」新型專利，依其申請專利範圍內容得知係為「1.一種用作保險服務之建立標籤庫及行銷系統，其至少包含一伺服器，其特徵系包含：一客戶資料整合模組，系收集與整合儲存客戶行為資訊至伺服器；一AI標籤分析模組，串聯連接到客戶資料整合模組並轉化為客戶資料整合模組所儲存的客戶行為資訊進行分析，從而生產客戶標籤；一標籤倉儲管理模組，串連連接到AI標籤分析模組並插入標籤之類的生成自動化並管控其生命週期之內的標籤庫；行銷決策模塊，系連接標籤存儲管理模塊轉移到標籤庫內部的信息通過演算法生成行銷列表或即時建議。2.如申請專利範圍第1項所記載的系統，其中，已被客戶資料整合模組所收集的客戶行為資訊之內容涵蓋了各銷售途徑，核保，保全，理賠，電話客服，線上數位行為，甚至於跨業資訊等。3.如申請專利範圍第1項所記載的系統，其中，連續AI標籤分析模組，系包含統計分析與AI機器學習之整合分析模組。4.如申請專利範圍第1項所記載的系統，其中，替換標籤倉儲管理模塊，係以文件儲存庫方式進行儲存管理。5.如申請專利範圍第1項所記載的系統，其中，連續行銷決策模塊，包含清單引擎，即時引擎，及限制引擎；替換清單引擎，系遵循客戶替代，篩選出具有一定的客戶名單；延續即時引擎，系即時反應客戶期望或偏好至數位通路平臺；延遲限制引擎，系評估風險與限制因素從而限制決策。」，是前揭專利揭露一種AI智慧標籤分析，即時反應客戶期望或偏好至數位通路平臺，依據用戶習慣與歷史資料分析推薦行銷建議，主要用於推銷產品，其並未揭露非客服平臺提供即時的服務；及未揭露AI處理模型、第三人事故通報及事故車輛拖吊排程。

例如習用三大陸專利公開號CN109658271A「一種基於保險專業場景的智能客服系統及方法」發明專利，就其申請專利內容得知係為「1.一種基於保險專業場景的智能客服系統，其特徵在於，包括：語音識別單元，中文分詞單元，以及保險場景智慧問答單元，答案優化單元，語音合成單元；所述語音識別單元將客戶的聲音信息轉換為文本信息；所述中文分詞單元將中文文本信息進行分詞，獲得單詞及詞性信息；所述保險場景智慧問答單元將分詞後的文本資訊輸入，通過對語義的分析理解，在知識圖譜和語料庫中獲得保險專業的答案，可以替換答案輸出；所述答案優化單元利用輸出的預定答案，進行答案的優化處理；所述語音合成單元將優化後的答案，輸入語音合成引擎，生成聲音資訊，使得客戶能夠聽懂答案。2.根據權利要求1所述的智能客服系統，其特徵在於，所述保險場景智慧問答單元包括語義理解模塊，控制器，實體關係識別模塊，圖譜搜索模塊，快速檢索模塊，深度重排序模塊，答案融合模塊，語言生成模塊；所述語義理解模塊將分詞後的文本輸入到語義理解引擎，將客戶問題文本進行分類，輸出知識類問題和語料類問題；所述控制器根據輸入的文本資訊以及文本分類資訊，將數據分流分別輸入到知識圖譜模型和語料庫模型；所述實體關係識別模塊利用保險專業知識圖譜，對輸入的文本信息進行實體抽取和關係識別，然後輸入圖譜搜索模塊；所述快速檢索基於已經蒐集的問答語言料庫，利用關鍵字匹配快速檢索技術，獲得初始化問答對集合，然後輸入到深度重排序操作；所述圖譜搜索模塊基於保險專業知識圖譜，利用已經撤除的實體和關係，在知識圖譜中進行檢索和推理，或者知識圖譜的附加答案知識點，輸入到答案融合模塊操作；所述深度重排序模塊使用一個雙向LSTM深度網絡獲取問題和答案的矢量表示，然後用餘弦相似性度一流來選出與問題相似度最高的幾個答案，輸入到答案融合模塊操作；所述答案融合模塊根據知識類問題放置信度和語料類問題放置信度，以及知識圖譜解析答案知識點和語料交換答案，進行融合處理操作；所述語言生成模塊對融合後的答案生成自然語言答案，最終輸出自然答案到答案優化單元。3.根據權利要求2所述的智能客服系統，其特徵在於，所述深度重排序模塊使用一個雙向LSTM深度網絡使用獲取問題和答案的矢量表示，然後用餘弦相似度纏繞來選出與問題相似度最高的幾個答案，輸入到答案融合模塊操作，具體計算過程為：首先，對問題q做分詞，並獲取對應的詞向量序列：q=(q 1，...，q l)使用LSTM，獲取q t對應的隱層表示h t：ht=LSTM(h t-1，q t)採用max pooling，獲取定長的表徵問題q emb的向量：q emb=max_pool(h 1..，h l)然後，對答案a做分詞，並獲取對應的詞向量序列：a=(a 1，...，a l)使用LSTM，獲取a t對應的隱層表示h t：h t=LSTM(h t-1，a t)利用q emb對答案的隱含層表示做基於注意的權重計算，獲取定長的表徵答案a emb的向量：s t=cos(q emb，h t)α噸=SOFTMAX(S噸)a emb=Σ α t h t最後，通過計算q emb和a emb的相似度，獲取問題q與答案a的匹配度：sim(q，a)=cos(q emb，a emb)4.根據權利要求2所述的智能客服系統，其特徵在於，所述答案融合模塊根據知識類問題置信度和語料類問題置信度，以及知識圖譜回答知識點和語料的答案，進行融合處理操作的具體方式為：若知識類的放置信度為0，則答案融合只取語料替換答案；若語言料類問題置信度為0，則答案融合只取知識圖譜解析答案；否則將兩種答案根據放置信度進行融合處理。5.根據權利要求2所述的智能客服系統，其特徵在於，所述語言生成模塊對融合的的答案生成自然語言答案的方法包括補充替換的信息，定制答案範本。....」，是前揭專利係為為一種具語音辨識之智能客服系統，然其並未揭露線上加保通道、第三人事故通報及事故車輛拖吊排程。

例如習用四大陸專利公開號：CN111046132A「一種檢索多輪對話的客服問答處理方法及其系統」發明專利，就其申請專利範圍內知係為「1.一種檢索多輪對話的客服問答處理方法，其特徵在於，包括以下步驟：獲取用戶輸入的當前信息；根據所述當前信息識別歸屬的業務領域，從所述業務領域中篩選多條替換回復資訊，以及提取所述用戶輸入的與所述業務領域相關的歷史信息；將每一條所述的預估回復信息與所述的當前信息，所述的歷史資訊構成的某些資訊進行檢索匹配，得到對應的匹配度摘要；確定最高的匹配度高度對應的所述預定回復信息作為所述當前信息的回復內容。2.如權利要求1所述的客服問答處理方法，其特徵在於，所述根據所述當前信息識別歸屬的業務領域，包括：對所述當前資訊進行文本編碼，得到文本向量表示；對所述文本向量表示進行特徵歸納，得到所述內部資訊的歸類特徵，依據所述當前資訊的歸類特徵識別得到一個或多個領域以及各自的向量表示；將所述文本向量表示與各個所述領域的向量表示分別進行關係變量，得到歸類到各個所述領域的概率值；根據所述概率值從各個所述領域中確定所述內部信息歸屬歸屬的業務領域。3. 如權利要求2所述的客服問答處理方法，其特徵在於，所述根據所述概率值來自各個所述領域中確定所述當前信息歸屬歸屬的業務領域，包括：判斷歸類到每個所述領域的概率值大於或等於該領域的第一閾值，則設置該領域為待確定業務；遍歷各個所述領域且設置有一個或多個待定業務時，則檢測每個所述待確定業務是否屬於預定業務相關的領域，若是則將所述當前信息識別為歸屬的業務領域，直到檢測完成各個所述待定業務；在各個所述待定業務均不屬於預定業務相關的領域時，則向所述用戶發出閒聊資訊，所述閒聊資訊包括隨機形成的推薦內容。4.如權利要求3所述的客服問答處理方法，其特徵在於，若遍歷各個所述領域且未設置有待確定業務時，則判斷歸類到每個所述領域的概率值是否大於或等於該領域的第二閾值值，若是則設置該領域為待糾正業務，若否則設置該領域為拒識業務；所述第二閾值值小於所述第一閾值；遍歷各個所述領域且設置有一個或多個待辦事項業務時，則向所述用戶發出問題提示信息，剎車所述用戶從各個所述待辦事項業務確認至少一個所述領域；遍歷各個所述領域且未設置有待確認業務時，則將所述用戶轉接至人工客服。5.如權利要求1-3中任一項所述的客戶問答處理方法，其特徵在於，所述將每條所述指出回復資訊與所述當前資訊，所述歷史資訊構成的某些資訊進行檢索匹配，得到對應的匹配度得分，包括：將所述當前信息和所述歷史信息構成一部分資訊，所述某些資訊包括所述用戶輸入的與所述業務領域相關的至少兩個語境問題；利用多個細微性的文本處理模型對每個一個所述語境問題進行文本分析，以及對每一條所述指出回復資訊進行文本分析，得到該語境問題對應的多種細微性表示和該條所述尺寸回復信息對應的多種細微性表示；將各個所述語境問題對應的多種細微性表示和每一條所述指示回復信息對應的多個細微性表示進行交互處理，計算得到該條所述指示回復資訊對應的交互表示序列；根據初步的循環神經網絡對所述相互作用表示序列進行向量匹配處理，輸出對應的匹配度高度。6.如權利要求5所述的客服問答處理方法，其特徵在於，所述多個細微性的文本處理模型包括以下模型中的至少一個：基於卷積神經網絡的詞向量表示模型，Word2Vec詞向量表示模型，局部語境化語義矢量表示模型，序列語境化語義矢量表示模型，自聚焦機制語義矢量表示模型，相互作用語義向量表示模型。7.如權利要求5所述的客服問答處理方法，其特徵在於，所述將各個所述語境問題對應的多種細微性表示和每一條表示所述回復信息對應的多種細微性表示進行交互處理，計算得到該條所述預期回復資訊對應的交互表示序列，包括：若定義每一個所述語境問題為U i，每一個所述指出回復資訊為R r，其中i，r分別為語境問題序號，替代回復序號；計算R r關於U i的預估表示，用公式表示為其中，表示U i的第j列參數，對錶示R r的第k列參數，k為細微性表示序號，exp( )為指數函數，tanh( )為雙曲正切函數，n r表示R r對應的第r條指定回復資訊的總詞數，W a，b a均表示超參數；對和進行交互運算，得到其中，f( )表示交互函數，ReLU( )表示啟動函數，W p，b p均表示超參數；根據t i，j得到R r對應的交互表示序列其中Ñ我表示ü我的總列數。8.如權利要求7所述的客服問答處理方法，其特徵在於，所述根據預設的循環神經網絡對所述交互表示序列進行向量匹配處理，輸出對應的匹配度重疊，包括：利用初步的循環神經網絡將所述相互作用表示序列歸納為第一向量V i，得到匹配向量列表(V 1，...，V i，....，V m)，其中m為所述語境問題的總個數；再利用所述循環神經網絡將所述匹配向量列表(V 1，...，V i，....，V m)歸納為第二向量C r，將所述第二向量C r通過一線性層之後，輸出第r條所說的標題回復消息對應的匹配度重疊，直到得到各條所說的應答消息對應的匹配度重疊。」，是前揭專利係揭露一種語音、圖像辨識的智能客服，然其並未揭露客服平台、線上加保通道、第三人事故通報、事故車輛拖吊排程。

例如習用五大陸專利公告CN107135247B「一種人與人工智能協同工作的服務系統及方法」發明專利，依其申請專利範圍1內容得知係為「1.一種人與人工智慧協同工作的服務系統，其特徵在於：包括機器人集群、客服座席端、伺服器，所述機器人集群、服務器、客服座席端依次連接，所述機器人集群包括一個以上的機器人，其中：機器人部署在客戶使用現場，為客戶提供業務諮詢服務，機器人包括語音輸入模組、自然語言理解模組、語音輸出模塊、知識庫模組、語音模式管理模組、場景狀態管理模組、音視頻採集模組：語音輸入模組：用于接收客戶的語音輸入，並將客戶輸入的語音轉成文本，同時將轉成的文本推送給自然語言理解模塊；自然語言理解模組：用於將語音輸入模組的輸出文本進行語義理解，得到客戶的意圖，根據客戶的意圖在知識庫中檢索答案，同時將檢索到答案的情形以及客戶意圖推送給場景狀態管理模組；若檢索到答案，將檢索到的答案推送給語音輸出模組；語音輸出模組：將檢索到的答案進行語音播報；或者接收客服座席端傳輸的語音資料，進行播報；知識庫模組：用於存儲結構化的知識，其包括閒聊場景內容和業務場景內容；語音模式管理模組：用于機器人智慧語音模式和人工語音模式兩種模式的管理，且使得機器人只能處於一個模式；場景狀態管理模組：智慧語音模式下根據客戶意圖對客戶的問題進行閒聊場景和業務場景分類；如果對客戶的語義理解連續2次以上為閒聊問題，主動詢問客戶辦理的業務；如果對客戶的語義理解到連續2次以上無答案，則向伺服器發送請求客服座席端接管的消息；音視頻採集模組：即時採集機器人工作現場的圖像和聲音並傳輸給伺服器；運動控制模組：用於根據伺服器發送的控制指令控制機器人動作；客服座席端部署在客服的工作電腦上，客服通過使用客服座席端連接伺服器，進而連接機器人；所述客服座席端包括登陸登出模組、機器人狀態預覽模組、語音採集模組、語音傳輸模組、機器人運動控制模組；登陸登出模組：用於客服通過帳號密碼發出登陸登出請求；機器人狀態預覽模組：用於客服登陸伺服器後預覽所有跟本帳號關聯的所有機器人的狀態，分為三種狀態：待機、喚醒、請求接管；聽到機器人現場的聲音，看到機器人現場的視頻圖像；語音採集模組：用於採集客服的聲音；語音傳輸模組：用於將採集到的客服聲音傳輸至伺服器；機器人運動控制模組：用於客服在接管機器人後，向伺服器發出機器人的運動控制指令；伺服器包括登陸登出管理模組、接管管理模組、語音轉發模組、機器人狀態管理模組、流媒體模組；登陸登出管理模組：根據客服座席端發送的登陸登出請求管理客服座席端的登錄登出，實現客服座席端在伺服器上的登陸登出；‧‧‧」，是前揭專利揭露一種智能輔助客服系統(具備語音、圖像辨識模組)，人機搭配以加速提供用戶服務，其並未揭露在自動化服務，用戶可於平臺取得符合需求之即時服務。

例如習用六國際專利公開號：WO2020242269A1/韓國專利公告號：KR20200138085A「Artificial intelligence insurance server and artificial intelligence insurance service providing method，(人工智能保險服務器及人工智能保險服務提供方法)」專利，就其申請專利範圍內容得知係揭露一種與醫療數據連線與分析，以進行智慧保險核算等服務方法，其並未揭露客服平台、AI處理模型、第三人事故通報及事故車輛拖吊排程。

例如習用七大陸專利公告CN109146610A「一種智能保險推薦方法，裝置及智能保險機器人設備」發明專利，就其申請專利範圍1-6內容知知係為：「1.一種智慧保險推薦方法，其特徵在於，所述方法包括：對通過語音交互獲取的用戶語音資訊進行前置；將預先後的文本信息分別進行分類和實體識別，獲取預定信息和實體識別信息；結合所述預期信息，實體識別信息和保險用戶畫像信息，進行相應保險推薦。2.根據權利要求1所述的方法，其特徵在於，對用戶輸入的語音資訊進行預處理，包括：將用戶輸入的語音信息移除環境雜音，然後轉換為文字信息，稱為所述文字資訊進行包括去除語氣詞和分詞的預備。3.根據權利要求1或2所述的方法，其特徵在於，對用戶輸入的語音資訊進行預處理，還包括：根據保險憑證，通過自動糾錯模型，對分詞後的文本資訊進行自動糾錯。4.根據權利要求3所述的方法，其特徵在於，根據保險合併，通過自動糾錯模型，對分詞後的文本資訊進行自動糾錯，包括：根據保險憑證，統計前序詞和當前詞的條件概率P(當前詞|前序詞)，具體包括：遍歷該保險業中的保險領域詞典跟當前詞的編輯距離為1的全部詞彙V，發現其中伴隨P(vi |前序詞)最大的詞彙vi，記作v，對於v，如果P(v |前序詞)的概率大於P(當前詞|前序詞)，並且P(v)大於P(當前詞)，那麼把當前詞替換成v。5.根據權利要求1或2所述的方法，其特徵在於，將預先準備好的文本資訊分別進行分類和實體識別，獲取重定向資訊和實體識別資訊，其中，所述定義分類包括：通過訓練好的前後分類模型對所述文本資訊進行連續識別分類；和/或所述實體識別包括：根據所述保險領域詞典通過自然語言理解進行關鍵字抓取，以進行實體識別。6.根據權利要求5所述的方法，其特徵在於，通過訓練好的正確分類模型對所述文本資訊進行識別識別分類，包括：通過利用保險領域的語料訓練出一個詞向量，並進行將不同句子標記為相應種類保險實質的訓練集標註；通過卷積神經網絡和所述訓練集訓練獲得有意義的分類模型；通過所述基本分類模型，獲得不同語料歸屬於相應保險固有的概率，然後通過確定的語料對應對應的映射關係進行識別識別。」，是前揭專利揭露一種智能推薦保單的方法與智能辨識語音及圖像的機器人，結合取得用戶語音、圖像相關訊息進行智慧分析並進一步推進相應的保單推薦，其內容僅揭露針對推薦保單之方法與機器人設備，其並未揭露客服平臺，同時具備與用戶智能互動等即時支援服務。

例如習用八大陸專利公告號：CN109685673A「一種基於人工智能的保險耦合客戶服務系統及方法」發明專利，就其申請專利範圍內容得知係為「1.一種保險耦合的顧客服務基於人造的情報具有以下特徵人造的顧客服務選擇單個成員，語音識別單元，機器人造的情報耦合單元，語音產生單元；的人造的顧客服務選擇單位直接人造的入口，單擊此人造的入口，然後可以直接由客戶和聊天室實現人造的顧客服務；客戶的聲音信息是語音識別單元輸出的轉換後的文本信息；機器人造的情報耦合單元接收文本資訊的資訊並人造的顧客服務同時選擇單元，實現客戶聊天或情報與人造的顧客服務生成自然答案文本輸入的自然答案文本由語音生成單元發送到語音合成引擎，生成聲音資訊並反饋給客戶端。2.保險耦合的顧客服務2.根據權利要求1所述的系統，其特徵在於，所述機器人造的情報耦合單元接收文本資訊的資訊並人造的顧客服務同時選擇單元，實現客戶與客戶的聊天人造的顧客服務要麼情報自然答案文本處的原始方法如下：人工的顧客服務選擇信號(如果存在)，則直接在計算機上執行即時消息傳遞顧客服務記錄手動反饋答案，進行Row強化學習；人工的顧客服務選擇信號(如果不存在)執行機器情報顧客服務問題和答案信息，並將生成的答案發送到人工的顧客服務反饋模型進行強化學習，進行自然答案的最後一代。3.保險耦合的顧客服務2.根據權利要求1所述的系統，其特徵在於，所述機器人造的情報耦合單元包括人造的顧客服務問答學習子元素，機器顧客服務問答學習子元素人工的顧客服務問答學習單元包括人造的顧客服務打開模塊，即時通訊模塊，顧客服務反饋模塊，第一個強化學習模塊；該機包括自然語義理解模塊，對話狀態跟蹤模塊，對話策略學習模塊，情報那顧客服務問答，其中學習子元素，答案生成模塊，第二強化學習模塊；第一強化學習模塊，第二強化學習模塊共用強大的變更學習模塊；什麼時候人造的顧客服務選擇信號生效，機器顧客服務問答背景的運行背景；生成的答案輸入到人造的顧客服務並通過情報智能答案生成模塊後的答案生成模塊；何時人造的顧客服務選擇信號生效，參考生成的答案為人造的顧客服務；選擇相信人造的顧客服務當數字等待生效時，生成的答案將僅獲得對用戶的獎懲的反饋。人造的顧客服務。4.保險耦合的顧客服務4.根據權利要求3所述的系統，其特徵在於，所述強化學習模塊強大。化學實踐的具體操作如下：啟用成本強化學習功能如下：v π(S)=E π(R t+1的+γ R T+2+γ 2-[R T+2+A|小號噸=S，A噸=一)5.其中π是當前機器強化學習的戰略功能，s是當前機器的狀態顧客服務，並且是當前機器顧客服務運動γ是獎懲的衰減係數，R t+1是t+1時刻的獎懲，其中在第一個強化學習模型塊中，R t+1直接設置為獎賞，而人造的顧客服務被選為答案的運動a顧客服務；和獎勵；在第二個強化學習模塊中，R t+1是要獎勵或懲罰的(如人造的顧客服務根據的反饋人造的顧客服務學位或最終反饋)；強化學習的目標功能是argmax π v π(S)優化機器強化學習的戰略功能，使當前機器狀態顧客服務獲得最大值。是前揭專利揭露一種智慧客服，透過深度學習真人回覆模式，模仿真人答覆用戶提問，然其並未揭露一種客服平臺，具備加保通道、通報、車輛拖吊等臨時服務安排，為客戶提供直接、即時服務。

例如習用九大陸專利公告號：CN105577529B「機器人客服及其客服方法，智慧客服系統」發明專利，依其申請專利範圍1-7內容得知係為「1.一種機器人客服方法，其特徵在於，包括：當接收到來自客戶客戶端的會話消息時，識別所述會話消息的內容；根據所述會話消息的內容，確定是否能夠自動處理所述會話消息；當確定能夠自動處理所述會話消息時，從所存儲的服務資源中提取與所述會話消息的內容所匹配的應答消息，並向所述客戶客戶端發送；當確定無法自主處理或無法識別所述會話消息時，將自身在與所述客戶客戶端的後續會話中的狀態設置為會話掛起狀態，提取與所述會話消息的內容匹配的安撫性答覆消息發送至所述顧客客戶端，並且將所述無法自動處理或無法識別的會話消息發送至客服客戶端；當確定該客戶客服中心與該客戶客戶端之間的會話結束時，恢復自身在與該客戶客戶端之間的會話業務中的狀態為會話狀態；所述客戶客戶端提供人工客服，上述整個會話過程中所述客戶客戶端的客戶始終感覺不到機器人客服與人工客服的區別。2.根據權利要求1所述的機器人客服方法，其特徵在於，所述服務資源包括：語言經驗數據和客服資源數據。3.根據權利要求2所述的機器人客服方法，其特徵在於，按照場景將與顧客客戶端之間的會話消息進行分類轉換得到不同場景類別的所述客服資源數據。4.根據權利要求3所述的機器人客服方法，其特徵在於，還包括：進行大數據機器訓練，以識別會話消息所屬的場景類別。5.根據權利要求3或4所述的機器人客服方法，其特徵在於，所述根據所述會話消息的內容，確定是否能夠自動處理所述會話消息，包括：確定所述會話消息的內容是否能夠自主根據所述語言經驗數據作答；當確定無法自主根據所述語言經驗數據作答時，確定所述會話消息的內容所屬的場景類別；當確定能夠自主根據所述語言經驗數據作答，或者存在所述會話消息的內容所屬的場景類別時，確定能夠自動處理所述會話消息。6.根據權利要求5所述的機器人客服方法，其特徵在於，所述當確定能夠自動處理所述會話消息時，從所存儲的服務資源中提取與所述會話消息的內容所匹配的應答消息，包括：當確定能夠自主根據所述語言經驗數據作答時，從所存儲的語言經驗數據中提取與所述會話消息的內容所匹配的應答消息；當確定無法自主根據所述語言經驗數據作答時，從所存儲的客服資源數據中提取所屬場景下與所述會話消息的內容所匹配的應答消息。7.根據權利要求1所述的機器人客服方法，其特徵在於，當接收到來自客戶客戶端的會話消息時，若確定自身在與所述客戶客戶端的會話業務中的狀態為非會話掛起狀態，執行所述識別所述會話消息的內容的操作。」，是前揭專利揭露一機器人客服的方法，根據對話內容便是回覆方式由機器人還是以真人答覆，並透過會話應答學習語言經驗；是其僅限於一種機器人客服之方法服務客戶，其並未揭露自動化客服平臺，依據用戶常用、喜好或緊急狀況排序介面，方便用戶更快速取得所需，其亦未揭露若用戶無法及時取得資訊時，可啟動AI、語音客服等功能。

是前揭諸習用專利，仍有待改良之處，使得其在實用性大打折扣，此乃為業者及消費者極欲突破之處。

為解決上述之現有技術不足之處，本創作主要目的，在於提供一種自動化客服平台，藉由客戶進入該平台，可針對客戶需求之服務，做出顯示並導引客戶使用服務，讓客戶快速了解其問題，透過何種功能來使用並解決，以期克服現有技術中之難處。

本創作次要目的，在於提供一種自動化客服平台，客戶可在最短時間得到問題之回覆，在發生事時快速做出理賠申請，並直接申請事故車輛拖吊，並可透過客戶之使用喜好，自定義介面功能排列，與接收有需要、有興趣之投保服務與優惠通知。

本創作又一目的，在於提供一種自動化客服平台，有效提升其使用方便性，針對客戶需要透過單一該平台1，滿足客戶問題與能解決大部分事宜，減輕保險公司之客服處理壓力。

本創作所欲解決之問題，係由於例如習用大陸專利公告號：CN106484801B發明專利，其未揭露客服平臺於平臺內依據用戶喜好排序呈現內容，搭配智能客服、即時通報、車輛拖吊等等排程技術完善平臺；例如習用中華民國專利新型公告號：TWM578844U新型專利，其並未揭露非客服平臺提供即時的服務；及未揭露AI處理模型、第三人事故通報及事故車輛拖吊排程；例如習用大陸專利公開號CN109658271A發明專利，其未揭露線上加保通道、第三人事故通報及事故車輛拖吊排程；例如習用大陸專利公開號：CN111046132A發明專利，其未揭露客服平台、線上加保通道、第三人事故通報、事故車輛拖吊排程；例如習用大陸專利公告CN107135247B發明專利，其未揭露在自動化服務，用戶可於平臺取得符合需求之即時服務；例如習用國際專利公開號：WO2020242269A1/韓國專利公告號：KR20200138085A「Artificial intelligence insurance server and artificial intelligence insurance service providing method，(人工智能保險服務器及人工智能保險服務提供方法)」專利，其未揭露客服平台、 AI處理模型、第三人事故通報及事故車輛拖吊排程；例如習用大陸專利公告CN109146610A發明專利，其未揭露客服平臺，同時具備與用戶智能互動等即時支援服務；例如習用大陸專利公告號：CN109685673A發明專利，其未揭露一種客服平臺，具備加保通道、通報、車輛拖吊等臨時服務安排，為客戶提供直接、即時服務；例如習用大陸專利公告號：CN105577529B發明專利，其未揭露自動化客服平臺，依據用戶常用、喜好或緊急狀況排序介面，方便用戶更快速取得所需，其亦未揭露若用戶無法及時取得資訊時，可啟動AI、語音客服等功能。

解決問題之技術手段，為達上述之目的，本創作係提供一種自動化客服平台，其特徵是，該平台包括：設於客戶終端之一客戶端介面螢幕、設於於客服終端且與該客戶終端連接之一後端介面螢幕及提供與該客戶終端與該客服終端連接之一資料庫記錄器；該客戶端介面螢幕設有透過不同對象端提供對應該終端介面服務之一功能介面模組，該功能介面模組包含但不限於具有至少一客服功能介面模組及多個其他功能介面模組；藉此，提供客戶所需之所有服務顯示於單一該客戶端介面螢幕，並可以直覺針對需要之服務做存取使用，降低初使用該平台之門檻。

其中，本創作該客戶端介面螢幕係設於具有螢幕之提供客戶使用及接收與傳送資料之該客戶終端可為3C產品。

其中，本創作該客戶端介面螢幕之該客服功能介面模組包含但不限於一語音客服介面及一AI聊天室介面。

其中，本創作該客戶端介面螢幕之該其他功能介面模組包含但不限於一現場事故處理介面、一理賠申請介面、一進度追蹤介面、一設定介面。

其中，本創作該客戶端介面螢幕之該功能介面模組係設有提供所有客戶線上需求功能對應之一功能模組，該功能模組包含但不限於對應於該客服功能介面模組之一客服功能、對應該語音客服介面之一語音客服、對應該AI聊天室介面之一AI聊天室、對應該現場事故處理介面之一現場事故處理、對應該理賠申請介面之一理賠申請、對應該進度追蹤介面之一進度追蹤服務。

其中，本創作該後端介面螢幕係提供客服案件處理人員使用之支援客服案件處理及回覆，該後端介面螢幕設有可以快速完成對客戶之回覆之一客服處理功能模組，該客服處理功能模組包含但不限於一客服回覆、一聊天室回覆、一現場事故處理、一理賠申請。

其中，本創作該資料庫記錄器，係連接該客戶終端之該客戶端介面螢幕及連接該客服終端之該後端介面螢幕，該資料庫記錄器係設有一資料庫服務模組，該資料庫服務模組包含但不限於一客戶資料、一客服紀錄、一事故處理紀錄、一服務預約，做為該平台所有資料紀錄同步之服務。

對照先前技術之功效，藉由客戶進入該平台，可針對客戶需求之服務，做出顯示並導引客戶使用服務，讓客戶快速了解其問題，透過何種功能來使用並解決；進而達成，客戶可在最短時間得到問題之回覆，在發生事時快速做出理賠申請，並直接申請事故車輛拖吊，並可透過客戶之使用喜好，自定義介面功能排列，與接收有需要、有興趣之投保服務與優惠通知；有效提升其使用方便性，針對客戶需要透過單一該平台，滿足客戶問題與能解決大部分事宜，減輕保險公司之客服處理壓力，符合進步、實用與使用者之所需，足見其增益之處。

1:平台

10:功能介面模組

100:客服功能介面模組

1000:其他功能介面模組

101:語音客服介面

102:AI聊天室介面

103:現場事故處理介面

104:理賠申請介面

105:進度追蹤介面

106:設定介面

11:客戶端介面螢幕

12:後端介面螢幕

120:客服處理功能模組

121:客服回覆

122:聊天室回覆

123:現場事故處理

124:理賠申請

13:資料庫記錄器

130:資料庫服務模組

131:客戶資料

132:客服紀錄

133:事故處理紀錄

134:服務預約

20:功能模組

200:客服功能

201:語音客服

202:AI聊天室

203:現場事故處理

204:理賠申請

205:進度追蹤服務

第一圖：為本創作之架構圖。

第二圖：為本創作客戶進入平台之流程圖。

第三圖：為本創作功能模組之架構圖。

茲將本創作配合附圖，並以實施例之表達形式詳細說明如下，而於文中所使用之圖式，其主旨僅為示意及輔助說明書之用，未必為本創作實施後之真實比例與精準配置，故不應就所附之圖式的比例與配置關係侷限本創作於實際實施上的專利範圍，合先敘明。

請參閱第一圖、第二圖、第三圖所示，係為本創作之架構圖、本創作客戶進入平台之流程圖、本創作功能模組之架構圖，本創作之自動化客服平台於一較佳之實施例中，該平台係包括：設於客戶終端之一客戶端介面螢幕11、設於於客服終端且與該客戶終端連接之一後端介面螢幕12及提供與該客戶終端與該客服終端連接之一資料庫記錄器13，該客戶端介面螢幕11設有透過不同對象端提供對應該終端介面服務之一功能介面模組10，該功能介面模組10包含但不限於具有至少一客服功能介面模組100及多個其他功能介面模組1000；藉此，提供客戶所需之所有服務顯示於單一該客戶端介面螢幕11，並可以直覺針對需要之服務做存取使用，降低初使用該平台1之門檻(如第一圖所示)。

本創作該客戶端介面螢幕11(如第一圖所示)之係設於具有螢幕之提供客戶使用及接收與傳送資料之該客戶終端可為3C產品，該客戶端介面螢幕11設有透過不同對象端提供對應該終端介面服務之一功能介面模組10，該功能介面模組10包含但不限於具有至少一客服功能介面模組100及多個其他功能介面模組1000，該客戶端介面螢幕11之該客服功能介面模組100包含但不限於一語音客服介面101及一AI聊天室介面102；該客戶端介面螢幕11之該其他功能介面模組1000包含但不限於一現場事故處理介面103、一理賠申請介面104、一進度追蹤介面105、一設定介面106；該客戶端介面螢幕11之該功能介面模組10，係設有提供所有客戶線上需求功能對應之一功能模組20，該功能模組20(如第二圖所示)包含但不限於對應於該客服功能介面模組100之一客服功能200、對應該語音客服介面101之一語音客服201、對應該AI聊天室介面102之一AI聊天室202、對應該現場事故處理介面103之一現場事故處理203、對應該理賠申請介面104之一理賠申請204、對應該進度追蹤介面105之一進度追蹤服務205。

本創作該功能模組20(如第三圖所示)之該客服功能200，係指客戶與客服人員之直接聯繫功能，其可透過包含但不限於語音客服201、AI聊天室202來完成聯繫及客服過程紀錄；該現場事故處理203，係指客戶發生事故之時，可透過此功能對保險公司通報並派員前往事故地點進行處理，客戶透過填入包含但不限於事故車輛車牌、通報人、通報電話、事故地點等資訊，完成請求之發送，並會於發送成功後於介面系統顯示請求成功之通知；本創作該理賠申請204，係指客戶可以在事故發生後，做事後備案的請求；客戶透過填入包含但不限於客戶資料(包含但不限於姓名、身分證字號、電話、年齡、生日、地址)，完成事後備案之請求發送；本創作進度追蹤服務205，係指客戶可以透過包含但不限於客戶姓名、案件號碼、電話等關鍵字，做案件現況搜尋；此功能也可透過該客服功能200之該Ai聊天室202，自動做案件進度確認。

本創作該後端介面螢幕12(如第一圖所示)係提供客服案件處理人員使用之支援客服案件處理及回覆，該後端介面螢幕12設有一客服處理功能模組120，該客服處理功能模組120包含但不限於一客服回覆121、一聊天室回覆122、一現場事故處理123、一理賠申請124；透過該客服處理功能模組120即可以快速完成對客戶之回覆。

本創作該一資料庫記錄器13(如第一圖所示)，係連接該客戶終端之該客戶端介面螢幕11及連接該客服終端之該後端介面螢幕12，該資料庫記錄器13係設有一資料庫服務模組130，該資料庫服務模組130包含但不限於一客戶資料131、一客服紀錄132、一事故處理紀錄133、一服務預約134，做為該平台1所有資料紀錄同步之服務；該資料庫服務模組130之該客戶資料131係指客戶於該平台1中之設定、個人資料集合，其包含但不限於姓名、身分證字號、電話、年齡、生日、地址、案件進度追蹤等基本資訊紀錄集合；該資料庫服務模組130之該客服紀錄132係指針對所有客戶之客服過程及答復之紀錄資料，其包含但不限於客服回覆過程、客服時間、問題是否解決、客戶返回聊天室詢問同樣問題之比率等內容與數據，提供後續客服系統如(該)AI聊天室202，提升客服回覆模型之回覆精準度，並建立常用Q&A集，減輕客服回覆人員之負擔；該資料庫服務模組130之該事故處理紀錄133係指針對客戶之事故處理過程與內容，做文字內容、圖片、影片、語音等過程證據紀錄；該資料庫服務模組130之該服務預約134係指客戶可以針對需預約處理之事故服務做出申請，針對此預約服務之紀錄，其包含但不限於事故車輛拖吊等，該紀錄包含但不限於預約時間、抵達時間、事故處理時程、服務成果等，做所有紀錄之保存。

請配合參閱第二圖所示，其流向係為客戶進入平台，會透過判斷客戶於平台介面能否找到欲使用之服務，若判斷為是，有找到，則進入客戶點選服務並使用，再進入使用服務完成收集客戶資料及回饋；若該客戶於平台介面能否找到欲使用之服務之判斷為否，沒有找到，則進入提供標籤與關鍵字之查找及平台服務總覽，之後再經透過判斷客戶是否有找到該服務，若判斷為是，則導引至服務畫面，最後進入使用服務完成收集客戶資料及回饋，若判斷為否，還是未找到，則進入系統提AI建議及客服聯繫處理；即客戶在進入該平台1後，透過包含但不限於標籤列表、類別列表、服務大項、關鍵字、功能清單等提供客戶做服務查找；客戶於該平台1中找到功能，即可立即使用此服務；如客戶沒有找到服務，透過提供客戶端輸入或選擇之關鍵字，於介面系統上做包含但不限於符合、部分符合或相似之關鍵字，其對應功能陳列；如客戶最終還是沒有找到該服務，系統將對接客服或AI聊天室，為客戶直接提供服務。

本創作之延伸應用：

一、AI離線處理模型，系統可在用戶有使用該平台1需求，但為離線時，以AI離線處理模型，針對客戶之服務提問，可透過包含但不限於AI聊天室等方式，協助客戶初步完成事故處理與紀錄。

二、第三人事故通報系統，系統可在用戶遇到事故，因故無法使用該平台1時，透過預先設定之第三人聯繫方式，在系統偵測到之時，由第三人通報。

三.國內外線上加保通道，系統可提供線上加保通道，在用戶初始進入之時完成認證程序，後續便可以在需要臨時作加保申請時，透過線上加保通道完成流程。

四、客戶現有保險內容介面，客戶有需求瞭解其現有保險內容，平台中可列出所有目前的已經保險中之項目及其相關參數，讓客戶端可輕鬆瞭解其所有保險現況。

本創作其他功能：

一、AI自動化客服，系統可以自動化提供建議，對於用戶之可採用功能做選擇，系統可以透過包含但不限於關鍵字導引選取、興趣分類選擇、常用功能列表等方式，協助客戶完成AI自動化客服初始設定，後續依據用戶於平台之使用喜好與情形，自動調配客服平台之功能優先顯示順序，提升用戶平台使用容易度。

二、客戶模型建立，客製化通知服務，系統可以藉由客戶資料參數，並比對系統中其他相似度較高之客戶模型，並依據這些有同值性之客戶之潛在需求，提供客製化通知，舉例說明：此客戶經常出國，因此比對出相似度較符合之客戶模型，得出客戶會有出國前提醒投保之需求，則系統會發送此通知，詢問客戶是否需要做出國前提醒投保之提醒，如客戶同意則啟用此客製化通知。

三、事故車輛拖吊功能，透過介面系統，用戶可做事故車輛拖吊之請求，此功能包含但不限於即時通報、事先預約等，並由客戶填入包含但不限於事故車輛車牌、通報人、通報電話、事故地點、故障狀況等資訊，並搭配通報驗證程序(例如：電話發送驗證碼、指紋辨識)，完成事故車輛拖吊之請求。

本創作與前案之比較與優勢：

1、一般之客服系統，其用意為投保推薦，因此這些系統並不會考慮客戶之好惡，而是廣發與客戶無關之保單推薦，因此造成系統使用率低下；本創作透過該其他功能之該客戶模型建立，客製化通知服務，能在客戶同意之情形下，瞭解客戶此用上之需求與常用功能，調整合適之通知，並由客戶自行確認是否接收此通知，由此能在客戶有意願且滿意的情況下，提供合宜之通知與投保建議；本創作更具有以下特徵：(一)、客服平台；(二)、AI處理模型，離線、連線皆可使用，自動化或半自動或真人客服；(三)、線上加保通道；(四)、第三人事故通報；(五)、事故車輛拖吊排程。

本創作該平台1即是為了解決上述問題，所開發之自動化客服平台；該系統藉由用戶進入該平台1，可針對客戶需要之服務，做出顯示並引導客戶使用服務，讓客戶快速了解其問題，須透過何種功能來使用並解決；而如果是遇到該平台1中上沒有之功能，可直接透過智慧(AI)聊天室之功能，客戶只需發問，該系統直接回覆，而如果是該系統沒看過之問題，則由真人回覆並發通知給客戶做提醒，省下客戶等待之時間；透過本創作自動化客服平台，客戶可以在最短時間得到問題之回覆；在發生事故時快速做出理賠申請，並直接申請事故車輛拖吊；並可以透過客戶之使用喜好，自定義介面之功能排列，與接收有需要、有興趣之投保服務與優惠通知；透過單一該平台1，滿足客戶從問題解決、投保申請、理賠申請到事故處理，讓大部分的問題，客戶透過該平台1就能解決大部分事宜，減輕保險公司之客服處理壓力，符合進步、實用與使用者之所需，足見其增益之處。

綜觀上述可知，本創作在突破先前之技術結構下，確實已達到所欲增進之功效，且也非熟悉該項技藝者所易於思及，再者，本創作申請前未曾公開，其所具之進步性、實用性，顯已符合創作專利之申請要件，爰依法提出創作申請，懇請貴局核准本件創作專利申請案，以勵創作，至感德便。

以上所述之實施例僅係為說明本創作之技術思想及特點，其目的在使熟習此項技藝之人士能夠瞭解本創作之內容並據以實施，當不能以之限定本創作之專利範圍，即大凡依本創作所揭示之精神所作之均等變化或修飾，仍應涵蓋在本創作之專利範圍內。