CN108712582A - 坐席外呼控制方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

坐席外呼控制方法、装置、计算机设备和存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供一种坐席外呼控制方法和装置，存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少其中一项，第二预设参数包括被叫号码所属地信息；获取坐席相关信息以确定与坐席相关信息符合的第一预设参数，将对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在固定外呼时段内，若是，则根据被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断当前时间是否在动态外呼时段内，若是则进行外呼。能有效提高客户的服务体验。

Description

坐席外呼控制方法、装置、计算机设备和存储介质
技术领域
本发明涉及坐席外呼控制技术领域，具体而言，本发明涉及一种坐席外呼控制方法和装置，以及一种计算机设备和存储介质。
背景技术
对于一些保险、银行、电信等服务行业，需要大量的外呼(对外呼出电话)以和客户沟通。外呼通常是在固定的时段内，灵活性不佳。对所有客户都是在固定的时段内给客户拨打电话，无法根据客户的不同情况灵活安排外呼时间，可能对客户会造成困扰，客户体验不佳。
发明内容
本发明的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一，特别是无法实现针对性的分配的技术缺陷。
本发明提供一种坐席外呼控制方法，所述方法包括如下步骤：
存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少其中一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；
获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；
当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
在其中一个实施例中，所述第一预设参数包括坐席所属地信息，所述坐席所属地信息中指示有坐席所属地；
经度小于第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段比经度大于所述第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段滞后。
在其中一个实施例中，所述第一预设参数包括当前日期信息；
春季或冬季对应的第一外呼时段比夏季或秋季对应的第一外呼时段短。
在其中一个实施例中，所述第一预设参数包括坐席信息，所述坐席信息包括坐席类型信息或加班计划信息。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若否则禁止呼出；
接收所述坐席的临时外呼请求，如果所述坐席没有被限制临时外呼，则获取所述坐席的历史客户评价记录；
根据所述历史客户评价记录判断是否满足临时外呼条件，若是则进行临时外呼，若否则禁止临时外呼。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
记录所述坐席每次临时外呼的通话时长；
当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均通话时长T；
如果所述T小于预设时间阈值，则限制所述坐席临时外呼。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
记录所述坐席每次临时外呼时客户反馈的评价数据；
当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均评价数据S；
如果所述S小于预设评价阈值，则限制所述坐席临时外呼。
本发明还提供一种坐席外呼控制装置，所述装置包括：
预存模块，用于存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息、和坐席信息之中的至少一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；
确定模块，用于获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；
判断模块，用于当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断所述当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
本发明还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如上述任一项实施例所述的坐席外呼控制方法的步骤。
本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如上述任一项实施例所述的坐席外呼控制方法的步骤。
上述的坐席外呼控制方法和装置，存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少其中一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。通过坐席所属地信息、当前日期信息、坐席信息中至少一项来确定坐席的固定外呼时段，通过被叫号码所属地信息确定坐席当前的动态外呼时段，可以根据不同地域、季节、坐席具体情况等因素来灵活安排坐席的外呼时段，灵活性好，有效提高客户的服务体验。
本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，这些将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1为一个实施例的坐席外呼控制方法流程示意图；
图2为一个实施例的坐席外呼控制装置模块示意图；
图3为一个实施例中计算机设备的内部结构示意图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能解释为对本发明的限制。
本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。
本技术领域技术人员可以理解，除非另外定义，这里使用的所有术语(包括技术术语和科学术语)，具有与本发明所属领域中的普通技术人员的一般理解相同的意义。还应该理解的是，诸如通用字典中定义的那些术语，应该被理解为具有与现有技术的上下文中的意义一致的意义，并且除非像这里一样被特定定义，否则不会用理想化或过于正式的含义来解释。
图1为一个实施例的坐席外呼控制方法流程示意图。
本发明提供一种坐席外呼控制方法，所述方法包括如下步骤：
步骤S10：存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息。这些参数和外呼时段信息存储在预设数据库。
在一些实施例中，所述第一预设参数包括坐席所属地信息，所述坐席所属地信息中指示有坐席所属地；经度小于第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段比经度大于所述第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段滞后。
例如，如果坐席所属地区为经度较大的地区，则有对应的第一外呼时段T1；如果坐席所属地区为经度较小的地区，则有对应的第一外呼时段T2；其中，第一外呼时段T2比第一外呼时段T1滞后。
这是因为不同经度地区的昼夜时间各不相同，如果坐席A所处地区(例如丽江)和坐席B所处地区(例如上海)在经度上相差过大，丽江天色未黑，上海天色就全黑了，这样就可能出现在外呼时段内，同一时间丽江这边还没入黑，而上海可能已经入黑的现象，这对于上海坐席而言下班时安全系数较差。因此，需要利用坐席所属地信息确定外呼时段，经度较大的地区的外呼时段相对于经度较小的地区的外呼时段滞后，这对于中国这样面积广阔的国家还是比较合理的。经度较小的地区和经度较大的地区是可以按照需要自行划分的，以中国为例，可以将中国分为东部省份和西部省份，东部省份即经度较大的地区，西部省份即经度较小的地区。
滞后可以是整体滞后，即外呼时段的时长一样，但是外呼时段的开始时间和结束时间都滞后。例如经度较大的上海市的外呼时段为9时～19时，经度较小的丽江市的外呼时段为10时～20时，见表1。
坐席所属地信息 第一外呼时段
上海市 9时～19时
丽江市 10时～20时
表1
当然，滞后也可以是局部滞后，例如外呼时段的开始时间和结束时间的其中之一滞后。例如经度较大的上海市的外呼时段为9时～19时，经度较小的丽江市的外呼时段为9时～20时，即结束时间滞后。
而在一些实施例中，所述第一预设参数包括当前日期信息；春季或冬季对应的第一外呼时段比夏季或秋季对应的第一外呼时段短。这里的当前日期信息，是在确定坐席的第一外呼时段的时候的日期信息。例如，坐席刚上班，在外呼前设置坐席的第一外呼时段时就可以获取当前日期信息，然后根据当前日期信息确定对应的第一外呼时段。这是因为，每个季节的昼夜长短都是不一样的，如果各个季节都采用相同的外呼时段，那么外呼时段过长则在春季和冬季可能会在天色已晚后致电客户，会对客户造成困扰；外呼时段过短则在秋季和夏季会导致坐席工作时间的浪费。
例如，如果当前时间信息为春季或冬季，则有对应的第一外呼时段T3；如果当前时间信息为夏季或秋季，则有对应的第一外呼时段T4；其中，第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短。又例如，如果当前时间信息为12月～5月，则有对应的第一外呼时段T3；如果当前时间信息为6月～11月，则有对应的第二外呼时段T4；其中，第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短。
第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短，可以是第一外呼时段T4的开始时间比第一外呼时段T3的开始时间要提前，且第一外呼时段T4的结束时间比第一外呼时段T3的结束时间要滞后。例如春季或冬季的外呼时段为10时～18时，夏季或秋季的外呼时段为9时～19时，见表2。
当前日期信息 第一外呼时段
春季或冬季 10时～18时
夏季或秋季 9时～19时
表2
第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短，也可以是第一外呼时段T3和第一外呼时段T4的开始时间相同，但是第一外呼时段T4的结束时间比第一外呼时段T3的结束时间要滞后。例如春季或冬季的外呼时段为9时～18时，夏季或秋季的外呼时段为9时～19时。
当然，在一些实施例中，第一预设参数可以同时包括坐席所属地信息和当前时间信息。
当前时间信息为春季或冬季，坐席所属地区为经度较大的地区，则有对应的第一外呼时段t1；坐席所属地区为经度较小的地区，则有对应的第一外呼时段t2；其中，第一外呼时段t2比第一外呼时段t1滞后。
当前时间信息为夏季或秋季，坐席所属地区为经度较大的地区，则有对应的第一外呼时段t3；坐席所属地区为经度较小的地区，则有对应的第一外呼时段t4；其中，第一外呼时段t4比第一外呼时段t3滞后。
而且，第一外呼时段t3比第一外呼时段t1长，第一外呼时段t4比第一外呼时段长t2。
例如在春季或冬季，经度较大的上海市的外呼时段为9时～18时，经度较小的丽江市的外呼时段为8时～19时，对于外呼时段而言，经度较大的上海市比经度较小的丽江市的结束时间滞后；在夏季或秋季，经度较大的上海市的外呼时段为9时～19时，经度较小的丽江市的外呼时段为8时～20时，对于外呼时段而言，经度较大的上海市比经度较小的丽江市的结束时间滞后。而从季度来看，同一地方，夏季或秋季的外呼时段比春季或冬季的外呼时段长。
在一些实施例中，所述第一预设参数包括坐席信息，所述坐席信息包括坐席类型信息或加班计划信息。例如，如果坐席类型为预设坐席类型，则有对应的外呼时段。对于一些特殊坐席，例如历史业绩较佳的坐席或者销售特殊保险类型的坐席，需要在正常外呼时段之外进行外呼的，则这些特殊坐席的外呼时段可以允许不受限制或延长外呼时段，例如外呼时段从9时～19时延长为9时～22时。又例如，对于一些列入加班计划的坐席(即有加班计划的坐席)，这些加班坐席的外呼时长也可以允许不受限制或延长外呼时长，例如外呼时段从9时～19时延长为9时～22时。
步骤S20：获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。
在坐席进行外呼工作前，需要确定坐席的固定外呼时段。例如，坐席刚上班，在外呼前设置坐席的第一外呼时段时就可以获取坐席相关信息，然后根据坐席相关信息确定对应的第一外呼时段。这里的坐席相关信息，就是与第一预设参数对应的信息，例如上述的坐席所属地信息、当前日期信息、坐席信息。
以第一预设参数为席所属地信息为例，在坐席进行外呼工作前，获取坐席所属地信息，例如上海。然后根据坐席所属地信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以确定符合的坐席所属地信息，将符合的坐席所属地信息对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如在预设数据库中上海对应的第一外呼时段为9时～19时，则确定坐席的固定外呼时段为9时～19时。
以第一预设参数为当前日期信息为例，在坐席进行外呼工作前，获取当前日期信息，例如2月20日。然后根据当前日期信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以确定符合的当前日期信息，将符合的当前日期信息对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如2月20日处于春季，在预设数据库中春季对应的第一外呼时段为10时～18时，则确定坐席的固定外呼时段为10时～18时。
以第一预设参数为坐席信息为例，在坐席进行外呼工作前，获取坐席的加班计划信息。然后根据加班计划信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以匹配具有加班计划属性的坐席所对应的第一外呼时段，将对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如坐席A配置有加班计划属性，在预设数据库中具有加班计划属性的坐席对应的第一外呼时段为9时～22时，则确定坐席的固定外呼时段为9时～22时。又或者，在坐席进行外呼工作前，获取坐席的坐席类型信息。然后根据坐席类型信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以匹配该坐席类型所对应的第一外呼时段，将对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如坐席A的销售类型为销售类型1，在预设数据库中销售类型1的坐席对应的第一外呼时段为9时～22时，则确定坐席的固定外呼时段为9时～22时。
步骤S30：当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
当前时间信息在这里可以是精确到分钟甚至秒钟的具体时间信息，用于确定动态外呼时段。
如果坐席所处地区和所拨打号码所属地在经度上相差过大，那么从坐席所处地区(例如丽江)在经度较小的地区，但是所拨打号码可能又处于经度较大的地区(例如上海)，两地在地理位置上相差极大，丽江天色未黑，上海天色就全黑了，此时如果拨打客户电话，可能会影响到客户。因此，需要利用所拨打号码的所属地信息确定动态外呼时段，经度较大的地区的外呼时段相对于经度较小的地区的动态外呼时段滞后，这对于中国这样面积广阔的国家还是比较合理的。经度较小的地区和经度较大的地区是可以按照需要自行划分的，以中国为例，可以将中国分为东部省份和西部省份，东部省份即经度较大的地区，西部省份即经度较小的地区。
例如坐席在丽江市，而被呼叫号码归属地为上海市。在预设数据库中，经度较大的上海市(第一预设参数)对应的外呼时段为9时～19时(第一外呼时段)，经度较小的丽江市(第二预设参数)的外呼时段为10时～20时(第二外呼时段)，则坐席的固定外呼时段为9时～19时，动态外呼时段为10时～20时，而坐席外呼时的当前时间信息是在19时30分，虽然满足了固定外呼时段，但是并不满足动态外呼时段，因而禁止坐席呼出。
由于在一些实施例中需要根据坐席所属地信息来判断固定外呼时段，需要根据被呼叫号码归属地信息来判断动态外呼时段，因此在预设数据库中，至少部分第一预设参数是与第二预设参数一样的，对应的外呼时段也是一样的。例如，见表3，判断固定外呼时段和动态外呼时段都可以根据表3进行判断。
所属地信息 外呼时段
上海市 9时～19时
丽江市 10时～20时
表3
在一些情况下，坐席可能需要在非外呼时段进行外呼，因此可以在满足预设条件(例如坐席服务能力好、历史业绩好等)时，允许坐席临时外呼。
在一些实施例中，判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若否则禁止呼出；接收所述坐席的临时外呼请求，如果所述坐席没有被限制临时外呼，则获取所述坐席的历史客户评价记录；根据所述历史客户评价记录判断是否满足临时外呼条件，若是则进行临时外呼，若否则禁止临时外呼。假设历史客户评价记录用于记录每次通话后客户对坐席的评价，如果判断历次客户平均评价良好，则满足临时外呼条件；如果判断历次客户平均评价较差，则不满足临时外呼条件。客户历次平均评价良好，证明客服有一定的服务能力，所以允许临时外呼。
临时外呼，是为了提高工作效率，如果临时外呼达不到应有效果，那么允许坐席临时外呼也作用不大，因此考虑对某些坐席限制临时外呼。是否达到应有效果，可以从历次临时外呼的平均通话时长和客户反馈的评价数据来判断。
在一些实施例中，所述坐席外呼控制方法还包括：记录所述坐席每次临时外呼的通话时长；当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均通话时长T；如果所述T小于预设时间阈值，则限制所述坐席临时外呼。T小于预设时间阈值，证明坐席的临时外呼的效果欠佳，所以出于客户体验的考虑，禁止该坐席临时外呼。例如，如果坐席最近10次临时外呼的平均通话时长都不到1分钟，禁止该坐席临时外呼。
而在一些实施例中，所述坐席外呼控制方法还包括：记录所述坐席每次临时外呼时客户反馈的评价数据；当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均评价数据S；如果所述S小于预设评价阈值，则限制所述坐席临时外呼。同理，S小于预设分数阈值，证明坐席的临时外呼的效果欠佳，所以出于客户体验的考虑，禁止该坐席临时外呼。例如，如果坐席最近10次临时外呼的平均评价分数都不到6分(满分为10分)，禁止该坐席临时外呼。
图2为一个实施例的坐席外呼控制装置模块示意图。
对应上述的坐席外呼控制方法，本发明还提供一种坐席外呼控制装置，所述装置包括：预存模块100、确定模块200和判断模块300。
预存模块100用于存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；确定模块200用于获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；判断模块300用于当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断所述当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
预存模块100用于存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息。这些参数和外呼时段信息存储在预设数据库。
在一些实施例中，所述第一预设参数包括坐席所属地信息；经度小于第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段比经度大于所述第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段滞后。
例如，如果坐席所属地区为经度较大的地区，则有对应的第一外呼时段T1；如果坐席所属地区为经度较小的地区，则有对应的第一外呼时段T2；其中，第一外呼时段T2比第一外呼时段T1滞后。
这是因为不同经度地区的昼夜时间各不相同，如果坐席A所处地区(例如丽江)和坐席B所处地区(例如上海)在经度上相差过大，丽江天色未黑，上海天色就全黑了，这样就可能出现在外呼时段内，同一时间丽江这边还没入黑，而上海可能已经入黑的现象，这对于上海坐席而言下班时安全系数较差。因此，需要利用坐席所属地信息确定外呼时段，经度较大的地区的外呼时段相对于经度较小的地区的外呼时段滞后，这对于中国这样面积广阔的国家还是比较合理的。经度较小的地区和经度较大的地区是可以按照需要自行划分的，以中国为例，可以将中国分为东部省份和西部省份，东部省份即经度较大的地区，西部省份即经度较小的地区。
滞后可以是整体滞后，即外呼时段的时长一样，但是外呼时段的开始时间和结束时间都滞后。例如经度较大的上海市的外呼时段为9时～19时，经度较小的丽江市的外呼时段为10时～20时，见表4。
坐席所属地信息 第一外呼时段
上海市 9时～19时
丽江市 10时～20时
表4
当然，滞后也可以是局部滞后，例如外呼时段的开始时间和结束时间的其中之一滞后。例如经度较大的上海市的外呼时段为9时～19时，经度较小的丽江市的外呼时段为9时～20时，即结束时间滞后。
而在一些实施例中，所述第一预设参数包括当前日期信息，所述坐席所属地信息中指示有坐席所属地；春季或冬季对应的第一外呼时段比夏季或秋季对应的第一外呼时段短。这里的当前日期信息，是在确定坐席的第一外呼时段的时候的日期信息。例如，坐席刚上班，在外呼前设置坐席的第一外呼时段时就可以获取当前日期信息，然后根据当前日期信息确定对应的第一外呼时段。这是因为，每个季节的昼夜长短都是不一样的，如果各个季节都采用相同的外呼时段，那么外呼时段过长则在春季和冬季可能会在天色已晚后致电客户，会对客户造成困扰；外呼时段过短则在秋季和夏季会导致坐席工作时间的浪费。
例如，如果当前时间信息为春季或冬季，则有对应的第一外呼时段T3；如果当前时间信息为夏季或秋季，则有对应的第一外呼时段T4；其中，第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短。又例如，如果当前时间信息为12月～5月，则有对应的第一外呼时段T3；如果当前时间信息为6月～11月，则有对应的第二外呼时段T4；其中，第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短。
第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短，可以是第一外呼时段T4的开始时间比第一外呼时段T3的开始时间要提前，且第一外呼时段T4的结束时间比第一外呼时段T3的结束时间要滞后。例如春季或冬季的外呼时段为10时～18时，夏季或秋季的外呼时段为9时～19时，见表5。
当前日期信息 第一外呼时段
春季或冬季 10时～18时
夏季或秋季 9时～19时
表5
第一外呼时段T3比第一外呼时段T4短，也可以是第一外呼时段T3和第一外呼时段T4的开始时间相同，但是第一外呼时段T4的结束时间比第一外呼时段T3的结束时间要滞后。例如春季或冬季的外呼时段为9时～18时，夏季或秋季的外呼时段为9时～19时。
当然，在一些实施例中，第一预设参数可以同时包括坐席所属地信息和当前时间信息。
当前时间信息为春季或冬季，坐席所属地区为经度较大的地区，则有对应的第一外呼时段t1；坐席所属地区为经度较小的地区，则有对应的第一外呼时段t2；其中，第一外呼时段t2比第一外呼时段t1滞后。
当前时间信息为夏季或秋季，坐席所属地区为经度较大的地区，则有对应的第一外呼时段t3；坐席所属地区为经度较小的地区，则有对应的第一外呼时段t4；其中，第一外呼时段t4比第一外呼时段t3滞后。
而且，第一外呼时段t3比第一外呼时段t1长，第一外呼时段t4比第一外呼时段长t2。
例如在春季或冬季，经度较大的上海市的外呼时段为9时～18时，经度较小的丽江市的外呼时段为8时～19时，对于外呼时段而言，经度较大的上海市比经度较小的丽江市的结束时间滞后；在夏季或秋季，经度较大的上海市的外呼时段为9时～19时，经度较小的丽江市的外呼时段为8时～20时，对于外呼时段而言，经度较大的上海市比经度较小的丽江市的结束时间滞后。而从季度来看，同一地方，夏季或秋季的外呼时段比春季或冬季的外呼时段长。
在一些实施例中，所述第一预设参数包括坐席信息，所述坐席信息包括坐席类型信息或加班计划信息。例如，如果坐席类型为预设坐席类型，则有对应的外呼时段。对于一些特殊坐席，例如历史业绩较佳的坐席或者销售特殊保险类型的坐席，需要在正常外呼时段之外进行外呼的，则这些特殊坐席的外呼时段可以允许不受限制或延长外呼时段，例如外呼时段从9时～19时延长为9时～22时。又例如，对于一些列入加班计划的坐席(即有加班计划的坐席)，这些加班坐席的外呼时长也可以允许不受限制或延长外呼时长，例如外呼时段从9时～19时延长为9时～22时。
确定模块200用于获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。
在坐席进行外呼工作前，需要确定模块200确定坐席的固定外呼时段。例如，坐席刚上班，确定模块200在外呼前设置坐席的第一外呼时段时就可以获取坐席相关信息，然后根据坐席相关信息确定对应的第一外呼时段。这里的坐席相关信息，就是与第一预设参数对应的信息，例如上述的坐席所属地信息、当前日期信息、坐席信息。
以第一预设参数为席所属地信息为例，在坐席进行外呼工作前，确定模块200获取坐席所属地信息，例如上海。然后根据坐席所属地信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以确定符合的坐席所属地信息，将符合的坐席所属地信息对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如在预设数据库中上海对应的第一外呼时段为9时～19时，则确定坐席的固定外呼时段为9时～19时。
以第一预设参数为当前日期信息为例，在坐席进行外呼工作前，确定模块200获取当前日期信息，例如2月20日。然后根据当前日期信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以确定符合的当前日期信息，将符合的当前日期信息对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如2月20日处于春季，在预设数据库中春季对应的第一外呼时段为10时～18时，则确定坐席的固定外呼时段为10时～18时。
以第一预设参数为坐席信息为例，在坐席进行外呼工作前，确定模块200获取坐席的加班计划信息。然后根据加班计划信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以匹配具有加班计划属性的坐席所对应的第一外呼时段，将对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如坐席A配置有加班计划属性，在预设数据库中具有加班计划属性的坐席对应的第一外呼时段为9时～22时，则确定坐席的固定外呼时段为9时～22时。又或者，在坐席进行外呼工作前，获取坐席的坐席类型信息。然后根据坐席类型信息在上述预设数据库的第一预设参数中进行匹配，以匹配该坐席类型所对应的第一外呼时段，将对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段。例如坐席A的销售类型为销售类型1，在预设数据库中销售类型1的坐席对应的第一外呼时段为9时～22时，则确定坐席的固定外呼时段为9时～22时。
判断模块300用于当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断所述当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
当前时间信息在这里可以是精确到分钟甚至秒钟的具体时间信息，用于确定动态外呼时段。
如果坐席所处地区和所拨打号码所属地在经度上相差过大，那么从坐席所处地区(例如丽江)在经度较小的地区，但是所拨打号码可能又处于经度较大的地区(例如上海)，两地在地理位置上相差极大，丽江天色未黑，上海天色就全黑了，此时如果拨打客户电话，可能会影响到客户。因此，需要利用所拨打号码的所属地信息确定动态外呼时段，经度较大的地区的外呼时段相对于经度较小的地区的动态外呼时段滞后，这对于中国这样面积广阔的国家还是比较合理的。经度较小的地区和经度较大的地区是可以按照需要自行划分的，以中国为例，可以将中国分为东部省份和西部省份，东部省份即经度较大的地区，西部省份即经度较小的地区。
例如坐席在丽江市，而被呼叫号码归属地为上海市。在预设数据库中，经度较大的上海市(第一预设参数)对应的外呼时段为9时～19时(第一外呼时段)，经度较小的丽江市(第二预设参数)的外呼时段为10时～20时(第二外呼时段)，则坐席的固定外呼时段为9时～19时，动态外呼时段为10时～20时，而坐席外呼时的当前时间信息是在19时30分，虽然满足了固定外呼时段，但是并不满足动态外呼时段，因而禁止坐席呼出。
由于在一些实施例中需要根据坐席所属地信息来判断固定外呼时段，需要根据被呼叫号码归属地信息来判断动态外呼时段，因此在预设数据库中，至少部分第一预设参数是与第二预设参数一样的，对应的外呼时段也是一样的。例如，见表6，判断固定外呼时段和动态外呼时段都可以根据表6进行判断。
所属地信息 外呼时段
上海市 9时～19时
丽江市 10时～20时
表6
在一些情况下，坐席可能需要在非外呼时段进行外呼，因此可以在满足预设条件(例如坐席服务能力好、历史业绩好等)时，判断模块300允许坐席临时外呼。
在一些实施例中，判断模块300判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若否则禁止呼出；接收所述坐席的临时外呼请求，如果所述坐席没有被限制临时外呼，则获取所述坐席的历史客户评价记录；根据所述历史客户评价记录判断是否满足临时外呼条件，若是则进行临时外呼，若否则禁止临时外呼。假设历史客户评价记录用于记录每次通话后客户对坐席的评价，如果判断历次客户平均评价良好，则满足临时外呼条件；如果判断历次客户平均评价较差，则不满足临时外呼条件。客户历次平均评价良好，证明客服有一定的服务能力，所以允许临时外呼。
临时外呼，是为了提高工作效率，如果临时外呼达不到应有效果，那么允许坐席临时外呼也作用不大，因此考虑对某些坐席限制临时外呼。是否达到应有效果，可以从历次临时外呼的平均通话时长和客户反馈的评价数据来判断。
在一些实施例中，判断模块300还用于：记录所述坐席每次临时外呼的通话时长；当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均通话时长T；如果所述T小于预设时间阈值，则限制所述坐席临时外呼。T小于预设时间阈值，证明坐席的临时外呼的效果欠佳，所以出于客户体验的考虑，禁止该坐席临时外呼。例如，如果坐席最近10次临时外呼的平均通话时长都不到1分钟，禁止该坐席临时外呼。
而在一些实施例中，判断模块300还用于：记录所述坐席每次临时外呼时客户反馈的评价数据；当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均评价数据S；如果所述S小于预设评价阈值，则限制所述坐席临时外呼。同理，S小于预设分数阈值，证明坐席的临时外呼的效果欠佳，所以出于客户体验的考虑，禁止该坐席临时外呼。例如，如果坐席最近10次临时外呼的平均评价分数都不到6分(满分为10分)，禁止该坐席临时外呼。
上述的坐席外呼控制方法和装置，存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少其中一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。通过坐席所属地信息、当前日期信息、坐席信息中至少一项来确定坐席的固定外呼时段，通过被叫号码所属地信息确定坐席当前的动态外呼时段，可以根据不同地域、季节、坐席具体情况等因素来灵活安排坐席的外呼时段，灵活性好，有效提高客户的服务体验。
本发明还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行上述任一实施例所述坐席外呼控制方法的步骤。
图3为一个实施例中计算机设备的内部结构示意图。如图3所示，该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和计算机可读指令，数据库中可存储有控件信息序列，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器实现一种坐席外呼控制方法，处理器能实现图2所示实施例中的坐席外呼控制装置中的确定模块、判断模块的功能，非易失性存储介质和存储器能实现图2所示实施例中的坐席外呼控制装置中的预存模块的功能。该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备的运行。该计算机设备的存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种坐席外呼控制方法。该计算机设备的网络接口用于与终端连接通信。本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
本发明还提供一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述任一实施例所述坐席外呼控制方法的步骤。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，该计算机程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，前述的计算机可读取存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等非易失性存储介质，或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。
应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
以上所述仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种坐席外呼控制方法，其特征在于，所述方法包括如下步骤：
存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；
获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；
当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断所述当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
2.根据权利要求1所述的坐席外呼控制方法，其特征在于，所述第一预设参数包括坐席所属地信息，所述坐席所属地信息中指示有坐席所属地；
经度小于第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段比经度大于所述第一阈值的坐席所属地对应的第一外呼时段滞后。
3.根据权利要求1所述的坐席外呼控制方法，其特征在于，所述第一预设参数包括当前日期信息；
春季或冬季对应的第一外呼时段比夏季或秋季对应的第一外呼时段短。
4.根据权利要求1所述的坐席外呼控制方法，其特征在于，所述第一预设参数包括坐席信息，所述坐席信息包括坐席类型信息或加班计划信息。
5.根据权利要求1所述的坐席外呼控制方法，其特征在于，所述方法还包括：
判断当前时间是否在所述动态外呼时段内，若否则禁止呼出；
接收所述坐席的临时外呼请求，如果所述坐席没有被限制临时外呼，则获取所述坐席的历史客户评价记录；
根据所述历史客户评价记录判断是否满足临时外呼条件，若是则进行临时外呼，若否则禁止临时外呼。
6.根据权利要求5所述的坐席外呼控制方法，其特征在于，所述方法还包括：
记录所述坐席每次临时外呼的通话时长；
当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均通话时长T；
如果所述T小于预设时间阈值，则限制所述坐席临时外呼。
7.根据权利要求5所述的坐席外呼控制方法，其特征在于，所述方法还包括：
记录所述坐席每次临时外呼时客户反馈的评价数据；
当所述坐席临时外呼次数达到预设次数阈值N时，计算所述N次临时外呼的平均评价数据S；
如果所述S小于预设评价阈值，则限制所述坐席临时外呼。
8.一种坐席外呼控制装置，其特征在于，所述装置包括：
预存模块，用于存储至少一个第一预设参数和对应的第一外呼时段，存储至少一个第二预设参数和对应的第二外呼时段；所述第一预设参数包括当前日期信息、坐席的坐席所属地信息和坐席信息之中的至少一项，所述第二预设参数包括被叫号码所属地信息；
确定模块，用于获取坐席相关信息以确定所述至少一个第一预设参数中与所述坐席相关信息符合的第一预设参数，将所述符合的第一预设参数对应的第一外呼时段确定为坐席的固定外呼时段；
判断模块，用于当接收到外呼指令时，判断当前时间是否在所述固定外呼时段内，若是，则根据触发所述外呼指令的被叫号码的归属地信息确定符合的第二预设参数，将所述符合的第二预设参数对应的第二外呼时段确定为坐席的动态外呼时段；判断所述当前时间是否在所述动态外呼时段内，若是则进行外呼。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项权利要求所述的坐席外呼控制方法的步骤。
10.一种存储有计算机可读指令的存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如权利要求1至7中任一项权利要求所述的坐席外呼控制方法的步骤。
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