CN110166639A - 语音催收方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种语音催收方法、装置、计算机设备及存储介质，该语音催收方法包括：获取目标客户，所述目标客户对应第一客户标识和缴费日期；若系统当前日期为所述缴费日期，则将所述第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取所述第一客户标识对应的号码使用状态；基于所述第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识；基于所述待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果；若所述第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报，该语音催收方法可有效提高缴费续收效率。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种语音催收方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
传统的缴费催收主要采取先人工通过营销系统查看用户档案、欠费信息或缴费时间等，再逐户采取短信催收等方式提醒客户缴费，由于采用短信消息提醒的形式催收，部分客户会将该类提醒短信消息作为垃圾短信拒收或直接忽略，导致客户未能及时接收缴费短信，影响缴费续收效率。
发明内容
本发明实施例提供一种语音催收方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决目前以短信形式进行缴费催收，部分客户不能及时接收催收短信，缴费续收效率低的问题。
一种语音催收方法，包括：
获取目标客户，所述目标客户对应第一客户标识和缴费日期；
若系统当前日期为所述缴费日期，则将所述第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取所述第一客户标识对应的号码使用状态；
基于所述第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识；
基于所述待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果；
若所述第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报。
一种语音催收装置，包括：
目标客户获取模块，用于获取目标客户，所述目标客户对应第一客户标识和缴费日期；
号码使用状态获取模块，用于若系统当前日期为所述缴费日期，则将所述第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取所述第一客户标识对应的号码使用状态；
待发送客户标识获取模块，用于基于所述第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识；
第一外呼结果获取模块，用于基于所述待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果；
语音播报模块，用于若所述第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报。
一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述语音催收方法。
一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述语音催收方法。
上述语音催收方法、装置、计算机设备及存储介质中，服务器通过获取目标客户，以便根据目标客户对应的缴费日期进行判断，若系统当前日期为缴费日期，证明当前需对该目标客户进行催收操作，则将该目标客户对应的第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取第一客户标识对应的号码使用状态，以便基于第一客户标识对应的号码使用状态，确定该目标客户对应的第一客户标识是否为无效，以减少外呼成本，保证外呼的有效性。通过将号码使用状态为无效的第一客户标识过滤掉，确定待发送客户标识，以便基于待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果，无需人工干预，实现自动外呼的目的。在进行外呼的同时，服务器还会对第一外呼结果进行监控，若第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报，以实现语音催收的目的，提高催收效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明一实施例中语音催收方法的一应用环境示意图；
图2是本发明一实施例中语音催收方法的一流程图；
图3是图2中步骤S30的一具体流程图；
图4是图2中步骤S40的一具体流程图；
图5是本发明一实施例中语音催收方法的一流程图；
图6是图5中步骤S512的一具体流程图；
图7是本发明一实施例中语音催收方法的一流程图；
图8是本发明一实施例中语音催收装置的一示意图；
图9是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例提供的语音催收方法可应用在在一种智能催收系统中，用于提醒客户进行缴费，无需人工催收，提高催收效率。该语音催收方法可应用在如图1的应用环境中，其中，计算机设备通过网络与服务器进行通信。计算机设备可以但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。服务器可以用独立的服务器来实现。
在一实施例中，如图2所示，提供一种语音催收方法，以该方法应用在图1中的服务器为例进行说明，包括如下步骤：
S10：获取目标客户，目标客户对应第一客户标识和缴费日期。
其中，目标客户是指需要进行催收缴费的客户。该目标客户包括但不限于办理保险客户以及已贷款客户等。
具体地，以应用于保险领域的智能催收系统为例，服务器会对每一办理保险的客户(即目标客户)对应的目标单据中的缴费日期进行监控，以便服务器根据缴费日期确定是否需要进行催收缴费。可理解地，第一客户标识为目标单据中的客户联系方式。
S20：若系统当前日期为缴费日期，则将第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取第一客户标识对应的号码使用状态。
其中，号码状态接口是由运营商提供的用于检测号码使用状态的接口。可理解地，运营商会对智能催收系统提供号码状态接口，以供智能催收系统调用，获取号码使用状态(如使用中或者空号)。具体地，服务器通过当前日期获取函数，获取系统当前日期，若系统当前日期为缴费日期，则将该缴费日期对应的第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取第一客户标识对应的号码使用状态，以便服务器根据每一第一客户标识对应的号码使用状态确定第一客户标识是否无效号码，以减少外呼成本。
S30：基于第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识。
具体地，若第一客户标识对应的号码使用状态为无效，则证明该号码未使用或停用，则需要提取该第一客户标识对应的业务单据(如保单)中所记录的紧急联系人的联系方式作为待发送客户标识；若第一客户标识对应的号码使用状态为有效，则直接将第一客户标识对应的号码作为待发送客户标识，以保证后续外呼的有效性，减少外呼成本。
S40：基于待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果。
其中，预设外呼规则是预先配置用于基于到发送客户标识对应的待呼叫时间进行外呼的外呼规则。具体地，预设外呼规则具体为根据待发送客户标识对应的客户职业和客户所属区域，以确定每一待发送客户标识对应的待呼叫时间，以便根据待呼叫时间和预设外呼时间对对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表，再根据待呼列表进行外呼。客户所属区域是指客户所在城市的区域属性，如北方或南方。可理解地，客户职业和客户所属区域可从第一客户标识对应的目标单据中提取得到。待呼叫时间是指服务器根据预设外呼规则确定的每一待发送客户标识对应的接通率最大的外呼时间。待呼列表是指将要进行外呼的与每一批次外呼时间相对应的外呼列表。预设外呼时间是预先设置的用于进行自动外呼的时间，该预设时间包括两个批次，即第一外呼时间和第二外呼时间，第一外呼时间对应第一预设起始时间和第一预设截止时间，第二外呼时间对应第二预设起始时间和第二预设截止时间。
本实施例中，根据外呼规则对待发送客户标识进行外呼，以获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果，无需人工干预，实现自动外呼的目的。
S50：若第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报。
其中，第一外呼结果为待发送客户标识对应的首次外呼结果。具体地，在进行批量外呼后，会实时获取外呼模块反馈的与每一待发送客户标识对应的第一外呼结果。若第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR(Interactive Voice Response)语音播报技术对预设催收文本内容进行播报，以实现语音催收的目的，解决目前基于短信形式催收，导致催收效率低的问题。其中，预设催收文本是预先设定的需要进行语音播报的催收内容。IVR语音播报技术即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，它用预先录制或TTS(TextTo Speech，从文本到语音)技术基于预设催收文本内容合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能。
步骤S10-S50中，服务器通过获取目标客户，以便根据目标客户对应的缴费日期进行判断，若系统当前日期为缴费日期，证明当前需对该目标客户进行催收操作，则将该目标客户对应的第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取第一客户标识对应的号码使用状态，以便基于第一客户标识对应的号码使用状态，确定该目标客户对应的第一客户标识是否为无效，以减少外呼成本，保证外呼的有效性。服务器通过将号码使用状态为无效的第一客户标识过滤掉，确定待发送客户标识，以便基于待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果，无需人工干预，实现自动外呼的目的。在进行外呼的同时，服务器还会对第一外呼结果进行监控，若第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报，以实现语音催收的目的，提高催收效率。
在一实施例中，目标客户对应一目标单据，如图3所示，步骤S30中，即基于第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识，具体包括如下步骤：
S31：若第一客户标识对应的号码使用状态为无效，则对第一客户标识对应的目标单据进行关键词提取，获取与第一客户标识对应的第二客户标识，将第二客户标识作为待发送客户标识。
S32：若第一客户标识对应的号码使用状态为有效，则直接将第一客户标识作为待发送客户标识。
其中，第二客户标识为目标单据中的紧急联系人对应的联系方式。具体地，根据第一客户标识对应的号码使用状态确定第一客户标识是否无效号码，若第一客户标识对应的号码使用状态为有效或使用中，则直接将第一客户标识作为待发送客户标识，若第一客户标识对应的号码使用状态为无效或停用，则服务器根据预设关键字段对目标单据中所包含的与预设关键字段相同的字段属性值进行提取，以获取第二客户标识，将第二客户标识作为待发送客户标识，以便服务器根据第二客户标识进行外呼，降低外呼成本，提高缴费催收的有效性。本实施例中，预设关键词即为紧急联系人。
步骤S31-步骤S32中，服务器通过对号码使用状态进行检测，若第一客户标识对应的号码使用状态为无效，则需要对第一客户标识对应的目标单据进行关键词提取，以获取紧急联系人对应的第二客户标识，并将第二客户标识作为待发送客户标识，以减少外呼成本，提高缴费催收的有效性。
在一实施例中，如图4所示，待发送客户标识对应一客户职业和客户所属区域，步骤S40中，即基于待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果，具体包括如下步骤：
S41：根据待发送客户标识对应的客户职业和客户所属区域，确定每一待发送客户标识对应的待呼叫时间。
其中，客户所属区域是指客户所在城市的区域属性，如北方或南方。可理解地，客户职业和客户所属区域可从第一客户标识对应的目标单据中提取得到。
可理解地，由于客户职业和客户所属区域不同，其对应的呼叫时间不同，服务器根据待发送客户标识对应的客户职业和客户所属区域，确定每一待发送客户标识对应的待呼叫时间，即先通过客户职业确定第一空闲时间，再根据客户所属区域确定第二空闲时间，取第一空闲时间和第二空闲时间的交集作为待发送客户标识对应的待呼叫时间，以便服务器根据每一客户的待呼叫时间进行自动外呼。例如，若客户的职业为医生，则由于医院的人流量很大，医生的工作繁忙，一般在中午午休时会有闲余时间接听电话，则上午11：00-下午12:00为接通率较高时间。再根据客户的现居地确定当地上下班时间，如北方城市在夏天的上下班时间分别为上午上班时间8:00-11:30，下午上班时间14:00-17:30；冬天时，一般为上午上班时间8:30-12:00，下午上班时间13:30-15:00。而南方城市一般为上午上班时间9：00-12：00，下午上班时间14：00-18：00。若某客户的客户职业为医生，且其所在城市为南方城市，当前季节为夏天，则按照预设规则可排除上下班时间，即可根据客户职业确定第一空闲时间为上午11：30-下午12:30，再根据客户所属区域确定第二空闲时间即上午12：00-下午14：00，取第一空闲时间和第二空闲时间的交集即上午12:00-下午12:30即为待发送客户标识对应的待呼叫时间，即外呼模块可在该区间内对待发送客户标识进行自动外呼，以提高外呼接通率，降低外呼成本，进而提高缴费续收效率。
S42：基于每一待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表，待呼列表包括外呼子区间和对应的外呼组。
其中，待呼列表是指将要进行外呼的与每一批次外呼时间相对应的外呼列表。预设外呼时间是预先设置的用于进行自动外呼的时间，该预设时间包括两个批次，即第一外呼时间和第二外呼时间，第一外呼时间对应第一预设起始时间和第一预设截止时间，第二外呼时间对应第二预设起始时间和第二预设截止时间。
第一预设起始时间是指预先设定的第一批次(N个)待发送客户标识对应的开始外呼时间(如10：00)。第一预设截止时间是与第一预设起始时间相对应的外呼截止时间或结束时间(如12：00)。第二预设起始时间是预先设定的与第一批次日期相同的第二批次(N个)待发送客户标识对应的开始外呼时间(如15：00)。第二预设截止时间是与第二预设起始时间相对应的外呼截止时间或结束时间(如18：00)。
本实施例中，由于不同待发送客户标识对应的待呼叫时间不同，例如，当待呼叫时间在第一预设起始时间至第一预设截止时间内时，若待呼叫时间的时间上限小于第一预设截止时间时和/或待呼叫时间的时间下限大于第一预设起始时间时，(例如待呼叫时间为11:00-11:30，第一预设起始时间为10:00，第一预设截止时间为12:00)。
或者，当待呼叫时间在第二预设起始时间至第二预设截止时间时，若待呼叫时间的时间上限小于第二预设截止时间时和/或待呼叫时间的时间下限大于第二预设起始时间，(例如待呼叫时间为16:00-17:00，第二预设起始时间为15:00，第二预设截止时间为18:00)。则服务器按照第一预设起始时间和第一预设截止时间(或第二预设起始时间和第二预设截止时间)进行外呼时，会出现实际外呼时间可能与待呼叫时间不匹配的情况，如实际外呼时间可能为10：30，而待呼叫时间为11:00-11:30，无法保证外呼接通率，因此本实施例中，会在第一预设起始时间至第一预设截止时间(或第二预设起始时间和第二预设截止时间)之间按照每间隔预设时长(如30分钟)设置一时间节点，以将第一预设起始时间至第一预设截止时间(或第二预设起始时间和第二预设截止时间)对应的时间区间划分为S(S为正整数)个外呼子区间，例如10:00-10:30(外呼子区间1)、10:30-11:00(外呼子区间2)、11：00-11：30(外呼子区间3)和11:30-12:00(外呼子区间4)，将与外呼子区间存在的交集对应的时间长度最大的待呼叫时间对应的待发送客户标识作为该外呼子区间对应的外呼组，N个外呼组即为与第一预设起始时间(或第二预设起始时间)对应的待呼列表，以保证外呼接通率，且不耗费外呼进程，达到外呼进程的有效利用。
例如，以获取第一预设起始时间对应的待呼列表为例进行说明，若待发送客户标识A对应的待呼叫时间为10:00-11:30、待发送客户标识B对应的待呼叫时间为11:00-11:30、待发送客户标识C对应的待呼叫时间为10：00-11:00、第一预设起始时间为10:00，第一预设截止时间为12:00，第二预设起始时间为15:00，第二预设截止时间为18:00，则服务器会将待发送客户标识A、待发送客户标识B和待发送客户标识C提取出来作为第一预设时间对应的待呼列表，于本示例中，由于待发送客户标识A对应的待呼叫时间与上述外呼子区间1、外呼子区间2和外呼子区间3的交集对应的时间长度相同，则可随机将待发送客户标识A分配到这三个外呼子区间中的任意一个，待发送客户标识B与上述外呼子区间3存在最大交集(即11：00-11：30)，则将待发送客户标识B分配到外呼子区间3中，待发送客户标识C对应的待呼叫时间与上述外呼子区间1和外呼子区间2的交集对应的时间长度相同，则可随机将待发送客户标识C分配到这两个外呼子区间中的任意一个，每一外呼子区间作为一外呼组，M个外呼组即为第一预设起始时间对应的待呼列表。
S43：若系统当前时间在外呼子区间之内，则从外呼子区间对应的外呼组中选取N个待发送客户标识进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果。
具体地，服务器还会预先设定一同时外呼最大量(如P)，N为不大于P的正整数，在进行批量外呼时，若系统当前时间在外呼子区间之内，则不断从外呼子区间对应的外呼组中随机选取待发送客户标识进行批量外呼，直至系统当前时间为第一预设截止时间或第二预设截止时间，则停止外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果。
步骤S41-步骤S43中，服务器通过确定每一待发送客户标识对应的待呼叫时间，以保证自动外呼的接通率。然后，基于每一待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，并对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表，以便基于待呼列表中的外呼子区间和外呼组进行外呼，获取第一外结果，以达到外呼进程的有效利用。
在一实施例中，步骤S40之后，该语音催收方法还包括如下步骤：
S61：若第一外呼结果为呼叫失败，则执行所述基于每一所述待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表。
具体地，若第一外呼结果为呼叫失败，则认为首次呼叫失败，则可执行所述基于每一所述待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表，以提高电话接通率。具体地，第一外呼结果为失败，则在第二天重复执行执行所述基于每一所述待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表，以便第二天再次针对待发送客户标识进行外呼，以有效解决信号不好等客观原因使得电话未被接通，则不会再继续外呼的问题，保证每一目标客户均能知晓缴费事项，提高缴费续收效率。
由于第一外呼结果为呼叫失败对应的待发送客户标识分配外呼子区间已知，当服务器再次进行步骤S42进行分组时，与首次外呼时间相比可能会发生变化，但均保证每一待发送客户标识的实际外呼时间在待呼叫时间区间内，以保证外呼接通率，因此步骤S61在第一外呼结果为外呼失败时，可重复执行步骤S42，以将第一外呼结果为外呼失败的待发送客户标识分配到相应的外呼子区间中，并执行步骤S43。可理解地，由于首次外呼已经按照外呼子区间和外呼组进行外呼，也即外呼子区间对应的时间段已为过去的时间，于本实施例中，在对第一外呼结果为外呼失败的待发送客户标识执行步骤S43时是指在第二天按照每一批次外呼时间对应的外呼子区间执行步骤S43，才可将系统当前时间与外呼子区间匹配以对第一外呼结果为外呼失败的待发送客户标识进行外呼，保证每一目标客户均能知晓缴费事项，无需人工干预，提高缴费续收效率。
步骤S61中，服务器通过对第一外呼结果为呼叫失败的待发送客户标识进行再次外呼，以有效解决信号不好等客观原因使得电话未被接通，则不会再继续外呼的问题，保证每一目标客户均能知晓缴费事项，提高缴费续收效率。
在一实施例中，若第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设文本内容进行播报，用户可根据播报内容进行交互，以使服务器获取交互信息。该交互方式可为机械按键或者语音交互，以方便客户使用，尤其对于部分残疾的客户，可根据自身情况，选择合适的交互方式进行交互，提升客户满意度，推动企业发展。如图5所示，步骤S50之后中，该语音催收方法还包括如下步骤：
S511：接收基于采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报所反馈的交互信息。
其中，交互信息是服务器获取的待发送客户标识对应的客户终端所反馈的信息，如查询费用或转人工等。具体地，服务器会实时接收待发送客户标识对应的客户终端所反馈的交互信息，以便后续基于客户终端反馈的交互信息进行交互。
S512：若交互信息为语音信息，则将语音信息输入到先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本。
在一实施例中，如图6所示，待发送客户标识对应一客户职业和客户所属区域。步骤S512中，即将语音信息输入到先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本，具体包括如下步骤：
S5121：采用语音增强算法对交互信息进行降噪处理，目标语音信息。
具体地，由于由客户终端对应的语音采集模块采集到的交互信息一般都带有噪声，包括背景环境中的噪声以及前端设备(如，麦克风)录音过程中产生的噪声。这些携带噪声的交互信息在进行语音识别时，会影响语音识别的准确性，因此，需要对交互信息进行降噪处理，以从该语音信号中尽可能提取到更纯净的交互信息，使语音识别更加准确。其中，对交互信息进行降噪的方法包括但不限于采用谱减法、EEMD分解算法和SVD奇异值算法等。
S5122：对目标语音信进行特征提取，获取目标语音特征。
本实施例中，目标语音特征包括但不限于滤波器特征。滤波器(Filter-Bank，简称Fbank)特征是语音识别过程中常用的语音特征。由于现有技术中常用的梅尔特征在进行模型识别过程中会对信息进行降维处理，导致部分信息的丢失，为避免上述问题出现，本实施例中采用滤波器特征代替常用的梅尔特征。
S5123：将目标语音特征输入到预先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本。
可理解，语音识别模型包括预先训练好的声学模型和语言模型。其中，声学模型是用来获取目标语音特征对应的音素序列。音素是由语音中最小的单位，可理解为汉字里面的拼音。例如：汉语音节ā(啊)只有一个音素，ài(爱)有两个音素，dāi(呆)有三个音素等。声学模型的训练方法包括但不限于采用GMM-HMM(混合高斯模型)进行训练。语言模型是用于将音素序列转换为自然语言文本的模型。具体地，服务器将语音特征输入到预先训练好的声学模型中进行识别，获取目标语音特征对应的音素序列，然后将获取的音素序列输入到预先训练好的语言模型中进行转换，获取对应的识别文本。
步骤S5121-步骤S5123中，服务器通过采用语音增强算法对语音交互信息进行降噪处理，获取目标语音信息，以排除噪声干扰，保证语音识别的准确率。然后，服务器对目标语音信进行特征提取，获取目标语音特征，以便将目标语音特征输入到预先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本，为后续与客户终端进行交互提供技术来源。
S513：采用关键词匹配算法对识别文本进行关键词匹配，获取目标关键词和与目标关键词相对应的交互指令，基于交互指令进行交互。
其中，目标关键词是指识别文本中包括的预设关键词。预设关键词是预先设置好的关键词如“转人工”以及“查询费用”等。关键词匹配算法包括但不限于采用DFA算法(Deterministic Finite Automaton,确定有穷自动机)、AC自动机和KMP(Knuth-Morris-Pratt，努特-莫里斯-普拉特)算法。本实施例中，采用AC自动机对识别文本进行关键词匹配。AC(Aho-Corasick)自动机是一种字典匹配算法，它用于在输入文本(即识别文本)中查找目标关键词。该AC自动机应用有限自动机巧妙地将字符比较转化为了状态转移，时间复杂度是线性的，算法效率快，提高目标关键词的获取效率。
进一步地，若交互信息为按键信息，则根据按键对照表，获取与按键信息相对应的交互指令，基于交互指令进行交互。
其中，按键信息是指在客户接通电话后所监听到的客户的交互信息。具体地，服务器会预先存储一按键对照表，该按键对照表包括按键信息和对应的交互指令，按键信息包括但不限于0-9之间的数字，该交互指令可包括但不限于“转人工”以及“查询费用”等。
步骤S511-步骤S513中，服务器通过实时接收待发送客户标识对应的客户终端所反馈的交互信息，以便根据交互信息进行判断，若交互信息为语音信息，则将语音信息输入到先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本，再采用关键词匹配算法对识别文本进行关键词匹配，获取目标关键词和与目标关键词相对应的交互指令，以便基于交互指令进行交互，交互信息为按键信息，则根据按键对照表，获取与按键信息相对应的交互指令，基于交互指令进行交互，以满足不同用户的交互需求，提升催收系统的泛化性。
在一实施例中，如图7所示，步骤S512之后，该语音催收方法还包括如下步骤：
S521：若交互指令包含挂机信息，则获取待发送信息，待发送信息包括预设信息内容和缴费链接。
其中，待发送信息是指信息推送之前未经处理的信息。该待发送信息包括预设信息内容和缴费链接。该缴费链接是指待发送信息所对应业务的网页地址，如保单缴费所对应的网页地址。预设信息内容是指待推送信息中针对特定业务的信息内容，如催收保费内容，即“尊敬的人寿客户XXX：您的寿险保单已到缴费期，您可点击下方提供的缴费链接XXX进行缴费或者将保费存入代扣银行账户，请您尽快缴费，以免保单失去效力，感谢您的配合”。可理解地，该缴费链接为一长链接(即网页地址较长的链接)。具体地，若交互指令或目标关键词为挂机，则证明客户已挂断电话，则服务器会给客户发送催收信息，以便客户基于催收信息中的缴费链接进行缴费，达到再次提醒缴费的目的，提高催收效率。
S522：采用预先配置的长链转短链接口对缴费链接进行转化，获取缴费链接对应的短链接。
其中，长链转短链算法是将长链接转换成短链接的。短链接是将长链接(即缴费链接)对应的网页地址进行转换处理后获取较简短的网页地址。通过采用长链转短链算法将长链接转换成短链接，以避免因链接的网址字符串过长，导致待发送信息的字符超过限制，往往需要拆分成两条信息分别发送给目标用户的现象出现，从而节省发送成本，有利于提高用户体验。其中，长链转短链接口是预先配置好的将长链接转为较短链接的接口。
S523：基于预设信息内容和短链接，生成目标发送信息，并将目标发送信息发送给与待发送客户标识对应的客户终端。
本实施例中，会预先创建一信息模板，信息模板包括信息内容模块和链接模块。其中，链接模块用于存放缴费链接对应的短链接。信息内容模块用于存放预设信息内容。具体地，通过将获取到短链接填充到信息模板中的信息内容模块中，将缴费链接对应的短链接填充到信息模板中的链接模块中即可获取目标发送信息，使得该目标发送信息发送给与待发送客户标识对应的客户终端，该获取目标发送信息的过程无需人工干涉，节省时间。本实施例中，将目标发送信息发送给与待发送客户标识对应的客户终端的发送方式包括但不限于短信形式，通过对挂机的客户发送目标发送信息以使客户点击目标发送信息中的缴费链接进行缴费，进一步提高缴费续收的效率。
步骤S521-S523中，服务器通过对交互指令进行监控，若交互指令为挂机，则证明客户已挂断电话，服务器会给客户发送催收信息，以便客户基于催收信息中的缴费链接进行缴费，达到再次提醒缴费的目的，提高催收效率。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
在一实施例中，提供一种语音催收装置，该语音催收装置与上述实施例中语音催收方法一一对应。如图8所示，该语音催收装置包括目标客户获取模块10、号码使用状态获取模块20、待发送客户标识获取模块30、第一外呼结果获取模块40和语音播报模块50。各功能模块详细说明如下：
目标客户获取模块10，用于获取目标客户，目标客户对应第一客户标识和缴费日期。
号码使用状态获取模块20，用于若系统当前日期为缴费日期，则将第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取第一客户标识对应的号码使用状态。
待发送客户标识获取模块30，用于基于第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识。
第一外呼结果获取模块40，用于基于待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果。
语音播报模块50，用于若第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报。
具体地，目标客户对应一目标单据，待发送客户标识获取模块包括第一处理单元和第二处理单元。
第一处理单元，用于若第一客户标识对应的号码使用状态为无效，则对第一客户标识对应的目标单据进行关键词提取，获取与第一客户标识对应的第二客户标识，将第二客户标识作为待发送客户标识。
第二处理单元，用于若第一客户标识对应的号码使用状态为有效，则直接将第一客户标识作为待发送客户标识。
待发送客户标识对应一客户职业和客户所属区域，第一外呼结果获取模块包括待呼叫时间获取单元、待呼列表获取单元和第一外呼结果获取单元。
待呼叫时间获取单元，用于根据待发送客户标识对应的客户职业和客户所属区域，确定每一待发送客户标识对应的待呼叫时间。
待呼列表获取单元，用于基于每一待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表，待呼列表包括外呼子区间和对应的外呼组。
第一外呼结果获取单元，用于若系统当前时间在外呼子区间之内，则从外呼子区间对应的外呼组中选取N个待发送客户标识进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果。
该语音催收装置还包括再次呼叫单元，用于若第一外呼结果为呼叫失败，则执行基于每一待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表。
该语音催收装置还包括交互信息接收单元、识别文本获取单元和交互指令获取单元。
交互信息接收单元，用于接收基于采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报所反馈的交互信息。
识别文本获取单元，用于若交互信息为语音信息，则将语音信息输入到先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本。
交互指令获取单元，用于采用关键词匹配算法对识别文本进行关键词匹配，获取目标关键词和与目标关键词相对应的交互指令，基于交互指令进行交互。
识别文本获取单元包括目标语音信息获取子单元、目标语音特征获取子单元和识别文本获取子单元。
目标语音信息获取子单元，用于采用语音增强算法对语音交互信息进行降噪处理，目标语音信息。
目标语音特征获取子单元，用于对目标语音信进行特征提取，获取目标语音特征。
识别文本获取子单元，用于将目标语音特征输入到预先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本。
该语音催收装置还包括待发送信息获取单元、短链接获取单元和目标发送信息发送单元。
待发送信息获取单元，用于若交互指令包含挂机信息，则获取待发送信息，待发送信息包括预设信息内容和缴费链接。
短链接获取单元，用于采用预先配置的长链转短链接口对缴费链接进行转化，获取缴费链接对应的短链接。
目标发送信息发送单元，用于基于预设信息内容和短链接，生成目标发送信息，并将目标发送信息发送给与待发送客户标识对应的客户终端。
关于语音催收装置的具体限定可以参见上文中对于语音催收方法的限定，在此不再赘述。上述语音催收装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图9所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括计算机可读存储介质、内存储器。该计算机可读存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为计算机可读存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储执行语音催收方法过程中生成或获取的数据，如第一客户标识。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种语音催收方法。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述实施例中的语音催收方法，例如图2所示S10-S50，或者图3至图7中所示。或者，处理器执行计算机程序时实现语音催收装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图8所示的各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。
在一实施例中，提供一计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中用户帐号解锁方法，例如图2所示S10-S50，或者图3至图7中所示，为避免重复，这里不再赘述。或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述语音催收装置这一实施例中的各模块/单元的功能，例如图8所示的各模块/单元的功能，为避免重复，这里不再赘述。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。
以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种语音催收方法，其特征在于，包括：
获取目标客户，所述目标客户对应第一客户标识和缴费日期；
若系统当前日期为所述缴费日期，则将所述第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取所述第一客户标识对应的号码使用状态；
基于所述第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识；
基于所述待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果；
若所述第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报。
2.如权利要求1所述的语音催收方法，其特征在于，所述目标客户对应一目标单据；
所述基于所述第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识，包括：
若所述第一客户标识对应的号码使用状态为无效，则对所述第一客户标识对应的目标单据进行关键词提取，获取与所述第一客户标识对应的第二客户标识，将所述第二客户标识作为待发送客户标识；
若所述第一客户标识对应的号码使用状态为有效，则直接将所述第一客户标识作为待发送客户标识。
3.如权利要求1所述的语音催收方法，其特征在于，所述待发送客户标识对应一客户职业和客户所属区域；
所述基于所述待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果，包括：
根据所述待发送客户标识对应的所述客户职业和所述客户所属区域，确定每一所述待发送客户标识对应的待呼叫时间；
基于每一所述待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对所述待发送客户标识进行分组处理，获取与所述预设外呼时间相对应的待呼列表，所述待呼列表包括外呼子区间和对应的外呼组；
若系统当前时间在所述外呼子区间之内，则从所述外呼子区间对应的外呼组中选取N个所述待发送客户标识进行外呼，获取每一所述待发送客户标识对应的第一外呼结果。
4.如权利要求3所述的语音催收方法，其特征在于，在所述获取每一所述待发送客户标识对应的第一外呼结果之后，所述语音催收方法还包括：
若所述第一外呼结果为呼叫失败，则执行所述基于每一所述待发送客户标识对应的待呼叫时间和预设外呼时间，对待发送客户标识进行分组处理，获取与预设外呼时间相对应的待呼列表。
5.如权利要求1所述的语音催收方法，其特征在于，在所述采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报之后，所述语音催收方法还包括：
接收基于所述采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报所反馈的交互信息；
若所述交互信息为语音信息，则将所述语音信息输入到先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本；
采用关键词匹配算法对所述识别文本进行关键词匹配，获取目标关键词和与所述目标关键词相对应的交互指令，基于所述交互指令进行交互。
6.如权利要求5所述的语音催收方法，其特征在于，所述将所述语音信息输入到先配置好的语音识别接口中进行识别，获取识别文本，包括：
采用语音增强算法对所述交互信息进行降噪处理，目标语音信息；
对所述目标语音信进行特征提取，获取目标语音特征；
将所述目标语音特征输入到预先配置好的语音识别接口中进行识别，获取所述识别文本。
7.如权利要求5所述的语音催收方法，其特征在于，在所述基于所述交互指令进行交互之后，所述语音催收方法还包括：
若所述交互指令包含挂机信息，则获取待发送信息，所述待发送信息包括预设信息内容和缴费链接；
采用预先配置的长链转短链接口对所述缴费链接进行转化，获取缴费链接对应的短链接；
基于所述预设信息内容和所述短链接，生成目标发送信息，并将所述目标发送信息发送给与所述待发送客户标识对应的客户终端。
8.一种语音催收装置，其特征在于，包括：
目标客户获取模块，用于获取目标客户，所述目标客户对应第一客户标识和缴费日期；
号码使用状态获取模块，用于若系统当前日期为所述缴费日期，则将所述第一客户标识输入到预先配置的号码状态接口中进行识别，获取所述第一客户标识对应的号码使用状态；
待发送客户标识获取模块，用于基于所述第一客户标识对应的号码使用状态，确定待发送客户标识；
第一外呼结果获取模块，用于基于所述待发送客户标识，按照预设外呼规则进行外呼，获取每一待发送客户标识对应的第一外呼结果；
语音播报模块，用于若所述第一外呼结果为呼叫成功，则采用IVR语音播报技术对预设催收文本进行语音播报。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述语音催收方法。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述语音催收方法。
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