CN103685767A - 远程座席的接入监管方法与系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种对远程座席的接入监管方法与系统。该方法包括：接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。基于本发明提供的技术方案，实现了针对呼叫中心的业务特点，根据具体的排班信息进行远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。

Description

远程座席的接入监管方法与系统

技术领域

本发明涉及通信领域，特别涉及一种远程座席的接入监管方法与系统。

背景技术

随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心为客户提供服务。呼叫中心通过客服人员或者话务员接听企业用户来电，向企业用户提供产品咨询、售后支持、电话营销、投诉接应等服务，是企业对外提供服务的重要窗口。同时，随着互联网技术的迅速发展，基于云桌面技术的远程座席为呼叫中心提供了更灵活的实现方案。客服人员可以在呼叫中心之外的场所，通过远程接入登录呼叫中心，执行相关业务操作，例如接听企业用户来。远程座席的方案使得客服人员接收呼叫中心的调度与值班安排等不再受地点、时间条件的限制，更具灵活性。

然而，客服人员远程座席的办公环境通常远离呼叫中心的监管环境，与传统呼叫中心话房座席相比，存在更多的不可控因素。以虚拟专用网络（Virtual Private Network，VPN)作为远程接入手段的呼叫中心为例，目前，针对远程座席的接入控制和监控管理，仅仅通过普通VPN接入控制的方法，即通过在远程座席使用VPN时，验证远程座席的VPN用户名、密码的方式。在验证通过后，允许远程座席使用VPN接入呼叫中心。由于远程座席所具有的VPN用户名和密码仅仅提供了其身份的认证，不能提供针对呼叫中心业务特点的对远程座席的接入监管。

发明内容

根据本发明实施例的一个方面，所要解决的一个技术问题是：提供一种对远程座席接入的监管方法与系统，实现针对呼叫中心业务特点的远程座席接入监管。

本发明实施例提供的一种远程座席的接入监管方法，包括：

接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

本发明实施例提供的一种远程座席的接入监管系统，包括：

请求接收单元，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

请求识别单元，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

请求拒绝单元，响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

基于本发明上述实施例提供的远程座席的接入监管方法与系统，通过在接入网关接收到远程座席的接入请求后，根据远程座席的排班信息，识别接入请求中不符合排班信息的违规接入请求，从而拒绝识别出的违规接入请求，实现了针对呼叫中心的业务特点，根据具体的排班信息在网络层进行远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。

通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。

构成说明书的一部分的附图描述了本发明的实施例，并且连同说明书一起用于解释本发明的原理。

参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本发明，其中：

图1示出本发明所提供的远程座席的接入监管方法一种实施例的流程示意图；

图2示出本发明所提供的远程座席的接入监管方法另一种实施例的流程示意图；

图3示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统一种实施例的结构示意图；

图4示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统另一种实施例的结构示意图；

图5示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统还一种实施例的结构示意图；

图6示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统再一种实施例的逻辑层次示意图；

图7示出应用本发明所提供的远程座席的接入监管系统实施例的一种网络结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。应注意到：除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置不限制本发明的范围。

以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为授权说明书的一部分。

在这里示出和讨论的所有示例中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它示例可以具有不同的值。

在以下部分实施例中，远程座席以云座席为例，远程接入以VPN接入方式为例进行说明，本领域技术人员应该明白远程座席也可以基于其他远程接入方式，接入呼叫中心。

参见图1所示，该图示出本发明提供的远程座席的接入监管方法一种实施例的流程示意图。下面介绍图1中实施例提供的远程座席的接入监管方法。

在步骤101中，接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号。

在步骤102中，根据预先设置的远程座席的排班信息，基于接入帐号识别接入请求是否为不符合排班信息的违规接入请求，排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段。

在步骤103中，响应于接入请求为违规接入请求，通过接入网关拒绝违规接入请求。

基于本发明上述实施例提供远程座席的接入监管方法，通过在接入网关接收到远程座席的接入请求后，根据远程座席的排班信息，识别接入请求中不符合排班信息的违规接入请求，从而拒绝识别出的违规接入请求。与现有技术中仅通过用户名密码认证的方式相比，实现了针对呼叫中心系统的业务特点，根据具体的排班信息在网络层实现对远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，可以通过如下方式实现步骤102中识别违规接入请求的操作：

在排班信息中查找与请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在工作时段内；响应于不在工作时段内，识别接入请求为不符合排班信息的违规接入请求。

示例性地，以VPN作为远程接入方式，基于云坐席的远程客服人员通过VPN接入呼叫中心系统为例，远程座席发送请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括该远程座席的VPN帐号。在排班信息中查找与VPN帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在排班信息所记载工作时段内。排班信息中的工作时段可以以各种方式表示，例如，工作时间周期、工作时长等。响应于不在工作时段内，识别接入请求为不符合排班信息的违规接入请求，拒绝违规接入请求，从而使得这些远程座席无法在规定工作时间之外的其他时间接入呼叫中心，加强了对远程座席的接入管理。排班信息还可以包括其他与远程座席相关的信息，例如远程座席的工号，在进行识别时，还可以工号等信息进行识别。

以VPN接入方式为例，示例性地展示了配置接入网关，拒绝违规接入请求配置接口的伪代码：

通过配置接口configur配置VPN网关，在开始时间starttime至结束时间endtime时间段内允许接入帐号username、VPN帐号vpnusernam的接入请求。开始时间starttime至结束时间endtime根据排班信息获得。以上字段为字符串string类型的数据。

参见图2所示，该图示出本发明提供的远程座席的接入监管方法另一种实施例的流程示意图。下面介绍图2中实施例提供的远程座席的接入监管方法。与图1中方法实施例相比，步骤201－203对应于步骤101－103，图2实施例中的方法还包括以下操作：

步骤204，以预设周期或实时地从接入网关获取已接入呼叫中心的远程座席的连接状态信息；

步骤205，根据排班信息，识别该连接状态信息对应的接入连接是否为不符合排班信息的违规接入连接；

步骤206，响应于该连接状态信息对应的接入连接为不符合排班信息的违规接入连接，通过接入网关断开违规接入接连。

通过步骤204中周期性或实时地从接入网关获取已接入呼叫中心的远程座席的连接状态信息，以识别不符合排班信息的违规接入，从而可以将不符合排班信息的客服人员的网络接入连接强制断开，从而在网络侧提升了对远程客服人员接入的管理手段。以下示例性地展示了断开接入接连接口的伪代码：

close

（username:string）

可以通过应用时钟守候进程或人工方式调用断开接入接连接口close，关闭接入帐号username的网络连接，强制断网。

应该可以理解，步骤101－103的操作可以与步骤204－206的操作同时执行，即同时对新的请求接入进行识别以及对以及存在的接入连接进行识别。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，可以通过如下方式实现步骤205中识别违规接入连接的操作：

在排班信息中查找与当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在工作时段在；

当前系统时间不在工作时段内，该连接状态信息对应的接入连接为不符合排班信息的违规接入连接。

通过上述实施例，可以通过根据排班信息中的工作时段，识别不在其工作时段内、应该退出而尚未退出客服人员的接入连接强制断开网络。例如，可以周期性和实时地扫描已接入呼叫中心的远程座席的连接状态信息，识别出不符合排班信息的接入连接，利用应用时钟守候进程断开该违规接入连接。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，以上各方法实施例还可以包括：周期性地从呼叫中心系统的排班系统获取新的排班信息，更新排班信息。

排班系统可以设置于呼叫中心，通过排班系统接口周期性地，例如，每隔12小时和24小时从排班系统获取排班信息。以下示例性的展示了排班系统接口的伪代码：

Getschedule

(username：string，date：string，starttime：string，endtime：string)

通过调用排班系统接口Getschedule获得排班信息，包括接入帐号username、工作日期date、工作开始时间starttime、工作结束时间endtime。以上排班信息以字符串string类型的数据。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，以上各方法实施例还可以包括：周期性地轮询接入网关的网络状态查询接口，获取当前网络状态信息。可以通过网络状态查询接口从接入网关，例如VPN网关，及时获取网络状态信息。可以采用周期性地扫描轮询网络状态查询接口的方式，例如每分钟扫描轮询一次地扫描轮询。以下示例性的展示了网络状态查询接口的伪代码：

通过调用网络状态查询接口Networkquery，获得接入帐号username、登录时间10gintime、网络状态status、离线时间offlinetime、上线时间offlinetime，其中网络连接状态status可以以0表示网络连接，1表示网络中断。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，该方法实施例还可以包括：周期性地轮询呼叫中心的工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息。通过周期性地扫描轮询呼叫中心的工作状态监控接口，例如，每秒钟地扫描轮询，以获得实时的远程座席在呼叫中心的工作状态信息。以下示例性的展示了获取远程座席在呼叫中心的工作状态监控接口的伪代码：

Workquery

(username：string，status：int，workstatus：int，)

通过调用远程座席在呼叫中心的工作状态监控接口Workquery，获得接入帐号username、登在线状态Status与工作状态Workstatus，示例性地，登在线状态Status为0表示在线，为1表示1离线。workstatus为0表示签入状态，为1表示签出状态，2表示应答状态，3表示忙状态，4表示空闲状态。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，该方法实施例还可以包括：周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取远程座席的桌面状态信息。远程座席的桌面具体可以为虚拟桌面，在呼叫中心设置有远程座席的主机系统，可以获得远程坐席的远程桌面状态。周期性地轮询远程座席的主机系统接口，例如，每分钟扫描轮询远程座席的主机接口，获得远程座席的桌面状态信息。以下以VPN接入方式为例，示例性的展示了远程座席的主机接口的伪代码：

Attendantquery

（vpnusername:string,employed:string,status:int,）

通过调用远程座席的主机接口Attendantquery，获得VPN接入帐号vpnusername、雇用状态employed、网络状态status、其中status可以以0表示登录状态，1表示退出状态。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，以上各方法实施例还可以包括：显示当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。

通过将当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息在统一的界面进行显示，从而可以更加方便实时地监控远程客服人员的三种状态。

根据本发明方法实施例的一个具体示例而非限制，以上各方法实施例还可以包括：将当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库；以及根据接收到的查询请求,从连接状态数据库获取当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显示。连接状态数据库存储当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，不仅缓存这些信息，以用于显示，还可以为事后统计远程客服接入状态信息提供数据。

参见图3所示，该图示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统一种实施例的结构示意图。图3实施例中远程座席的接入监管系统包括：请求接收单元301、请求识别单元302和请求拒绝单元303。

请求接收单元301，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

请求识别单元302，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于接入帐号识别接入请求是否为不符合排班信息的违规接入请求，排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段。

请求拒绝单元303，响应于接入请求为违规接入请求，通过接入网关拒绝违规接入请求。

基于本发明上述实施例提供的远程座席的接入监管系统，请求接收单元301通过接入网关接收到远程座席的接入请求后，请求识别单元302根据远程座席的排班信息，识别接入请求中不符合排班信息的违规接入请求，从而请求拒绝单元303拒绝识别出的违规接入请求。与现有技术中仅通过用户名密码认证的方式相比，实现了针对呼叫中心系统的业务特点，根据具体的排班信息在网络层实现对远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，请求识别单元302具体可以用于在排班信息中查找与请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在工作时段内；响应于当前系统时间不在工作时段内，接入请求为不符合排班信息的违规接入请求。

参见图4所示，该图示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统另一种实施例的结构示意图。图4实施例中远程座席的接入监管系统在图3实施例的基础上还包括：

连接状态获取单元401，用于以预设周期或实时地从接入网关获取已接入呼叫中心的远程座席的连接状态信息；

连接状态识别单元402，用于根据排班信息，识别该连接状态信息对应的接入连接是否为不符合排班信息的违规接入连接；

连接断开单元403，用于响应于该连接状态信息对应的接入连接为不符合排班信息的违规接入连接，通过接入网关断开违规接入接连。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，连接状态识别单元402具体用于在排班信息中查找与当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在工作时段在；当前系统时间不在工作时段内，连接状态信息对应的接入连接为不符合排班信息的违规接入连接。

参见图5所示，该图示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统另一种实施例的结构示意图。图5实施例中远程座席的接入监管系统还包括：排班系统获取单元501，用于周期性地从排班系统获取新的排班信息，更新排班信息。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，该系统还包括：

网络状态信息获取单元，用于周期性地轮询接入网关的网络状态查询接口，获取当前网络状态信息。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，该系统还包括：呼叫中心工作状态获取单元，用于周期性地轮询呼叫中心的工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，该系统还包括：座席状态获取单元，用于周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取远程座席的桌面状态信息。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，该系统还包括：显示单元，用于显示当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。

根据本发明系统实施例的一个具体示例而非限制，该系统还包括：连接状态数据库，用于存储当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息；

网络状态信息获取单元、呼叫中心的工作状态信息获取单元、座席状态获取单元，分别将当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库；

以及根据接收到的查询请求,显示单元从连接状态数据库获取当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显示。

图6示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统再一种实施例的逻辑层次示意图，包括接口层、功能层、界面层。图6所示的逻辑层次包含上述各实施例中的部分和全部功能。

接口层包括排班系统接口用于分别获取对应的状态信息和排班信息：通过排班系统接口从排班系统获取排班信息；通过网络状态查询接口从接入网关获取当前网络状态信息；通过呼叫中心的工作状态监控接口呼叫中心获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息；通过远程座席的主机系统接口从虚拟桌面系统获取远程座席的桌面状态信息。

功能层包括：远程客服接入管理，对应于实施例中识别不符合排班信息的接入请求以拒绝接入、识别不符合排班信息的接入连接以断开连接；监控信息集中管理，对应于对包括当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息的集中管理。

界面层，可以分别为远程客服接入管理、监控信息集中管理提供接入管理配置界面、监控界面，从而方便维护操作人员的管理和监控。

图7示出应用本发明所提供的远程座席的接入监管系统实施例的一种网络结构示意图。远程座席通过互联网连接接入网关，通过远程座席的接入监控系统，对呼叫中心系统的接入网关、呼叫中心、排班系统、远程座席的主机系统实施本发明所提供的远程座席的接入监管方法的操作。

至此，已经详细描述了根据本发明提供的远程座席的接入监管方法与系统。为了避免遮蔽本发明的构思，没有描述本领域所公知的一些细节。本领域技术人员根据上面的描述，完全可以明白如何实施这里公开的技术方案。

本说明书中各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似的部分相互参见即可。对于系统实施例而言，由于其与方法实施例基本对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

可能以许多方式来实现本发明的方法与系统。例如，可通过软件、硬件、固件或者软件、硬件、固件的任何组合来实现本发明的方法与系统。用于所述方法的步骤的上述顺序仅是为了进行说明，本发明的方法的步骤不限于以上具体描述的顺序，除非以其它方式特别说明。此外，在一些实施例中，还可将本发明实施为记录在记录介质中的程序，这些程序包括用于实现根据本发明的方法的机器可读指令。因而，本发明还覆盖存储用于执行根据本发明的方法的程序的记录介质。

虽然已经通过示例对本发明的一些特定实施例进行了详细说明，但是本领域的技术人员应该理解，以上示例仅是为了进行说明，而不是为了限制本发明的范围。本领域的技术人员应该理解，可在不脱离本发明的范围和精神的情况下，对以上实施例进行修改。本发明的范围由所附权利要求来限定。

Claims (20)

1.一种远程座席的接入监管方法，其特征在于，所述方法包括：

接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，具体包括：

在所述排班信息中查找与所述请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段内；

响应于当前系统时间不在所述工作时段内，识别所述接入请求为不符合所述排班信息的违规接入请求。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

以预设周期或实时地从所述接入网关获取已接入所述呼叫中心的远程座席的连接状态信息；

根据所述排班信息，识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接；

响应于所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述违规接入连接，通过所述接入网关断开所述违规接入接连。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接，具体包括：

在所述排班信息中查找与所述当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段在；

所述当前系统时间不在所述工作时段内，所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述排班信息的违规接入连接。

5.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：周期性地从所述呼叫中心系统的排班系统获取新的排班信息，更新所述排班信息。

6.根据权利要求5任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

周期性地轮询接入网关的网络状态查询接口，获取当前网络状态信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

周期性地轮询呼叫中心工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取远程座席的桌面状态信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

显示所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库；

以及根据接收到的查询请求,从所述连接状态数据库获取所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显示。

11.一种远程座席的接入监管系统，其特征在于，所述系统包括：

请求接收单元，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

请求识别单元，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

请求拒绝单元，响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述请求识别单元，具体用于在所述排班信息中查找与所述请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段内；响应于不在所述工作时段内，所述接入请求为不符合所述排班信息的违规接入请求。

13.根据权利要求12所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

连接状态获取单元，用于以预设周期或实时地从所述接入网关获取已接入所述呼叫中心的远程座席的连接状态信息；

连接状态识别单元，用于根据所述排班信息，识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接；

连接断开单元，用于响应所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述违规接入连接，通过所述接入网关断开所述违规接入接连。

14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，所述连接状态识别单元，具体用于在所述排班信息中查找与所述当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段在；所述当前系统时间不在所述工作时段内，所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述排班信息的违规接入连接。

15.根据权利要求1至14任意一项所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

排班系统获取单元，用于周期性地从所述呼叫中心系统的排班系统获取新的排班信息，更新所述排班信息。

16.根据权利要求1至14任意一项所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

网络状态信息获取单元，用于周期性地轮询接入网关的网络状态监控接口，获取当前网络状态信息。

17.根据权利要求16所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

呼叫中心工作状态获取单元，用于周期性地轮询呼叫中心工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息。

18.根据权利要求17所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

座席状态获取单元，用于周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取所述远程座席的桌面状态信息。

19.根据权利要求18所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

显示单元，用于显示所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。

20.根据权利要求19所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

连接状态数据库，用于存储所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息；

所述网络状态信息获取单元、呼叫中心工作状态信息获取单元、座席状态获取单元，分别将所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库；

以及根据接收到的查询请求,所述显示单元从所述连接状态数据库获取所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显示。

Images