JP4430791B2

JP4430791B2 - 発信通信代行方法

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Publication number: JP4430791B2
Application number: JP2000203632A
Authority: JP
Inventors: 敏雄千崎; 功吉澤
Original assignee: NTT Communications Corp
Current assignee: NTT Communications Corp
Priority date: 2000-07-05
Filing date: 2000-07-05
Publication date: 2010-03-10
Anticipated expiration: 2020-07-05
Also published as: JP2002027127A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は例えばコールセンタのアウトバウンド業務のように電話を掛けて業務を行う方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタの業務には不特定多数の人から、電話による注文や問合せを受けるインバウンド業務と、電話を掛けて例えば料金督促などを行うアウトバウンド業務とに大きく分かれる。この発明はこのアウトバウンド業務自体又はこれと対応した業務を行う方法を改善したものである。従って、従来のコールセンタにおけるアウトバウンド業務について図１２を参照して説明する。
【０００３】
公衆通信網１１にコールセンタ装置（ここではこの発明の一般性をもたせるために集団代行装置）１２の１つ又は複数が接続され、集団代行装置１２はパソコン１３と電話機１４との組よりなる代行卓１５が複数設けられ、ダイヤラー１６はこれにインストールされた発信先データに基づき、発信先データ数（コール数）をいくつにするか、そのコール間隔を何秒にするかを判断して、発信先データを自動送受信器（ＰＢＸ）１７へ送り、ＰＢＸ１７は受信した発信先データ（電話番号など）に基づき、自動発信（自動ダイヤル）して通信網１１を介して発信先端末１８と接続し、その応答を受信すると、その端末１８を空きの代行卓１５の電話機１４と接続し、その代行卓１５を使う代行者がそのパソコン１３内に保持されているその代行発信通信業務プログラムに応じて、料金督促、商品の宣伝、アンケートなどを電話機１４による着信先電話機の応答者との通信を行い、その通信結果はダイヤラー１６内に発信先データごとに記憶される。又は他の記憶装置に記憶される。
【０００４】
このような発信通信代行を行うに先立ち、銀行や製造会社、商事会社など事業者センタ装置２１から、その顧客データベース２２を参照して、例えば料金督促の場合は、所定金額以上が所定期間以上滞納されている発信先データ（電話番号、属性データ識別情報ＩＤ、口座番号など）とその属性データ（氏名、住所、購入履歴など）を取出し、これら発信先データとその属性データを依頼する集団代行装置１２に応じて例えばフロッピーディスクなどの磁気記録媒体に記録し、その記録媒体を持ち運び、あるいは郵送するこの記録媒体にはその代行通信業務内容、例えば料金督促のため通信（通話）文例や、通信結果の報告フォーマットなどとその処理手順を示すその業務プログラムが記録されている。
【０００５】
集団代行装置１２ではその管理者が、発信先データや属性データをダイヤラー１６に入力し、業務プログラムを各パソコン１３にインストールする。
このような環境がととのった状態で発信通信業務が行われる。この発信通信業務を行った結果、つまり通信結果はダイヤラー１６又は他の記憶装置に記憶されるが、その記憶内容は例えば定期的に（バッチ式に）フロッピーディスクに記録されて、発信通信業務依頼元、又はその他の指定された所に送られる。
【０００６】
この集団代行装置１２は銀行、製造会社などの事業者内の一部署、あるいは別の代行業者でもよい（この点はこの発明でも同様である）。またこの発信通信業務を、例えば家庭内で行うこともある。つまり個人代行装置２４として電話機を用いて、その代行者がその電話機を手動操作して発信し、接続されると通信業務に応じた通信を相手と行い、その通信結果を手書きで記録する。その記録した通信結果はハードコピーとして指定された部署へ送ることになる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
従来の集団代行装置においては、各代行者ごとに代行卓１５が決められていた。このため代行卓１５の使用効率が悪かった。代行装置の処理容量を増加する場合も、代行卓の増加数を多くせざるを得なかった。更に複数の集団代行装置がある場合に、そのある集団代行装置の代行卓が全て使用状態にあるが、他の集団代行装置に使用していない代行卓が可成りあってもこれを有効に利用することはできなかった。
【０００８】
また、従来においては各代行者の認証を行って、特に許可されたものしか発信通信業務を行うことができないようにされていた。しかしこの認証だけでは代行者が任意のパソコンを用い、任意の場所で発信通信事業を行うことができ安全性の上で問題であった。
発信先データを代行装置へ、磁気媒体やハードコピーを郵送や持ち運びによってとどけており、手間がかかった。また発信先データの削除を電話などにより連絡しているため、実際にその発信先データに対する発信通信業務が停止されるのが遅れ、例えば料金督促の場合に納金があった後も、督促を行ったりすることがあった。
【０００９】
また発信通信業務に用いる業務プログラムが更新された場合、従来では各代行装置の全てのパソコンについてその業務プログラムの更新を行う必要があり、つまりインストールすることになり、パソコンの数が多いと時間がかかり、また手数も大変である。
従来においては発信先が応答した後に、その発信先と対応した属性データをデータベースからパソコンに取込んでいるため、その属性データがパソコンの画面に表示されるのに時間がかかり、それだけ全体としての処理時間が長くなった。
【００１０】
また従来においては通信結果を、通信履歴データベースからバッチ処理により抽出していたため、その通信結果を得たい部署で得られるのに時間が掛った、つまり遅くなった。
個人代行装置では、手動で行っているため、効率的な処理ができなかった。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
この発明によれば複数の代行装置の状況を管理して発信通信業務の代行を行わせるリソース管理センタ装置を設ける。
リソース管理センタ装置に代行装置を登録するには、依頼業務情報、パソコンの数、管理者数、代行者数と共に登録開始要求をリソース管理センタ装置へ送信し、リソース管理センタ装置は登録開始要求を受信すると、パソコンの数のパソコン識別情報ＰＣＩＤと、管理者数の管理者識別情報（管理者ＩＤ）及び管理者パスワードと、代行者数の代行者識別情報ＵＩＤ及び代行者パスワードを生成して代行装置へ返送すると共に、これらを依頼業務と対応ずけて、認証データベースに登録し、代行装置は受信した返信情報を記憶管理し、各パソコンについて受信したＰＣＩＤの１つと、そのパソコンを一意に識別する識別データ（機器番号など）と共にパソコン登録要求をリソース管理センタ装置へ送信し、リソース管理センタ装置はそのパソコン登録要求を受信すると、その受信情報をそのパソコンを一意に特定する情報として認証データベースに登録する。
【００１２】
集団代行装置での各業務のアプリケーションデータの更新に当っては、リソース管理センタ装置は各代行業務のアプリケーションプログラムデータをＡＰデータ配信サーバで管理し、各代行装置はパソコンと電話機の複数組の各組と、各代行業務のアプリケーションプログラムデータを保持した業務サーバとを連動させて各代行業務の発信通信を行い、リソース管理センタ装置は代行業務アプリケーションプログラムデータの更新があると、その更新があったことの通知を各代行装置へ送信し、代行装置は更新通知を受信すると、その更新アプリケーションプログラムデータの配信要求をリソース管理センタ装置に送信し、リソース管理センタ装置はその配信要求を受信すると、上記ＡＰデータ配信サーバから対応する更新された代行アプリケーションプログラムデータを要求のあった代行装置の業務サーバへ配信し、
その業務サーバは保持している対応する業務アプリケーションプログラムデータを、配信された更新業務アプリケーションプログラムデータに更新する。
【００１３】
個人代行装置の各業務のアプリケーションデータの更新に当っては、リソース管理センタ装置に各代行業務のアプリケーションプログラムデータをＡＰデータ配信サーバで管理し、各個人代行装置は代行業務のアプリケーションプログラムデータを保持したパソコンと電話機を備えて各代行業務の発信通信を行い、
リソース管理センタ装置は個人代行装置より代行業務の開始に入るためのログイン情報を受信すると、その認証を行い、認証に合格すると、ログイン完了通知と共に、ＡＰデータ配信サーバからその代行装置の業務アプリケーションプログラムデータの版数を個人代行装置へ返送し、
個人代行装置は受信した版数と保持している業務アプリケーションプログラムデータの版数とを比較し、不一致であればその業務アプリケーションプログラムデータの配信要求をリソース管理センタ装置へ通知し、
リソース管理センタ装置はその配信要求を受信すると、ＡＰデータ配信サーバから対応する業務アプリケーションプログラムデータをその個人代行装置へ配信し、
その個人代行装置は、保持している業務アプリケーションプログラムデータを受信した業務アプリケーションプログラムに更新する。
【００１４】
集団代行装置において属性データの表示を速く行うことを可能とするために、
各代行装置はパソコンと電話機の複数組の各組と、代行業務のアプリケーションプログラムデータを保持した業務サーバとを連動させて代行業務の発信通信を行い、また各代行装置に、各発信データごとにその属性データを格納した属性データベースを設け、
リソース管理センタ装置は属性データ識別可能な一意の情報ＩＤを含む発信先データを、代行装置の業務サーバへ必要に応じて先行して送信し、また必要に応じて発信コール数や回線速度をもとに発信遅延時間を設定しておくことにより、遅延時間経過後、その発信先データの少なくとも電話番号を自動発信装置へも送信し、上記業務サーバは上記発信先データを受信するとその発信先データに基づき、その属性データを上記属性データベースから取込み、上記自動発信装置は発信先データを受信するとその発信先データに基づき発信接続処理を行い、発信先からの応答を受信するとその発信先を空きの電話機に接続し、かつ応答情報を業務サーバへ送信し、上記業務サーバは上記属性データベースから取込んだその属性データをその電話機と組になった代行パソコンへ送り、また、上記業務サーバはリソース管理装置へも上記自動発信装置から受取った応答情報を送信し、上記代行パソコンは上記業務サーバから送られてきた発信先属性データを表示する。
【００１５】
通信結果を直ちに得たい部署へ送信するために、
上記リソース管理センタ装置に転送条件記憶部を設け、代行装置は発信先との通信が切断され、その通信に対する結果の入力が終了すると、その通信結果をリソース管理センタ装置へ送信し、リソース管理センタ装置は通信結果を受信すると、その通信結果について上記転送条件記憶部を参照し、転送条件を満すと、その代行業務について予め決められた部署の装置へ通信結果を転送する。
【００１６】
個人代行装置の処理を迅速に行うために、
リソース管理センタ装置は個人代行装置から空き状態の通知を受信すると、複数の発信先データ及びその各属性データを通知した個人代行装置へ送信し、個人代行装置は複数の発信先データとその属性データを受信すると、その一つを受信順に表示し、その表示に基づき発信接続を行い発信先との通信が終了すると、発信先データ取得要求をリソース管理センタ装置へ送信し、
上記通信終了に基づく通信結果が入力されると、その通信結果をリソース管理センタ装置へ送信を開始し、その後、受信されている次の発信先データ及びその属性データを表示し、
リソース管理センタ装置は発信先データ取得要求を受信すると次の発信先データ及びその属性データを、要求のあった個人代行装置へ送信する。
【００１７】
リソース管理センタ装置は、発信先データベースを参照して各代行装置に発信先データを送って、その代行装置に発信通信を行わせ、
発信通信業務の依頼元から発信先データの追加・削除要求を受信すると、その受信に応じて、発信先データベースに対し追加・削除を行う。
【００１８】
【発明の実施の形態】
図１にこの発明の実施例を適用したシステム構成例を示す。複数の集団代行装置３１Ａ,３１Ｂ、複数（図では１個のみを示している）個人代行装置３１Ｃとこれらを管理するリソース管理センタ装置３３とが例えばインターネットなどのネットワーク３２を介して相互に接続することができる。また代行装置に発信通信業務を依頼する例えば事業者データセンタ装置３４もネットワーク３２を介してリソース管理センタ装置３３と接続することができる。
【００１９】
集団代行装置３１Ａは従来と同様に、パソコン１３と電話機１４の組からなる代行卓１５の複数が設けられ、また公衆通信網３５を介して顧客電話機３６に対し自動的に発信して、その顧客電話機３６と代行卓の電話機１４とを接続することができる自動発信装置（例えばＰＢＸ）１７が設けられている。自動発信装置１７はその集団代行装置３１Ａ内の代行卓の電話機１４の空き状態の管理も行う。更に、管理者が使うパソコン３７と電話機３８の組からなる管理卓３９と、インターネットの世界でＷｅｂサーバと呼ばれている機能をもつ業務サーバ４１、発信先の属性データが格納される属性データベース４２、これら各パソコン１３，３７、自動発信装置１７、業務サーバ４１などがリソース管理センタ装置３３と通信するためのいわゆるルータと呼ばれる送受信部４３などが設けられている。この集団代行装置３１Ａ,３１Ｂは銀行、製造会社などの事業者の一部署であっても、発信通信代行業務を業として行う会社であってもよい。
【００２０】
集団代行装置は任意の複数設けられるものであり、以下の説明では集団代行装置３１Ａで代表して説明する。集団代行装置３１Ａがある事業者から、例えば料金督促などの発信通信業務（プロジェクト）の依頼を受けると、集団代行装置３１Ａの管理者はその管理卓３９を用いて、リソース管理センタ装置３３に対し、プロジェクト登録開始要求を送信する。つまりリソース管理センタ装置３３内の登録・認証部５１と接続するための予め決められたアクセス点、例えばＵＲＬ▲１▼を、図２に示すように管理者はそのパソコン３７に入力し、かつプロジェクト情報（例えばその発信通信業務の依頼元などの発信通信業務に関係した情報）と、その代行装置３１Ａ内のパソコンの数ｍと、管理者の数ｎ、代行者の数ｐを入力してプロジェクト登録開始を要求する。
【００２１】
このプロジェクト登録開始要求は送受信部４３、ネットワーク３２を通じて、更にリソース管理センタ装置３３の送受信部（ルータ）５２を通じて登録・認証部５１に送信される。登録・認証部５１は必要に応じてその管理者に対する認証を行い、それに合格すると、受信したプロジェクト登録開始要求の情報に基づき、図３に一部を示すようにＰＣＩＤ生成部５１１で各パソコンを識別する識別情報ＰＣＩＤをｍ個生成し、管理者ＩＤ生成部５１２で、管理者の識別情報（管理者ＩＤ）をｎ個生成し、また管理者パスワード生成部５１３で、管理者のパスワードをｎ個生成し、代行者ＩＤ生成部５１４で、各代行者を識別する識別情報ＵＩＤをｐ個生成し、またパスワード生成部５１５で各代行者のパスワードをｐ個生成し、更にＵＲＬ生成部５１６で、これらが格納されたデータ位置を示す情報ＵＲＬ▲２▼を生成する。これら自動生成された情報は認証データベース５３内にプロジェクト情報と共に関連付けて格納する。この際、代行者の各ＵＩＤについて代行者パスワードを１つずつ対応付け、これらはｐ個の組として格納される。管理者ＩＤと管理者パスワードも同様である。これらＵＲＬ▲２▼、ｍ個のＰＣＩＤ、ｎ個の組とされた管理者ＩＤ及び管理者パスワード、ｐ個の組とされたＵＩＤ及び代行者パスワードは、集団代行装置３１Ａの管理者パソコン３７へ送信される。
パソコン３７は図に示していない共通の記憶装置にこれらをその発信通信業務（プロジェクト）ごとに区別して格納する。
【００２２】
管理者は受信したｍ個のＰＣＩＤを装置内の各パソコンに１つずつ割当て、ＵＲＬ▲２▼を入力して登録・認証部５１にアクセスして、受信したｍ個のＰＣＩＤを１つづつ入力すると共に、そのＰＣＩＤを割当てたパソコンを一意に表わすＰＣ固有情報、例えばそのパソコンの機器製造連番（ＰＣ番号）（これは自動的に読み取るようにしてもよい）と共にパソコン登録要求を送信する。
登録・認証部５１はその管理者と、受信したＰＣＩＤを認証し、合格すれば、そのＰＣＩＤと、そのＰＣ固有情報と、例えば受信登録要求の発信アドレスの上位桁より求めたその集団代行装置３１Ａを表わす代行装置表示を認証データベース５３内のパソコン識別領域に格納する。その格納後、パソコン登録完了通知を代行者卓のパソコンへ送信する。管理者は各代行者卓のパソコンごとにこのパソコン登録を行う。
【００２３】
個人代行装置３１Ｃはパソコン３１Ｃ１と電話機３１Ｃ２を備え、集団代行装置３１Ａもしくは集団代行装置３１Ｂの管理者により前述のようにプロジェクト登録してもらい、ＰＣＩＤ、代行者のＵＩＤとパスワードの組を受け取り、上記集団代行装置の管理者もしくは個人代行者自身が前述のようにパソコン登録を行う。
集団代行装置３１Ａ内の業務サーバ４１内には各発信通信業務の業務アプリケーションプログラム（以下ＡＰと記す）データが格納されている。これはインターネットの世界におけるＡＰデータと同様なものであり、例えばＨＴＭＬで記述されており、エンジンにより駆動され各パソコン１３と連動して、その業務のアプリケーションプログラムが実行されるものである。また個人代行装置３１Ｃにおいてはパソコン３１Ｃ１内にエンジンを備え格納された業務ＡＰデータを用いて、その業務アプリケーションプログラムを実行できるようにされている。
【００２４】
集団代行装置３１Ａにおいてその代行者は仕事を開始したい時は、管理者から使用するパソコンを割当ててもらい、そのパソコン１３に対し、ログイン情報、つまり仕事の開始に入る要求情報として、ＵＲＬ▲２▼、そのパソコンのＰＣＩＤ、予めその代行者に割り当てられているＵＩＤとパスワードを入力してリソース管理センタ装置３３へ送信する。この際ＰＣ固有情報も自動的に送信される。
このログイン情報は登録・認証部５１で受信され、登録・認証部５１はこれら受信情報について、そのパソコン、代行者の正当性を、認証データベース５３を参照して検証し、これに合格すると、その代行者がパソコンと業務サーバ４１とを共用してその発信通信業務を行うための、業務サーバ４１におけるその業務ＡＰデータを利用するためのデータ位置情報ＵＲＬ▲３▼をログイン完了通知と共にそのパソコン１３へ返送する。なお登録・認証部５１には各業務ＡＰと業務サーバ４１上でのその利用位置情報（ＵＲＬ）との対応表を備えている。
【００２５】
ログイン完了通知を受信したパソコン１３は業務サーバ４１にログイン完了とＵＲＬ▲３▼を通知し、これを受信したサーバ４１はログイン完了通知とＵＲＬ▲３▼をそのパソコン１３へ送り、パソコン１３はログイン完了とＵＲＬ▲３▼をその代行者に表示して知らせる。これによりその代行者は仕事の開始が可能となり、仕事を依頼するために、空き状態であることをパソコン１３に入力して、リソース管理センタ装置３３へ送る。この通知はその装置３３内の発信制御部５４に入力される。発信制御部５４内のＣＴＩ制御部５４１は全ての代行者のパソコン（１３，３１Ｃ１）の状況を管理し、つまり図に示していないが各パソコンごとにそれが空き状態か、通信状態か、通信結果を入力中（アフタコールワーク中）かなどを示す情報を記憶する管理表を備えている。必要に応じてそのパソコンが行う発信通信業務（プロジェクト）名も記憶してある。また後で述べるが通信結果を受信し、条件を満していれば、決められた所へ送信する。
【００２６】
従ってＣＴＩ制御部５４１は、空き通知を受信すると、その代行者の状況（空き通知）をペーシング制御部５４２へ送る。ペーシング制御部５４２は、或る一定の間隔で、各代行者の状況をもとに発信コール数を求め、その発信コール数をデータベース制御部５４３へ送る。データベース制御部５４３は発信先データベース５５を参照して、属性データ識別可能な一意の情報ＩＤを含む発信先データをその発信コール数分だけ取出してＣＴＩ制御部５４１へ送り、ＣＴＩ制御部５４１はこれら発信先データを暗号化してそのパソコンが属する集団代行装置の業務サーバ４１へルータ５２より先行して送信する。また、ＣＴＩ制御部５４１は、発信コール数や回線速度をもとに発信遅延時間を設定しておくことにより、遅延時間経過後、それら発信データの少なくとも電話番号を自動発信装置１７へもルータ５２より送信する。なお発信遅延時間を０秒にしてもよい、つまり業務サーバ４１への発信先データの送信と、自動発信装置１７への発信先データの送信をほぼ同時に行ってもよい。
【００２７】
発信先データを受信した業務サーバ４１はその発信先データの属性データを属性データベース４２から取込む。この際受信した発信先データが暗号化されている場合は復号化して行うことは当然のことである。なお発信先データは例えば発信先電話番号、顧客識別情報（ＩＤ）、口座番号などであり、属性データはその発信先データと対応する氏名、住所の他に、購入履歴などその業務と関連した情報などである。
【００２８】
発信先データを受信した自動発信装置１７は、その発信先データに基づき、自動的にダイヤル発信して、その顧客の端末（電話機）３６を呼出し、相手からの応答があると、図５に示すようにその電話機３６を空いている電話機１４とを接続すると共にその応答を業務サーバ４１に通知し、業務サーバ４１は発信先属性データを前記接続した電話機１４と組のパソコン１３へ送り、パソコン１３に発信先属性データを表示させる。その代行卓の代行者は電話により顧客とその業務に応じた内容、例えば料金督促の通信、必要に応じてパソコン１３の面表情報を参照しながら行う。また業務サーバ４１は前記応答を受信すると、その応答情報（発信先データなどを含む）をリソース管理センタ装置３３のＣＴＩ制御部５４１へ送り、ＣＴＩ制御部５４１でそのパソコン通信状態になったと状況管理などを修正する。
【００２９】
この処理のように、発信先データを自動発信装置１７のみならず、業務サーバ４１へも送り、業務サーバ４１で属性データをデータベース４２から取り込む場合は、発信先電話機３６からの応答があった後に、業務サーバ４１が属性データを取込む場合より、パソコン１３に属性データを速く表示することができ、それだけ発信通信業務を迅速に行うことができる。
リソース管理センタ装置３３は発信先データとその属性データを、代行装置３１Ａの業務サーバ４１へ送信し、またその発信データを自動発信装置１７へも送信し、上記自動発信装置１７は発信先データを受信すると、その発信先データに基づき発信接続処理を行い、発信先からの応答を受信すると、その発信先を空き電話機１４に接続し、かつ応答情報を業務サーバ４１へ送信し、業務サーバ４１は先に受信した属性データを前記発信先と接続された電話機１４と組になっている代行パソコン１３へ送り、またリソース管理センタ装置３３のＣＴＩ制御部５４１へも自動発信装置１７から受け取った応答情報を送信し、代行パソコン１４は業務サーバ４１から送られてきた発信先属性データを表示するようにしてもよい。このようにすることにより、発信先電話機１４と組をなすパソコン１３にその発信先の属性データを直ちに表示させることが可能となる。
【００３０】
代行者と、顧客との通信が終り、代行者がパソコン１３に切断命令を実行させると、そのパソコン１３は自動発信装置１７に対し切断指令を出して、その通信接続を切断させる。代行者はその通信内容に応じ、また発信通信業（プロジェクト）に応じた必要とする通信結果をパソコン１３に入力すると、パソコン１３はその通信結果を発信先データと共に、必要に応じて暗号化してリソース管理センタ装置３３、発信制御部５４（ＣＴＩ制御部５４１）へ送信する。
【００３１】
発信制御部５４は受信した通信結果内容が、その発信通信業務（プロジェクト名）について予め記憶された条件記憶部５４４から読み出した条件と比較し、その条件と整合していると、条件記憶部５４４のその発信通信業務の条件と共に記憶された転送先アドレスを参照して、その転送先へその通信結果を送信する。この通信結果の送信先は図１では事業者データセンタ装置３４の他システム６１であるが、例えばアンケートの収集所や、統計処理所などであり、発信通信業務の依頼元と必ずしも同一でなくてもよい。このように通信結果が直ちに送られ、それが条件を満せば、直ちに予め決められた所へ送られる場合は、発信通信業務によっては、なるべく早く通信結果を知り、この結果に応じて処理を必要な場合にその処理が迅速に行われる利点がある。
【００３２】
リソース管理センタ装置３３の発信制御部５４（ＤＢ制御部５４３）は受信した通信結果を、他システム６１へ送信するしないに関係なく、発信先データの属性データベース５６の一部に又はログ（履歴）情報としてデータベースに格納される。
代行者は通信結果の送信を流し、次の仕事を行いたい場合は図４中の破線１０１で示す以後の処理、つまり空き状態をリソース管理センタ装置３３へ通知する処理から実行すればよい。
【００３３】
代行者が通信結果を送信し、例えばその日の仕事を終了としたい場合は、代行者はパソコン１３に対し、仕事を終了する通知、つまりこのリソース管理センタ装置３３から離れるログアウト要求を入力して、リソース管理センタ装置３３へ送信する。リソース管理センタ装置３３のＣＴＩ制御部５４１はその状況管理表のそのパソコンを業務停止状態（ログアウト状態）に変更する。
個人代行装置３１Ｃにおいてその個人代行者が仕事を開始する際には図６に示すようにまずリソース管理センタ装置３３の管理下に入ることの要求、いわゆるログイン情報をパソコン３１Ｃ１に入力してリソース管理センタ装置３３へ送信する。このログイン情報は図４に示した集団代行装置３１Ａの代行者が行うログイン情報と同様の情報である。このログイン情報は先の場合と同様に、登録・認証部５１でその個人代行者とパソコンに対する認証が行われ、その認証に合格すると、ログイン完了通知をパソコン３１Ｃ１へ送信すると共に、受信したログイン情報をセンタ装置３３内のＡＰデータ配信サーバ５７へ通知する。ＡＰデータ配信サーバ５７は、そのログイン情報中のパソコン３１Ｃ１のＰＣＩＤ（又は／及び代行者ＵＩＤ）によりそのパソコン３１Ｃ１内の業務ＡＰデータの版数をＡＰデータベース５７１から読出し、そのＡＰデータ版数をパソコン３１Ｃ１へ送信する。
【００３４】
パソコン３１Ｃ１はログイン完了通知を受信すると、これを表示し、また、受信した版数と、ＡＰデータ格納部７１に保持している業務ＡＰデータの版数とを比較し、一致していなければ、リソース管理センタ装置のＡＰデータ配信サーバ５７に、その業務ＡＰデータの配信要求を送信する。これを受信したＡＰデータ配信サーバ５７は、ＡＰデータベース５７１から対応する業務ＡＰデータを取出してパソコン３１Ｃ１へ配信する。パソコン３１Ｃ１は配信された業務ＡＰデータでそれまでの業務ＡＰデータを更新し、その更新が終了すると、ＡＰデータ配信完了通知をＡＰデータ配信サーバ５７へ送信する。
【００３５】
このようにパソコン３１Ｃ１内の業務ＡＰデータの更新が自動的に行われるようにした場合は、更新された業務ＡＰデータを記録した磁気媒体を個人代行装置３１Ｃへ送り、そのパソコン３１Ｃ１に更新業務ＡＰデータをインストールする場合より、各個人代行装置３１Ｃのパソコン３１Ｃ１の業務ＡＰデータの更新が迅速に行われ、手間も省け、かつ古い業務ＡＰデータで処理されるおそれがない。また前述のように、版数を送って業務ＡＰデータの自動更新を行う場合に、パソコン３１Ｃ１にその業務ＡＰデータが保持されていなければ、配信要求を行うことにより、発信通信業務のＡＰデータをパソコン３１Ｃ１に取込むことができる。
【００３６】
このようにして個人代行装置３１Ｃがリソース管理センタ装置３３の管理下に入った後、その個人代行者が仕事を要求する場合は集団代行装置３１Ａの代行者と同様に、パソコン３１Ｃ１が空き状態であることを発信制御部５４へ通知する（図７参照）。発信制御部５４は図４に示したと同様な処理を行うが、データベース制御部５４３は発信先データベース５５から複数、この例では２つの発信先データを取得するのみならず、これら発信先データの発信先の各属性データを属性データベース５６から取出し、発信先データとその属性データの組をＣＴＩ制御部５４１からパソコン３１Ｃ１へ順次送信する。この場合、必要に応じて暗号化して送信する。
【００３７】
これらを受信したパソコン３１Ｃ１はこれらをパソコン３１Ｃ１内の記憶部７２に一時記憶し、その記憶部７２内の最も先に記憶された、つまり最も古い発信先データと属性データを画面に表示し、個人代行者はそれを見て、発信操作を行い、その電話機３１Ｃ２を発信先の電話機３６と接続して、顧客と通信（通話）し、通信が終了して電話機の接続を切断すると、切断命令をパソコン３１Ｃ１に入力する。パソコン３１Ｃ１は切断命令が入力されると、１つの発信先データについての通信が終了したことをリソース管理センタ装置３３へ送信する。
【００３８】
リソース管理センタ装置３３はその終了切断を受信すると、先の空き状態通知の受信時と同様に、発信制御部５４が動作して、次の発信先データとその属性データの一組をパソコン３１Ｃ１へ送信する。パソコン３１Ｃ１は受信した発信先データと属性データの組を記憶部７２に記憶する。
一方、個人代行者が通信切断後、パソコン３１Ｃ１に対し、その通信結果を入力すると、パソコン３１Ｃ１はその通信結果を発信先データなどと共に、必要に応じて暗号化してリソース管理センタ装置３３へ送信し、対応する発信先データと属性データを記憶部７２から削除する。その後記憶部７２から最も古い発信先データ及びその属性データを取り出して画面に表示する。よって個人代行者はその画面の表示をみて前述したように発信通信業務を実行する。以下同様のことをパソコン３１Ｃ１及びリソース管理センタ装置３３は実行する。代行者が仕事を終了し、つまりリソース管理センタ装置３３の管理よりその個人代行装置３１Ｃを外すには、通信結果送信後に、パソコン３１Ｃ１の画面に表示された発信先データに対する発信通信業務を行うことなく、ログアウト要求を入力する。パソコン３１Ｃ１はそのログアウト要求をリソース管理センタ装置３３へ送信する。
【００３９】
リソース管理センタ装置３３は、このログアウト要求が受信されるまで、終了切断を受信するごとに、次の発信先データとその属性データの１組をパソコン３１Ｃ１へ送信し、また通信結果をパソコン３１Ｃ１から受信すると、集団代行装置３１Ａから通信結果の受信に対する処理と同様につまり図５に示したように、通信結果が条件を満せば、直ちに指定されている所へ送信し、また全ての通信結果をデータベースに格納する。またログアウトを受信した際に、発信制御部５４は先に送信した発信データと属性データの組についてその通信結果が受信されていないことから、その発信先データについて発信通信業務が未処理であるようにその管理を訂正する。このように個人代行装置３１Ｃには最初に空き状態通知があると複数の発信データと属性データの組を送信し、パソコン３１Ｃ１に終了切断が入力されるごとに、発信データと属性データの１組を送るようにする場合は、パソコン３１Ｃ１には常に次の発信先データと属性データの組が記憶されてあるため、リソース管理センタ装置３３から常に発信先データと属性データの１組のみを送り、かつそれに対する通信結果を受信した後の空き状態通知に対し、１組の発信先データと属性データを送信する場合より全体の処理が迅速に行える。
【００４０】
先に個人代行装置３１Ｃ内の業務ＡＰデータの更新を迅速に行う手法を述べた。集団代行装置３１Ａの業務サーバ４１内に保持する業務ＡＰデータに対する更新を迅速に行うには、図９に示すようにすればよい。例えば発信通信業務の依頼元から、あるいはシステムの改善要求などにより、リソース管理センタ装置３３のＡＰデータ配信サーバ５７内のＡＰデータベース５７１内のある業務ＡＰデータに対する更新が行われると、ＡＰデータ配信サーバ５７は各集団代行装置３１Ａの管理者卓パソコン３７に対し業務ＡＰデータが更新されたことを通知する。
【００４１】
そのパソコン３７の管理者は、業務ＡＰデータ更新通知を知ると、パソコン３７よりＡＰデータ配信要求をＡＰデータ配信サーバ５７に送信する。ＡＰデータ配信サーバ５７はその配信要求を受信すると該当する業務ＡＰデータをＡＰデータベース５７１から取出して業務サーバ４１へ送信する。業務サーバ４１はそのＡＰデータ保持部４１１中の対応する業務ＡＰデータを配信された新しい業務ＡＰデータに更新する。その更新が終了するとＡＰデータ配信完了通知をＡＰデータ配信サーバ５７へ通知する。このようにすれば業務ＡＰデータが更新されると、全ての集団代行装置３１Ａでの発信通信業務が、直ちに更新された業務ＡＰデータに基づいて行われることになる。なお新たに発信通信業務を行う場合は、その業務ＡＰデータをＡＰデータ配信サーバ５７のデータベース５７１に格納されると、ＡＰデータ配信サーバ５７から各集団代行装置３１Ａの管理者パソコン３７に通知することにより、更新の場合と同様にその業務ＡＰデータを配信することができる。
【００４２】
次に発信先データの追加・削除の処理を通信により行う例を図１０を参照して説明する。発信先データはもともと例えば図１中の事業者データセンタ装置３４の顧客データベース６２に例えば所定値以上の料金を所定期間以上滞納したものについて発信先データが格納されている。料金の納入により料金督促の必要がなくなった発信先データが生じたり、逆に料金督促が必要な発信先データが生じ、顧客データベース６２の内容を変更し、これに伴って発信通信業務の発信先データも変更する必要がある。よってこのような発信先データの追加・削除を行いたいと事業者データセンタ装置３４の管理者が思った時に事業者データセンタ装置３４の管理者用端末（パソコン）６３にその管理者がログイン情報を入力して、端末６３からルータ６４を通じてリソース管理センタ装置３３の登録・認証部５１にログイン情報を送信する。
【００４３】
登録・認証部５１はその管理者、端末６３に対する認証を行い、その認証に合格すると、ログイン完了通知を管理者端末６３へ送信する。この通知を受信した端末６３はその画面にこれを表示し、管理者がその通知を知ると端末６３に顧客データベース６２のデータを表示させ、追加・削除を必要とする発信先データにはそのことを示す情報を予め付けてあり、この情報をもとに発信先データを選択しその追加又は削除情報と共に、これらを必要に応じて暗号化して端末６３からリソース管理センタ装置３３内の発信制御部５４へ送信する。
【００４４】
発信制御部５４は受信した発信先データの追加・削除情報に応じて発信先データベース５５に対し発信先データの追加、また対応する発信先データの削除を行う。必要に応じて属性データベース５６に対し、同様の追加・削除を行う。またこの受信した発信先データの追加・削除情報を、発信先データベース５５の更新履歴として図に示していない記憶部に記録する。
次に発信先データの追加・削除の必要が発生したタイミングで直ちに、その追加・削除を行うようにすることもできる。即ち例えば図１１に示すように、事業者データセンタ装置３４の管理者は図１０の場合と同様に、その管理端末６３を、ログイン情報をリソース管理センタ装置３３へ送信して、その管理下に入れておく、その状態で事業者データセンタ装置３４内の顧客データベース６２に対し、発信先データの追加又は発信先データの削除が行われると、そのことが同時に管理者端末６３に送られるようにしておき、その追加・削除通知が端末６３に入力されると、端末６３は直ちに、その発信先データの追加・削除要求を必要に応じて暗号化して発信制御部５４へ通知する。発信制御部５４は発信先データの追加・削除要求を受信すると前述と同様に発信先データベース５５に対して発信先データの追加・削除を行う。なおこのような発信先データの追加・削除は勝手に行われないように、前述した認証を行い、合格した場合にのみ、発信先データの追加・削除を行うが、その認証ができるように、管理者やその端末６３のリソース管理センタ装置３３への登録は、先に述べた代行者やパソコン１３、３１Ｃ１の登録と同様に行えばよい。
【００４５】
なお各集団代行装置３１Ａの属性データベース４２内の属性データは、例えばシステムを動作させる前に予め配信しておけばよい。図１に示していないが、図１２に示したように、営業店・窓口２５などからも、発信先データの追加・削除などをリソース管理センタ装置の発信先データベース５５に対し、上述と同様に行えるようにすることもできる。
【００４６】
【発明の効果】
以上述べたようにこの発明によればリソース管理センタ装置３３で全ての集団代行装置内の全ての代行卓、全ての個人代行装置の状況を管理しているため、全体として効率的に動作させることができる。特に前述したように、代行者と使用パソコンの組合せを自由にすることができる構成とした場合は、少ないパソコンを効率的に利用できる。またパソコンを認証する場合は、目的以外で発信先データが見られないよう安全性を向上させることができる。
【００４７】
また業務ＡＰデータを配信により更新できる構成とした場合は集団代行装置の場合は、各パソコン１３ごとに行う場合より、一括して更新ができ、省力化及び時間の短縮を実現できる。また個人代行装置においても自動的に更新され、省力化ができる。なお発信通信業務のアプリケーションプログラム自体を業務サーバ４１や個人代行装置３１Ｃにもたせることも考えられるが、その場合は更新配信に時間がかかり、かつ、使用するパソコンと配信サーバとの機種を揃える必要があるが、業務ＡＰデータを用いることにより更新配信が短時間となり、使用するパソコンの機種も自由に選ぶことができる。
【００４８】
また通信結果を実時間で処理することができ、通信結果と連携させて処理する場合は、その処理を早くすることができる。
更に発信先データの追加・削除を、リソース管理センタ装置３３の発信先データベース５５に対し行い、発信通信業務の各代行卓や個人代行装置への依頼は、それらが空きとなるごとに、発信先データベース５５から取出して行うため、例えば、料金督促業務を料金納入があった発信先に対して行うおそれはない。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の方法が適用されるシステムの構成例を示す図。
【図２】この発明方法におけるプロジェクト登録・手続及びパソコン登録手続の手順の例を示す図。
【図３】リソース管理センタ装置内の認証部５１の一部の機能構成を示す図。
【図４】集団代行装置の代行者が業務を行うための処理手順の例を示す図。
【図５】図４の処理手順の続きを示す図。
【図６】個人代行装置の個人代行者が業務を行うための処理手順の例を示す図。
【図７】図６の処理手順の続きを示す図。
【図８】図７の処理手順の続きを示す図。
【図９】集団代行装置内の業務ＡＰデータの更新手順の例を示す図。
【図１０】リソース管理センタ装置内の発信先データベース５５に対する発信先データの追加・削除の処理手順の例を示す図。
【図１１】その追加・削除の処理手順の他の例を示す図。
【図１２】従来コールセンタの発信業務を説明するための図。

Claims

リソース管理センタ装置において各代行装置の状況を管理して、代行装置に発信通信業務の代行を行わせる発信通信代行方法であって、
代行装置から依頼業務（プロジェクト）情報、パソコンの数、管理者数、代行者数と共にプロジェクト登録開始要求をリソース管理センタ装置へ送信し、
リソース管理センタ装置はプロジェクト登録開始要求を受信すると、パソコンの数のパソコン識別情報ＰＣＩＤと、管理者数の管理者識別情報（管理者ＩＤ）及び管理者パスワードと、代行者数の代行者識別情報ＵＩＤ及び代行者パスワードを生成して代行装置へ返送すると共に、これらを依頼業務と対応ずけて、認証用データベースに登録し、
代行装置は受信した返信情報を記憶管理し、
各パソコンについて受信したＰＣＩＤの１つと、そのパソコンを一意に識別する識別データと共にパソコン登録要求をリソース管理センタ装置へ送信し、
リソース管理センタ装置はそのパソコン登録要求を受信すると、その受信情報をそのパソコンを一意に特定する情報として認証データベースに登録することを特徴とする発信通信代行方法。