JP6471117B2 - 電話通信システム、電話通信方法、電話通信プログラム - Google Patents

Description

以下に記載の実施の形態は、電話通信システム、電話通信方法、および電話通信プログラムに関する。

コールセンタにおける電話通信システムは、インバウンドとアウトバウンドに大別される。インバウンドは、顧客からの電話その他の着信を受け付けるサービスである。アウトバウンドは、あらかじめ決まった複数の発信要求に対して電話その他の発信を行うサービスである。

自動音声による通話を行う電話通信システムにおいて、インバウンドにおける負荷分散技術がある。インバウンドにおける負荷分散技術とは、複数の電話通信装置を備える電話通信システムにおいて、複数の受付要求を各電話通信装置の負荷状況に応じて振分ることにより、効率化を図る技術である。

しかしながら、上記の負荷分散技術では、アウトバウンドにおいて、自動音声による発信要求を複数の通信装置の負荷状況応じて適切に振り分けることはできないという問題がある。

また、上記の負荷分散技術では、複数の電話通信装置のうち、回線障害などで発信できない状態になった電話通信装置を回避し正常な電話通信装置に回避させることもできない。したがって、効率のよいアウトバウンドを行うことができないという問題がある。

特願公報２００１−５４７８３４号公報

本発明の実施形態は、複数の発信要求を効率よく発信する電話通信システム、電話通信方法、および電話通信プログラムを提供することを目的とする。

本発明の実施形態に係る電話通信システムは、発信先の電話との電話通信の管理を行うシステムであり、制御装置と、制御装置と接続する複数の電話発信装置とを備える。

制御装置は、要求登録部と発信要求記憶部と振分処理部と状態記憶部と受信部と発信結果記憶部と第１の状態取得部と登録部とを備え、接続される複数の電話発信装置へ発信要求を振り分けるとともに電話発信装置の状態監視を行う。

電話発信装置は、発信キュー記憶部と音声発信応答部と結果送信部と第２の状態取得部とを備え、制御装置から発信要求に基づいて、ネットワークを介して発信先電話へ電話の発信を行う。また、各電話発信装置は自身の装置の状態情報を制御装置に送信する。

実施形態に係る電話通信理システムのハードウェア構成を示す概略図。 実施形態に係る電話通信システムの機能構成の一例を示すブロック図。 実施形態に係る発信要求テーブルの一例を示すフローチャート。 実施形態に係る電話通信システムにおける電話発信装置状態テーブルの一例を示す図。 実施形態に係る電話通信システムにおける発信結果テーブルの一例を示す図。 実施形態に係る電話通信システムにおける電話発信処理の一例を示す図。 実施形態に係る電話通信システムの発信要求振分処理の一例を示す図。 実施形態に係る電話通信システムの余裕率の概念図。 実施形態に係る電話通信システムの空き回線率の概念図。 実施形態に係る電話通信システムの状態監視処理の一例を示す図。

以下、本発明の実施形態の電話通信システムの一例について図面を参照して説明する。

図１は、本実施形態に係る電話通信システム１のハードウェア構成を示すブロック図である。電話通信システム１は、発信先の電話５との電話通信の管理を行うシステムであり、制御装置２と、制御装置２と接続する複数の電話発信装置３と、を備える。本実施形態の電話通信システム１は、Ｎ台（Ｎは２以上の整数）の電話発信装置３（電話発信装置３−１〜電話発信装置３−Ｎ）を備えるとする。

制御装置２は、接続される複数の電話発信装置３へ発信要求を振り分ける。また、制御装置２は、電話発信装置３の状態監視を行う。

電話発信装置３は、制御装置２によって制御され、制御装置２から発信要求に基づいて、ネットワーク４を介して発信先電話５へ電話の発信を行う。また、電話発信装置３は、発信先電話５からの応答を受け付ける。すなわち、電話発信装置３は発信先電話５との通信を行う装置である。

ネットワーク４は、例えば、電話回線やインターネット回線である。本実施形態ではネットワーク４は複数の電話回線で構成される。

制御装置２および電話発信装置３は、例えばＰＣサーバなどのサーバ機能を備えるコンピュータ装置によって実現する。なお、図１に示していないが、制御装置２および電話発信装置３は、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）などの記憶装置を備える。なお、記憶装置は、装置ごとに備えてもよいし、複数の装置が１つの記憶装置を共有してもよい。

図２は、電話通信システム１の機能構成の一例を示すブロック図である。なお、電話発信システム１は、電話発信装置３をＮ台備えるが、ここでは代表の１台のみブロック図に示す。

図２に示すように、制御装置２は、要求登録部２０１と、発信要求記憶部２０２と、振分処理部２０３と、発信装置状態記憶部２０４と、結果受信部２０５と、発信結果記憶部２０６と、第１の状態取得部２０７と、発信装置状態登録部２０８とを備える。発信要求記憶部２０２と、発信装置状態記憶部２０４と、発信結果記憶部２１７とは、１つの記憶装置によって実現してもよいし、複数の記憶装置によって実現してもよい。このような構成により、制御装置２は発信要求を電話発信装置３に振り分ける。

要求登録部２０１は、発信要求を発信要求記憶部２０２に記憶する。発信要求は、例えば発信要求ファイル２０９として制御装置２に入力される。要求登録部２０１は、発信要求ファイル２０９が入力されると、発信要求テーブル２２を作成し、作成した発信要求テーブル２２を発信要求記憶部２０２に記憶する。

図３は、発信要求テーブル２２の一例を示す図である。図３に示すように、発信要求テーブル２２は、発信要求ごとに、識別子である発信要求Ｎｏ２２１と、発信を行う日時である発信要求日時２２２と、発信先電話５の電話番号２２３と、発信要求が振分先の電話発信装置３に送信済みであるかを示す要求送信済フラグ２２４（未送信：０、送信済：１とする）と、発信要求の振分先の電話発信装置３の識別子である要求送信先装置ＩＤ２２５と、を格納する。

制御装置２は、発信要求日時２２２に発信要求記憶部２０２に格納される日時を登録する。

振分処理部２０３は、発信要求と、電話発信装置３毎の状態情報（以下、発信装置状態情報という）とに基づいて振分数の算出を行う。振分数は、各電話発信装置３に振り分ける発信要求の件数である。

振分処理部２０３は電話発信装置３毎の振分数に応じて、発信要求テーブル２２の要求送信済フラグ２２４が未送信の発信要求先装置ＩＤ２２５に振分先の電話発信装置のＩＤを登録する。

発信装置状態情報は、発信装置状態記憶部２０４に記憶されている。発信装置状態情報は、各電話発信装置３における状態取得処理において取得され、制御装置２に送信される。状態取得処理については後述する。

図４に発信装置状態記憶部２０４に記憶された発信装置状態テーブル２４の一例を示す。

電話発信装置状態テーブル２４は、発信要求先の電話発信装置３の識別子である装置ＩＤ２４１と、電話発信装置３が異常かどうかを示す装置状態フラグ２４２と、装置ごとの全回線数２４３と、空き回線数２４４と、未発信の発信要求の件数を示す待ち件数２４５と、発信先電話５からの応答がない発信要求の件数を示すリトライ待ち件数２４６と、を格納する。

すなわち、振分処理部２０３は、発信装置状態情報テーブル２４に格納された発信装置状態情報に基づいて、各電話発信装置３に振分数分の発信要求（以下、発信要求振分情報という）を発信要求記憶部２０２から抽出し、振分先の電話発信装置３に送信する。装置状態フラグ２４２に「１」が格納されている異常状態の電話発信装置３は振分処理の対象とはならず、振分数は算出されない。図４に示すように、本実施形態の発信装置状態テーブル２４では、装置ＩＤ２４１に格納されたＩＤが「３〜（Ｎ−１）」の電話発信装置３−３〜電話発信装置３−（Ｎ−１）は、装置状態フラグ２４２に「１」が格納されており、振分数は算出されない。

発信結果受信部２０５は、電話発信装置３の電話発信に対する応答結果が格納された発信結果を受信する。結果受信部２０５は受信した発信結果を発信結果記憶部２０６に記憶する。

発信結果記憶部２０６は、電話発信装置３による発信結果が格納された発信結果テーブル２６を記憶する。図５に示すように、発信結果テーブル２６は、発信要求ごとに、識別子である発信要求Ｎｏ２６１と、電話発信日時２６２と、電話の音声を記憶する音声ファイルの識別子である音声ファイルＩＤ２６３と、電話発信の回数を示すリトライ回数２６４と、応答がある場合に格納される応答日時２６５と、切断日時２６６、を格納する。

第１の状態取得部２０７は、電話発信装置３の発信結果および状態情報に基づいて、発信要求を更新する。すなわち、第１の状態取得部２０７は、発信結果テーブル２６および発信装置状態テーブル２４に基づいて、発信要求テーブル２２を更新する。

具体的には、第１の状態取得部２０７は、発信装置状態テーブル２４に格納された発信装置状態に基づいて、異常が発生している電話発信装置３がないかを確認する。異常が発生している電話発信装置３があれば、第１の状態取得部２０７は、発信装置異常ファイル２１０に当該電話発信装置のＩＤを記憶する。

第１の状態取得部２０７は、異常が発生している電話発信装置３がある場合、異常発生中の電話発信装置３に振り分けられた発信要求のうち、未応答の発信要求に対して、再度の振分処理が行われるように、発信要求の更新処理を行う。すなわち、異常発生中の電話発信装置３のＩＤが要求送信先装置ＩＤ２２５に格納された発信要求の発信要求のうち、発信結果テーブル２６の応答日時２６５が格納されていない未応答の発信要求について、要求送信済みフラグ２２４を未送信の状態に戻す。これにより、異常発生中の電話発信装置３に振り分けられた発信要求のうち未応答の発信要求について、振分処理部２０３により再度の振分処理が行われる。

発信装置状態登録部２０８は、電話発信装置３から送信された発信装置状態情報を発信装置状態記憶部２０４に記憶する。

具体的には、発信装置状態登録部２０８は、電話発信装置３から受信した発信装置状態ファイル２１２よりデータを取得し、発信装置状態テーブル２４に格納する。

電話発信装置３は、取込処理部３０１と、発信キュー記憶部３０２と、音声発信応答部３０３と、応答結果記憶部３０４と、結果送信部３０５と、回線状態記憶部３０６と、第２の状態取得部３０７とを備える。

取込処理部３０１は、制御装置２から受信した発信要求振分ファイル３０８に基づいて、発信キューを作成し発信キュー記憶部３０２に記憶する。発信要求振分ファイル３０８は、振分処理部２０３により振り分けられた発信要求が格納されたファイルである。

音声発信応答部３０３は、発信キュー記憶部３０２に記憶された発信キューに基づいて、ネットワーク４を介して自動音声による電話を発信する。すなわち、音声発信応答部３０３は、制御装置２から振り分けられた発信要求に基づいて発信先電話５に電話発信を行い、自動音声による案内を行う。自動音声電話発信時に相手先が話中である場合は、発信キューの該当する発信要求データを、リトライ待ち状態として更新する。

音声発信応答部３０３は、発信先電話３からの応答結果を応答結果記憶部３０４に記憶する。応答結果は、結果送信部３０５によって、制御装置２に送信される。

また、音声発信応答部３０３は、電話発信の際に、ネットワーク４における各回線の状態を取得し、回線状態記憶部３０６に記憶する。回線状態は、例えば、使用中、未使用、および回線異常の３種類であり、各回線の識別子と対応付けられ、回線状態記憶部３０６に記憶される。
第２の状態取得部３０７は、電話発信装置３の状態情報を取得し、制御装置２に送信する。例えば、第２の状態取得部３０７は、電話発信装置３が異常かどうかを確認する。また第２の状態取得部３０７は、発信キュー記憶部３０２から残っている発信要求の件数である発信待ち件数と、発信したが応答がなかった発信要求の件数である発信リトライ件数とを取得する。また、第２の状態取得部３０７は、回線状態記憶部３０６から、未使用の電話回線数（空き回線数）を取得する。第２の状態取得部３０７は取得した発信待ち件数、発信リトライ件数、および空き回線数を格納した発信装置状態ファイル２１２を作成し、制御装置２に送信する。

図６乃至図１０を参照して、本実施形態の電話通信システム１における動作の一例について説明する。本実施形態の電話通信システム１は電話発信処理および状態監視処理を行う。

図６は、電話通信システム１における電話発信処理の一例を示すフローチャートである。

制御装置２に発信要求として発信要求ファイル２０９が入力されると、要求登録部２０１は、発信要求ファイル２０９を発信要求記憶部２０２に登録する発信要求登録処理を行う（ステップＳ１）。

振分処理部２０３は、発信要求記憶部２０２に記憶された各発信要求を各電話発信装置３に振り分ける発信要求振分処理を行う（ステップＳ２）。なお、この振分処理は、ステップＳ１の発信要求登録処理後に順次実行されてもよいし、あらかじめ設定された所定の時間が経過すると実行されてもよい。もしくはあらかじめ設定された件数の発信要求が登録された場合に実行されるようにすることも可能である。

ここで、図７を参照して、本実施形態の発信要求振分処理の一例について説明する。図７は、電話通信システム１の振分処理部２０３による振分処理の一例を示すフローチャートである。

振分処理部２０３は、発信装置状態テーブル２４に格納された各電話発信装置３の状態を取得する（ステップＳ２１）。続いて、振分処理部２０３は、異常が発生している電話発信装置３を確認する（ステップＳ２２）。具体的には、振分処理部２０３は、第１の状態取得部２０７によって検出された異常状態の電話発信装置３の識別子が記載された発信装置異常ファイル２１０を取得する。もしくは、振分処理部２０３は、発信装置状態テーブル２４の装置状態フラグ２４２に「１」が格納された電話発信装置３の装置ＩＤ２４１を抽出してもよい。

振分処理部２０３は、全ての電話発信装置３に異常が発生している場合（ステップＳ２３がＹｅｓ）、発信要求振分処理を終了する。

全ての電話発信装置３が異常状態でない場合（ステップＳ２３がＮｏ）、振分処理部２０３は、発信装置状態テーブル２４にから、異常状態ではない電話発信装置３の装置ＩＤ２４１を取得する（ステップＳ２４）。すなわち、Ｎ台の電話発信装置３のうち、識別子が発信装置異常ファイル２１０に記載されていない電話発信装置３を電話発信状態情報テーブル２４から取得する。本実施形態では、発信装置状態テーブル２４における装置ＩＤ２４１が「１」〜「Ｎ−１」である電話発信装置３−３〜電話発信装置３−（Ｎ−１）は、状態フラグ２６２に「１」が格納されており、電話発信装置３−３〜電話発信装置３−（Ｎ−１）の装置ＩＤ２６１は発信装置異常ファイル２１０に格納されているとする。

振分処理部２０３は、振分先の電話発信装置３に送信済みではない発信要求を取得する（ステップＳ２５）。すなわち、振分処理部２０３は、発信要求記憶部２０２の発信要求テーブル２２の要求送信済フラグが「０」である発信要求を取得する。

振分処理部２０３は、後述する振分数算出アルゴリズムに従い、ステップＳ２５で取得した発信要求について、各電話発信装置３に対する振分数を算出する（ステップＳ２６）。

以下、本実施形態の振分数算出アルゴリズムの一例について説明する。振分数算出アルゴリズムの一例として、以下の式（１）に記載した振分率算出式に基づいて、各電話発信装置３の振分率を算出する方法を説明する。振分率は、各電話発信装置３の負荷度合に応じた割合である。算出された振分率を発信要求の合計値にかけた数値が振分数である。

なお、振分数算出に用いる値は発信装置状態記憶部２０４の発信装置状態テーブル２４から取得される。なお、以下の全電話発信装置３とは、ステップＳ２４において振分対象として取得されたすべての電話発信装置３であり、ここでは、電話発信装置３−１、３−２、３−Ｎの３台である。

電話発信装置３の振分率Ｄ
＝電話発信装置３の余裕率の重みＡ×（電話発信装置３の余裕率ａ÷全電話発信装置３の余裕率ａ合計）＋電話発信装置３の空き回線率の重みＢ×（電話発信装置３の空き回線率ｂ÷全電話発信装置３の空き回線率ｂ合計）…式（１）
電話発信装置３の余裕率ａとは、電話発信装置３における発信待ちの発信要求の少なさである。

余裕率ａを算出する式の一例を以下の式（２）に示す。

電話発信装置３の余裕率ａ
＝１−（電話発信装置３の待ち件数２４５＋電話発信装置３のリトライ待ち件数２４６）÷（全電話発信装置３の待ち件数２４５の合計＋全電話発信装置３のリトライ待ち件数２４６の合計）…式（２）
本実施形態では、全電話発信装置３の待ち件数２４５の合計は１０であり、全電話発信装置３のリトライ待ち件数２４６の合計は７である。

電話発信装置３の空き回線率ｂは、電話発信装置３に接続するネットワーク４の全回線に対する空き回線の割合である。空き回線率ｂを算出する式の一例を以下の式（３）に示す。

電話発信装置３の空き回線率ｂ＝電話発信装置３の空き回線数２４４÷全電話発信装置３の全回線数２４３の合計…式（３）
本実施形態では、全発信装置３の全回線数の合計は、「６３」である。

余裕率の重みＡと、空き回線率の重みＢとは、振分率の合計値を１００％にするための係数である。余裕率の重みＡを算出する式の一例を以下の式（４）に示す。

余裕率の重みＡ＝
（全電話発信装置３の待ち件数２４５の合計＋全電話発信装置３リトライ待ち件数２４６の合計）÷（全電話発信装置３の待ち件数２４５の合計＋全電話発信装置３リトライ待ち件数２４６の合計＋全電話発信装置３の空き回線数２４４の合計）…式（４）
本実施形態では、全電話発信装置３の空き回線数２４４の合計は１９である。

空き回線率の重みＢを算出する式の一例を以下の式（５）に示す。なお、
空き回線率の重みＢ＝
（全電話発信装置３の空き回線数２４４の合計）÷（全電話発信装置３の待ち件数２４５の合計＋全電話発信装置３リトライ待ち件数２４６の合計＋全電話発信装置３の空き回線２６４数の合計）…式（５）
図８を参照して、本実施形態の振分数算出処理における余裕率について説明する。

電話発信装置３−１の余裕率ａ_１は、以下の式（６）で算出される。

電話発信装置３−１の余裕率ａ_１＝１−（電話発信装置３−１の待ち件数２４５＋電話発信装置３−１のリトライ待ち件数２４６）÷（全電話発信装置３の待ち件数の合計２６５＋全電話発信装置３のリトライ待ち件数２４６の合計）…式（６）
電話発信装置３−２の余裕率ａ_２は、以下の式（７）で算出される。

電話発信装置３−２の余裕率ａ_２＝１−（電話発信装置３−２の待ち件数２４５＋電話発信装置３−２のリトライ待ち件数２４６）÷（全電話発信装置３の待ち件数の合計２６５＋全電話発信装置３のリトライ待ち件数２４６の合計）…式（７）
電話発信装置３−Ｎの余裕率ａ_Ｎは、以下の式（８）で算出される。

電話発信装置３−Ｎの余裕率ａ_Ｎ＝１−（電話発信装置３−Ｎの待ち件数２４５＋電話発信装置３−Ｎのリトライ待ち件数２４６）÷（全電話発信装置３の待ち件数の合計２６５＋全電話発信装置３のリトライ待ち件数２４６の合計）…式（８）
図９を参照して、本実施形態の振分数算出処理における空き回線率について説明する。

電話発信装置３−１の空き回線率ｂ_１は、以下の式（９）で算出される。

電話発信装置３−１の空き回線率ｂ_１＝電話発信装置３−１の空き回線数２４４÷全電話発信装置３の全回線数２４３の合計…式（９）
電話発信装置３−２の余裕率ｂ_２は、以下の式（１０）で算出される。

電話発信装置３−２の空き回線率ｂ_２＝電話発信装置３−２の空き回線数２４４÷全電話発信装置３の全回線数２４３の合計…式（１０）
電話発信装置３−Ｎの空き回線率ｂ_Ｎは、以下の式（１１）で算出される。

電話発信装置３−Ｎの空き回線率ｂ_Ｎ＝電話発信装置３−Ｎの空き回線数２４４÷全電話発信装置３の全回線数２４３の合計…式（１１）
電話発信装置３−１の振分率Ｄ_１を算出する式を以下の式（１２）に示す。

電話発信装置３−１の振分率Ｄ_１
＝余裕率の重みＡ_１×｛余裕率ａ_１÷（余裕率ａ_１＋余裕率ａ_２＋余裕率ａ_Ｎ）｝＋空き回線率の重みＢ×｛空き回線率ｂ_１÷（空き回線率ｂ_１＋空き回線率ｂ_２＋空き回線率ｂ_Ｎ）｝＝０．３２…式（１２）
電話発信装置３−２の振分率Ｄ_２を算出する式を以下の式（１３）に示す。

電話発信装置３−２の振分率Ｄ_２
＝余裕率の重みＡ_２×｛余裕率ａ_２÷（余裕率ａ_１＋余裕率ａ_２＋余裕率ａ_Ｎ）｝＋空き回線率の重みＢ×｛空き回線率ｂ_２÷（空き回線率ｂ_１＋空き回線率ｂ_２＋空き回線率ｂ_Ｎ）｝＝０．４８６…式（１３）
電話発信装置３−Ｎの振分率Ｄ_Ｎを算出する式を以下の式（１４）に示す。

電話発信装置３−Ｎの振分率Ｄ_Ｎ
＝余裕率の重みＡ_Ｎ×｛余裕率ａ_Ｎ÷（余裕率ａ_１＋余裕率ａ_２＋余裕率ａ_Ｎ）｝＋空き回線率の重みＢ×｛空き回線率ｂ_Ｎ÷（空き回線率ｂ_１＋空き回線率ｂ_２＋空き回線率ｂ_Ｎ）｝＝０．１９４…式（１４）
各電話発信装置３の振分率Ｄを発信要求数にかけた数が、各電話発信装置３への振分数である。

以上の算出結果から、例えば、未発信の発信要求が発信要求データテーブル２６に２００件存在した場合、電話発信装置３−１には６４件、電話発信装置３−２には９７件、電話発信装置３−Ｎには３９件の発信要求が振り分けられ、各電話発信装置３の負荷状況に見合った要求件数が送信されることになる。

図７の説明に戻る。振分処理部２０３は、ステップＳ２６において、電話発信装置３ごとの振分数を算出すると、算出した電話発信装置３ごとの振分数に基づいて、発信要求テーブル２２に格納された発信要求を抽出し、要求送信先装置ＩＤ２２５に振り分け先の電話発信装置３の識別子を格納する（ステップＳ２７）。

振分処理部２０３は、要求送信先装置ＩＤ２２５に基づいて、電話発信装置３ごとに発信要求日時２２の古い順から発信要求ファイル（以下、発信要求振分ファイル３０８という）を作成する。この時、発信要求テーブル２２の要求送信済フラグ２２４を「１：送信済」に更新する。作成された発信要求振分ファイル３０８は、振分処理部２０３により、振分先の電話発信装置３に送信される。これにより、図６のステップＳ２における発信要求振分処理は終了する。

図６の説明に戻る。ステップＳ２において、振分処理部２０３に作成された発信要求振分ファイル３０８は振分先の電話発信装置３に送信される。電話発信装置３の取り込み処理部３０６は、受信した発信要求振分ファイル３０８を取り込み、発信キューを作成して発信キュー記憶部３０２に記憶する（ステップＳ３）。

音声発信応答部３０３は、発信キュー記憶部３０２に記憶された発信キューに基づいて、ネットワーク４の回線を通して自動音声電話を発信し、発信先からの応答結果を応答結果記憶部３０４に記憶する（ステップＳ４）。

結果送信部３０５は、応答結果記憶部３０４に記憶された応答結果を制御装置２に送信する（ステップＳ５）。ステップＳ５の応答結果送信は、応答結果記憶部３０４が更新されたタイミングで行ってもよいし、あらかじめ設定した周期で行うようにしてもよい。

制御装置２の結果受信部２０５は、電話発信装置３から応答結果が格納された発信結果ファイル２１１を受信すると、発信結果記憶部２０３に記憶する（ステップＳ６）。すなわち、結果受信部２０５は電話発信装置３から受信した応答結果に基づいて、発信結果テーブル２６を更新する。具体的には、発信要求Ｎｏ２６１毎に、電話発信日時２６２、応答日時２６５、切断日時２６６を記憶する。発信先電話５から応答があった場合は、音声が記憶されたファ２イルのＩＤ２６３が記憶される。また、同一の発信要求Ｎｏ２６１が応答結果に含まれていた場合は、リトライ回数２６４を１増やす。

発信結果テーブル２６が更新されると、第１の状態取得部２０７は、発信装置状態テーブル２４を確認する（ステップＳ７）。なお、ステップＳ７の処理は、発信結果テーブルが更新されるたびに行うのではなく、あらかじめ設定したタイミングで行うようにしてもよい。

発信装置状態テーブル２４の装置状態フラグ２６２が「１（異常）」の電話発信装置３がある場合（ステップＳ８がＹｅｓ）、第１の状態取得部２０７は、発信要求テーブル２２を確認し、異常状態の電話発信装置３のＩＤが要求送信先装置ＩＤ２２５に格納されており、かつ、要求送信済みフラグ２２４が「１：送信済み」の発信要求を抽出する（ステップＳ９）。

第１の状態取得部２０７は、抽出した発信要求の発信要求Ｎｏ２２１を用いて発信結果記憶部２０６の発信結果テーブル２６を検索する。検索の結果、発信結果テーブル２６の発信要求Ｎｏ２６１に、発信要求Ｎｏ２２１と一致するものがない場合に、抽出した発信要求Ｎｏ２２１に対応付けられた要求送信済みフラグ２２４を「０：未送信」にする（ステップＳ１０）。これにより、電話通信システム１における電話発信処理は終了する。

続いて、図１０を参照して電話通信システム１における状態監視処理の一例について説明する。

音声発信応答部３０３は、ネットワーク４の回線状態情報を取得し回線状態記憶部３０６に保存する（ステップＳ３１）。回線状態情報とは、例えば、回線状態の正常もしくは異常、全回線数、空回線数、使用中回線数、などである。ステップＳ３１は、例えば、あらかじめ設定した周期が到来すると開始する。もしくは音声発信応答部３０３による電話発信が行われるたびに開始されてもよい。

第２の状態取得部３０７は、発信キュー記憶部３０２から未発信の待ち件数、リトライ件数を含む発信キュー状態情報を取得し、回線状態記憶部３０６に記憶された回線状態情報とともに、制御装置２に送信する（ステップＳ３２）
発信装置状態登録部２０８は、受信した発信キュー状態情報と回線状態情報が記載された発信装置状態ファイル２１２に基づいて、発信装置状態テーブル２４を更新する（ステップＳ３３）。

第１の状態取得部２０７は、更新された発信装置状態テーブル２４から装置状態フラグ２４２が「１：異常」の電話発信装置３のＩＤ２４１を抽出し、発信装置異常ファイル２１０に記憶する（ステップＳ３４）。

電話通信システム１における電話発信処理と状態監視処理は同時並行で行われてもよい。

上述のように、本実施形態の電話通信システム１によると、各電話発信装置３の負荷状況に見合った件数の発信要求が振分られ、送信されるため、効率のよい電話発信処理を行うことが可能となる。

すなわち、本実施形態の電話通信システム１は、複数回線を制御する自動音声応答部を備える電話発信装置３を複数備える構成において、各電話発信装置３の回線数、空回線数、待ち件数、リトライ件数に基づいて、発信待ちの発信要求を最適に振り分けることにより、電話発信業務を効率化することができる。

また、本実施形態で電話通信システム１によると、回線障害などで発信できない状態になった電話発信装置３が確認されると、この電話発信装置３に振り分けられた未応答の発信要求を正常な電話発信装置３に再度振り分けることが可能である。すなわち、本実施形態の電話発信システム１によると、発信要求を電話発信装置３の負荷状態に合わせて分散させ、かつ発信に失敗もしくは応答がないなどにより、待ち状態となっている発信要求の再振分処理が可能となる。これにより、電話発信の効率化を可能とする電話通信システム１を実現できる。

以上、本実施形態に係る電話通信システム１について説明したが、この実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施の形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。この実施の形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

例えば、電話発信装置３の空き回線率ｂは、振分率算出対象の電話発信装置３の全回線数２４３に対する電空き回線数２４４の割合としてもよい。

また、振分率の算出式は以下の式（１５）としてもよい。

電話発信装置３の振分率Ｄ
＝電話発信装置３の余裕率の重みＡ×（電話発信装置３の余裕率ａ÷全電話発信装置３の余裕率ａ合計）＋電話発信装置３の空き回線率の重みＢ×（電話発信装置３の空き回線数ｃ÷全電話発信装置３の空き回線数ｃの合計）…式（１５）
また、電話発信処理のステップＳ７〜Ｓ１０の処理は、ステップＳ６に続いて行うのでなく、所定のタイミングで行うようにしてもよい。

１…電話通信システム、２…制御装置、３…電話発信装置、４…ネットワーク、５…発信先電話、２０１…要求登録部、２０２…発信要求記憶部、２０３…振分処理部、２０４…発信装置状態記憶部、２０５…結果受信部、２０６…発信結果記憶部、２０７…第１の状態取得部、２０８…発信装置状態登録部、２０９…発信要求ファイル、２１０…発信装置異常ファイル、２１１…発信結果ファイル、２１２…発信装置状態ファイル、３０１…取込処理部、３０２…発信キュー記憶部、３０３…音声発信応答部、３０４…応答結果記憶部、３０５…結果送信部、３０６…回線状態記憶部、３０７…第２の第２の状態取得部３０７…発信要求振分ファイル

Claims (5)

1. 複数の回線からなるネットワークを介して複数の発信要求に元づいて電話を行う複数の電話発信装置と、前記複数の発信要求を前記複数の電話発信装置に振り分ける制御装置とを備える電話通信システムであって、
   前記制御装置は、
   前記発信要求の識別子と、発信先電話の電話番号と、前記電話発信装置に送信済みであるかどうかを示す送信済みフラグとを対応づけた発信要求を記憶する発信要求記憶部と、
   前記電話発信装置の識別子、状態フラグ、全回線数、空き回線数、未発信数、および未応答数を含む前記電話発信装置の状態情報を記憶する状態情報記憶部と、
   前記状態情報記憶部に前記電話発信装置の状態情報を登録する登録部と、
   前記状態情報記憶部に記憶された状態情報のうち、前記状態フラグが正常である電話発信装置の状態情報を取得し、前記状態情報に含まれる前記回線数、前記空き回線数、前記未発信数、および前記未応答数に基づいて、電話発信装置ごとに前記発信要求を振り分けた振分発信要求を作成する振分部と、
   前記電話発信装置による発信が行われた前記発信要求の識別子と応答結果とが対応付けられた発信結果を受信する受信部と、
   前記発信結果と前記状態情報に基づいて、状態が異常である電話発信装置に送信された前記発信要求のうち、未応答の発信要求の前記送信済みフラグを未送信の状態に更新する第１の状態取得部と、を備える、
   電話通信システム。
2. 前記電話発信装置は、
   前記電話番号に基づいて、前記複数の回線を介して自動音声による電話発信を行う音声発信応答部と、
   発信済みの前記振分発信要求と、当該振分発信要求に対する応答結果とを含む発信結果を制御装置に送信する送信部と、
   前記ネットワークの空き回線数と、未発信および未応答の前記振分発信要求の件数と、前記電話発信装置の状態を取得し、取得したデータを前記制御装置に送信する第２の状態取得部と、を更に備える、
   請求項１に記載の電話通信システム。
3. 前記登録部は、前記第２の状態取得部から送信されたデータに基づいて前記状態情報記憶部の記憶する前記状態フラグ、前記空き回線数、前記未発信数、および前記未応答数を更新する、
   請求項２に記載の電話通信システム。
4. 複数の回線からなるネットワークを介して複数の電話に発信を行う複数の電話発信装置と、前記複数の電話発信装置に発信要求の振分を行う制御装置とを備える電話通信システムの電話通信方法であって、
   前記発信要求の識別子と、発信先電話の電話番号と、前記電話発信装置に送信済みであるかどうかを示す送信済みフラグとを対応づけて記憶する過程と、
   前記電話発信装置の識別子、状態フラグ、全回線数、空き回線数、未発信数、および未応答数を含む前記電話発信装置の状態情報に基づいて、前記電話発信装置ごとに発信要求を振り分けた振分発信要求を作成する過程と、
   前記電話発信装置による発信が行われた前記発信要求の識別子と応答結果とが対応付けられた発信結果を受信する過程と、
   前記発信結果と前記状態情報とに基づいて、状態が異常である電話発信装置に送信された前記発信要求のうち、未応答の発信要求の前記送信済みフラグを未送信の状態に更新する過程と、
   前記電話番号に基づいて、前記複数の回線を介して自動音声による電話発信を行う過程と、
   発信済みの前記振分発信要求と当該振分発信要求に対する応答結果とを含む発信結果を前記制御装置に送信する過程と、
   前記ネットワークの空き回線数と、未発信および未応答の前記振分発信要求の件数と、前記電話発信装置の状態を取得し、取得したデータを前記制御装置に送信する過程と、
   前記データに基づいて、前記状態フラグ、前記空き回線数、前記未発信数、および前記未応答数を更新する過程と、を備える電話通信方法。
5. 複数の回線からなるネットワークを介して複数の発信要求に元づいて電話を行う複数の電話発信装置を備え、電話通信を行うコンピュータに、
   前記発信要求の識別子と、発信先電話の電話番号と、前記電話発信装置に送信済みであるかどうかを示す送信済みフラグとを対応づけて記憶する機能と、
   前記電話発信装置の識別子、状態フラグ、全回線数、空き回線数、未発信数、および未応答数を含む前記電話発信装置の状態情報を記憶する機能と、
   前記電話発信装置の状態情報を登録する機能と、
   前記発信要求を、前記状態情報に基づいて前記電話発信装置ごとに振り分けた振分発信要求を作成する機能と、
   前記電話発信装置による発信が行われた前記発信要求の識別子と応答結果とが対応付けられた発信結果を受信する機能と、
   前記発信結果と前記状態情報に基づいて、状態が異常である電話発信装置に送信された前記発信要求のうち、未応答の発信要求の前記送信済みフラグを未送信の状態に更新する機能と、を実現させる電話通信プログラム。

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