JP4840101B2 - Ipコールセンタシステム - Google Patents
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Description
以下、本発明によるIPコールセンタシステムの第1の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
図1は、第1の実施形態のIPコールセンタシステムの機能的構成を示すブロック図である。
次に、以上のような構成を有する第1の実施形態のIPコールセンタシステムの各種の動作の説明をする。
図7は、オペレータシステム1がコールセンタサーバシステム2へログインする際の処理の流れについて示している。
図8は、オペレータシステム1がコールセンタサーバシステム2からログオフする際の処理の流れについて示している。
図9は、IPコールセンタシステム1において、PD業務を行う場合の動作を示している。尚、図9では、PD業務においてMSGサーバ21aから外線端末6へ発信する場合の動作について説明している。
第1の実施形態のIPコールセンタシステムによれば、以下の効果を奏することができる。
次に、本発明によるIPコールセンタシステムの第2の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
第2の実施形態のIPコールセンタシステムも、そのハードウェア構成は、第1の実施形態とほぼ同様であるので、その説明は省略する。
次に、以上のような構成を有する第2の実施形態のIPコールセンタシステムの特徴的な動作の説明をする。
CMサーバ22は、RMサーバ23から取得した情報を基に、外線応答数が所定数より少ないMSGサーバ21の有無について検索処理を行い、存在する場合には次の処理に進み、存在しない場合は一定時間処理を中断した後(S1107)、上述したステップS1101の処理に戻る(S1104)。
以上のように、第2の実施形態では、PD業務等を行うとき、MSGサーバ21が複数ある場合は、各MSGサーバ21について該当するオペレータシステム接続数302と外線応答数502を参照し、外線応答数502が所定数よりも少ないMSGサーバ21から所定数よりも多いMSGサーバ21へオペレータシステム3の接続先を自動的に変更させることができる。
本発明は、上記実施形態に限定されるものではなく、さらに、以下に例示するような変形実施形態も挙げることができる。
Claims (4)
- オペレータによる操作信号を取り込む操作入力手段と、外線端末側との音声パスを接続するパス接続手段とを有する複数のオペレータシステムと、
割り当てられたいずれかの上記オペレータシステムといずれかの外線端末との音声パスを確立又は切断する外線接続・切断手段と、外線端末と非接続状態にあっても割り当てられた上記オペレータシステムとのIPパケットによる音声パスを継続して確立させておくオペレータシステム継続接続手段とを有する複数のゲートウェイサーバと、
上記オペレータシステムと上記ゲートウェイサーバとの接続状況の情報を記憶しているデータベースと、
上記データベースに記憶されている接続状況情報に基づき、継続して音声パスを接続させておく上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムとの組み合わせを自動的に決定し、決定した上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムを通知するオペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段を有する、上記各ゲートウェイサーバ及び上記各オペレータシステムとIPパケットによって通信する呼制御サーバとを有し、
上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、所定の時間間隔で繰り返し動作し、
上記オペレータシステム継続接続手段は、上記呼制御サーバからのオペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段による通知に基づき、決定した上記ゲートウェイサーバと上記オペレータシステムの組み合わせに音声パス接続を変更する
ことを特徴とするIPコールセンタシステム。 - 上記オペレータシステムは、上記操作入力手段におけるログオン操作による信号入力を契機として、上記呼制御サーバへログオン動作開始の指示信号を送信するログオン開始指示手段を有し、
上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、上記ログオン開始指示手段による指示信号の受信を契機に動作し、
上記オペレータシステム継続接続手段は、上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段により通知された上記オペレータシステムとの間のIPパケットによる音声パスを継続して確立させる
ことを特徴とする請求項1に記載のIPコールセンタシステム。 - 上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、組み合わせる上記ゲートウェイサーバとして、上記オペレータシステムと音声パス接続をしている数が最も少ない上記ゲートウェイサーバを選択することを特徴とする請求項2に記載のIPコールセンタシステム。
- 上記オペレータシステム収容ゲートウェイ決定手段は、所定数以上の上記オペレータシステムと音声パスを接続している上記ゲートウェイサーバと、所定数以下のオペレータシステムとしか音声パスを接続していない上記ゲートウェイサーバと音声パスを接続している上記オペレータシステムを組み合わせとして決定することを特徴とする請求項3に記載のIPコールセンタシステム。
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