JP6565140B2 - 通信制御装置、方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は通信制御装置、方法及びプログラムに関する。

従来の通信制御装置におけるウィスパリング処理は、例えば、特許文献１に記載されているように、通信制御装置が、発信側電話機からの発信信号を受信したとき、発信側電話機と着信側電話機とを接続する前に、音声信号を用いて発信側電話機に関わる情報を着信側電話機に送信し、着信側電話機に係る者にその情報を聴取させる処理である。

特開平０４−３６３９５０号公報

しかしながら、従来の技術では、ウィスパリングによる発音期間がさほど長い時間でないことや発音内容を聞いてから聴取者が行動を起こすと考えられること等から、着信側電話機に対して何らかの操作がなされることを想定していない。

そのため、ウィスパリング期間中に何らかの操作が実行されたとき、通信制御装置が実行する動作が適切な動作であることが保証できない。また、聴取者が行い得る操作の種類も多く、操作された種類によってはウィスパリング期間中に行われた操作のために、通信制御装置では意図しない動作が実行される恐れがある。

また、ウィスパリング期間中に行われた操作のために、通信制御装置で意図しない動作が実行されることにより、顧客が待たされる時間は長くなる恐れがある。

本発明は、以上の点を考慮してなされたものであり、ウィスパリング中に何らかの操作が実行されても適切に対応できたり、発信者が着信者と通話できるまでの時間が長くなることを防止できたりする通信制御装置、方法及びプログラムを提供しようとしたものである。

第１の本発明は、通信制御装置であって、（１）切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、保留に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、（２）着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段とを有することを特徴とする。
第２の本発明は、通信制御装置であって、（１）切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、会議に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、（２）着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段とを有することを特徴とする。
第３の本発明は、通信制御装置であって、（１）切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、発信側電話装置及び着信側電話装置間の通話のモニタに係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、（２）着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第１操作情報であるか、他の電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第２操作情報であるかを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段とを有することを特徴とする

第４の本発明は、通信制御装置における通信制御方法であって、上記通信制御装置は、管理手段及び第１制御手段を有し、（１）上記管理手段は、切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、保留に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、（２）上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否することを特徴とする。
第５の本発明は、通信制御装置における通信制御方法であって、上記通信制御装置は、管理手段及び第１制御手段を有し、（１）上記管理手段は、切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、会議に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、（２）上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否することを特徴とする。
第６の本発明は、通信制御装置における通信制御方法であって、上記通信制御装置は、管理手段及び第１制御手段を有し、（１）上記管理手段は、切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、発信側電話装置及び着信側電話装置間の通話のモニタに係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、（２）上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第１操作情報であるか、他の電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第２操作情報であるかを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否することを特徴とする。

第７の本発明の通信制御プログラムは、通信制御装置に搭載されるコンピュータを、（１）切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、保留に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、（２）着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段として機能させることを特徴とする。
第８の本発明の通信制御プログラムは、通信制御装置に搭載されるコンピュータを、（１）切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、会議に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、（２）着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段として機能させることを特徴とする。
第９の本発明の通信制御プログラムは、通信制御装置に搭載されるコンピュータを、（１）切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、発信側電話装置及び着信側電話装置間の通話のモニタに係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、（２）着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第１操作情報であるか、他の電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第２操作情報であるかを判断し、判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段として機能させることを特徴とする。

第１〜第９の本発明によれば、ウィスパリング中に何らかの操作が実行されても適切に対応できる通信制御装置、方法及びプログラムを実現できる。

第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける各種サーバの機能的な詳細構成を示すブロック図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、オペレータがログオン操作を行ったときの各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、顧客が発信操作を行ったときの各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、ＡＣＤ動作時の各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、通常のウィスパリング動作時の各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、顧客電話機及びオペレータ電話機間の音声パスの確立時の各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、ウィスパリングの提供中にオペレータ電話機に対する切断操作がなされた場合の各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、ウィスパリングの提供中にオペレータ電話機に対する転送操作がなされた場合の各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムが適用されているコールセンタシステムにおける、ウィスパリングの提供中にオペレータ電話機に対してコールセンタサーバシステムが無視する操作がなされた場合の各部動作を示すシーケンス図である。

（Ａ）第１の実施形態
以下、本発明による通信制御装置、方法及びプログラムの第１の実施形態を、図面を参照しながら説明する。ここで、第１の実施形態の通信制御装置は、コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）におけるコールセンタサーバシステムである。

（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図１は、第１の実施形態のコールセンタサーバシステム（通信制御装置）が適用されているコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。

図１において、コールセンタシステム１は、顧客電話機１１、コールセンタサーバシステム２０及び複数のオペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）を構成要素として有している。

顧客電話機１１は、コールセンタシステム１を利用する顧客が所持する電話機である。顧客電話機１１の種類を制限しても良く、また、制限しないようにしても良い。例えば、顧客電話機１１は、固定電話機であっても携帯電話機であっても良い。また別な観点から分類して、例えば、顧客電話機１１は、レガシーな電話機であってもＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）であっても良い。なお、オペレータの指示等に基づいて、ＦＡＸ信号やデータ信号を顧客に提供し得るシステムであれば、顧客電話機１１に加え、ファクシミリ端末やパソコンなども顧客に係る端末となる。

顧客電話機１１は、通信ネットワーク１２を介して、コールセンタサーバシステム２０に接続可能である。通信ネットワーク１２は、顧客電話機１１をコールセンタサーバシステム２０に接続可能な通信ネットワークであれば良く、その種類は限定されるものではない。また、顧客電話機１１及びコールセンタサーバシステム２０間に介在するネットワークが複数種類あり、通信ネットワーク１２が複数種類のネットワークで構成されていても良い。通信ネットワーク１２としては、電話網、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網、ＩＭＳ（ＩＰ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｓｕｂｓｙｓｔｅｍ）網等を挙げることができる。

オペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）は、コールセンタ作業を行う対応するオペレータが使用するシステムである。第１の実施形態の場合、オペレータシステム３０としては、オペレータ電話機３１（３１−１〜３１−Ｎ）が適用され、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）を介してコールセンタサーバシステム２０と接続されている。なお、オペレータ電話機３１に加え、パソコン等のオペレータ端末を備えるオペレータシステム３０であっても良く、この場合において、オペレータ電話機３１がＬＡＮに接続されているオペレータ端末に収容されていても良く、オペレータ電話機３１がオペレータ端末とは独立にＬＡＮに接続されていても良い。

なお、オペレータ電話機３１に対応するオペレータは、コールセンタ作業を行う一般的なオペレータ（エージェント）に限定されず、それらオペレータを管理する管理者（スーパバイザ）であっても良い。

以下では、オペレータシステム３０としてオペレータ電話機３１だけを備える場合を例に説明を行う。なお、このような形態で適用されるオペレータ電話機３１は、例えば、操作キーや表示部等を有するＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）と同様な電話機である。以下では、オペレータ電話機３１とコールセンタサーバシステム２０との間でＩＰパケットを授受するものとして説明する。但し、オペレータ電話機３１の種類が問われないことは勿論である。

また、以下では、各オペレータシステム３０がＬＡＮに収容されているとして説明するが、各オペレータシステム３０が、コールセンタサーバシステム２０（の全体やその要素）に対して、回線やケーブルを介して個別に接続されているものであっても良い。

コールセンタサーバシステム２０は、顧客（顧客電話機１１）に対してコールセンタ機能を提供するシステムである。

コールセンタサーバシステム２０は、メッセージングサーバ（以下、ＭＳＧサーバと呼ぶ）２１、コールマネージメントサーバ（以下、ＣＭサーバと呼ぶ）２２、ラインマネージメントサーバ（以下、ＬＭサーバと呼ぶ）２３及びゲートウェイ２４を有している。

ゲートウェイ２４は、通信ネットワーク１２とコールセンタ側のＬＡＮ２５（図２参照）とを接続させるための処理を行うものである。ゲートウェイ２４は、例えば、通信ネットワーク１２におけるプロトコルと、ＬＡＮ２５におけるプロトコルとの間の変換を行い、通信ネットワーク１２からＬＡＮ２５への信号やＬＡＮ２５から通信ネットワーク１２への信号が、送出先のネットワークに適合するようにする。

ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２及びＬＭサーバ２３の機能の詳細は、後述する動作説明で明らかになるが、以下では、簡単に機能の概要を説明する。

図２は、コールセンタサーバシステム２０の各種サーバ２１、２２、２３についての機能的な詳細構成を示すブロック図である。各種サーバ２１、２２、２３はそれぞれ、ハードウェア構成（例えば、専用の集積回路）によって担当する機能を実現するものであっても良く、また、ＣＰＵ（ＤＳＰに搭載されたものであっても良い）が予め用意されているプログラム（特許請求の範囲ではこのようなプログラムを通信制御プログラムと呼んでいる）を実行することによって担当する機能を実現するものであっても良いが、機能的には、図２で表すことができる。

ここで、ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２及びＬＭサーバ２３のそれぞれと、物理的なサーバとの関係は１対１に限定されるものではない。例えば、１つの物理的サーバが、ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２及びＬＭサーバ２３としての機能を実行するものであっても良い。また例えば、複数の物理的サーバによって、ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２、ＬＭサーバ２３のうちの１つのサーバが構成されていても良い。

ＭＳＧサーバ２１は、顧客電話機１１やオペレータ電話機３１（３１−１〜３１−Ｎ）に対するメッセージの管理、提供機能を担っているサーバである。ウィスパリングに供する音声情報も、ＭＳＧサーバ２１が管理しているメッセージである。ＭＳＧサーバ２１は、メッセージの提供先毎やメディアの種類毎など、異なるメッセージを取扱う複数のＭＳＧサーバでなっていても良い。以下では、説明の簡単化を期して、ＭＳＧサーバ２１が１台であるとして説明する。

ＭＳＧサーバ２１は、通信制御処理部２１ａ、メッセージング処理部（以下、ＭＳＧ処理部と呼ぶ）２１ｂ、音声自動応答処理部（以下、ＩＶＲ処理部と呼ぶ）２１ｃ及びウィスパリング処理部２１ｄを有する。

通信制御処理部２１ａは、ＬＡＮ２５に接続しており、主として、他のサーバ２２、２３等との間でＩＰ通信する機能や、オペレータ電話機３１との間で通話用ＩＰパケットを授受する機能等を担っている。

メッセージング処理部２１ｂは、主として、電話、ＦＡＸ、電子メールなど様々な経路で送受信されるメッセージを統合し、一元的に管理するユニファイド機能等を担っている。

ＩＶＲ処理部２１ｃは、音声自動応答機能等を担っている。

ウィスパリング処理部２１ｄは、ウィスパリング機能等を担っている。ここで、ウィスパリング機能とは、例えば、コールセンタサーバシステム２０が、顧客電話機１１から発信信号を受信して、顧客電話機１１とオペレータ電話機３１とを接続する前に、顧客電話機１１に関わる情報を、音声信号としてオペレータ電話機３１に送信してオペレータに聴取させる機能である。

顧客電話機１１に関わる情報としては、例えば、コールセンタサーバシステム２０に接続される（又はシステム内に配置される）データベース（図示せず）に記憶されているその顧客電話機１１を利用する顧客情報、顧客電話機１１を利用する顧客がＩＶＲに応じて操作した情報等である。顧客情報は、例えば、顧客の氏名、顧客の属性（例えば、会社名、役職、部署等）、顧客の住所、コールセンタサーバシステム２０に過去又は前回に接続されたときの顧客の用件等である。また、顧客がＩＶＲに応じて操作した情報は、例えば、テンキー等で特定された「商品を購入したい」、「新製品情報がほしい」、「障害に対応してほしい」等のオペレータへの要求情報である。

ＣＭサーバ２２は、主に、コールセンタ側における呼の管理、制御を行うサーバである。例えば、ＣＭサーバ２２は、オペレータ電話機３１やＭＳＧサーバ２１を制御して両者間に音声パスを接続して、オペレータにウィスパリング音声を提供可能とする。

ＣＭサーバ２２は、通信制御処理部２２ａ、呼制御処理部２２ｂ及び自動呼分配（以下、ＡＣＤと呼ぶ）処理部２２ｃを有している。

通信制御処理部２２ａは、ＬＡＮ２５に接続しており、主として、他のサーバ２１、２３との間でＩＰ通信する機能等を担っている。

呼制御処理部２２ｂは、顧客電話機１１からの着信を処理する機能や、オペレータ電話機３１に対して発信する機能や、顧客電話機１１とオペレータ電話機３１との間を接続する機能等を担っている。

ＡＣＤ処理部２２ｃは、複数のオペレータ電話機３１の中から、今回発信してきた顧客電話機１１と接続されるオペレータ電話機３１を選択するＡＣＤ機能を担っている。

ＬＭサーバ２３は、主に、コールセンタ側において接続する若しくは接続している外線（ライン）の管理、制御を行うサーバである。

ＬＭサーバ２３は、通信制御処理部２３ａ及びゲートウェイ制御処理部２３ｂを有している。

通信制御処理部２３ａは、ＬＡＮ２５に接続しており、主として、他のサーバ２１、２２やゲートウェイ２４との間でＩＰ通信する機能等を担っている。

ゲートウェイ制御処理部２３ｂは、主として、ゲートウェイ２４が、顧客電話機１１と、コールセンタサーバシステム２０又はオペレータシステム３０との間のプロトコル変換等を適切に処理できるように、ゲートウェイ２４を制御する機能等を担っている。

（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、第１の実施形態のコールセンタサーバシステム（通信制御装置）が適用されているコールセンタシステムの動作を、図面を参照しながら場合に分けて説明する。

なお、図１の通信ネットワーク１２の動作は、顧客電話機１１とコールセンタサーバシステム２０との間における通信信号、情報などを中継することなので、以下に記載されるコールセンタシステムの動作の説明は、通信ネットワーク１２の動作に関わる記載について、省略して記載される。同様に、図２のゲートウェイ（ＧＷ）２４の動作は、コールセンタサーバシステム２０と通信ネットワーク１２を介した顧客電話機１１との間、コールセンタサーバシステム２０とＬＡＮ２５を介したオペレータシステム３０との間、コールセンタサーバシステム２０内の各サーバ（ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２、ＬＭサーバ２３）間における通信信号、情報などを中継することなので、以下に記載されるコールセンタシステムの動作の説明は、ゲートウェイ（ＧＷ）２４の動作に関わる記載について、省略して記載される。同様に、図２のＬＡＮ２５の動作は、コールセンタサーバシステム２０とオペレータシステム３０との間における通信信号、情報などを中継することなので、以下に記載されるコールセンタシステムの動作の説明は、図２のＬＡＮ２５の動作に関わる記載について、省略して記載される。

（Ａ−２−１）ログオン操作時動作
この第１の実施形態においては、オペレータがコールセンタ業務を開始することを通知するために、オペレータ電話機３１からコールセンタサーバシステム２０に対してログオン操作が行われたことを通知するようになっている。コールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２は、この通知により、通知元のオペレータが、業務が可能な状態、すなわち、着信を受け付けられる状態になったことを認識する。同様に、オペレータがコールセンタ業務を終了するときには、オペレータ電話機３１に対してログオフ操作を行うようになっている。これにより、ＣＭサーバ２２は、当該オペレータが業務を終了したことを認識する。

図３は、オペレータがログオン操作を行ったときの各部の動作を示すシーケンス図である。

オペレータがコールセンタ業務を開始する際には、オペレータ電話機３１の入力手段に対してログオン操作を行う（ステップＳ１）。このとき、オペレータ電話機３１は、ログオン操作されたことを通知すべく、ログオン要求をコールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ２）。ここで、オペレータ電話機３１に専用キーを設けておいてログオン操作を行うようにしても良く、また、ログオン操作に該当する複数のキーの同時操作や順次操作によってログオン操作を行うようにしても良く、さらに、オペレータ電話機３１に設けられている表示部にログオン用の選択肢（アイコン）を表示させて選択することによりログオンするようにしても良い。

コールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２はログオン要求を受信すると、自己内で管理するオペレータの状態を「ログオン状態（業務状態）」に変更した後（ステップＳ３）、ログオン要求元のオペレータ電話機３１に対してログオンが完了した旨の通知を送信する（ステップＳ４）。このとき、オペレータ電話機３１は、ログオンが完了した旨をオペレータに報知する（ステップＳ５）。例えば、ブザー音の鳴動によって報知したり、発光素子の所定時間の点灯や点滅によって報知したり、表示部にその旨のメッセージを表示して報知したりする。

シーケンス図は省略するが、オペレータ電話機３１に対してログオフ操作が実行されたときにも、上述と同様な手順により、ＣＭサーバ２２に通知され、該当するオペレータの状態が変更され、その後、オペレータ電話機３１にログオフが完了した旨が通知され。オペレータ電話機３１はその旨をオペレータに報知する。

（Ａ−２−２）顧客電話機からの着信時動作
コールセンタを利用しようとする顧客は顧客電話機１１を用いて、コールセンタサーバシステム２０に対する発信操作を行い、この第１の実施形態の場合、コールセンタサーバシステム２０は発信信号を着信したときにＩＶＲ動作を行う。

図４は、顧客が発信操作を行ったときの各部の動作を示すシーケンス図であり、主に、ＩＶＲ動作の流れを示している。

顧客がコールセンタによるサービス提供を求めて、顧客電話機１１に対して発信操作を行うと、顧客電話機１１（外線）からの発信信号がゲートウェイ２４を経由してＬＭサーバ２３に到達し（ステップＳ１１）、このとき、ＬＭサーバ２３はＣＭサーバ２２へ着信を通知する（ステップＳ１２）。

ＣＭサーバ２２は、ＭＳＧサーバ２１上におけるＩＶＲジョブを起動すると共に（ステップＳ１３）、ＬＭサーバ２３へ着信応答する（ステップＳ１４）。着信応答は、ＬＭサーバ２３からゲートウェイ２４経由で顧客電話機１１に到達する（ステップＳ１５）。図４では省略しているが、発信信号や着信応答の授受により、顧客電話機１１とコールセンタサーバシステム２０との間の通話路が確立する。

ＭＳＧサーバ２１においては、ＩＶＲジョブの起動情報がＭＳＧ処理部２１ｂに与えられ（ステップＳ１３）、ＭＳＧ処理部２１ｂは現在の状況（着信）を通知してＩＶＲ処理部２１ｃを起動する（ステップＳ１６）。ＩＶＲ処理部２１ｃは、現在の状況（着信）に応じた選択肢情報を含む音声ガイダンスを再生することをＭＳＧ処理部２１ｂに指示する（ステップＳ１７）。着信時に送信する音声ガイダンスは、例えば、着番号によって定まる。

この指示に応じてＭＳＧサーバ２１が再生した選択肢情報を含む音声ガイダンスは、中継する各部の説明は省略するが、顧客電話機１１に与えられる（ステップＳ１８）。その音声ガイダンスを聴取した顧客は、該当する選択肢に対応したテンキーを操作し（ステップＳ１９）、そのテンキーに応じた選択情報（ＰＢ信号）が、中継する各部の説明は省略するが、ＭＳＧサーバ２１に与えられる（ステップＳ２０）。

図４は、顧客に選択肢を選択させる音声ガイダンスを１回だけ顧客電話機１１に送信する場合を示しているが、選択された選択肢に応じて次の段階の選択肢を選択させる音声ガイダンスを送信し、このような新たな段階の音声ガイダンスの送信を複数回実行するものであっても良い。

最終段階の音声ガイダンスに対する選択情報を受信したＭＳＧサーバ２１は、その選択情報を受信した際に用意されている音声ガイダンスを、中継する各部の説明について省略するが、顧客電話機１１に与えると共に（ステップＳ２１）、最終段階の選択がなされたことをＩＶＲ処理部２１ｃに通知する（ステップＳ２２）。このとき、ＩＶＲ処理部２１ｃは、ＭＳＧ処理部２１ｂからの音声ガイダンスの送信処理を終了させ（ステップＳ２３）、このとき、ＭＳＧ処理部２１ｂは、ＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）に対してＩＶＲ処理の終了を通知する（ステップＳ２４）。この終了通知には、顧客によって選択された情報（例えば、新製品紹介、クレーム対応など）が含まれている。

（Ａ−２−３）ＩＶＲ動作に続行するＡＣＤ動作
この第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０では、ＩＶＲ動作が終了したときには引き続きＡＣＤ動作が実行される。

図５は、ＩＶＲ動作に引き続いて実行されるＡＣＤ動作における各部動作を示すシーケンス図である。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＩＶＲ処理の終了が通知されると、ＡＣＤ処理部２２ｃに対してＡＣＤ処理を起動する（ステップＳ３１）。これにより、ＡＣＤ処理部２２ｃは、顧客の選択情報に応じて対応可能な１人又は複数人のオペレータの中から、今回の顧客に対応するオペレータを決定し（ステップＳ３２）、決定したオペレータの情報を含むＡＣＤ終了情報を呼制御処理部２２ｂに返信する（ステップＳ３３）。

このとき、呼制御処理部２２ｂは決定されたオペレータに係るオペレータ電話機３１に対して顧客からの着信を通知し（ステップＳ３４）、オペレータ電話機３１に係るオペレータはその着信に応答する（ステップＳ３５）。着信応答は、例えば、オペレータ電話機３１の受話器のオフフックであったり、オペレータ電話機３１に設けられているオフフック状態にするキーの操作であったりする。オペレータが着信応答操作を行うことにより、オペレータ電話機３１からＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂへ応答信号が返信される（ステップＳ３６）。

（Ａ−２−４）ＡＣＤ動作に続行するウィスパリング動作（通常動作）
この第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０では、ＡＣＤ動作が終了したときには引き続きウィスパリング動作が実行される。

図６は、ＡＣＤ動作に引き続いて実行されるウィスパリング動作における各部動作を示すシーケンス図である。図６は、通常のウィスパリング動作が実行される場合を示している。

ＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）は、顧客からの今回の着信に対して対応することに決定されたオペレータに係るオペレータ電話機３１から、決定通知の発信に対する応答信号が返信されると、そのオペレータに関し、ウィスパリングを実行する設定になっていることを確認する（ステップＳ６１）。図６は、ウィスパリングを実行する設定になっている場合を示しているが、ウィスパリングを実行する設定になっていない場合には、顧客電話機１１とオペレータ電話機３１とを接続させる動作（図示せず）に移行する。ここで、ウィスパリングを実行するか否かの設定は、オペレータ単位に設定する他、オペレータのグループ（商品購入対応のオペレータのグループ、新製品紹介対応のオペレータのグループ、障害などのクレーム対応のオペレータのグループ）単位に設定するようにしても良く、全てのオペレータを単位に統一的に設定するようにしても良い。

ウィスパリングを実行する設定になっていると、ＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）は、さらに、顧客待ち時間に基づいて、ウィスパリングを実行しても良いか否かを判断する（ステップＳ６２）。この第１の実施形態の場合、ルールＲ１に示すように、顧客待ち時間が閾値待ち時間以上のときにはウィスパリングを省略してオペレータによる対応に直ちに移行し、顧客待ち時間が閾値待ち時間より短いときにはウィスパリングを実行後にオペレータによる対応に移行することとしており、いずれになっているかを判断することにより、ウィスパリングを実行しても良いか否かを判断している。

ルールＲ１
顧客待ち時間≧閾値待ち時間 ⇒ ウィスパリング省略
顧客待ち時間＜閾値待ち時間 ⇒ ウィスパリング実行

ここで、顧客待ち時間の開始時点としては、以下の数例を挙げることができる。第１の例は、ＩＶＲ動作が終了した時点、言い換えると、ステップＳ２４によるＩＶＲ処理の終了通知をＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）が受信した時点を顧客待ち時間の開始時点とするものである。第２の例は、顧客待ち時間の開始時点は顧客電話機１１からの着信時点、言い換えると、ステップＳ１２による着信通知をＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）が受信した時点を顧客待ち時間の開始時点とするものである。また一方、顧客待ち時間の終了時点としては、以下の数例を挙げることができる。第１の例は、ＡＣＤ動作が終了した時点、言い換えると、ステップＳ３６による応答信号をＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）が受信した時点を顧客待ち時間の終了時点とするものである。第２の例は、ＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）においてウィスパリングの起動指示（後述するステップＳ６３）が生じた時点を顧客待ち時間の終了時点とするものである。第３の例は、ＭＳＧサーバ２１（のＭＳＧ処理部２１ｄ）においてウィスパリング情報の選択依頼（後述するステップＳ６４参照）を行った時点を顧客待ち時間の終了時点とするものである。図６は、顧客待ち時間の開始時点として第１の例の場合、顧客待ち時間の終了時点として第１の例の場合を示している。顧客待ち時間の開始時点として第２の例の場合、顧客待ち時間の終了時点として第２や第３の例の場合、顧客待ち時間が閾値待ち時間以上か否かの判断を、呼制御処理部２２ｂではなくＭＳＧ処理部２１ｂが行う方が簡便であって好ましい。

ここで、顧客待ち時間の開始時点は顧客電話機１１からの着信時点である。一方、顧客待ち時間の終了時点としては、以下の数例を挙げることができる。第１の例は、ＡＣＤ動作が終了した時点、言い換えると、ステップＳ３６による応答信号を受信した時点を顧客待ち時間の終了時点とするものである。第２の例は、ウィスパリングの起動指示（後述するステップＳ６３）が生じた時点を顧客待ち時間の終了時点とするものである。第３の例は、ウィスパリング情報の選択依頼（後述するステップＳ６４参照）を行った時点を顧客待ち時間の終了時点とするものである。図６は、第１の例の場合を示している。第２や第３の例の場合、顧客待ち時間が閾値待ち時間以上か否かの判断を、呼制御処理部２２ｂではなくＭＳＧ処理部２１ｂが行う方が簡便であって好ましい。

顧客待ち時間が閾値待ち時間より短くウィスパリング実行と判断すると、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＭＳＧサーバ２１のＭＳＧ処理部２１ｂに対してウィスパリング（ウィスパリングジョブ）の起動を指示する（ステップＳ６３）。

この起動指示時には、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、顧客自身の情報や、音声ガイダンスに応じて顧客が選択した情報など、ウィスパリングの種類を特定できるための情報も併せてＭＳＧ処理部２１ｂに送信する。ＭＳＧ処理部２１ｂは、ウィスパリング種類の特定情報等をウィスパリング処理部２１ｄに与えてウィスパリング処理部２１ｄからオペレータに提供するウィスパリング情報を取り出す（ステップＳ６４、Ｓ６５）。そして、ＭＳＧ処理部２１ｂは、ウィスパリング情報を含む音声パケット（例えばＲＴＰパケット）をオペレータ電話機３１に送信する（ステップＳ６６）。オペレータに提供するウィスパリング情報の量によっては、ＭＳＧ処理部２１ｂは、ウィスパリング情報を複数の音声パケットに分配し、複数の音声パケットを順次オペレータ電話機３１に送信する。オペレータ電話機３１は、図６では省略しているが、受信した音声パケットからウィスパリング情報を抽出、再生してオペレータに向けて発音出力する。

ＭＳＧサーバ２１のＭＳＧ処理部２１ｂは、ウィスパリングに係る全ての音声パケットの送出が終了すると、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに対してウィスパリングの終了を通知する（ステップＳ６７）。

（Ａ−２−５）顧客電話機及びオペレータ電話機間の音声パス確立動作
ウィスパリングによってオペレータに対して今回の通話に関する予備知識を提供した後に、中継する各部の説明は省略するが、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３１間の音声パス（通話パス）の確立動作が実行される。

なお、呼制御処理部２２ｂが管理するウィスパリングの提供処理に供しているオペレータ電話機３１に対する状態は、ウィスパリングが終了したときに、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３１間の音声パスの確立動作が実行し易いように管理しておけば良い。例えば、オペレータ電話機３１がＬＡＮ２５（構内回線）に接続されているものであれば「着信状態」と管理し、オペレータ電話機３１が公衆回線に接続されているものであれば「通話状態」と管理すれば良い。第１の実施形態は、前者の場合である。

図７は、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３１間の音声パスの確立時の各部動作を示すシーケンス図である。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＭＳＧサーバ２１のＭＳＧ処理部２１ｂからウィスパリングの終了が通知されると、オペレータ電話機３１に対して、その接続先を、今までのＭＳＧサーバ２１から、顧客電話機１１と接続しているＬＭサーバ２３へ変更することを指示し（ステップＳ７１）、オペレータ電話機３１は、その指示を受け付けたことの応答をＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに返信する（ステップＳ７２）。オペレータ電話機３１は、この変更指示に応じて、自己の接続先を、ＭＳＧサーバ２１からＬＭサーバ２３へ変更する。

また、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＬＭサーバ２３（のゲートウェイ制御処理部２３ｂ）に対して、音声パスの接続先を、オペレータ電話機３１へ変更することを指示し（ステップＳ７３）、ＬＭサーバ２３（のゲートウェイ制御処理部２３ｂ）は、その指示を受け付けたことの応答をＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに返信する（ステップＳ７４）。ＬＭサーバ２３（のゲートウェイ制御処理部２３ｂ）は、この変更指示に応じて、顧客電話機１１とオペレータ電話機３１とを接続するように、ゲートウェイ２４を制御する。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＬＭサーバ２３（のゲートウェイ制御処理部２３ｂ）からの応答を受信すると、オペレータ電話機３１に対して、通話相手側が、接続先をオペレータ電話機３１に変更したことを通知する（ステップＳ７５）。

以上のような処理により、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３１間の音声パス（通話パス）が確立し（ステップＳ７６）、顧客とオペレータとの通話が可能となる。

（Ａ−２−６）ウィスパリング中の切断操作時の動作
第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０は、オペレータ電話機３１に対してウィスパリングを提供中であっても、オペレータ電話機３１に対する切断操作を有効なものとすることを一つの特徴としている。

図８は、ウィスパリングの提供中にオペレータ電話機３１に対する切断操作がなされた場合の各部動作を示すシーケンス図である。図８において、図６との同一、対応ステップには同一符号を付して示している。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに、ＡＣＤ処理によって決定されたオペレータに係るオペレータ電話機３１から、決定通知の発信に対する応答信号が返信されたときから（ステップＳ３６）、ウィスパリングを提供するまでの各部動作（ステップＳ６１〜Ｓ６６）は、図６を用いて上述した通りであり、ここではその詳細説明を省略する。

ウィスパリングによる音声を聴取したオペレータが、今回の着信に対して応答しない方が良いと判断した場合には、図８では処理ブロックを設けていないが、ウィスパリングの途中であってもオペレータ電話機３１に対して切断操作を行う。このとき、呼制御信号の一つである切断操作情報が、オペレータ電話機３１からＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに与えられる（ステップＳ８１）。ここで、切断操作は、例えば、受話器のオンフックであったり、予め用意されている切断キーに対する操作であったりする。

図８では省略しているが、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、顧客対応のオペレータ電話機３１や他のオペレータ電話機からの操作情報の到来を監視している。到来した操作情報が、顧客対応のオペレータ電話機３１からの切断操作情報の場合には、以下のように動作する。

切断操作情報が与えられるＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ウィスパリングを強制終了させるために、ＭＳＧサーバ２１のＭＳＧ処理部２１ｂに対してウィスパリング（ウィスパリングジョブ）の強制終了を指示する（ステップＳ８２）。

このとき、ＭＳＧ処理部２１ｂは、送信中のウィスパリングを途中で終了させる処理を行う（ステップＳ８３）。すなわち、ウィスパリングに係る音声パケットの送出を停止する。これにより、音声パケットがオペレータ電話機３１に到達しない。そして、ウィスパリング処理部２１ｄにウィスパリングを途中終了させた旨を通知する（ステップＳ８４）。ウィスパリング処理部２１ｄは、内部の管理情報を途中終了に合わせて更新する等の処理を行った後、ウィスパリングを途中終了したことを、ＭＳＧサーバ２１のＭＳＧ処理部２１ｂ経由でＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに与える（ステップＳ８５）。

このとき、呼制御処理部２２ｂは、顧客電話機１１との通話路の切断処理を実行する（ステップＳ８６）。ここで、呼制御処理部２２ｂは、ステップＳ８６における切断処理信号に、コールセンタ側で切断処理を行うことに関わる通知情報を含めて送信しても良く、顧客電話機１１は、受信した切断処理信号に含まれる通知情報に基づいて、コールセンタ側で切断処理を行うことに関わる情報を、顧客電話機１１を利用する顧客に音声や表示によって通知しても良い。

なお、呼の切断を伴わないウィスパリングの強制終了の操作を認めるようにしても良く（以下では、この操作も許容されているとして説明する）、この操作がなされた場合には、ステップＳ８２〜Ｓ８５の動作を行い、ステップＳ８６の動作を実行しないようにすれば良い。

（Ａ−２−７）ウィスパリング中の転送操作時の動作
第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０は、オペレータ電話機３１に対してウィスパリングを提供中であっても、オペレータ電話機３１に対する転送操作を有効なものとすることを一つの特徴としている。

図９は、ウィスパリングの提供中にオペレータ電話機３１に対する転送操作がなされた場合の各部動作を示すシーケンス図である。図９では、転送元のオペレータ電話機の符号として「３１−ｘ」を用い、転送先のオペレータ電話機の符号として「３１−ｙ」を用いている。また、図９において、図６や図８との同一、対応ステップには同一符号を付して示している。

転送操作がなされる前の動作は記述した通りである。すなわち、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに、ＡＣＤ処理によって決定されたオペレータに係るオペレータ電話機３１から、決定通知の発信に対する応答信号が返信されたときから（ステップＳ３６）、ウィスパリングを提供するまでの各部動作（ステップＳ６１〜Ｓ６６）は、図６を用いて上述した通りであり、ここではその詳細説明を省略する。

ウィスパリングによる音声を途中まで聴取したオペレータが、今回の着信に対して他のオペレータ（例えばスーパバイザ）が応答した方が良いと判断した場合には、図９では処理ブロックを設けていないが、ウィスパリングの途中であってもオペレータ電話機３１−ｘに対して転送操作を行う。このとき、呼制御信号の一つである転送操作情報が、オペレータ電話機３１−ｘからＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに与えられる（ステップＳ９１）。ここで、転送操作は、例えば、予め用意されている転送キーに対する操作である。

図９では省略しているが、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、顧客対応のオペレータ電話機３１−ｘや他のオペレータ電話機からの操作情報の到来を監視している。到来した操作情報が、顧客対応のオペレータ電話機３１−ｘからの転送操作情報の場合には、以下のように動作する。

なお、転送先のオペレータ電話機３１−ｙは、転送元のオペレータ電話機３１−ｘがどのオペレータ電話機であっても同じであっても良く、また、転送元のオペレータ電話機３１−ｘに応じて転送先のオペレータ電話機３１−ｙが定まるものであっても良く、対応テーブルを呼制御処理部２２ｂが内蔵していれば良い。転送操作情報が与えられたＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、転送先のオペレータ電話機３１−ｙを認識する（ステップＳ９２）。

ここで、ステップＳ９２の処理は、次のような処理でも良い（図示せず）。ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＣＭサーバ２２のＡＣＤ処理部２２ｃに対してＡＣＤ処理を起動する。ＡＣＤ処理部２２ｃは、対応可能なオペレータの中からオペレータ電話機３１−ｙに対応するオペレータを決定し、決定したオペレータの情報を含むＡＣＤ終了情報を呼制御処理部２２ｂに返信する。ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、転送先のオペレータ電話機３１−ｙを認識する。

その後、ウィスパリングを強制終了させる動作が実行される。ウィスパリングを強制終了させる各部動作（ステップＳ８２〜Ｓ８５）は、図８を用いて上述した通りであり、ここではその詳細説明を省略する。

ウィスパリング処理部２１ｄからウィスパリングを途中終了したことが与えられたＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、転送先のオペレータ電話機３１−ｙに対して発信信号を送信し（ステップＳ９３）、その受信応答を受け取る（ステップＳ９４）。これにより、顧客対応のオペレータ電話機がオペレータ電話機３１−ｘからオペレータ電話機３１−ｙに切り換わったこととなる。

図９では省略しているが、これ以降、顧客電話機１１とオペレータ電話機３１−ｙとの音声パスの確立動作が実行される。

（Ａ−２−８）ウィスパリング中の操作無視時の動作
第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０において、ウィスパリングの提供中において有効とする操作は、切断操作、ウィスパリング強制終了操作及び転送操作である。その他の操作（無効操作と呼ぶ）がなされたときは、第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０は無視する。

無効操作は、例えば、保留のための操作、複数のオペレータで相談するための会議発信操作、顧客に対する自動的なサービスを提供するためのジョブ実行操作若しくは音声出力操作、オペレータがシステムに指示するためのＰＢ番号（Ｄｉｇｉｔｓ）生成操作、オペレータのプレゼンス一覧の取得操作、音声レベルを０とするミュート操作等である。

図１０は、ウィスパリングの提供中にオペレータ電話機３１に対してコールセンタサーバシステム２０が無視する操作がなされた場合の各部動作を示すシーケンス図である。図１０において、図６との同一、対応ステップには同一符号を付して示している。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに、ＡＣＤ処理によって決定されたオペレータに係るオペレータ電話機３１から、決定通知の発信に対する応答信号が返信されたときから（ステップＳ３６）、ウィスパリングを提供するまでの各部動作（ステップＳ６１〜Ｓ６６）は、図６を用いて上述した通りであり、ここではその詳細説明を省略する。

オペレータがオペレータ電話機３１に対して、無効操作を行っても、その操作情報が、オペレータ電話機３１からＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに与えられる（ステップＳ１０１）。無効な操作情報が与えられるＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、操作情報の判別で無効であることを認識し、操作拒否情報をオペレータ電話機３１に返信する（ステップＳ１０２）。オペレータ電話機３１は、例えば、拒否情報の受信時用の発光素子を所定時間だけ点灯若しくは点滅して拒否されたことをオペレータに通知し、若しくは、拒否用の鳴動音をブザーから放音して拒否されたことをオペレータに通知する。

以上のように、無効な操作情報の到来時には、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂはＭＳＧサーバ２１に対する指示を何ら実行しないので、ウィスパリング送出は継続される。

図１０は、無効操作情報が顧客対応のオペレータ電話機３１からＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに与えられる場合を示したが、今回の顧客に対応しないオペレータ電話機（ここでは符号「３１−ｚ」で表す）からＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに無効操作情報が与えられることもある。例えば、スーパバイザはその配下のオペレータの対応をモニタリングすべく、キャプチャーを要求する操作を行うことがあり、このような操作情報も、ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに与えられる。

第１の実施形態のコールセンタサーバシステム２０は、このような今回の顧客に対応しないオペレータ電話機３１−ｚからの操作情報も無視する。この際の動作も図示は省略するが、図１０と同様である。すなわち、オペレータ電話機３１−ｚから受信した操作情報に係る操作が有効か無効かを判断し、無効と結果を得ると、操作情報の送信元のオペレータ電話機３１−ｚに拒否情報を返信させ、オペレータ電話機３１−ｚからオペレータに拒否を通知させる。この際、ウィスパリングによる音声パケットの送出は継続する。

（Ａ−３）第１の実施形態の効果
上記第１の実施形態によれば、ウィスパリングの提供中に、コールセンタサーバシステム２０に到来する可能性をある操作情報を、予め、ウィスパリングを強制終了してその操作情報が指示する動作を実行するものと、その操作情報を無視してウィスパリングを継続するものとに分類しておき、今回、到来した操作情報がどちらの分類に属するかを判断し、その後の動作を制御するようにしたので、ウィスパリング提供中になされたオペレータの操作に対し、適切かつ明確に対応することができる。

すなわち、ウィスパリング中の有効操作を選定することにより、オペレータで対応できない顧客との通信を排除すると共に、無駄な処理をなくして顧客との通信接続をスムーズに行うことを可能とする。

例えば、顧客電話機との呼の切断操作があった場合において、ウィスパリングの終了を待って切断しても、切断操作があってからウィスパリングが終了するまでの間のウィスパリングは全く意味を待たないが、第１の実施形態では、直ちに、ウィスパリングを強制終了して呼を切断するようにしたので、呼の切断が迅速に実行され、オペレータは他の顧客に対応できる状態に速やかに移行することができる。

また例えば、顧客電話機との呼の転送操作があった場合において、ウィスパリングの終了を待って転送しても、転送操作があってからウィスパリングが終了するまでの間のウィスパリングはもはや対応しないオペレータに聴取させるため全く意味を待たないが、第１の実施形態では、直ちに、ウィスパリングを強制終了して呼を転送するようにしたので、呼の転送が迅速に実行され、転送元のオペレータは他の顧客に対応できる状態に速やかに移行し、顧客の待ち時間が短い状態で転送先のオペレータと通話し得る状態になる。すなわち、ウィスパリング中になされた操作ではあるが、最初に割り当てられたオペレータで対応できない顧客からの電話について、顧客に余計な手間をかけさせることなく他のオペレータに割り当てを変更することを可能とする。

一方、ウィスパリング提供中にオペレータによって保留操作がなされても、顧客から見れば、ウィスパリングによる待ち時間に保留による待ち時間が加算され、待ち時間が徒に長くなって耐えることができない恐れが高くなる。第１の実施形態によれば、保留操作されても、ウィスパリングを継続し、その後、オペレータと通話できる状態にするので、顧客に対するサービス低下を生じることはない。

（Ｂ）他の実施形態
上述した第１の実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。

第１の実施形態では、顧客待ち時間を閾値待ち時間と比較してウィスパリングの実行を、顧客の待ち時間が閾値待ち時間以上のときにオペレータとの接続時間の長さに伴う苛立ちの感情を抑制することを考慮して、ルールＲ１：『「顧客待ち時間≧閾値待ち時間 ⇒ ウィスパリング省略」、「顧客待ち時間＜閾値待ち時間 ⇒ ウィスパリング実行」』に基づいて実行することとしたが、ルールＲ２に基づいて実行することとしても良い。

ルールＲ２は、下記に示すルールであり、顧客の待ち時間が閾値待ち時間以上のときにオペレータが顧客に尋ねる定型の確認項目などについてウィスパリングで事前収集することで、顧客待ち時間の長さに加えて確認時間の長さに伴う苛立ちの感情を抑制することを考慮したものである。

ルールＲ２
顧客待ち時間≧閾値待ち時間 ⇒ ウィスパリング実行
顧客待ち時間＜閾値待ち時間 ⇒ ウィスパリング省略

この変形例の場合、ルールＲ２に示すように、顧客待ち時間が閾値待ち時間以上のときにはウィスパリングを実行後にオペレータによる対応に移行し、顧客待ち時間が閾値待ち時間より短いときにはウィスパリングを省略してオペレータによる対応に直ちに移行することとしており、第１の実施形態と同様に、いずれになっているかを判断することにより、ウィスパリングを実行しても良いか否かを判断している。

なお、第１の実施形態とこの変形例の場合において、ウィスパリングは、ウィスパリングの実行時間を短くするために、予めオペレータ、管理者などで設定された項目について実行しても良い。

第１の実施形態では、顧客待ち時間を閾値待ち時間と比較してウィスパリングの実行有無を定める場合を示したが、顧客待ち時間によってウィスパリングの情報や情報量を切り替えるようにしても良い。例えば、第１及び第２の閾値待ち時間を設け（第２の閾値待ち時間の方が長い）、顧客待ち時間が第２の閾値待ち時間以上であればウィスパリングを実行せず、顧客待ち時間が第１の閾値待ち時間以上第２の閾値待ち時間未満であれば今回の用件に関するウィスパリングを実行し、顧客待ち時間が第１の閾値待ち時間未満であれば顧客の属性と今回の用件とに関するウィスパリングを実行する。

第１の実施形態では、無効な種類の操作情報が与えられた場合にはその操作を無視するものを示したが、完全な無視ではなく、ウィスパリング終了までの延期で対応するようにしても良い。例えば、操作情報をバッファリングしておき、ウィスパリングが終了したときに、バッファリングされている操作情報を読出して対応するようにすれば良い。この場合によって、完全に無視する操作種類と、ウィスパリング終了を待って対応する操作種類とに分類しておくようにしても良い。

第１の実施形態では、オペレータを問わずに、操作情報の種類に応じてウィスパリングの強制終了の実行有無を判断するものを示したが、オペレータによって、ウィスパリングを強制終了させる操作情報の種類を変えるようにしても良い。この場合には、各オペレータに対応付けて、ウィスパリング中に有効とする操作情報を記述したテーブルを設けておくことが好ましい。例えば、オペレータＡにはスーパバイザへのウィスパリング中の転送を認め、オペレータＢにはスーパバイザへのウィスパリング中の転送を認めないようにしても良い。このようなオペレータ毎のウィスパリングを強制終了させる操作情報の種類の設定を、そのようなアプリケーションのアクセス権に制限を設けるなどして、特定の者（例えばスーパバイザ）だけが設定、変更できるようにしても良い。

第１の実施形態では、コールセンタサーバシステムに本発明を適用した場合を示したが、ウィスパリング機能に対応する他の通信制御装置に、本発明を適用するようにしても良い。例えば、読み出された内線端末にウィスパリングを実行するＩＰ−ＰＢＸ装置に対して、本発明を適用することができる。

１…コールセンタシステム、
１１…顧客電話機、
２０…コールセンタサーバシステム、
２１…メッセージングサーバ（ＭＳＧサーバ）
２１ａ…通信制御処理部、２１ｂ…メッセージング処理部（ＭＳＧ処理部）、２１ｃ…音声自動応答処理部（ＩＶＲ処理部）、２１ｄ…ウィスパリング処理部、
２２…コールマネージメントサーバ（ＣＭサーバ）、
２２ａ…通信制御処理部、２２ｂ…呼制御処理部、２２ｃ…自動呼分配処理部（ＡＣＤ処理部）、
２３…ラインマネージメントサーバ（ＬＭサーバ）、
２３ａ…通信制御処理部、２３ｂ…ゲートウェイ制御処理部、
２４…ゲートウェイ、
３０−１〜３０−Ｎ…オペレータシステム、
３１−１〜３１−Ｎ…オペレータ電話機。

Claims (18)

1. 通信制御装置であって、
   切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、保留に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、
   着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、
   判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
   判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段と
   を有することを特徴とする通信制御装置。
2. 通信制御装置であって、
   切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、会議に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、
   着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、
   判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
   判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段と
   を有することを特徴とする通信制御装置。
3. 通信制御装置であって、
   切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、発信側電話装置及び着信側電話装置間の通話のモニタに係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、
   着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第１操作情報であるか、他の電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第２操作情報であるかを判断し、
   判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
   判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段と
   を有することを特徴とする通信制御装置。
4. 上記管理手段は、転送に係る第３操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、
   上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、さらに第３操作情報かを判断し、
   判断結果が第３操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第３操作情報に係る動作を実行させる
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の通信制御装置。
5. 上記管理手段は、ジョブ実行の操作、音声出力の操作、ＰＢ番号生成の操作、オペレータ情報を取得するための操作、又はミュートの操作に係る第４操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、
   上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、さらに第４操作情報かを判断し、
   判断結果が第４操作情報であるならば、第５操作情報に係る動作を拒否する
   ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の通信制御装置。
6. 着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供する前に、発信側電話装置において通話が開始することを待ち受けている発信側待ち時間と閾値待ち時間とを比較し、
   上記発信側待ち時間が上記閾値待ち時間を越えるならば、ウィスパリングを用いて情報を提供することを省略する第２制御手段と
   を有することを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の通信制御装置。
7. 通信制御装置における通信制御方法であって、
   上記通信制御装置は、管理手段及び第１制御手段を有し、
   上記管理手段は、切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、保留に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、
   上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、
   判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
   判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する
   ことを特徴とする通信制御方法。
8. 通信制御装置における通信制御方法であって、
   上記通信制御装置は、管理手段及び第１制御手段を有し、
   上記管理手段は、切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、会議に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、
   上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、
   判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
   判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する
   ことを特徴とする通信制御方法。
9. 通信制御装置における通信制御方法であって、
   上記通信制御装置は、管理手段及び第１制御手段を有し、
   上記管理手段は、切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、発信側電話装置及び着信側電話装置間の通話のモニタに係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、
   上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第１操作情報であるか、他の電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第２操作情報であるかを判断し、
   判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
   判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する
   ことを特徴とする通信制御方法。
10. 上記管理手段は、転送に係る第３操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、
    上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、さらに第３操作情報かを判断し、
    判断結果が第３操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第３操作情報に係る動作を実行させる
    ことを特徴とする請求項７〜９のいずれかに記載の通信制御方法。
11. 上記管理手段は、ジョブ実行の操作、音声出力の操作、ＰＢ番号生成の操作、オペレータ情報を取得するための操作、又はミュートの操作に係る第４操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、
    上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、さらに第４操作情報かを判断し、
    判断結果が第４操作情報であるならば、第５操作情報に係る動作を拒否する
    ことを特徴とする請求項７〜９のいずれかに記載の通信制御方法。
12. 第２制御手段を有し、
    上記第２制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供する前に、発信側電話装置において通話が開始することを待ち受けている発信側待ち時間と閾値待ち時間とを比較し、
    上記発信側待ち時間が上記閾値待ち時間を越えるならば、ウィスパリングを用いて情報を提供することを省略する
    ことを特徴とする請求項７〜１１のいずれかに記載の通信制御方法。
13. 通信制御装置に搭載されるコンピュータを、
    切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、保留に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、
    着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、
    判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
    判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段と
    して機能させることを特徴とする通信制御プログラム。
14. 通信制御装置に搭載されるコンピュータを、
    切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、会議に係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、
    着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、第１操作情報か第２操作情報かを判断し、
    判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
    判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段と
    して機能させることを特徴とする通信制御プログラム。
15. 通信制御装置に搭載されるコンピュータを、
    切断に係る第１操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、発信側電話装置及び着信側電話装置間の通話のモニタに係る第２操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理する管理手段と、
    着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第１操作情報であるか、他の電話装置からの操作情報を受信するとその操作情報が第２操作情報であるかを判断し、
    判断結果が第１操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第１操作情報に係る動作を実行させ、
    判断結果が第２操作情報であるならば、第２操作情報に係る動作を拒否する第１制御手段と
    して機能させることを特徴とする通信制御プログラム。
16. 上記管理手段は、転送に係る第３操作情報を、ウィスパリングを強制終了する操作情報として管理し、
    上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、さらに第３操作情報かを判断し、
    判断結果が第３操作情報であるならば、ウィスパリングを強制終了して第３操作情報に係る動作を実行させる
    ことを特徴とする請求項１３〜１５のいずれかに記載の通信制御プログラム。
17. 上記管理手段は、ジョブ実行の操作、音声出力の操作、ＰＢ番号生成の操作、オペレータ情報を取得するための操作、又はミュートの操作に係る第４操作情報を、ウィスパリングを強制終了しない操作情報として管理し、
    上記第１制御手段は、着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供中に、着信側電話装置からの操作情報を受信すると、その操作情報が、さらに第４操作情報かを判断し、
    判断結果が第４操作情報であるならば、第５操作情報に係る動作を拒否する
    ことを特徴とする請求項１３〜１５のいずれかに記載の通信制御プログラム。
18. 上記コンピュータを、
    着信側電話装置にウィスパリングを用いて情報を提供する前に、発信側電話装置において通話が開始することを待ち受けている発信側待ち時間と閾値待ち時間とを比較し、
    上記発信側待ち時間が上記閾値待ち時間を越えるならば、ウィスパリングを用いて情報を提供することを省略する第２制御手段と
    して機能させることを特徴とする請求項１３〜１７のいずれかに記載の通信制御プログラム。

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