JP3669286B2 - 電話とコンピュータのインテグレーションにおける一斉転送着信呼選択方法及びシステム - Google Patents
電話とコンピュータのインテグレーションにおける一斉転送着信呼選択方法及びシステム Download PDFInfo
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話システム及び制御方法に関し、特に、複数の電話機とそれらに対応して設けられるコンピュータ端末との連携技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＰＢＸ（Private Branch eXchange；構内交換機）とコンピュータとを統合化（インテグレーション）し、着信呼をＡＣＤ(Automatic Call Distribution；着信呼の自動分配)により振り分けるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能が、顧客からの電話をオペレータに自動接続するコールセンタ等において利用されている。ＰＢＸは、例えば電話公衆網（ＰＳＴＮ）に接続する外線インタフェースと、スイッチと、外線インタフェースに着信した呼を最適な内線に接続するための制御機能であるＡＣＤと、内線電話機端末に接続する内線インタフェースと、コンピュータ接続用のインタフェースとを備え、このＰＢＸには、内線電話機端末群と、ネットワークを介してコンピュータ（ＣＴＩサーバ、内線電話機端末群に対応したクライアント端末群）とが接続される。
【０００３】
このＣＴＩ機能において、着信呼の振分け対象は、ＡＣＤの処理により１人に規定され、着信呼に対する情報が、クライアント端末に表示される一のオペレータ（選択者）のみが、当該着信を許可するか、拒否するかを選択することが可能とされている。
【０００４】
一方、ＰＢＸに接続される全ての端末のオペレータに対して、同時に、均等機会方式で、着信呼を受付ける場合には、例えば、着信呼を全ての電話機端末に転送して最も早く電話を受けた者のみが通話できるようにした、コールピックアップ方式等が用いられている。
【０００５】
ところで、実際の運用では、混乱を避けるため、あるいは、静かな業務環境を維持する等のために、余計な着信呼を転送する前に、予め、着信側が必要な情報を得た上で、受付を許可し、これに呼応して、電話機のトーンリンガのリンギング（呼出音の鳴動等、着信を音響的に知らせる）による着信呼出し（「着信報知」ともいう）を行いたい、という要請がある。
【０００６】
しかしながら、従来の技術では、着信呼を全ての対象の電話機に転送し、該電話機のリンガを鳴動させることで、対応していたが、電話機を鳴動させる前に、全てのオペレータに同時に均等機会に選択させる点については、何も考慮されていない。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
したがって、本発明が解決しようとする課題は、ＰＢＸ、内線電話機、サーバ、クライアントよりなるシステム及びその制御において、電話機への着信鳴動（リンギング）の前に、着信の対象となるクライアント端末に画面表示し、その着信呼に対する全てのオペレータ側に、着信報知の受付あるいは拒否する権限を与えることを可能とするシステム及び方法並びにプログラムを提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するための手段を提供する本発明の一つのアスペクトとしては、ＰＢＸに接続された複数の電話機端末と、ＰＢＸに接続されたサーバコンピュータと、該複数の電話機端末のそれぞれに対応して設けられる複数のクライアントコンピュータへの着信呼の通知及び着信呼を転送するにあたり、前記電話機端末へ着信鳴動する前に、前記サーバコンピュータが前記ＰＢＸから取得した着信呼の関連情報を、着信の対象となるクライアントコンピュータに送信して、前記クライアントコンピュータの表示装置の画面に表示し、前記クライアントコンピュータのオペレータが前記クライアントコンピュータ上で、着信呼の転送の受付許可あるいは拒否を選択し、選択結果を前記サーバコンピュータに通知し、前記サーバコンピュータでは、前記クライアントコンピュータのうち、前記着信呼の転送を最初に許可したオペレータの電話機端末に対して、着信呼を転送する構成とされている。以下の説明からも明らかとされるように、上記課題は、特許請求の範囲の各請求項の本発明によっても、同様にして、解決される。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態について説明する。本発明は、その好ましい実施の形態において、着信呼の通知と同時に、クライアント端末に対して着信付加情報を転送する、コンピュータと電話機端末の連動ＣＴＩシステムにおいて、着信呼の情報を、電話機端末のトーンリンガ等の音響的鳴動による着信呼出の前に、着信の対象となるクライアント端末全てに画面表示（ポップアップ）し、その着信呼に対するオペレータに、着信呼出（例えば音響的な呼出し信号を生ずるトーンリンガによる着信鳴動）を承認あるいは拒否する権限を与え、その着信呼の転送を最初に許可したオペレータに対して、実際の着信呼の転送を行う、ものである。
【００１０】
本発明の一実施の形態は、交換機（ＰＢＸ）とサーバ（「ＣＴＩサーバ」ともいう）とがネットワークを介して接続され、更に、ＰＢＸ配下の個々の電話機端末と、電話機端末に対応して設けられサーバ配下のクライアント端末を有し、サーバが、ネットワーク経由で、ＰＢＸ及びその配下の電話機端末を制御し、電話呼とコンピュータ上の情報を連動して、着信呼の転送とクライアント端末に着信付加情報を転送するコンピュータの画面と電話機端末連動を可能とした、いわゆるサードパーティ（3rd Party）型のＣＴＩ(Computer Telephony Integration )システムにおいて、着信呼の情報を電話機端末への着信鳴動（着信呼出し）の前に、着信の対象となるクライアント端末に画面表示し、着信呼に対するオペレータに、着信鳴動を承認あるいは拒否する権限を与え、着信呼の転送を最初に許可したオペレータのみに電話を転送する。本願明細書では、かかる制御方法を、電話とコンピュータのインテグレーションにおける着信呼の「一斉転送選択方法」と呼ぶことにする。
【００１１】
本発明に係るシステムは、公衆電話網（７０）に接続するＰＢＸ（４０）と、ＰＢＸ（４０）と内線インターフェースに電話線（６０）を介して接続する電話機端末（内線電話機）（２０１〜２０ｎ）と、サーバコンピュータ（１０）と、電話機端末に対応したクライアントコンピュータ（３０１〜３０ｎ）と、を備えている。
【００１２】
サーバコンピュータ（１０）は、ＰＢＸ（４０）で着信した場合に、着信呼の発生情報を取得するＰＢＸ制御着信情報取得手段（１１）と、着信呼を指定された電話機端末に転送するＰＢＸ制御着信呼転送手段（１２）と、着信の後に、対応するクライアントコンピュータ（３０）にネットワーク（５０）を介して着信呼情報を送信する情報一斉転送送信手段（１３）と、着信呼情報を送出した後に、着信呼の転送受付を許可したクライアントコンピュータについて、最も早くクライアント端末から応答を受けた場合のみ、着信呼の転送を許可する制御を行う転送許可受付手段（１４）と、着信呼情報を送出した後、あるクライアントコンピュータが受信を許可するか、あるいは、転送受付がタイムアウト（時間切れ）になるまで、いずれかのクライアントからの着信呼の転送受付拒否の情報を受信する転送拒否受付手段（１５）と、を備えている。サーバコンピュータ（１０）における上記各手段は、サーバコンピュータ（１０）で実行されるプログラムによりその機能が実現される。該プログラムはサーバコンピュータ（１０）で読出し可能な磁気記録媒体、光記録媒体等の記憶媒体から主メモリにロードされて実行される。
【００１３】
クライアントコンピュータ（３０）は、サーバコンピュータ（１０）より通知された着信呼情報を受信し、着信呼の転送許可、あるいは転送拒否を返却する情報一斉転送受信手段（３１）と、着信呼情報をオペレータに表示し、転送許可、あるいは、転送拒否を選択可能とする転送情報表示手段（ＵＩ：ユーザインタフェース）（３２）と、備えている。クライアントコンピュータ（３０）で実行されるプログラムによりその機能が実現される。該プログラムはクライアントコンピュータ（３０）で読出し可能な磁気記録媒体、光記録媒体等の記憶媒体から主メモリにロードされ実行されるか、サーバコンピュータ等よりネットワークを介して該プログラムをダウンロードして実行される。
【００１４】
【実施例】
本発明についてさらに詳細に説明すべく、本発明の実施例について図面を参照して説明する。図１は、本発明の一実施例のシステム構成を示す図である。図１を参照すると、このＣＴＩシステムは、公衆電話網（ＰＳＴＮ）７０に接続するＰＢＸ４０と、ＰＢＸ４０に電話線（電話網）６０を介して接続されている複数の電話機端末２０１〜２０ｎと、ＰＢＸ４０にネットワーク５０を介して接続されている、サーバコンピュータ（「ＣＴＩサーバ」ともいう）１０と、複数の電話機端末のそれぞれに対応した複数のクライアントコンピュータ３０１〜３０ｎと、を備えている。
【００１５】
サーバコンピュータ１０は、外線からＰＢＸ４０に呼が着信した場合に（例えば呼設定要求を受けたとき）、着信呼の発生情報を取得するＰＢＸ制御着信情報取得手段１１と、着信呼を指定された電話機端末に転送するＰＢＸ制御着信呼転送手段１２と、着信の後に、対応する受付者（オペレータ）のクライアントコンピュータの全てに対してネットワークを介して、着信呼情報を一斉に送信する情報一斉転送送信手段１３と、着信呼情報を送出した後に、着信呼の転送受付を許可したクライアントから、最も早くクライアントから応答を受けた場合のみ、着信呼の転送を許可する転送許可受付手段１４と、着信呼情報を送出した後、あるクライアントが受信を許可するか、あるいは、転送受付がタイムアウトになるまで、いずれかのクライアントからの着信呼の転送受付拒否の情報を受信する転送拒否受付手段１５と、を備えている。
【００１６】
各クライアントコンピュータ３０は、サーバコンピュータ１０より通知された着信呼情報を受信し、着信呼の転送許可、あるいは転送拒否を返却する情報一斉転送受信手段３１と、着信呼情報をオペレータに表示し、転送許可、あるいは転送拒否を選択可能とする転送情報表示手段（ＵＩ：ユーザインタフェース）３２と、を備えている。
【００１７】
着信呼の一斉転送選択を行うためには、まず、ＰＢＸ４０を経由して着信した外線の電話呼を、ＰＢＸ４０配下に位置する電話機端末２０１〜２０ｎに、着信呼として転送することになる。
【００１８】
本発明の一実施例においては、サーバコンピュータ１０では、電話機端末へ着信呼を転送する前に、ネットワーク５０に接続されたクライアントコンピュータ３０１〜３０ｎに対して、転送許可の判断を行わせるために、着信呼の関連情報を、送信する。対象となる全てのクライアントコンピュータのオペレータに、着信呼の転送許可の判断を行わせた上で、該当する電話機端末への着信呼の転送を行う。以下、本発明の一実施例の動作を詳細に説明する。
【００１９】
まず、ＰＳＴＮ（公衆電話網）７０を通して、外線から呼が着信すると、ＰＢＸ４０は、この着信を受け、ネットワーク５０を介して、呼が着信した事実と共に、ＰＢＸ４０上で取得した着信呼の関連情報を、サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信情報取得手段１１に通知する。サーバコンピュータ１０は、各クライアントコンピュータ３０１〜３０ｎへ情報転送を行うための情報を得る。
【００２０】
図４は、本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信情報取得手段１１の処理手順を説明するための流れ図である。図４、図１等必要な図面を参照して、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１の処理動作について説明する。
【００２１】
図４を参照すると、まず、ステップＳ４１の判定で、ＰＢＸ４０から着信呼の存在が通知された場合に（ステップＳ４１のＹＥＳ分岐）、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１は、ステップＳ４２において、ＰＢＸ４０からの着信呼に対する関連情報８０を取得する。
【００２２】
図２は、関連情報８０の一例を示す図である。図２に示したように、関連情報８０は，ＰＢＸ４０がＰＳＴＮ７０から取得可能な、電話発信元を確定可能とする、電話発信元の電話番号８１、電話発信元の地域８２、電話着信日時８３を含む。
【００２３】
図４のステップＳ４３において、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１は、関連情報８０を、情報一斉転送送信手段１３に通知する。
【００２４】
図６は、本発明の一実施例における情報一斉転送送信手段１３の処理手順を説明するための流れ図である。図６、図１等必要な図面を参照して、情報一斉転送送信手段１３の処理動作について説明する。
【００２５】
図６を参照すると、ステップＳ６１で、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１より、着信呼の存在が通知された場合に、ステップＳ６２において、情報一斉転送送信手段１３は、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１より、関連情報を得る。
【００２６】
ステップＳ６３で、受付者（オペレータ）と電話機端末及びクライアントの対応情報１６（図３参照）を取得して、転送対象となる全てのクライアントコンピュータのクライアント識別子を得る。
【００２７】
ステップＳ６４において、クライアント識別子のクライアントコンピュータに対して、着信呼の関連情報を送信する。
【００２８】
図９は、本発明の一実施例におけるクライアントコンピュータ３０１〜３０ｎにおける情報一斉転送受信手段３１の処理手順を説明するための流れ図である。図９、図１等必要な図面を参照して、情報一斉転送受信手段３１の処理動作について説明する。
【００２９】
図９を参照すると、ステップＳ９１において、情報一斉転送受信手段３１では、通知情報が「着信呼の関連情報」であるか否か判定する。
【００３０】
通知情報が「着信呼の関連情報」の場合には、ステップＳ９２において、取得した着信呼の関連情報を、転送情報表示手段（ユーザインタフェース：ＵＩ）３２（図１０参照）で表示して、オペレータに対し、電話呼の着信を許可するか、拒否するかの判断（入力）を待つ。
【００３１】
図１０は、クライアントコンピュータの転送情報表示手段３２で表示される画面（ユーザインタフェース）の一例を示したものであり、着信呼の関連情報の電話発信元の電話番号３２１、電話発信元の地域３２２、電話着信日時３２３と、受付許可ボタン３２４、受付拒否ボタン３２５よりなる。受付許可ボタン３２４、受付拒否ボタン３２５は、マウス等でクリックされることで、選択される。
【００３２】
図９のステップＳ９３で、「受付許可」を選択した場合には、ステップＳ９４において、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４に、オペレータが受付許可を行ったことを通知する。
【００３３】
図９のステップＳ９５で、オペレータが転送情報表示画面上で「受付拒否」を選択した場合には（この実施例では、受付許可、又は受付拒否の択一選択とする）、ステップＳ９６において、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５に、オペレータが受付拒否を行ったことを通知する。
【００３４】
上記したように、図９のステップＳ９３で、クライアントコンピュータにおいて、オペレータが、転送情報表示画面から「受付許可」を選択した場合、ステップＳ９４において、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４に、オペレータが受付許可を行ったことを通知する。
【００３５】
図７は、本発明の一実施例におけるサーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４の処理手順を説明するための流れ図である。図７、図１等必要な図面を参照して、転送許可受付手段１４の処理動作について説明する。
【００３６】
クライアントコンピュータから、受付許可の通知を受信した、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４は、ステップＳ７１において、受け取った許可通知が、全クライアントコンピュータのうち当該着信呼に対する最初の受付許可であるか確認する。
【００３７】
当該許可通知が、全クライアントコンピュータからの最初の受付許可通知の場合、ステップＳ７２において、全クライアントコンピュータの情報一斉転送受信手段３１から送信された情報により、オペレータの氏名などの情報を得る。
【００３８】
ステップＳ７３において、サーバコンピュータ１０が記憶装置に記憶保持する受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６（図３参照)より、許可した受付者（オペレータ）以外の全受付者のクライアント識別子を得る。
【００３９】
図３は、受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６の一例を示す図である。図３を参照すると、受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６は、受付者（オペレータ）の氏名、内線電話機の内線番号、クライアントコンピュータの識別子（クライアントコンピュータのＩＰアドレス）を表形式で備えている。この例では、クライアント識別子を構成するＩＰアドレスの種類はクラスＢ（ネットワークアドレス１４ビット、ローカルホスト１６ビット（２オクテット））とされているが、かかるタイプに限定されるものではない。なお、この実施例では、クライアントコンピュータ３０１〜３０ｎ、サーバコンピュータ１０、ＰＢＸ４０は、ＩＰ（internet protocol）等によるローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）で相互接続されているが、他のネットワークで相互接続し、ＩＰアドレス以外のクライアント識別子を用いてもよいことは勿論である。
【００４０】
再び図７を参照すると、ステップＳ７４において、受付者以外の全受付者のクライアントコンピュータに対して、「許可完了」を通知する。
【００４１】
ステップＳ７５において、記憶装置に転送拒否一覧１７(図１１参照)として保持されている情報をクリアする。転送拒否一覧１７は、対象となる着信呼に対する転送を許可しなかったオペレータの情報のリストを示す。
【００４２】
図１１は、転送拒否一覧１７の一例を示す図である。図１１を参照すると、転送拒否一覧１７は、氏名と、クライアントコンピュータの識別子よりなる。
【００４３】
再び図７を参照すると、ステップＳ７６において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２に対して、転送許可したオペレータ（受付者氏名）の情報を通知する。
【００４４】
図５は、本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信呼転送手段１２の処理手順を説明するための流れ図である。図５、及び図１等必要な図面を参照して、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２の処理動作について説明する。
【００４５】
図５を参照すると、ステップＳ５１において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、転送許可受付手段１４から、着信呼の転送の受付を許可したオペレータの情報（受付者氏名）を得る。
【００４６】
ステップＳ５２において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、転送対象となるオペレータの情報より、受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６から、電話機端末の電話番号（内線番号）を得る。
【００４７】
ステップＳ５３において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、ＰＢＸ４０に対し、受付者内線番号に対する電話転送を要求し、ＰＢＸ４０から、着信呼の電話機端末への転送処理が完了する。
【００４８】
サーバコンピュータ１０から、着信呼の転送が行われなかった全てのクライアントに対しては、情報一斉転送送信手段１３が、クライアントコンピュータ３０の情報一斉転送受信手段３１に対して、「受付完了」を通知する。
【００４９】
図９を参照すると、この通知を受けたクライアントコンピュータ３０では、情報一斉転送受信手段３１が、ステップＳ９１、ステップＳ９７において、通知情報の内容を判定し、ステップＳ９８において、転送情報表示(図１０参照)が表示されている場合には、表示を終了し、オペレータからの受付を行わないように、必要な後処理を行う。
【００５０】
次に、クライアントコンピュータ３０の転送情報表示画面でオペレータが、「受付拒否」を選択した場合について詳細に説明する。オペレータが、転送情報表示画面上で、「受付拒否」を選択した場合には、図９のステップＳ９６において、転送情報表示画面を終了し、クライアントコンピュータの情報一斉転送受信手段３１は、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１４に、オペレータが受付拒否を行ったことを通知する。
【００５１】
図８は、本発明の一実施例において、受付拒否の通知を受信した転送拒否受付手段１５の処理手順を示す流れ図である。図８、及び図１等必要な図面を参照して、転送拒否受付手段１５の処理動作について説明する。サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５は、クライアントコンピュータからの受付許可を受信するか、あるいは、転送受付がタイムアウト（時間切れ）になるまでの期間、クライアントコンピュータからの受付拒否を受け取る。
【００５２】
ステップＳ８１において、転送拒否受付手段１５は、クライアントコンピュータの情報一斉転送受信手段３１より、転送を拒否したオペレータの情報（受付者氏名）を得る。
【００５３】
ステップＳ８２において、転送拒否受付手段１５は、受付者（オペレータ）とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６から、受付を拒否した受付者（オペレータ）のクライアント識別子を取得する。
【００５４】
次にステップＳ８３において、転送拒否受付手段１５は、記憶装置に記憶される転送拒否一覧１７に、転送拒否した受付者のクライアント識別子を追加する。
【００５５】
次に、クライアントコンピュータ３０において、オペレータが、転送情報表示画面を表示した後、「受付許可」を選択したものの、既に先に「受付許可」を行ったオペレータが存在した場合について説明する。
【００５６】
オペレータが、図９のステップＳ９３において、「受付許可」を選択した場合には、図９のステップＳ９４において、クライアントコンピュータ３０の表示装置に表示される転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４に、オペレータが受付許可を行ったことを通知する。
【００５７】
クライアントコンピュータから受付許可の通知を受信した転送許可受付手段１４では、図７のステップＳ７１において、受付許可の通知が、全てのクライアントコンピュータの当該着信呼に対する、最初の受付許可であるか否かを確認し、既に許可を実行したオペレータが存在した場合には（ステップＳ７１のＮｏ分岐）、何もせずに、その処理を終了する。
【００５８】
以上の処理により、電話とコンピュータのインテグレーションにおける一斉転送着信呼選択方式が実現される。
【００５９】
次に、本発明を具体的に実施した例について説明する。この実施例は、本発明を、製品質問受付の問合用コールセンタに適用したものである。コールセンタは、外線からの電話問合の質問受付を行うものとし、外線から取得した発信者ID情報(ナンバディスプレー)を元にクライアントＰＣ上でユーザ情報を検索の上、そのユーザからの問合内容に対し、全オペレータが対応可否を決定した上でお客様対応の運用が行われているものとする。
【００６０】
図１２は、この実施例のシステム構成を示す図である。図１２を参照すると、この実施例の基本構成は、図１に示したものと同じである。すなわち、公衆電話網（ＰＳＴＮ）７０に接続するＰＢＸ４０と、ＰＢＸ４０と内線インターフェースに電話線６０を介して接続する電話機端末２０１〜２０３と、ＰＢＸ４０にネットワーク５０を介して接続するサーバコンピュータ（ＣＴＩサーバ）１０と、電話機端末に対応したクライアントコンピュータを構成するパソコン（ＰＣ）３０１〜３０３と、を備えている。サーバコンピュータ１０自体の構成は、図１２では示されていないが、図１に示した構成と同一とされており、以下に行われるサーバコンピュータ１０の説明において、適宜図１が参照される。またパソコン（ＰＣ）３０１〜３０３の構成も、図１に示した構成と同一とされており、クライアントコンピュータ３０の説明においても、適宜図１が参照される。
【００６１】
外線(ＰＳＴＮ)の発信元１２１（例えば電話番号”03-1111-1111”）からの着信した場合、ＰＢＸ４０は、着信呼関連情報８０を受け、ネットワーク５０を介して、呼が着信した事実と共に、ＰＢＸ４０上で取得した”03-1111-1111”などの発信者ID等の関連情報８０（図２参照）を、サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信情報取得手段１１（図１参照）に通知する。
【００６２】
サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信情報取得手段１１（図１参照）は、ＰＢＸ４０からの着信呼に対する03-1111-1111”等の発信者ＩＤ等の関連情報を取得し、関連情報を、情報一斉転送送信手段１３（図１参照）に通知する。
【００６３】
情報一斉転送送信手段１３（図１参照）は、受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１２３（図１の受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１６に対応）より、オペレータＡ、オペレータＢ、オペレータＣの内線電話番号と、サーバ１０にネットワーク５０を介して接続されるパソコン（ＰＣ）３０１、３０２、３０３のクライアント識別子（ＩＰアドレス）の情報を得る。
【００６４】
次に、取得したクライアント識別子の全てのクライアントコンピュータ３０１〜３０３に対して、着信呼の関連情報を通知する。
【００６５】
クライアントコンピュータをなすパソコン（ＰＣ）における情報一斉転送受信手段３１（図１参照）は、サーバコンピュータ１０から受信した通知が着信呼の関連情報である場合には、予め保持しているデータベース（図示されない）などを検索して、所要情報を取得し、転送情報表示手段３２（図１参照）により、転送ユーザ情報１２７を、表示装置の画面に表示し、オペレータに対し、着信の受付を許可するか拒否するかの判断の入力を促す。
【００６６】
ここで、パソコン（クライアントコンピュータ）３０１のオペレータＡ１２４が「受付許可」を選択した場合を説明する。受付を許可したオペレータＡ１２４のパソコン３０１では、転送ユーザ情報（転送情報表示）を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４（図１参照）に、オペレータＡ１２４が受付許可を行ったことを通知する。
【００６７】
サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４は、許可通知を受信し、その許可通知が、全パソコン（クライアントコンピュータ）３０１〜３０３のうち、着信呼に対する最初の受付許可であるため、情報一斉転送受信手段３１からそのオペレータの氏名などの情報を得る。そしてクライアント識別子をキーにしてそのオペレータの内線電話番号を得る。
【００６８】
サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４は、受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１２３を参照して、許可した受付者以外の全受付者であるオペレータＢ１２５、オペレータＣ１２６のクライアント識別子を得る。そして、受付許可を最初に通知した受付者以外の全受付者のクライアントに対し、「許可完了」を通知する。
【００６９】
さらに、サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信呼転送手段１２に対して、転送許可したオペレータ情報の内線番号が通知され、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、ＰＢＸ４０に対して、受付者内線番号”200”に対して電話転送を行うように要求し、ＰＢＸ４０が実際に着信呼を200の内線に転送し、着信呼の転送処理が完了する。
【００７０】
この実施例において、オペレータＣ１２６が受信拒否を選択した場合について説明する。オペレータＣ１２６のパソコン３０３では、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５（図１参照）に、オペレータＣ１２６が受付拒否を行ったことを通知する。転送拒否受付手段１５は、パソコン３０３から情報を得て、受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１２３より受付拒否者のクライアント識別子を取得する。
【００７１】
次に、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５（図１参照）は、転送拒否一覧１７（図１参照）に転送拒否した受付者のクライアント識別子を追加する。
【００７２】
オペレータＢ１２５が受信許可を選択した場合において、オペレータＡ１２４の受信許可が先の場合には、オペレータＢ１２５のパソコン３０２では転送表示情報を終了し、サーバコンピュータ１０における転送許可受付手段１４に、オペレータＢが受付許可を行ったことを通知するが、既に、オペレータＡ１２４からの受付許可を実行しているため、処理を終了する。
【００７３】
なお、この実施例では、簡単のため、クライアントコンピュータ、内線電話機が３台の構成を例示したが、本発明において、クライアントコンピュータ、内線電話機の台数は３台に限定されるものでないことは勿論である。さらに本発明は、上記実施例として示した構成にのみ限定されるものでなく、特許請求の範囲の各請求項の発明の範囲内で、当業者であれば、なし得るであろう、各種変形、修正を含むことは勿論である。
【００７４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、外線からの電話を着信させる場合に、電話機端末への着信報知の前に、着信の対象となるクライアント端末全てに、画面表示し、その着信呼に対するオペレータ側に受付を承認あるいは拒否する権限を与えることができると共に、内容に応じて、全てのオペレータに対して、均等に、内容が受付可能か否かを、主体的に判断させることができる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例のシステム構成を示す図である。
【図２】本発明の一実施例における着信呼の関連情報の内容の一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施例における受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報の内容の一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信情報取得手段の処理手順を示す流れ図である。
【図５】本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信呼転送手段の処理手順を示す流れ図である。
【図６】本発明の一実施例における情報一斉転送送信手段の処理手順を示す流れ図である。
【図７】本発明の一実施例における転送許可受付手段の処理手順を示す流れ図である。
【図８】本発明の一実施例における転送拒否受付手段の処理手順を示す流れ図である。
【図９】本発明の一実施例における情報一斉転送受信手段の処理手順を示す流れ図である。
【図１０】本発明の一実施例における転送情報表示画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施例における転送拒否一覧の内容の一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施例の具体例を示す図であり、問合用コールセンタのシステムを示す図である。
【符号の説明】
１０ サーバコンピュータ
１１ ＰＢＸ制御着信情報取得手段
１２ ＰＢＸ制御着信呼転送手段
１３ 情報一斉転送送信手段
１４ 転送許可受付手段
１５ 転送拒否受付手段
１６ 受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報
１７ 転送拒否一覧
２０１〜２０ｎ 電話機端末（内線電話機）
３０１〜３０ｎ クライアントコンピュータ
３１ 情報一斉転送受信手段
３２ 転送情報表示手段（ユーザインタフェース）
４０ ＰＢＸ
５０ ネットワーク
６０ 電話線（網）
７０ 公衆電話網（ＰＳＴＮ）
８０ 着信呼関連情報
８１ 電話発信元の電話番号
８２ 電話発信元の地域
８３ 電話着信日時
１２１ 発信元
１２３ 受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報
１２４ オペレータＡ
１２５ オペレータＢ
１２６ オペレータＣ
１２７ 転送情報表示
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話システム及び制御方法に関し、特に、複数の電話機とそれらに対応して設けられるコンピュータ端末との連携技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＰＢＸ（Private Branch eXchange；構内交換機）とコンピュータとを統合化（インテグレーション）し、着信呼をＡＣＤ(Automatic Call Distribution；着信呼の自動分配)により振り分けるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能が、顧客からの電話をオペレータに自動接続するコールセンタ等において利用されている。ＰＢＸは、例えば電話公衆網（ＰＳＴＮ）に接続する外線インタフェースと、スイッチと、外線インタフェースに着信した呼を最適な内線に接続するための制御機能であるＡＣＤと、内線電話機端末に接続する内線インタフェースと、コンピュータ接続用のインタフェースとを備え、このＰＢＸには、内線電話機端末群と、ネットワークを介してコンピュータ（ＣＴＩサーバ、内線電話機端末群に対応したクライアント端末群）とが接続される。
【０００３】
このＣＴＩ機能において、着信呼の振分け対象は、ＡＣＤの処理により１人に規定され、着信呼に対する情報が、クライアント端末に表示される一のオペレータ（選択者）のみが、当該着信を許可するか、拒否するかを選択することが可能とされている。
【０００４】
一方、ＰＢＸに接続される全ての端末のオペレータに対して、同時に、均等機会方式で、着信呼を受付ける場合には、例えば、着信呼を全ての電話機端末に転送して最も早く電話を受けた者のみが通話できるようにした、コールピックアップ方式等が用いられている。
【０００５】
ところで、実際の運用では、混乱を避けるため、あるいは、静かな業務環境を維持する等のために、余計な着信呼を転送する前に、予め、着信側が必要な情報を得た上で、受付を許可し、これに呼応して、電話機のトーンリンガのリンギング（呼出音の鳴動等、着信を音響的に知らせる）による着信呼出し（「着信報知」ともいう）を行いたい、という要請がある。
【０００６】
しかしながら、従来の技術では、着信呼を全ての対象の電話機に転送し、該電話機のリンガを鳴動させることで、対応していたが、電話機を鳴動させる前に、全てのオペレータに同時に均等機会に選択させる点については、何も考慮されていない。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
したがって、本発明が解決しようとする課題は、ＰＢＸ、内線電話機、サーバ、クライアントよりなるシステム及びその制御において、電話機への着信鳴動（リンギング）の前に、着信の対象となるクライアント端末に画面表示し、その着信呼に対する全てのオペレータ側に、着信報知の受付あるいは拒否する権限を与えることを可能とするシステム及び方法並びにプログラムを提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するための手段を提供する本発明の一つのアスペクトとしては、ＰＢＸに接続された複数の電話機端末と、ＰＢＸに接続されたサーバコンピュータと、該複数の電話機端末のそれぞれに対応して設けられる複数のクライアントコンピュータへの着信呼の通知及び着信呼を転送するにあたり、前記電話機端末へ着信鳴動する前に、前記サーバコンピュータが前記ＰＢＸから取得した着信呼の関連情報を、着信の対象となるクライアントコンピュータに送信して、前記クライアントコンピュータの表示装置の画面に表示し、前記クライアントコンピュータのオペレータが前記クライアントコンピュータ上で、着信呼の転送の受付許可あるいは拒否を選択し、選択結果を前記サーバコンピュータに通知し、前記サーバコンピュータでは、前記クライアントコンピュータのうち、前記着信呼の転送を最初に許可したオペレータの電話機端末に対して、着信呼を転送する構成とされている。以下の説明からも明らかとされるように、上記課題は、特許請求の範囲の各請求項の本発明によっても、同様にして、解決される。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態について説明する。本発明は、その好ましい実施の形態において、着信呼の通知と同時に、クライアント端末に対して着信付加情報を転送する、コンピュータと電話機端末の連動ＣＴＩシステムにおいて、着信呼の情報を、電話機端末のトーンリンガ等の音響的鳴動による着信呼出の前に、着信の対象となるクライアント端末全てに画面表示（ポップアップ）し、その着信呼に対するオペレータに、着信呼出（例えば音響的な呼出し信号を生ずるトーンリンガによる着信鳴動）を承認あるいは拒否する権限を与え、その着信呼の転送を最初に許可したオペレータに対して、実際の着信呼の転送を行う、ものである。
【００１０】
本発明の一実施の形態は、交換機（ＰＢＸ）とサーバ（「ＣＴＩサーバ」ともいう）とがネットワークを介して接続され、更に、ＰＢＸ配下の個々の電話機端末と、電話機端末に対応して設けられサーバ配下のクライアント端末を有し、サーバが、ネットワーク経由で、ＰＢＸ及びその配下の電話機端末を制御し、電話呼とコンピュータ上の情報を連動して、着信呼の転送とクライアント端末に着信付加情報を転送するコンピュータの画面と電話機端末連動を可能とした、いわゆるサードパーティ（3rd Party）型のＣＴＩ(Computer Telephony Integration )システムにおいて、着信呼の情報を電話機端末への着信鳴動（着信呼出し）の前に、着信の対象となるクライアント端末に画面表示し、着信呼に対するオペレータに、着信鳴動を承認あるいは拒否する権限を与え、着信呼の転送を最初に許可したオペレータのみに電話を転送する。本願明細書では、かかる制御方法を、電話とコンピュータのインテグレーションにおける着信呼の「一斉転送選択方法」と呼ぶことにする。
【００１１】
本発明に係るシステムは、公衆電話網（７０）に接続するＰＢＸ（４０）と、ＰＢＸ（４０）と内線インターフェースに電話線（６０）を介して接続する電話機端末（内線電話機）（２０１〜２０ｎ）と、サーバコンピュータ（１０）と、電話機端末に対応したクライアントコンピュータ（３０１〜３０ｎ）と、を備えている。
【００１２】
サーバコンピュータ（１０）は、ＰＢＸ（４０）で着信した場合に、着信呼の発生情報を取得するＰＢＸ制御着信情報取得手段（１１）と、着信呼を指定された電話機端末に転送するＰＢＸ制御着信呼転送手段（１２）と、着信の後に、対応するクライアントコンピュータ（３０）にネットワーク（５０）を介して着信呼情報を送信する情報一斉転送送信手段（１３）と、着信呼情報を送出した後に、着信呼の転送受付を許可したクライアントコンピュータについて、最も早くクライアント端末から応答を受けた場合のみ、着信呼の転送を許可する制御を行う転送許可受付手段（１４）と、着信呼情報を送出した後、あるクライアントコンピュータが受信を許可するか、あるいは、転送受付がタイムアウト（時間切れ）になるまで、いずれかのクライアントからの着信呼の転送受付拒否の情報を受信する転送拒否受付手段（１５）と、を備えている。サーバコンピュータ（１０）における上記各手段は、サーバコンピュータ（１０）で実行されるプログラムによりその機能が実現される。該プログラムはサーバコンピュータ（１０）で読出し可能な磁気記録媒体、光記録媒体等の記憶媒体から主メモリにロードされて実行される。
【００１３】
クライアントコンピュータ（３０）は、サーバコンピュータ（１０）より通知された着信呼情報を受信し、着信呼の転送許可、あるいは転送拒否を返却する情報一斉転送受信手段（３１）と、着信呼情報をオペレータに表示し、転送許可、あるいは、転送拒否を選択可能とする転送情報表示手段（ＵＩ：ユーザインタフェース）（３２）と、備えている。クライアントコンピュータ（３０）で実行されるプログラムによりその機能が実現される。該プログラムはクライアントコンピュータ（３０）で読出し可能な磁気記録媒体、光記録媒体等の記憶媒体から主メモリにロードされ実行されるか、サーバコンピュータ等よりネットワークを介して該プログラムをダウンロードして実行される。
【００１４】
【実施例】
本発明についてさらに詳細に説明すべく、本発明の実施例について図面を参照して説明する。図１は、本発明の一実施例のシステム構成を示す図である。図１を参照すると、このＣＴＩシステムは、公衆電話網（ＰＳＴＮ）７０に接続するＰＢＸ４０と、ＰＢＸ４０に電話線（電話網）６０を介して接続されている複数の電話機端末２０１〜２０ｎと、ＰＢＸ４０にネットワーク５０を介して接続されている、サーバコンピュータ（「ＣＴＩサーバ」ともいう）１０と、複数の電話機端末のそれぞれに対応した複数のクライアントコンピュータ３０１〜３０ｎと、を備えている。
【００１５】
サーバコンピュータ１０は、外線からＰＢＸ４０に呼が着信した場合に（例えば呼設定要求を受けたとき）、着信呼の発生情報を取得するＰＢＸ制御着信情報取得手段１１と、着信呼を指定された電話機端末に転送するＰＢＸ制御着信呼転送手段１２と、着信の後に、対応する受付者（オペレータ）のクライアントコンピュータの全てに対してネットワークを介して、着信呼情報を一斉に送信する情報一斉転送送信手段１３と、着信呼情報を送出した後に、着信呼の転送受付を許可したクライアントから、最も早くクライアントから応答を受けた場合のみ、着信呼の転送を許可する転送許可受付手段１４と、着信呼情報を送出した後、あるクライアントが受信を許可するか、あるいは、転送受付がタイムアウトになるまで、いずれかのクライアントからの着信呼の転送受付拒否の情報を受信する転送拒否受付手段１５と、を備えている。
【００１６】
各クライアントコンピュータ３０は、サーバコンピュータ１０より通知された着信呼情報を受信し、着信呼の転送許可、あるいは転送拒否を返却する情報一斉転送受信手段３１と、着信呼情報をオペレータに表示し、転送許可、あるいは転送拒否を選択可能とする転送情報表示手段（ＵＩ：ユーザインタフェース）３２と、を備えている。
【００１７】
着信呼の一斉転送選択を行うためには、まず、ＰＢＸ４０を経由して着信した外線の電話呼を、ＰＢＸ４０配下に位置する電話機端末２０１〜２０ｎに、着信呼として転送することになる。
【００１８】
本発明の一実施例においては、サーバコンピュータ１０では、電話機端末へ着信呼を転送する前に、ネットワーク５０に接続されたクライアントコンピュータ３０１〜３０ｎに対して、転送許可の判断を行わせるために、着信呼の関連情報を、送信する。対象となる全てのクライアントコンピュータのオペレータに、着信呼の転送許可の判断を行わせた上で、該当する電話機端末への着信呼の転送を行う。以下、本発明の一実施例の動作を詳細に説明する。
【００１９】
まず、ＰＳＴＮ（公衆電話網）７０を通して、外線から呼が着信すると、ＰＢＸ４０は、この着信を受け、ネットワーク５０を介して、呼が着信した事実と共に、ＰＢＸ４０上で取得した着信呼の関連情報を、サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信情報取得手段１１に通知する。サーバコンピュータ１０は、各クライアントコンピュータ３０１〜３０ｎへ情報転送を行うための情報を得る。
【００２０】
図４は、本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信情報取得手段１１の処理手順を説明するための流れ図である。図４、図１等必要な図面を参照して、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１の処理動作について説明する。
【００２１】
図４を参照すると、まず、ステップＳ４１の判定で、ＰＢＸ４０から着信呼の存在が通知された場合に（ステップＳ４１のＹＥＳ分岐）、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１は、ステップＳ４２において、ＰＢＸ４０からの着信呼に対する関連情報８０を取得する。
【００２２】
図２は、関連情報８０の一例を示す図である。図２に示したように、関連情報８０は，ＰＢＸ４０がＰＳＴＮ７０から取得可能な、電話発信元を確定可能とする、電話発信元の電話番号８１、電話発信元の地域８２、電話着信日時８３を含む。
【００２３】
図４のステップＳ４３において、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１は、関連情報８０を、情報一斉転送送信手段１３に通知する。
【００２４】
図６は、本発明の一実施例における情報一斉転送送信手段１３の処理手順を説明するための流れ図である。図６、図１等必要な図面を参照して、情報一斉転送送信手段１３の処理動作について説明する。
【００２５】
図６を参照すると、ステップＳ６１で、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１より、着信呼の存在が通知された場合に、ステップＳ６２において、情報一斉転送送信手段１３は、ＰＢＸ制御着信情報取得手段１１より、関連情報を得る。
【００２６】
ステップＳ６３で、受付者（オペレータ）と電話機端末及びクライアントの対応情報１６（図３参照）を取得して、転送対象となる全てのクライアントコンピュータのクライアント識別子を得る。
【００２７】
ステップＳ６４において、クライアント識別子のクライアントコンピュータに対して、着信呼の関連情報を送信する。
【００２８】
図９は、本発明の一実施例におけるクライアントコンピュータ３０１〜３０ｎにおける情報一斉転送受信手段３１の処理手順を説明するための流れ図である。図９、図１等必要な図面を参照して、情報一斉転送受信手段３１の処理動作について説明する。
【００２９】
図９を参照すると、ステップＳ９１において、情報一斉転送受信手段３１では、通知情報が「着信呼の関連情報」であるか否か判定する。
【００３０】
通知情報が「着信呼の関連情報」の場合には、ステップＳ９２において、取得した着信呼の関連情報を、転送情報表示手段（ユーザインタフェース：ＵＩ）３２（図１０参照）で表示して、オペレータに対し、電話呼の着信を許可するか、拒否するかの判断（入力）を待つ。
【００３１】
図１０は、クライアントコンピュータの転送情報表示手段３２で表示される画面（ユーザインタフェース）の一例を示したものであり、着信呼の関連情報の電話発信元の電話番号３２１、電話発信元の地域３２２、電話着信日時３２３と、受付許可ボタン３２４、受付拒否ボタン３２５よりなる。受付許可ボタン３２４、受付拒否ボタン３２５は、マウス等でクリックされることで、選択される。
【００３２】
図９のステップＳ９３で、「受付許可」を選択した場合には、ステップＳ９４において、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４に、オペレータが受付許可を行ったことを通知する。
【００３３】
図９のステップＳ９５で、オペレータが転送情報表示画面上で「受付拒否」を選択した場合には（この実施例では、受付許可、又は受付拒否の択一選択とする）、ステップＳ９６において、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５に、オペレータが受付拒否を行ったことを通知する。
【００３４】
上記したように、図９のステップＳ９３で、クライアントコンピュータにおいて、オペレータが、転送情報表示画面から「受付許可」を選択した場合、ステップＳ９４において、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４に、オペレータが受付許可を行ったことを通知する。
【００３５】
図７は、本発明の一実施例におけるサーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４の処理手順を説明するための流れ図である。図７、図１等必要な図面を参照して、転送許可受付手段１４の処理動作について説明する。
【００３６】
クライアントコンピュータから、受付許可の通知を受信した、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４は、ステップＳ７１において、受け取った許可通知が、全クライアントコンピュータのうち当該着信呼に対する最初の受付許可であるか確認する。
【００３７】
当該許可通知が、全クライアントコンピュータからの最初の受付許可通知の場合、ステップＳ７２において、全クライアントコンピュータの情報一斉転送受信手段３１から送信された情報により、オペレータの氏名などの情報を得る。
【００３８】
ステップＳ７３において、サーバコンピュータ１０が記憶装置に記憶保持する受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６（図３参照)より、許可した受付者（オペレータ）以外の全受付者のクライアント識別子を得る。
【００３９】
図３は、受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６の一例を示す図である。図３を参照すると、受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６は、受付者（オペレータ）の氏名、内線電話機の内線番号、クライアントコンピュータの識別子（クライアントコンピュータのＩＰアドレス）を表形式で備えている。この例では、クライアント識別子を構成するＩＰアドレスの種類はクラスＢ（ネットワークアドレス１４ビット、ローカルホスト１６ビット（２オクテット））とされているが、かかるタイプに限定されるものではない。なお、この実施例では、クライアントコンピュータ３０１〜３０ｎ、サーバコンピュータ１０、ＰＢＸ４０は、ＩＰ（internet protocol）等によるローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）で相互接続されているが、他のネットワークで相互接続し、ＩＰアドレス以外のクライアント識別子を用いてもよいことは勿論である。
【００４０】
再び図７を参照すると、ステップＳ７４において、受付者以外の全受付者のクライアントコンピュータに対して、「許可完了」を通知する。
【００４１】
ステップＳ７５において、記憶装置に転送拒否一覧１７(図１１参照)として保持されている情報をクリアする。転送拒否一覧１７は、対象となる着信呼に対する転送を許可しなかったオペレータの情報のリストを示す。
【００４２】
図１１は、転送拒否一覧１７の一例を示す図である。図１１を参照すると、転送拒否一覧１７は、氏名と、クライアントコンピュータの識別子よりなる。
【００４３】
再び図７を参照すると、ステップＳ７６において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２に対して、転送許可したオペレータ（受付者氏名）の情報を通知する。
【００４４】
図５は、本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信呼転送手段１２の処理手順を説明するための流れ図である。図５、及び図１等必要な図面を参照して、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２の処理動作について説明する。
【００４５】
図５を参照すると、ステップＳ５１において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、転送許可受付手段１４から、着信呼の転送の受付を許可したオペレータの情報（受付者氏名）を得る。
【００４６】
ステップＳ５２において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、転送対象となるオペレータの情報より、受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６から、電話機端末の電話番号（内線番号）を得る。
【００４７】
ステップＳ５３において、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、ＰＢＸ４０に対し、受付者内線番号に対する電話転送を要求し、ＰＢＸ４０から、着信呼の電話機端末への転送処理が完了する。
【００４８】
サーバコンピュータ１０から、着信呼の転送が行われなかった全てのクライアントに対しては、情報一斉転送送信手段１３が、クライアントコンピュータ３０の情報一斉転送受信手段３１に対して、「受付完了」を通知する。
【００４９】
図９を参照すると、この通知を受けたクライアントコンピュータ３０では、情報一斉転送受信手段３１が、ステップＳ９１、ステップＳ９７において、通知情報の内容を判定し、ステップＳ９８において、転送情報表示(図１０参照)が表示されている場合には、表示を終了し、オペレータからの受付を行わないように、必要な後処理を行う。
【００５０】
次に、クライアントコンピュータ３０の転送情報表示画面でオペレータが、「受付拒否」を選択した場合について詳細に説明する。オペレータが、転送情報表示画面上で、「受付拒否」を選択した場合には、図９のステップＳ９６において、転送情報表示画面を終了し、クライアントコンピュータの情報一斉転送受信手段３１は、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１４に、オペレータが受付拒否を行ったことを通知する。
【００５１】
図８は、本発明の一実施例において、受付拒否の通知を受信した転送拒否受付手段１５の処理手順を示す流れ図である。図８、及び図１等必要な図面を参照して、転送拒否受付手段１５の処理動作について説明する。サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５は、クライアントコンピュータからの受付許可を受信するか、あるいは、転送受付がタイムアウト（時間切れ）になるまでの期間、クライアントコンピュータからの受付拒否を受け取る。
【００５２】
ステップＳ８１において、転送拒否受付手段１５は、クライアントコンピュータの情報一斉転送受信手段３１より、転送を拒否したオペレータの情報（受付者氏名）を得る。
【００５３】
ステップＳ８２において、転送拒否受付手段１５は、受付者（オペレータ）とその電話機端末及びクライアントの対応情報１６から、受付を拒否した受付者（オペレータ）のクライアント識別子を取得する。
【００５４】
次にステップＳ８３において、転送拒否受付手段１５は、記憶装置に記憶される転送拒否一覧１７に、転送拒否した受付者のクライアント識別子を追加する。
【００５５】
次に、クライアントコンピュータ３０において、オペレータが、転送情報表示画面を表示した後、「受付許可」を選択したものの、既に先に「受付許可」を行ったオペレータが存在した場合について説明する。
【００５６】
オペレータが、図９のステップＳ９３において、「受付許可」を選択した場合には、図９のステップＳ９４において、クライアントコンピュータ３０の表示装置に表示される転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４に、オペレータが受付許可を行ったことを通知する。
【００５７】
クライアントコンピュータから受付許可の通知を受信した転送許可受付手段１４では、図７のステップＳ７１において、受付許可の通知が、全てのクライアントコンピュータの当該着信呼に対する、最初の受付許可であるか否かを確認し、既に許可を実行したオペレータが存在した場合には（ステップＳ７１のＮｏ分岐）、何もせずに、その処理を終了する。
【００５８】
以上の処理により、電話とコンピュータのインテグレーションにおける一斉転送着信呼選択方式が実現される。
【００５９】
次に、本発明を具体的に実施した例について説明する。この実施例は、本発明を、製品質問受付の問合用コールセンタに適用したものである。コールセンタは、外線からの電話問合の質問受付を行うものとし、外線から取得した発信者ID情報(ナンバディスプレー)を元にクライアントＰＣ上でユーザ情報を検索の上、そのユーザからの問合内容に対し、全オペレータが対応可否を決定した上でお客様対応の運用が行われているものとする。
【００６０】
図１２は、この実施例のシステム構成を示す図である。図１２を参照すると、この実施例の基本構成は、図１に示したものと同じである。すなわち、公衆電話網（ＰＳＴＮ）７０に接続するＰＢＸ４０と、ＰＢＸ４０と内線インターフェースに電話線６０を介して接続する電話機端末２０１〜２０３と、ＰＢＸ４０にネットワーク５０を介して接続するサーバコンピュータ（ＣＴＩサーバ）１０と、電話機端末に対応したクライアントコンピュータを構成するパソコン（ＰＣ）３０１〜３０３と、を備えている。サーバコンピュータ１０自体の構成は、図１２では示されていないが、図１に示した構成と同一とされており、以下に行われるサーバコンピュータ１０の説明において、適宜図１が参照される。またパソコン（ＰＣ）３０１〜３０３の構成も、図１に示した構成と同一とされており、クライアントコンピュータ３０の説明においても、適宜図１が参照される。
【００６１】
外線(ＰＳＴＮ)の発信元１２１（例えば電話番号”03-1111-1111”）からの着信した場合、ＰＢＸ４０は、着信呼関連情報８０を受け、ネットワーク５０を介して、呼が着信した事実と共に、ＰＢＸ４０上で取得した”03-1111-1111”などの発信者ID等の関連情報８０（図２参照）を、サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信情報取得手段１１（図１参照）に通知する。
【００６２】
サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信情報取得手段１１（図１参照）は、ＰＢＸ４０からの着信呼に対する03-1111-1111”等の発信者ＩＤ等の関連情報を取得し、関連情報を、情報一斉転送送信手段１３（図１参照）に通知する。
【００６３】
情報一斉転送送信手段１３（図１参照）は、受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１２３（図１の受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１６に対応）より、オペレータＡ、オペレータＢ、オペレータＣの内線電話番号と、サーバ１０にネットワーク５０を介して接続されるパソコン（ＰＣ）３０１、３０２、３０３のクライアント識別子（ＩＰアドレス）の情報を得る。
【００６４】
次に、取得したクライアント識別子の全てのクライアントコンピュータ３０１〜３０３に対して、着信呼の関連情報を通知する。
【００６５】
クライアントコンピュータをなすパソコン（ＰＣ）における情報一斉転送受信手段３１（図１参照）は、サーバコンピュータ１０から受信した通知が着信呼の関連情報である場合には、予め保持しているデータベース（図示されない）などを検索して、所要情報を取得し、転送情報表示手段３２（図１参照）により、転送ユーザ情報１２７を、表示装置の画面に表示し、オペレータに対し、着信の受付を許可するか拒否するかの判断の入力を促す。
【００６６】
ここで、パソコン（クライアントコンピュータ）３０１のオペレータＡ１２４が「受付許可」を選択した場合を説明する。受付を許可したオペレータＡ１２４のパソコン３０１では、転送ユーザ情報（転送情報表示）を終了し、サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４（図１参照）に、オペレータＡ１２４が受付許可を行ったことを通知する。
【００６７】
サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４は、許可通知を受信し、その許可通知が、全パソコン（クライアントコンピュータ）３０１〜３０３のうち、着信呼に対する最初の受付許可であるため、情報一斉転送受信手段３１からそのオペレータの氏名などの情報を得る。そしてクライアント識別子をキーにしてそのオペレータの内線電話番号を得る。
【００６８】
サーバコンピュータ１０の転送許可受付手段１４は、受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１２３を参照して、許可した受付者以外の全受付者であるオペレータＢ１２５、オペレータＣ１２６のクライアント識別子を得る。そして、受付許可を最初に通知した受付者以外の全受付者のクライアントに対し、「許可完了」を通知する。
【００６９】
さらに、サーバコンピュータ１０のＰＢＸ制御着信呼転送手段１２に対して、転送許可したオペレータ情報の内線番号が通知され、ＰＢＸ制御着信呼転送手段１２は、ＰＢＸ４０に対して、受付者内線番号”200”に対して電話転送を行うように要求し、ＰＢＸ４０が実際に着信呼を200の内線に転送し、着信呼の転送処理が完了する。
【００７０】
この実施例において、オペレータＣ１２６が受信拒否を選択した場合について説明する。オペレータＣ１２６のパソコン３０３では、転送情報表示を終了し、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５（図１参照）に、オペレータＣ１２６が受付拒否を行ったことを通知する。転送拒否受付手段１５は、パソコン３０３から情報を得て、受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報１２３より受付拒否者のクライアント識別子を取得する。
【００７１】
次に、サーバコンピュータ１０の転送拒否受付手段１５（図１参照）は、転送拒否一覧１７（図１参照）に転送拒否した受付者のクライアント識別子を追加する。
【００７２】
オペレータＢ１２５が受信許可を選択した場合において、オペレータＡ１２４の受信許可が先の場合には、オペレータＢ１２５のパソコン３０２では転送表示情報を終了し、サーバコンピュータ１０における転送許可受付手段１４に、オペレータＢが受付許可を行ったことを通知するが、既に、オペレータＡ１２４からの受付許可を実行しているため、処理を終了する。
【００７３】
なお、この実施例では、簡単のため、クライアントコンピュータ、内線電話機が３台の構成を例示したが、本発明において、クライアントコンピュータ、内線電話機の台数は３台に限定されるものでないことは勿論である。さらに本発明は、上記実施例として示した構成にのみ限定されるものでなく、特許請求の範囲の各請求項の発明の範囲内で、当業者であれば、なし得るであろう、各種変形、修正を含むことは勿論である。
【００７４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、外線からの電話を着信させる場合に、電話機端末への着信報知の前に、着信の対象となるクライアント端末全てに、画面表示し、その着信呼に対するオペレータ側に受付を承認あるいは拒否する権限を与えることができると共に、内容に応じて、全てのオペレータに対して、均等に、内容が受付可能か否かを、主体的に判断させることができる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例のシステム構成を示す図である。
【図２】本発明の一実施例における着信呼の関連情報の内容の一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施例における受付者とその電話機端末及びクライアントの対応情報の内容の一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信情報取得手段の処理手順を示す流れ図である。
【図５】本発明の一実施例におけるＰＢＸ制御着信呼転送手段の処理手順を示す流れ図である。
【図６】本発明の一実施例における情報一斉転送送信手段の処理手順を示す流れ図である。
【図７】本発明の一実施例における転送許可受付手段の処理手順を示す流れ図である。
【図８】本発明の一実施例における転送拒否受付手段の処理手順を示す流れ図である。
【図９】本発明の一実施例における情報一斉転送受信手段の処理手順を示す流れ図である。
【図１０】本発明の一実施例における転送情報表示画面の一例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施例における転送拒否一覧の内容の一例を示す図である。
【図１２】本発明の一実施例の具体例を示す図であり、問合用コールセンタのシステムを示す図である。
【符号の説明】
１０ サーバコンピュータ
１１ ＰＢＸ制御着信情報取得手段
１２ ＰＢＸ制御着信呼転送手段
１３ 情報一斉転送送信手段
１４ 転送許可受付手段
１５ 転送拒否受付手段
１６ 受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報
１７ 転送拒否一覧
２０１〜２０ｎ 電話機端末（内線電話機）
３０１〜３０ｎ クライアントコンピュータ
３１ 情報一斉転送受信手段
３２ 転送情報表示手段（ユーザインタフェース）
４０ ＰＢＸ
５０ ネットワーク
６０ 電話線（網）
７０ 公衆電話網（ＰＳＴＮ）
８０ 着信呼関連情報
８１ 電話発信元の電話番号
８２ 電話発信元の地域
８３ 電話着信日時
１２１ 発信元
１２３ 受付者と電話機端末及びクライアントの対応情報
１２４ オペレータＡ
１２５ オペレータＢ
１２６ オペレータＣ
１２７ 転送情報表示
Claims (13)
- ＰＢＸ(Private Branch eXchange)とネットワークを介して接続されるサーバコンピュータが、ネットワーク経由で、前記ＰＢＸ、及び前記ＰＢＸ配下の電話機端末を制御し、着信呼の転送、及び、前記サーバコンピュータにネットワークを介して接続され前記電話機端末に対応して設けられるクライアントコンピュータに着信付加情報を転送する方法であって、
前記電話機端末への着信呼出の前に、着信呼の情報を、着信の対象となる全ての電話機端末それぞれに対応して設けられたクライアントコンピュータの表示装置の画面に表示してオペレータに前記着信呼に対する着信呼出の受付あるいは拒否の選択を行わせ、前記着信呼出の受付を最初に承認した前記クライアントコンピュータに対応する前記電話機端末に対して前記着信呼出を行うことを特徴とする着信呼選択方法。 - 公衆電話網に接続するＰＢＸ(Private Branch eXchange)とネットワークを介して接続されるサーバコンピュータが、ネットワーク経由で、前記ＰＢＸ、及び前記ＰＢＸ配下の電話機端末を制御し、着信呼の転送、及び、前記サーバコンピュータにネットワークを介して接続され前記電話機端末に対応して設けられるクライアントコンピュータに着信付加情報を転送する方法であって、
前記公衆電話網から前記ＰＢＸへの着信時、前記電話機端末への着信鳴動を行う前に、前記サーバコンピュータが、前記ＰＢＸから取得した着信呼の関連情報を、着信の対象となる電話機端末それぞれに対応して設けられたクライアントコンピュータに送信して、前記クライアントコンピュータの表示装置の画面に表示するステップと、
前記クライアントコンピュータのオペレータが前記クライアントコンピュータ上で着信鳴動の受付許可あるいは拒否を選択した際に、前記クライアントコンピュータが、前記選択結果を、前記サーバコンピュータに通知するステップと、
前記サーバコンピュータでは、前記クライアントコンピュータのうち、前記着信鳴動の受付を許可した前記クライアントコンピュータに対応する前記電話機端末に対して着信鳴動を行うステップと、を含むことを特徴とする着信呼選択方法。 - 前記サーバコンピュータでは、前記クライアントコンピュータのうち、前記着信鳴動の受付を最初に許可した前記クライアントコンピュータに対応する前記電話機端末に対して着信鳴動を行うことを特徴とする請求項２記載の着信呼選択方法。
- 公衆電話網に接続するＰＢＸ(Private Branch eXchange)と、
前記ＰＢＸに接続される複数の電話機端末と、
前記ＰＢＸにネットワークを介して接続されるサーバコンピュータと、
前記サーバコンピュータにネットワークを介して接続され、前記電話機端末に対応して設けられている複数のクライアントコンピュータと、を備えたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムにおいて、
前記サーバコンピュータが、
前記公衆電話網より、前記ＰＢＸに呼が着信した場合に、着信呼の関連情報を取得するＰＢＸ制御着信情報取得手段と、
前記着信呼を指定された電話機端末に転送するＰＢＸ制御着信呼転送手段と、
着信の後に、対応する受付者の前記クライアントコンピュータに対して、前記ネットワークを介して、前記着信呼の関連情報を送信する情報一斉転送送信手段と、
前記着信呼の関連情報を受信した前記クライアントコンピュータの少なくとも一つから、前記着信呼に対する着信呼出の受付応答を受け取った場合、前記着信呼に対する前記着信呼出を許可する転送許可受付手段と、
着信呼の関連情報を受信した前記クライアントコンピュータから前記着信呼に対する着信呼出の受付拒否の情報を受信する転送拒否受付手段とを備え、
前記クライアントコンピュータが、
前記サーバコンピュータより通知された着信呼の関連情報を受信し、オペレータによる前記着信呼に対する着信呼出の受付許可、又は受付拒否の情報を、前記サーバコンピュータに返却する情報一斉転送受信手段と、
前記着信呼の関連情報を表示装置の画面上に表示し、前記オペレータによる前記着信呼に対する着信呼出の受付許可、受付拒否のいずれかの選択結果を入力する転送情報表示手段とを備え、
着信時、前記電話機端末への着信呼出を行う前に、前記着信呼の関連情報を、着信の対象となる前記電話機端末それぞれに対応して設けられた前記クライアントコンピュータの表示装置に前記着信呼の関連情報を表示し、前記着信呼に対して着信呼出の受付許可を行った前記クライアントコンピュータに応じた前記電話機端末に対して着信呼出を行うことを特徴とするＣＴＩシステム。 - 前記着信呼出を最も早く受付許可した前記クライアントコンピュータに対応する電話機端末に対して、着信呼出を行うことを特徴とする請求項４記載のＣＴＩシステム。
- 前記ＰＢＸ制御着信情報取得手段が、前記ＰＢＸから着信呼の存在が通知された場合に、電話発信元を特定する電話発信元電話番号を少なくとも含む、前記着信呼の関連情報を、前記ＰＢＸより取得して、前記着信呼の前記関連情報を前記情報一斉転送送信手段に通知し、
前記情報一斉転送送信手段は、あらかじめ記憶装置に記憶されている、オペレータ（受付者）と電話機端末の内線番号及びクライアントコンピュータの識別情報の対応情報を参照して、転送対象となる全てのクライアントコンピュータの識別情報を取得し、前記識別情報で特定されるクライアントコンピュータに対して、前記着信呼の前記関連情報を送信する手段を備え、
前記クライアントコンピュータでは、前記情報一斉転送受信手段で受け取った前記着信呼の前記関連情報を、前記転送情報表示手段で表示して、オペレータに対し、前記着信呼出の受付を許可するか、拒否するかの選択入力を待ち、
前記クライアントコンピュータの前記情報一斉転送受信手段は、前記オペレータが前記着信呼出の受付許可を選択した場合には、前記サーバコンピュータの前記転送許可受付手段に対して、前記オペレータが受付許可を行ったことを通知し、前記オペレータが受付拒否を選択した場合には前記サーバコンピュータの前記転送拒否受付手段に、前記オペレータが受付拒否を行ったことを通知する、ことを特徴とする請求項４又は５記載のＣＴＩシステム。 - 前記サーバコンピュータの前記転送許可受付手段は、前記クライアントコンピュータから、前記着信呼出の受付許可の通知を受信した場合、受け取った前記受付許可の通知が、前記複数のクライアントコンピュータのうち、当該着信呼に対する最初の受付許可であるか確認し、最初の受付許可の通知である場合に、前記クライアントコンピュータの前記情報一斉転送受信手段から送信された情報により、オペレータの情報を取得する手段と、
前記記憶装置に記憶保持される、オペレータ（受付者）とその電話機端末及びクライアントコンピュータの対応情報を参照して、許可したオペレータ以外の全てのオペレータのクライアントコンピュータの識別情報を取得する手段と、
前記許可したオペレータ以外のクライアントコンピュータに対して、許可完了を通知する手段と、
記憶装置に保持される転送拒否一覧情報をクリアする手段と、
前記ＰＢＸ制御着信呼転送手段に対して、着信呼出を受付許可したオペレータの情報を通知する手段と、を備えていることを特徴とする請求項４乃至６のいずれか一に記載のＣＴＩシステム。 - 前記ＰＢＸ制御着信呼転送手段は、前記転送許可受付手段から、着信呼出の受付を許可したオペレータの情報を受け取り、転送対象となるオペレータの情報より、前記記憶装置に記憶されている、オペレータ（受付者）とその電話機端末及びクライアントの対応情報を参照して、電話機端末の内線番号を取得する手段と、
前記ＰＢＸに対し、オペレータの内線番号に対する電話転送を要求する手段と、を備え、
前記ＰＢＸから、前記内線番号の電話機端末へ前記着信呼の着信呼出処理が行われることを特徴とする請求項４乃至７のいずれか一に記載のＣＴＩシステム。 - 前記サーバコンピュータから、前記着信呼出が行われなかった前記電話機端末に対応するクライアントコンピュータに対しては、前記サーバコンピュータの前記情報一斉転送送信手段が、前記クライアントコンピュータの前記情報一斉転送受信手段に対して受付完了を通知し、
この通知を受けた前記クライアントコンピュータでは、前記情報一斉転送受信手段が、転送情報表示がなされている場合には、前記転送情報表示を終了し、オペレータからの受付を行わないように必要な処理を行うことを特徴とする請求項４乃至８のいずれか一に記載のＣＴＩシステム。 - 前記サーバコンピュータの前記転送拒否受付手段が、前記クライアントコンピュータの前記情報一斉転送受信手段より、着信呼出の受付を拒否したオペレータの情報を受け取り、前記記憶装置に記憶されている、オペレータとその電話機端末及びクライアントの対応情報から、受付を拒否したオペレータのクライアントコンピュータの識別情報を取得し、前記着信呼出の受付を拒否したオペレータのクライアントコンピュータの識別情報を、記憶装置に記憶される転送拒否一覧情報に追加する手段を備えている、ことを特徴とする請求項４記載のＣＴＩシステム。
- 前記クライアントコンピュータの前記転送情報表示手段が、発信元の電話番号、地域、着信日時を含む着信呼の関連情報に加えて、発信者氏名、年齢、電話問い合わせの履歴情報を表示する、ことを特徴とする請求項４記載のＣＴＩシステム。
- 公衆電話網に接続するＰＢＸ(Private Branch eXchange)に接続される複数の電話機端末のそれぞれに対応して設けられている複数のクライアントコンピュータと、前記ＰＢＸとにネットワークを介して接続されるサーバコンピュータにおいて、
前記公衆電話網より前記ＰＢＸに呼が着信した場合に、着信呼の関連情報を取得するＰＢＸ制御着信情報取得手段と、
着信呼を指定された電話機端末に転送するＰＢＸ制御着信呼転送手段と、
着信の後に、対応する受付者の前記クライアントコンピュータに対して、前記ネットワークを介して、着信呼の関連情報を送信する情報一斉転送送信手段と、
着信呼の関連情報を受信した前記クライアントコンピュータの少なくとも一つから、前記着信呼に応じた着信呼出の受付許可の応答を受け取った場合、当該クライアントコンピュータに対応する前記電話機端末への着信呼出を許可する転送許可受付手段と、
着信呼の関連情報を受信した前記クライアントコンピュータから着信呼出の受付拒否の情報を受信する転送拒否受付手段と、を備えることを特徴とするサーバコンピュータ。 - 前記サーバコンピュータが、前記クライアントコンピュータのうち、前記着信呼出の受付を最初に許可した当該クライアントコンピュータに対応する前記電話機端末へ着信呼出を行うことを特徴とする請求項１２記載のサーバコンピュータ。
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