JP7379881B2 - 情報管理システム、および端末装置 - Google Patents

Description

本発明は、電話回線網に接続される情報管理システム、および情報管理システムを構成する端末装置に関する。

電話とコンピュータとを統合し効率的な顧客対応を実現したＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムが、コールセンター等において既に導入されている。 例えば特許文献１には、着信があると、電話鳴動とともに表示装置上に着信表示のためのウインドウを開く技術が記載されている。

特開平８－２９３９２９号公報

ところが、端末装置は、電話対応以外の業務にも使用されている場合が多く、着信の度に表示装置に着信を示すウインドウが大きく開くと作業の邪魔になる。一方、担当顧客からの着信であるにも関わらず着信を示すウインドウが小さいと着信に気付くのが遅れ速やかな対応ができないという課題がある。

そこで本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、発信元情報により着信時の表示態様を変更することができる情報管理システム、および端末装置の提供を目的とする。

上記目的を達成するために、本発明の１つである情報管理システムは、電話回線網に接続される主装置と、前記主装置にネットワークを介して接続される複数台の端末装置と、を備える情報管理システムであって、前記主装置は、前記電話回線網を介した着信に基づき着信に対応する電話番号を出力する応答処理部を備え、前記端末装置のそれぞれは、前記電話番号を取得する取得部と、前記電話番号に対応する発信元情報と前記端末装置を識別する端末情報とを関連付ける関連情報を記憶する記憶手段と、前記電話番号の取得に応じて表示画面中にポップアップ表示される第一画面、または第一画面よりも大きな第二画面を表示する表示部と、前記取得部が取得した電話番号に対応する発信元情報が、前記関連情報に基づき自己と関連付けられていると判断した場合、前記表示部に前記第二画面を表示させる選択部と、を備える。

また、上記目的を達成するために、本発明の他の１つである端末装置は、電話回線網に接続される主装置にネットワークを介して接続される端末装置であって、着信に基づいて前記主装置が出力する電話番号を取得する取得部と、前記電話番号に対応する発信元情報と前記端末装置を識別する端末情報とを関連付ける関連情報を記憶する記憶手段と、前記電話番号の取得に応じて表示画面中にポップアップ表示される第一画面、または第一画面よりも大きな第二画面を表示する表示部と、前記取得部が取得した電話番号に対応する発信元情報が、前記関連情報に基づき自己と関連付けられていると判断した場合、前記表示部に前記第二画面を表示させる選択部と、を備える。

本発明に係る情報管理システムによれば、端末装置に関連する発信元情報の場合は、着信を示す比較的大きな第二画面を表示し、それ以外の場合は比較的小さな第一画面を表示することができる。

実施の形態に係る情報管理システムの構成を示す図である。 実施の形態に係る主装置の機能構成を示すブロック図である。 実施の形態に係る端末装置の機能構成を示すブロック図である。 実施の形態に係る関連情報の内容を示す図である 実施の形態に係る表示手段に第一画面を表示させた場合を示す図である。 実施の形態に係る表示手段に第二画面を表示させた場合を示す図である。 実施の形態に係る第一画面の表示項目を示す図である。 実施の形態に係る第二画面の表示項目を示す図である。 実施の形態に係るネットワーク接続記憶装置の機能構成を示すブロック図である。 実施の形態に係る情報管理システムの処理の流れを示すフローチャートである。 他の例の情報管理システムの処理の流れを示すフローチャートである。

以下に、本発明に係る情報管理システムの実施の形態について、図面を参照しつつ説明する。なお、以下で説明する実施の形態は、いずれも包括的または具体的な例を示すものである。以下の実施の形態で示される数値、形状、材料、構成要素、構成要素の配置位置及び接続形態、ステップ、ステップの順序などは、一例であり、本発明を限定する主旨ではない。また、以下の実施の形態における構成要素のうち、最上位概念を示す独立請求項に記載されていない構成要素については、任意の構成要素として説明される。

また、図面は、本発明を示すために適宜強調や省略、比率の調整を行った模式的な図となっており、実際の形状や位置関係、比率とは異なる場合がある。

図１を用いて、実施の形態に係るネット端末装置を備えた情報管理システムの構成の概要について説明する。同図に示すように、情報管理システム２００は、電話回線網３００を介した着信に基づき発信元情報を管理することができるシステムであり、ネットワーク接続記憶装置１００、主装置２１０、端末装置２２１、電話機２３０を備えている。

図２は、主装置の機能構成を示すブロック図である。同図に示すように、主装置２１０は、電話回線網３００を介して外線電話との間の通話である外線通話の中継、または電話機２３０および電話機２３０の間の通話である内線通話の中継を行う構内交換機（ＰＢＸ）である。また、主装置２１０は、所定の電話機２３０と所定の電話機２３０にひも付けられた所定の端末装置２２１との関係を示す接続関係情報を記憶手段に記憶している。

主装置２１０は、電話回線網を介した着信から応答終了までの情報を処理してＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）３１０に出力する応答処理部２１１を備えている。応答処理部２１１は、着信があった場合、着信を示す電話番号をＬＡＮ３１０に出力する。なお、主装置２１０は、電話番号、および電話番号とひも付けられた発信元情報を含む電話帳レコードを記憶手段に記憶しており、応答処理部２１１は、着信を示す情報として電話番号の他に発信元を示すユニークな発信元情報、相手先の名前、ふりがななどを出力してもかまわない。

また、応答処理部２１１は、電話機２３０が着信に応答した場合、接続関係情報に基づき応答した電話機２３０に紐付けられた端末装置２２１に応答したことを示す応答情報をネットワークを介して出力してもよい。また、応答処理部２１１は、所定の電話機２３０における応答が終了した場合、応答の終了を示す終了情報をネットワークを介して出力してもよい。

図３は、端末装置の機能構成を示すブロック図である。端末装置２２１は、ソフトウエアにより種々の機能を実現することができるいわゆるコンピュータであり、管理ソフトウエアを実行することにより取得部２２４と、記憶部２２５と、記憶手段と、表示部２２６と、選択部２２７と、が実現される。端末装置２２１は、ＬＡＮ３１０を介して主装置２１０、およびネットワーク接続記憶装置１００と接続されている。なお、管理ソフトウエアは、ネットワーク接続記憶装置１００から取得し、端末装置２２１にインストールしても構わない。また、端末装置２２１としては、具体的には携帯型個人情報端末であるＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）、据え置き型のデスクトップコンピュータや、ノートブックコンピュータなどを例示することができる。また、ＬＡＮ３１０は、有線のＬＡＮだけでなく、無線ＬＡＮも含まれる。

取得部２２４は、着信に基づき主装置２１０の応答処理部２１１から出力された電話番号を取得する。本実施の形態の場合、情報管理システム２００は、複数台の端末装置２２１を備えており、各端末装置２２１の取得部２２４は、それぞれ電話番号を主装置２１０から取得する。

本実施の形態の場合、取得部２２４は、発信元情報と端末装置２２１を識別する端末情報とが関連付けられた関連情報をネットワーク接続記憶装置１００などから取得する。図４は、関連情報の内容を示す図である。同図に示すように、関連情報は、電話番号と、発信元情報と、端末情報と、担当者の情報と、を含んでいる。なお、図４には、関連情報に端末状態情報（詳細は後述）が付加されている。また、端末装置２２１において関連情報の少なくとも一部、例えば担当者情報を変更することができる。また、変更した関連情報を出力部２２８によりネットワーク接続記憶装置１００に出力し、情報管理システム２００は、備えている他の端末装置２２１に対し変更後の関連情報を同期させることができる。

また、取得部２２４は、主装置２１０に接続される他の端末装置２２１の取得部２２４が機能しているか否かを示す端末状態情報をネットワーク接続記憶装置１００から取得する。取得部２２４は、定期的に端末状態情報を取得し、他の端末装置２２１の状態をモニタリングする。

なお、取得部２２４は、着信に対する応答を示す応答情報、および前記応答の終了を示す終了情報を主装置２１０の応答処理部２１１から取得してもかまわない。

記憶部２２５は、取得部２２４が取得した関連情報を記憶手段に記憶させる。また本実施の形態の場合、記憶部２２５は、取得部２２４が取得した端末状態情報を関連情報に付加した形で記憶手段に記憶させる。

記憶手段は、磁気、光、光磁気、半導体などによりデジタルデータを記憶する装置であり、例えばハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｉｓｋ）を例示することができる。

表示部２２６は、取得部２２４による電話番号の取得に基づき選択部２２７の選択に応じて表示手段２２３に表示される表示画面中に第一画面（図５参照）、または第一画面よりも大きな第二画面（図６参照）をポップアップ表示する処理部である。ポップアップ表示とは、作業中のアクティブな表示領域（ウインドウ）に重ねて第一画面、または第二画面を表示手段２２３に表示することを意味している。なお、アクティブな表示領域が小さい場合などにおいて、第一画面、または第二画面がアクティブな表示領域に重ならない場合もポップアップ表示に含まれる。本実施の形態の場合、表示部２２６は、第一画面を表示する場合は、図５に示すように、表示手段２２３の表示画面の隅に表示させるいわゆるトースト表示で第一画面を表示させ、第二画面を表示する場合は、図６に示すように第二画面を表示画面の中央部に表示させている。このように表示部２２６は、第一画面と第二画面の表示態様も相違させている。また、表示手段２２３は、第一画面を表示させてから所定時間経過後には第一画面を消滅させている。表示手段２２３は、第二画面については時間に基づいて消滅させることはなく、第二画面に対する操作などによって消滅させる。このように表示部２２６は、第一画面と第二画面の表示時間も相違させている。

表示部２２６は、図７に示す第一画面、および図８に示す第二画面のように、取得部２２４が取得した電話番号を第一画面、および第二画面に含ませている。また、表示部２２６は、記憶手段に記憶された関連情報、または主装置２１０から送られてくる発信元情報に基づき電話番号に関連付けられた発信元情報の１つである相手先名を第一画面、および第二画面に含ませている。表示部２２６は、担当者名も第一画面、および第二画面に含ませている。さらに、表示部２２６は、電話番号に関連する名刺情報を表示するためのリンク（名刺）、電話番号に関連する電子ファイルが格納されるフォルダを示すリンク（バインダ）、過去に記入されたメモなどを第二画面に含ませており、表示項目数は第一画面よりも第二画面の方が多い。

選択部２２７は、取得部２２４が取得した電話番号に対応する発信元情報が、記憶手段に記憶された関連情報に基づき自己と関連付けられていると判断した場合、表示部２２６に第二画面を表示させる。具体的に例えば、一の端末装置２２１の端末情報がＴ１０１の場合において、この端末装置２２１の取得部２２４が着信情報である電話番号として「０１２－３４５６－７８９０」を取得部２２４が取得すると、選択部２２７は、図４に示す関連情報から電話番号に対応し発信元情報である○○（株）に関連する端末情報がＴ１０１であると特定する。また、選択部２２７は、自己の端末装置２２１の端末情報がＴ１０１であることを事前に取得しており、発信元情報が自己と関連付けられていると判断し、選択部２２７は、表示部２２６に第二画面を表示させる情報を出力する。

一方、他の端末装置２２１の端末情報がＴ１０５の場合において、電話番号として「０１２－３４５６－７８９０」を取得部２２４が取得すると、選択部２２７は、図４に示す関連情報から電話番号に対応し発信元情報である○○（株）に関連する端末情報がＴ１０１であると特定する。また、選択部２２７は、自己の端末装置２２１の端末情報がＴ１０５であることを事前に取得しており、発信元情報が自己と関連付けられていないと判断し、選択部２２７は、表示部２２６に第一画面を表示させる情報を出力する。

本実施の形態の場合、選択部２２７は、取得部２２４が取得した電話番号に対応する発信元情報が、関連情報に基づき他の端末装置と関連付けられていると判断し、かつ端末状態情報に基づき他の端末装置の取得部２２４が機能していないと判断した場合、自己の表示部２２６に第二画面を表示させる。具体的に例えば、一の端末装置２２１の端末情報がＴ１０１の場合において、この端末装置２２１の取得部２２４が着信情報である電話番号として「０３４－５６７８－９０１２」を取得部２２４が取得すると、選択部２２７は、図４に示す関連情報から電話番号に対応し発信元情報である（株）△△に関連する端末情報がＴ１０２であると特定する。さらに、選択部は、関連情報に付加されている端末状態情報からＴ１０２の端末装置２２１の取得部２２４が停止していることを示す情報を取得した場合、自己の表示部２２６に第一画面ではなく第二画面を表示させる。

この場合、取得部２２４の機能が停止しているＴ１０２以外であって、取得部２２４が稼働中の全ての端末装置２２１は、着信情報の取得に基づき第二画面が表示される。

取得部２２４の機能が停止している状態とは、実際に取得部２２４の機能だけが停止している場合ばかりでなく、ネットワーク接続記憶装置１００、他の端末装置２２１から取得部２２４が機能していないように見える場合も含まれる。具体的に例えば、取得部２２４が機能していない場合とは、端末装置２２１において管理ソフトウエアが実行されていない状態、端末装置２２１自体が起動していない状態、管理ソフトウエアがネットワーク接続記憶装置１００にログインしていない状態、ＬＡＮ３１０に障害が発生している場合などを例示することができる。

図９は、ネットワーク接続記憶装置の機能構成を示すブロック図である。同図に示すようにネットワーク接続記憶装置１００は、電話回線網３００に接続される主装置２１０、複数の端末装置２２１とＬＡＮ３１０などのネットワークを介して接続されるいわゆるＮＡＳ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ａｔｔａｃｈｅｄ Ｓｔｏｒａｇｅ）であって、サーバ装置１１０と、記憶手段とを備えている。

サーバ装置１１０は、主装置２１０に接続されて通信により情報を送受信することができ、複数の端末装置２２１とＬＡＮ３１０を介して接続され端末装置２２１との間でも情報を送受信することができるいわゆるコンピュータである。サーバ装置１１０は、ソフトウエアを実行することにより実現される機能部として、状態情報処理部１１１を備えている。本実施の形態の場合、サーバ装置１１０は、さらに同期部１１２を備えている。

状態情報処理部１１１は、端末装置２２１のそれぞれを端末情報に基づいて識別し、各端末装置２２１の取得部２２４がそれぞれ機能しているか否かを取得して端末状態情報を生成する。本実施の形態の場合、端末装置２２１において実行される管理ソフトウエアは、ネットワーク接続記憶装置１００にそれぞれログインすることにより、サーバ装置１１０とのデータの入出力経路を確立し、ネットワーク接続記憶装置１００が備える記憶手段との間でデータの入出力を行うことができる。従って、状態情報処理部１１１は、端末装置２２１の管理ソフトウエアがログインしているか否かの情報に基づいて各端末装置２２１の取得部２２４がそれぞれ機能しているか否かを取得している。具体的には、端末装置２２１がログインすることにより、状態情報は稼働となり、端末装置２２１がログアウトすることにより状態情報は停止となる。なお、端末装置２２１がログアウトせずにシャットダウンした場合なども状態情報を停止に変更してもよい。

同期部１１２は、状態情報処理部１１１で生成された状態情報を各端末装置２２１に出力する。本実施の形態の場合、ログインしている全ての端末装置２２１に状態情報を出力する。状態情報を出力するタイミングは特に限定されるものではないが、例えば、端末装置２２１がログインし、状態情報の一部が稼働に変更になったタイミング、および状態情報の一部が停止に変更になったタイミングを例示することができる。さらに、定期的に状態情報を出力してもかまわない。

また、同期部１１２は、電話番号、発信元情報、端末情報、担当者情報が関連付けられた関連情報を各端末装置２２１に出力する。本実施の形態の場合、ログインしている全ての端末装置２２１に状態情報を出力する。状態情報の出力は、関連情報に付加した形で出力してもよく、単独で出力してもかまわない。状態情報を出力するタイミングは特に限定されるものではないが、例えば、いずれかの端末装置２２１で更新された関連情報を取得したタイミングを例示することができる。さらに、定期的に状態情報を出力してもかまわない。

記憶手段は、状態情報、関連情報などを記憶する。なお、記憶手段は、端末装置２２１に実行させる管理ソフトウエアを記憶してもかまわない。管理ソフトウエアは、取得部２２４、記憶部２２５、表示部２２６、選択部２２７などを端末装置２２１によって実現させるソフトウエアである。なお、管理ソフトウエアは、複数のオペレーティングシステムや複数のバージョンに対応した複数のソフトウエアを含んでいても構わない。また、記憶手段は、端末装置２２１と電話機２３０との対応関係を示す情報を記憶してもかまわない。

次に、情報管理システム２００の処理の流れを説明する。図１０は、情報管理システムの処理の流れを示すフローチャートである。

主装置２１０は、電話回線網３００を介して外線電話からの着信があると（Ｓ１０１）、端末装置２２１に一斉に電話番号などを出力する（Ｓ１０２）。各端末装置２２１の取得部２２４は、電話番号を取得し、関連情報に基づき取得した電話番号に対応する発信元情報が自己と関連付けられているか否かを判断する（Ｓ１０３）。自己と関連していると判断した場合（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、選択部２２７は、表示部２２６に第二画面をポップアップ表示させる（Ｓ１０４）。一方、自己と関連していないと判断した場合（Ｓ１０３：Ｎｏ）、さらに、取得した電話番号に対応する他の端末装置が稼働中か停止中かを状態情報に基づき確認する（Ｓ１０５）。電話番号に対応する他の端末装置が稼働中の場合、選択部２２７は表示部２２６に第一画面を表示させる（Ｓ１０６）。表示部２２６は、所定時間経過後に第一画面を消滅させる（Ｓ１０７）。一方、電話番号に対応する他の端末装置が停止中の場合（Ｓ１０５）、選択部２２７は表示部２２６に第二画面を表示させる（Ｓ１０４）。

以上により、オペレータが別の業務で端末装置２２１を使用中に着信があった場合に、発信元の担当者が操作する端末装置２２１には、比較的大きな第二画面が表示され、電話の応答を促すことができる。一方、担当ではないオペレータが作業している端末装置２２１には、比較的小さな第一画面がポップアップ表示されるため、オペレータは作業が妨げられることはない。

また、第二画面を画面の中央にポップアップ表示することにより、電話の応答を確実に促すことができ、発信元が長時間待たされることを抑制できる。また、第二画面の表示項目が多いため、応答に必要な電子ファイルにアクセスしたり名刺を閲覧したりすることが可能となる。

さらに、担当者が不在の場合など管理ソフトウエアが停止している場合、他のオペレータの端末装置２２１に第二画面が表示され、応答を促すことができる。従って、担当者不在の場合でも発信元を待たせることなく対応することができる。

なお、本発明は、上記実施の形態に限定されるものではない。例えば、本明細書において記載した構成要素を任意に組み合わせて、また、構成要素のいくつかを除外して実現される別の実施の形態を本発明の実施の形態としてもよい。また、上記実施の形態に対して本発明の主旨、すなわち、請求の範囲に記載される文言が示す意味を逸脱しない範囲で当業者が思いつく各種変形を施して得られる変形例も本発明に含まれる。

例えば、情報管理システム２００は、状態情報処理部１１１を備えなくてもかまわない。この場合、図１１に示すように、端末装置２２１は、自己と関連する場合は（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、第二画面をポップアップ表示し（Ｓ１０４）、関連しない場合は（Ｓ１０３：Ｎｏ）、第一画面をポップアップ表示する（Ｓ１０６）。

また、表示部２２６は、第一画面を所定時間で消滅させなくてもよい。この場合、例えばオペレータのＧＵＩによる操作により第一画面を消滅させてもよい。

また、１つの発信元情報に複数の端末装置２２１が割り当てられ、割り当てられた複数の端末装置２２１が稼働している場合、これらの端末装置２２１に第二画面が表示される。この場合、いずれかの端末装置２２１に対応する担当者が電話に応答した場合、他の担当者の端末装置２２１に表示される第二画面を消滅刺せてもかまわない。

本発明は、構内交換機、ＮＡＳ、電話機、情報端末を備えるシステムに利用可能である。

１００ ネットワーク接続記憶装置
１１０ サーバ装置
１１１ 状態情報処理部
１１２ 同期部
２００ 情報管理システム
２１０ 主装置
２１１ 応答処理部
２２１ 端末装置
２２３ 表示手段
２２４ 取得部
２２５ 記憶部
２２６ 表示部
２２７ 選択部
２２８ 出力部
２３０ 電話機
３００ 電話回線網

Claims (5)

1. 電話回線網に接続される主装置と、前記主装置にネットワークを介して接続される複数台の端末装置と、を備える情報管理システムであって、
   前記主装置は、
   前記電話回線網を介した着信に基づき着信に対応する電話番号を出力する応答処理部を備え、
   前記端末装置のそれぞれは、
   前記電話番号を取得する取得部と、
   前記電話番号に対応する発信元情報と前記端末装置を識別する端末情報とを関連付ける関連情報を記憶する記憶手段と、
   前記電話番号の取得に応じて表示画面中にポップアップ表示される第一画面を表示、または第一画面よりも大きな第二画面を前記表示画面の中央に表示する表示部と、
   前記取得部が取得した電話番号に対応する発信元情報が、前記関連情報に基づき自己と関連付けられていると判断した場合、前記表示部に前記第二画面を表示させる選択部と、を備え、
   前記表示部は、
   前記第一画面を表示させてから所定時間経過後に前記第一画面を消滅させ、前記第二画面に対する操作によって前記第二画面を消滅させる
   情報管理システム。
2. 前記端末装置と前記ネットワークを介して接続されるネットワーク接続記憶装置を備え、
   前記ネットワーク接続記憶装置は、
   前記端末装置の前記表示部がそれぞれ機能しているか否かを取得して端末状態情報を生成する状態情報処理部を備え、
   前記端末装置の取得部は、
   前記主装置に接続される他の端末装置の取得部が機能しているか否かを示す端末状態情報を取得し、
   前記選択部は、前記取得部が取得した電話番号に対応する発信元情報が、前記関連情報に基づき他の端末装置と関連付けられていると判断し、かつ前記端末状態情報に基づき前記他の端末装置の取得部が機能していないと判断した場合、前記表示部に前記第二画面を表示させる
   請求項１に記載の情報管理システム。
3. 電話回線網に接続される主装置にネットワークを介して接続される端末装置であって、
   着信に基づいて前記主装置が出力する電話番号を取得する取得部と、
   前記電話番号に対応する発信元情報と前記端末装置を識別する端末情報とを関連付ける関連情報を記憶する記憶手段と、
   前記電話番号の取得に応じて表示画面中にポップアップ表示される第一画面を表示、または第一画面よりも大きな第二画面を前記表示画面の中央に表示する表示部と、
   前記取得部が取得した電話番号に対応する発信元情報が、前記関連情報に基づき自己と関連付けられていると判断した場合、前記表示部に前記第二画面を表示させる選択部と、を備え、
   前記表示部は、
   前記第一画面を表示させてから所定時間経過後に前記第一画面を消滅させ、前記第二画面に対する操作によって前記第二画面を消滅させる
   端末装置。
4. 前記取得部は、
   前記主装置に接続される他の端末装置の取得部が機能しているか否かの状態を示す端末状態情報を取得し、
   前記選択部は、前記取得部が取得した電話番号に対応する発信元情報が、前記関連情報に基づき他の端末装置と関連付けられていると判断し、かつ前記端末状態情報に基づき前記他の端末装置の取得部が機能していないと判断した場合、前記表示部に前記第二画面を表示させる
   請求項３に記載の端末装置。
5. 前記第二画面に含まれる表示項目数は、前記第一画面に含まれる表示項目数よりも多い請求項３または４に記載の端末装置。

Images