JP2008118511A - 電話対応支援装置 - Google Patents

Abstract

【課題】発信者が連絡を取りたい相手に直接電話を転送可能な電話対応支援装置を提供すること。
【解決手段】１または２以上の電話端末を収容する構内交換機と接続され、電話端末に対する着信呼への対応を支援する電話対応支援装置であって、構内交換機１３０に収容される電話端末１４０のうち監視対象となる監視対象電話端末に対する着信呼を検出する着信呼検出部１１４と、構内交換機１３０から着信呼の発信元を示す発信元情報を取得する発信元情報取得部１１６と、監視対象電話端末に対する過去の着信呼の発信元情報及び転送先情報を含む着信履歴情報を格納する着信履歴データベース１１３と、着信履歴データベース１１３から着信呼の発信元情報に対応する着信履歴情報を検索する着信履歴検索部１１７と、検索結果から着信呼の転送先候補を決定する転送先候補決定部１１８と、を備える電話対応支援装置が提供される。
【選択図】図１

Description

本発明は、電話対応支援装置に係り、電話端末に対する着信呼への対応を支援することが可能な電話対応支援装置に関する。

企業等で運用されている電話回線網では、外部の公衆回線網から着信する外線に応答するために部署内で共通の電話端末を設けたり、部署間の問い合わせ等に用いるための共通の内線電話端末を設けている場合がある。このように、部署内において共通で用いられる電話端末に着信する電話コール（呼）は、部署内の誰かに取り次ぐ必要のあるものが大半である。従って、応答者が発信者の氏名や用件等を聞き、適切な担当者に取り次ぐというような運用が行われている。

特許文献１には、電話コールを適当な担当者に取り次いで、応対を円滑に行えるようにする電話応対支援システムが開示されている。このシステムは、構内交換機に着信した電話コールに対する発信者と受信者との間の応対内容を、文字データに変換してメモリに格納し、現在応対中の通話状況および過去に応対された通話状況を情報機器の画面に表示させるようにするものである。また、１つの電話コールに複数の応対者が交代で応対する場合であっても、１つの情報機器に表示されている応対内容の文字情報を、電話コールの転送に合わせて他の情報機器にも表示させることができる。

特開２００５−１１００３４号公報

しかし、特許文献１に記載のシステムでは、応答後に発信者の関連情報が表示されるものの、必ず誰かが電話コールに対して応答しなければならない。即ち、発信者の氏名や会社名、誰に連絡を取りたいのかなどを聞いて、連絡を取りたい相手の者に取り次ぐという作業が必要であり、応答することなしに電話を取り次ぐことはできない。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、着信した呼に対して応答せずとも、発信者が連絡を取りたい相手に直接電話を転送することが可能な、新規かつ改良された電話対応支援装置を提供することにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、１または２以上の電話端末を収容する構内交換機と接続され、電話端末に対する着信呼への対応を支援する電話対応支援装置であって、構内交換機に収容される電話端末のうち監視対象となる監視対象電話端末に対する着信呼を検出する着信呼検出部と、構内交換機から着信呼の発信元を示す発信元情報を取得する発信元情報取得部と、監視対象電話端末に対する過去の着信呼の発信元情報及び転送先情報を含む着信履歴情報を格納する着信履歴データベースと、着信履歴データベースから着信呼の発信元情報に対応する着信履歴情報を検索する着信履歴検索部と、し、検索結果から着信呼の転送先候補を決定する転送先候補決定部と、を備える電話対応支援装置が提供される。

かかる構成により、過去の着信呼の着信履歴情報を用いて、着信呼に対して応答するのに適切な担当者を予測することが可能となる。これにより、着信に対して応答せずとも、適切な担当者の電話端末に呼を転送することができ、担当者が直接電話に応答することが可能となり、電話対応にかかる業務効率が格段に向上する。また、電話を掛けた側にとっても、電話を取り次いで欲しい相手や、あるいは過去に電話で応対したことのある人が直接応答してくれるため、効率の良い電話対応を受けることができる。

また、着信履歴データベースには、発信元情報として発信元の電話番号が格納され、転送先情報として転送先の電話番号が格納されるようにしてもよい。これにより、発信元及び転送先を電話番号により識別することが可能となり、同じ電話番号を発信元とする着信があった場合には、過去に同じ番号からの着信があったかどうかを着信履歴データベースより検索することができる。

また、着信呼に対する応答時の音声信号を文字情報に変換する音声文字変換部と、文字情報を解析し、着信呼の発信元及び転送先を示す語句を着信履歴情報とする文字情報解析部と、をさらに備え、着信履歴データベースには、抽出された着信履歴情報が格納されるようにしてもよい。これにより、通話中の音声信号から必要な情報を抽出し、データベースとして蓄積することが可能となる。その結果、着信パケットから得られる発信元番号等の情報だけでなく、発信者の名前や取り次ぎ相手の名前等、応答時の会話に含まれる情報を自動的に収集して蓄積することができ、より的確に転送先候補を決定するためのデータベースを構築することができるようになる。

また、転送先候補決定部は、着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる転送先情報が１件であった場合、その転送先情報を転送先候補として決定するようにしてもよい。検索された転送先情報が１件のみの場合は、過去の着信時に毎回同じ転送先に転送されていることが分かるため、その転送先を転送先候補とすることで適切な転送先予測を行うことができる。

また、転送先候補決定部は、着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる転送先情報が複数あった場合、着信履歴情報の着信日時に基づいて、転送先候補を決定するようにしてもよい。例えば、着信日時が新しい順に所定の範囲内（例えば、５０件以内等）にある着信履歴情報の中から、転送先候補を決定するようにしてもよいし、あるいは、着信日時が最新のものや、前日以前の同時刻に着信した履歴等から転送先候補を決定するようにしてもよい。これにより、過去の着信及び転送の時間的な傾向に応じて適切な転送先予測を行うことができる。

また、転送先候補決定部は、着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる転送先情報が複数あった場合、転送先情報毎の着信履歴情報の件数に基づいて、転送先候補を決定するようにしてもよい。例えば、件数が多い順に所定の範囲内（例えば、上位３位以内であるもの等）にある転送先情報の中から、転送先候補を決定するようにしてもよいし、件数が所定の範囲内（例えば、２０件以上のもの）にあるものから転送先候補を決定するようにしてもよい。これにより、過去の着信及び転送の傾向に基づいて、適切な転送先予測を行うことができる。

また、ユーザが応答または転送のいずれかを選択できるようにするための情報を出力するようにしてもよい。例えば、発信元の電話番号、氏名、会社名等、発信元の情報を出力するようにしてもよいし、さらに、転送先候補の電話番号、氏名等を出力するようにしても良い。これにより、ユーザは、自分が応答するべきであるか否かを判断し、応答または転送のいずれを選択するかを決定することが容易になる。

また、ユーザから着信呼を転送する旨の入力を受けた場合、転送先候補の電話端末に着信呼を転送するための信号を構内交換機に送信するようにしてもよい。これにより、ユーザが着信呼に応答しなくても、転送先候補の電話端末に呼を転送することができるため、誰かが応答して電話を取り次ぐ必要がなくなる。

以上説明したように本発明によれば、着信した呼に対して応答せずとも、発信者が連絡を取りたい相手に直接電話を転送することができる。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

まず、図１を参照して、本発明の一実施形態にかかる電話対応支援装置について説明する。ここで、図１は、本発明の一実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の概略構成を示すブロック図である。

図１に示すように、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０は、例えば、ソフトフォン１２０が組み込まれたコンピュータ１００に設置され、ソフトフォン１２０に対する着信呼を監視して電話対応作業を支援するための装置として構成されている。また、ソフトフォン１２０は、ＩＰ構内交換機（ＩＰ−ＰＢＸ：ＩＰ−Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ ｅＸｃｈａｎｇｅ）１３０に収容される電話端末のうちの１つであって、電話対応支援装置１１０は、ＩＰ−ＰＢＸ１３０に収容される他の電話端末１４０のうち、監視対象として指定された電話端末についてもソフトフォン１２０と同様に、着信呼を監視し、電話対応を支援する機能を実行する。

ここで、電話対応支援装置１１０が監視対象とする電話端末１４０は、アナログ電話端末、ＩＰ電話端末、またはソフトフォンのいずれであってもよい。また、監視対象の電話端末は、１つであってもよく、複数であってもよい。

ＩＰ−ＰＢＸ１３０は、一般的なＩＰ−ＰＢＸの機能を有しており、公衆電話回線網（ＰＳＴＮ）１５０を経由して外部の電話端末１６０からソフトフォン１２０や電話端末１４０に着信する外線の制御や、収容する内線電話端末間の内線通話・転送等の制御等を行う。また、ＩＰ−ＰＢＸ１３０は、外線着信時に、ソフトフォン１２０や電話端末１４０に発信元番号を通知する機能を有する。

図１を参照して、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の構成について説明する。本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０は、図１に示すように、音声文字変換部１１１と、文字情報解析部１１２と、着信履歴データベース１１３と、着信呼検出部１１４と、パケットフィルタ部１１５と、発信元情報取得部１１６と、着信履歴検索部１１７と、転送先候補決定部１１８と、出力部１１９により構成される。以下、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の各部についてそれぞれ説明する。

（音声文字変換部１１１）
音声文字変換部１１１は、ソフトフォン１２０または監視対象に指定された電話端末１４０に着信した呼に対する応答時に、送受信される音声信号を文字情報に変換するための機能部である。音声文字変換部１１１は、ＩＰ−ＰＢＸ１３０と接続され、通話時に送受信される音声パケットをＩＰ−ＰＢＸ１３０から受け取る。そして、受け取った音声パケットに含まれるデジタル化された音声波形からパターン照合を行って符合するものを抽出し、文字情報に変換する。符号度の曖昧さは、設計変更により適宜調整することができる。なお、ここで用いられる音声から文字情報への変換処理には、音声認識・言語処理等に関する既存の技術が用いられてもよい。

（文字情報解析部１１２）
文字情報解析部１１２は、文字情報を解析して着信履歴に関する情報を抽出し、着信履歴データベース１１３に格納するための機能部である。文字情報解析部１１２は、音声文字変換部１１１から通話内容のテキストデータを受け取り、字句解析及び構文解析のアルゴリズムを使用して、受け取ったテキストデータを解析する。なお、ここで使用される字句解析及び構文解析のアルゴリズムには、既存の字句解析・構文解析アルゴリズムが用いられてもよい。解析処理後、着信履歴データベース１１３に格納すべき語句を抽出する。抽出される語句は、例えば、電話をかけてきた人の氏名、会社名・部署名等所属情報、電話を取り次いで欲しい相手の氏名や所属情報等である。文字情報解析部１１２は、また、呼の着信時に取得される発信元番号及び転送時に取得される転送先番号等の情報を収集し、解析結果から抽出された情報とともに、着信履歴情報として着信履歴データベース１１３に格納する。

上述の音声文字変換部１１１及び文字情報解析部１１２の構成により、通話中の音声信号から必要な情報を抽出し、データベースとして蓄積することが可能となる。これにより、発信元番号等のパケットから得られる情報だけでなく、発信者の名前や取り次ぎ相手の名前等、応答時の会話に含まれる情報を自動的に収集して蓄積することができ、より的確に転送先候補を決定するためのデータベースを構築することができるようになる。

（着信履歴データベース１１３）
着信履歴データベース１１３は、ソフトフォン１２０または監視対象の電話端末１４０に着信した呼の着信履歴情報を格納するためのデータベースである。図２は、着信履歴データベース１１３に格納される着信履歴データの一例を示した説明図である。図２に示すように、着信履歴データには、例えば、発信元番号２０１、発信者が所属する会社名、部署名等の発信者所属２０２、発信者氏名２０３、着信した呼に対し応答した電話端末の番号を示す着信番号２０４、応答者氏名２０５、呼が着信した日時を表す着信日時２０６等が含まれる。なお、ここに示した着信履歴データの内容は一例であって、この他にも、応答者の所属に関する情報や、発信者の用件に関する情報等、図２に示した以外の情報を含んでもよい。

（着信呼検出部１１４）
着信呼検出部１１４は、ソフトフォン１２０または監視対象の電話端末１４０に着信するパケットを監視し、着信した呼を検出するための機能部である。着信呼検出部１１４は、ネットワークデバイスのパケット監視モードを利用して指定したソフトフォン１２０または電話端末１４０に到達するパケットの監視を行う。電話端末１４０がアナログ電話機の場合、ＩＰ−ＰＢＸ１３０のグループ着信等の機能を利用して、ＩＰ−ＰＢＸ１３０からソフトフォン１２０に着信を通知するようにしてもよい。検出された着信パケットは、パケットフィルタ部１１５に送られる。

（パケットフィルタ部１１５）
パケットフィルタ部１１５は、着信呼検出部１１４で検出された着信呼の着信パケットから、指定されたパケットだけを選別して発信元情報取得部１１６に渡すための機能部である。パケットフィルタ部１１５は、着信呼検出部１１４から受け取った着信パケットのヘッダ部を解析して、フィルタで指定されたもの以外のパケットを破棄し、指定されたパケットのみを発信元情報取得部１１６に渡す。

（発信元情報取得部１１６）
発信元情報取得部１１６は、パケットフィルタ部１１５から渡されたパケットから、発信元に関する情報を取得するための機能部である。発信元情報取得部１１６は、パケットをヘッダ単位で解析し、ＩＰ−ＰＢＸ１３０から通知される発信者情報の抽出を行う。抽出された発信者情報は、着信履歴検索部１１７に渡される。

（着信履歴検索部１１７）
着信履歴検索部１１７は、発信元情報取得部１１６から受け取った発信元情報に該当する着信履歴データを、着信履歴データベース１１３から検索するための機能部である。着信履歴検索部１１７は、発信元情報取得部１１６から受け取った発信元番号等の発信元情報と、着信履歴データベース１１３に格納されているレコードの発信元情報とを照合し、一致するレコードを検索結果として着信履歴データベース１１３から取得する。検索時に、例えば、着信日時が新しい順に５０件までのデータから検索を行う等、検索条件を設定して、検索範囲を絞り込むようにしてもよい。これにより、より精度の高い検索を行うことができ、転送先候補の決定処理を容易にすることができる。

（転送先候補決定部１１８）
転送先候補決定部１１８は、着信履歴検索部１１７によって検索された着信履歴データから、着信した呼の転送先の候補を決定するための機能部である。転送先候補決定部１１８は、着信履歴検索部１１７から検索結果のデータを受け取り、それらの情報を基に転送先候補を決定する。着信履歴検索部１１７から受け取る検索結果は、着信呼と同じ発信元番号から発信された、過去の着信の着信履歴等である。企業間あるいは部署間の電話でのやり取りにおいては、１人の発信者がいつも同じ相手に電話を掛ける可能性が高い。あるいは、外部からの問い合わせ等の電話の場合でも、同じ発信者からの問い合わせに対しては、以前応対した担当者が応対するほうが、効率的である。従って、上述のように過去に同じ発信者から発信された呼に対して応答した人や転送先を検索した検索結果を用いることにより、現在着信中の呼の転送先を比較的正確かつ効率的に予測することが可能となる。

以下、転送先候補決定部１１８において行われる転送先候補の決定処理について説明する。まず、検索結果が１件であった場合、その着信履歴データの転送先情報を転送先候補として用いる。ここで、例えば、着信日時を参照して、着信日時が所定の日時よりも前であった場合はそのデータを使用しない等、他の判断基準と組み合わせて転送先候補を決定してもよい。

また、検索結果が複数あるが、転送先情報が全て同一の場合も同様に、その転送先情報を転送先候補として用いることができる。ここでも、同様に、着信日時や検索結果のデータ件数等、他の判断基準と組み合わせて転送先候補を決定してもよい。決定された転送先候補は、出力部１１９に渡される。検索結果が１件も存在しない等で、転送先候補が決定しなかった場合は、その旨を出力部１１９に通知してもよいし、あるいは、何も出力しないようにしてもよい。

検索結果が２件以上で、かつ、転送先情報が異なる着信履歴データが複数存在する場合、着信日時または検索結果に含まれるデータ件数等により、転送先候補を決定する。例えば、着信日時が最も新しい着信履歴の転送先情報を転送先候補として採用してもよい。あるいは、検索結果に含まれる着信履歴データを、転送先情報毎に集計し、データ件数が最も多い転送先情報を転送先候補として採用してもよい。あるいは、両者を組み合わせて、例えば、着信日時が新しい方から５０件以内にある着信履歴のみを用いて、データ件数を転送先情報毎に集計し、データ件数が最も多い転送先情報を転送先候補とするようにしてもよい。

また、決定される転送先候補は、１つだけに限られず、複数であってもよい。例えば、転送先情報毎にデータ件数を集計し、データ件数が多い順に３つまでの転送先情報を転送先候補として出力するようにしてもよい。

なお、ここでは、転送先候補が複数あった場合に、着信日時とデータ件数とを用いて候補を絞り込む方法を用いたが、これ以外の要素を判断基準として用いてもよい。例えば、文字情報解析部１１２において、通話内容から用件のキーワードとなる単語を抽出して着信履歴データベース１１３に格納しておき、キーワードの分類毎に予め設定された転送先を転送先候補とする等の方法を用いてもよい。

（出力部１１９）
出力部１１９は、着信呼の発信元情報及び転送先候補決定部１１８において決定された転送先候補に関する情報を出力するための機能部である。例えば、これらの情報を含む表示画面を生成し、ディスプレイ等の表示部を通じて画面を出力するようにしてもよい。あるいは、プリンタ等の出力装置により、紙などの印刷媒体に印刷してもよく、ネットワークを介して他のコンピュータに送信してもよい。

図３は、出力部１１９が出力した画面情報をディスプレイ等の表示部に表示した例を示した説明図である。図３に示すように、ソフトフォン１２０または電話端末１４０に対する着信があると、ディスプレイ等の表示部の画面３００の右下にポップアップ画面３１０が表示されて、着信があったことがユーザに通知される。ポップアップ画面３１０は、例えば、着信した電話端末の電話番号３１１、発信者の会社名や氏名等の発信元情報３１２、転送先候補決定部１１８によって決定された転送先候補の情報３１３等を含む。

また、ポップアップ画面３１０は、図３に示すように、転送ボタン３１４及び応答ボタン３１５のように、ユーザの操作によって電話対応支援装置１１０やＩＰ−ＰＢＸ１３０に何らかの指示を行うためのものを含んで構成されてもよい。転送ボタン３１４は、ユーザによってマウス等で選択された場合に、表示されている転送先候補に転送する旨の信号がＩＰ−ＰＢＸ１３０に対して送られる。一方、応答ボタン３１５が選択された場合には、現在着信中の電話端末において、ユーザが呼に応答することができる。

なお、ここに示した出力画面は一例であって、上記以外の情報を含むものであってもよい。また、転送先候補が１つではない場合は、複数の転送先候補が表示され、転送先を選択できるように構成されてもよい。あるいは、転送先候補が決定されなかった場合は、発信元に関する情報のみを出力するようにしてもよいし、さらに、転送先候補が見つからなかった旨のメッセージ等を出力するようにしてもよい。また、あるいは、発信者情報も特定できなかった場合は、その旨のメッセージ等を出力するようにしてもよく、現在着信中の電話端末において応答を促すようなメッセージ等を出力するようにしてもよい。

以上、電話対応支援装置１１０の各部について説明した。かかる構成により、過去の着信呼の着信履歴情報を用いて、着信呼に対して応答するのに適切な担当者を予測することができ、着信に対して応答せずとも、適切な担当者の電話端末に呼を転送することが可能となる。これによって、担当者が直接電話に応答することが可能となり、電話対応にかかる業務効率が格段に向上する。また、電話を掛けた側にとっても、電話を取り次いで欲しい相手や、あるいは過去に電話で応対したことのある人が直接応答してくれるため、効率の良い電話対応を受けることができる。

なお、音声文字変換部１１１、文字情報解析部１１２、着信呼検出部１１４、パケットフィルタ部１１５、発信元情報取得部１１６、着信履歴検索部１１７、転送先候補決定部１１８、及び出力部１１９は、上述した各機能を実行可能なプログラムモジュールをコンピュータ等の情報処理装置にインストールしたソフトウェアで構成されてもよいし、あるいは、上述した各機能を実行可能なプロセッサ等のハードウエアで構成されてもよい。また、着信履歴データベース１１３は、例えば、半導体メモリ、光ディスク、磁気ディスク等の各種の記憶媒体等により構成されてもよい。

次に、図４〜図７に基づいて、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０により実行される処理の一例を説明する。ここで、図４は、本実施形態にかかるソフトフォン１２０に着信があったときの電話対応支援装置１１０の動作シーケンス図である。また、図５は、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の着信時処理の流れを示すフローチャートである。また、図６は、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の転送先候補決定処理の流れを示すフローチャートである。また、図７は、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の着信履歴登録処理の流れを示すフローチャートである。

まず、図４及び図５を参照して、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の着信時処理の一例について説明する。ここでは、例として、ソフトフォン１２０に対して着信が
あったときの動作について説明する。

図４に示すように、まず、ソフトフォン１２０に対する呼が、ＩＰ−ＰＢＸ１３０に着信する（ステップＳ４００）。着信要求を受けると、ＩＰ−ＰＢＸ１３０は、ソフトフォン１２０に対して呼出を行う（ステップＳ４１０）。これにより、ソフトフォン１２０は、呼び出し音等を発して着信中であることを表した状態になる。

電話対応支援装置１１０の着信呼検出部１１４は、常時、ソフトフォン１２０に対する着信を監視している（ステップＳ４２０）。ソフトフォン１２０に対して着信があると、電話対応支援装置１１０は、図５に示すステップＳ４３０〜ステップＳ４８０のような着信時処理を実行する。まず、電話対応支援装置１１０の着信呼検出部１１４は、着信したパケットを検出し、パケットフィルタ部１１５にパケットを渡す（ステップＳ４３０）。

次いで、パケットフィルタ部１１５で、受け取ったパケットが着信パケットか否かを判断する（ステップＳ４４０）。着信パケットでなかった場合は、パケットを破棄し、処理を終了する。着信パケットが到着した場合には、ステップＳ４５０に進む。

次いで、発信元情報取得部１１６は、着信パケットから発信元の電話番号を取得する（ステップＳ４５０）。取得された発信元の電話番号は、着信履歴検索部１１７及び転送先候補決定部１１８に渡され、転送先候補決定処理が行われる（ステップＳ４６０）。転送先候補決定処理の詳細については、後述する。

転送先候補が決定したら、発信元情報とともに転送先候補を出力する（ステップＳ４８０）。ここでは、コンピュータ１００に備えられたディスプレイ等の表示部に対して、転送先候補等の情報を含む表示画面を表示させる。表示画面データが出力部１１９より送信されると、表示部は、例えば、図３に示すような、発信元情報及び転送先候補等の情報を含んだ表示画面を表示する（ステップＳ４９０）。

ステップＳ４９０の処理により出力された情報を基に、ユーザは、呼をピックアップするか、それとも転送するかを判断して選択することができる。ここで、図３のような表示画面において、例えば、「転送」ボタンが選択されたとすると、電話対応支援装置１１０は、「転送」を指示する旨の入力を受け付ける（ステップＳ５００）。

電話対応支援装置１１０は、「転送」を指示する旨の入力を受け付けると、ＩＰ−ＰＢＸ１３０に対し、転送先候補の電話端末に呼出先を移動する旨の信号を送信する（ステップＳ５１０）。

ＩＰ−ＰＢＸ１３０は、電話対応支援装置１１０からの呼出先移動信号を受信すると、ソフトフォン１２０に対し、呼出しを停止する信号を送信する（ステップＳ５２０）。そして、電話対応支援装置１１０から指定された転送先候補の電話端末に対して、呼出を行う（ステップＳ５３０）。

次いで、図６を参照して、上述したステップＳ４６０の転送先候補決定処理の詳細について説明する。まず、発信元情報取得部１１６で取得された発信元の電話番号で、着信履歴データベース１１３を検索し、同じ電話番号を発信元とする着信履歴のレコードを取得する（ステップＳ４６１）。

次いで、着信履歴データベース１１３に、該当するレコードが存在するか否かを判定する。（ステップＳ４６２）。１件も該当レコードが存在しない場合には、その旨がユーザに通知され、ユーザがソフトフォン１２０で呼に応答して取り次ぐという通常の応答処理が行われる（ステップＳ４６３）。

着信履歴データベース１１３に、該当するレコードが存在する場合、該当レコードが複数存在するか否かを判定する（ステップＳ４６４）。該当レコードが１件しか存在しない場合、ステップＳ４６６に進み、発信元の氏名、会社名等と、転送先候補の電話番号、氏名等とを出力する。

該当レコードが複数存在する場合は、該当レコードの転送先が全て同じか否かを判定する（ステップＳ４６５）。全て同じである場合は、ステップＳ４６６に進み、発信元の氏名、会社名等と、転送先候補の電話番号、氏名等とを出力する。

該当レコードの転送先が全て同じでない場合、着信履歴データベース１１３から着信日時の新しいものから所定の範囲内にあるレコード、例えば、最新の５０件等のレコードを抽出する（ステップＳ４６７）。

次いで、ステップＳ４６７で抽出したレコードの中に、発信元の電話番号に該当するレコードが含まれるか否かを判定する（ステップＳ４６８）。含まれない場合は、ステップＳ４７１に進み、発信元情報のみを出力する。これにより、最新の着信の傾向のみを利用して転送先候補が決定されることとなる。

ステップＳ４６７で抽出したレコードの中に、発信元の電話番号に該当するレコードが含まれる場合、ステップＳ４６７で抽出したレコードを、同一の発信元電話番号毎に集計する（ステップＳ４６９）。そして、集計した結果、レコード数が多い順に所定の範囲内、例えば、上位３位以内等の中に、発信元の電話番号が含まれるか否かを判定し（ステップＳ４７０）、含まれる場合は、ステップＳ４６６に進み、発信元情報と、転送先候補の情報をと出力する。含まれない場合は、ステップＳ４７１に進み、発信元情報のみを出力する。

なお、ここで示した転送先候補の決定方法は一例であって、この他にも、最も着信日時の新しいレコードの転送先を候補としたり、最も件数の多い転送先を候補とする等、多様な方法を用いることができる。また、転送先候補決定の判断基準として、ここでは、着信日時と、同一発信者毎の件数とを用いたが、これに限られない。例えば、文字情報解析部１１２において、通話内容から用件のキーワードとなる単語を抽出して着信履歴データベース１１３に格納しておき、キーワードの分類毎に予め設定された転送先を転送先候補とする等の方法を用いてもよい。

以上、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の着信時処理の一例を説明した。次に、図７を参照して、本実施形態にかかる電話対応支援装置１１０の着信履歴登録処理の一例について説明する。

まず、応答者であるユーザが、着信した呼に対して応答する（ステップＳ６００）。次いで、音声文字変換部１１１が、応答時に送受信される音声信号を収集し、音声信号を文字情報に変換する（ステップＳ６０１）。変換された文字情報は、一時的にメモリ等の記憶媒体に格納され、通話終了時に文字情報解析部１１２に渡される。

次いで、文字情報解析部１１２は、変換された文字情報を解析する（ステップＳ６０２）。さらに、解析した結果から発信者の氏名、会社名、応答者の氏名等に該当する語句を抽出する（ステップＳ６０３）。

次いで、文字情報解析部１１２は、抽出された語句を、着信履歴データベースに格納する（ステップＳ６０３）。これにより、通話内容から、それ以降の転送先候補の決定に利用できそうな情報を自動的に抽出し、蓄積することができる。

以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

例えば、上記実施形態では、電話対応支援装置１１０は、ＩＰ−ＰＢＸ１３０に収容されるソフトフォンと一体に構成されるものとしたが、本発明はかかる例に限定されない。例えば、電話対応支援装置１１０と、ソフトフォンがインストールされたコンピュータとが、物理的に離れた場所にある別々の装置であってもよい。

本発明の一実施形態にかかる電話対応支援装置の概略構成を示すブロック図である。 同実施形態にかかる着信履歴データベースに記憶される着信履歴情報の一例を示す説明図である。 同実施形態にかかる電話対応支援装置によって生成される表示画面の一例を示す説明図である。 同実施形態にかかる電話対応支援装置の着信時処理の動作を示す動作シーケンス図である。 同実施形態にかかる電話対応支援装置の着信時処理の流れを示すフローチャートである。 同実施形態にかかる電話対応支援装置の転送先候補決定処理の流れを示すフローチャートである。 同実施形態にかかる電話対応支援装置の着信履歴登録処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１００ コンピュータ
１１０ 電話対応支援装置
１１１ 音声文字変換部
１１２ 文字情報解析部
１１３ 着信履歴データベース
１１４ 着信呼検出部
１１５ パケットフィルタ部
１１６ 発信元情報取得部
１１７ 着信履歴検索部
１１８ 転送先候補決定部
１１９ 出力部
１２０ ソフトフォン
１３０ ＩＰ−ＰＢＸ
１４０、１６０ 電話端末
１５０ ＰＳＴＮ

Claims (10)

1. １または２以上の電話端末を収容する構内交換機と接続され、電話端末に対する着信呼への対応を支援する電話対応支援装置であって、
   構内交換機に収容される電話端末のうち監視対象となる監視対象電話端末に対する着信呼を検出する着信呼検出部と、
   前記構内交換機から前記着信呼の発信元を示す発信元情報を取得する発信元情報取得部と、
   前記監視対象電話端末に対する過去の着信呼の発信元情報及び転送先情報を含む着信履歴情報を格納する着信履歴データベースと、
   前記着信履歴データベースから前記着信呼の発信元情報に対応する前記着信履歴情報を検索する着信履歴検索部と、
   前記検索された検索結果から前記着信呼の転送先候補を決定する転送先候補決定部と、
   を備えることを特徴とする、電話対応支援装置。
2. 前記着信履歴データベースには、前記発信元情報として発信元の電話番号が格納され、前記転送先情報として転送先の電話番号が格納されることを特徴とする、請求項１に記載の電話対応支援装置。
3. 前記着信呼に対する応答時の音声信号を文字情報に変換する音声文字変換部と、
   前記文字情報を解析し、前記着信呼の発信元及び転送先を示す語句を前記着信履歴情報とする文字情報解析部と、
   をさらに備え、
   前記着信履歴データベースには、前記抽出された着信履歴情報が格納されることを特徴とする、請求項１または２のいずれかに記載の電話対応支援装置。
4. 前記転送先候補決定部は、
   前記着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる前記転送先情報が１件であった場合、その転送先情報を転送先候補として決定することを特徴とする、請求項１〜３のいずれかに記載の電話対応支援装置。
5. 前記転送先候補決定部は、
   前記着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる前記転送先情報が複数あった場合、前記着信履歴情報の着信日時に基づいて、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項１〜４のいずれかに記載の電話対応支援装置。
6. 前記転送先候補決定部は、
   前記着信日時が新しい順に所定の範囲内にある前記着信履歴情報の中から、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項５に記載の電話対応支援装置。
7. 前記転送先候補決定部は、
   前記着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる前記転送先情報が複数あった場合、前記転送先情報毎の前記着信履歴情報の件数に基づいて、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項１〜６のいずれかに記載の電話対応支援装置。
8. 前記転送先候補決定部は、
   前記転送先情報毎の前記着信履歴情報の件数が多い順に所定の範囲内にある前記転送先情報の中から、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項７に記載の電話対応支援装置。
9. ユーザが応答または転送のいずれかを選択できるようにするための情報を出力することを特徴とする、請求項１〜８のいずれかに記載の電話対応支援装置。
10. 前記ユーザから前記着信呼を転送する旨の入力を受けた場合、前記転送先候補の電話端末に前記着信呼を転送するための信号を前記構内交換機に送信することを特徴とする、請求項９に記載の電話対応支援装置。

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