JP5066641B2 - 顧客応対支援装置 - Google Patents

Description

本発明は、顧客からの電話に応対するコールセンタの業務を支援する技術に関する。

顧客からの電話に応対する業務（以下、「電話応対業務」と呼ぶ。）の効率化は、多くの企業において課題である。そのため、電話応対業務の一元的な窓口としてコールセンタを開設する企業が増えている。これにより、定型的な電話応対業務はコールセンタで完結でき、営業店は電話対応業務が削減されることで新規顧客開拓等の他の業務に注力できる。
特開平１１−０４６２５１号公報

コールセンタを開設した場合でも、コールセンタにおいて電話応対業務が完結できないときには、営業店側で電話応対業務を引き継ぐ必要がある。しかし、コールセンタから営業店に電話を転送しても、営業店の担当者が不在のときには無駄な転送となってしまう。

コールセンタから営業店への電話転送時において、営業店の担当者が当該電話に応対できない状況であることがコールセンタのオペレータに把握できれば、オペレータは担当者に電話を転送することなく顧客にその旨を伝えられる。これにより、電話転送の回数が低減されるとともに、顧客の待ち時間も短縮されると本発明者は考えた。

本発明は、本発明者による上記着目に基づいて完成された発明であり、その主たる目的は、電話応対業務において、コールセンタのオペレータと営業店の担当者とを効率的に連携させる技術を提供することである。

上記課題を解決するために、本発明のある態様の顧客応対支援装置は、営業店に所属して顧客からの電話に応対する複数の担当者と、各担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す応対可否情報とを対応付けて記憶する担当者情報記憶部と、担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す情報を外部装置より取得する応対可否情報取得部と、応対可否情報取得部により情報が取得されたとき、担当者情報記憶部の応対可否情報を更新する応対可否情報更新部と、顧客からの電話に応対するコールセンタのオペレータによる要求であって、顧客の電話を転送すべき担当者の条件を指定する状況確認要求を検出する確認要求受付部と、担当者情報記憶部を参照して、条件に合致する担当者の応対可否情報を取得する担当者情報取得部と、顧客からの電話の転送可否をオペレータに判断させるために、取得された応対可否情報をオペレータに通知する担当者情報通知部と、条件に合致する担当者が顧客からの電話に応対不能な状況にあるとして設定されているとき、当該担当者への伝言情報の入力画面を表示させ、入力画面に対するオペレータによる伝言情報の入力を検出する伝言情報受付部と、検出された伝言情報を担当者に通知する伝言情報通知部とを備える。

なお、以上の構成要素の任意の組合せ、本発明の表現を装置、方法、システム、プログラム、プログラムを格納した記録媒体などの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、電話応対業務において、コールセンタのオペレータと営業店の担当者とを効率的に連携できる。

本発明の実施の形態について説明する前に、まず、本発明の概要について説明する。今日の企業間競争を勝ち抜くために企業は、手厚い顧客ケアを実施することで顧客満足度を維持・向上させる一方で、人員リソースを有効活用することで人件費を抑制しつつビジネスを拡大する必要がある。電話応対業務は、企業と顧客とが直接接点を持つ重要な機会である一方で、基本的に誰でも対応できる問い合わせ（以下、「定型問い合わせ」と呼ぶ。）への応対であることも多い。定型問い合わせとは、証券会社の例であれば、現在の株価情報の問い合わせ、商品パンフレットの送付依頼、株式の売買注文等である。

したがって、電話応対業務の一元的な窓口としてコールセンタを開設する企業が増えている。前述したような定型的な電話応対業務はコールセンタで完結させることで、例えば営業店での電話応対業務はコールセンタでは対応しきれないもの（以下、「非定型問い合わせ」と呼ぶ。）に限定される。これにより、営業店は新規顧客開拓等に注力でき、人員リソースの有効活用を実現できる。なお、非定型問い合わせとは、「自分におすすめの投資信託は何か」や「ライフプランを設計してほしい」など、営業店の担当者による個別的な対応が必要な問い合わせのことである。

図１は、定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す。この例では、顧客は、証券会社の営業店Ａに「Ｘ社の株価」を問い合わせる（Ｓ１）。しかし、実際にはコールセンタが営業店Ａとして顧客に応対する（Ｓ２）。定型問い合わせであるため、コールセンタのオペレータで十分に対応でき、コールセンタで電話応対が完結する。これにより、営業店Ａの担当者は、定型問い合わせに対する電話応対業務が不要となり、本来は電話応対業務に費やすはずであった時間を活用して新規顧客開拓等の業務に注力できる。

図２は、非定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す。この例では、顧客は、証券会社の営業店Ａに「Ｘ社の株価」と「おすすめの投資信託」とを問い合わせる（Ｓ１）。前者は定型問い合わせであり、後者は非定型問い合わせである。図１同様、実際にはコールセンタが営業店Ａとして顧客に応対する（Ｓ２）。コールセンタのオペレータは、定型問い合わせには対応を完結できるが、非定型問い合わせには対応しきれない。そのため、オペレータは顧客からの電話をさらに営業店Ａの担当者に転送する（Ｓ３）。転送された電話に応対した営業店Ａの担当者は顧客の非定型問い合わせに回答する。

図１および図２における電話の受付処理と転送処理とについて、システム的な概要を説明する。顧客からの電話を一元的に受け付ける電話受付サーバ（図示せず）は、営業店を着信番号とする顧客からの電話を受け付けると、まずコールセンタに当該電話を着信させる。コールセンタのオペレータが転送操作を行うと、電話受付サーバ（図示せず）は当該転送操作を検出する。続いて、電話受付サーバ（図示せず）は、オペレータの転送操作で指定された営業店、または、顧客からの電話の着信番号で指定された営業店に対応づけられた電話転送サーバ（図示せず）に対し電話を転送する。電話転送サーバ（図示せず）は、転送された電話を受け付けて、営業店に当該電話を着信させる。

このように、定型問い合わせの電話応対業務は、コールセンタで完結させることで人員リソースの有効活用を実現する。また、非定型問い合わせの電話応対業務は、コールセンタと営業店とがシームレスに連携して顧客に回答することにより顧客満足度を維持・向上できる。

本発明の実施の形態では、コールセンタと営業店とをさらに効率的に連携させる技術を提案する。具体的には、営業店の各担当者が電話応対業務に対応可能か否か（以下、「電話応対可否情報」と呼ぶ。）をコールセンタのオペレータ（以下、単に「オペレータ」とも呼ぶ。）側でも把握可能にする。これにより、コールセンタから営業店への電話の転送回数が低減され、また、オペレータは担当者が不在等である旨を顧客に即答できるため、顧客の待ち時間も短縮される。以下実施の形態を説明する。

図３は、本発明の実施の形態における顧客応対支援システムの構成を示す。顧客応対支援システム１００は、オペレータの電話応対業務を支援するためのシステムであり、オペレータ端末１０と、コールセンタ交換機装置１２と、担当者端末２０と、営業店交換機装置２２と、顧客応対支援装置３０とを備える。

オペレータ端末１０は、コールセンタに設置されオペレータにより操作される、典型的には通信ネットワークに接続されたＰＣである。オペレータ端末１０は、オペレータによる操作を受け付け、顧客の電話を転送すべき担当者の電話応対可否情報を取得するために、通信ネットワークを介して顧客応対支援装置にアクセスし、当該電話応対可否情報を画面に表示させる。

コールセンタ交換機装置１２は、オペレータ用の電話機を管理・制御する装置である。本実施の形態におけるオペレータ用の電話機は典型的にはＩＰ（Internet Protocol）電話であり、コールセンタ交換機装置１２は典型的にはＩＰ−ＰＢＸ（private branch exchange）である。コールセンタ交換機装置１２は、例えば、オペレータ用電話からの発呼や、当該電話への着呼を制御する。営業店交換機装置２２は、担当者用の電話機を管理・制御する装置であり、コールセンタ交換機装置１２と同様に、典型的にはＩＰ−ＰＢＸである。

担当者端末２０は、営業店に設置され営業店の各担当者により操作される、典型的には通信ネットワークに接続されたＰＣであるが、携帯電話・ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等であってもよい。営業店の各担当者は、担当者端末２０を操作して、自己の在席状況や、その詳細情報を入力する。例えば、営業店の担当者は、出張するときには離席する旨やその出張の内容等を、帰社したときには在席する旨を入力する。

顧客応対支援装置３０は、コールセンタのオペレータと営業店の担当者との効果的な連携を実現する機能を提供する装置であり、担当者情報記憶部３２を有する。担当者情報記憶部３２は、営業店に所属して顧客からの電話に応対する複数の担当者と、各担当者の電話応対可否情報とが対応付けられた担当者情報を記憶する。

図４は、担当者情報記憶部３２に記憶される担当者情報のデータ構造を示す。同図の担当者情報には、担当者を示す担当者欄と、各担当者が所属する営業店を示す営業店欄と、各担当者が在席しているか否かを示す在席フラグ欄と、在席時・不在時の詳細な情報を示す在席情報詳細欄と、各担当者が電話中か否かを示す電話中フラグとが含まれる。同図の在席フラグは、「○」が在席を示し、「×」は離席を示す。また、同図の電話中フラグは、「○」が電話中であることを示し、「×」は電話中でないことを示す。例えば、新宿店の山田太郎は、在席しており、電話中でもないことを示している。一方で、横浜店の高橋五郎は、在席しているが、電話中であることを示している。

なお、後述する担当者の電話応対可否情報を取得する条件として、担当者が所属する営業店が条件とならない場合、例えば、担当者の姓や姓名のみを条件として担当者情報が参照される場合もあるため、図４の営業店欄はオプショナルな構成である。また、図４の在席フラグ欄と電話中フラグ欄とが集約されて、例えば、電話の応対可否を一元的に示す電話応対可否欄のみの構成となってもよい。例えば、図４の在席フラグ欄と電話中欄とを集約する場合、在席フラグが「○」で、電話中フラグが「×」の場合のみ、電話に応対可能として当該電話応対可否欄は「○」となり、その他の場合には「×」となる。図３に戻る。

ここで、顧客応対支援装置３０における処理を中心として、顧客応対支援システム１００全体の処理の流れを説明する。まず、顧客応対支援装置３０は、オペレータ端末１０、コールセンタ交換機装置１２、担当者端末２０および営業店交換機装置２２から、コールセンタのオペレータおよび営業店の担当者の電話応対可否情報を取得して、担当者情報記憶部３２に記録する。

次に、顧客応対支援装置３０は、顧客の電話を転送すべき担当者の電話応対可否情報を確認したい旨の要求をオペレータ端末１０から取得すると、担当者情報記憶部３２を参照して、当該担当者の電話応対可否情報をオペレータ端末１０に通知する。当該担当者について電話応対ができない旨が設定されていた場合、顧客応対支援装置３０は、オペレータ端末１０から担当者への伝言情報を受け付けて、当該伝言情報を担当者端末２０に通知する。以下、顧客応対支援装置３０の詳細な機能構成について説明する。

図５は、顧客応対支援装置３０の機能構成を示すブロック図である。顧客応対支援装置３０は、既述した担当者情報記憶部３２と、応対可否情報取得部３４と、応対可否情報更新部３６と、確認要求受付部３８と、担当者情報取得部４０と、担当者情報通知部４２と、伝言情報受付部４４と、伝言情報通知部４６とを有する。

なお、本明細書のブロック図が示す構成は、ハードウェアコンポーネントでいえば、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされたプログラムなどによって実現されるが、ここではそれらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックがハードウェアのみ、ソフトウェアのみ、またはそれらの組合せによっていろいろな形で実現できることは、当業者には理解されるところである。

応対可否情報取得部３４は、営業店の担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す情報を外部装置より取得する。例えば、担当者が自身の在席・離席等を示す在席情報を担当者端末２０に入力すると、応対可否情報取得部３４は当該入力を検出する。この場合、応対可否情報取得部３４はＷｅｂサーバ機能を提供し、担当者端末２０に搭載されたＷｅｂブラウザから送信される電話応対可否情報を取得してもよい。同様に、応対可否情報取得部３４は、コールセンタのオペレータによるオペレータ端末１０への在席情報の入力も検出する。

応対可否情報取得部３４は、また、営業店交換機装置２２から、営業店の担当者用電話が使用中である旨および使用が終了した旨を示す状態データを受信する。具体的には、営業店交換機装置２２がＩＰ−ＰＢＸであり、担当者がＩＰ電話である担当者用電話で電話をする場合、営業店交換機装置２２は、発呼を示すデータ、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）のＩＮＶＩＴＥメッセージを担当者用電話から受信する。このとき、営業店交換機装置２２は、顧客応対支援装置３０に対して、担当者用電話が使用中である旨を示す状態データを作成して送信し、応対可否情報取得部３４は当該状態データを受信する。

また、担当者が電話を切ったときの処理も同様である。営業店交換機装置２２は、例えばＳＩＰのＢＹＥメッセージを受信し、顧客応対支援装置３０に対して、担当者用電話の使用が終了した旨を示す状態データを送信し、応対可否情報取得部３４は当該状態データを受信する。なお、応対可否情報取得部３４は、営業店交換機装置２２の場合と同様に、コールセンタ交換機装置１２からもコールセンタのオペレータ用電話についての状態データを受信する。

応対可否情報更新部３６は、応対可否情報取得部３４により担当者またはオペレータの在席情報、または、担当者用電話またはオペレータ用電話の状態データが取得されたとき、担当者情報記憶部３２が記憶する担当者情報を更新する。

図４の担当者情報を例として、応対可否情報更新部３６での処理を具体的に説明する。例えば、取得された電話応対可否情報が担当者の山田太郎が外出する旨を示す在席情報であった場合、応対可否情報更新部３６は、担当者情報における山田太郎のレコードの在席フラグを「×」に更新する。また、取得された状態データが佐藤三郎の電話の使用終了を示す状態データであった場合、応対可否情報更新部３６は、担当者情報における佐藤三郎のレコードの電話中フラグを「×」に更新する。

確認要求受付部３８は、コールセンタのオペレータによる要求であって、顧客からの電話を転送すべき担当者の条件を指定する状況確認要求を検出する。応対可否情報取得部３４と同様に、確認要求受付部３８もＷｅｂサーバ機能を提供し、オペレータ端末１０に搭載されたブラウザから送信される状況確認要求を取得してもよい。

担当者の条件とは、基本的に顧客により決定される。当該条件には、担当者の姓、姓名、担当者が所属する営業店、部課名、専門分野など顧客により明示的に指定される条件が含まれる。また、顧客の着信先電話番号により特定される営業店、顧客の発信元電話番号により特定される顧客に最寄りの営業店、オペレータと会話する前のＩＶＲ（Interactive Voice Response：音声応答システム）において回答された用件の内容、顧客の過去の取引を担当した担当者の姓名など顧客により暗黙に指定される条件も含まれる。顧客の過去の取引を担当した担当者の姓名は、例えば、顧客の電話の発信元電話番号をもとに、顧客の取引履歴を記憶した図示しない取引履歴記憶部を検索することにより得られる。

担当者の条件を指定する具体例を示す。顧客の電話の着信先電話番号により、顧客が電話した営業店は特定できるため、ここでは顧客が電話した営業店を新宿支店とする。電話に応対したコールセンタのオペレータに対し、顧客が「担当の山田さんをお願いします」と言うと、オペレータは、「新宿店」の「山田」を指定する状況確認要求をオペレータ端末１０に入力して送信する。確認要求受付部３８は、典型的には通信ネットワークを介して、当該状況確認要求を取得する。

担当者情報取得部４０は、担当者情報記憶部３２に記録された担当者情報を参照して、状況確認要求により指定された条件に合致する担当者の電話応対可否情報を取得する。例えば、条件として「新宿店」と「鈴木」が指定された場合、または、条件として「鈴木次郎」が指定された場合、当該条件と担当者情報の担当者名・営業店名とが合致するレコードを検索し、図４の担当者情報の第２レコードを取得する。別の例として「新宿店」のみが指定された場合、図４の担当者情報において営業店名が新宿店である第１から第４レコードを取得する。

なお、本実施の形態では説明の簡明化のため、図４で示した担当者情報記憶部３２の担当者情報には、担当者の条件と比較するものとして担当者欄と営業店欄のみを明記したが、担当者を特定するためのその他多くの担当者属性情報が含まれてもよい。担当者属性情報とは、担当者の部課名、専門分野、担当する顧客の属性、例えば顧客の電話番号など上述した明示的・暗黙的な条件とマッチングさせるための項目である。担当者情報取得部４０は、担当者情報のレコードのうち、上述した明示的・暗黙的な条件に合致するレコードの電話応対可否情報を取得する。図５に戻る。

担当者情報通知部４２は、担当者情報取得部４０により取得された電話応対可否情報をオペレータに通知する。その結果、オペレータ端末１０には、オペレータが指定した条件に合致した担当者の電話応対可否情報が表示される。オペレータは、表示された電話応対可否情報を確認して、顧客の電話を転送すべき担当者に電話を転送可能か否か、または、複数の担当者のうちで誰に転送すべきかを判断する。

オペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報の例を図６の（ａ）および（ｂ）に示す。表示される電話応対可否情報における担当者欄、営業店欄および在席情報詳細欄は、図４の担当者情報と同様の内容である。状態欄の左側は各担当者の在席・不在を示し、図４の担当者情報の在席フラグが「○」の場合には在席を示すマークが、「×」の場合には不在を示すマークが表示される。状態欄の右側は各担当者の電話が使用中か否かを示し、図４の担当者情報の電話中フラグが「○」の場合には電話中を示すマークが表示され、「×」の場合にはマークは表示されない。なお、このようなデータ変換は、担当者情報取得部４０、担当者情報通知部４２、またはオペレータ端末１０のいずれが行ってもよい。

図６の（ａ）は、担当者が直接指定された場合に、オペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報を示す。同図は、「鈴木次郎」が直接指定された場合に、図４の担当者情報の第２レコードに基づき表示される。オペレータはこの結果をもとに、鈴木次郎は不在である旨を顧客に返答でき、また後述する伝言情報を鈴木次郎に対して通知できる。

図６の（ｂ）は、営業店のみが指定された場合に、オペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報を示す。同図は、「新宿店」が指定された場合に、図４の担当者情報の第１から第４レコードに基づき表示される。オペレータはこの結果をもとに、電話を転送可能な担当者は山田太郎であると判断できる。図５に戻る。

伝言情報受付部４４は、状況確認要求により指定された条件に合致する担当者が顧客からの電話に応対不能な状況にあるとして設定されているとき、担当者への伝言情報の入力画面を表示させ、当該入力画面に対する伝言情報のオペレータによる入力を検出する。担当者が顧客からの電話に応対不能な状況として設定されているとは、典型的には、オペレータ端末１０における電話応対可否情報の表示において、当該担当者の不在または電話中を示す表示がされている場合である。

例えば、図６の（ａ）の電話応対可否情報が表示されたとき、伝言情報受付部４４は、顧客の用件を鈴木次郎に伝えるための伝言情報を入力する画面を、オペレータの要求により、もしくは、自動でオペレータ端末１０に表示させる。後者の場合、伝言情報受付部４４は、指定された条件に合致する担当者の応対可否情報が全て「不在」もしくは「電話中」であった場合には、自動で伝言情報を入力する画面を表示させてもよい。

図７は、オペレータが伝言情報を入力し、または担当者が伝言情報を確認する画面を示す。顧客が電話をした理由や用件等、オペレータが鈴木次郎に伝えるべき伝言情報を当該画面に入力して送信の操作を行うと、伝言情報受付部４４は入力された伝言情報をオペレータ端末１０より受信する。図５に戻る。

伝言情報通知部４６は、伝言情報受付部４４により検出された伝言情報を指定された担当者に通知する。上の例では、担当者「鈴木次郎」の担当者端末２０に図７で示す伝言情報を通知する。この通知は、例えば、伝言情報通知部４６から担当者端末２０あてのＥメールを送信することで実現されてもよく、インスタントメッセージにより実現されてもよい。

また、別の例として、伝言情報受付部４４は、検出した伝言情報を図示しない伝言情報記憶部に一旦記録しておいてもよい。後の時点で、担当者の鈴木次郎が顧客応対支援装置３０に伝言情報を問い合わせたときに、伝言情報通知部４６は当該問い合わせを検出し、伝言情報記憶部から当該伝言情報を取得して、鈴木次郎の担当者端末２０に伝言情報を通知する。

本実施の形態によれば、コールセンタのオペレータは、顧客の電話を転送すべき営業店の担当者が在席しているか否か、電話中であるか否かについて、当該担当者に電話を転送することなく把握できる。コールセンタ・営業店の間での無駄な電話転送が発生しないことにより電話転送数を低減でき、オペレータの負荷および電話代等のコストを低減できる。また、電話を転送することなく、オペレータがオンラインで担当者の状況を確認できることで、例えば担当者が不在である旨の回答に要する時間が短縮される。この結果、顧客の待ち時間が削減され、顧客満足度の向上を実現できる。

また、本実施の形態によれば、電話を転送すべき担当者が不在のときには、オペレータは、当該担当者に伝言情報を通知できる。担当者は、通知された伝言情報を確認することで、顧客の用件等を把握でき、円滑に顧客の応対ができる。また、顧客は営業店の担当者に対して用件を再度伝える必要が無くなる。これにより、顧客の二度手間が削減され、顧客の利便性も向上できる。

以上、本発明を実施の形態をもとに説明した。この実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。

第１の変形例について説明する。顧客とオペレータとの電話において担当者が指定される場合、顧客は担当者の姓のみで指定することが多い。既述したように、顧客からの電話における着信先電話番号により顧客が電話した営業店は特定できるため、営業店と担当者の姓により顧客が所望する担当者を特定できることも多い。しかし、担当者の勤務地異動などの理由により、顧客が所望する担当者が所属する営業店と、着信先電話番号により特定される営業店とが別になる場合もある。本変形例では、このような場合でも顧客の利便性を損なわないための技術について説明する。

本変形例の担当者情報取得部４０は、電話応対可否情報を取得する担当者の条件として担当者の姓と担当者が所属する営業店とが指定されたとき、担当者情報記憶部３２を参照して、当該条件のうち姓のみが合致する担当者の電話応対可否情報も取得する。担当者情報通知部４２は、当該姓のみが合致する担当者の電話応対可否情報についてもオペレータ端末１０に通知する。

図８は、第１の変形例においてオペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報を示す。同図は、顧客からの電話の着信先電話番号が新宿店で、顧客から「山田さんお願いします」と指定されたときに、「山田」「新宿店」を担当者の条件として電話応対可否情報が取得されたときの表示内容を示している。本変形例では、「山田」という姓のみ一致する担当者についての電話応対可否情報も表示される。

このように同姓の担当者の情報も表示されることで、例えば、顧客の発信電話番号の市外局番が横浜であった場合、オペレータは顧客に対し、所望する担当者は横浜支店の山田六郎であるかを確認できる。別の例として、顧客の氏名が「××」であったときにも、オペレータは同図の在席情報詳細欄を確認して、所望する担当者は横浜支店の山田六郎であるかを確認できる。いずれの例の場合も、顧客が所望する担当者ではない山田太郎への電話転送を回避しやすくなる。

また、例えば、図４の高橋五郎は、新宿店から横浜店に最近異動となったとする。この状況の場合、顧客から新宿支店あてに電話があり、高橋が指定される場合がある。このとき、図８で示した電話応対可否情報において、「高橋」「新宿店」の検索結果としては該当者無しとなるが、同姓の担当者も検索される結果、横浜店の高橋五郎が表示され、オペレータは当該担当者に対して顧客の電話を転送できる。

本変形例によれば、顧客からの電話では担当者が姓のみで指定されることが多いという現状において、適切な担当者に電話を転送する精度を高められる。特に多くの営業店および担当者が存在する企業においては、同姓の担当者も多く存在し、担当者の異動も多いため、担当者の姓と営業店だけの指定では、顧客が真に所望する担当者が表示できない場合もある。本変形例では、同姓の担当者検索を行うことで、顧客が真に所望する担当者の電話応対可否情報を取得でき、オペレータは顧客の電話を適切な担当者に転送できる。

第２の変形例について説明する。図１および図２で説明したように、顧客が特定の営業店に対し電話をした場合でも、一旦はコールセンタのオペレータが当該営業店の担当者としてその電話に応対する。また、既述したようにコールセンタのオペレータの応対のみで完結する電話も多い。したがって、実際にはコールセンタのオペレータと会話をしただけであっても、営業店の担当者に応対されたと顧客は考えやすい。この場合、当該顧客が再度電話をするときには、コールセンタのオペレータを営業店の担当者として指定することがある。本変形例は、このような場合に顧客の利便性を高める技術について説明する。

本変形例の担当者情報記憶部３２に記憶される担当者情報には、各支店を担当するオペレータの情報も記録される。図９は、第２の変形例の担当者情報記憶部３２に記憶される担当者情報のデータ構造を示す。同図の担当者情報のレコードには、オペレータである田中八郎および斉藤九郎の電話応対可否情報が含まれている。

電話を転送すべき担当者の条件として新宿店が指定されると、担当者情報取得部４０は、新宿店に対応付けられているオペレータである田中八郎および斉藤九郎の電話応対可否情報についても取得し、担当者情報通知部４２は、当該オペレータの電話応対可否情報についてもオペレータ端末１０に通知する。

図１０は、第２の変形例においてオペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報を示す。図６の（ｂ）において表示される内容と比較すれば明らかなように、本変形例では、営業店を担当するオペレータの電話応対可否情報についても、顧客の電話に応対するオペレータが把握できる。

また、図１０には図示していないが、例えば、「田中」「新宿店」が条件として指定された場合には、担当者である田中四郎と、オペレータである田中八郎との両方が表示されることになる。新宿店に対する顧客からの電話をオペレータの斉藤九郎が受け付け、顧客が担当者の「田中」を指定した場合、担当者およびオペレータの田中が表示されるため、オペレータの斉藤は顧客に対し、所望の担当者は田中八郎であるかを確認できる。なお、不在の田中四郎しか表示されなければ、担当者が不在の旨を顧客に対して回答するしかない。しかし本変形のようにオペレータの田中八郎も表示されることで、オペレータは顧客の電話をより適切な転送先に転送できる。

本変形例によれば、顧客からの電話を実際にはコールセンタで応対しつつも、顧客には営業店の担当者が応対しているように見せるというコールセンタの運用において、適切な担当者またはオペレータに電話を転送する精度を高められる。営業店の担当者とコールセンタのオペレータとの区別無く、同じ担当者として顧客の電話を転送できることで、顧客の利便性も高められるとともに、コールセンタの運用とも整合が取れる。

第３の変形例について説明する。営業店の担当者は婚姻等により姓が変わることもあり、また、担当者が不在の時に代わりに電話に応対する代替の担当者が設定されていることもある。本変形例では、このような電話転送における留意事項をオペレータに把握させる技術、および、当該留意事項をもとに適切な担当者の電話応対可否情報を取得する技術について説明する。

本変形例の担当者情報記憶部３２は、担当者の旧姓の情報や、代替の担当者の情報を記憶する。図１１は、第３の変形例の担当者情報記憶部３２に記憶される担当者情報のデータ構造を示す。同図のメモ情報欄には、各担当者の旧姓の情報や代替の担当者の情報が記録されている。

図１２は、第３の変形例における顧客応対支援装置３０の機能構成を示すブロック図である。本変形例の顧客応対支援装置３０は、既述した実施の形態における顧客応対支援装置３０の構成に加えて、メモ情報受付部４８と、メモ情報記録部５０とを有する。

メモ情報受付部４８は、営業店の担当者またはコールセンタのオペレータによる入力であって、顧客からの電話を営業店の担当者に転送する際に留意すべき事項が記載されたメモ情報の入力を検出する。メモ情報記録部５０は、メモ情報受付部４８により検出されたメモ情報を担当者情報記憶部３２の担当者情報に記録する。

担当者情報取得部４０は、状況確認要求で指定された条件に合致する担当者のメモ情報も取得し、担当者情報通知部４２は、取得されたメモ情報もオペレータ端末１０に通知する。このとき、オペレータ端末１０には、例えば図６（ｂ）の電話応対可否情報に加えて、図１１で示したような各担当者のメモ情報が表示される。

また、メモ情報に担当者の旧姓が含まれ、状況確認要求における担当者の条件として担当者の姓が指定されたとき、担当者情報取得部４０は、旧姓が指定の姓と合致する担当者の電話応対可否情報についても取得してよい。具体的には、担当者情報取得部４０は、担当者情報記憶部３２のメモ情報を参照して、条件で指定された姓と合致する旧姓が記録されている担当者の電話応対可否情報を取得する。

図１３は、第３の変形例においてオペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報を示す。同図では、状況確認要求の条件として担当者の姓が指定されており、「野村」「新宿店」の条件に合致する担当者は存在しないものの、旧姓が野村に合致する担当者として山田太郎が表示されている。オペレータはこの結果を把握することで、旧姓が一致する担当者に対し顧客の電話を転送できる。

また、第１の担当者のメモ情報において代替の担当者を示す第２の担当者の情報が含まれるとき、担当者情報取得部４０は、担当者情報記憶部３２のメモ情報を参照して、第２の担当者の電話応対可否情報についても取得してよい。なお、担当者情報取得部４０が第２の担当者の電話応対可否情報を取得するのは、担当者のメモ情報における指定があるときは常にでもよい。または、第１の担当者のメモ情報を確認したオペレータにより第２の担当者の電話応対可否情報を取得する旨の要求があったときでもよい。または、第１の担当者の電話応対可否情報において電話に応対不能な状況にあると設定されていると担当者情報取得部４０が判定したときでもよい。

図１４も、第３の変形例においてオペレータ端末１０に表示される電話応対可否情報を示す。同図では、状況確認要求の条件として第１の担当者の姓名が指定されており、第１の担当者の電話応対可否情報が表示されるとともに、第１の担当者に対する第２の担当者の電話応対可否情報も表示されている。オペレータは、顧客により指定される担当者が不在の時でも、その代替で応対業務を行う担当者に対し顧客の電話を転送できる。

本変形例によれば、電話転送において留意すべき事項、例えば担当者の旧姓の情報や代替の担当者の情報等をオペレータに確認させることができる。また、これらの留意事項をオペレータに示すだけではなく、顧客応対支援装置３０は、当該留意事項をもとに自動的に、顧客の電話を転送すべき他の候補の電話応対可否情報についてもオペレータに通知できる。これにより、顧客の電話を適切な担当者に転送できる精度が高まる。具体的には、担当者の姓が変わった場合でも、旧姓を条件として適切な担当者を発見できる。また、顧客により指定される担当者が不在の場合にもバックアッパーとして電話応対業務を行う担当者に顧客の電話を転送できる。顧客にとっても、担当者が存在しない、または不在のため、再度電話のかけ直しとなることが低減され、顧客の利便性も向上できる。

なお、メモ情報は、コールセンタのオペレータにのみ入力および参照が可能であってもよい。営業店の担当者には業務スキルや電話応対スキルのばらつきがある場合があり、そのため顧客の用件内容に応じて、どの担当者に転送すべきかをオペレータが判断したい場合がある。この場合、各担当者のメモ情報には「Ａ業務を転送すべき」「Ｂ業務は転送しない方がよい」等の留意事項が記録される。このようなメモ情報は、営業店の担当者には公開すべきでなく、一方でオペレータの電話転送業務においては重要であるため、コールセンタ側でのみ入力および参照可能とする。これにより、オペレータは顧客の電話をより適切な担当者に転送できるとともに、顧客の利便性も向上する。

以上、変形例を説明した。上述した実施の形態および各変形例について、様々に組み合わせが可能であり、それぞれの組み合わせにおいて、実施の形態および各変形例で既述した複数の作用および効果が得られることは当業者に理解されるところである。

定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す図である。 非定型問い合わせに対する電話応対業務を模式的に示す図である。 本発明の実施の形態における顧客応対支援システムの構成を示す図である。 担当者情報記憶部に記憶される担当者情報のデータ構造を示す図である。 顧客応対支援装置の機能構成を示すブロック図である。 図６の（ａ）は、担当者が直接指定された場合に、オペレータ端末に表示される電話応対可否情報を示す図である。図６の（ｂ）は、営業店のみが指定された場合に、オペレータ端末に表示される電話応対可否情報を示す図である。 オペレータが伝言情報を入力し、または担当者が伝言情報を確認する画面を示す図である。 第１の変形例においてオペレータ端末に表示される電話応対可否情報を示す図である。 第２の変形例の担当者情報記憶部に記憶される担当者情報のデータ構造を示す図である。 第２の変形例においてオペレータ端末に表示される電話応対可否情報を示す図である。 第３の変形例の担当者情報記憶部に記憶される担当者情報のデータ構造を示す図である。 第３の変形例における顧客応対支援装置の機能構成を示すブロック図である。 第３の変形例においてオペレータ端末に表示される電話応対可否情報を示す図である。 第３の変形例においてオペレータ端末に表示される電話応対可否情報を示す図である。

符号の説明

１０ オペレータ端末、１２ コールセンタ交換機装置、２０ 担当者端末、２２ 営業店交換機装置、３０ 顧客応対支援装置、３２ 担当者情報記憶部、３４ 応対可否情報取得部、３６ 応対可否情報更新部、３８ 確認要求受付部、４０ 担当者情報取得部、４２ 担当者情報通知部、４４ 伝言情報受付部、４６ 伝言情報通知部、４８ メモ情報受付部、５０ メモ情報記録部、１００ 顧客応対支援システム。

Claims (8)

1. 営業店に所属して顧客からの電話に応対する複数の担当者と、各担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す応対可否情報とを対応付けて記憶する担当者情報記憶部と、
   前記担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す情報を外部装置より取得する応対可否情報取得部と、
   前記応対可否情報取得部により前記情報が取得されたとき、前記担当者情報記憶部の応対可否情報を更新する応対可否情報更新部と、
   顧客からの電話に応対するコールセンタのオペレータによる要求であって、前記顧客の電話を転送すべき担当者の条件を指定する状況確認要求を検出する確認要求受付部と、
   前記担当者情報記憶部を参照して、前記条件に合致する担当者の応対可否情報を取得する担当者情報取得部と、
   前記顧客からの電話の転送可否を前記オペレータに判断させるために、前記取得された応対可否情報を前記オペレータに通知する担当者情報通知部と、
   前記条件に合致する担当者が顧客からの電話に応対不能な状況にあるとして設定されているとき、当該担当者への伝言情報の入力画面を表示させ、前記入力画面に対するオペレータによる伝言情報の入力を検出する伝言情報受付部と、
   前記検出された伝言情報を前記担当者に通知する伝言情報通知部と、を備え、
   前記顧客の電話を転送すべき担当者の条件として、担当者の姓と所属する営業店とが指定されたとき、
   前記担当者情報取得部は、前記条件のうち姓のみが合致する担当者の応対可否情報をさらに取得することを特徴とする顧客応対支援装置。
2. 前記応対可否情報には、前記各担当者が在席か否かを示す在席情報が含まれ、
   前記応対可否情報取得部は、各担当者による前記在席情報の入力を検出し、
   前記応対可否情報更新部は、前記在席情報が検出されたとき、前記担当者情報記憶部の在席情報を更新することを特徴とする請求項１に記載の顧客応対支援装置。
3. 前記応対可否情報には、前記各担当者が電話中か否かを示す話中情報が含まれ、
   前記応対可否情報取得部は、各担当者の電話が使用中か否かを示す使用中情報を検出し、
   前記応対可否情報更新部は、前記使用中情報が検出されたとき、前記担当者情報記憶部の話中情報を更新することを特徴とする請求項１または２に記載の顧客応対支援装置。
4. 前記担当者情報記憶部が記憶する担当者にはコールセンタのオペレータも含まれ、
   前記担当者情報記憶部は、複数のオペレータと、各オペレータが担当する営業店と、各オペレータの応対可否情報とを対応付けて記憶し、
   前記顧客の電話を転送すべき担当者の条件として、担当者が所属する営業店が指定されたとき、
   前記担当者情報取得部は、前記条件に合致するオペレータの応対可否情報をさらに取得することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の顧客応対支援装置。
5. メモ情報受付部と、
   メモ情報記録部と、
   をさらに備え、
   前記担当者情報記憶部は、顧客からの電話を営業店の担当者に転送する際に留意すべき事項が記載されたメモ情報を各担当者に対応付けてさらに記憶し、
   前記メモ情報受付部は、前記担当者または前記オペレータによる前記メモ情報の入力を検出し、
   前記メモ情報記録部は、前記検出されたメモ情報を担当者に対応付けて前記担当者情報記憶部に記録し、
   前記担当者情報取得部は、前記条件に合致する担当者のメモ情報をさらに取得し、
   前記担当者情報通知部は、前記取得されたメモ情報を前記オペレータにさらに通知することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の顧客応対支援装置。
6. 前記メモ情報には、前記担当者の旧姓が含まれ、
   前記顧客の電話を転送すべき担当者の条件として、担当者の姓が指定されたとき、
   前記担当者情報取得部は、前記メモ情報を参照して、前記指定された姓と合致する旧姓を有する担当者の応対可否情報をさらに取得することを特徴とする請求項５に記載の顧客応対支援装置。
7. 前記メモ情報には、前記担当者が不在時に前記顧客からの電話に応対すべき代替の担当者の情報が含まれ、
   前記担当者情報取得部は、前記条件に合致する担当者が顧客からの電話に応対不能な状況にあると設定されているとき、前記メモ情報を参照して、前記代替の担当者の応対可否情報をさらに取得することを特徴とする請求項５に記載の顧客応対支援装置。
8. 営業店に所属して顧客からの電話に応対する複数の担当者と、各担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す応対可否情報とが対応付けられた担当者情報を記憶する担当者情報記憶機能と、
   前記担当者が顧客からの電話に応対可能な状況にあるかを示す情報を外部装置より取得する応対可否情報取得機能と、
   前記応対可否情報取得機能により前記情報が取得されたとき、前記担当者情報に記録された応対可否情報を更新する応対可否情報更新機能と、
   顧客からの電話に応対するコールセンタのオペレータによる要求であって、前記顧客の電話を転送すべき担当者の条件を指定する状況確認要求を検出する確認要求受付機能と、
   前記担当者情報を参照して、前記条件に合致する担当者の応対可否情報を取得する担当者情報取得機能と、
   前記顧客からの電話の転送可否を前記オペレータに判断させるために、前記取得された応対可否情報を前記オペレータに通知する担当者情報通知機能と、
   前記条件に合致する担当者が顧客からの電話に応対不能な状況にあるとして設定されているとき、当該担当者への伝言情報の入力画面を表示させ、前記入力画面に対するオペレータによる伝言情報の入力を検出する伝言情報受付機能と、
   前記検出された伝言情報を前記担当者に通知する伝言情報通知機能と、をコンピュータに実現させ、
   前記顧客の電話を転送すべき担当者の条件として、担当者の姓と所属する営業店とが指定されたとき、
   前記担当者情報取得機能は前記条件のうち姓のみが合致する担当者の応対可否情報をさらに取得することを特徴とするコンピュータプログラム。

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