JP3996829B2 - 問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラム - Google Patents
問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラム Download PDFInfo
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラムに係り、特に顧客からの問合せに対応する対応者の対応業務を支援する問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、企業などの顧客が業務に利用する業務サーバを預かり、その業務サーバの運用を代行するインターネット・データ・センタ（以下、ＩＤＣという）が注目されている。ＩＤＣは、業務サーバの設置や管理などの維持管理サービスを総合的に提供するものである。
【０００３】
通常、ＩＤＣはセンタに設置されたコンピュータ等の設備の監視・操作などを行う運用担当（以下、オペレータという）部門，業務サーバの運用に関する顧客からの電話による問合せに対応するためのサポートディスク（以下、ＳＤという）部門，業務サーバの保守や障害対応を行うシステムエンジニア（以下、ＳＥという）部門などを設けることで、顧客をサポートしている。
【０００４】
従来のＩＤＣでは、ＳＤ部門の対応者を受付専門の第１対応者と、第１対応者より技術力のある第２対応者とに分け、顧客からの業務や障害に関する問合せが簡単なものであれば第１対応者が対応し、第１対応者が対応できない問合せを第２対応者が対応している。
【０００５】
まず第１対応者が顧客からの問合せを受け付け、簡単な問合せであれば第１対応者が顧客に対して回答を行う。一方、顧客からの問合せの内容が難しいなどの理由で問合せに対応できないときに、第１対応者は対応できない問合せを第２対応者に取り次いでいた。さらに、第２対応者でも顧客からの問合せに対応できない場合、第２対応者は対応できない問合せをＳＥに取り次いでいた。
【０００６】
ところで、ＩＤＣでは異なる業務を処理する多数の業務サーバが稼動しているため、顧客からの問合せの内容は多様である。顧客からの問合せの内容は、例えば業務サーバの運用に関する確認、質問、依頼などであって、緊急度は顧客や業務により異なる。また、顧客からの問合せに対応するためには、業務サーバ，ネットワークおよび各業務処理の状況を調査する必要がある
したがって、個々の業務に関する知識とサポート業務のスキルが十分な者（以下、対応適任者という）でないと顧客からの問合せの対応に長時間を要したり、対応作業に間違いを引き起こしたりするという問題があった。
【０００７】
そこで、このような問題を解決するために、従来のＩＤＣでは顧客からの問合せの内容に基づき対応適任者を選択して、顧客からの電話を対応適任者に転送することが行われている（例えば、特許文献１、非特許文献１）。
【０００８】
【特許文献１】
特開平１０−５１５５０号公報
【非特許文献１】
ＣＴＩ Ｓｏｌｕｔｉｏｎ Ｇｕｉｄｅ ２０００ 特別企画別冊，日経ＢＰ社刊
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、業務サーバやネットワークや各業務処理の状況調査の作業には時間がかかるので顧客に即答できない場合が多かった。その結果、顧客は回答を得るまで電話をかけたまま長時間待機せざるを得ないという不都合があった。
【００１０】
また、顧客からの問合せに対応すべき対応適任者が全員他の問合せに対応している場合、何れかの対応適任者が対応可能となるまで、第１対応者は受付けた電話を対応適任者に転送して対応を依頼できないので、顧客を長時間待機させることになると共に別の顧客からの電話を受付けられないという問題があった。
【００１１】
また、顧客からの問合せの緊急度は第１対応者が受付けるまで不明であり、第１対応者が第２対応者に問合せをそのまま取り次ぐので、緊急度に応じて対応の順序を変更できないという問題があった。
【００１２】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、顧客からの問合せに対応する対応者の対応業務を効率的に支援し、顧客を長時間待機させることがなく、問合せの緊急度に応じて対応の順序を変更できる問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラムを提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
そこで、上記課題を解決するため、本発明は、顧客からの問合せに対応する対応者を最下位の第１対応者から最上位の第ｎ対応者のグループに分けて、前記第１対応者から第ｎ対応者に顧客からの問合せに対応させる問合せ対応システムであって、第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１対応者用端末と、前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示し、前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２〜第ｎ対応者用端末とを有することを特徴とする。
【００１４】
このような問合せ対応システムでは、顧客からの電話による問合せを受けた前記第１対応者が、顧客からの問合せの内容を聞いたあとで一旦電話を切る。第１対応者は顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録し、第１対応者が記録手段に登録した対応結果に応じて第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを第２〜第ｎ対応者に提示している。
【００１５】
したがって、第２〜第ｎ対応者は顧客からの問合せのうち第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを提示されるため、第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せに効率良く対応することができる。また、顧客からの問合せの内容を聞いたあとで一旦電話を切ることにより、顧客を長時間待機させることがない。
【００１６】
前記第１対応者用端末は、前記第１対応者が受け付けた顧客からの問合せの内容を入力され、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録する問合せ登録手段と、前記記録手段に登録した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を前記記録手段に登録する第１の対応結果登録手段とを有するようにしてもよい。
【００１７】
このような問合せ対応システムでは、記録手段に登録した顧客からの問合せに対して第１対応者が対応できない旨を登録できるため、第１対応者が対応できない顧客からの問合せを容易に識別できる。
【００１８】
前記第２〜第ｎ対応者用端末は、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち下位の対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せの内容を第２〜第ｎ対応者に提示する提示手段と、前記第２〜第ｎ対応者に提示した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を登録する第２の対応結果登録手段とを有するようにしてもよい。
【００１９】
このような問合せ対応システムでは、第１対応者が対応できない顧客からの問合せを第２〜第ｎ対応者の対応すべき問合せとして提示するため、第２〜第ｎ対応者の対応すべき問合せを容易に識別できる。また、記録手段に登録した顧客からの問合せに対して対応できない旨を登録できるため、第２〜第ｎ対応者が対応できない顧客からの問合せを容易に識別できる。
【００２０】
前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第１〜第ｎ−１対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せ内容を、第ｎ対応者に通知する通知手段を更に有するようにしてもよい。
【００２１】
このような問合せ対応システムでは、第１〜第ｎ対応者が対応できない顧客からの問合せを第ｎ対応者に通知することができる。したがって、第ｎ対応者は顧客からの問合せのうち第１〜第ｎ−１対応者が対応できない顧客からの問合せに効率良く対応することができる。
【００２２】
前記通知手段は、前記第ｎ対応者に電話又は電子メールの少なくとも一方を用いて前記顧客からの問合せ内容を通知するようにしてもよい。
【００２３】
このような問合せ対応システムでは、第１〜第ｎ対応者が対応できない顧客からの問合せを、少なくとも電話又は電子メールを用いて第ｎ対応者に通知することができる。
【００２４】
前記提示手段は、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録してからの経過時間が、前記顧客及び問合せの内容の少なくとも一方に応じて設定されている対応上限時間を超過しているときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示するようにしてもよい。
【００２５】
このような問合せ対応システムでは、記録手段に登録された顧客からの問合せのうち、対応上限時間を超過した問合せがあるときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示することにより、顧客からの問合せが未対応のまま放置されることを防ぐことができ、顧客からの問合せに確実に対応することができる。
【００２６】
前記記録手段に登録されている前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を前記顧客毎に集計し、その集計情報を所定期間ごとに前記顧客に通知するようにしてもよい。
【００２７】
このような問合せ対応システムでは、顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を顧客毎に集計し、対応者の作業負担を大幅に増加させることなく、その集計情報を所定期間ごとに顧客に通知することができる。
【００２８】
また、本発明は、顧客からの問合せに対応する対応者を最下位の第１対応者から最上位の第ｎ対応者のグループに分けて、前記第１対応者から第ｎ対応者に顧客からの問合せに対応させるコンピュータネットワークを用いた問合せ対応方法であって、第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１の登録段階と、前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示する提示段階と、前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２の登録段階とを有することを特徴とする。
【００２９】
このような問合せ対応方法では、まず第１対応者が顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録し、第１対応者が記録手段に登録した対応結果に応じて第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを第２〜第ｎ対応者に提示している。
【００３０】
したがって、第２〜第ｎ対応者は顧客からの問合せのうち第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを提示されるため、第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せに効率良く対応することができる。
【００３１】
また、請求項９の問合せ対応プログラムを利用することにより、上記課題を解決できる。なお、このプログラムは、通信回線を利用した転送やプログラムを記録した記録媒体の配布などにより提供される。
【００３２】
プログラムを記録した記録媒体は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク（ＭＯ）等の様に情報を光学的，電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【００３３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面に基づいて説明する。
【００３４】
図１は、本発明の問合せ対応システムの一実施例の構成図である。図１の問合せ対応システム１は、顧客端末１０と，顧客電話機１１と，Ｗｅｂサーバ２０と，メールサーバ３０と，アプリケーションサーバ４０と，ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ５０と，第１ＳＤ（Support Desk）端末６０と，第１ＳＤ電話機６１と，第２ＳＤ端末７０と，第２ＳＤ電話機７１と，ＳＥ（Systems Engineer）端末８０と，ＳＥ電話機８１と，ファイアウォール（Fire Wall）９０と，交換機１００と，ネットワーク１０１〜１０３とを有するように構成されている。
【００３５】
Ｗｅｂサーバ２０，メールサーバ３０，アプリケーションサーバ４０，ＣＴＩサーバ５０，第１ＳＤ端末６０，第２ＳＤ端末７０およびファイアウォール９０は、例えばＬＡＮなどのネットワーク１０１を介して接続されている。また、顧客端末１０，ＳＥ端末８０およびファイアウォール９０は、例えばインターネットなどのネットワーク１０３を介して接続されている。Ｗｅｂサーバ２０はファイアウォール９０を介してネットワーク１０１，１０３に接続されている。
【００３６】
ＣＴＩサーバ５０，第１ＳＤ電話機６１および第２ＳＤ電話機７１は、例えば構内ディジタル交換機などの交換機１００に接続されており、公衆電話網などのネットワーク１０２を介して顧客電話機１１およびＳＥ電話機８１に接続されている。例えば図１の問合せ対応システム１に含まれる構成のうち、顧客端末１０と，顧客電話機１１と，ＳＥ端末８０と，ＳＥ電話機８１と，ネットワーク１０２，１０３とを除く構成は、ＩＤＣ内に設置される。
【００３７】
顧客端末１０は、ネットワーク１０３に接続可能な端末であって、業務や障害に関する問合せをＳＤ部門に対して行う顧客が操作するものである。Ｗｅｂサーバ２０は、ネットワーク１０３を介して接続される顧客端末１０やＳＥ端末８０に対してＷｅｂページを提供するものである。
【００３８】
メールサーバ３０は、電子メールの送受信に関する処理を行うものであり、顧客端末１０，ＣＴＩサーバ５０，ＳＥ端末８０などのメールアドレスを宛先とする電子メールを受信し、そのメールアドレス宛に電子メールを送信する。
【００３９】
アプリケーションサーバ４０は、後述する問合せ履歴データベース（以下、ＤＢという）を管理し、第１ＳＤ端末６０および第２ＳＤ端末７０からの要求に応じて問合せ履歴ＤＢに対する処理を行う。また、アプリケーションサーバ４０は問合せ履歴ＤＢに格納されている内容から後述するレポートを作成し、作成したレポートを電子メールで顧客端末１０に送信するか、又は印刷して出力する。
【００４０】
なお、問合せ履歴ＤＢの管理はアプリケーションサーバ４０以外のＤＢサーバにさせてもよい。また、レポートの印刷はアプリケーションサーバ４０以外の印刷サーバにさせてもよい。
【００４１】
ＣＴＩサーバ５０は、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをメールサーバ３０から受信する。ＣＴＩサーバ５０は、受信した電子メールの内容を分析し、その電子メールの内容を通知すべきＳＥを検索する。そして、ＣＴＩサーバ５０は検索したＳＥの電話番号に電話を掛けて電子メールの内容を音声合成して通知する。
【００４２】
ＳＥは、例えばＰＢ（Push Button）音を利用して電子メールの内容を確認した旨を表す確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。ＣＴＩサーバ５０は、ＳＥから受信した確認応答を例えば問合せ履歴ＤＢに格納する。
【００４３】
第１ＳＤ端末６０は、顧客からの問合せを最初に受け付ける第１ＳＤの操作する端末である。なお、第１ＳＤは特許請求の範囲に記載されている第１対応者に相当する。第１ＳＤ電話機６１は、第１ＳＤが利用する電話機である。
【００４４】
顧客からの電話が第１ＳＤ電話機６１に着信すると、第１ＳＤ端末６０は例えば発信者電話番号で顧客を特定し、特定した顧客の顧客情報，問合せ履歴情報などを検索して画面に表示する。顧客からの電話を取った第１ＳＤは、第１ＳＤ電話機６１を用いて顧客と会話し、顧客からの問合せを受け付ける。
【００４５】
第１ＳＤ端末６０は、第１ＳＤから入力された顧客からの問合せを問合せ履歴ＤＢに格納する。また、顧客からの問合せが簡単であって第１ＳＤがそのまま顧客に回答した場合、第１ＳＤ端末６０は第１ＳＤから入力された問合せに対する回答内容を問合せ履歴ＤＢに格納する。
【００４６】
なお、顧客からの問合せが難しく回答できない場合、第１ＳＤは顧客からの電話を一旦切る。第１ＳＤ端末６０は第１ＳＤから入力された問合せを第２ＳＤ又はＳＥ対応に切り分けるための登録を問合せ履歴ＤＢに対して行う。
【００４７】
顧客からの問合せがＳＥ対応に切り分けられた場合、第１ＳＤ端末６０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばＣＴＩサーバ５０に送信する。前述したように、ＣＴＩサーバ５０はＳＥの電話番号に電話を掛けて電子メールの内容を音声合成して通知する。
【００４８】
なお、第１ＳＤ端末６０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばアプリケーションサーバ４０に送信するようにしてもよい。この場合、アプリケーションサーバ４０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を記載した電子メールをＳＥ端末８０に送信する。
【００４９】
第２ＳＤ端末７０は、第１ＳＤが対応できない顧客からの問合せに対応する第２ＳＤの操作する端末である。なお、第２ＳＤは特許請求の範囲に記載されている第２対応者に相当する。第２ＳＤ電話機７１は、第２ＳＤが利用する電話機である。なお、第２ＳＤは、第１ＳＤより技術力や経験などを豊富に有しているものとする。
【００５０】
第２ＳＤ端末７０は、第２ＳＤの操作に応じて、問合せ履歴ＤＢから第２ＳＤ対応に切り分けられ、且つ未対応の問合せを検索して表示する。第２ＳＤが顧客からの問合せ内容に応じて回答の準備を行い、顧客に電話して回答した場合、第２ＳＤ端末６０は第２ＳＤから入力された問合せに対する回答内容を問合せ履歴ＤＢに格納する。
【００５１】
なお、顧客からの問合せが難しく回答できない場合、第２ＳＤ端末７０は第２ＳＤから入力された問合せをＳＥ対応に切り分けるための登録を問合せ履歴ＤＢに対して行う。
【００５２】
顧客からの問合せがＳＥ対応に切り分けられた場合、第２ＳＤ端末７０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばＣＴＩサーバ５０に送信する。前述したように、ＣＴＩサーバ５０はＳＥの電話番号に電話を掛けて電子メールの内容を音声合成して通知する。
【００５３】
なお、第２ＳＤ端末７０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばアプリケーションサーバ４０に送信するようにしてもよい。この場合、アプリケーションサーバ４０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を記載した電子メールをＳＥ端末８０に送信する。
【００５４】
ＳＥ端末８０は、第１ＳＤ及び第２ＳＤが対応できない顧客からの問合せに対応するＳＥの操作する端末である。なお、ＳＥ端末８０は特許請求の範囲に記載されている第３対応者に相当する。ＳＥ電話機８１は、ＳＥが利用する電話機である。なお、ＳＥは、第１ＳＤ及び第２ＳＤより技術力や経験などを豊富に有しているものとする。
【００５５】
ＳＥ端末８０は、ＳＥの操作に応じて、例えばアプリケーションサーバ４０から受信した電子メールの内容，言い換えればＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を表示する。また、ＳＥ端末８０はＳＥの操作に応じてＷｅｂサーバ２０に接続し、応答入力ページを表示する。なお、応答入力ページとは、顧客からの問合せに対応できるか否かをＳＥが入力するためのＷｅｂページである。
【００５６】
ＳＥ電話機８１は、ＣＴＩサーバ５０から音声合成された電子メールの内容を受信し、ＳＥの操作により例えばＰＢ音を利用して電子メールの内容を確認した旨を表す確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。
【００５７】
なお、図１の第１ＳＤ電話機６１，第２ＳＤ電話機７１，ＳＥ電話機８１は固定電話機に限るものでなく、移動電話機であってもよい。また、図１は顧客の問合せに対応する対応者を第１ＳＤ，第２ＳＤ及びＳＥの３階層としているが、２階層以上であれば３階層に限らない。
【００５８】
さらに、図１の問合せ対応システム１では、アプリケーションサーバ４０およびＣＴＩサーバ５０を別々に設けているが、アプリケーションサーバ４０およびＣＴＩサーバ５０の機能を有する一つのサーバを設けてもよい。
【００５９】
次に、アプリケーションサーバ４０，ＣＴＩサーバ５０，第１ＳＤ端末６０および第２ＳＤ端末７０のハードウェア構成について説明する。図２は、本発明によるアプリケーションサーバ，ＣＴＩサーバ，第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の一例のハードウェア構成図である。
【００６０】
図２のコンピュ−タは、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置１１１と，表示装置１１２と，ドライブ装置１１３と，記録媒体１１４と，補助記憶装置１１５と，メモリ装置１１６と，演算処理装置１１７と，インターフェース装置１１８と，データベース（以下、ＤＢという）１１９とを含むように構成される。
【００６１】
入力装置１１１は、コンピュータの利用者が操作するキーボード及びマウスなどで構成され、コンピュータに各種操作信号を入力するために用いられる。表示装置１１２は、コンピュータを操作するのに必要な各種ウインドウやデータ等を表示する。インターフェース装置１１８は、コンピュータをネットワーク１０１または交換機１００に接続する為のインターフェースである。ＤＢ１１９は、処理に必要な各種情報を格納する。
【００６２】
問合せ対応プログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体１１４によって提供される。問合せ対応プログラムを記録した記録媒体１１４は、ドライブ装置１１３にセットされ、問合せ対応プログラムが記録媒体１１４からドライブ装置１１３を介して補助記憶装置１１５にインストールされる。
【００６３】
補助記憶装置１１５は、インストールされた問合せ対応プログラムを格納すると共に、必要なファイル，データなどを格納する。メモリ装置１１６は、コンピュータの起動時に補助記憶装置１１５から問合せ対応プログラムを読み出して格納する。演算処理装置１１７は、メモリ装置１１６に読み出され格納された問合せ対応プログラムに従って、問合せ対応システム１に係る処理を実行する。
【００６４】
以下、問合せ対応システム１の処理を詳細に説明していく。図３は、本発明による第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の処理の一例のフローチャートである。
【００６５】
ステップＳ１０では、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０が、第１ＳＤ又は第２ＳＤの操作により、実行する処理を選択される。ステップＳ１０に続いてステップＳ１１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は選択された処理を判定する。
【００６６】
選択された処理が動作環境設定であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１２に進み、動作環境設定処理を行う。なお、動作環境設定処理とは、嗜好などに応じた動作環境を第１ＳＤ又は第２ＳＤに設定させるものである。
【００６７】
選択された処理が離席申告であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１３に進み、離席申告処理を行う。なお、離席申告処理とは、第１ＳＤ又は第２ＳＤが離席するとき、第１ＳＤ又は第２ＳＤに離席申告をさせるものである。
【００６８】
選択された処理が問合せ受付であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１４に進み、問合せ受付処理を行う。問合せ受付処理の詳細は、後述する。
【００６９】
選択された処理が対応実績登録であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１５に進み、対応実績登録処理を行う。
【００７０】
選択された処理がレポート自動配信であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１６に進み、レポート自動配信処理を行う。レポート自動配信処理の詳細は、後述する。
【００７１】
なお、選択された処理が終了であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１７に進み、終了処理を行う。終了処理とは、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０の処理を終了させるものである。
【００７２】
次に、ステップＳ１４の問合せ受付処理の詳細について説明する。例えば業務や障害などに関する問合せをＳＤ部門に対して行う顧客は、顧客電話機１１を利用してＳＤ部門に電話を掛ける。顧客からの電話は、まず第１ＳＤ電話機６１に着信する。
【００７３】
顧客からの電話が第１ＳＤ電話機６１に着信すると、第１ＳＤ端末６０は例えば発信者電話番号をキー情報として図４のような顧客ＤＢを検索し、電話を掛けて来た顧客を特定する。
【００７４】
図４は、顧客ＤＢの一例の構成図である。図４の顧客ＤＢは、顧客コード，顧客名，ユーザコード，システムコード，電話番号などのデータ項目を含む。図４の顧客ＤＢの場合、第１ＳＤ端末６０はデータ項目「電話番号」が発信者電話番号と一致するレコードを検索することで、電話を掛けてきた顧客を特定する。
【００７５】
第１ＳＤ端末６０は特定した顧客の顧客情報を顧客情報ＤＢから読み出すと共に、特定した顧客の問合せ履歴情報を後述する問合せ履歴情報ＤＢから読み出して画面に表示する。
【００７６】
顧客からの電話を取った第１ＳＤは、第１ＳＤ電話機６１を用いて顧客と会話し、画面に表示された顧客情報や問合せ履歴情報などを参照しつつ顧客からの問合せを受け付ける。そして、顧客からの問合せを受け付けた第１ＳＤは、第１ＳＤ端末６０を操作して問合せ受付を選択する。第１ＳＤ端末６０はステップＳ１４に進み、問合せ受付処理を行う。
【００７７】
図５は、問合せ受付処理の一例のフローチャートである。問合せ受付を選択された第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は、ステップＳ２０に進み、例えば夫々に予め設定されている端末ＩＤとしてのコンピュータ名を取得する。なお、端末ＩＤは第１ＳＤ又は第２ＳＤが入力してもよい。
【００７８】
ステップＳ２０に続いてステップＳ２１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ２０で取得したコンピュータ名と、図６のような顧客別情報通知テーブル２０１に格納されているコンピュータ名とを比較する。顧客別情報通知テーブル２０１は、例えばアプリケーションサーバ４０で管理されている。
【００７９】
図６は、顧客別情報通知テーブルの一例の構成図である。図６の顧客別情報通知テーブル２０１は、顧客名，セカンド担当者コンピュータ名，セカンド担当者名，ＳＥ電話番号，ＳＥメールアドレス，ＳＥ名などのデータ項目を含む。本実施例では、セカンド担当者が第２ＳＤに対応する。
【００８０】
図６の顧客別情報通知テーブルの場合、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ２０で取得したコンピュータ名と、データ項目「セカンド担当者コンピュータ名」に格納されている全てのコンピュータ名とを比較する。
【００８１】
ステップＳ２１に続いてステップＳ２２に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は、ステップＳ２１の比較結果に応じて、第１ＳＤ端末６０であるか否かを判定し、第１ＳＤ端末の問合せ受付処理あるいは第２ＳＤ端末の問合せ受付処理の何れかを実行するか決定する。具体的には、ステップＳ２０で取得したコンピュータ名が顧客別情報通知テーブル２０１に登録されていなければ、第１ＳＤ端末６０であると判定する。
【００８２】
第１ＳＤ端末６０であると判定すると（Ｓ２２においてＹＥＳ）、第１ＳＤ端末６０はステップＳ２３に進み、図４の顧客ＤＢ２０２を利用して発信元電話番号から顧客情報を検索して表示及び入力支援をしつつ、第１ＳＤに顧客からの問合せを入力させる。
【００８３】
なお、問合せの入力時には入力者の氏名を入力させる。また、例えば画面上のメニュー項目の選択操作により問合せの概要を入力させる。ステップＳ２３に続いてステップＳ２４に進み、第１ＳＤ端末６０はステップＳ２３で入力された顧客からの問合せを新規レコードとして問合せ履歴ＤＢ２０３に登録する。
【００８４】
図７は、問合せ履歴ＤＢの一例の構成図である。図７の問合せ履歴ＤＢ２０３は、受付番号，受付日時，顧客コード，顧客名，ユーザコード，問合せ概要，受付者，対応者，対応者メールアドレス，対応状況，切り分け情報，完了日時などのデータ項目を含む。なお、ステップＳ２４で問合せ履歴ＤＢ２０３に登録される新規レコードは、データ項目「対応者」，「対応者メールアドレス」，「完了日時」が空欄となっている。
【００８５】
一方、ステップＳ２０で取得したコンピュータ名が顧客別情報通知テーブル２０１に登録されていれば、第１ＳＤ端末６０でないと判定する。また、ステップＳ２０で取得したコンピュータ名と組になっているセカンド担当者名を顧客別情報通知テーブル２０１から取得する。第１ＳＤ端末６０でないと判定すると（Ｓ２２においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２５に進み、図６の顧客別情報通知テーブル２０１を利用してステップＳ２０で取得したコンピュータ名が登録されている行の顧客名を取得し、第２ＳＤが担当する顧客を判定する。なお、判定の結果から得られる顧客の数が複数であってもよい。
【００８６】
ステップＳ２５に続いてステップＳ２６に進み、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２５で判定した顧客の顧客コードをキー情報として問合せ履歴ＤＢ２０３を検索し、検索したレコードのデータ項目「対応状況」を参照して未対応案件のレコードを取得する。
【００８７】
ステップＳ２６に続いてステップＳ２７に進み、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２６の検索結果として未対応案件のレコードを画面上に表示する。なお、第２ＳＤの中でも特に指導的立場にある者を、顧客別情報通知テーブルの全ての顧客に対してセカンド担当者として登録しておくことにより、指導的立場の第２ＳＤは全ての顧客の第２ＳＤ対応に切り分けされた未対応案件を画面上に表示させることができる。更に、ステップＳ２６において未対応案件だけでなく対応中の案件も検索するようにすれば、指導的立場の第２ＳＤは問合せ対応業務全体の状況を把握できる。
【００８８】
ステップＳ２７に続いてステップＳ２８に進み、第２ＳＤ端末７０は画面上に表示した未対応案件のレコードに対する選択入力が、第２ＳＤからあったか否かを判定する。
【００８９】
未対応案件のレコードに対する選択入力があったと判定すると（Ｓ２８においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２９に進み、選択入力のあった未対応案件の詳細情報を画面上に表示し、第２ＳＤは該未対応案件に対応するか否かを入力する。なお、第２ＳＤが対応しない場合はＳＥ対応への切り分け情報が入力される。一方、未対応案件のレコードに対する選択入力がなかったと判定すると（Ｓ２８においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３０に進む。
【００９０】
ステップＳ３０では、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２７で未対応案件のレコードを画面上に表示してから一定時間が経過したか否かを判定する。未対応案件のレコードを画面上に表示してから一定時間が経過していなければ（Ｓ３０においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２８に戻る。
一方、未対応案件のレコードを画面上に表示してから一定時間が経過していれば（Ｓ３０においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２６に戻る。つまり、ステップＳ２７で未対応案件のレコードを画面上に表示してから未対応案件のレコードに対する選択入力なく一定時間が経過すると、第２ＳＤ端末７０は再び問合せ履歴ＤＢ２０３から未対応案件のレコードを取得し直す。
【００９１】
ステップＳ２４又はステップＳ２９に続いてステップＳ３１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は、その未対応案件に対する切り分け情報の入力があるか否かを判定する。
【００９２】
ここで切り分け情報とは、第１ＳＤが回答することのできなかった顧客からの問合せ，第１ＳＤ及び第２ＳＤが回答することのできなかった顧客からの問合せを表すものである。例えば第１ＳＤは回答することのできない顧客からの問合せであるときに、その新規レコードのデータ項目「切り分け情報」に第２ＳＤ切り分けを表す第２ＳＤ又はＳＥ切り分けを表すＳＥと登録する。また、例えば第２ＳＤは回答することのできない顧客からの問合せであるときに、その新規レコードのデータ項目「切り分け情報」にＳＥ切り分けを表すＳＥと登録する。
【００９３】
未対応案件に対する切り分け情報の入力がないと判定すると（Ｓ３１においてＮＯ）、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ３２に進み、図７の問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「対応者」にステップＳ２３で取得した入力者名又はステップＳ２２で取得したセカンド担当者名を対応者名として登録する。
【００９４】
そして、ステップＳ３２に続いてステップＳ３３に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「対応状況」に「対応中」と登録する。
【００９５】
一方、未対応案件に対する切り分け情報の入力があると判定すると（Ｓ３１においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３６に進み、入力のあった切り分け情報がＳＥ切り分けであるか否かを判定する。
【００９６】
入力のあった切り分け情報がＳＥ切り分けであると判定すると（Ｓ３６においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３７に進み、ＣＴＩサーバ５０に電子メールを送信することで、後述するようにＳＥ切り分けの未対応案件がある旨をＳＥに通知する。
【００９７】
一方、入力のあった切り分け情報がＳＥ切り分けでないと判定すると（Ｓ３６においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３４に進み、未対応案件に対応する問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「切り分け情報」に第２ＳＤ切り分けを表す第２ＳＤと登録する。
【００９８】
そして、ステップＳ３４に続いてステップＳ３５に進み、第２ＳＤ端末７０は未対応案件に対応する問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「対応状況」を「未対応」に更新する。
【００９９】
なお、本実施例では第１ＳＤ，第２ＳＤ及びＳＥの３階層で顧客からの問合せに対応する例について説明したが、４階層以上で顧客からの問合せに対応してもよい。
【０１００】
また、ステップＳ２７では、第２ＳＤ端末７０が、ステップＳ２６の検索結果として未対応案件のレコードを画面上に表示するが、緊急度の高い未対応案件や対応が遅延している未対応案件ほど目立つように表示してもよい。例えば、第２ＳＤ端末７０は対応が遅延している未対応案件があると画面上に警告を表示したり、緊急度の高い未対応案件から先に表示したりする。
【０１０１】
緊急度の高い未対応案件や対応が遅延している未対応案件の判別は、例えば図８のような対応時間上限値テーブル２０６を利用して行う。図８は、対応時間上限値テーブルの一例の構成図である。図８の対応時間上限値テーブル２０６は、顧客名，緊急度，対応時間上限値，文字色などのデータ項目を含む。
【０１０２】
なお、対応時間上限値テーブル２０６の緊急度は図１４のような類似問合せ概要テーブル２０５を利用して決定する。図１４は、類似問合せ概要テーブルの一例の構成図である。図１４の類似問合せ概要テーブル２０５は、顧客名，問合せ概要，緊急度などのデータ項目を含み、問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「顧客名」と「問合せ概要」から緊急度が決定できる。
【０１０３】
例えば第２ＳＤ端末７０は、未対応案件に対応する問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「受付時間」から現在時刻までの経過時間と、対応時間上限値テーブル２０６のデータ項目「対応時間上限値」とを比較することにより、緊急度の高い未対応案件や対応が遅延している未対応案件を判別できる。なお、対応が遅延している未対応案件がある場合、顧客の担当者であるか否かによらず全ての第２ＳＤ端末７０に警告を表示するようにしてもよく、またＳＥ対応に切り分けられた未対応案件でも対応が遅延すると画面上に表示されるようにしてもよい。
【０１０４】
また、ステップＳ３７では第２ＳＤ端末７０がＣＴＩサーバ５０に電子メールを送信する。例えば第２ＳＤ端末７０から電子メールを受信したＣＴＩサーバ５０は、図９のような処理を行うことにより、ＳＥ切り分けの未対応案件がある旨をＳＥに通知する。
【０１０５】
図９は、ＳＥへの取り次ぎ処理の一例のフローチャートを示す。ステップＳ４０では、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０が、図１０のようなメッセージを有する電子メールを編集する。
【０１０６】
図１０は、第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの一例の構成図である。図１０のメッセージは、顧客からの問合せがあった旨，受付番号，顧客名,問合せ内容，受付日時，受付者などの情報を含む。
【０１０７】
ステップＳ４０に続いてステップＳ４１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ４０で編集した電子メールをＣＴＩサーバ５０に発信する。ステップＳ４２では、ＣＴＩサーバ５０が、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０から受信した電子メールのメッセージから顧客コードを判定する。
【０１０８】
ステップＳ４２に続いてステップＳ４３に進み、ＣＴＩサーバ５０は顧客コードをキー情報として顧客別情報通知テーブル２０１を検索し、その顧客を担当するＳＥの電話番号を取得する。
【０１０９】
ステップＳ４３に続いてステップＳ４４に進み、ＣＩＴサーバ５０はステップＳ４３で取得した電話番号を利用してＳＥに電話を掛け、ステップＳ４２で受信した電子メールの図１０のようなメッセージを音声合成してＳＥに音声で通知する。
【０１１０】
また、ＣＴＩサーバ５０はメッセージの他に、対応する旨又は対応しない旨の応答を返すことを要求する内容を音声で通知する。例えば図１０の場合、対応する旨の応答は「９」および「♯」ボタンが押されたときのＰＢ音を利用して行われる。また、対応しない旨の応答は「０」および「♯」ボタンが押されたときのＰＢ音を利用して行われる。
【０１１１】
例えばＳＥは通知された未対応案件に対応するとき、ＳＥ電話機８１の「９」および「♯」ボタンを押すことにより対応する旨の応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。また、ＳＥは通知された未対応案件に対応しないとき、ＳＥ電話機８１の「０」および「♯」ボタンを押すことにより対応しない旨の応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。
【０１１２】
ステップＳ４４に続いてステップＳ４５に進み、ＣＴＩサーバ５０はＳＥ電話機８１からの応答が未対応案件に対応する旨の応答であるか否かを判定する。未対応案件に対応する旨の応答であると判定すると（Ｓ４５においてＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４６に進み、問合せ履歴ＤＢ２０３からレコードを取得する。
【０１１３】
ステップＳ４６に続いてステップＳ４７に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４６で取得したレコードのデータ項目「対応者」にＳＥ名を登録する。ステップＳ４７に続いてステップＳ４８に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４６で取得したレコードのデータ項目「対応状況」に「対応中」を登録し、問合せ履歴ＤＢ２０３を更新する。
【０１１４】
一方、未対応案件に対応する旨の応答でないと判定すると（Ｓ４５においてＮＯ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４３で取得した次の電話番号を選択し、ステップＳ５０に進む。ステップＳ５０では、ＣＴＩサーバ５０が、ステップＳ４３で取得した全ての電話番号を選択済みであるか否かを判定する。
【０１１５】
全ての電話番号を選択済みであると判定すると（Ｓ５０においてＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ５０はＳＥへの取り次ぎ処理を終了する。一方、全ての電話番号を選択済みでないと判定すると（Ｓ５０においてＮＯ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４４に戻り処理を続ける。
【０１１６】
なお、図９を用いて説明したＳＥへの取り次ぎ処理は、図１１のように行うこともできる。図１１は、ＳＥへの取り次ぎ処理の他の一例のフローチャートを示す。図１１のＳＥへの取り次ぎ処理では、第２ＳＤ端末が、ＣＴＩサーバ５０でなくアプリケーションサーバ４０に送信する。
【０１１７】
ステップＳ６０では、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０が、図１２のようなメッセージを有する電子メールを編集する。図１２は、第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの他の一例の構成図である。図１２のメッセージは、顧客からの問合せがあった旨，受付番号，顧客名,問合せ内容，受付日時，受付者，応答ホームページのＵＲＬなどの情報を含む。
【０１１８】
ステップＳ６０に続いてステップＳ６１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ６０で編集した電子メールをアプリケーションサーバ４０に発信する。ステップＳ６２では、アプリケーションサーバ４０が、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０から受信した電子メールのメッセージから顧客コードを判定する。
【０１１９】
ステップＳ６２に続いてステップＳ６３に進み、アプリケーションサーバ４０は顧客コードをキー情報として顧客別情報通知テーブル２０１を検索し、その顧客を担当するＳＥの電子メールアドレスを取得する。ステップＳ６３に続いてステップＳ６４に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６３で取得した電子メールアドレスに電子メールを発信し、図１２のようなメッセージをＳＥに通知する。
【０１２０】
ステップＳ６４に続いてステップＳ６５に進み、アプリケーションサーバ４０はＷｅｂサーバ２０からの応答を一定時間待ち受ける。Ｗｅｂサーバ２０は、ＳＥ端末８０の画面上に応答ホームページを表示し、その応答ホームページに入力された未対応案件に対応する旨又は対応しない旨の応答をアプリケーションサーバ４０に通知する。なお、一定時間内にＷｅｂサーバから応答が無かった場合はアプリケーションサーバ４０は対応しない旨の応答と判断する。
【０１２１】
例えばＳＥは通知された未対応案件に対応するとき、応答ホームページに対応する旨を入力することにより、未対応案件に対応する旨の応答をアプリケーションサーバ４０に送信する。また、ＳＥは通知された未対応案件に対応しないとき、応答ホームページに対応しない旨を入力することにより、未対応案件に対応しない旨の応答をアプリケーションサーバ４０に送信する。
【０１２２】
ステップＳ６５に続いてステップＳ６６に進み、アプリケーションサーバ４０はＷｅｂサーバ２０からの応答が未対応案件に対応する旨の応答であるか否かを判定する。未対応案件に対応する旨の応答であると判定すると（Ｓ６６においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６７に進み、問合せ履歴ＤＢ２０３からレコードを取得する。
【０１２３】
ステップＳ６７に続いてステップＳ６８に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６８で取得したレコードのデータ項目「対応者」にＳＥ名を登録する。ステップＳ６８に続いてステップＳ６９に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６７で取得したレコードのデータ項目「対応状況」に「対応中」を登録し、問合せ履歴ＤＢ２０３を更新する。
【０１２４】
一方、未対応案件に対応する旨の応答でないと判定すると（Ｓ６６においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６３で取得した次の電子メールアドレスを選択し、ステップＳ７１に進む。ステップＳ７１では、アプリケーションサーバ４０が、ステップＳ６３で取得した全ての電子メールアドレスを選択済みであるか否かを判定する。
【０１２５】
全ての電子メールアドレスを選択済みであると判定すると（Ｓ７１においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はＳＥへの取り次ぎ処理を終了する。一方、全ての電子メールアドレスを選択済みでないと判定すると（Ｓ７１においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６４に戻り処理を続ける。
【０１２６】
このように、図９又は図１１のＳＥへの取り次ぎ処理により、ＳＥ切り分けの未対応案件がある旨をＳＥに通知できる。
【０１２７】
次に、ステップＳ１６のレポート自動配信処理について説明する。レポート自動配信処理は、顧客別の問合せ対応実績を所定期間（例えば１ヶ月）ごとに集計して顧客に顧客向けの報告書として通知するものである。
【０１２８】
顧客向けの報告書を通知する時期になると、アプリケーションサーバ４０は図１３のようなレポート自動配信処理を行う。図１３は、レポート自動配信処理の一例のフローチャートである。
【０１２９】
ステップＳ８０では、アプリケーションサーバ４０が、発生日時別に予め分類された問合せ履歴ＤＢ２０３から１件のレコードを読み込む。ステップＳ８０に続いてステップＳ８１に進み、アプリケーションサーバ４０は問合せ履歴ＤＢ２０３からのレコードの読み出しが全て終了したか否かを判定する。
【０１３０】
問合せ履歴ＤＢ２０３からのレコードの読み出しが終了していないと判定すると（Ｓ８２においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８２に進み、ステップＳ８０で読み出したレコードが抽出対象か否かを判定する。抽出対象のレコードであるか否かは、そのレポートを通知する顧客のレコードであるか否かで判定する。
【０１３１】
ステップＳ８０で読み出したレコードが抽出対象であると判定すると（Ｓ８２においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８３に進む。ステップＳ８３では、アプリケーションサーバ４０が、そのレコードを抽出済問合せ履歴データ２０４に蓄積し、ステップＳ８０に戻る。一方、ステップＳ８０で読み出したレコードが抽出対象でないと判定すると（Ｓ８２においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８０に進む。
【０１３２】
一方、問合せ履歴ＤＢ２０３からのレコードの読み出しが全て終了したと判定すると（Ｓ８１においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８４に進む。
【０１３３】
ステップＳ８４では、アプリケーションサーバ４０が、顧客ＤＢ２０２から顧客の電子メールアドレスを読み出し、電子メール本体を作成する。ステップＳ８４に続いてステップＳ８５に進み、アプリケーションサーバ４０は抽出済問合せ履歴データ２０４を電子メール本体に添付する。
【０１３４】
なお、ステップＳ８５で添付する抽出済問合せ履歴データは、例えば問合せ履歴レコードのデータ項目「受付日時」，「完了日時」及び「問合せ概要」から算出した問合せ概要ごとの平均対応時間や最長対応時間などを含ませることもできる。
【０１３５】
また、図１４のような類似問合せ概要テーブル２０５と図８のような対応時間上限値テーブル２０６を利用することで、問合せ概要の緊急度で決定する対応時間上限値と、算出した問合せ概要ごとの平均対応時間や最長対応時間とを比較し、顧客と合意したサービスレベルを維持しているか否かを容易に判断できる。
【０１３６】
ステップＳ８５に続いてステップＳ８６に進み、アプリケーションサーバ４０は作成した電子メールを自動送信してレポート自動配信処理を終了する。図１３のレポート自動配信処理は、自動的に処理されるため、ＩＤＣ側の作業負担が増えることがない。
【０１３７】
以上、本発明の問合せ対応システム１は、顧客の問合せに対する対応作業を効率的に行うことができ、顧客を長時間待機させることがなく、問合せの緊急度に応じて対応の順序を変更でき、ＳＥへの連絡を自動的に行い、ＳＥからの応答入力により対応状況情報を第１ＳＤ，第２ＳＤ及びＳＥで共有できる。
【０１３８】
【発明の効果】
上述の如く、本発明によれば、顧客の問合せに対する対応作業を効率的に行うことができ、顧客を長時間待機させることがなく、問合せの緊急度に応じて対応の順序を変更できる。
【０１３９】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の問合せ対応システムの一実施例の構成図である。
【図２】本発明によるアプリケーションサーバ，ＣＴＩサーバ，第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の一例のハードウェア構成図である。
【図３】本発明による第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の処理の一例のフローチャートである。
【図４】顧客ＤＢの一例の構成図である。
【図５】問合せ受付処理の一例のフローチャートである。
【図６】顧客別情報通知テーブルの一例の構成図である。
【図７】問合せ履歴ＤＢの一例の構成図である。
【図８】対応時間上限値テーブルの一例の構成図である。
【図９】ＳＥへの取り次ぎ処理の一例のフローチャートである。
【図１０】第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの一例の構成図である。
【図１１】ＳＥへの取り次ぎ処理の他の一例のフローチャートである。
【図１２】第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの他の一例の構成図である。
【図１３】レポート自動配信処理の一例のフローチャートである。
【図１４】類似問合せ概要テーブルの一例の構成図である。
【符号の説明】
１ 問合せ対応システム
１０ 顧客端末
２０ Ｗｅｂサーバ
３０ メールサーバ
４０ アプリケーションサーバ
５０ ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ
６０ 第１ＳＤ（Support Desk）端末
６１ 第１ＳＤ電話機
７０ 第２ＳＤ（Support Desk）端末
７１ 第２ＳＤ電話機
８０ ＳＥ（Systems Engineer）端末
８１ ＳＥ電話機
９０ ファイアウォール（Fire Wall）
１００ 交換機
１０１〜１０３ ネットワーク
１１１ 入力装置
１１２ 表示装置
１１３ ドライブ装置
１１４ 記録媒体
１１５ 補助記憶装置
１１６ メモリ装置
１１７ 演算処理装置
１１８ インターフェース装置
１１９ データベース（ＤＢ）
２０１ 顧客別情報通知ＤＢ
２０２ 顧客ＤＢ
２０３ 問合せ履歴ＤＢ
２０４ 抽出済問合せ履歴データ
【発明の属する技術分野】
本発明は、問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラムに係り、特に顧客からの問合せに対応する対応者の対応業務を支援する問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、企業などの顧客が業務に利用する業務サーバを預かり、その業務サーバの運用を代行するインターネット・データ・センタ（以下、ＩＤＣという）が注目されている。ＩＤＣは、業務サーバの設置や管理などの維持管理サービスを総合的に提供するものである。
【０００３】
通常、ＩＤＣはセンタに設置されたコンピュータ等の設備の監視・操作などを行う運用担当（以下、オペレータという）部門，業務サーバの運用に関する顧客からの電話による問合せに対応するためのサポートディスク（以下、ＳＤという）部門，業務サーバの保守や障害対応を行うシステムエンジニア（以下、ＳＥという）部門などを設けることで、顧客をサポートしている。
【０００４】
従来のＩＤＣでは、ＳＤ部門の対応者を受付専門の第１対応者と、第１対応者より技術力のある第２対応者とに分け、顧客からの業務や障害に関する問合せが簡単なものであれば第１対応者が対応し、第１対応者が対応できない問合せを第２対応者が対応している。
【０００５】
まず第１対応者が顧客からの問合せを受け付け、簡単な問合せであれば第１対応者が顧客に対して回答を行う。一方、顧客からの問合せの内容が難しいなどの理由で問合せに対応できないときに、第１対応者は対応できない問合せを第２対応者に取り次いでいた。さらに、第２対応者でも顧客からの問合せに対応できない場合、第２対応者は対応できない問合せをＳＥに取り次いでいた。
【０００６】
ところで、ＩＤＣでは異なる業務を処理する多数の業務サーバが稼動しているため、顧客からの問合せの内容は多様である。顧客からの問合せの内容は、例えば業務サーバの運用に関する確認、質問、依頼などであって、緊急度は顧客や業務により異なる。また、顧客からの問合せに対応するためには、業務サーバ，ネットワークおよび各業務処理の状況を調査する必要がある
したがって、個々の業務に関する知識とサポート業務のスキルが十分な者（以下、対応適任者という）でないと顧客からの問合せの対応に長時間を要したり、対応作業に間違いを引き起こしたりするという問題があった。
【０００７】
そこで、このような問題を解決するために、従来のＩＤＣでは顧客からの問合せの内容に基づき対応適任者を選択して、顧客からの電話を対応適任者に転送することが行われている（例えば、特許文献１、非特許文献１）。
【０００８】
【特許文献１】
特開平１０−５１５５０号公報
【非特許文献１】
ＣＴＩ Ｓｏｌｕｔｉｏｎ Ｇｕｉｄｅ ２０００ 特別企画別冊，日経ＢＰ社刊
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、業務サーバやネットワークや各業務処理の状況調査の作業には時間がかかるので顧客に即答できない場合が多かった。その結果、顧客は回答を得るまで電話をかけたまま長時間待機せざるを得ないという不都合があった。
【００１０】
また、顧客からの問合せに対応すべき対応適任者が全員他の問合せに対応している場合、何れかの対応適任者が対応可能となるまで、第１対応者は受付けた電話を対応適任者に転送して対応を依頼できないので、顧客を長時間待機させることになると共に別の顧客からの電話を受付けられないという問題があった。
【００１１】
また、顧客からの問合せの緊急度は第１対応者が受付けるまで不明であり、第１対応者が第２対応者に問合せをそのまま取り次ぐので、緊急度に応じて対応の順序を変更できないという問題があった。
【００１２】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、顧客からの問合せに対応する対応者の対応業務を効率的に支援し、顧客を長時間待機させることがなく、問合せの緊急度に応じて対応の順序を変更できる問合せ対応システム，問合せ対応方法および問合せ対応プログラムを提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
そこで、上記課題を解決するため、本発明は、顧客からの問合せに対応する対応者を最下位の第１対応者から最上位の第ｎ対応者のグループに分けて、前記第１対応者から第ｎ対応者に顧客からの問合せに対応させる問合せ対応システムであって、第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１対応者用端末と、前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示し、前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２〜第ｎ対応者用端末とを有することを特徴とする。
【００１４】
このような問合せ対応システムでは、顧客からの電話による問合せを受けた前記第１対応者が、顧客からの問合せの内容を聞いたあとで一旦電話を切る。第１対応者は顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録し、第１対応者が記録手段に登録した対応結果に応じて第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを第２〜第ｎ対応者に提示している。
【００１５】
したがって、第２〜第ｎ対応者は顧客からの問合せのうち第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを提示されるため、第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せに効率良く対応することができる。また、顧客からの問合せの内容を聞いたあとで一旦電話を切ることにより、顧客を長時間待機させることがない。
【００１６】
前記第１対応者用端末は、前記第１対応者が受け付けた顧客からの問合せの内容を入力され、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録する問合せ登録手段と、前記記録手段に登録した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を前記記録手段に登録する第１の対応結果登録手段とを有するようにしてもよい。
【００１７】
このような問合せ対応システムでは、記録手段に登録した顧客からの問合せに対して第１対応者が対応できない旨を登録できるため、第１対応者が対応できない顧客からの問合せを容易に識別できる。
【００１８】
前記第２〜第ｎ対応者用端末は、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち下位の対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せの内容を第２〜第ｎ対応者に提示する提示手段と、前記第２〜第ｎ対応者に提示した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を登録する第２の対応結果登録手段とを有するようにしてもよい。
【００１９】
このような問合せ対応システムでは、第１対応者が対応できない顧客からの問合せを第２〜第ｎ対応者の対応すべき問合せとして提示するため、第２〜第ｎ対応者の対応すべき問合せを容易に識別できる。また、記録手段に登録した顧客からの問合せに対して対応できない旨を登録できるため、第２〜第ｎ対応者が対応できない顧客からの問合せを容易に識別できる。
【００２０】
前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第１〜第ｎ−１対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せ内容を、第ｎ対応者に通知する通知手段を更に有するようにしてもよい。
【００２１】
このような問合せ対応システムでは、第１〜第ｎ対応者が対応できない顧客からの問合せを第ｎ対応者に通知することができる。したがって、第ｎ対応者は顧客からの問合せのうち第１〜第ｎ−１対応者が対応できない顧客からの問合せに効率良く対応することができる。
【００２２】
前記通知手段は、前記第ｎ対応者に電話又は電子メールの少なくとも一方を用いて前記顧客からの問合せ内容を通知するようにしてもよい。
【００２３】
このような問合せ対応システムでは、第１〜第ｎ対応者が対応できない顧客からの問合せを、少なくとも電話又は電子メールを用いて第ｎ対応者に通知することができる。
【００２４】
前記提示手段は、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録してからの経過時間が、前記顧客及び問合せの内容の少なくとも一方に応じて設定されている対応上限時間を超過しているときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示するようにしてもよい。
【００２５】
このような問合せ対応システムでは、記録手段に登録された顧客からの問合せのうち、対応上限時間を超過した問合せがあるときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示することにより、顧客からの問合せが未対応のまま放置されることを防ぐことができ、顧客からの問合せに確実に対応することができる。
【００２６】
前記記録手段に登録されている前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を前記顧客毎に集計し、その集計情報を所定期間ごとに前記顧客に通知するようにしてもよい。
【００２７】
このような問合せ対応システムでは、顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を顧客毎に集計し、対応者の作業負担を大幅に増加させることなく、その集計情報を所定期間ごとに顧客に通知することができる。
【００２８】
また、本発明は、顧客からの問合せに対応する対応者を最下位の第１対応者から最上位の第ｎ対応者のグループに分けて、前記第１対応者から第ｎ対応者に顧客からの問合せに対応させるコンピュータネットワークを用いた問合せ対応方法であって、第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１の登録段階と、前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示する提示段階と、前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２の登録段階とを有することを特徴とする。
【００２９】
このような問合せ対応方法では、まず第１対応者が顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録し、第１対応者が記録手段に登録した対応結果に応じて第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを第２〜第ｎ対応者に提示している。
【００３０】
したがって、第２〜第ｎ対応者は顧客からの問合せのうち第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを提示されるため、第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せに効率良く対応することができる。
【００３１】
また、請求項９の問合せ対応プログラムを利用することにより、上記課題を解決できる。なお、このプログラムは、通信回線を利用した転送やプログラムを記録した記録媒体の配布などにより提供される。
【００３２】
プログラムを記録した記録媒体は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク（ＭＯ）等の様に情報を光学的，電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【００３３】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面に基づいて説明する。
【００３４】
図１は、本発明の問合せ対応システムの一実施例の構成図である。図１の問合せ対応システム１は、顧客端末１０と，顧客電話機１１と，Ｗｅｂサーバ２０と，メールサーバ３０と，アプリケーションサーバ４０と，ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ５０と，第１ＳＤ（Support Desk）端末６０と，第１ＳＤ電話機６１と，第２ＳＤ端末７０と，第２ＳＤ電話機７１と，ＳＥ（Systems Engineer）端末８０と，ＳＥ電話機８１と，ファイアウォール（Fire Wall）９０と，交換機１００と，ネットワーク１０１〜１０３とを有するように構成されている。
【００３５】
Ｗｅｂサーバ２０，メールサーバ３０，アプリケーションサーバ４０，ＣＴＩサーバ５０，第１ＳＤ端末６０，第２ＳＤ端末７０およびファイアウォール９０は、例えばＬＡＮなどのネットワーク１０１を介して接続されている。また、顧客端末１０，ＳＥ端末８０およびファイアウォール９０は、例えばインターネットなどのネットワーク１０３を介して接続されている。Ｗｅｂサーバ２０はファイアウォール９０を介してネットワーク１０１，１０３に接続されている。
【００３６】
ＣＴＩサーバ５０，第１ＳＤ電話機６１および第２ＳＤ電話機７１は、例えば構内ディジタル交換機などの交換機１００に接続されており、公衆電話網などのネットワーク１０２を介して顧客電話機１１およびＳＥ電話機８１に接続されている。例えば図１の問合せ対応システム１に含まれる構成のうち、顧客端末１０と，顧客電話機１１と，ＳＥ端末８０と，ＳＥ電話機８１と，ネットワーク１０２，１０３とを除く構成は、ＩＤＣ内に設置される。
【００３７】
顧客端末１０は、ネットワーク１０３に接続可能な端末であって、業務や障害に関する問合せをＳＤ部門に対して行う顧客が操作するものである。Ｗｅｂサーバ２０は、ネットワーク１０３を介して接続される顧客端末１０やＳＥ端末８０に対してＷｅｂページを提供するものである。
【００３８】
メールサーバ３０は、電子メールの送受信に関する処理を行うものであり、顧客端末１０，ＣＴＩサーバ５０，ＳＥ端末８０などのメールアドレスを宛先とする電子メールを受信し、そのメールアドレス宛に電子メールを送信する。
【００３９】
アプリケーションサーバ４０は、後述する問合せ履歴データベース（以下、ＤＢという）を管理し、第１ＳＤ端末６０および第２ＳＤ端末７０からの要求に応じて問合せ履歴ＤＢに対する処理を行う。また、アプリケーションサーバ４０は問合せ履歴ＤＢに格納されている内容から後述するレポートを作成し、作成したレポートを電子メールで顧客端末１０に送信するか、又は印刷して出力する。
【００４０】
なお、問合せ履歴ＤＢの管理はアプリケーションサーバ４０以外のＤＢサーバにさせてもよい。また、レポートの印刷はアプリケーションサーバ４０以外の印刷サーバにさせてもよい。
【００４１】
ＣＴＩサーバ５０は、所定のメールアドレス宛に着信した電子メールをメールサーバ３０から受信する。ＣＴＩサーバ５０は、受信した電子メールの内容を分析し、その電子メールの内容を通知すべきＳＥを検索する。そして、ＣＴＩサーバ５０は検索したＳＥの電話番号に電話を掛けて電子メールの内容を音声合成して通知する。
【００４２】
ＳＥは、例えばＰＢ（Push Button）音を利用して電子メールの内容を確認した旨を表す確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。ＣＴＩサーバ５０は、ＳＥから受信した確認応答を例えば問合せ履歴ＤＢに格納する。
【００４３】
第１ＳＤ端末６０は、顧客からの問合せを最初に受け付ける第１ＳＤの操作する端末である。なお、第１ＳＤは特許請求の範囲に記載されている第１対応者に相当する。第１ＳＤ電話機６１は、第１ＳＤが利用する電話機である。
【００４４】
顧客からの電話が第１ＳＤ電話機６１に着信すると、第１ＳＤ端末６０は例えば発信者電話番号で顧客を特定し、特定した顧客の顧客情報，問合せ履歴情報などを検索して画面に表示する。顧客からの電話を取った第１ＳＤは、第１ＳＤ電話機６１を用いて顧客と会話し、顧客からの問合せを受け付ける。
【００４５】
第１ＳＤ端末６０は、第１ＳＤから入力された顧客からの問合せを問合せ履歴ＤＢに格納する。また、顧客からの問合せが簡単であって第１ＳＤがそのまま顧客に回答した場合、第１ＳＤ端末６０は第１ＳＤから入力された問合せに対する回答内容を問合せ履歴ＤＢに格納する。
【００４６】
なお、顧客からの問合せが難しく回答できない場合、第１ＳＤは顧客からの電話を一旦切る。第１ＳＤ端末６０は第１ＳＤから入力された問合せを第２ＳＤ又はＳＥ対応に切り分けるための登録を問合せ履歴ＤＢに対して行う。
【００４７】
顧客からの問合せがＳＥ対応に切り分けられた場合、第１ＳＤ端末６０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばＣＴＩサーバ５０に送信する。前述したように、ＣＴＩサーバ５０はＳＥの電話番号に電話を掛けて電子メールの内容を音声合成して通知する。
【００４８】
なお、第１ＳＤ端末６０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばアプリケーションサーバ４０に送信するようにしてもよい。この場合、アプリケーションサーバ４０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を記載した電子メールをＳＥ端末８０に送信する。
【００４９】
第２ＳＤ端末７０は、第１ＳＤが対応できない顧客からの問合せに対応する第２ＳＤの操作する端末である。なお、第２ＳＤは特許請求の範囲に記載されている第２対応者に相当する。第２ＳＤ電話機７１は、第２ＳＤが利用する電話機である。なお、第２ＳＤは、第１ＳＤより技術力や経験などを豊富に有しているものとする。
【００５０】
第２ＳＤ端末７０は、第２ＳＤの操作に応じて、問合せ履歴ＤＢから第２ＳＤ対応に切り分けられ、且つ未対応の問合せを検索して表示する。第２ＳＤが顧客からの問合せ内容に応じて回答の準備を行い、顧客に電話して回答した場合、第２ＳＤ端末６０は第２ＳＤから入力された問合せに対する回答内容を問合せ履歴ＤＢに格納する。
【００５１】
なお、顧客からの問合せが難しく回答できない場合、第２ＳＤ端末７０は第２ＳＤから入力された問合せをＳＥ対応に切り分けるための登録を問合せ履歴ＤＢに対して行う。
【００５２】
顧客からの問合せがＳＥ対応に切り分けられた場合、第２ＳＤ端末７０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばＣＴＩサーバ５０に送信する。前述したように、ＣＴＩサーバ５０はＳＥの電話番号に電話を掛けて電子メールの内容を音声合成して通知する。
【００５３】
なお、第２ＳＤ端末７０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を電子メールに記載し、その電子メールを例えばアプリケーションサーバ４０に送信するようにしてもよい。この場合、アプリケーションサーバ４０はＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を記載した電子メールをＳＥ端末８０に送信する。
【００５４】
ＳＥ端末８０は、第１ＳＤ及び第２ＳＤが対応できない顧客からの問合せに対応するＳＥの操作する端末である。なお、ＳＥ端末８０は特許請求の範囲に記載されている第３対応者に相当する。ＳＥ電話機８１は、ＳＥが利用する電話機である。なお、ＳＥは、第１ＳＤ及び第２ＳＤより技術力や経験などを豊富に有しているものとする。
【００５５】
ＳＥ端末８０は、ＳＥの操作に応じて、例えばアプリケーションサーバ４０から受信した電子メールの内容，言い換えればＳＥ対応に切り分けられた問合せの内容を表示する。また、ＳＥ端末８０はＳＥの操作に応じてＷｅｂサーバ２０に接続し、応答入力ページを表示する。なお、応答入力ページとは、顧客からの問合せに対応できるか否かをＳＥが入力するためのＷｅｂページである。
【００５６】
ＳＥ電話機８１は、ＣＴＩサーバ５０から音声合成された電子メールの内容を受信し、ＳＥの操作により例えばＰＢ音を利用して電子メールの内容を確認した旨を表す確認応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。
【００５７】
なお、図１の第１ＳＤ電話機６１，第２ＳＤ電話機７１，ＳＥ電話機８１は固定電話機に限るものでなく、移動電話機であってもよい。また、図１は顧客の問合せに対応する対応者を第１ＳＤ，第２ＳＤ及びＳＥの３階層としているが、２階層以上であれば３階層に限らない。
【００５８】
さらに、図１の問合せ対応システム１では、アプリケーションサーバ４０およびＣＴＩサーバ５０を別々に設けているが、アプリケーションサーバ４０およびＣＴＩサーバ５０の機能を有する一つのサーバを設けてもよい。
【００５９】
次に、アプリケーションサーバ４０，ＣＴＩサーバ５０，第１ＳＤ端末６０および第２ＳＤ端末７０のハードウェア構成について説明する。図２は、本発明によるアプリケーションサーバ，ＣＴＩサーバ，第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の一例のハードウェア構成図である。
【００６０】
図２のコンピュ−タは、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置１１１と，表示装置１１２と，ドライブ装置１１３と，記録媒体１１４と，補助記憶装置１１５と，メモリ装置１１６と，演算処理装置１１７と，インターフェース装置１１８と，データベース（以下、ＤＢという）１１９とを含むように構成される。
【００６１】
入力装置１１１は、コンピュータの利用者が操作するキーボード及びマウスなどで構成され、コンピュータに各種操作信号を入力するために用いられる。表示装置１１２は、コンピュータを操作するのに必要な各種ウインドウやデータ等を表示する。インターフェース装置１１８は、コンピュータをネットワーク１０１または交換機１００に接続する為のインターフェースである。ＤＢ１１９は、処理に必要な各種情報を格納する。
【００６２】
問合せ対応プログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体１１４によって提供される。問合せ対応プログラムを記録した記録媒体１１４は、ドライブ装置１１３にセットされ、問合せ対応プログラムが記録媒体１１４からドライブ装置１１３を介して補助記憶装置１１５にインストールされる。
【００６３】
補助記憶装置１１５は、インストールされた問合せ対応プログラムを格納すると共に、必要なファイル，データなどを格納する。メモリ装置１１６は、コンピュータの起動時に補助記憶装置１１５から問合せ対応プログラムを読み出して格納する。演算処理装置１１７は、メモリ装置１１６に読み出され格納された問合せ対応プログラムに従って、問合せ対応システム１に係る処理を実行する。
【００６４】
以下、問合せ対応システム１の処理を詳細に説明していく。図３は、本発明による第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の処理の一例のフローチャートである。
【００６５】
ステップＳ１０では、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０が、第１ＳＤ又は第２ＳＤの操作により、実行する処理を選択される。ステップＳ１０に続いてステップＳ１１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は選択された処理を判定する。
【００６６】
選択された処理が動作環境設定であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１２に進み、動作環境設定処理を行う。なお、動作環境設定処理とは、嗜好などに応じた動作環境を第１ＳＤ又は第２ＳＤに設定させるものである。
【００６７】
選択された処理が離席申告であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１３に進み、離席申告処理を行う。なお、離席申告処理とは、第１ＳＤ又は第２ＳＤが離席するとき、第１ＳＤ又は第２ＳＤに離席申告をさせるものである。
【００６８】
選択された処理が問合せ受付であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１４に進み、問合せ受付処理を行う。問合せ受付処理の詳細は、後述する。
【００６９】
選択された処理が対応実績登録であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１５に進み、対応実績登録処理を行う。
【００７０】
選択された処理がレポート自動配信であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１６に進み、レポート自動配信処理を行う。レポート自動配信処理の詳細は、後述する。
【００７１】
なお、選択された処理が終了であると判定すると、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ１７に進み、終了処理を行う。終了処理とは、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０の処理を終了させるものである。
【００７２】
次に、ステップＳ１４の問合せ受付処理の詳細について説明する。例えば業務や障害などに関する問合せをＳＤ部門に対して行う顧客は、顧客電話機１１を利用してＳＤ部門に電話を掛ける。顧客からの電話は、まず第１ＳＤ電話機６１に着信する。
【００７３】
顧客からの電話が第１ＳＤ電話機６１に着信すると、第１ＳＤ端末６０は例えば発信者電話番号をキー情報として図４のような顧客ＤＢを検索し、電話を掛けて来た顧客を特定する。
【００７４】
図４は、顧客ＤＢの一例の構成図である。図４の顧客ＤＢは、顧客コード，顧客名，ユーザコード，システムコード，電話番号などのデータ項目を含む。図４の顧客ＤＢの場合、第１ＳＤ端末６０はデータ項目「電話番号」が発信者電話番号と一致するレコードを検索することで、電話を掛けてきた顧客を特定する。
【００７５】
第１ＳＤ端末６０は特定した顧客の顧客情報を顧客情報ＤＢから読み出すと共に、特定した顧客の問合せ履歴情報を後述する問合せ履歴情報ＤＢから読み出して画面に表示する。
【００７６】
顧客からの電話を取った第１ＳＤは、第１ＳＤ電話機６１を用いて顧客と会話し、画面に表示された顧客情報や問合せ履歴情報などを参照しつつ顧客からの問合せを受け付ける。そして、顧客からの問合せを受け付けた第１ＳＤは、第１ＳＤ端末６０を操作して問合せ受付を選択する。第１ＳＤ端末６０はステップＳ１４に進み、問合せ受付処理を行う。
【００７７】
図５は、問合せ受付処理の一例のフローチャートである。問合せ受付を選択された第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は、ステップＳ２０に進み、例えば夫々に予め設定されている端末ＩＤとしてのコンピュータ名を取得する。なお、端末ＩＤは第１ＳＤ又は第２ＳＤが入力してもよい。
【００７８】
ステップＳ２０に続いてステップＳ２１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ２０で取得したコンピュータ名と、図６のような顧客別情報通知テーブル２０１に格納されているコンピュータ名とを比較する。顧客別情報通知テーブル２０１は、例えばアプリケーションサーバ４０で管理されている。
【００７９】
図６は、顧客別情報通知テーブルの一例の構成図である。図６の顧客別情報通知テーブル２０１は、顧客名，セカンド担当者コンピュータ名，セカンド担当者名，ＳＥ電話番号，ＳＥメールアドレス，ＳＥ名などのデータ項目を含む。本実施例では、セカンド担当者が第２ＳＤに対応する。
【００８０】
図６の顧客別情報通知テーブルの場合、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ２０で取得したコンピュータ名と、データ項目「セカンド担当者コンピュータ名」に格納されている全てのコンピュータ名とを比較する。
【００８１】
ステップＳ２１に続いてステップＳ２２に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は、ステップＳ２１の比較結果に応じて、第１ＳＤ端末６０であるか否かを判定し、第１ＳＤ端末の問合せ受付処理あるいは第２ＳＤ端末の問合せ受付処理の何れかを実行するか決定する。具体的には、ステップＳ２０で取得したコンピュータ名が顧客別情報通知テーブル２０１に登録されていなければ、第１ＳＤ端末６０であると判定する。
【００８２】
第１ＳＤ端末６０であると判定すると（Ｓ２２においてＹＥＳ）、第１ＳＤ端末６０はステップＳ２３に進み、図４の顧客ＤＢ２０２を利用して発信元電話番号から顧客情報を検索して表示及び入力支援をしつつ、第１ＳＤに顧客からの問合せを入力させる。
【００８３】
なお、問合せの入力時には入力者の氏名を入力させる。また、例えば画面上のメニュー項目の選択操作により問合せの概要を入力させる。ステップＳ２３に続いてステップＳ２４に進み、第１ＳＤ端末６０はステップＳ２３で入力された顧客からの問合せを新規レコードとして問合せ履歴ＤＢ２０３に登録する。
【００８４】
図７は、問合せ履歴ＤＢの一例の構成図である。図７の問合せ履歴ＤＢ２０３は、受付番号，受付日時，顧客コード，顧客名，ユーザコード，問合せ概要，受付者，対応者，対応者メールアドレス，対応状況，切り分け情報，完了日時などのデータ項目を含む。なお、ステップＳ２４で問合せ履歴ＤＢ２０３に登録される新規レコードは、データ項目「対応者」，「対応者メールアドレス」，「完了日時」が空欄となっている。
【００８５】
一方、ステップＳ２０で取得したコンピュータ名が顧客別情報通知テーブル２０１に登録されていれば、第１ＳＤ端末６０でないと判定する。また、ステップＳ２０で取得したコンピュータ名と組になっているセカンド担当者名を顧客別情報通知テーブル２０１から取得する。第１ＳＤ端末６０でないと判定すると（Ｓ２２においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２５に進み、図６の顧客別情報通知テーブル２０１を利用してステップＳ２０で取得したコンピュータ名が登録されている行の顧客名を取得し、第２ＳＤが担当する顧客を判定する。なお、判定の結果から得られる顧客の数が複数であってもよい。
【００８６】
ステップＳ２５に続いてステップＳ２６に進み、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２５で判定した顧客の顧客コードをキー情報として問合せ履歴ＤＢ２０３を検索し、検索したレコードのデータ項目「対応状況」を参照して未対応案件のレコードを取得する。
【００８７】
ステップＳ２６に続いてステップＳ２７に進み、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２６の検索結果として未対応案件のレコードを画面上に表示する。なお、第２ＳＤの中でも特に指導的立場にある者を、顧客別情報通知テーブルの全ての顧客に対してセカンド担当者として登録しておくことにより、指導的立場の第２ＳＤは全ての顧客の第２ＳＤ対応に切り分けされた未対応案件を画面上に表示させることができる。更に、ステップＳ２６において未対応案件だけでなく対応中の案件も検索するようにすれば、指導的立場の第２ＳＤは問合せ対応業務全体の状況を把握できる。
【００８８】
ステップＳ２７に続いてステップＳ２８に進み、第２ＳＤ端末７０は画面上に表示した未対応案件のレコードに対する選択入力が、第２ＳＤからあったか否かを判定する。
【００８９】
未対応案件のレコードに対する選択入力があったと判定すると（Ｓ２８においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２９に進み、選択入力のあった未対応案件の詳細情報を画面上に表示し、第２ＳＤは該未対応案件に対応するか否かを入力する。なお、第２ＳＤが対応しない場合はＳＥ対応への切り分け情報が入力される。一方、未対応案件のレコードに対する選択入力がなかったと判定すると（Ｓ２８においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３０に進む。
【００９０】
ステップＳ３０では、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２７で未対応案件のレコードを画面上に表示してから一定時間が経過したか否かを判定する。未対応案件のレコードを画面上に表示してから一定時間が経過していなければ（Ｓ３０においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２８に戻る。
一方、未対応案件のレコードを画面上に表示してから一定時間が経過していれば（Ｓ３０においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ２６に戻る。つまり、ステップＳ２７で未対応案件のレコードを画面上に表示してから未対応案件のレコードに対する選択入力なく一定時間が経過すると、第２ＳＤ端末７０は再び問合せ履歴ＤＢ２０３から未対応案件のレコードを取得し直す。
【００９１】
ステップＳ２４又はステップＳ２９に続いてステップＳ３１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は、その未対応案件に対する切り分け情報の入力があるか否かを判定する。
【００９２】
ここで切り分け情報とは、第１ＳＤが回答することのできなかった顧客からの問合せ，第１ＳＤ及び第２ＳＤが回答することのできなかった顧客からの問合せを表すものである。例えば第１ＳＤは回答することのできない顧客からの問合せであるときに、その新規レコードのデータ項目「切り分け情報」に第２ＳＤ切り分けを表す第２ＳＤ又はＳＥ切り分けを表すＳＥと登録する。また、例えば第２ＳＤは回答することのできない顧客からの問合せであるときに、その新規レコードのデータ項目「切り分け情報」にＳＥ切り分けを表すＳＥと登録する。
【００９３】
未対応案件に対する切り分け情報の入力がないと判定すると（Ｓ３１においてＮＯ）、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ３２に進み、図７の問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「対応者」にステップＳ２３で取得した入力者名又はステップＳ２２で取得したセカンド担当者名を対応者名として登録する。
【００９４】
そして、ステップＳ３２に続いてステップＳ３３に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０は問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「対応状況」に「対応中」と登録する。
【００９５】
一方、未対応案件に対する切り分け情報の入力があると判定すると（Ｓ３１においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３６に進み、入力のあった切り分け情報がＳＥ切り分けであるか否かを判定する。
【００９６】
入力のあった切り分け情報がＳＥ切り分けであると判定すると（Ｓ３６においてＹＥＳ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３７に進み、ＣＴＩサーバ５０に電子メールを送信することで、後述するようにＳＥ切り分けの未対応案件がある旨をＳＥに通知する。
【００９７】
一方、入力のあった切り分け情報がＳＥ切り分けでないと判定すると（Ｓ３６においてＮＯ）、第２ＳＤ端末７０はステップＳ３４に進み、未対応案件に対応する問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「切り分け情報」に第２ＳＤ切り分けを表す第２ＳＤと登録する。
【００９８】
そして、ステップＳ３４に続いてステップＳ３５に進み、第２ＳＤ端末７０は未対応案件に対応する問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「対応状況」を「未対応」に更新する。
【００９９】
なお、本実施例では第１ＳＤ，第２ＳＤ及びＳＥの３階層で顧客からの問合せに対応する例について説明したが、４階層以上で顧客からの問合せに対応してもよい。
【０１００】
また、ステップＳ２７では、第２ＳＤ端末７０が、ステップＳ２６の検索結果として未対応案件のレコードを画面上に表示するが、緊急度の高い未対応案件や対応が遅延している未対応案件ほど目立つように表示してもよい。例えば、第２ＳＤ端末７０は対応が遅延している未対応案件があると画面上に警告を表示したり、緊急度の高い未対応案件から先に表示したりする。
【０１０１】
緊急度の高い未対応案件や対応が遅延している未対応案件の判別は、例えば図８のような対応時間上限値テーブル２０６を利用して行う。図８は、対応時間上限値テーブルの一例の構成図である。図８の対応時間上限値テーブル２０６は、顧客名，緊急度，対応時間上限値，文字色などのデータ項目を含む。
【０１０２】
なお、対応時間上限値テーブル２０６の緊急度は図１４のような類似問合せ概要テーブル２０５を利用して決定する。図１４は、類似問合せ概要テーブルの一例の構成図である。図１４の類似問合せ概要テーブル２０５は、顧客名，問合せ概要，緊急度などのデータ項目を含み、問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「顧客名」と「問合せ概要」から緊急度が決定できる。
【０１０３】
例えば第２ＳＤ端末７０は、未対応案件に対応する問合せ履歴ＤＢ２０３のデータ項目「受付時間」から現在時刻までの経過時間と、対応時間上限値テーブル２０６のデータ項目「対応時間上限値」とを比較することにより、緊急度の高い未対応案件や対応が遅延している未対応案件を判別できる。なお、対応が遅延している未対応案件がある場合、顧客の担当者であるか否かによらず全ての第２ＳＤ端末７０に警告を表示するようにしてもよく、またＳＥ対応に切り分けられた未対応案件でも対応が遅延すると画面上に表示されるようにしてもよい。
【０１０４】
また、ステップＳ３７では第２ＳＤ端末７０がＣＴＩサーバ５０に電子メールを送信する。例えば第２ＳＤ端末７０から電子メールを受信したＣＴＩサーバ５０は、図９のような処理を行うことにより、ＳＥ切り分けの未対応案件がある旨をＳＥに通知する。
【０１０５】
図９は、ＳＥへの取り次ぎ処理の一例のフローチャートを示す。ステップＳ４０では、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０が、図１０のようなメッセージを有する電子メールを編集する。
【０１０６】
図１０は、第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの一例の構成図である。図１０のメッセージは、顧客からの問合せがあった旨，受付番号，顧客名,問合せ内容，受付日時，受付者などの情報を含む。
【０１０７】
ステップＳ４０に続いてステップＳ４１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ４０で編集した電子メールをＣＴＩサーバ５０に発信する。ステップＳ４２では、ＣＴＩサーバ５０が、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０から受信した電子メールのメッセージから顧客コードを判定する。
【０１０８】
ステップＳ４２に続いてステップＳ４３に進み、ＣＴＩサーバ５０は顧客コードをキー情報として顧客別情報通知テーブル２０１を検索し、その顧客を担当するＳＥの電話番号を取得する。
【０１０９】
ステップＳ４３に続いてステップＳ４４に進み、ＣＩＴサーバ５０はステップＳ４３で取得した電話番号を利用してＳＥに電話を掛け、ステップＳ４２で受信した電子メールの図１０のようなメッセージを音声合成してＳＥに音声で通知する。
【０１１０】
また、ＣＴＩサーバ５０はメッセージの他に、対応する旨又は対応しない旨の応答を返すことを要求する内容を音声で通知する。例えば図１０の場合、対応する旨の応答は「９」および「♯」ボタンが押されたときのＰＢ音を利用して行われる。また、対応しない旨の応答は「０」および「♯」ボタンが押されたときのＰＢ音を利用して行われる。
【０１１１】
例えばＳＥは通知された未対応案件に対応するとき、ＳＥ電話機８１の「９」および「♯」ボタンを押すことにより対応する旨の応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。また、ＳＥは通知された未対応案件に対応しないとき、ＳＥ電話機８１の「０」および「♯」ボタンを押すことにより対応しない旨の応答をＣＴＩサーバ５０に送信する。
【０１１２】
ステップＳ４４に続いてステップＳ４５に進み、ＣＴＩサーバ５０はＳＥ電話機８１からの応答が未対応案件に対応する旨の応答であるか否かを判定する。未対応案件に対応する旨の応答であると判定すると（Ｓ４５においてＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４６に進み、問合せ履歴ＤＢ２０３からレコードを取得する。
【０１１３】
ステップＳ４６に続いてステップＳ４７に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４６で取得したレコードのデータ項目「対応者」にＳＥ名を登録する。ステップＳ４７に続いてステップＳ４８に進み、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４６で取得したレコードのデータ項目「対応状況」に「対応中」を登録し、問合せ履歴ＤＢ２０３を更新する。
【０１１４】
一方、未対応案件に対応する旨の応答でないと判定すると（Ｓ４５においてＮＯ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４３で取得した次の電話番号を選択し、ステップＳ５０に進む。ステップＳ５０では、ＣＴＩサーバ５０が、ステップＳ４３で取得した全ての電話番号を選択済みであるか否かを判定する。
【０１１５】
全ての電話番号を選択済みであると判定すると（Ｓ５０においてＹＥＳ）、ＣＴＩサーバ５０はＳＥへの取り次ぎ処理を終了する。一方、全ての電話番号を選択済みでないと判定すると（Ｓ５０においてＮＯ）、ＣＴＩサーバ５０はステップＳ４４に戻り処理を続ける。
【０１１６】
なお、図９を用いて説明したＳＥへの取り次ぎ処理は、図１１のように行うこともできる。図１１は、ＳＥへの取り次ぎ処理の他の一例のフローチャートを示す。図１１のＳＥへの取り次ぎ処理では、第２ＳＤ端末が、ＣＴＩサーバ５０でなくアプリケーションサーバ４０に送信する。
【０１１７】
ステップＳ６０では、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０が、図１２のようなメッセージを有する電子メールを編集する。図１２は、第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの他の一例の構成図である。図１２のメッセージは、顧客からの問合せがあった旨，受付番号，顧客名,問合せ内容，受付日時，受付者，応答ホームページのＵＲＬなどの情報を含む。
【０１１８】
ステップＳ６０に続いてステップＳ６１に進み、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０はステップＳ６０で編集した電子メールをアプリケーションサーバ４０に発信する。ステップＳ６２では、アプリケーションサーバ４０が、第１ＳＤ端末６０又は第２ＳＤ端末７０から受信した電子メールのメッセージから顧客コードを判定する。
【０１１９】
ステップＳ６２に続いてステップＳ６３に進み、アプリケーションサーバ４０は顧客コードをキー情報として顧客別情報通知テーブル２０１を検索し、その顧客を担当するＳＥの電子メールアドレスを取得する。ステップＳ６３に続いてステップＳ６４に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６３で取得した電子メールアドレスに電子メールを発信し、図１２のようなメッセージをＳＥに通知する。
【０１２０】
ステップＳ６４に続いてステップＳ６５に進み、アプリケーションサーバ４０はＷｅｂサーバ２０からの応答を一定時間待ち受ける。Ｗｅｂサーバ２０は、ＳＥ端末８０の画面上に応答ホームページを表示し、その応答ホームページに入力された未対応案件に対応する旨又は対応しない旨の応答をアプリケーションサーバ４０に通知する。なお、一定時間内にＷｅｂサーバから応答が無かった場合はアプリケーションサーバ４０は対応しない旨の応答と判断する。
【０１２１】
例えばＳＥは通知された未対応案件に対応するとき、応答ホームページに対応する旨を入力することにより、未対応案件に対応する旨の応答をアプリケーションサーバ４０に送信する。また、ＳＥは通知された未対応案件に対応しないとき、応答ホームページに対応しない旨を入力することにより、未対応案件に対応しない旨の応答をアプリケーションサーバ４０に送信する。
【０１２２】
ステップＳ６５に続いてステップＳ６６に進み、アプリケーションサーバ４０はＷｅｂサーバ２０からの応答が未対応案件に対応する旨の応答であるか否かを判定する。未対応案件に対応する旨の応答であると判定すると（Ｓ６６においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６７に進み、問合せ履歴ＤＢ２０３からレコードを取得する。
【０１２３】
ステップＳ６７に続いてステップＳ６８に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６８で取得したレコードのデータ項目「対応者」にＳＥ名を登録する。ステップＳ６８に続いてステップＳ６９に進み、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６７で取得したレコードのデータ項目「対応状況」に「対応中」を登録し、問合せ履歴ＤＢ２０３を更新する。
【０１２４】
一方、未対応案件に対応する旨の応答でないと判定すると（Ｓ６６においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６３で取得した次の電子メールアドレスを選択し、ステップＳ７１に進む。ステップＳ７１では、アプリケーションサーバ４０が、ステップＳ６３で取得した全ての電子メールアドレスを選択済みであるか否かを判定する。
【０１２５】
全ての電子メールアドレスを選択済みであると判定すると（Ｓ７１においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はＳＥへの取り次ぎ処理を終了する。一方、全ての電子メールアドレスを選択済みでないと判定すると（Ｓ７１においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ６４に戻り処理を続ける。
【０１２６】
このように、図９又は図１１のＳＥへの取り次ぎ処理により、ＳＥ切り分けの未対応案件がある旨をＳＥに通知できる。
【０１２７】
次に、ステップＳ１６のレポート自動配信処理について説明する。レポート自動配信処理は、顧客別の問合せ対応実績を所定期間（例えば１ヶ月）ごとに集計して顧客に顧客向けの報告書として通知するものである。
【０１２８】
顧客向けの報告書を通知する時期になると、アプリケーションサーバ４０は図１３のようなレポート自動配信処理を行う。図１３は、レポート自動配信処理の一例のフローチャートである。
【０１２９】
ステップＳ８０では、アプリケーションサーバ４０が、発生日時別に予め分類された問合せ履歴ＤＢ２０３から１件のレコードを読み込む。ステップＳ８０に続いてステップＳ８１に進み、アプリケーションサーバ４０は問合せ履歴ＤＢ２０３からのレコードの読み出しが全て終了したか否かを判定する。
【０１３０】
問合せ履歴ＤＢ２０３からのレコードの読み出しが終了していないと判定すると（Ｓ８２においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８２に進み、ステップＳ８０で読み出したレコードが抽出対象か否かを判定する。抽出対象のレコードであるか否かは、そのレポートを通知する顧客のレコードであるか否かで判定する。
【０１３１】
ステップＳ８０で読み出したレコードが抽出対象であると判定すると（Ｓ８２においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８３に進む。ステップＳ８３では、アプリケーションサーバ４０が、そのレコードを抽出済問合せ履歴データ２０４に蓄積し、ステップＳ８０に戻る。一方、ステップＳ８０で読み出したレコードが抽出対象でないと判定すると（Ｓ８２においてＮＯ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８０に進む。
【０１３２】
一方、問合せ履歴ＤＢ２０３からのレコードの読み出しが全て終了したと判定すると（Ｓ８１においてＹＥＳ）、アプリケーションサーバ４０はステップＳ８４に進む。
【０１３３】
ステップＳ８４では、アプリケーションサーバ４０が、顧客ＤＢ２０２から顧客の電子メールアドレスを読み出し、電子メール本体を作成する。ステップＳ８４に続いてステップＳ８５に進み、アプリケーションサーバ４０は抽出済問合せ履歴データ２０４を電子メール本体に添付する。
【０１３４】
なお、ステップＳ８５で添付する抽出済問合せ履歴データは、例えば問合せ履歴レコードのデータ項目「受付日時」，「完了日時」及び「問合せ概要」から算出した問合せ概要ごとの平均対応時間や最長対応時間などを含ませることもできる。
【０１３５】
また、図１４のような類似問合せ概要テーブル２０５と図８のような対応時間上限値テーブル２０６を利用することで、問合せ概要の緊急度で決定する対応時間上限値と、算出した問合せ概要ごとの平均対応時間や最長対応時間とを比較し、顧客と合意したサービスレベルを維持しているか否かを容易に判断できる。
【０１３６】
ステップＳ８５に続いてステップＳ８６に進み、アプリケーションサーバ４０は作成した電子メールを自動送信してレポート自動配信処理を終了する。図１３のレポート自動配信処理は、自動的に処理されるため、ＩＤＣ側の作業負担が増えることがない。
【０１３７】
以上、本発明の問合せ対応システム１は、顧客の問合せに対する対応作業を効率的に行うことができ、顧客を長時間待機させることがなく、問合せの緊急度に応じて対応の順序を変更でき、ＳＥへの連絡を自動的に行い、ＳＥからの応答入力により対応状況情報を第１ＳＤ，第２ＳＤ及びＳＥで共有できる。
【０１３８】
【発明の効果】
上述の如く、本発明によれば、顧客の問合せに対する対応作業を効率的に行うことができ、顧客を長時間待機させることがなく、問合せの緊急度に応じて対応の順序を変更できる。
【０１３９】
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の問合せ対応システムの一実施例の構成図である。
【図２】本発明によるアプリケーションサーバ，ＣＴＩサーバ，第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の一例のハードウェア構成図である。
【図３】本発明による第１ＳＤ端末および第２ＳＤ端末の処理の一例のフローチャートである。
【図４】顧客ＤＢの一例の構成図である。
【図５】問合せ受付処理の一例のフローチャートである。
【図６】顧客別情報通知テーブルの一例の構成図である。
【図７】問合せ履歴ＤＢの一例の構成図である。
【図８】対応時間上限値テーブルの一例の構成図である。
【図９】ＳＥへの取り次ぎ処理の一例のフローチャートである。
【図１０】第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの一例の構成図である。
【図１１】ＳＥへの取り次ぎ処理の他の一例のフローチャートである。
【図１２】第１ＳＤ端末又は第２ＳＤ端末が編集するメッセージの他の一例の構成図である。
【図１３】レポート自動配信処理の一例のフローチャートである。
【図１４】類似問合せ概要テーブルの一例の構成図である。
【符号の説明】
１ 問合せ対応システム
１０ 顧客端末
２０ Ｗｅｂサーバ
３０ メールサーバ
４０ アプリケーションサーバ
５０ ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ
６０ 第１ＳＤ（Support Desk）端末
６１ 第１ＳＤ電話機
７０ 第２ＳＤ（Support Desk）端末
７１ 第２ＳＤ電話機
８０ ＳＥ（Systems Engineer）端末
８１ ＳＥ電話機
９０ ファイアウォール（Fire Wall）
１００ 交換機
１０１〜１０３ ネットワーク
１１１ 入力装置
１１２ 表示装置
１１３ ドライブ装置
１１４ 記録媒体
１１５ 補助記憶装置
１１６ メモリ装置
１１７ 演算処理装置
１１８ インターフェース装置
１１９ データベース（ＤＢ）
２０１ 顧客別情報通知ＤＢ
２０２ 顧客ＤＢ
２０３ 問合せ履歴ＤＢ
２０４ 抽出済問合せ履歴データ
Claims (7)
- 顧客からの問合せに対応する対応者を最下位の第１対応者から最上位の第ｎ対応者のグループに分けて、前記第１対応者から第ｎ対応者に顧客からの問合せに対応させる問合せ対応システムであって、
第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１対応者用端末と、
前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示し、前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２〜第ｎ対応者用端末と
を有しており、
前記第１対応者用端末は、前記第１対応者が受け付けた顧客からの問合せの内容を入力され、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録する問合せ登録手段と、
前記記録手段に登録した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を前記記録手段に登録する第１の対応結果登録手段と
を有し、
前記第２〜第ｎ対応者用端末は、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち下位の対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せの内容を第２〜第ｎ対応者に提示する提示手段と、
前記第２〜第ｎ対応者に提示した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を登録する第２の対応結果登録手段と
を有し、
前記提示手段は、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録してからの経過時間が、前記顧客及び問合せの内容に応じて設定されている対応上限時間を超過しているときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示することを特徴とする問合せ対応システム。 - 前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第１〜第ｎ−１対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せ内容を、第ｎ対応者に通知する通知手段
を更に有することを特徴とする請求項１記載の問合せ対応システム。 - 前記通知手段は、前記第ｎ対応者に電話又は電子メールの少なくとも一方を用いて前記顧客からの問合せ内容を通知することを特徴とする請求項２記載の問合せ対応システム。
- 前記記録手段に登録されている前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を前記顧客毎に集計し、その集計情報を所定期間ごとに前記顧客に通知することを特徴とする請求項１乃至３何れか一項記載の問合せ対応システム。
- 前記提示手段は、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録してからの経過時間が、前記顧客及び問合せの内容に応じて設定されている対応上限時間を超過しているときに、その旨を前記顧客の担当者であるか否かによらずに全ての前記第２〜第ｎ対応者用端末に警告を表示することを特徴とする請求項１乃至４何れか一項記載の問合せ対応システム。
- 顧客からの問合せに対応する対応者を最下位の第１対応者から最上位の第ｎ対応者のグループに分けて、前記第１対応者から第ｎ対応者に顧客からの問合せに対応させるコンピュータネットワークを用いた問合せ対応方法であって、
第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１の登録段階と、
前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客 からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示する提示段階と、
前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２の登録段階と
を有しており、
前記第１の登録段階は、前記第１対応者が受け付けた顧客からの問合せの内容を入力され、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録する問合せ登録段階と、
前記記録手段に登録した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を前記記録手段に登録する第１の対応結果登録段階と
を有し、
前記提示段階は、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち下位の対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せの内容を第２〜第ｎ対応者に提示する提示段階を有し、
前記第２の登録段階は、前記第２〜第ｎ対応者に提示した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を登録する第２の対応結果登録段階と
を有し、
前記提示段階は、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録してからの経過時間が、前記顧客及び問合せの内容に応じて設定されている対応上限時間を超過しているときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示することを特徴とする問合せ対応方法。 - コンピュータに、
第２〜第ｎ対応者が前記顧客に連絡するための連絡先情報，前記第１対応者から入力された前記顧客からの問合せの内容及びその問合せに対する対応結果を記録手段に登録する第１の登録手順と、
前記記録手段に登録された前記対応結果に応じて、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち前記第２〜第ｎ対応者が対応すべき問合せを前記第２〜第ｎ対応者に提示する提示手順と、
前記第２〜第ｎ対応者から入力された前記顧客からの問合せに対する対応結果を前記記録手段に登録する第２の登録手順と
を有しており、
前記第１の登録手順は、前記第１対応者が受け付けた顧客からの問合せの内容を入力され、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録する問合せ登録手順と、
前記記録手段に登録した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を前記記録手段に登録する第１の対応結果登録手順と
を有し、
前記提示手順は、前記記録手段に登録された前記顧客からの問合せのうち下位の対応者から対応できない旨を入力された前記顧客からの問合せの内容を第２〜第ｎ対応者に提示する提示手順を有し、
前記第２の登録手順は、前記第２〜第ｎ対応者に提示した前記顧客からの問合せに対する対応実績又は前記顧客からの問合せに対応できない旨を入力され、前記問合せに対する対応実績又は前記問合せに対応できない旨を登録する第２の対応結果登録手順を有し、
前記提示手順は、前記顧客からの問合せの内容を前記記録手段に登録してからの経過時間が、前記顧客及び問合せの内容に応じて設定されている対応上限時間を超過しているときに、その旨を第２〜第ｎ対応者に提示するように実行させるための問合せ対応プログラム。
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