JPH11289389A

JPH11289389A - 相談システム

Info

Publication number: JPH11289389A
Application number: JP9033798A
Authority: JP
Inventors: Norio Tanuma; 憲雄田沼; Akiyuki Kawada; 彬之川田; Fumio Matsumura; 文雄松村
Original assignee: NIPPON DENKI INFORMATION TECHN; NEC Information Technology Co Ltd
Current assignee: NIPPON DENKI INFORMATION TECHN; NEC Information Technology Co Ltd
Priority date: 1998-04-02
Filing date: 1998-04-02
Publication date: 1999-10-19

Abstract

(57)【要約】【課題】サーバの蓄積情報にインターネットからアク
セスする相談では対応不能な複雑な内容の場合に、情報
交換の高度化、より充実した相談を可能にする。【解決手段】ウェブ端末１１とウェブサーバ３１はイ
ンターネット２１に、電話機１３、３３は通信回線２２
に接続している。相談ワークステーション３２はＬＡＮ
３４を介してウェブサーバ３１に接続している。ウェブ
端末１１のウェブページ内に設けられた呼び出しキーを
顧客１０がクリックすると、ウェブ端末１１とウェブサ
ーバ３１による情報交換の世界に、顧客１０と専門家
（相談員３０）の電話機１３、３３による直接対話によ
る情報交換の世界が加わり、二つの情報交換の手段を統
合する。ウェブサーバ３１は、顧客１０が相談員３０呼
び出しのための所用の条件を満たしているかの確認や顧
客１０の入力情報を相談ワークステーション３２へ送信
する機能を有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はインターネットのホ
ームページまたはこのホームページから引き出されるペ
ージを利用する相談システムに関し、特にウェブ端末と
ウェブサーバによる情報交換と、電話による人間対人間
による情報交換を統合した相談システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の相談システムには二つの
形態があった。一つはインターネットのホームページか
ら引き出されるページを利用し、顧客がウェブ端末から
ウェブサーバに登録されているコンテンツを引き出して
閲覧するシステムである。他の一つはＣＴＩ（Computer
Telephony Integration）を利用し、顧客が電話で相談
員と対話するシステムである。

【０００３】前者の構成例を図７および図８に示す。図
７に示す構成は、例えば、消費者金融において顧客６０
がウェブ端末６１を使用してインターネット７１でウェ
ブサーバ８１にアクセスし、コンテンツ８５に含まれる
ローンの案内情報を引き出すものである。

【０００４】図８に示す構成は、図７の構成から進ん
で、顧客６０がローンの資格審査用の個人情報を入力
し、ウェブサーバ８１とオペレータ端末８２経由でオペ
レータ９０の審査を受け、その結果をインターネット７
１経由で受け取るものである。

【０００５】ＣＴＩを利用した後者の構成例を図９に示
す。図９に示す構成は、例えば、保険会社のコールセン
タの場合、顧客６０からの電話を受けて、ＣＴＩシステ
ムの端末８７に表示された顧客データを見ながら相談員
８０が電話で顧客と対話し相談に応じるものである。通
信回線７２とＰＢＸ（Private Branch Exchange）７３
に接続された１対の電話機６３、８３を用いる。ＣＴＩ
システムの端末８７はＬＡＮ（Local Area Network）８
４とＣＴＩサーバ８６を介してＰＢＸ７３に接続してい
る。

【０００６】図１０に示す構成は、従来、消費者金融に
おいて無人入会受付を行うのに使われている無人契約シ
ステムの一例である。店舗に設置された無人契約端末９
１は内蔵する電話機９３と共に通信回線７２とルータ９
４とＬＡＮ８４とマルチターミナルコントロールサーバ
９２を介して消費者金融業者の事務所内に設置されたオ
ペレータ端末８２と電話機８３に接続される。このシス
テムでは無人契約端末９１とオペレータ端末８２との間
で情報の授受を行い、顧客６０からの情報取得、入会資
格の審査、取引契約、および、カードの自動発行等の手
続を行う。その過程で、例えば、顧客６０が無人契約端
末９１の操作方法がわからずオペレータ９０がガイドす
る場合や、顧客６０がローンの手続きの内容に関して質
問する場合は、無人契約端末９１に内蔵された電話機９
３とオペレータ端末８２側の電話機８３の間に通話路が
開設され、オペレータ９０が電話による情報交換を通し
て顧客６０の質問に応えることができる。

【０００７】しかし、特にこの種のシステムを多用して
きた金融業界では、今まさに日本版金融ビッグバンがス
タートしようとしており、複雑な金融商品についての顧
客からの細かな問い合わせや相談の増加が予想され、複
雑な商品に関する情報を解りやすくモデル化しサーバに
蓄積することも困難になってきている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来の相談シ
ステムは、顧客がウェブ端末からウェブサーバに登録さ
れているコンテンツを引き出して閲覧するシステムで
は、当該コンテンツの収録範囲、内容の深さ、更新頻度
に限りがあるため、顧客が相談したい内容にコンテンツ
が必ずしも合致せず、特に相談内容が複雑で専門的であ
ったり、時流に乗った前例の少ない事柄であったりする
と、相談処理が上手く行かないことが多いという問題点
があった。

【０００９】また、ＣＴＩを利用し、顧客が電話で相談
員と対話するシステムでは、顧客は何処からでも電話で
相談員と対話出来る手軽さはあるものの、まず、最初に
応対に出た相談員へ相談内容を伝え、直ちに回答をもら
えればよいが、内容によっては別の相談員へ回されるこ
とになり、次に応対に出てきた相談員へ再度相談内容を
伝えなければならず、速やかに相談が進まないことが多
かった。さらに、相談員側から見ても、普遍的で頻繁に
発生する似通った相談にも一々相談員が応対しなければ
ならず、せっかく専門的で高度な内容の相談に対応可能
な相談員を置いても、それらの応対に追われ専門性が生
かされないことが多く、人的、費用的にも非効率である
という問題点があった。

【００１０】本発明の目的は、サーバに蓄積された情報
にインターネットからアクセスする相談では対応不能な
複雑な内容の場合に、情報交換の高度化、高品質化を計
り、上記の困難を回避するのみならず、より充実した相
談を可能にする相談システムの提供と、さらに、無人契
約端末も包括し、ウェブ端末からの相談と無人契約端末
からの契約を統合化することによりシステム構築の効率
化と相談員やオペレータの効果的・効率的な活用を可能
にする統合化された相談システムを提供することにあ
る。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明の相談システム
は、ウェブ端末と、ウェブサーバと、前記ウェブサーバ
と情報の送受信を行う手段を有する相談ワークステーシ
ョンと、前記ウェブ端末側と前記相談ワークステーショ
ン側間に設けられた１対の電話機とを備え、前記ウェブ
端末に表示されたホームページまたはこのホームページ
から引き出されたページ内に相談員呼び出しキーを設
け、この相談員呼び出しキーがクリックされたことを検
出した前記ウェブサーバは前記相談ワークステーション
へ相談員呼び出しが発生したことを通知することによっ
て、前記ウェブ端末と前記ウェブサーバ間の通信路とは
独立に前記１対の電話機の間に通話路を開設し通話可能
ならしめたことを特徴とする。

【００１２】本発明の相談システムは、前記相談ワーク
ステーションと前記相談ワークステーションに対応した
電話機の組み合わせを複数台設けたことを特徴としても
よい。

【００１３】本発明の相談システムは、前記相談員呼び
出しキーのクリックを検出した前記ウェブサーバが、ク
リックした操作者が相談員呼び出しのための所用の条件
を満たしているか否かを確認する手段を備えたことを特
徴としてもよい。

【００１４】本発明の相談システムは、前記ウェブサー
バが前記相談員呼び出しキーのクリックを検出した後、
前記相談員呼び出しキーをクリックする直前までに前記
ウェブ端末に入力された事前入力情報を相談ワークステ
ーションに送信する手段を備えたことを特徴としてもよ
い。

【００１５】本発明の相談システムは、前記事前入力情
報を前記相談ワークステーションへ送信するに先立ち、
前記事前入力情報を解析した結果または蓄積されている
データベースからの前記操作者に関する情報に基づき、
呼び出すべき相談ワークステーションを選択する手段を
備えたことを特徴としてもよい。

【００１６】本発明の相談システムは、前記ホームペー
ジまたはこのホームページから引き出されたページ内
に、相談員再呼び出しキーを設け、この相談員再呼び出
しキーのクリックを検出し、前回の相談員呼び出しに応
対した相談員がいる相談ワークステーションを選択し、
再呼び出しが発生したことを相談員に知らせる手段を備
えたことを特徴としてもよい。

【００１７】本発明の相談システムは、前記１対の電話
機による情報交換手段にプラスして前記ウェブ端末と前
記相談ワークステーションの間に画面による情報交換手
段を設けることによって、マルチメディア情報交換を可
能ならしめたことを特徴としてもよい。

【００１８】本発明の相談システムは、さらに、ＷＴＩ
サーバを備え、前記ＷＴＩサーバは顧客管理データベー
スの蓄積と、呼び出すべき相談ワークステーションの選
択とを行うことを特徴としてもよい。

【００１９】本発明の相談システムは、さらに、前記Ｗ
ＴＩサーバと情報の送受信手段を有する無人契約端末を
備え、前記無人契約端末が前記相談ワークステーション
側の電話機と前記相談ワークステーションとを使用可能
ならしめたことを特徴としてもよい。

【００２０】本発明の相談システムは、ウェブ端末と、
ウェブサーバと、前記ウェブサーバと情報の送受信を行
う手段を有する相談ワークステーションと、前記ウェブ
端末側と前記相談ワークステーション側間に設けられた
パソコンの音声通話機能とを備え、前記ウェブ端末に表
示されたホームページまたはこのホームページから引き
出されたページ内に相談員呼び出しキーを設け、この相
談員呼び出しキーがクリックされたことを検出した前記
ウェブサーバは前記相談ワークステーションへ相談員呼
び出しが発生したことを通知することによって、前記ウ
ェブ端末と前記ウェブサーバ間の通信路とは独立に前記
パソコンの音声通話機能に通話路を開設し通話可能なら
しめたことを特徴としてもよい。

【００２１】本発明の相談システムは、前記相談ワーク
ステーションと前記相談ワークステーションに対応した
パソコンの音声通話機能の組み合わせを複数台設けたこ
とを特徴としてもよい。

【００２２】

【発明の実施の形態】本発明の相談システムをＷＴＩ
（Web Telephony Integration）と称して、本発明の実
施の形態について図面を参照して詳細に説明する。

【００２３】本発明の第１の実施の形態の構成を図１に
示す。図１は本発明によるＷＴＩの最も簡単なシステム
構成例である。

【００２４】図１を参照すると、第１の実施の形態のシ
ステムは、ウェブ端末１１、ウェブサーバ３１、相談ワ
ークステーション３２、および、ウェブ端末１１側と相
談ワークステーション３２側とに設けられた１対の電話
機１３、３３を含む。ウェブ端末１１は顧客１０が操作
する。ウェブ端末１１とウェブサーバ３１はインターネ
ット２１に接続されている。ウェブサーバ３１は種々の
コンテンツ３５を含む。ウェブサーバ３１と相談ワーク
ステーション３２はＬＡＮ３４を介して接続されてい
る。相談ワークステーション３２は相談員３０が操作す
る。電話機１３と電話機３３は通信回線２２に接続され
ている。

【００２５】次に、動作について説明する。図３はウェ
ブ端末１１、ウェブサーバ３１、相談ワークステーショ
ン３２、および、顧客１０と相談員３０の間で対向する
電話機１３、３３の間のＷＴＩのサービスを特徴付ける
動作の流れ図である。

【００２６】顧客１０はウェブ端末１１からまずインタ
ーネット２１のホームページまたはこのホームページか
ら引き出されるページにアクセスし要件を処理しようと
する。もしウェブサーバ３１に登録されているコンテン
ツ３５だけでは処理が上手く行かない場合には、顧客１
０は、例えば図２の如く、ウェブページ１４で自己の電
話番号１５をキーイン（図３の１）した後、相談員呼び
出しキー１６をクリックする（図１の１および図３の
２）。相談員呼び出しキー１６のクリックを検出したウ
ェブサーバ３１は、それまで顧客１０が入力した情報と
電話番号を相談ワークステーション３２へ送り（図３の
３、６）、相談員３０の処理を要求する。相談員３０は
これを受けて顧客１０の入力情報を見ながら相談ワーク
ステーション３２から電話機３３に発呼指示を行う（図
１の２〜４および図３の７、８、９、１１）。顧客１０
はこの電話呼び出しを受け、音声による情報交換を相談
員３０と行いながら、上手くいかなかった相談を行う
（図３の１０、１２）。相談員３０は通話が終了すると
（図３の１３）ウェブサーバ３１に相談完了報告を行い
（図３の１４）、ウェブサーバ３１は完了処理を行う
（図３の１５）。

【００２７】この場合、あらかじめ、ウェブサーバ３１
に顧客管理データベースを構築し、前記の相談員呼び出
しキー１６をクリックする直前まで顧客１０が入力した
事前入力情報と共に相談ワークステーション３２へ送出
することにより、相談員３０により多くの顧客情報を与
えることも可能である。

【００２８】また、本システムは、相談員３０の呼び出
しに一定の条件を付ける機能がある。すなわち、顧客１
０が相談員３０呼び出しのための所用の要件を満たして
いるか否かを顧客１０の入力情報から確認する機能であ
る（図３の４）。要件の一例としては、顧客１０が自社
に口座を持つ客か否か、相談員呼び出しキー１６をクリ
ックする前に相談事項や自己の電話番号を入力完了して
いるか否かである。

【００２９】また、本システムはウェブ端末１１と相談
ワークステーション３２の間にリアルタイムなマルチメ
ディア情報交換の機能を有する。すなわち、電話機１
３、３３による情報交換にプラスして、文字やグラフ、
画像などのスクリーン情報を顧客１０と相談員３０との
間で交換することができる。これにより、顧客ニーズや
商品の多様化、高度化に対して理解を得やすい対応が可
能となる。一例として、パソコンを使ったテレビ会議シ
ステムで使われている画面共有機能を使えば、顧客１０
と相談員３０の双方がスクリーン情報を共有でき、電話
機１３、３３による情報交換とあわせて更に濃密な情報
交換を行うことが可能になる。

【００３０】次に、本発明の第２の実施の形態について
説明する。図４は第２の実施の形態の構成図である。第
２の実施の形態では、基本構成は、図１で説明した第１
の実施の形態と同じであるが、相談ワークステーション
３２と、各相談ワークステーション３２に対応した電話
機３３の組み合わせを複数台設けることによって、複数
ウェブ端末１１からの相談員３０呼び出しに応ずること
を可能ならしめている。

【００３１】この場合、どの相談員３０がビジーで、ど
の相談員３０が空いているかを管理する必要があり、ま
た、ビジーなら待ち時間の明示が必要な場合もあるが、
これらの機能はウェブサーバ３１に持たせることが可能
である。

【００３２】また、本実施の形態では、顧客１０の入力
情報により呼び出すべき専門家を選択する機能を備えて
いる。一例として、顧客１０が入力した事前入力情報を
相談ワークステーション３２へ送信するに先立ち、当該
情報を解析し、相談の種類別に分け、その分野に精通し
た相談員３０がいる相談ワークステーション３２を選択
したり、蓄積されている顧客データベースからの当該顧
客１０に関する情報に基づき、常連客には得意先に専任
の相談員３０がいる相談ワークステーション３２を選択
し相談を回す機能である（図３の５）。高度の専門性が
要求される相談に対応する場合や、相談の能率向上を計
る場合には、この機能は特に重要である。

【００３３】また、特に本実施の形態のように複数の相
談ワークステーション３２を置く場合には、相談員３０
のアドバイスを受けた後さらに疑問点が出れば、同じ相
談員３０を呼び出す必要が出てくる。本発明によるウェ
ブページ上の再呼び出しキー（図２の１７）を使用すれ
ば、これが自動的に行われるため、顧客１０と相談員３
０のいずれの側からも無駄な応対を無くすことができ、
効率改善が計れる。

【００３４】次に、本発明の第３の実施の形態について
説明する。図５は第３の実施の形態の構成図である。第
３の実施の形態では、図４で説明した第２の実施の形態
の構成に加えて、相談ワークステーション３２に支援用
ワークステーション３７が併設されている。また、ＷＴ
Ｉサーバ３６をウェブサーバ３１とは独立に付加してい
る。ＷＴＩサーバ３６と支援用ワークステーション３７
もＬＡＮ３４に接続されている。

【００３５】この場合、支援用ワークステーション３７
は、顧客１０と相談員３０との間のリアルタイムなマル
チメディア情報交換の機能を、支援用のワークステーシ
ョンが相談ワークステーション１台の場合よりも更に拡
充可能にする。相談員３０が顧客１０を効果的にリード
するためには、顧客１０を上廻る情報武装化が必要にな
る。顧客１０が１台のパソコンならば、専門家は２台の
パソコンを使うか、最低でも、画面を２つ使う必要があ
る。顧客１０と情報を共有化するために１台を使い、も
う１台を顧客１０をリードするために必要な情報表示専
用に使う。顧客１０をリードする情報は、提示用コンテ
ンツの在処を示すマップ、付随するノート文、提示前の
シミュレーション結果、或いは顧客管理データベースか
らの情報など様々な情報がある。支援用ワークステーシ
ョン３７には書画カメラ３８やスキャナ３９などの情報
入力用の機器が接続されおり、相談員３０が随時新しい
情報を入力可能であることが望ましい。

【００３６】本実施の形態で、ＷＴＩサーバ３６をウェ
ブサーバ３１とは独立に付加した理由は、ウェブサーバ
３１には、そのパフォーマンスやセキュリティの面で許
される範囲で、前記のような相談ワークステーション３
２の選択機能や、顧客管理データベース機能を持たせる
ことも可能であるが、既存のシステムをＷＴＩ化する場
合、また、パフォーマンスやセキュリティを重視する場
合には、ウェブサーバ３１とは独立したＷＴＩサーバ３
６を用意するほうがシステム構築が容易になる場合があ
るからである。

【００３７】次に、本発明の第４の実施の形態について
説明する。図６は第４の実施の形態の構成図である。第
４の実施の形態は、第３の実施の形態で説明した相談シ
ステムに従来の技術の項で述べた無人契約端末を包含さ
せ、ＷＴＩサーバ３６、相談ワークステーション３２、
相談ワークステーション３２側の電話機３３と無人契約
端末４１との間で情報の交換と通話を可能にし、ウェブ
端末１１からの相談と無人契約端末４１からの契約を統
合化したシステムである。無人契約端末４１は内蔵する
電話機１３と共に通信回線２２とルータ４４とＬＡＮ３
４とＷＴＩサーバ３６を介して相談ワークステーション
３２と電話機３３に接続される。相談ワークステーショ
ン３２は従来の無人契約システムにおけるオペレータ端
末（図１０の８２）の機能を包含し、また相談員３０も
従来の無人契約システムにおけるオペレータ（図１０の
９０）の役割も行う。またＷＴＩサーバ３６はマルチタ
ーミナルコントロールサーバ（図１０の９２）の機能も
包含する。また無人契約端末４１はインターネット２１
でウェブサーバ３１に接続し、それを経由してＷＴＩサ
ーバ３６および相談ワークステーション３２と情報の交
換を可能にすることもできる。

【００３８】以上、第１、第２、第３、第４の実施の形
態について説明したが、この中で、電話機１３、３３に
置き換え可能なパソコンによる音声通話機能は、例え
ば、パソコンテレビ会議、或いはインターネット電話を
使用可能である。

【００３９】また、インターネット２１と通信回線２２
は本システムの構成を理解しやすくするため別のシンボ
ルで示したが、実際にはどちらもアナログの公衆回線や
ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）の
電話回線を使用でき、さらに、将来可能になる様々な通
信手段を使用できる。

【００４０】また、ウェブ端末１１はインターネットで
情報交換可能な一般のパソコンでよいが、同機能を有す
る例えば金融業で使われている相談端末や無人契約端末
も使用できる。

【００４１】また、相談ワークステーション３２は相談
員３０の情報武装用に種々のスクリーン情報を切り替
え、または、同時に表示できる高機能なものが望ましい
が、一般のパソコンも使用できる。

【００４２】以下に本発明のＷＴＩを応用すれば、非常
に効果が上がる事例を挙げる。

【００４３】（１）生命保険の販売インターネット上で行う保険のコンサルティングに電話
による１対１のコンサルティングを組み合わせ各人のニ
ーズを聞き出し最適な保険を作る。一人ひとりの要望に
応じて商品設計ができる専門知識を持った人材を充てる
ことによって成約率の改善を図ることができる。

【００４４】（２）保守作業の技術支援自社の保守員向けに、出荷した装置の機能や部品に関す
る情報、故障や改造、保守に関する履歴、動作不良時の
対応マニュアルなど情報を出先から簡単に引き出せる支
援用ネットワークを構築し、パソコン画面に表示される
案内に従って進めば、習熟していない人でも保守作業を
実行可能とするシステムは既に実現しているが、それで
も対応出来ない障害には、自社で待機しているベテラン
保守員や技術者の中から最適な者を端末から呼び出し電
話機による情報交換もプラスし、指示を受けることによ
り保守作業を迅速化し装置のユーザの顧客満足度を向上
させることが可能である。

【００４５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
ホームページから引き出されるページを利用する相談シ
ステムに電話機による情報交換が融合され、ウェブ端末
とウェブサーバによる情報交換の世界と、電話による人
間対人間による情報交換の世界を統合でき、相談の高度
化、高品質化、迅速化、効率化が計れるという効果があ
る。

【００４６】また、無人契約端末からの契約も統合化で
きるため、システム構築の効率化と相談員やオペレータ
の効果的・効率的な活用が計れるという効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態の構成図である。

【図２】ウェブ端末の具体例を示す図である。

【図３】ＷＴＩのサービスを特徴付ける動作の流れ図で
ある。

【図４】本発明の第２の実施の形態の構成図である。

【図５】本発明の第３の実施の形態の構成図である。

【図６】本発明の第４の実施の形態の構成図である。

【図７】インターネットのホームページを利用する従来
の相談システムの構成図である。

【図８】インターネットのホームページを利用する従来
の相談システムの構成図である。

【図９】ＣＴＩを利用する従来の相談システムの構成図
である。

【図１０】従来の無人契約システムの構成図である。

【符号の説明】

１０顧客１１ウェブ端末１３電話機１４ウェブページ１５電話番号１６相談員呼び出しキー１７再呼び出しキー２１インターネット２２通信回線３１ウェブサーバ３２相談ワークステーション３３電話機３４ＬＡＮ３５コンテンツ３６ＷＴＩサーバ３７支援用ワークステーション３８書画カメラ３９スキャナ４１無人契約端末４４ルータ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号ＦＩＨ０４Ｍ 11/00 ３０３Ｈ０４Ｌ 11/20 Ｂ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】ウェブ端末と、ウェブサーバと、前記ウ
ェブサーバと情報の送受信を行う手段を有する相談ワー
クステーションと、前記ウェブ端末側と前記相談ワーク
ステーション側間に設けられた１対の電話機とを備え、
前記ウェブ端末に表示されたホームページまたはこのホ
ームページから引き出されたページ内に相談員呼び出し
キーを設け、この相談員呼び出しキーがクリックされた
ことを検出した前記ウェブサーバは前記相談ワークステ
ーションへ相談員呼び出しが発生したことを通知するこ
とによって、前記ウェブ端末と前記ウェブサーバ間の通
信路とは独立に前記１対の電話機の間に通話路を開設し
通話可能ならしめたことを特徴とする相談システム。
【請求項２】前記相談ワークステーションと前記相談
ワークステーションに対応した電話機の組み合わせを複
数台設けたことを特徴とする請求項１記載の相談システ
ム。
【請求項３】前記相談員呼び出しキーのクリックを検
出した前記ウェブサーバが、クリックした操作者が相談
員呼び出しのための所用の条件を満たしているか否かを
確認する手段を備えたことを特徴とする請求項１または
２記載の相談システム。
【請求項４】前記ウェブサーバが前記相談員呼び出し
キーのクリックを検出した後、前記相談員呼び出しキー
をクリックする直前までに前記ウェブ端末に入力された
事前入力情報を相談ワークステーションに送信する手段
を備えたことを特徴とする請求項３記載の相談システ
ム。
【請求項５】前記事前入力情報を前記相談ワークステ
ーションへ送信するに先立ち、前記事前入力情報を解析
した結果または蓄積されているデータベースからの前記
操作者に関する情報に基づき、呼び出すべき相談ワーク
ステーションを選択する手段を備えたことを特徴とする
請求項４記載の相談システム。
【請求項６】前記ホームページまたはこのホームペー
ジから引き出されたページ内に、相談員再呼び出しキー
を設け、この相談員再呼び出しキーのクリックを検出
し、前回の相談員呼び出しに応対した相談員がいる相談
ワークステーションを選択し、再呼び出しが発生したこ
とを相談員に知らせる手段を備えたことを特徴とする請
求項１、２、３、４または５記載の相談システム。
【請求項７】前記１対の電話機による情報交換手段に
プラスして前記ウェブ端末と前記相談ワークステーショ
ンの間に画面による情報交換手段を設けることによっ
て、マルチメディア情報交換を可能ならしめたことを特
徴とする請求項１、２、３、４、５または６記載の相談
システム。
【請求項８】さらに、ＷＴＩサーバを備え、前記ＷＴ
Ｉサーバは顧客管理データベースの蓄積と、呼び出すべ
き相談ワークステーションの選択とを行うことを特徴と
する請求項５、６または７記載の相談システム。
【請求項９】さらに、前記ＷＴＩサーバと情報の送受
信手段を有する無人契約端末を備え、前記無人契約端末
が前記相談ワークステーション側の電話機と前記相談ワ
ークステーションとを使用可能ならしめたことを特徴と
する請求項８記載の相談システム。
【請求項１０】ウェブ端末と、ウェブサーバと、前記
ウェブサーバと情報の送受信を行う手段を有する相談ワ
ークステーションと、前記ウェブ端末側と前記相談ワー
クステーション側間に設けられたパソコンの音声通話機
能とを備え、前記ウェブ端末に表示されたホームページ
またはこのホームページから引き出されたページ内に相
談員呼び出しキーを設け、この相談員呼び出しキーがク
リックされたことを検出した前記ウェブサーバは前記相
談ワークステーションへ相談員呼び出しが発生したこと
を通知することによって、前記ウェブ端末と前記ウェブ
サーバ間の通信路とは独立に前記パソコンの音声通話機
能に通話路を開設し通話可能ならしめたことを特徴とす
る相談システム。
【請求項１１】前記相談ワークステーションと前記相
談ワークステーションに対応したパソコンの音声通話機
能の組み合わせを複数台設けたことを特徴とする請求項
１０記載の相談システム。