JP2004040520A - コール受付システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、表示装置を備えるオペレータ端末40とを有し、前記サーバは、前記特定人物からの架電を識別して、識別結果を前記表示装置に表示させる。
【選択図】 図1
Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、コール受付システムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】
従来、電話による問合せを受け付けるコールセンタにおいては、企業等の提供するサービス、製品等に関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するようになっている。この場合、コールセンタのオペレータは、前記問合せ、相談等の内容に応じて、前記企業等の業務内容、前記サービス、製品等の説明等が記載された各種資料を参考にしながら、顧客からの電話による問合せ、相談等に対応している。また、過去の経験上、頻繁に発生する質問、すなわち、FAQ(Frequently Asked Question)や、想定される問合せ、相談等の問合せ例に対する回答例を数多く収納した回答例集を作成しておき、前記オペレータに参考資料として配布しておく場合も多い。この場合、前記オペレータは、他の参考資料を参照することなく、前記回答例集を参照して該当する模範回答を探し出すだけで通常の問合せ、相談等の多くに対して、回答することができるので、オペレータの作業負担が軽減されコールセンタにおける業務効率が向上する。
【0003】
そして、近年では、前記回答例集の内容をオペレータ毎に配設されたコンピュータの表示装置に表示させるコンピュータシステムが提供されている。この場合、前記オペレータはコンピュータを操作して該当する問合せ例及び回答例を探し出すことができるので、冊子状の回答例集のページを繰るよりもはるかに効率的に、適切な回答例を探し出すことができる。そのため、オペレータの作業負担がはるかに軽減されコールセンタにおける業務効率が向上するとともに、回答が適切なものとなり、コールセンタにおける業務の質が向上する。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のコール受付システムにおいては、再三苦情を言ってくるような、いわゆる要注意人物と言われる特定人物への対処が考慮されていないので、該特定人物からの電話に適切に対応することができなかった。
【0005】
一般に、企業等の提供するサービス、製品等に関する質問、苦情等を繰り返す人物に対しては、回答の内容だけでなく、敬語等の言葉遣い、声の調子、態度等に関しても十分に配慮する必要があり、通常の顧客に対する場合と比較して、格段に慎重な対応が要求される。対応が不適切であると、前記特定人物とオペレータとの間のトラブルになり、さらに、企業等との間のトラブルに発展してしまうことがある。また、オペレータの作業負担も増大してしまう。しかし、電話の場合、声だけで特定人物であるか否かを判別することは困難であり、特定人物への対応が遅れてしまいがちである。
【0006】
本発明は、前記従来のコール受付システムの問題点を解決して、特定人物を識別するとともに、識別された特定人物に適切に対応することができるコール受付システムを提供することを目的とする。
【0007】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明のコール受付システムにおいては、特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、表示装置を備えるオペレータ端末とを有し、前記サーバは、前記特定人物からの架電を識別して、識別結果を前記表示装置に表示させる。
【0008】
本発明の他のコール受付システムにおいては、さらに、前記特定人物に関する情報は電話番号を含み、前記サーバは、電話番号に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する。
【0009】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記特定人物に関する情報は声紋を含み、前記サーバは、声紋に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する。
【0010】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記特定人物に関する情報は特定人物の通話記録又は通話内容を含む。
【0011】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記通話内容は自動的に録音される。
【0012】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記データベースにアクセスして情報を検索することができる管理者端末を有する。
【0013】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記識別結果は前記管理者端末の表示装置に表示され、前記管理者端末からの指示が前記オペレータ端末の表示装置に表示される。
【0014】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記管理者端末は前記特定人物とオペレータとの架電に管理者を割り込ませることができる。
【0015】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断に基づき、特定人物候補者として前記データベースに仮登録する。
【0016】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断を統計的に集計処理して、特定人物を自動的に認定する。
【0017】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記判断はオペレータにより行われ、管理者により承認又は否認される。
【0018】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記サーバは、特定人物の通話記録を統計的に集計処理した結果を前記管理者端末の表示装置に表示させ、前記管理者は表示された結果に基づき前記判断を承認又は否認する。
【0019】
本発明の更に他のコール受付システムにおいては、さらに、前記管理者端末は前記データベースの情報を検索した結果に基づく指示を前記オペレータ端末の表示装置に表示させる。
【0020】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【0021】
図1は本発明の第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成を示す概念図である。
【0022】
図において、10はコール受付センタであり、顧客90からの電話による問合せ等を受け付けるコールセンタとして機能する。ここで、前記コール受付センタ10は、銀行、信用金庫等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社等の各種企業、団体等の業務内容、前記各種企業、団体等の提供するサービス、商品、製品、広告等に関する顧客90からの電話による様々な問合せ、相談、苦情、要望等(以下「問合せ」という。)を受け付けて、オペレータが回答するようになっている。
【0023】
そして、前記コール受付センタ10は、問合せ情報を管理する問合せデータベース21、発信者データベース22、特定人物としての要注意人物に関する情報を登録するデータベースとしての要注意人物通話記録データベース23、並びに、あらかじめ作成された問合せ例及び該問合せ例に対する回答例を登録するデータベースとしてのFAQデータベース24を備えるサーバとしての問合せ受付サーバ20を有する。さらに、前記コール受付センタ10は、問合せ対応時に各種情報を検索/表示したり、オペレータが問合せ内容を入力したりするオペレータ端末40、管理者が操作する管理者端末50、及び、問合せ対応時に参考となる情報、例えば、パンフレットやインターネットのホームページ情報、マニュアル等の情報を蓄積し、管理する情報管理サーバ30を有する。
【0024】
ここで、前記問合せ受付サーバ20、情報管理サーバ30、オペレータ端末40及び管理者端末50は、CPU、MPU等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、CRT、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、互いに通信可能に接続されている。
【0025】
そして、オペレータが、顧客90からの電話による問合せを受け付けて回答するための電話機41がオペレータ端末40と対になって配設される。また、オペレータに代わって、管理者が前記問合せを受け付けて回答することができるようにするために、電話機51が管理者端末50と対になって配設されることが望ましい。この場合、前記電話機41、51は、公衆電話網(PBX(Private Branch eXchange)等の交換機経由を含む。)に直接接続して利用するもの、公衆電話網からCTI(Computer Telephony Integration)サーバ60を経由してCTI技術を利用するもの、インターネット経由で利用するもの(いわゆる、Webホン)等が挙げられるが、特に、その方法を限定したものではなく、電話機41、51に代わるものであってもよい。
【0026】
また、顧客90からの問合せを電子メールやウェブ(Web)のホームページへの書込みなどから受け付けるようにすることもできる。この場合、顧客90からの問合せは、Webサーバ71及びメールサーバ75を有する問合せ受付サーバ70に受信される。ここで、Webサーバ71及びメールサーバ75は、問合せ情報を管理する問合せ受付データベース72及び問合せ受付データベース76を備える。そして、前記顧客90からの問合せは、問合せ受付サーバ70からイントラネット、LAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)、インターネット等のネットワーク80を介して、コール受付センタ10に送信される。なお、問合せ受付サーバ20と情報管理サーバ30とを同一のものとすることもできる。
【0027】
図2は本発明の第1の実施の形態におけるオペレータ端末の問合せ受付時の表示装置の表示画面の例を示す図である。
【0028】
ここで、図2に示される表示画面の例は、コール受付センタ10が金融機関の業務内容、提供するサービス、商品、広告等に関する顧客90からの電話による様々な問合せを受け付けて、オペレータが回答する場合、すなわち、コール受付センタ10が金融機関のコールセンタである場合の例である。
【0029】
図2に示されるように、問合せ受付時におけるオペレータ端末40(図1)の入力用画面100は、顧客情報及び問合せ内容を入力する画面としての受付入力部101と、FAQ表示部102とを有する。
【0030】
また、該FAQ表示部102に表示される情報は、最近問合せ頻度が最も高い要注目情報や、転勤等の季節的な観点から選択された要注目情報、DM(ダイレクトメール)、新商品等のキャンペーンの観点から選択された要注目情報、テレビ等のマスメディアによって指摘された事項のようなゴシップに関連する要注目情報等である。
【0031】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、ここでは、電話による問合せの場合について説明する。
【0032】
図3は本発明の第1の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0033】
まず、事前作業の動作について説明する。
【0034】
この場合、管理者(又は本部部門や統括部門)は、顧客90の電話番号、自社(支店等)の電話番号等を発信者識別用の発信者データベース22に事前に登録する。なお、前記顧客90には特定人物としての要注意人物も含まれる。なお、発信者データベース22の項目には、電話の発信者を特定するキーとなる情報、例えば、発信者の電話番号、顧客氏名、支店名、要注意人物設定等がある。
【0035】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0036】
まず、顧客90はコール受付センタ10に架電を行う、すなわち、電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ20は、顧客90の電話番号に基づいて、架電元、すなわち、前記電話の発信者である顧客90が自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【0037】
そして、顧客90毎に対応するオペレータが決まっている場合には、前記電話は該当するオペレータに振り分けられ、識別した結果として、オペレータ端末40の画面に、顧客90の電話番号、顧客90の氏名、支店名、要注意人物等が表示される。なお、顧客90が要注意人物である場合、問合せ受付サーバ20は、画面の背景色を切り替えたりすることによって、オペレータが明確に分かるようにする。続いて、問合せ受付サーバ20は、顧客90の電話番号に基づいて、要注意人物通話記録データベース23を検索し、該当する要注意人物との過去の通話の内容等を記録した通話履歴をオペレータ端末40の画面に自動表示することによって、オペレータが電話対応を始める前に準備することができるようにする。
【0038】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS1 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS2 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS3 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS4 発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ10のオペレータ端末40に接続する。
ステップS5 識別した結果としてオペレータ端末40の画面に、発信者の電話番号、顧客90の氏名、支店名、要注意人物等を表示する。なお、発信者が要注意人物である場合は、画面の背景色を切り替えたりすることによって、オペレータが明確に分かるようにする。
ステップS6 発信者の電話番号から要注意人物通話記録データベース23を検索し、過去の通話履歴を自動表示することによって、オペレータが電話対応を始める前に準備することができるようにする。
【0039】
このように、本実施の形態においては、電話受付時の対応前に、架電元としての顧客90の電話番号に基づいて、特定人物としての要注意人物からの架電を識別し、識別結果をオペレータ端末40の画面に表示するようになっている。さらに、顧客90が要注意人物である場合には、該要注意人物との過去の通話履歴をオペレータ端末40の画面に表示する。そのため、オペレータは、顧客90が要注意人物であることを対応前に容易に認識することができ、また、過去の通話履歴に基づいて前記要注意人物に対応するための準備をすることができる。
【0040】
したがって、オペレータの精神的負担を軽減することができるとともに、要注意人物に適切に対応することができる。
【0041】
次に、本発明の第2の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0042】
ここで、本実施の形態においては、要注意人物との通話内容を録音し、要注意人物通話記録データベース23に、通話受付日時、顧客90の電話番号、要注意人物の氏名、問合せ内容、回答内容等とともに登録するようになっている。
【0043】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0044】
図4は本発明の第2の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0045】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0046】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0047】
まず、顧客90はコール受付センタ10に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ20は、顧客90の電話番号に基づいて、前記電話の発信者である顧客90が自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【0048】
そして、顧客90が要注意人物である場合、問合せ受付サーバ20は、通話内容を自動的に録音し、要注意人物通話記録データベース23に、通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等とともに登録する。
【0049】
続いて、コール受付センタ10のオペレータは、前記要注意人物からの問合せ内容及び回答内容をオペレータ端末40で入力すると、前記問合せ受付サーバ20は、入力された内容を要注意人物通話記録データベース23に登録する。
【0050】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS11 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS12 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS13 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS14 要注意人物から着信があった場合は、通話内容を自動的に録音する。
ステップS15 問合せ受付サーバ20は、要注意人物通話記録データベース23に、通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等を登録する。
ステップS16 コール受付センタ10のオペレータは、要注意人物からの問合せ内容及び回答内容をオペレータ端末40で入力する。
ステップS17 入力された内容を要注意人物通話記録データベース23に登録する。
【0051】
このように、本実施の形態においては、問合せ受付サーバ20が要注意人物との通話内容を録音して通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等とともに、要注意人物通話記録データベース23に登録するようになっている。
【0052】
そのため、管理者等は、前記要注意人物との通話内容を後で容易に参照することができる。さらに、前記要注意人物の通話履歴が自動的に蓄積される。
【0053】
また、通話内容も自動的に録音されているので、後日、通話内容を確認することができるとともに、証拠としても利用することができる。
【0054】
次に、本発明の第3の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0055】
ここで、本実施の形態においては、要注意人物通話記録データベース23の検索方法、通話内容の確認方法、及び、FAQデータベースへの登録方法について説明する。
【0056】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1及び第2の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1及び第2の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0057】
図5は本発明の第3の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0058】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0059】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0060】
この場合、図5に示されるステップS22〜27までの動作については、前記第2の実施の形態における図4に示されるステップS12〜17までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【0061】
本実施の形態において、問合せ受付サーバ20は、要注意人物通話記録データベース23を検索し、検索結果を要注意人物の氏名別、オペレータ別、受付日時別等の条件でソートして、管理者端末50の画面に一覧表示させる。そして、管理者は、問合せ内容及び回答内容を確認し、該当する電話を指定することによって、録音された通話記録を管理者端末50と対になっている電話機51、又は、管理者端末50に付属するスピーカ等によって聞くことができる。
【0062】
なお、前記要注意人物との通話に関する問合せ内容、回答内容等をFAQデータベース24に登録した場合には、共通的な対応事例として、オペレータがオペレータ端末40を操作して参照することができる。
【0063】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS21 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS22 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS23 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS24 要注意人物から着信があった場合は、通話内容を自動的に録音する。
ステップS25 問合せ受付サーバ20は、要注意人物通話記録データベース23に、通話受付日時、発信者の電話番号、要注意人物の氏名等を登録する。
ステップS26 コール受付センタ10のオペレータは、要注意人物からの問合せ内容及び回答内容をオペレータ端末40で入力する。
ステップS27 入力された内容を要注意人物通話記録データベース23に登録する。
ステップS28 要注意人物通話記録データベース23を検索し、要注意人物の氏名別、オペレータ別、受付日時別等の条件で、管理者端末50の画面に一覧を表示する。
ステップS29 問合せ内容及び回答内容を確認し、該当する電話を指定することによって、録音された通話記録を管理者端末50と対になっている電話機51又はスピーカ等から聞くことができる。
ステップS30 共通的な対応事例として、他のオペレータも参照することができるようにする場合には、FAQデータベース24に問合せ内容及び回答内容を登録する。
【0064】
このように、本実施の形態においては、要注意人物通話記録データベース23に登録された事項を各種条件で管理者が検索することができ、特定の通話記録を聞くことができるので、後でトラブルになった時に、すぐに確認することができる。
【0065】
また、FAQデータベース24に問合せ内容及び回答内容を登録することによって、オペレータも参照することができるので、要注意人物への対応力を向上させることができる。
【0066】
次に、本発明の第4の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0067】
ここで、本実施の形態においては、管理者がオペレータと要注意人物との通話状態を確認することができるとともに、オペレータ端末40の表示装置の画面を通じてオペレータに対応を指示することができる。
【0068】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0069】
図6は本発明の第4の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0070】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0071】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0072】
まず、顧客90はコール受付センタ10に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ20は、顧客90の電話番号に基づいて、前記電話の発信者である顧客90が自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【0073】
そして、顧客90が要注意人物である場合、問合せ受付サーバ20は、前記電話をオペレータに接続するとともに、管理者端末50に要注意人物通話記録データベース23から取得した要注意人物の情報(電話番号、氏名等)を自動的に通知する。
【0074】
これにより、管理者は、オペレータと要注意人物との通話内容を管理者端末50と対になっている電話機51、又は、管理者端末50に付属するスピーカ等によって聞くことができ、必要に応じて、管理者端末50を操作して、該当するオペレータのオペレータ端末40の表示装置の画面に対応方法等を表示させ、前記オペレータに対して指示を出すことができる。例えば、前記要注意人物との通話をオペレータから管理者に引き継ぐ場合、内容を調査した後、コール受付センタ10から前記要注意人物に電話する等の対応をするように指示することができる。
【0075】
そして、オペレータは管理者の指示に従って、要注意人物に対応する。
【0076】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS31 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS32 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS33 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS34 要注意人物から着信があった場合は、オペレータに接続するとともに、管理者端末50に要注意人物通話記録データベース23から取得した要注意人物の情報(電話番号、氏名等)を自動的に通知する。
ステップS35 管理者はオペレータと要注意人物との電話の通話内容を管理者端末50と対になっている電話機51又はスピーカ等から聞くことができる。
ステップS36 管理者から該当するオペレータに対して、オペレータ端末40の画面を通じて対応方法を指示することができる。
ステップS37 オペレータは管理者の指示に従って、要注意人物との対応を行う。
【0077】
このように、本実施の形態においては、オペレータが要注意人物と対応中であることを管理者に通知することができ、管理者が通話内容を聞きながら、オペレータ端末40の表示装置の画面を通して、オペレータに対応方法等を指示することができる。そのため、要注意人物に悟られることなくオペレータに対応方法等を指示することができるので、オペレータは要注意人物に適切に対応することができる。
【0078】
次に、本発明の第5の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0079】
ここで、本実施の形態においては、オペレータでは対応が難しい場合、オペレータが転送等管理者による指示を受け付けない場合等に、管理者が必要に応じて要注意人物との通話に割り込んだり、オペレータから通話を引き継いだりすることができる。
【0080】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1及び第4の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1及び第4の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0081】
図7は本発明の第5の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0082】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0083】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0084】
この場合、図7に示されるステップS42〜45までの動作については、前記第4の実施の形態における図6に示されるステップS32〜35までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【0085】
本実施の形態において、オペレータと要注意人物との通話内容を聞いている管理者は、必要に応じて、管理者端末50を操作して、オペレータと要注意人物との通話に割り込んだり、オペレータから要注意人物との通話を引き継いだりすることができる。この場合、管理者は、オペレータ端末40の表示装置の画面に対応方法等を表示させ、前記オペレータに対してその後の対応を指示することができる。また、CTIサーバ60は、前記オペレータの声が前記要注意人物に伝わらないように制御することができる。
【0086】
そして、オペレータはオペレータ端末40の画面の表示によって管理者が電話に割り込んだり、オペレータから要注意人物との通話を引き継いだりしたことを確認することができる。さらに、オペレータ端末40の画面に表示された管理者の指示に従い、要注意人物に対する管理者の対応を聞いているか又は、別の顧客90からの電話に対応する。
【0087】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS41 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS42 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS43 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS44 要注意人物から着信があった場合は、オペレータに接続するとともに、管理者端末50に要注意人物通話記録データベース23から取得した要注意人物の情報(電話番号、氏名等)を自動的に通知する。
ステップS45 管理者はオペレータと要注意人物との電話の通話内容を管理者端末50と対になっている電話機51又はスピーカ等から聞くことができる。
ステップS46 管理者は状況によっては、管理者端末50を操作することによって要注意人物との電話に割り込むことができる。また、オペレータに対しては、電話に割り込むことをオペレータ端末40の画面を通じてその後の対応を指示するとともに、CTIサーバ60においては、オペレータの声が相手に伝わらないように制御する。
ステップS47 オペレータは端末の画面を通じて管理者が電話に割り込んだことを確認し、要注意人物に対する管理者の対応を聞いているか、別の顧客90からの電話に出るかを管理者からの指示に従う。
【0088】
このように、本実施の形態においては、オペレータと要注意人物との通話内容を聞いている管理者は、必要に応じて、オペレータと要注意人物との通話に割り込んだり、オペレータから要注意人物との通話を引き継いだりすることができるので、緊急時でも対応することができる。
【0089】
また、オペレータに対して、その後の行動を指示することができる。
【0090】
次に、本発明の第6の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0091】
ここで、本実施の形態においては、顧客90との電話に対応している途中で前記顧客90が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合に、その情報を管理者に通知することができる。また、発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23に前記顧客90を要注意人物候補者として仮登録することができる。そして、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を統計的に集計処理して、要注意人物であるとの認定の基準を作成し、要注意人物であるとの認定を自動化することができる。
【0092】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0093】
図8は本発明の第6の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0094】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0095】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0096】
まず、顧客90はコール受付センタ10に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ20は、顧客90の電話番号に基づいて、前記電話の発信者である顧客90が自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
【0097】
そして、発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、前記電話は該当するオペレータに振り分けられる。
【0098】
続いて、顧客90との電話に対応している途中で前記顧客90が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合、該オペレータはオペレータ端末40を操作して、前記顧客90を要注意人物候補者として発信者データベース22に仮登録する。これにより、前記オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報が管理者の管理者端末50に通知される。
【0099】
そして、発信者データベース22に前記要注意人物候補者が仮登録されると、CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音し、また、要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、顧客90の電話番号、氏名等が仮登録される。
【0100】
さらに、問合せ受付サーバ20は、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を統計的に集計処理して、要注意人物であるとの認定の基準を作成し、要注意人物であるとの認定を自動化することができる。
【0101】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS51 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS52 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS53 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS54 発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ10のオペレータ端末40に接続する。
ステップS55 電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ20の発信者データベース22に仮登録する。
ステップS56 管理者端末50にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップS57 CTIサーバ60は、通話内容を自動的に録音する。
ステップS58 問合せ受付サーバ20の要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
【0102】
このように、本実施の形態においては、顧客90との電話に対応している途中で前記顧客90が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合、該オペレータはオペレータ端末40を操作して、前記顧客90を要注意人物候補者として発信者データベース22に仮登録する。そして、前記オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報が管理者の管理者端末50に通知される。
【0103】
また、CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音し、要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等が仮登録されるので、要注意人物候補者の管理を行うことができる。
【0104】
さらに、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を統計的に集計処理して、要注意人物であるとの認定の基準を作成し、要注意人物であるとの認定を自動化することができる。
【0105】
次に、本発明の第7の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0106】
ここで、本実施の形態においては、管理者が、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する場合の仮登録情報の処理方法について説明する。
【0107】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1及び第6の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1及び第6の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0108】
図9は本発明の第7の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0109】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0110】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0111】
この場合、図9に示されるステップS62〜68までの動作については、前記第6の実施の形態における図8に示されるステップS52〜58までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【0112】
本実施の形態において、管理者は、要注意人物候補者とオペレータとの通話内容を確認し、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する作業を管理者端末50を操作して行う。そして、前記オペレータの判断を承認した場合は、発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23を更新する。また、前記要注意人物候補者は要注意人物に該当しないと判断して、前記オペレータの判断を否認した場合、前記管理者は、管理者端末50を操作してすべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【0113】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS61 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS62 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS63 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS64 発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ10のオペレータ端末40に接続する。
ステップS65 電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ20の発信者データベース22に仮登録する。
ステップS66 管理者端末50にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップS67 CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音する。
ステップS68 問合せ受付サーバ20の要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
ステップS69 管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を確認し、要注意人物として承認又は否認する作業を管理者端末50を操作して行う。
ステップS70 承認された場合は、問合せ受付サーバ20の発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23を更新する。ただし、要注意人物に該当しないと判断した場合は、すべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【0114】
このように、本実施の形態においては、管理者の判断に基づいて、要注意人物候補者の仮登録情報を更新することができる。すなわち、管理者は、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認する場合、仮登録情報を各種データベースに反映する指示を行い、前記判断を否認する場合、仮登録情報をキャンセルすることができる。
【0115】
次に、本発明の第8の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0116】
ここで、本実施の形態においては、問合せデータベース21、問合せ受付データベース72及び問合せ受付データベース76に格納されている要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を管理者が検索し、オペレータに対して対応を指示することができる。
【0117】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1及び第6の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1及び第6の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0118】
図10は本発明の第8の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0119】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0120】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0121】
この場合、図10に示されるステップS72〜78までの動作については、前記第6の実施の形態における図8に示されるステップS52〜58までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【0122】
本実施の形態において、管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を聞きながら、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を検索する。そして、前記管理者は、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報と今回の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース23から検索し、オペレータに対応を指示する。
【0123】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS71 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS72 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS73 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS74 発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ10のオペレータ端末40に接続する。
ステップS75 電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ20の発信者データベース22に仮登録する。
ステップS76 管理者端末50にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップS77 CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音する。
ステップS78 問合せ受付サーバ20の要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
ステップS79 管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を聞きながら、要注意人物候補者の過去の問合せ情報を検索する。
ステップS80 要注意人物候補者の過去の受付情報と今回の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース23から検索し、オペレータに対応を指示する。
【0124】
このように、本実施の形態において、管理者は、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報と今回の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース23から検索し、オペレータに対応を指示することができるので、適切な処置を行うことができる。
【0125】
次に、本発明の第9の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0126】
この場合、本実施の形態においては、顧客90の電話番号が非通知などによって不明な場合に、声紋情報を利用して要注意人物として登録する方法について説明する。
【0127】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0128】
図11は本発明の第9の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0129】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0130】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0131】
まず、顧客90はコール受付センタ10に電話を架ける。続いて、問合せ受付サーバ20は、顧客90の電話番号が非通知などによって不明である場合、自社(支店)以外であることは明白であるので、前記顧客90の電話を担当のオペレータに振り分ける。
【0132】
そして、顧客90との電話に対応している途中で前記顧客90が要注意人物として認定すべき人物であるとオペレータが判断した場合、該オペレータはオペレータ端末40を操作して、前記顧客90を要注意人物候補者として発信者データベース22に仮登録する。この場合、電話番号が不明なので、前記顧客90は発信者情報なしで、要注意人物候補者として仮登録される。また、前記オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号が不明であること等の情報が管理者の管理者端末50に通知される。
【0133】
続いて、CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音し、録音された要注意人物候補者としての顧客90の音声から声紋情報を抽出し、要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、声紋情報等を仮登録する。
【0134】
次に、管理者は前記要注意人物候補者とオペレータとの通話内容を確認し、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する作業を管理者端末50を操作して行う。そして、管理者が前記オペレータの判断を承認した場合、発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23は更新される。また、前記要注意人物候補者は要注意人物に該当しないと判断して、前記オペレータの判断を否認した場合、前記管理者は、管理者端末50を操作してすべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【0135】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS81 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS82 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS83 発信者の電話番号が非通知などによって不明である場合、自社(支店)以外であることは明白であるので、顧客90を担当するオペレータに振り分ける。
ステップS84 オペレータが電話応対の途中で、発信者を要注意人物であると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ20の発信者データベース22に発信者情報なしで仮登録する。
ステップS85 管理者に対して、オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号が非通知であるので不明であることを通知する。
ステップS86 CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音し、録音された音声から声紋情報を抽出する。
ステップS87 問合せ受付サーバ20の要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、声紋情報等を仮登録する。
ステップS88 管理者は要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容を確認し、要注意人物として承認・否認する作業を管理者端末50で行う。
ステップS89 承認された場合は、問合せ受付サーバ20の発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23を更新する。ただし、要注意人物に該当しないと判断した場合は、すべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【0136】
このように、本実施の形態においては、顧客90の電話番号が不明である場合でも、声紋情報を利用して要注意人物として登録することができるので、要注意人物に適切に対応することができる。
【0137】
次に、本発明の第10の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0138】
この場合、本実施の形態においては、顧客90の電話番号が非通知などによって不明な場合に、声紋情報を利用して要注意人物を特定することができる。
【0139】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1及び第9の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1及び第9の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0140】
図12は本発明の第10の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0141】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0142】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0143】
この場合、図12に示されるステップS92〜96までの動作については、前記第9の実施の形態における図11に示されるステップS82〜86までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【0144】
本実施の形態において、抽出した声紋情報が要注意人物通話記録データベース23に登録されている声紋情報と一致した場合は、要注意人物として、前記第9の実施の形態と同様の処理を継続する。また、声紋情報が一致しなかった場合は、管理者は、要注意人物候補者とオペレータとの通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース23から検索し、その関連情報を参考にしてオペレータに対応を指示する。
【0145】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS91 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS92 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS93 発信者の電話番号が非通知などによって不明である場合、自社(支店)以外であることは明白であるので、顧客90を担当するオペレータに振り分ける。
ステップS94 オペレータが電話の途中で、発信者を要注意人物であると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ20の発信者データベース22に発信者情報なしで仮登録する。
ステップS95 管理者に対して、オペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号が非通知であるので不明であることを通知する。
ステップS96 CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音し、録音された音声から声紋情報を抽出する。
ステップS97 抽出した声紋情報が要注意人物通話記録データベース23に登録されている声紋情報と一致した場合は、要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、声紋情報等を仮登録する。また、声紋情報が一致しなかった場合はステップS98に進む。
ステップS98 管理者は、要注意人物候補者とオペレータとの電話の通話内容に関連する情報を要注意人物通話記録データベース23から検索し、その関連情報を参考にしてオペレータに対応を指示する。
【0146】
このように、本実施の形態においては、顧客90の電話番号が不明な場合でも、声紋情報を利用して要注意人物を特定することができる。
【0147】
次に、本発明の第11の実施の形態について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの構成については、前記第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成と同様であるので、図1及び2を援用して説明する。
【0148】
ここで、本実施の形態においては、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認する場合における、管理者の判断方法について説明する。
【0149】
次に、前記構成のコール受付システムの動作について説明する。なお、本実施の形態におけるコール受付システムの動作については、前記第1及び第6の実施の形態におけるコール受付システムの動作とほぼ同様であるので、前記第1及び第6の実施の形態の動作と異なる動作についてだけ説明する。
【0150】
図13は本発明の第11の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【0151】
まず、事前作業の動作については前記第1の実施の形態の動作と同様であるので説明を省略する。
【0152】
次に、電話受付時の動作について説明する。
【0153】
この場合、図13に示されるステップS102〜108までの動作については、前記第6の実施の形態における図8に示されるステップS52〜58までの動作と同様であるので説明を省略し、以降の動作について説明する。
【0154】
本実施の形態においては、管理者は要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を検索し、過去の通話内容と今回の通話内容とから要注意人物とするかどうかを総合的に判断して、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認することを決定する。例えば、過去の問合せ情報等データを含めて表形式で表示したり、集計したりして統計的に解析する。
【0155】
そして、前記オペレータの判断が承認された場合は、発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23を更新する。また、前記要注意人物候補者は要注意人物に該当しないと判断して、前記オペレータの判断を否認した場合、前記管理者は、管理者端末50を操作してすべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【0156】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップS101 管理者等は自社(支店等)の電話番号及び要注意人物の電話番号を登録する。
ステップS102 顧客90はコール受付センタ10に問合せの電話を架ける。
ステップS103 コール受付センタ10はCTIサーバ60を介して顧客90からの電話を受け付け、発信者の電話番号から、自社(支店等)であるのか、要注意人物であるのか、普通の顧客であるのかを、登録してある電話番号から識別する。
ステップS104 発信者毎に対応するオペレータが決まっている場合には、該当するオペレータに振り分けてコール受付センタ10のオペレータ端末40に接続する。
ステップS105 電話応対の途中で、オペレータが発信者を要注意人物として認定すべきであると判断した場合は、要注意人物候補者として問合せ受付サーバ20の発信者データベース22に仮登録する。
ステップS106 管理者端末50にオペレータが要注意人物候補者との電話を受付中であること、要注意人物候補者の電話番号、氏名、住所等の情報を通知する。
ステップS107 CTIサーバ60は通話内容を自動的に録音する。
ステップS108 問合せ受付サーバ20の要注意人物通話記録データベース23に通話受付日時、発信者の電話番号、氏名等を仮登録する。
ステップS109 管理者は要注意人物候補者の過去の受付情報を検索し、過去の通話内容と今回の通話内容とから要注意人物とするかどうかを総合的に判断して、承認・否認を決定する。
ステップS110 承認された場合は、問合せ受付サーバ20の発信者データベース22及び要注意人物通話記録データベース23を更新する。ただし、要注意人物に該当しないと判断した場合は、すべての仮登録情報をキャンセルするとともに、オペレータに対してキャンセルしたことを通知する。
【0157】
このように、本実施の形態においては、管理者は、要注意人物候補者の過去の問合せ情報等の情報を参考にすることによって、要注意人物であると認定すべきであるとのオペレータの判断を承認又は否認するに際して、1回の対応だけにとらわれることなく、総合的に判断することができる。
【0158】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【0159】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、特定人物を識別するとともに、識別された特定人物に適切に対応することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1の実施の形態におけるコール受付システムの構成を示す概念図である。
【図2】本発明の第1の実施の形態におけるオペレータ端末の問合せ受付時の表示装置の表示画面の例を示す図である。
【図3】本発明の第1の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図4】本発明の第2の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図5】本発明の第3の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図6】本発明の第4の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図7】本発明の第5の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図8】本発明の第6の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図9】本発明の第7の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図10】本発明の第8の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図11】本発明の第9の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図12】本発明の第10の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【図13】本発明の第11の実施の形態におけるコール受付システムの動作を示す図である。
【符号の説明】
20 問合せ受付サーバ
23 要注意人物通話記録データベース
40 オペレータ端末
50 管理者端末
Claims (13)
- (a)特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、
(b)表示装置を備えるオペレータ端末とを有し、
(c)前記サーバは、前記特定人物からの架電を識別して、識別結果を前記表示装置に表示させることを特徴とするコール受付システム。 - 前記特定人物に関する情報は電話番号を含み、前記サーバは、電話番号に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する請求項1に記載のコール受付システム。
- 前記特定人物に関する情報は声紋を含み、前記サーバは、声紋に基づいて、前記特定人物からの架電を識別する請求項1に記載のコール受付システム。
- 前記特定人物に関する情報は特定人物の通話記録又は通話内容を含む請求項1〜3のいずれか1項に記載のコール受付システム。
- 前記通話内容は自動的に録音される請求項4に記載のコール受付システム。
- 前記データベースにアクセスして情報を検索することができる管理者端末を有する請求項1〜5のいずれか1項に記載のコール受付システム。
- 前記識別結果は前記管理者端末の表示装置に表示され、前記管理者端末からの指示が前記オペレータ端末の表示装置に表示される請求項6に記載のコール受付システム。
- 前記管理者端末は前記特定人物とオペレータとの架電に管理者を割り込ませることができる請求項6又は7に記載のコール受付システム。
- 前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断に基づき、特定人物候補者として前記データベースに仮登録する請求項1〜8のいずれか1項に記載のコール受付システム。
- 前記サーバは、架電元を特定人物とすべきとの判断を統計的に集計処理して、特定人物を自動的に認定する請求項1〜8のいずれか1項に記載のコール受付システム。
- 前記判断はオペレータにより行われ、管理者により承認又は否認される請求項9又は10に記載のコール受付システム。
- 前記サーバは、特定人物の通話記録を統計的に集計処理した結果を前記管理者端末の表示装置に表示させ、前記管理者は表示された結果に基づき前記判断を承認又は否認する請求項11に記載のコール受付システム。
- 前記管理者端末は前記データベースの情報を検索した結果に基づく指示を前記オペレータ端末の表示装置に表示させる請求項6〜12のいずれか1項に記載のコール受付システム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2002195421A JP2004040520A (ja) | 2002-07-04 | 2002-07-04 | コール受付システム |
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