JP2001077921A - 顧客相談システム、電話応対装置及び電話応対装置での処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電話応対の中で顧客本人であることを確認
し、処理作業を分担することで迅速に顧客の要件を処理
することのできる顧客相談システムを提供する。 【解決手段】 本発明の顧客相談システム１は、顧客情
報データベース６Ａと取り扱い履歴データベース７Ａと
原簿データベース８Ａとを含む計算センターシステム２
と、顧客からの電話を受信して顧客本人であることを確
認し、顧客の要件がオペレータによって回答可能なとき
にはオペレータが回答し、回答不可能なときには事務セ
ンターシステム４に顧客の要件についての調査を依頼し
てその調査が終了したときにはその回答を顧客に連絡す
る電話応対システム３と、計算センターシステム２の取
り扱い履歴データベース７Ａと原簿データベース８Ａと
を検索して顧客の要件について調査し、電話応対システ
ム３に調査結果を知らせる事務センターシステム４とを
含むことを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話による顧客か
らの相談に対応するための顧客相談システム及び電話応
対装置に関し、電話応対の中で顧客本人であることを確
認し、処理作業を分担することによって迅速に顧客の要
件を処理することのできる顧客相談システム、電話応対
装置及び電話応対装置での処理をコンピュータに実行さ
せるためのプログラムを記録した記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、電話による相談業務には、コール
センターシステム、相談室システムと呼ばれる２つのシ
ステムがそれぞれ以下に述べるような業務を想定して存
在していた。

【０００３】まず、コールセンターシステムは、経営戦
略の一環としてマーケティング業務等を行うことが想定
されたもので、主にアウトバウンド業務、すなわち事業
主から顧客に対して行われる業務に対応するものであっ
た。

【０００４】逆に、相談室システムは主にインバウンド
業務、すなわち顧客から事業主に対して行われる業務を
想定したシステムで、ＰＬ法の施行に伴い、主に製造業
において販売した商品に対する苦情や要望等を受け付け
るために利用されているものである。

【０００５】このようなシステムを実現させるための技
術としては、まずＣＴＩ（ComputerTelephony Integrat
ion）技術がある。この技術は、企業内に設置された外
線電話と内線電話及び内線電話同士を交換接続するため
の装置であるＰＢＸ（Private Branch Exchange）に関
するもので、とくにこのＰＢＸとコンピュータとをイン
ターフェースさせるための技術である。この技術によっ
て、パソコン上で電話の送受信をコントロールすること
ができるようになる。

【０００６】また、ＤＷＨ（Date Warehouse）技術はデ
ータベース周辺に関する技術で、この技術を用いること
によって多次元分析をすることができる。例えば、氏
名、住所、年齢などの顧客情報を登録しておくと、女性
というキーワードで検索したり、年代層べつに検索した
りすることができる。さらに年代層別に検索した場合、
例えば郵便貯金では女性の３０代というキーによって検
索し、その集合がどういう商品を利用しているのか、そ
して４０代層になるとどういう傾向に変化するのかとい
うような分析をすることができる。

【０００７】このような技術によって相談室システムと
コールセンターシステムとは実現されていた。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
たような従来のコールセンターシステムは、マーケティ
ング業務等を行うことを想定したものだったので、事業
主から顧客に対して金融商品を案内するような顧客に情
報を提供するためだけのシステムであった。したがっ
て、顧客からの要件を処理するような業務には利用でき
なかった。

【０００９】また、相談室システムは顧客から事業主に
対して行われる業務を想定したシステムではあるもの
の、顧客からの商品に対する苦情や要望等を受け付ける
ために利用されているものなので、顧客の個人情報を守
るための機能はなく、顧客の秘密を厳重に守らなければ
ならない金融機関等のサービスに利用することはできな
かった。

【００１０】したがって、従来のコールセンターシステ
ムと相談室システムとでは、電話をしてきた人間が顧客
本人であるのか否か確認することができなかったので、
例えば顧客からの貯蓄相談、引落照会、口座の残高照会
などの業務を電話で行うことはできなかった。その結
果、従来では金融機関等における電話によるサービスは
限定されたサービスに対するものしかなく、通帳の再発
行のような手続をする場合には顧客が実際に支店の窓口
に出向かなければならないという問題点があった。この
通帳を亡くした場合の手続を例にすると、顧客が窓口ま
で出向いて再発行の手続をし、その再発行の請求書が事
務処理を行うための事務センターシステムに回され、そ
の請求書に基づいて事務センターシステムではデータを
入力して通帳を再発行して、顧客に新しい通帳を送付す
るという手続を行っていた。実際にこの方法で通帳の再
発行をした場合には、受け付けた窓口から事務センター
システムまで郵送で送ると通帳の再発行までに１週間か
ら１０日も必要であった。

【００１１】したがって、従来では顧客が窓口に行くま
での時間だけではなく、窓口から事務処理を行う事務セ
ンターシステムまでの間でも時間を費やしていた。

【００１２】さらに請求書の回された事務センターシス
テムでは、担当者を決めるまでに時間を要することが多
かった。例えば、郵便貯金では普通預金や定額貯金など
の違いによって担当者が異なるので、請求書が来てから
各担当者に振り分けるという作業をしていると余計な時
間を費やすことになっていた。

【００１３】本発明は上記事情に鑑みてなされたもので
あり、その目的は、電話応対の中で顧客本人であること
を確認し、処理作業を分担することによって迅速に顧客
の要件を処理することのできる顧客相談システム、電話
応対装置及び電話応対装置での処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを記録した記録媒体を提供す
ることにある。

【００１４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１に記載の発明である顧客相談システムは、
顧客からの電話による相談を電話応対システムで受け付
け、受け付けた顧客の要件を予め格納された情報を利用
して処理する顧客相談システムであって、顧客を特定す
るための顧客情報を格納する顧客情報データベースと、
顧客が取り引きした履歴を格納する取り扱い履歴データ
ベースと、顧客が現在までに取り引きした結果を格納す
る原簿データベースと、商品の案内情報を格納して、前
記顧客の要件が商品に関する問い合わせであるときに利
用される商品案内データベースと、取扱手続に関する情
報を格納して、前記顧客の要件が取扱手続に関する問い
合わせであるときに利用される取扱手続データベース
と、前記顧客からの電話を受信すると、前記顧客情報デ
ータベースを利用して前記顧客が顧客本人であることを
確認するようにオペレータに指示し、前記顧客の要件が
前記商品案内データベースと前記取扱手続データベース
とを検索しても回答できないときには事務センターシス
テムに前記顧客の要件についての調査を依頼してその調
査が終了したときにはその回答を前記顧客に連絡する電
話応対装置とを含み、前記事務センターシステムは、前
記電話応対装置から前記顧客の要件についての調査を依
頼されると、前記取り扱い履歴データベースと前記原簿
データベースとを検索して前記顧客の要件について調査
し、前記電話応対システムにその調査結果を知らせる調
査手段を含むことを特徴とする。

【００１５】この請求項１の発明によれば、電話応対の
中で電話をしてきた人間が顧客本人であることを確認す
ることができるので、金融機関におけるサービスのよう
に秘密を守らなければならないサービスにおいても、電
話で顧客からの相談を受け付けることができる。さら
に、電話応対システムで受け付けた顧客の要件を事務セ
ンターシステムで調査し、その調査結果を電話応対シス
テムが回答するので、作業分担がされ、迅速に顧客の要
件を処理することができる。

【００１６】請求項２に記載の発明である顧客相談シス
テムの電話応対システムは、前記顧客の問い合わせ内容
の履歴を格納する問い合わせ履歴データベースを含むこ
とを特徴とする。

【００１７】この請求項２の発明によれば、過去にそれ
ぞれの顧客がどのような問い合わせをしているかについ
ての履歴を格納しているので、同じ説明を繰り返すよう
なことがなくなり、効率的な説明が可能になる。

【００１８】請求項３に記載の発明である顧客相談シス
テムの電話応対システムは、前記顧客からの電話の内容
を分析するための情報を格納する相談情報データベース
をさらに含むことを特徴とする。

【００１９】この請求項３の発明によれば、顧客からの
電話の内容を分析するために、電話の状況や電話をして
きた顧客の顧客情報を記録しておくので、顧客の要望を
分析することができる。

【００２０】請求項４に記載の発明である顧客相談シス
テムの電話応対システムは、前記オペレータの稼働状況
を分析し、前記事務センターシステムに依頼された前記
顧客の要件の回答状況を監視する受付状況監視手段をさ
らに含むことを特徴とする。

【００２１】この請求項４の発明によれば、受付状況監
視手段が各オペレータの稼働状況を分析しているのでオ
ペレータの能力によって顧客からの電話を振り分けるこ
とができるとともに、事務センターシステムに依頼され
た調査の回答状況も監視しているので顧客への回答が間
違いなく行われるようにすることができる。

【００２２】請求項５に記載の発明である電話応対装置
は、顧客からの電話による相談に対して応対し、回答す
るための電話応対装置であって、顧客からの電話を受信
して前記顧客の要件をオペレータに聞かせるとともに、
前記顧客を特定するための顧客情報に関して前記オペレ
ータに質問させることによって前記顧客が本人であるか
否かを確認する顧客確認手段と、この顧客確認手段によ
って前記顧客が確認されると、顧客の要件を処理する事
務センターシステムに対して前記顧客の要件についての
調査を依頼する調査依頼手段と、この調査依頼手段によ
って依頼された前記調査の回答を前記事務センターシス
テムから受け取って前記顧客に連絡する回答連絡手段と
を含むことを特徴とする。

【００２３】この請求項５の発明によれば、電話応対の
中で電話をしてきた人間が顧客本人であることを確認す
ることができるので、金融機関におけるサービスのよう
に秘密を守らなければならないサービスにおいても、電
話で顧客からの相談を受け付けることができる。さら
に、調査依頼手段では事務センターシステムに対して顧
客の要件を調査するように依頼し、その調査結果を回答
連絡手段が回答するので、作業分担がされ、迅速に顧客
の要件を処理することができる。

【００２４】請求項６に記載の発明である電話応対装置
は、顧客からの電話による相談に対して応対し、回答す
るための電話応対装置であって、着信した前記顧客の電
話番号をオペレータに対して表示し、前記顧客と前記オ
ペレータとの通話内容の録音を開始する受付手段と、こ
の受付手段によって前記顧客からの電話が受け付けられ
ると、前記顧客の要件を前記オペレータに聞かせるとと
もに、前記顧客情報に関する質問をさせ、その回答に基
づいて前記顧客情報の格納された顧客情報データベース
を検索して前記顧客の顧客情報を前記オペレータに対し
て表示する顧客情報検索手段と、この顧客情報検索手段
によって前記顧客の顧客情報が表示されると、前記顧客
に対して前記顧客情報のうち本人のみが知っている情報
に関して前記オペレータに質問させることによって、前
記顧客が顧客本人であるか否かを確認する本人確認手段
と、この本人確認手段によって前記顧客が本人であるこ
とが確認できなかったときには前記顧客情報に記録され
た連絡先に連絡する連絡手段とを含むことを特徴とす
る。

【００２５】この請求項６の発明によれば、厳重に顧客
の秘密を守らなければならないサービスにおいても、電
話応対の中で迅速に電話をしてきた人間が顧客本人であ
ることを確認することができる。

【００２６】請求項７に記載の発明である電話応対装置
は、前記顧客が顧客本人であることが確認されると、顧
客の要件を処理する事務センターシステムに対して前記
顧客の要件についての調査を依頼する調査依頼手段と、
この調査依頼手段によって依頼された前記調査の回答を
前記事務センターシステムから受け取って前記顧客に連
絡する回答連絡手段とをさらに含むことを特徴とするこ
の請求項７の発明によれば、厳重に顧客の秘密を守らな
ければならないサービスにおいても、電話応対の中で迅
速に電話をしてきた人間が顧客本人であることを確認す
ることができるとともに、調査依頼手段では事務センタ
ーシステムに対して顧客の要件を調査するように依頼
し、その調査結果を回答連絡手段が回答するので、作業
分担がされ、迅速に顧客の要件を処理することができ
る。

【００２７】請求項８に記載の発明である電話応対装置
での処理をコンピュータに実行させるためのプログラム
を記録した記録媒体は、顧客からの電話による相談に対
して応対し、回答するための電話応対装置での処理をコ
ンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記
録媒体であって、顧客からの電話を受信して前記顧客の
要件をオペレータに聞かせるとともに、前記顧客を特定
するための顧客情報に関して前記オペレータに質問させ
ることによって前記顧客が本人であるか否かを確認する
顧客確認処理と、この顧客確認処理によって前記顧客が
確認されると、顧客の要件を処理する事務センターシス
テムに対して前記顧客の要件についての調査を依頼する
調査依頼処理と、この調査依頼処理によって依頼された
前記調査の回答を前記事務センターシステムから受け取
って前記顧客に連絡する回答連絡処理とを含むことを特
徴とする。

【００２８】この請求項８の発明によれば、電話応対の
中で電話をしてきた人間が顧客本人であることを確認す
ることができるので、金融機関におけるサービスのよう
に秘密を守らなければならないサービスにおいても、電
話で顧客からの相談を受け付けることができる。さら
に、調査依頼処理では事務センターシステムに対して顧
客の要件を調査するように依頼し、その調査結果を回答
連絡処理で回答するので、作業分担がされ、迅速に顧客
の要件を処理することができる。

【００２９】請求項９に記載の発明である電話応対装置
での処理をコンピュータに実行させるためのプログラム
を記録した記録媒体の顧客確認処理は、着信した前記顧
客の電話番号を前記オペレータに対して表示し、前記顧
客と前記オペレータとの通話内容の録音を開始する受付
処理と、この受付処理によって前記顧客からの電話が受
け付けられると、前記顧客の要件を前記オペレータに聞
かせるとともに、前記顧客情報に関する質問をさせ、そ
の回答に基づいて前記顧客情報の格納された顧客情報デ
ータベースを検索して前記顧客の顧客情報を前記オペレ
ータに対して表示する顧客情報検索処理と、この顧客情
報検索処理によって前記顧客の顧客情報が表示される
と、前記顧客に対して前記顧客情報のうち本人のみが知
っている情報に関して前記オペレータに質問させること
によって、前記顧客が顧客本人であるか否かを確認する
本人確認処理と、この本人確認処理によって前記顧客が
本人であることが確認できなかったときには前記顧客情
報に記録された連絡先に連絡する連絡処理とを含むこと
を特徴とする。

【００３０】この請求項９の発明によれば、厳重に顧客
の秘密を守らなければならないサービスにおいても、電
話応対の中で迅速に電話をしてきた人間が顧客本人であ
ることを確認することができる。

【００３１】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る顧客相談シス
テム、電話応対装置及び電話応対装置での処理をコンピ
ュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒
体の実施形態を図面に基づいて説明する。

【００３２】まず、本発明の顧客相談システムの構成を
図１に基づいて説明する。ここでは一例として郵便貯金
の場合を例にして説明する。

【００３３】図１に示すように、本発明の顧客相談シス
テム１には、計算センターシステム２と電話応対システ
ム３と事務センターシステム４とが含まれている。

【００３４】まず、計算センターシステム２は、郵便貯
金の場合を例にすると全国に２ヶ所あり、全ての顧客の
預貯金の情報に関するデータベースを管理しているシス
テムである。

【００３５】この計算センターシステム２には、さらに
郵貯ＡＮＳＷＥＲシステム５と営業情報システム６と検
索システム７と業務システム８の４つのシステムがあ
り、郵貯ＡＮＳＥＲシステム５は無人系のサービスを行
うためのシステムで、顧客が電話をすると自動的に金融
商品に関する案内が流れてくるものである。

【００３６】営業情報システム６は顧客を特定するため
の顧客情報を格納する顧客情報データベース６Ａを管理
するもので、この顧客情報には顧客の氏名、住所、口座
番号などの他に秘匿情報である生年月日、暗証番号など
の情報も含まれており、この営業情報システム６で一元
的に管理されている。

【００３７】検索システム７は顧客が取り引きした履歴
を格納する取り扱い履歴データベース７Ａを管理するも
ので、この取り扱い履歴とは顧客がいつ、どこの窓口で
預け入れなどの手続を行ったかという過去の履歴に関す
る情報である。

【００３８】業務システム８は原簿データベース８Ａを
管理するもので、この原簿データベース８Ａの中には顧
客の預貯金の情報、とくに現在の残高が記録されてい
る。

【００３９】次に、事務センターシステム４について説
明する。この事務センターシステム４は顧客の要件につ
いての調査を実際に行い、処理する調査手段を含み、こ
の調査手段で行われる業務の一例は図１に示しているよ
うに事故調査、原簿照会、取り扱い履歴照会、原簿補
正、データ入力、代行入力監査などである。この事務セ
ンターシステム４は、例えば郵便貯金では現在全国に２
９ヶ所存在し、都道府県をブロックに分けて２９ヶ所の
事務センターシステムがそれぞれ分担して受け持ってい
る。したがって、東京で受け付けたものであっても北海
道の顧客である場合には北海道を管轄する事務センター
システムに処理を依頼する。図１に示す事務センターシ
ステム４’は電話応対システム３とは別のブロックにあ
る事務センターシステムを表しており、電子メールで電
話応対システム３から他のブロックの事務センターシス
テム４’に顧客の要件の処理を依頼している。

【００４０】次に電話応対システム３について説明す
る。図１に示すように、電話応対システム３は、企業内
に設置された外線電話と内線電話及び内線電話同士を交
換接続するためのＰＢＸ９（Private Branch Exchang
e）と、このＰＢＸ９によって接続された顧客からの電
話に応対するためにオペレータに対して指示を与える電
話応対装置１０と、顧客とオペレータとの通話内容を録
音する音声ロガー１１と、受付状況を監視するスーパー
バイザー１２と、商品に関する案内を格納した商品案内
データベース１３と、全国の郵便局からの取扱手続に関
する問い合わせに答えるための情報を格納した取扱手続
データベース１４と、計算センターシステム２の顧客情
報データベース６Ａと同じ顧客情報を格納している顧客
情報データベース１５と、顧客が過去にどのような問い
合わせをしているかについての履歴を保存している問い
合せ履歴データベース１６と、受け付けた電話の内容を
分析するための情報を格納している相談情報データベー
ス１７と、この相談情報データベース１７の情報を利用
して顧客からの電話の内容を分析する分析端末１８とか
ら構成されている。

【００４１】この電話応対システム３において、スーパ
ーバイザー１２は、各オペレータの稼働状況を分析する
とともに、事務センターシステム４に依頼された調査が
顧客に間違いなく回答されているかについての回答状況
を監視する。さらにスーパーバイザー１２はオペレータ
の能力によって顧客からの電話を振り分けたり、オペレ
ータの得意な分野の問い合わせを優先的に担当させるよ
うな制御を行うこともできる。

【００４２】商品案内データベース１３は金融商品に関
する案内を記録したデータベースで、具体的に郵便貯金
では現在の利率や国債の販売などに関する情報が格納さ
れている。

【００４３】取扱手続データベース１４は、全国の郵便
局の窓口からさまざまな金融商品の取扱手続に関する問
い合わせがあったときに、その問い合わせに答えるため
の情報を格納している。例えば、ある金融商品の場合
に、顧客が申込書に何を記載し、窓口はどの記入部分を
確認して受け付ければ、その後の処理が可能になるかと
いうような情報が格納されている。

【００４４】顧客情報データベース１５は、顧客を特定
するための顧客情報が格納されており、この顧客情報に
は顧客の氏名、住所、口座番号などの他に秘匿情報であ
る生年月日、暗証番号などが含まれている。この顧客情
報データベース１５は営業情報システム６の顧客情報デ
ータべース６Ａのレプリカである。営業情報システム６
とオペレータとを何らかのネットワークで接続して顧客
情報データベース６Ａを共有することも考えられるが、
電話応対システム３では顧客と電話応対しなければなら
ないため、その度にネットワークを介して営業情報シス
テム６にアクセスしていたのでは時間がかかりすぎるた
め、顧客情報データベース６Ａのレプリカを電話応対シ
ステム３内にも持つことにした。

【００４５】問い合わせ履歴データベース１６は、過去
に顧客がどのような問い合わせをしているかについての
履歴を格納している。この問い合わせ履歴を保存してお
くことによって、顧客が１つの商品に関してすでに何回
か説明を受けている場合には前回の説明でどの程度まで
説明を聞いているのか分かるので、商品を最初から説明
する必要がなくなり、効率的な説明が可能になる。

【００４６】相談情報データベース１７は顧客からの電
話の内容を分析するために必要な情報を格納する。例え
ば、顧客から商品に対する苦情や問い合わせがあったと
きには、その顧客の顧客情報やそのときの状況を記録し
ておく。このような情報を記録しておくことによって、
どういう年齢層の顧客からはどういう商品に対する問い
合わせが多かったのかなどを分析端末１８で分析するこ
とができる。そして、その分析結果を利用すると、窓口
や営業所に対してどういう年齢層の顧客にはどのような
商品を売り込めばよいかを指示することができ、さらに
顧客の住所から近くにある郵便局を検索し、その郵便局
に対してこういう商品を探している顧客が近くにいると
いう情報を提供することで、その郵便局に顧客の勧誘を
提案することもできる。また、電話の口調から苦情であ
るのか、非難の電話であるのかを分析し、それぞれの相
談情報にそのような補足情報を追記することもできる。

【００４７】次に、本発明に係る電話応対装置１０の構
成を図２に基づいて説明する。

【００４８】図２に示すように、本発明の電話応対装置
１０は、顧客からの電話を受信して顧客の要件をオペレ
ータに聞かせるとともに、顧客情報に関してオペレータ
に質問させることによって顧客が本人であるか否かを確
認する顧客確認手段２１と、この顧客確認手段２１によ
って顧客が確認されると、事務センターシステム４に対
して顧客の要件についての調査を依頼する調査依頼手段
２２と、この調査依頼手段２２によって依頼された調査
の回答を事務センターシステム４から受け取って顧客に
連絡する回答連絡手段２３とから構成されている。

【００４９】さらに、顧客確認手段２１は、着信した顧
客の電話番号をオペレータに対して表示し、顧客とオペ
レータとの通話内容の録音を開始する受付手段２４と、
この受付手段２４によって顧客からの電話が受け付けら
れると、顧客の要件をオペレータに聞かせるとともに、
顧客情報に関する質問をさせ、その回答に基づいて顧客
情報の格納された顧客情報データベース１５を検索して
その顧客の顧客情報をオペレータに対して表示する顧客
情報検索手段２５と、この顧客情報検索手段２５によっ
て顧客情報が表示されると、その顧客に対して顧客情報
のうち本人のみが知っている情報に関してオペレータに
質問させることによって、顧客が顧客本人であるか否か
を確認する本人確認手段２６と、この本人確認手段２６
によって顧客が本人であることが確認できなかったとき
には顧客情報に記録された連絡先に連絡する連絡手段２
７とから構成されている。

【００５０】なお、電話応対装置１０は、各種の処理を
行うためのＣＰＵと、この処理の命令を記憶する記憶手
段とを含む通常のコンピュータシステムが含まれる。上
記電話応対装置１０に含まれる顧客確認手段２１、調査
依頼手段２２、回答連絡手段２３及び顧客確認手段２１
に含まれる受付手段２４、顧客情報検索手段２５、本人
確認手段２６、連絡手段２７の各処理の命令やタイミン
グ制約は記憶手段に保持されており、必要に応じてＣＰ
Ｕにロードされ、実行がなされる。

【００５１】次に、図１に示す電話応対システム３を実
現するためのハードウェア構成を図３に基づいて説明す
る。なお、図１に示した構成要素については図１と同一
の番号を付して説明する。

【００５２】図３に示すように、電話応対システム３を
実現するためのハードウェア構成は、公衆網３１を通じ
て顧客からの電話を受け付けるＰＢＸ９と、このＰＢＸ
９における電話の送受信状況をコントロールするための
ＣＴＩサーバ３２と、オペレータがデータを入力した
り、顧客の情報を参照したりするための操作を制御する
アプリケーションサーバ３３と、データベースを管理す
るデータベースサーバ３４と、オペレータが顧客の応対
をするときに操作する端末装置３５と、顧客とオペレー
タとの通話内容を録音する音声ロガー１１と、最寄りの
郵便局についての道順などを顧客に提供するための地図
情報を保存する地図サーバ３６と、この地図情報をＦＡ
Ｘで顧客に送信するためのＦＡＸサーバ３７と、顧客の
依頼をＦＡＸで受け付けて、その調査が終了するとＦＡ
Ｘで顧客に回答するためのＦＡＸサーバ３８と、顧客か
らの電話の受信状況やオペレータの稼働状況を管理する
ためのＣＭＳ端末３９と、これらシステム全体を管理す
るためのＤＮＣＷＡＲＥ管理端末４０とから構成され、
これらが事務センターシステム４、４’と接続されて電
話応対システム３が実現される。

【００５３】この電話応対システム３のハードウェア構
成において、アプリケーションサーバ３３は図１の電話
応対装置１０に対応し、データベースサーバ３４は図１
の各データベース１３、１４、１５、１６、１７に対応
する。ＣＭＳ端末３９はスーパーバイザー１２によって
操作され、端末装置３５はオペレータによって操作され
る。この端末装置３５には、フロントオフィス３５Ａと
バックオフィス３５Ｂとがあり、フロントオフィス３５
Ａは顧客からかかってきた電話を受け付ける業務を行
い、バックオフィス３５Ｂは事務センターシステム４か
らの回答を受け取って顧客に回答する業務を行う。ま
た、地図サーバ３６、ＦＡＸサーバ３７、３８、ＤＮＣ
ＷＡＲＥ管理端末４０については、図１には示されてい
ない。さらに、図１の分析端末１８は端末装置３５のう
ちの一台を切り離して分析端末１８とする。分析作業は
毎日行うわけではないので専用の端末を用意することは
無駄になるからである。

【００５４】次に、本発明の顧客相談システム、電話応
対装置において実行される処理を図面に基づいて説明す
る。

【００５５】顧客からの電話があると（図４、）、Ｐ
ＢＸ９を介してオペレータの端末装置３５に接続され
る。ここで、顧客の利用している電話の回線がプッシュ
ホン回線の場合には口座番号を入力させる。そして、オ
ペレータの端末装置３５に顧客からの電話が接続される
と、電話応対装置１０の顧客確認手段２１はまず顧客情
報データベース１５を利用してオペレータに電話をして
きた人間が顧客本人であることを確認させる。

【００５６】ここで、この顧客の本人確認の処理を図５
のフローチャートと図６に基づいて説明する。この本人
確認処理は電話をしてきた者が本当に顧客本人であるの
かを確認するためのもので、とくに金融サービスでは厳
重に行う必要がある。ただし、顧客との電話応対の中で
迅速に行わなければならないので、各確認ポイントをチ
ェックシートにしてオペレータの端末装置３５に画面表
示する。

【００５７】まず、オペレータの端末装置３５に顧客か
らの電話が接続されると（図６、１）、ＮＴＴの電話番
号表示サービスを利用してオペレータの画面に着呼した
電話番号を表示し（Ｓ５０１）、顧客とオペレータとの
通話内容の音声ロガーへの録音を開始する（Ｓ５０
２）。このとき、応答開始時間、オペレータ番号、応対
番号等をＩＮＤＥＸとして付与する。そして、オペレー
タは顧客への質問を開始し、氏名、口座番号、要件を聞
いて（Ｓ５０３）ステップＳ５０４に進む（図６、
）。

【００５８】ステップＳ５０４では、顧客の口座番号が
分かる場合には、口座番号をもとに顧客情報データベー
ス１５を検索して顧客の住所、氏名などを含む顧客情報
を端末装置３５の画面に表示し（Ｓ５０６）、顧客の口
座番号が不明な場合には、顧客の住所（郵便番号含む）
を追加ヒヤリングし（Ｓ５０５）、カナ氏名と郵便番号
により顧客情報データベース１５を検索し、対象候補を
抽出した後にヒアリングした住所、氏名によってオペレ
ータが確認して顧客の顧客情報を端末装置３５の画面に
表示する（Ｓ５０６）。

【００５９】さらに、秘匿情報をもとに本人であること
を確認するために、顧客の生年月日、暗証番号をヒアリ
ングし（Ｓ５０７）、ステップＳ５０８では顧客の答え
方などから疑わしいかどうかをオペレータが判断する
（図６、）。オペレータが疑わしくないと判断したと
きには顧客の要件の処理を開始して（Ｓ５０９）本人確
認は終了する（図６、）。

【００６０】そして、顧客の答え方などによりオペレー
タが“疑わしい”と判断した場合には、オペレータは干
支の確認、氏名の漢字等を補足ヒアリングして（Ｓ５１
０）ステップＳ５１１に進む。ステップＳ５１１では顧
客のステップＳ５１０での質問の答え方が明快であると
オペレータが判断した場合にはステップＳ５０９に進み
本人確認は終了するが、ここでもなお、明快な解答が得
られない場合には、オペレータは回答をコールバックで
連絡する旨を伝えて電話を切り、コールバックする（Ｓ
５１２）。コールバックとは顧客情報として届け出られ
ている住所の電話番号に電話することで、顧客以外の者
が届け出られている住所以外のところから電話している
場合を排除することができる。このコールバック時に電
話の取り次ぎがあって顧客が電話に出た場合には、第３
者によって顧客の確認がなされたものとみなしてステッ
プＳ５０９に進み本人確認は終了するが、取り次ぎがな
かった場合にはステップＳ５１４に進む（Ｓ５１３）。
ステップＳ５１４では顧客との応対時の対処内容を封書
にして顧客情報に記録されている連絡先に発送して本人
確認ができないまま本人確認の処理は終了する（図６、
）。また、このときの応対状況については、相談情報
データベース１７及び問い合わせ履歴データベース１６
に蓄積される。

【００６１】この本人確認処理は電話応対装置１０の顧
客確認手段２１の指示にしたがってオペレータにより行
われるが、上述の各ステップのうちステップＳ５０１、
５０２は受付手段２４で実行され、ステップＳ５０３、
５０４、５０５、５０６は顧客情報検索手段２５で実行
され、ステップＳ５０７、５０８、５１０は本人確認手
段２６で実行され、ステップＳ５１１、５１２、５１
３、５１４は連絡手段２７で実行される。

【００６２】図４に戻って、このようにして顧客本人で
あることが確認されると、オペレータは本人確認のなか
で聞いた顧客の要件の処理を開始する。

【００６３】ここで、顧客の要件には、図１に示すよう
に全国の郵便局からの取扱手続、端末操作に関する質
問、送達物の照会、申告、代行入力の依頼、事業主から
の商品案内、相談、申告、残高照会、苦情などさまざま
なものがあるが、オペレータによって回答可能な要件の
ときには回答連絡手段２３はオペレータに回答させる。
例えば、顧客の要件が商品に関する問い合わせやサービ
スに関する問い合わせである場合にはオペレータは商品
案内データベース１３を利用して顧客に回答する。この
とき、問い合わせ履歴データベース１６も検索して、顧
客の過去の問い合わせ履歴を表示して回答の参考にす
る。さらに郵便貯金の利用頻度の高い顧客の場合には最
新の商品を勧めることもできる。また、顧客の要件が商
品の取扱手続に関する問い合わせである場合にはオペレ
ータは取扱手続データベース１４を利用して顧客に回答
する。そして、顧客の要件が通帳の再発行というような
オペレータでは回答不可能な場合には、調査依頼手段２
２はオペレータに対して事務センターシステム４に顧客
の要件の処理を依頼するように指示する。この場合オペ
レータは調査する時間が必要である旨を伝えて電話を置
き、顧客情報等を付加した依頼文書を作成して事務セン
ターシステム４に送付する（図４、）。

【００６４】事務センターシステム４では送られてきた
依頼文書の調査内容によって、その調査に必要な作業手
順やその各作業の担当者があらかじめ決められており、
自動的に依頼文書が担当者に送られるようになってい
る。例えば、郵便貯金では普通預金や定額貯金などの違
いによって担当が異なるので、普通預金に関する調査の
場合にはどのような作業をどの順番で行い、各作業の担
当者が何階のどこにいるのかということまでを管理して
おく。これによって調査を迅速に行うことができる。

【００６５】このように、本発明の顧客相談システム１
では、作業を分担して１つの作業を流して完結させるワ
ークフローシステムを利用する。例えば通帳の再発行で
あれば受付、作業（再発行）、発送という３系統の流れ
があるが、まずオペレータが顧客からどういった通帳の
再発行を受け入れたかという受付を行って作業を事務セ
ンターシステム４に依頼する。事務センターシステム４
では通帳の再発行だけではなく、原簿データベース８Ａ
に通帳が再発行されたという情報を書き込むなどの作業
をあらかじめ決められた順番、担当者によって行い、再
び電話応対システム３に再発行した通帳を送る。そし
て、電話応対システム３のバックオフィス３５Ｂのオペ
レータが顧客に通帳を発送する。

【００６６】このようにワークフローシステムを活用す
ることで、例えばオペレータは依頼文書を作成して事務
センターシステム４に調査を依頼した時点で次の電話の
応対をすることができるので、オペレータの稼働効率を
上げることができる。さらに、ワークフローシステムで
は情報を共有するので、調査がどの段階まで進んでいる
のかを管理することができるとともに、受け付けたとき
にオペレータが入力した情報を事務センターシステム４
で調査をするときに再び入力する必要がなくなり事務処
理の量を減らすこともできる。

【００６７】こうしてワークフローシステムを活用して
事務センターシステム４に調査が依頼されると実際に調
査が開始されるが、この事務センターシステム４で行わ
れる調査は主に １）顧客の口座番号をもとに計算センターシステム２内
にある業務システム８の原簿データベース８Ａを照会し
て現在の状態を確認する。

【００６８】２）検索システム７の取扱履歴データベー
ス７Ａを検索して過去の取扱状況を確認する。

【００６９】３）証拠書イメージデータベースと原簿デ
ータベース８Ａを検索して契約状況を確認する。

【００７０】４）必要に応じてデータ入力を行い、原簿
データベース８Ａの内容を更新する。

【００７１】の４つの調査である（図４、）。

【００７２】この調査結果により依頼に対する回答を作
成して電話応対システム３に送付する（図４、） 電話応対システム３では回答が送られてくると、回答連
絡手段２３がバックオフィス３５Ｂのオペレータに対し
て、事務センターシステム４からの回答を受け取って顧
客に回答するように指示する（図４、）。このとき、
顧客にコールバックして回答を行う場合には、受付時に
音声ロガー１１に登録された音声をオペレータのヘッド
セットに流し、回答相手の音声と同じであることを確認
する。

【００７３】以上のような流れによって顧客の要件が処
理されたことになる。このとき、スーパーバイザー１２
は顧客への回答が行われたことを確認する。

【００７４】なお、上述した顧客相談システム及び電話
応対装置の各処理を実現するためのプログラムは記録媒
体に保存することができ、この記録媒体をコンピュータ
システムによって読み込ませることにより、前記プログ
ラムを実行してコンピュータを制御しながら上述した顧
客相談システム及び電話応対装置の各処理を実現するこ
とができる。ここで、前記記録媒体とは、メモリ装置、
磁気ディスク装置、光ディスク装置等、プログラムを記
録することができるような装置が含まれる。

【００７５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の顧客相談
システムによれば、電話応対の中で電話をしてきた人間
が顧客本人であることを確認することができるので、金
融機関におけるサービスのように秘密を守らなければな
らないサービスにおいても、電話で顧客からの相談を受
け付けることができる。さらに、電話受付システムで受
け付けた顧客の要件を事務センターシステムで調査し、
その調査結果を電話受付システムが回答するので、作業
分担がされ、迅速に顧客の要件を処理することができ
る。

【００７６】さらに、顧客相談システムの電話応対シス
テムは問い合わせ履歴データベースを含むので、過去に
それぞれの顧客がどのような問い合わせをしているかに
ついての履歴を格納することができ、同じ説明を繰り返
すようなことがなくなって効率的な説明が可能になる。

【００７７】顧客相談システムの電話応対システムは相
談情報データベースを含むので、顧客からの電話の内容
を分析するために、電話の状況や電話をしてきた顧客の
顧客情報を記録しておくことができ、顧客の要望を分析
することができる。

【００７８】顧客相談システムの電話応対システムによ
れば、受付状況監視手段をさらに含むので、各オペレー
タの稼働状況が分析されてオペレータの能力によって顧
客からの電話を振り分けることができるとともに、事務
センターシステムに依頼された調査の回答状況も監視さ
れるので顧客への回答が間違いなく行われるようにする
ことができる。

【００７９】また、本発明による電話応対装置によれ
ば、電話応対の中で電話をしてきた人間が顧客本人であ
ることを確認することができるので、金融機関における
サービスのように秘密を守らなければならないサービス
においても、電話で顧客からの相談を受け付けることが
できる。さらに、調査依頼手段では事務センターシステ
ムに対して顧客の要件を調査するように依頼し、その調
査結果を回答連絡手段が回答するので、作業分担がさ
れ、迅速に顧客の要件を処理することができる。

【００８０】さらに、電話応対装置の顧客確認手段によ
れば、厳重に顧客の秘密を守らなければならないサービ
スにおいても、電話応対の中で迅速に電話をしてきた人
間が顧客本人であることを確認することができる。

【００８１】また、本発明の電話応対装置での処理をコ
ンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記
録媒体によれば、電話応対装置と同様の効果を奏するこ
とができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による顧客相談システムの一実施形態の
構成を示す図である。

【図２】本発明による電話応対装置の一実施形態の構成
を示すブロック図である。

【図３】図１に示す電話応対システムのハードウェア構
成の一実施形態を示す図である。

【図４】図１に示す顧客相談システムにおける処理を説
明するための図である

【図５】図２に示す電話応対装置の顧客確認手段におけ
る処理を説明するためのフローチャートである。

【図６】図２に示す電話応対装置の顧客確認手段におけ
る処理を説明するための図である。

【符号の説明】

１ 顧客相談システム ２ 計算センターシステム ３ 電話応対システム ４、４’ 事務センターシステム ５ 郵貯ＡＮＳＷＥＲシステム ６ 営業情報システム６ ６Ａ、１５ 顧客情報データベース ７ 検索システム ７Ａ 取り扱い履歴データベース ８ 業務システム ８Ａ 原簿データベース ９ ＰＢＸ １０ 電話応対装置 １１ 音声ロガー １２ スーパーバイザー １３ 商品案内データベース １４ 取扱手続データベース １６ 問い合せ履歴データベース １７ 相談情報データベース １８ 分析端末 ２１ 顧客確認手段 ２２ 調査依頼手段 ２３ 回答連絡手段 ２４ 受付手段 ２５ 顧客情報検索手段 ２６ 本人確認手段 ２７ 連絡手段 ３１ 公衆網 ３２ ＣＴＩサーバ ３３ アプリケーションサーバ ３４ データベースサーバ ３５ 端末装置 ３６ 地図サーバ ３７ ＦＡＸサーバ ３８ ＦＡＸサーバ ３９ ＣＭＳ端末 ４０ ＤＮＣＷＡＲＥ管理端末

フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B049 AA01 AA06 BB00 BB46 CC01 DD05 EE05 EE56 EE59 GG02 GG04 GG07 5B075 ND20 NK10 PQ02 PQ05 PQ32 PR03 UU08 5K015 AA00 AA04 AB00 AB01 AF00 AF03 AF05 AF06 AF09 GA03 5K024 AA61 AA75 AA76 BB00 BB04 BB05 CC00 CC01 CC09 DD01 DD05 EE01 EE09 FF03 FF04 GG01 GG07 GG08 9A001 BB06 CC02 DD15 JJ01 JJ12 JJ54 JJ55 JJ62 JZ18 JZ56 JZ63 KZ57

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客からの電話による相談を電話応対シ
   ステムで受け付け、受け付けた顧客の要件を予め格納さ
   れた情報を利用して処理する顧客相談システムであっ
   て、 顧客を特定するための顧客情報を格納する顧客情報デー
   タベースと、 顧客が取り引きした履歴を格納する取り扱い履歴データ
   ベースと、 顧客が現在までに取り引きした結果を格納する原簿デー
   タベースと、 商品の案内情報を格納して、前記顧客の要件が商品に関
   する問い合わせであるときに利用される商品案内データ
   ベースと、 取扱手続に関する情報を格納して、前記顧客の要件が取
   扱手続に関する問い合わせであるときに利用される取扱
   手続データベースと、 前記顧客からの電話を受信すると、前記顧客情報データ
   ベースを利用して前記顧客が顧客本人であることを確認
   するようにオペレータに指示し、前記顧客の要件が前記
   商品案内データベースと前記取扱手続データベースとを
   検索しても回答できないときには事務センターシステム
   に前記顧客の要件についての調査を依頼してその調査が
   終了したときにはその回答を前記顧客に連絡する電話応
   対装置とを含み、 前記事務センターシステムは、前記電話応対装置から前
   記顧客の要件についての調査を依頼されると、前記取り
   扱い履歴データベースと前記原簿データベースとを検索
   して前記顧客の要件について調査し、前記電話応対シス
   テムにその調査結果を知らせる調査手段を含むことを特
   徴とする顧客相談システム。
2. 【請求項２】 前記電話応対システムは、前記顧客の問
   い合わせ内容の履歴を格納する問い合わせ履歴データベ
   ースを含むことを特徴とする請求項１に記載の顧客相談
   システム。
3. 【請求項３】 前記電話応対システムは、前記顧客から
   の電話の内容を分析するための情報を格納する相談情報
   データベースを含むことを特徴とする請求項１または２
   に記載の顧客相談システム。
4. 【請求項４】 前記電話応対システムは、前記オペレー
   タの稼働状況を分析し、前記事務センターシステムに依
   頼された前記顧客の要件の回答状況を監視する受付状況
   監視手段をさらに含むことを特徴とする請求項１、２ま
   たは３に記載の顧客相談システム。
5. 【請求項５】 顧客からの電話による相談に対して応対
   し、回答するための電話応対装置であって、 顧客からの電話を受信して前記顧客の要件をオペレータ
   に聞かせるとともに、前記顧客を特定するための顧客情
   報に関して前記オペレータに質問させることによって前
   記顧客が本人であるか否かを確認する顧客確認手段と、 この顧客確認手段によって前記顧客が確認されると、顧
   客の要件を処理する事務センターシステムに対して前記
   顧客の要件についての調査を依頼する調査依頼手段と、 この調査依頼手段によって依頼された前記調査の回答を
   前記事務センターシステムから受け取って前記顧客に連
   絡する回答連絡手段とを含むことを特徴とする電話応対
   装置。
6. 【請求項６】 顧客からの電話による相談に対して応対
   し、回答するための電話応対装置であって、 着信した前記顧客の電話番号をオペレータに対して表示
   し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容の録音を開
   始する受付手段と、 この受付手段によって前記顧客からの電話が受け付けら
   れると、前記顧客の要件を前記オペレータに聞かせると
   ともに、前記顧客情報に関する質問をさせ、その回答に
   基づいて前記顧客情報の格納された顧客情報データベー
   スを検索して前記顧客の顧客情報を前記オペレータに対
   して表示する顧客情報検索手段と、 この顧客情報検索手段によって前記顧客の顧客情報が表
   示されると、前記顧客に対して前記顧客情報のうち本人
   のみが知っている情報に関して前記オペレータに質問さ
   せることによって、前記顧客が顧客本人であるか否かを
   確認する本人確認手段と、 この本人確認手段によって前記顧客が本人であることが
   確認できなかったときには前記顧客情報に記録された連
   絡先に連絡する連絡手段とを含むことを特徴とする電話
   応対装置。
7. 【請求項７】 前記電話応対装置は、 前記顧客が顧客本人であることが確認されると、顧客の
   要件を処理する事務センターシステムに対して前記顧客
   の要件についての調査を依頼する調査依頼手段と、 この調査依頼手段によって依頼された前記調査の回答を
   前記事務センターシステムから受け取って前記顧客に連
   絡する回答連絡手段とをさらに含むことを特徴とする請
   求項６に記載の電話応対装置。
8. 【請求項８】 顧客からの電話による相談に対して応対
   し、回答するための電話応対装置での処理をコンピュー
   タに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体で
   あって、 顧客からの電話を受信して前記顧客の要件をオペレータ
   に聞かせるとともに、前記顧客を特定するための顧客情
   報に関して前記オペレータに質問させることによって前
   記顧客が本人であるか否かを確認する顧客確認処理と、 この顧客確認処理によって前記顧客が確認されると、顧
   客の要件を処理する事務センターシステムに対して前記
   顧客の要件についての調査を依頼する調査依頼処理と、 この調査依頼処理によって依頼された前記調査の回答を
   前記事務センターシステムから受け取って前記顧客に連
   絡する回答連絡処理とを含むことを特徴とする電話応対
   装置での処理をコンピュータに実行させるためのプログ
   ラムを記録した記録媒体。
9. 【請求項９】 前記顧客確認処理は、 着信した前記顧客の電話番号を前記オペレータに対して
   表示し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容の録音
   を開始する受付処理と、 この受付処理によって前記顧客からの電話が受け付けら
   れると、前記顧客の要件を前記オペレータに聞かせると
   ともに、前記顧客情報に関する質問をさせ、その回答に
   基づいて前記顧客情報の格納された顧客情報データベー
   スを検索して前記顧客の顧客情報を前記オペレータに対
   して表示する顧客情報検索処理と、 この顧客情報検索処理によって前記顧客の顧客情報が表
   示されると、前記顧客に対して前記顧客情報のうち本人
   のみが知っている情報に関して前記オペレータに質問さ
   せることによって、前記顧客が顧客本人であるか否かを
   確認する本人確認処理と、 この本人確認処理によって前記顧客が本人であることが
   確認できなかったときには前記顧客情報に記録された連
   絡先に連絡する連絡処理とを含むことを特徴とする請求
   項８に記載の電話応対装置での処理をコンピュータに実
   行させるためのプログラムを記録した記録媒体。