JP2022032112A - 顧客対応システム及びコンピュータプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】
顧客からの音声通話に係る音声情報を取得する音声情報取得部と、取得した音声情報について音声認識処理を行うとともに、その結果から、商品又はサービスについての所定のキーワードを抽出する音声分析処理部と、抽出したキーワードに基づいて、顧客からの商品又はサービスについての問合せ種別を特定する問合せ内容特定処理部と、特定した問合せ種別に対応する応答情報を特定する応答情報特定処理部と、音声情報取得部、音声分析処理部、問合せ内容特定処理部及び応答情報特定処理部それぞれが行う処理において、顧客からの電話を介した音声通話に対してAIによって音声通話で応答を行うAI応答処理部と、を備える顧客対応システム。
【選択図】図1
Description
顧客からの音声通話に係る音声情報を取得する音声情報取得部と、
前記取得した音声情報について音声認識処理を行うとともに、前記音声認識処理の結果から、商品又はサービスについての所定のキーワードを抽出する音声分析処理部と、
前記抽出したキーワードに基づいて、前記顧客からの商品又はサービスについての問合せ種別を特定する問合せ内容特定処理部と、
前記特定した問合せ種別に対応する応答情報を特定する応答情報特定処理部と、
前記音声情報取得部、前記音声分析処理部、前記問合せ内容特定処理部及び前記応答情報特定処理部それぞれが行う処理において、前記顧客からの電話を介した音声通話に対してAIによって音声通話で応答を行うAI応答処理部と、
を備える顧客対応システム。
第一の応答メッセージ19a1、19a2は要件受け付け用の応答メッセージの一例である。
第一の応答メッセージ19bは、事業者の商品又はサービスの名称を顧客から聞き出すための応答メッセージの一例である。
第一の応答メッセージ19c1~19c3は、事業者の商品の品番、購入場所及び購入時期を顧客から聞き出すための応答メッセージの一例である。
第一の応答メッセージ19d1~19d3は、事業者のサービスの番号、提供場所及び提供を受けた時期を顧客から聞き出すための応答メッセージの一例である。
第二の応答メッセージ20aは、事業者のある商品XXXについての問合せ内容を顧客から聞き出すための応答メッセージの一例である。
第二の応答メッセージ20bは、事業者のあるサービスYYYについての問合せ内容を顧客から聞き出すための応答メッセージの一例である。
第三の応答メッセージ21a1~21a4は、事業者の商品自体又はサービスに付随する部材・機器等の使用・操作についての問合せに対応する応答メッセージの一例である。
第三の応答メッセージ21b1~21b5は、事業者の商品自体又はサービスに付随する部材・機器等の保証についての問合せに対応する応答メッセージの一例である。
第四の応答メッセージ22aは、後程事業者の担当者に対応させる旨の応答メッセージの一例である。
第四の応答メッセージ22bは、顧客の連絡先を聞き出すための応答メッセージの一例である。
音声情報取得部8は、顧客からの電話を介した音声通話に係る音声情報を取得する。本実施形態では、顧客が顧客端末2を使用して顧客対応システム1に架電すると、音声情報取得部8は顧客からの音声通話に係る音声情報を取得可能な状態となる。
AI応答処理部7は、顧客対応システム1が顧客からの架電を受け付けると、応答メッセージDB18に記憶されている第一の応答メッセージ19a、19bを顧客端末2へ送信し、顧客に対して音声通話で応答を行う。
AI応答処理部7が行う応答は種々のパターンがあるが、本実施形態では、少なくとも事業者の商品の名称及び/又は番号を顧客から聞き出す応答パターンとしている。例えば、顧客が、事業者の商品「XXX」、商品番号「12345」について問い合わせるため架電してきた場合、AI応答処理部7は、
第一の応答メッセージ19a1、19a2、19b(商品の名称を聞き出すパターン)、
第一の応答メッセージ19a1、19a2、19b、19c1(商品の名称及び番号を聞き出すパターン)、
第一の応答メッセージ19a1、19a2、19c1(商品の番号を聞き出すパターン)、
の何れかで応答する。この他、第一の応答メッセージ19c2、19c3を、対応する上記の応答パターンに組み合わせてもよい。
音声情報取得部8は、第一の応答メッセージ19a、19bに対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から「先日購入した商品について問い合わせたい」といった内容の音声情報を取得する。
AI応答処理部7は、続いて、第一の応答メッセージ19bを顧客端末2へ送信し、どのような商品について問い合わせをしようとしているか応答する。
音声情報取得部8は、続いて、第一の応答メッセージ19bに対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から「商品XXXについてです」といった内容の音声情報を取得する。
AI応答処理部7は、続いて、第一の応答メッセージ19c1を顧客端末2へ送信し、商品XXXの品番を顧客から聞き出すよう応答する。
音声情報取得部8は、第一の応答メッセージ19c1に対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から「12345です」といった内容の音声情報を取得する。
音声分析処理部9は、取得した顧客の音声通話に係る音声情報について音声認識処理を行うとともに、当該音声認識処理の結果から、事業者の商品についての所定のキーワードを抽出する。本実施形態では、取得した顧客の音声通話に係る音声情報をテキストデータに変換するといった従来公知の音声認識処理を行い、変換したテキストデータから事業者の商品についての第一のキーワード25を抽出する。例えば、音声分析処理部9は、S102で音声情報取得部8が取得した顧客の音声通話に係る音声情報「先日購入した商品について問い合わせたい」、「商品XXXについてです」及び「12345です」をテキストデータに変換し、変換したテキストデータから事業者の商品についての第一のキーワードである商品・サービス名称25a「商品XXX」及び商品・サービス識別番号25b「12345」を抽出する。
商品・サービス特定処理部10は、音声分析処理部9が抽出した第一のキーワード25に基づいて、事業者の商品を特定する。例えば、音声分析処理部9が抽出した第一のキーワードである商品・サービス名称25a「商品XXX」及び商品・サービス識別番号25b「12345」と、商品・サービスDB24に記憶されている情報とを照合し、商品の名称「商品XXX」を特定する。
AI応答処理部7は、商品・サービス特定処理部10が商品を特定すると、応答メッセージDB18に記憶されている第二の応答メッセージ20を顧客端末2へ送信し、顧客と音声通話で応答を行う。本実施形態では、AI応答処理部7は、商品・サービス特定処理部10が商品を特定すると(S103-Y)、応答メッセージDB18に記憶されている第二の応答メッセージ20aを顧客端末2へ送信し、商品についてどのような問合せなのか応答を行う。
音声情報取得部8は、第二の応答メッセージ20aに対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から「〇〇の使い方がわからない」といった内容の音声情報を取得する。
音声分析処理部9は、取得した顧客の音声通話に係る音声情報について音声認識処理を行うとともに、当該音声認識処理の結果から、事業者の商品についての所定のキーワードを抽出する。本実施形態では、上述した音声認識処理を行って、取得した顧客の音声通話に係る音声情報をテキストデータに変換し、変換したテキストデータから事業者の商品についての第二のキーワード27を抽出する。例えば、音声分析処理部9は、S104で音声情報取得部8が取得した顧客の音声通話に係る音声情報「〇〇の使い方がわからない」をテキストデータに変換し、変換したテキストデータから事業者の商品についての第二のキーワード27「使い方がわからない」を抽出する。
問合せ内容特定処理部11は、音声分析処理部9が抽出した第二のキーワード27に基づいて、顧客からの商品についての問合せ種別を特定する。例えば、音声分析処理部9が抽出した第二のキーワード27「使い方がわからない」と、問合せ・応答DB26に記憶されている情報とを照合し、問合せ種別28「使用・操作」を特定する。
応答情報特定処理部12は、問合せ内容特定処理部11が特定した問合せ種別28に対応する応答情報を特定する。本実施形態では、第一のキーワード25に紐づく第二のキーワード27及び問合せ種別28に対応する応答種別29を特定する。例えば、図5に示すような第一のキーワードである商品・サービス名称25a「商品XXX」に紐づく第二のキーワード27「使い方がわからない」及び問合せ種別28「使用・操作」に対応する応答種別29「使用・操作説明1」を特定する。
AI応答処理部7は、応答情報特定処理部12が問合せ種別28に対応する応答情報を特定すると、応答メッセージDB18に記憶されている第三の応答メッセージ21を顧客端末2へ送信し、顧客と音声通話で応答を行う。
AI応答処理部7が行う応答は種々のパターンがあるが、本実施形態では、解決手段を示すメッセージと解決の有無及び再度の問合せの有無を求めるメッセージとを組み合わせた応答パターン又は解決不可とするメッセージと解決の有無及び再度の問合せの有無を求めるメッセージとを組み合わせた応答パターンとしている。
例えば、応答情報特定処理部12が、第一のキーワードである商品・サービス名称25a「商品XXX」に紐づく第二のキーワード27「使い方がわからない」及び問合せ種別28「使用・操作」に対応する応答種別29「使用・操作説明1」を特定した場合(S105-Y)、AI応答処理部7は、第三の応答メッセージ21a1(解決手段を示すメッセージ)、21a2(解決手段を示すメッセージ)、21a4(解決の有無を求めるメッセージ)、21a5(再度の問合せの有無を求めるメッセージ)の応答パターンで応答する。
S106では、AI応答処理部7は、応答メッセージDB18に記憶されている第三の応答メッセージ21a1(解決手段を示すメッセージ)、21a2(解決手段を示すメッセージ)を顧客端末2へ送信し、顧客と音声通話で応答を行う。
AI応答処理部7は、続いて第三の応答メッセージ21a4(解決の有無を求めるメッセージ)を顧客端末2へ送信し、顧客に対し問合せが解決したか確認を求める。
音声情報取得部8は、第三の応答メッセージ21a4に対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から「解決しました」といった内容の音声情報を取得する。
問合せが解決した場合(S107-Y)、AI応答処理部7は、続いて第三の応答メッセージ21a5(再度の問合せの有無を求めるメッセージ)を顧客端末2へ送信し、顧客に対し再度の問合せがあるか確認を求める。
顧客からの再度の問合せがある場合(S109-Y)、上述したS102~S107の処理(商品又はサービス特定処理、問合せ内容特定処理及び応答情報特定処理)を繰り返し行う。
顧客からの再度の問合せがない場合(S109-N)、AI応答処理部7は、応答メッセージDB18に記憶されている応答終了メッセージ23aを顧客端末2に送信し、顧客との通話を終了する。
音声分析処理部9によるキーワードの抽出ができなかった場合、又は応答情報特定処理部12によって特定された応答情報では顧客からの問合せが解決できなかった場合、AI応答処理部7は、顧客に対して当該顧客の連絡先を求める処理を行う。本実施形態では、S103において、音声分析処理部9による第一のキーワード25の抽出ができなかった場合(S103-N)、音声分析処理部9による第二のキーワード27の抽出ができなかった場合(S105-N)、又は音声情報取得部8が、第三の応答メッセージ21a4に対する顧客の音声通話「解決しなかった」といった内容の音声情報を取得した場合、AI応答処理部7は、応答メッセージDB18に記憶されている第四の応答メッセージ22a、22bを顧客端末2に送信し、顧客の連絡先を求める。
S103において、音声分析処理部9による第一のキーワード25の抽出ができなかった場合(S103-N)とは、顧客が、商品の名称や番号がわからなかった場合だけでなく、例えば、事業者の商品とは無関係の迷惑電話や勧誘電話といった場合が想定される。また、事業者の商品とは直接関係ないが、事業者の従業員と連絡を取りたいといった場合も想定される。
音声情報取得部8は、第四の応答メッセージ22a、23bに対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスといった顧客の連絡先といった内容の音声情報を取得する。
未解決問合せ情報作成処理部13は、顧客端末2から取得した顧客の連絡先が含まれた通話に係る音声情報から、未解決問合せ情報を作成する。本実施形態では、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスといった顧客の連絡先を含み、S102、S104、S106において音声情報取得部8が取得した顧客の音声通話に係る音声情報が、音声分析処理部10によってテキストデータに変換され、所定のフォーマットによる未解決問合せ情報が作成される。作成された未解決問合せ情報は、未解決問合せDB30に記憶される。
事業者は事業者端末3aを使用して顧客対応システム1にアクセスし、未解決問合せ情報を取得することができる。あるいは、後述する未解決問合せ情報作成処理部14によって所定のタイミングで未解決問合せ情報を事業者システム3に送出してもよい。
AI応答処理部7は、応答メッセージDB18に記憶されている応答終了メッセージ23aを顧客端末2に送信し、顧客との通話を終了する。
未解決問合せ情報作成処理部14は、未解決問合せ情報作成処理部13が作成した未解決問合せ情報を所定のタイミングで事業者システム3に送出する。本実施形態では、未解決問合せ情報作成処理部13が未解決問合せ情報を作成したと同時に、当該未解決問合せ情報を事業者システム3にメール通知やプッシュ通知といった手段で送出する。
事業者システム3では、商品の担当者やオペレータといった事業者の従業員等が事業者端末3aに表示される未解決問合せ情報をもとに顧客対応を行う。なお、未解決問合せ情報が上述した事業者の商品とは無関係の迷惑電話や勧誘電話に基づくものの場合、事業者の従業員等は、必要がなければ対応を行わくともよいことになる。
事業者の従業員等が未解決問合せ情報について顧客対応を行い、顧客からの問合せへの対応が完了した場合、従業員等は当該未解決問合せ情報に対する新規応答情報を事業者端末3aに入力する。入力された新規応答情報は顧客対応システム1に送出される。
解決済み問合せ情報学習処理部15は、事業者システム3から未解決問合せ情報に対応する新規応答情報を取得して、当該未解決問合せ情報及び新規応答情報を解決済み問合せ情報として学習する。本実施形態では、取得した新規応答情報を基に、応答メッセージDB18に新たな第一の応答メッセージ19を追加、新たな第二の応答メッセージ20を追加、新たな第三の応答メッセージ21を追加、新たな第四の応答メッセージ22を追加し、それぞれのメッセージについて応答パターンを学習する。
また、商品・サービスDB24に新たな第一のキーワード25を追加する。また、問合せ・応答DB26に新たな第二のキーワード27、新たな問合せ種別28及び新たな応答種別29を追加し、問合せ種別28や応答種別29の特定パターンを学習する。
発送先情報作成処理部16は、第三の応答メッセージ21に、顧客に対して当該顧客の連絡先を求める情報が含まれている場合、顧客端末2から取得した前記顧客の連絡先が含まれた通話に係る音声情報から、商品についての交換品、代替品又は部品の発送先情報を作成する。
本実施形態では、S106において、AI応答処理部7が応答メッセージDB18に記憶されている第三の応答メッセージ21b2(顧客の連絡先を求めるメッセージ)を顧客端末2に送信して、顧客の連絡先を求める。
音声情報取得部8は、第三の応答メッセージ21b2に対する顧客の音声通話に係る音声情報を取得する。例えば、顧客から顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスといった顧客の連絡先といった内容の音声情報を取得する。
音声分析処理部9は、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレスといった顧客の連絡先を含み、S102、S104、S106においてが取得した顧客の音声通話に係る音声情報をテキストデータに変換する。
発送先情報作成処理部16は、変換されたテキストデータを基に、所定のフォーマットによる発送先情報を作成する。倉庫・発送事業者は、出荷システム3bの倉庫・発送事業者端末3cを使用して顧客対応システム1にアクセスし、発送先情報を取得することができる。倉庫・発送事業者は取得した発送先情報に基づいて、図6に示すような出荷システム3bにおける商品についての交換品、代替品又は部品の発送先入力画面に必要な情報を入力する。なお、後述するように、発送先情報作成処理部16が作成した発送先情報が、発送先情報送出処理部17によって、所定のタイミングで出荷システム3bに送出される実施形態にすることもできる。
発送先情報送出処理部17は、発送先情報作成処理部16が作成した発送先情報を所定のタイミングで出荷システム3bに送出する。本実施形態では、発送先情報作成処理部16が発送先情報を作成したと同時に、当該発送先情報を出荷システム3bに送出している。なお、発送先情報作成処理部16が作成した発送先情報が、発送先情報送出処理部17によって、所定のタイミングで事業者システム3に送出される実施形態にすることもできる。この場合には、事業者システム3から通信ネットワーク4を介して、発送先情報が出荷システム3bに送出されることになる。また、事業者システム3の事業者端末3aから顧客対応システム1にアクセスして発送先情報を取得し、この情報が、通信ネットワーク4を介して事業者システム3から出荷システム3bに送出される形態にすることもできる。
倉庫・発送事業者の従業員等は、出荷システム3bに表示される発送先情報を基に、商品についての交換品、代替品又は部品の発送処理を行う。
2 顧客端末
3 事業者システム
3b 出荷システム
4 通信ネットワーク
5 制御部
6 記憶部
7 AI応答処理部
8 音声情報取得部
9 音声分析処理部
10 商品・サービス特定処理部
11 問合せ内容特定処理部
12 応答情報特定処理部
13 未解決問合せ情報作成処理部
14 未解決問合せ情報送出処理部
15 解決済み問合せ情報学習処理部
16 発送先情報作成処理部
17 発送先情報送出処理部
18 応答メッセージDB
19 第一の応答メッセージ
20 第二の応答メッセージ
21 第三の応答メッセージ
22 第四の応答メッセージ
23 応答終了メッセージ
24 商品・サービスDB
25 第一のキーワード
26 問合せ・応答DB
27 第二のキーワード
28 問合せ種別
29 応答種別
30 未解決問合せDB
種々の商品を販売、あるいは種々のサービスを提供する事業者が使用する事業者端末及び、前記商品を購入した、あるいは前記サービスの提供を受けた顧客が使用する顧客端末とそれぞれネットワークを介して通信可能に構成されていて、
前記顧客からの音声通話に係る音声情報を取得する音声情報取得部と、
取得した前記音声情報について音声認識処理を行うとともに、前記音声認識処理の結果から、前記商品又は前記サービスについての所定のキーワードを抽出する音声分析処理部と、
抽出した前記キーワードに基づいて、前記顧客からの前記商品又は前記サービスについての問合せ種別を特定する問合せ内容特定処理部と、
特定した前記問合せ種別に対応する応答情報を特定する応答情報特定処理部とを備えていて、
特定された前記応答情報によりAI応答処理部にてAIにて音声通話で応答を行う
顧客対応システムであって、
前記音声分析処理部による前記キーワードの抽出ができなかった場合、又は前記応答情報特定処理部によって特定された前記応答情報によって顧客からの問合せが解決できなかった場合、前記AI応答処理部は、前記顧客に対して前記顧客の連絡先を求める処理を行い、
前記顧客に対する前記連絡先を求める処理に対して前記顧客端末から取得した前記顧客の前記連絡先と、前記連絡先を把握した前記顧客からの前記音声通話に係る前記音声情報から、未解決問合せ情報を作成する未解決問合せ情報作成処理部と、
前記事業者端末から前記未解決問合せ情報に対応する新規応答情報を取得して、前記未解決問合せ情報及び前記新規応答情報を解決済み問合せ情報として前記応答情報特定処理部が前記問合せ種別に対応する前記応答情報を特定する際に使用する情報として追加する解決済み問合せ情報学習処理部と
を備えている顧客対応システム。
Claims (7)
- 顧客からの音声通話に係る音声情報を取得する音声情報取得部と、
前記取得した音声情報について音声認識処理を行うとともに、前記音声認識処理の結果から、商品又はサービスについての所定のキーワードを抽出する音声分析処理部と、
前記抽出したキーワードに基づいて、前記顧客からの商品又はサービスについての問合せ種別を特定する問合せ内容特定処理部と、
前記特定した問合せ種別に対応する応答情報を特定する応答情報特定処理部と、
前記音声情報取得部、前記音声分析処理部、前記問合せ内容特定処理部及び前記応答情報特定処理部それぞれが行う処理において、前記顧客からの電話を介した音声通話に対してAIによって音声通話で応答を行うAI応答処理部と、
を備える顧客対応システム。 - 前記音声分析処理部は、前記音声認識処理の結果から前記商品又はサービスについての第一のキーワードを抽出し、
前記抽出した第一のキーワードに基づいて、前記商品又はサービスを特定する商品・サービス特定処理部をさらに備え、
前記商品又はサービスの特定後、前記音声分析処理部は、前記音声認識処理の結果から前記商品又はサービスについての第二のキーワードを抽出し、
前記問合せ内容特定処理部は、前記抽出した第二のキーワードに基づいて、前記顧客からの商品又はサービスについての問合せ種別を特定し、
前記AI応答処理部は、前記商品・サービス特定処理部が行う処理において、前記顧客からの音声通話に対してAIによって音声通話で応答を行う
請求項1記載の顧客対応システム。 - 前記第一のキーワードには、
少なくとも前記商品又はサービスを識別可能な名称及び/又は番号が含まれている
請求項2記載の顧客対応システム。 - 前記音声分析処理部による前記キーワードの抽出ができなかった場合、又は前記応答情報特定処理部によって特定された応答情報によって顧客からの問合せが解決できなかった場合、前記AI応答処理部は、前記顧客に対して前記顧客の連絡先を求める処理を行い、
前記顧客が使用する顧客端末から取得した前記顧客の連絡先が含まれた通話に係る音声情報から、未解決問合せ情報を作成する未解決問合せ情報作成処理部と、
をさらに備える請求項1~3の何れか一項に記載の顧客対応システム。 - 前記応答情報特定処理部によって特定された応答情報によって顧客からの問合せが解決できなかった場合、前記商品を販売する又は前記サービスを提供する事業者が使用する事業者端末から前記未解決問合せ情報に対応する新規応答情報を取得して、前記未解決問合せ情報及び前記新規応答情報を解決済み問合せ情報として学習する解決済み問合せ情報学習処理部
をさらに備える請求項4記載の顧客対応システム。 - 前記応答情報には、前記顧客に対して前記顧客の連絡先を求める情報が含まれ、
前記顧客が使用する顧客端末から取得した前記顧客の連絡先が含まれた通話に係る音声情報から、前記商品についての交換品、代替品又は部品の発送先情報を作成する発送先情報作成処理部
をさらに備える請求項1~5の何れか一項に記載の顧客対応システム。 - 請求項1~6の何れかに記載した顧客対応システムとしてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
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