CN115439080A - 工单自动化处理方法及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了工单自动化处理方法及电子设备，所述方法包括：在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。通过本申请实施例，能够提升工单处理效率，降低对人工资源的占用。

Description

工单自动化处理方法及电子设备

技术领域

本申请涉及工单管理技术领域，特别是涉及工单自动化处理方法及电子设备。

背景技术

工单系统(Ticket system)又称为工单管理系统，是一种网络软件系统，可以根据不同组织、部门或外部客户的需求，以工单的形式，有针对性的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。

例如，在客服领域，为解决客户进线问题，接待方式常采用“智能会话机器人+人工客服+协同工单”的模式。首先，通过智能会话机器人利用预先创建的知识库等，先自动回复客户的问题，如果智能会话机器人无法解答，或者客户对智能会话机器人给出的答复不满意，则可以通过人工客服进行解答。如果人工客服仍然无法解答，也就意味着具体的问题可能并不是客服这种单一角色就可以解决的，此时，客服人员可以创建协同工单，由相关的内部产品、技术等人员进行解答。据统计，智能会话机器人和人工客服对于咨询类、办理类问题(例如，消费者用户关于发货日期的咨询，等)的解决度较高，但因运行异常或算法效果波动等导致的排查类问题(例如，商家在向某资源位投放广告后，发现该资源位无法正常展示等，此时，可能是算法模型错了，或者工程侧存在缺陷，等等)，则大多需要提交协同工单流转到内部产品技术人员参与处理。

此类协同工单往往影响用户正常使用平台导致反复进线催促，解决时效是影用户体验和满意度的关键。但现阶段从工单创建，到问题排查、流转、完结等整个生命周期，每一环节都依赖人工处理，且涉及跨团队各角色协同解决，工单处理慢效率低、人力成本高。

发明内容

本申请提供了工单自动化处理方法及电子设备，能够提升工单处理效率，降低对人工资源的占用。

本申请提供了如下方案：

一种工单自动化处理方法，包括：

在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；

从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；

根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。

其中，所述匹配条件信息包括：问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息；

所述从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，包括：

根据所述工单信息确定问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息，并从所述预先建立的规则信息库中，确定命中的至少一条目标规则。

其中，所述目标规则包括：排查问题节点相关的问题排查规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：

根据所述问题排查规则中的执行方式信息，确定输入参数，并通过所述排查接口获取到对应的输出参数，并根据所述输出参数获得问题排查结果。

其中，所述目标规则包括：流转节点相关流转规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：

根据所述命中的流转规则，确定所述目标工单对应的目标处理人。

其中，所述目标规则包括：质检节点相关的质检规则，所述质检规则中包括多个结构化字段对应的必填或选填属性信息，和/或对应的信息描述规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

从所述工单信息中判断必填属性对应的多个结构化字段是否为空，和/或是否符合对应的信息描述规则，如果为空或者不符合信息描述规则，则将所述目标工单退回给创建者。

其中，所述目标规则包括：完结节点相关的答复文案生成规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

根据所述工单信息对应的已完成的处理结果信息，以及所述答复文案生成规则，生成答复文案，根据所述答复文案提供工单自动化处理结果。

其中，所述根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

确定所述目标工单对应的目标处理人，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，对所述目标工单进行处理。

其中，所述向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，包括：

通过即时通信系统中的消息卡片的形式，向所述目标工单对应的目标处理人提供所述工单信息、所述工单自动化处理结果的摘要信息以及详情链接。

其中，所述向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，包括：

将所述工单信息、目标处理人信息以及所述工单自动化处理结果提供给智能交互机器人，以便通过所述智能交互机器人以及目标即时通信系统，以即时通信消息的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果。

其中，所述智能交互机器人通过交互式消息卡片的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，所述交互式消息卡片中还包括用于修改工单状态的操作选项。

其中，所述根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

将所述工单自动化处理结果提供给工单管理系统，以便所述目标工单对应的目标处理人通过所述工单管理系统查询工单详情信息时，获得所述工单自动化处理结果。

一种工单信息交互方法，包括：

接收工单自动化处理系统提供的目标工单的工单信息、目标处理人信息，以及工单自动化处理结果信息；所述自动化处理结果信息是通过执行所述工单信息命中的至少一条目标规则获得的，所述目标规则用于对工单生命周期流程中具体节点上针对对应类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分处理方式分别进行表达；

生成消息卡片，所述消息卡片中包括所述工单信息以及工单自动化处理结果信息；

通过关联的即时通信系统发送即时通信消息的方式，将所述消息卡片提供给所述目标处理人，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及工单自动化处理结果信息，对所述目标工单进行处理。

其中，所述消息卡片包括：交互式消息卡片，所述交互式消息卡片中还包括：包括用于执行工单转交或完结操作的操作选项；

所述方法还包括：

通过所述操作选项接收到所述目标处理人的操作后，将所述目标工单的标识以及对应的操作类型信息通知给工单管理系统。

其中，还包括：

接收到所述目标处理人通过所述即时通信系统发起的查询操作请求；

从工单管理系统查询所述目标处理人关联的多个目标工单的信息；

通过所述即时通信系统，将所述目标处理人关联的多个目标工单的信息提供给所述目标处理人。

一种工单自动化处理装置，包括：

工单信息获取单元，用于在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；

目标规则确定单元，用于从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；

规则执行单元，用于根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。

一种工单信息交互装置，包括：

信息接收单元，用于接收工单自动化处理系统提供的目标工单的工单信息、目标处理人信息，以及工单自动化处理结果信息；所述自动化处理结果信息是通过执行所述工单信息命中的至少一条目标规则获得的，所述目标规则用于对工单生命周期流程中具体节点上针对对应类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分处理方式分别进行表达；

消息卡片生成单元，用于生成消息卡片，所述消息卡片中包括所述工单信息以及工单自动化处理结果信息；

消息卡片提供单元，用于通过关联的即时通信系统发送即时通信消息的方式，将所述消息卡片提供给所述目标处理人，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及工单自动化处理结果信息，对所述目标工单进行处理。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述任一项所述的方法的步骤。

一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述任一项所述的方法的步骤。

根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：

通过本申请实施例，可以将工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式进行剥离，并表达为具体的智能规则。这样，在具体的工单被提交和/或状态发生变化时，就可以根据工单信息确定出命中的智能规则，并通过执行这种智能规则的方式，完成工单处理过程中的部分甚至全部工作。因此，可以提升工单处理效率，降低对人工资源的占用。

当然，实施本申请的任一产品并不一定需要同时达到以上所述的所有优点。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的系统架构的示意图；

图2是本申请实施例提供的工单自动化处理流程示意图；

图3是本申请实施例提供的第一方法的流程图；

图4是本申请实施例提供的消息卡片的示意图；

图5是本申请实施例提供的工单自动化处理单元的架构示意图；

图6是本申请实施例提供的第二方法的流程图；

图7是本申请实施例提供的第一装置的示意图；

图8是本申请实施例提供的第二装置的示意图；

图9是本申请实施例提供的电子设备的示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为了便于理解本申请实施例提供的技术方案，下面首先对现有技术中的工单处理流程进行简单介绍。某人工客服创建并提交了某协同工单后，通常可能就去接下一通电话了，接下来，由工单管理系统根据值班表规则去判断现在是谁值班，然后，根据值班表自动指派处理人。在工单指派的过程中，可能存在因信息触达方式等原因，导致处理人对工单感知不强的问题，以至于处理人可能在很长时间之后才发现指派给自己的工单任务。

处理人在收到工单后，需要手动排查是否自己负责的工作出现的问题，如果不是，则需要流转给其他人继续排查。每个处理人在排查问题的过程中，都可能涉及到跨平台手动排查，例如，首先通过浏览器手动输入平台1的网址，根据工单信息在平台1排查数据是否正确，如果没问题，再输入平台2的网址，根据工单信息去平台2排查，等等。

如果所有平台都排查完了且没有发现问题，则需要流转到其他处理人。在流转的过程中，可能存在不知道需要流转给谁比较合适的情况，随便指派则可能出现人不对事的问题，导致工单滞留。即使上游处理人知道流转给谁，也可能存在问题。例如，如果处理人A知道处理人B能够处理某类问题，则处理人A遇到同类问题可能就会一直把工单流转给B，这种定向流转，可能会造成工单在B处的单点积压。

在完结环节，假设有处理人针对具体的工单给出了结论，包括具体问题出在哪里，是否已经解决等等，则该结论性的信息需要首先告知人工客服，然后再由人工客服进行翻译转化后，再转达给咨询方。这期间可能会造成一些信息的丢失，或者翻译转化的不准确等问题。再者，人工客服工作过程中的第一优先级是接待实时进线用户的咨询，对完结工单需要在空闲时间进行答复，因此，也会存在无法及时答复客户的问题。

此外，在工单提交环节，还可能存在人工客服填写工单信息时不够规范，存在必要信息缺失等问题，这种问题也需要具体的处理人收到工单之后甚至在实际处理过程中才能发现，之后，再手动退回给人工客服进行修改，该过程也会造成大量的时间延误。

可见，在工单处理的多个节点上都依赖人工处理，每个环节上都可能存在各种问题，以至于工单处理慢效率低、人力成本高。

针对上述情况，在本申请实施例中，可以提供工单自动化处理系统，该系统可以作为一个子系统集成到工单管理系统中，或者还可以是与工单管理系统独立，但是两者可以组合使用，为工单管理系统中的工单处理流程实现提效。

在上述工单自动化处理系统中，可以提供规则管理中心，用于保存多种智能规则。具体的智能规则可以是由具体执行工单处理的人员创建，或者，也可以通过相关领域的专家等进行创建，等等。具体的，可以针对工单处理的各个环节中的处理方式进行分析，从中剥离出一些具有机器属性的处理方式。所谓的机器属性是指，可重复、有规律、标准化的处理过程，例如，对于某类问题，在进行问题排查节点，通常都是使用某参数，首先查询平台1，如果没有问题，则查询平台2，等等。对于这些处理过程，可以将其抽象出来，形成智能规则，包括具体匹配条件、执行方式等，则可以由工单自动化处理系统通过机器执行的方式来自动完成，而不再需要处理人分别人为地输入各个平台的网址，再分别输入参数等过程。当然，对于某类问题，具体通过智能规则可能只能完成对一部分问题的排查，剩余的部分则可以由具体的处理人来完成。因此，还可以将工单自动化处理系统通过智能规则获得的问题排查结果提供给具体工单的处理人，使得处理人在进行处理时，可以将这种已经获得的问题排查结果作为参考。也就是说，针对某个具体的工单，在进行问题排查时，可以是自动化处理系统自动完成一部分工作，处理人完成一部分工作，等等。当然，后续在处理人进行人工完成这部分工作的过程中，如果发现仍然存在一些工作内容具有机器属性，则还可以添加新的智能规则，或者，对原有的智能规则进行修改或补充，以使得工单自动化系统可以自动完成更多的工作，等等。

或者，在流转节点，可以由具体技术人员制定具体的流转规则，例如，对于某类问题，如果工单管理系统自动确定出的处理人是A，则可以从某个人员集合中选择其一进行工单流转，等等。这样，针对具体的工单，如果工单管理系统将上述处理人A确定为处理人(按照值班表等进行的指派)，但是，由于该工单对应的问题类别正好命中了该处理人A配置的上述流转规则，则工单自动化处理系统可以从上述人员集合中选择当前相对空闲的人员作为处理人B，并将该工单自动流转给该处理人B。另外，如果当前工单还命中了前述问题排查规则，并且获得了问题排查结果，则还可以将具体工单的信息以及工单自动化处理系统得到的问题排查结果直接提供给处理人B，这样，处理人A可以完全不必感知该工单，避免其在收到工单之后再手动进行流转的过程。

或者，具体的流转规则除了可以与某个处理人对应，还可以与某问题类别或者关键词等对应。例如，可以针对某个问题类别，或者具有某关键词的问题，配置具体的流转规则，在该规则中配置能够解决对应问题的人员集合。这样，如果工单的当前处理人发现无法处理具体的工单，需要继续进行工单流转，而该当前处理人又没有配置具体的流转规则，则也可以直接通过工单管理系统发起流转，此时，工单自动化处理系统可以根据具体的问题类别、关键词等信息，进行流转规则的命中，并确定出可以处理对应工单的处理人，并自动进行工单的流转。

另外，在完结节点，还可以配置具体的回复文案生成规则。也即，具体的规则可以是针对某类问题，具体如何生成回复文案。这样，假设某处理人完成了对某工单的处理，在工单管理系统中输入了处理结果，并点击了“完结”按钮，则工单自动化处理系统可以监测到该消息，获取到具体的工单标识、处理结果信息。或者，再工单自动化处理系统自动完成了对工单的全部处理的情况下，可以自动将工单切换为完结状态，并获取到处理结果，等等。总之，在工单完结，并获取到处理结果信息后，可以根据上述回复文案生成规则，自动生成回复文案。该文案可以通过工单管理系统提供给客服系统，由于回复文案已经生成，因此，可以通过自动外呼等方式，更及时地向问题的咨询方进行回复，降低对人工客服的依赖。

再者，由于还可能存在人工客服创建的工单不够规范的情况，以至于影响后续各节点的正常处理。为此，还可以创建工单质检规则，具体的，可以在规则中针对各类问题，分别确定出多个结构化字段，并指定哪些字段为必填，哪些为选填，还可以指定具体的信息表达规则等。这样，在工单自动化处理系统收到具体的工单信息后，首先利用这种质检规则对工单信息进行质检，如果发现某必填字段上的信息缺失，或者信息表达方式不规范等，则可以通过工单管理系统退回给创建该工单的人工客服，在修改规范之后，再正式进入到后续的工单处理过程，等等。

其中，在向具体的处理人提供上述工单信息以及自动化处理的结果时，可以通过即时通信系统发送通知消息等方式，以提升消息的触达效率。或者，在优选的实施方式下，还可以提供智能交互机器人，该智能交互机器人可以注册为关联的即时通信系统的用户。这样，工单自动化处理系统在需要向处理人进行工单流转时，可以将具体的工单信息、自动化处理结果信息、对应的目标处理人等信息提供给该智能交互机器人，这样，可以由该智能交互机器人通过一对一即时通信消息的形式，向目标处理人触达具体的工单信息、自动化处理结果信息。另外，还可以通过交互式消息卡片的方式，与处理人之间进行更丰富的交互，包括直接在消息卡片上提供转交、完结等操作选项等。此外，处理人还可以向这种智能交互机器人发起查询，包括查询该处理人当前关联的工单清单，智能交互机器人还可以按照处理优先级进行排序，等等。

从系统架构角度而言，如图1所示，本申请实施例主要提供了工单自动化处理系统，如前文所述，该系统可以集成在工单管理系统中，或者也可以与工单管理系统组合使用。总之，工单管理系统可以看作一种底座系统，主要用于提供与工单管理相关的基本功能，包括工单的创建，工单状态的更新及保存，等等。而工单自动化处理系统则是用于对具体的工单处理流程进行提效。

其中，关于具体的处理流程，以客服系统中的人工客服创建工单的场景为例，在人工客服无法解答客户的问题时，可以通过工单管理系统创建工单，并进行提交。工单管理系统可以根据值班表等为该工单指派处理人，之后，在本申请实施例中，并不是直接将工单信息发送给该处理人，而是首先由工单自动化处理系统进行处理。具体的，可以预先通过规则中心配置多种具体的智能规则，包括智能质检规则，智能数据排查规则(也称智能诊断规则)，智能流转规则，智能回复文案生成规则，等等。因此，如图2所示，工单自动化处理系统可以根据当前的工单信息，确定出该工单具体可以命中的规则，然后可以通过执行具体的规则，获得自动化处理结果。例如，如果命中某智能质检规则，则可以根据一些结构化字段上的必填/选填属性，信息表达规则等，判断当前工单是否符合要求，如果不符合，则可以通知工单管理系统将工单退回，由创建者进行修改。如果命中某条智能数据排查规则，则可以根据规则中的具体信息，进行参数组装，通过多种平台(这里可以称为诊断平台)进行数据排查，等等。另外，如果命中某条流转规则，则证明工单管理系统自动指派的初始处理人可能无法处理当前工单中的问题，此时，工单自动化处理系统可以根据命中的流转规则，自动确定出目标处理人，这样，具体的工单信息以及前述关于数据排查等方面的自动化处理结果，可以直接提供给该目标处理人，工单管理系统自动指派的初始处理人则可以不必感知该工单的存在。在执行了具体的规则之后，可以判断问题是否已经解决，如果已解决，可以结束，否则可以交给具体的处理人，由人工处理单元继续对工单进行处理。

在向处理人提供上述工单信息以及自动化处理结果时，可以通过多种方式来提供，其中包括通过即时通信系统进行触达，包括即时通信系统中的通知消息等。处理人在收到消息后，可以进入到工单管理系统中查看具体的工单详情信息，还可以查看到工单自动化处理系统提供的自动化处理结果。之后，可以根据这些信息对工单进行处理，包括补充进一步的排查结果，如果问题已经得到解决，还可以在工单管理系统中将工单状态修改为完结。如果问题未能结果，也可以在工单管理系统中将工单状态修改为转交，以转交给其他处理人进行处理，等等。其中，在工单状态每次发生改变时，工单自动化处理系统都可以监测到具体的工单状态变化消息，并且工单自动化处理系统可以再次介入，判断是否命中某智能规则，等等。

另外，还可以提供智能交互机器人，这种智能交互机器人可以通过即时通信系统与处理人之间进行一对一的对话，使得工单信息以及自动化处理结果可以通过即时通信消息的形式触达处理人，还可以由处理人主动发起与智能交互机器人的对话。另外还可以通过交互式消息卡片的方式，使得处理人能够直接在即时通信对话界面中执行转交、完结等工单状态修改操作，而不用切换到工单处理系统中进行。

其中，关于规则中心，其中包括的规则是可以扩展的，例如，具体的处理人在发现某类问题在某节点上存在更多具有机器属性的处理方式时，可以对原有的规则进行更新，或者补充新的规则，等等。这样，由于补充更多的规则意味着减少了处理人在实际排查等处理过程中的工作量，因此，可以有效推动处理人自动完成规则的创建以及补充，使得系统的自动化程度不断得到提升。

下面对本申请实施例提供的具体实施方式进行详细介绍。

实施例一

首先，该实施例一从前述工单自动化处理系统的角度，提供了一种工单自动化处理方法，参见图3，该方法可以包括：

S301：在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息。

在本申请实施例中，在工单提交(例如，人工客服完成了工单创建并进行了提交时)或状态变更(例如，某处理人为工单补充了处理结果信息，或者，对工单执行了转交、完结等操作)时直到工单解决，在由具体的处理人对工单进行人工处理之前，都可以优先进入工单自动化处理系统的智能流程进行处理。

其中，这里的工单信息具体可以包括工单基础信息(例如标题、描述、创建时间、当前处理人、问题分类等)，另外还可以包括工单操作信息(从提交到当前处理人路径上的操作信息，包括评论、备注、修改标签、转交等)。其中，如果当前工单是处理刚完成创建并提交的状态，则当前处理人通常可以是工单管理系统按照值班表等自动指派的处理人。如果当前工单处理转交状态，也即，已经到达过某处理人，该处理人可能进行了一些处理，但是没能完全解决问题，或者该处理人收到工单后发现无法解决，于是选择了对该工单进行转交，并且指定了另一个处理人，等等。当然，在实际应用中，还可能存在的情况是，某处理人收到工单后，发现需要转交给其他处理人，但是可能不知道该转交给谁，此时，在本申请实施例中，也可以直接在工单管理系统中选择“转交”，工单自动化处理系统在监测到该消息后，则可以通过后续的智能规则，确定出具体所需转交到的目标处理人。

这里需要说明的是，关于工单的提交、状态的修改等，通常都是在工单管理系统中来完成的，而不是在工单自动化处理系统中来进行。但是，在工单提交或者状态改变时，工单管理系统通常都可以广播通知消息。因此，在工单管理系统与工单自动化处理系统相独立的情况下，工单自动化处理系统可以通过监听工单管理系统的广播消息的方式，获知具体工单的提交或状态变化情况，以触发具体的智能处理流程。

S302：从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达。

在本申请实施例中，为了支持自动化处理流程，可以预先将工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别表达为智能规则，并且可以保存在规则中心的规则数据库中。例如，如前文所述，可以包括智能质检规则，智能数据排查规则，智能流转规则，智能完结规则，等等。其中，每一类规则都可以包括多条具体的规则，分别对应不同的触发条件，其中，具体的触发条件可以包括问题分类、当前处理人(一个或多个)、关键词(支持与或非逻辑关系)等，并且可支持扩展。

这样，在触发具体的智能处理流程后，可以读取规则中心预先配置的规则及触发条件，根据当前的工单信息，逐一判断触发条件是否为真，若为真，则将具体的规则加入到已命中规则列表中，若为假，则没有命中，因此可以忽略。

例如，对于问题排查规则，这种问题排查规则中的匹配条件信息可以包括：问题类别信息和/或关键词信息。因此，可以根据所述工单信息确定问题类别和/或目标关键词，根据确定出的问题类别和/或目标关键词确定命中的问题排查规则。

或者，对于流转规则，具体的匹配条件信息可以包括：问题类别和/或处理人信息。此时，可以根据当前工单的工单信息确定问题类别以及第一处理人，根据确定出的问题类别以及第一处理人，确定是否命中某流转规则。其中，如果某流转规则的匹配条件中包括某第一处理人对象，则该流转规则通常可以是由该第一处理人进行配置的。例如，该第一处理人如果发现某类问题其不擅长，或者无法解决，则可以增加一条规则：当该第一处理人被指派该类别问题的工单时，则流转给另一处理人，或者，从某个处理人集合中选择其他处理人进行流转，等等。或者，具体流转规则的匹配条件也可以不包括处理人条件，此时，可以仅根据问题类别等信息进行匹配，等等。

另外，对于完结规则、质检规则等也是类似，都可以根据工单对应的问题类别和/或关键词等进行匹配判断，以确定是否命中某条完结规则、质检规则。

总之，在某工单被提交或者状态发生变化，以此触发智能自动化处理流程后，可以根据工单信息，判断是否命中某条或者某几条智能规则。也即，同一工单在同一状态下可以命中一条或多条智能规则，这些命中的智能规则可以对应同一节点，也能对应不同节点。例如，某工单可能同时命中了一条智能问题排查规则，以及一条流转规则，等等。

S303：根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。

在确定出命中的智能规则后，工单自动化处理系统便可以根据所述工单信息执行所述目标规则，之后，可以根据执行结果提供工单自动化处理结果。

其中，如果命中了智能质检规则，则该规则中可以包括多个结构化字段对应的必填或选填属性信息，和/或对应的信息描述规则。因此，在执行该规则的过程中，可以提取工单中的结构化字段信息(必填或非必填)，对于必填信息若提取失败(缺失或未按要求格式填写)则可以直接退回给工单提交人。在可选的方式下，还可以在备注中追加正确的填写提示说明。其中，结构化信息可通过枚举或正则表达式进行定义，例如定义了两个结构化字段，一个是应用线(必填，枚举类型，枚举值包括各种应用的名称等)；另一个是商品ID(必填，正则类型，正则表达式为\[商品id\][:|：](\d+))。这样，若应用线或商品ID有一个缺失则可以自动执行退回。

如果命中的是问题排查规则，这种问题排查规则中的执行方式信息可以包括输入参数信息，排查接口信息和/或输出参数判断方式信息。此时，在执行该规则的过程中，可以确定输入参数，并通过所述排查接口获取到对应的输出参数，并根据所述输出参数获得问题排查结果。具体实现时，由于具体的数据排查结果可能由多种第三方诊断平台来提供，因此，可以自动执行注册的诊断平台接口，可以支持HTTP(Hyper Text Transfer Protocol，超文本传输协议)等协议，另外也可以支持与第三方诊断平台集成。其中，入参有常量和变量两种类型，变量取值可关联前述在执行质检规则过程中提取到的结构化字段，在运行时做动态替换。例如，注册一个诊断接口，入参是应用线和商品ID，出参是该商品ID的审核记录及是否审核通过。

另外，执行自动质检或者自动诊断后，质检结果、诊断结果及详情链接等都可以直接追加到工单中，以便于展示给当前及后续处理人查看。也就是说，工单自动化处理系统获取到工单自动化处理结果后，还可以确定出目标工单对应的目标处理人，并向所述目标处理人提供所述工单信息以及具体的工单自动化处理结果。

其中，在确定目标处理人时，可以有多种情况。一种情况时，如果工单关联有当前处理人(可以称为第一处理人)，并且未命中智能流转规则，则可以直接将该第一处理人确定为当前工单的目标处理人。

或者，在另一种情况下，如果当前工单命中流转规则，则还可以根据命中的流转规则，确定第二处理人，此时，可以将该第二处理人确定为目标工单对应的目标处理人。具体的，在执行流转规则时，可以支持转交到人、转交问题分类、按值班表读取当前值班人进行转交(若有多个则随机取一个)等多种方式。例如由于工单定向转交导致的单点积压问题(即A只知道B是解决某类问题的人，每次有工单就直接转交给B，导致B手上工单越积压越多，超时严重)；或者，A可能只知道某个值班组能够解决某类问题，但是不知道该值班组中具体都有谁，等等。此时，A就可以配置一个转交规则，即转交到我的工单请自动转交给XXX值班组，等等。这样，工单自动化处理系统在处理当前工单时，如果发现当前处理人是A，且问题类别也符合条件，则确定命中该流转规则，此时，可以读取XXX值班组对应的值班表，获取当前值班人，并且还可以实现工单的平均分配，避免在某个处理人处造成大量的工单积压，等等。

在上述通过执行智能流转流程，将当前订单关联的第一处理人替换为第二处理人后，可以将第二处理人确定为所述目标工单对应的目标处理人。此时，可以触发工单流转流程，并且，可以第一处理人无感知的情况下，将所述工单信息以及所述问题排查结果提供给所述第二处理人。也就是说，虽然第一处理人可能是工单管理系统自动指派的第一道处理人，或者可能是上一处理人指定转交到的处理人，但是，由于命中了智能流转规则，并确定出了第二处理人，则可以不再向该第一处理人提供该工单信息，只需要向第二处理人提供工单信息，同时还可以提供工单自动化处理系统已经获得的自动化处理结果(例如，关于智能质检、智能问题排查、智能流转的自动化处理结果，等等)即可。

其中，向目标处理人提供工单信息以及工单自动化处理结果时，可以有多种方式，例如，可以包括邮件、短消息等等。具体的信息表达方式也可以有多种，包括纯文本或者转化为图片，或者图文混排，等等。

或者，为了便于具体的信息更高效地触达目标处理人，也使得信息的可读性更强，还可以通过即时通信系统中的消息卡片的形式，向所述目标工单对应的目标处理人提供所述工单信息、所述工单自动化处理结果的摘要信息以及详情链接。当然，在这种情况下，具体可以通过即时通信系统中的系统通知等渠道，将消息卡片提供给目标处理人，等等。

例如，如图4所示，具体的消息卡片中可以包括当前工单的工单信息，还可以包括智能质检、智能诊断、智能流转等多个环节上的自动化处理结果。例如，其中客服A是客服系统中的人工客服角色，在某天某时刻提交了一个标题为“某应用+某品牌舰店+排查下架”的工单，工单提交后依次命中了规则中心预配置的智能质检、智能问题排查、智能流转三个规则：

1、智能质检规则从工单标题及描述中解析出单元ID、计划ID、应用线、商品ID、会员名等五个结构化字段信息；

2、智能问题排查规则自动调用诊断接口，返回诊断结果，摘要为“诊断项共2个，1个未通过，1个通过”，未通过的诊断项详情为“商品机审未通过”。

3、智能流转规则自动将工单当前处理人从处理人B转交给了处理人C处理。

之后，可以将整合了工单信息及智能质检、智能问题排查、智能流转规则执行结果的消息卡片推送给处理人C(智能流转规则跳过处理人B，因此处理人B不需要感知该工单，也收不到消息卡片)。当然，这种在消息卡片中呈现的信息可以以摘要的信息为主，同时还可以提供关于工单详情、关于各项自动化处理结果详情的链接。例如，如图4中的41处所示的“立即查看”字样的按钮，对应工单详情链接，42处所示的“诊断详情”字样的按钮，对应自动问题排查结果的详情页面链接，等等。这样，如果处理人需要查看工单详情，或者需要获取到具体的自动化处理结果的详情，则可以通过点击具体的链接跳转到具体的详情页面中进行查看。具体实现时，具体的智能问题排查、智能流转规则的执行结果也也可以同步写入到工单管理系统中，这样，可以方便工单当前或后续处理人在工单管理系统中查看到具体的自动化处理结果。

具体的处理人在获取到具体的工单信息，以及工单自动化处理结果后，可以根据上述信息对工单进行进一步的处理，包括通过人工执行更多的问题排查处理，以获取到更多的处理结果，等等。由于已经由工单自动化处理系统完成了一部分问题排查工作，因此，处理人只需要执行剩余的排查工作即可，从而降低处理人的工作量，提升效率。

具体实现时，还可以在消息卡片中提供当前工单具体命中的智能规则的信息，例如，如图4中43处所示的“策略详情”，点击该链接可以跳转到规则中心的相关界面中进行展示。在处理人对具体工单进行处理的过程中，如果发现更多可以具有机器属性的处理方式，则可以向规则中心添加或者更新当前的智能规则，等等，以使得后续的工单处理流程中可以更多的通过自动化的方式来完成。

也即，每个具体的处理人都可以具有创建或者更新具体智能规则的权限，其中，具体在向规则中心创建智能规则时，可以创建具体智能规则的名称，指定适用的问题类别，关键词等，另外还可以设定具体的规则内容，等等。

这里需要说明的是，在具体的工单处理人获取到工单信息以及工单自动化处理结果后，通过对工单进行人工处理，如果获取到更多的处理结果信息，需要追加到工单中，或者使得问题得到的完全解决，需要将工单状态修改为完结，或者，问题未能得到完全解决，需要将工单状态修改为转交，等等。上述操作都可以通过工单管理系统来完成。或者，在另一种方式下，还可以实现交互式消息卡片，也即，在图4所示的消息卡片中，还可以提供用于执行处理结果提交、完结、转交等操作的选项，这样，使得处理人可以直接通过消息卡片完成上述操作，而不需要登录到工单管理系统中。当然，交互式消息卡片在收到具体的信息后，可以提交到具体的工单管理系统。相应的，工单管理系统可以对具体工单的状态修改消息进行广播，并可以由工单自动化处理系统进行订阅监听。

另外，在本申请的可选实施方式中，还可以提供智能交互机器人，该智能交互机器人可以注册到关联的即时通信系统中。这样，工单自动化系统可以将所述工单信息、目标处理人信息以及所述工单自动化处理结果提供给智能交互机器人，智能交互机器人则可以通过目标即时通信系统，以即时通信消息的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果。也就是说，在这种方式下，目标处理人可以直接在即时通信系统的即时消息窗口中查看到具体的工单信息以及自动化处理结果，而不需要到系统通知界面进行查看。由于即时通信系统的用户可能会关闭对系统通知消息的提醒，但是通常不会关闭对即时消息的提醒，因此，可以使得具体的工单信息以及自动化处理结果更高效地触达工单处理人。

其中，上述智能交互机器人在提供具体的工单信息以及自动化处理结果时，也可以有多种方式。在优选的方式下，同样可以通过交互式消息卡片的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，此时，具体的交互式消息卡片中还可以包括用于修改工单状态的操作选项，以使得处理人可以通过该消息卡片执行对具体工单的状态修改操作。当然，关于具体修改后的状态信息，可以由智能交互机器人通过工单管理系统的接口，提交到该工单管理系统。

其中，如果处理人解决了具体工单中的问题，则可以将工单状态修改为完结，另外还可以提交具体的处理结果信息，包括问题原因等。或者，在本申请实施例中，还可以存在工单自动化系统通过执行智能规则直接解决了具体工单问题的情况，此时，也可以将工单状态修改为完结，等等。对于工单自动化处理系统而言，在感知到工单被修改为完结状态后，还可以判断是否命中某答复文案生成规则。如果命中，则还可以根据所述工单信息对应的已完成的处理结果信息，以及所述答复文案生成规则，生成答复文案，根据所述答复文案提供工单自动化处理结果。例如，可以将具体生成的答复文案提供给工单管理系统，工单管理系统则可以返回给客服系统，在客服系统侧，由于已经获得了答复文案，因此，可以通过智能外呼等方式，自动向商家等问题咨询者进行答复，而不依赖于具体人工客服是否空闲。

这里需要说明的是，在实际应用中，关于对智能规则的命中、执行等，可以有多种具体的实现方式。其中一种实现方式下，如图5所示，其为基于工单自动化处理系统的一种系统架构图，其中可以包括策略引擎、功能模块和依赖的中间件等系统。其中，核心部分在于策略引擎，是工单自动化处理系统的实现引擎。其本质可以是一种基于规则的推理引擎，即根据已有知识(预定义的智能规则)，分析实际情况(工单当前信息)，由程序来处理推理过程并给出结论(命中并执行智能规则返回结果)。需要说明的是，“策略”是在产品化过程中设计抽象的新概念，是一组规则的集合，旨在表达规则间的关联性。具体实现时，上述策略引擎可以由三部分组成：

1.触发器：负责根据工单当前信息从预配置的智能规则集合中逐一进行触发条件判定，召回并决策命中哪一个或哪几个智能规则。关于触发条件判定，可以基于DSL(DomainSpecific Language)和JEXL(Java Language Expression)等表达式引擎实现基于问题分类、当前处理人(一个或多个)、关键词(支持与或非逻辑关系)等维度的条件判定，维度支持扩展。

2.解析器：负责将触发器决策出的已命中智能规则，解析成一组智能规则的执行计划，与提取的工单结构化信息一并交由执行引擎处理。

3.执行引擎：负责规则的具体执行，包括上下文管理、调度管理、规则执行等，或者，

还可以包括相关的三方服务。其中，调度管理负责统筹组织多个智能规则执行的顺序、状态、分支判断和异常处理等。上下文管理实现了智能规则间的信息共享。规则执行则具体负责智能质检、智能问题排查、智能流转、智能完结等规则的具体执行，包括读取规则动作定义、完成动作执行并解析结果；规则类型可支持扩展，同时规则中具体执行动作也支持自定义扩展。

另外需要说明的是，由于本申请中提供的智能规则是可以横向扩展的，各个环节、各个问题类别的处理人，都可以随时将更多具有机器属性的处理方式抽象出来，并对原有的智能规则进行补充或者新增，这样，随着智能规则的不断增加，工单自动化处理系统可以自动化完成的工作比例会逐渐提高，相应的，需要人工手动完成的工作减少，因此，工作效率提升，人力成本降低。甚至对于一些相对简单的问题，可能会达到全部由工单自动化处理系统来完成的程度，等等。

总之，通过本申请实施例，可以将工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式进行剥离，并表达为具体的智能规则。这样，在具体的工单被提交和/或状态发生变化时，就可以根据工单信息确定出命中的智能规则，并通过执行这种智能规则的方式，完成工单处理过程中的部分甚至全部工作。因此，可以提升工单处理效率，降低对人工资源的占用。

实施例二

上述实施例一主要从工单自动化管理系统的角度，对本申请实施例提供的方案进行了介绍，在该实施例二中，主要从前述智能交互机器人的角度，提供了一种工单信息交互方法，也即，该方法中各步骤的执行主体可以为该智能交互机器人，具体的，参见图6，该方法可以包括：

S601：接收工单自动化处理系统提供的目标工单的工单信息、目标处理人信息，以及工单自动化处理结果信息；所述自动化处理结果信息是通过执行所述工单信息命中的至少一条目标规则获得的，所述目标规则用于对工单生命周期流程中具体节点上针对对应类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分处理方式分别进行表达；

S602：生成消息卡片，所述消息卡片中包括所述工单信息以及工单自动化处理结果信息；

S603：通过关联的即时通信系统发送即时通信消息的方式，将所述消息卡片提供给所述目标处理人，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及工单自动化处理结果信息，对所述目标工单进行处理。

具体的，所述消息卡片包括：交互式消息卡片，所述交互式消息卡片中还包括：包括用于执行工单转交或完结操作的操作选项；此时，还可以通过所述操作选项接收到所述目标处理人的操作后，将所述目标工单的标识以及对应的操作类型信息通知给工单管理系统。

另外，还可以接收到所述目标处理人通过所述即时通信系统发起的查询操作请求，并从工单管理系统查询所述目标处理人关联的多个目标工单的信息，之后，可以通过所述即时通信系统，将所述目标处理人关联的多个目标工单的信息提供给所述目标处理人。在提供工单信息的过程中，如果同一个处理人关联多个工单，则还可以按照一些方式对工单进行排序，包括按照工单产生的先后顺序排序，或者，按照工单的紧急程度进行排序，等等。

关于实施例二中的未详述部分，可以参见前述实施例一以及本说明书中其他部分内容的记载，这里不再赘述。

需要说明的是，本申请实施例中可能会涉及到对用户数据的使用，在实际应用中，可以在符合所在国的适用法律法规要求的情况下(例如，用户明确同意，对用户切实通知，等)，在适用法律法规允许的范围内在本文描述的方案中使用用户特定的个人数据。

与实施例一相对应，本申请实施例还提供了一种工单自动化处理装置，参见图7，该装置可以包括：

工单信息获取单元701，用于在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；

目标规则确定单元702，用于从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；

规则执行单元703，用于根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。

其中，所述匹配条件信息包括：问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息；

此时，所述目标规则确定单元具体可以用于：

根据所述工单信息确定问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息，并从所述预先建立的规则信息库中，确定命中的至少一条目标规则。

所述目标规则包括：排查问题节点相关的问题排查规则；

所述规则执行单元具体可以用于：

根据所述问题排查规则中的执行方式信息，确定输入参数，并通过所述排查接口获取到对应的输出参数，并根据所述输出参数获得问题排查结果。

或者，所述目标规则包括：流转节点相关流转规则；

所述规则执行单元具体可以用于：

根据所述命中的流转规则，确定所述目标工单对应的目标处理人。

或者，所述目标规则包括：质检节点相关的质检规则，所述质检规则中包括多个结构化字段对应的必填或选填属性信息，和/或对应的信息描述规则；

所述规则执行单元具体可以用于：

从所述工单信息中判断必填属性对应的多个结构化字段是否为空，和/或是否符合对应的信息描述规则，如果为空或者不符合信息描述规则，则将所述目标工单退回给创建者。

或者，所述目标规则包括：完结节点相关的答复文案生成规则；

所述规则执行单元具体可以用于：

根据所述工单信息对应的已完成的处理结果信息，以及所述答复文案生成规则，生成答复文案，根据所述答复文案提供工单自动化处理结果。

具体的，所述规则执行单元具体可以包括：

信息提供单元，用于确定所述目标工单对应的目标处理人，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，对所述目标工单进行处理。

其中，所述信息提供单元具体可以用于：

通过即时通信系统中的消息卡片的形式，向所述目标工单对应的目标处理人提供所述工单信息、所述工单自动化处理结果的摘要信息以及详情链接。

或者，所述信息提供单元具体可以用于：

将所述工单信息、目标处理人信息以及所述工单自动化处理结果提供给智能交互机器人，以便通过所述智能交互机器人以及目标即时通信系统，以即时通信消息的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果。

其中，所述智能交互机器人通过交互式消息卡片的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，所述交互式消息卡片中还包括用于修改工单状态的操作选项。

另外，所述规则执行单元还可以用于：

将所述工单自动化处理结果提供给工单管理系统，以便所述目标工单对应的目标处理人通过所述工单管理系统查询工单详情信息时，获得所述工单自动化处理结果。

与实施例二相对应，本申请实施例还提供了一种工单信息交互装置，参见图8，该装置可以包括：

信息接收单元801，用于接收工单自动化处理系统提供的目标工单的工单信息、目标处理人信息，以及工单自动化处理结果信息；所述自动化处理结果信息是通过执行所述工单信息命中的至少一条目标规则获得的，所述目标规则用于对工单生命周期流程中具体节点上针对对应类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分处理方式分别进行表达；

消息卡片生成单元802，用于生成消息卡片，所述消息卡片中包括所述工单信息以及工单自动化处理结果信息；

消息卡片提供单元803，用于通过关联的即时通信系统发送即时通信消息的方式，将所述消息卡片提供给所述目标处理人，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及工单自动化处理结果信息，对所述目标工单进行处理。

其中，所述消息卡片包括：交互式消息卡片，所述交互式消息卡片中还包括：包括用于执行工单转交或完结操作的操作选项；

此时，该装置还可以包括：

通知单元，用于通过所述操作选项接收到所述目标处理人的操作后，将所述目标工单的标识以及对应的操作类型信息通知给工单管理系统。

另外，该装置还可以包括：

查询请求接收单元，用于接收到所述目标处理人通过所述即时通信系统发起的查询操作请求；

信息查询单元，用于从工单管理系统查询所述目标处理人关联的多个目标工单的信息；

信息返回单元，用于通过所述即时通信系统，将所述目标处理人关联的多个目标工单的信息提供给所述目标处理人。

另外，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现前述方法实施例中任一项所述的方法的步骤。

以及一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行前述方法实施例中任一项所述的方法的步骤。

其中，图9示例性的展示出了电子设备的架构，具体可以包括处理器910，视频显示适配器911，磁盘驱动器912，输入/输出接口913，网络接口914，以及存储器920。上述处理器910、视频显示适配器911、磁盘驱动器912、输入/输出接口913、网络接口914，与存储器920之间可以通过通信总线930进行通信连接。

其中，处理器910可以采用通用的CPU(Central Processing Unit，处理器)、微处理器、应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、或者一个或多个集成电路等方式实现，用于执行相关程序，以实现本申请所提供的技术方案。

存储器920可以采用ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random AccessMemory，随机存取存储器)、静态存储设备，动态存储设备等形式实现。存储器920可以存储用于控制电子设备900运行的操作系统921，用于控制电子设备900的低级别操作的基本输入输出系统(BIOS)。另外，还可以存储网页浏览器923，数据存储管理系统924，以及工单自动化处理系统925等等。上述工单自动化处理系统925就可以是本申请实施例中具体实现前述各步骤操作的应用程序。总之，在通过软件或者固件来实现本申请所提供的技术方案时，相关的程序代码保存在存储器920中，并由处理器910来调用执行。

输入/输出接口913用于连接输入/输出模块，以实现信息输入及输出。输入输出/模块可以作为组件配置在设备中(图中未示出)，也可以外接于设备以提供相应功能。其中输入设备可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风、各类传感器等，输出设备可以包括显示器、扬声器、振动器、指示灯等。

网络接口914用于连接通信模块(图中未示出)，以实现本设备与其他设备的通信交互。其中通信模块可以通过有线方式(例如USB、网线等)实现通信，也可以通过无线方式(例如移动网络、WIFI、蓝牙等)实现通信。

总线930包括一通路，在设备的各个组件(例如处理器910、视频显示适配器911、磁盘驱动器912、输入/输出接口913、网络接口914，与存储器920)之间传输信息。

需要说明的是，尽管上述设备仅示出了处理器910、视频显示适配器911、磁盘驱动器912、输入/输出接口913、网络接口914，存储器920，总线930等，但是在具体实施过程中，该设备还可以包括实现正常运行所必需的其他组件。此外，本领域的技术人员可以理解的是，上述设备中也可以仅包含实现本申请方案所必需的组件，而不必包含图中所示的全部组件。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本申请所提供的工单自动化处理方法及电子设备，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (14)

1.一种工单自动化处理方法，其特征在于，包括：

在目标工单被提交和/或状态发生变化时，获取所述目标工单的工单信息；

从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，所述规则信息库中包括多条规则，所述多条规则对应有匹配条件以及执行方式信息，用于对工单生命周期流程中具体节点上针对多个类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分或全部处理方式分别进行表达；

根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述匹配条件信息包括：问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息；

所述从预先建立的规则信息库中，确定所述工单信息命中的至少一条目标规则，包括：

根据所述工单信息确定问题类别信息、关键词信息和/或当前处理人信息，并从所述预先建立的规则信息库中，确定命中的至少一条目标规则。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述目标规则包括：排查问题节点相关的问题排查规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：

根据所述问题排查规则中的执行方式信息，确定输入参数，并通过所述排查接口获取到对应的输出参数，并根据所述输出参数获得问题排查结果。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述目标规则包括：流转节点相关流转规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，包括：

根据所述命中的流转规则，确定所述目标工单对应的目标处理人。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述目标规则包括：质检节点相关的质检规则，所述质检规则中包括多个结构化字段对应的必填或选填属性信息，和/或对应的信息描述规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

从所述工单信息中判断必填属性对应的多个结构化字段是否为空，和/或是否符合对应的信息描述规则，如果为空或者不符合信息描述规则，则将所述目标工单退回给创建者。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述目标规则包括：完结节点相关的答复文案生成规则；

所述根据所述工单信息执行所述目标规则，并根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

根据所述工单信息对应的已完成的处理结果信息，以及所述答复文案生成规则，生成答复文案，根据所述答复文案提供工单自动化处理结果。

7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，

所述根据执行结果提供工单自动化处理结果，包括：

确定所述目标工单对应的目标处理人，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，对所述目标工单进行处理。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

所述向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，包括：

通过即时通信系统中的消息卡片的形式，向所述目标工单对应的目标处理人提供所述工单信息、所述工单自动化处理结果的摘要信息以及详情链接。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

所述向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，包括：

将所述工单信息、目标处理人信息以及所述工单自动化处理结果提供给智能交互机器人，以便通过所述智能交互机器人以及目标即时通信系统，以即时通信消息的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，

所述智能交互机器人通过交互式消息卡片的形式，向所述目标处理人提供所述工单信息以及所述工单自动化处理结果，所述交互式消息卡片中还包括用于修改工单状态的操作选项。

11.一种工单信息交互方法，其特征在于，包括：

接收工单自动化处理系统提供的目标工单的工单信息、目标处理人信息，以及工单自动化处理结果信息；所述自动化处理结果信息是通过执行所述工单信息命中的至少一条目标规则获得的，所述目标规则用于对工单生命周期流程中具体节点上针对对应类别的工单进行处理过程中，具有机器属性的部分处理方式分别进行表达；

生成消息卡片，所述消息卡片中包括所述工单信息以及工单自动化处理结果信息；

通过关联的即时通信系统发送即时通信消息的方式，将所述消息卡片提供给所述目标处理人，以便所述目标处理人根据所述工单信息以及工单自动化处理结果信息，对所述目标工单进行处理。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，

所述消息卡片包括：交互式消息卡片，所述交互式消息卡片中还包括：包括用于执行工单转交或完结操作的操作选项；

所述方法还包括：

通过所述操作选项接收到所述目标处理人的操作后，将所述目标工单的标识以及对应的操作类型信息通知给工单管理系统。

13.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现权利要求1至12任一项所述的方法的步骤。

14.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；以及

与所述一个或多个处理器关联的存储器，所述存储器用于存储程序指令,所述程序指令在被所述一个或多个处理器读取执行时，执行权利要求1至12任一项所述的方法的步骤。

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