CN109657899B - 事项处理方法、装置、设备及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种事项处理方法，包括：接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；接收事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项；将所述待处理事项分配至对应的处理人员终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项；若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项。本发明还提供一种事项处理装置、设备及可读存储介质。本发明实现了建立所述投诉信息的待处理事项，并在待处理事项未处理时提醒处理人员进行处理，从而加快了处理案件的时效，提高了案件处理效率。

Description

事项处理方法、装置、设备及可读存储介质

技术领域

本发明涉及计算通讯系统技术领域，尤其涉及一种事项处理方法、装置、设备及可读存储介质。

背景技术

随着保险行业的飞速发展，各种保险业务层出不穷，然而带来的客户投诉问题也越来越多，客户的投诉问题在处理人员处理时需要自己查看案件处理的处理状态，但处理人员有时候并不能及时查看案件状态处理案件，从而导致案件处理效率低，所以，如何提高案件处理效率是目前亟待解决的问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种事项处理方法、装置、设备及可读存储介质，旨在提高案件处理效率。

为实现上述目的，本发明提供一种事项处理方法，所述事项处理方法包括以下步骤：

接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；

接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项；

将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项；

若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项。

可选地，接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项的步骤包括：

接收第一选择指令，根据所述第一选择指令在所述事项分配者终端的处理事项沟通界面获取所述投诉信息对应的沟通记录；

接收第二选择指令，根据所述第二选择指令获取所述待处理事项对应处理人员的标识信息；

接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令，并基于所述沟通记录及所述标识信息建立所述待处理事项。

可选地，所述若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项的步骤包括：

接收查询指令，根据所述查询指令获取所述待处理事项的处理状态，并确定所述待处理事项是否已处理；

若检测到所述待处理事项未处理，则将所述待处理事项的处理状态发送至咨询投诉平台，以供事项分配者和\或所述处理人员在所述咨询投诉平台查看所述待处理事项的处理状态；

接收提醒指令，根据所述提醒指令发送提醒消息至所述处理人员所在终端。

可选地，所述若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项的步骤包括：

若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限；

计算当前时间至所述待处理期限对应时间的时间差，并确定所述时间差对应的提醒等级；

基于所述提醒等级为所述待处理事项添加特殊标识，并以对应的提醒方式发送提示消息至所述处理人员所在终端。

可选地，所述若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限的步骤包括：

若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述投诉信息的投诉时间及投诉内容；

基于所述投诉时间、投诉内容及预设投诉等级期限表确定所述待处理事项对应的投诉等级；

基于所述投诉等级在所述预设投诉等级期限表中获取所述待处理事项的处理期限。

可选地，所述将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项的步骤之后，所述事项处理方法还包括：

接收所述处理人员所在终端发送的响应消息；

若接收到所述处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息，则将时间设置界面推送至所述处理人员所在终端，以便所述处理人员设置所述待处理事项的提醒时间；

将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储。

可选地，所述将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储的步骤之后，所述事项处理方法还包括：

在所述提醒时间对应的时间点发送提示消息至所述处理人员所在终端。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种事项处理装置，所述事项处理装置包括：

获取模块，用于接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；

创建模块，用于接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项；

分配模块，用于将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项；

提醒模块，用于若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种事项处理设备，所述事项处理设备包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的事项处理程序，其中所述事项处理程序被所述处理器执行时，实现如上述的事项处理方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储有事项处理程序，其中所述事项处理程序被处理器执行时，实现如上述的事项处理方法的步骤。

本发明提供一种事项处理方法、装置、设备及可读存储介质，本发明通过接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端，然后接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项，接着将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项，最后若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项；实现了建立所述投诉信息的待处理事项，并在待处理事项未处理时提醒处理人员进行处理，从而加快了处理案件的时效，提高了案件处理效率。

附图说明

图1为本发明各实施例涉及的事项处理设备的硬件结构示意图；

图2为本发明事项处理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明事项处理方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明事项处理方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明事项处理方法第四实施例的流程示意图；

图6为本发明事项处理方法第五实施例的流程示意图；

图7为本发明事项处理装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例涉及的事项处理方法主要应用于事项处理设备，该事项处理设备可以是PC(个人计算机personal computer)、便携计算机、移动终端等具有显示和处理功能的设备。

参照图1，图1为本发明实施例方案中涉及的事项处理设备的硬件结构示意图。本发明实施例中，事项处理设备可以包括处理器1001(例如中央处理器Central ProcessingUnit、CPU)，通信总线1002，用户接口1003，网络接口1004，存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信；用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)；网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)；存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器，存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。本领域技术人员可以理解，图1中示出的硬件结构并不构成对本发明的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

继续参照图1，图1中作为一种可读存储介质的存储器1005可以包括操作系统、网络通信模块以及事项处理程序。在图1中，网络通信模块主要用于连接服务器，与服务器进行数据通信；而处理器1001可以调用存储器1005中存储的事项处理程序，并执行本发明实施例提供的事项处理方法。

本发明实施例提供了一种事项处理方法。

参照图2，图2为本发明事项处理方法第一实施例的流程示意图。

在本实施例中，该事项处理方法的执行主体为咨询投诉系统，该咨询投诉系统包括事项处理设备，该事项处理设备可以是PC、掌上电脑和平板电脑等终端设备，可选为图1所示的设备。该咨询投诉系统还包括通讯系统，该通讯系统可以理解为咨询投诉系统的一个子功能。该事项处理方法包括以下步骤：

步骤S10，接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；

在本实施例中，咨询投诉平台为保险系统及咨询投诉系统等多个系统的集成，用户通过咨询投诉平台提交投诉信息或者触发保险购买请求，咨询投诉平台将咨询投诉信息或者保险购买请求发送至咨询投诉系统，咨询投诉系统对投诉信息及保险购买请求行处理，并将处理结果发送至咨询投诉平台，咨询投诉平台将处理结果显示在平台界面，从而使得用户可以直接通过咨询投诉平台在平台界面查看处理结果。

用户在购买保险后，可以对购买的保险业务进行投诉，例如，对保险赔偿不满意、对保险业务有异议等。用户可以通过社交平台等登录咨询投诉平台，通过咨询投诉平台提交投诉信息，该投诉信息包括投诉理由、保单号、投诉人基本信息等，当咨询投诉系统接收到用户的提交指令时，咨询投诉平台将该提交指令对应的投诉信息发送至咨询投诉系统，咨询投诉系统接收咨询投诉系统发送的投诉信息，并对投诉信息进行解析，解析包括对投诉信息进行语义分析，根据语义分析结果提取投诉信息中的投诉内容、投诉保单的保单类型、投诉人的身份证件号等，将解析后的投诉信息发送至事项分配者终端。

当然，用户在购买保险后，也可以通过电话进行投诉，则由工作人员记录投诉信息，通过咨询投诉系统将投诉信息上传至咨询投诉系统，或者，将投诉信息发送至管理人员所在终端，由管理人员上传至咨询投诉系统。

步骤S20，接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项；

在本实施例中，咨询投诉系统包括通讯系统，当多个用户使用同一通讯系统进行事项沟通时，将产生一条或多条沟通记录，若存在需要分配的待处理事项时，则事项分配者可以把待处理事项分配至参与沟通的一个或多个用户，当然，该事项分配者也可以将待处理事项分配给自己。

进一步地，事项分配者通过预设的控件触发该事项创建指令，例如，需要将某一条或者多条沟通记录作为事项创建时，可以长按其中的某一沟通记录，则可以将该沟通记录作为沟通任务发送至服务器，还可以设置一个控件，用来将在当前的事项中将多条沟通记录作为一个事项的事项数据，该事项数据包括待处理事项的名称、具体内容，地点、完成期限等。

进一步地，事项分配者可以在当前的沟通界面中选择自己或者其他用户作为事项的处理人员，事项分配者在终端通过咨询投诉平台发送事项创建指令至咨询投诉系统时，咨询投诉系统将该任务对应的事项处理人员的标识信息附加在该事项创建指令内，以便于咨询投诉系统接收到该事项创建指令时，进行待处理事项的分配，该标识信息包括处理人员的名称、登录账号等信息。

当然，若沟通记录中待处理事项需要多个处理人员进行处理时，则事项分配者在当前的沟通界面选择多个用户作为事项的处理人员，事项分配者通过咨询投诉平台发送事项创建指令至咨询投诉系统时，可以通过预设的控件设置处理人员处理事项时的处理顺序，咨询投诉系统将该任务对应的事项处理人员的标识信息及处理顺序的附加在该事项创建指令内，以便于咨询投诉系统接收到该事项创建指令时，进行待处理事项的分配。

步骤S30，将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项；

在本实施例中，咨询投诉系统根据事项创建指令建立待处理事项时，根据待处理事项对应的处理人员的名称、登录账号将待处理事项分配给处理人员所在终端，其中，若处理人员只有一位时，则直接将待处理事项分配至对应的处理人员，若处理人员有一位以上时，则根据处理顺序将待处理事项分配至第一位处理人员，当检测到第一位处理人员已处理完成后，再将待处理处理事项分配至第二位处理人员，依次类推，根据处理顺序依次分配至对应的处理人员。处理人员通过咨询投诉平台对处待理事项进行处理。

步骤S40，若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项。

在本实施例中，咨询投诉系统能够定时自动查询所有处理事项中是否存在未处理时的处理事项，定时自动查询包括每隔预设时间段进行查询，或者在预设时间点进行查询。若检测到该待处理事项未处理，则可以发送提醒消息至待处理事项对应处理人员所在移动终端，其中，若处理人员包括多个，则根据处理顺序及事项处理进程发送提示消息至处于当前处理流程节点的处理人员。

进一步地，事项分配者可以通过咨询投诉系统进行查询未处理的事项及对应的处理人员，通过点击页面按钮等方式触发提醒指令，并根据该提醒指令发送提醒消息至对应处理人员。

进一步地，在处理人员所在终端接收到待处理事项的分配消息时，处理人员所在终端将发送响应消息至咨询投诉系统，该响应消息包括拒绝处理事项的响应消息及接受处理事项的响应消息，若咨询投诉系统将接收到处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息时，则将时间设置界面推送至处理人员所在终端，以便所述处理人员设置所述待处理事项的提醒时间，并在该提醒时间对应的时间点提醒处理人员处理待处理事项，若该自诩投诉系统接受到处理人员所在终端的拒绝处理事项的响应消息时，则发送拒绝接受处理事项的提示消息至事项分配者所在终端。

本实施例提出的事项处理方法，通过接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端，然后接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项，接着将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项，最后若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项；实现了建立所述投诉信息的待处理事项，并在待处理事项未处理时提醒处理人员进行处理，从而加快了处理案件的时效，提高了案件处理效率。

基于第一实施例，提出本发明事项处理方法的第二实施例，参照图3，本实施例中，步骤S20包括：

步骤S21，接收第一选择指令，根据所述第一选择指令在所述事项分配者终端的处理事项沟通界面获取所述投诉信息对应的沟通记录；

在本实施例中，当多个用户使用同一通讯系统对投诉信息对应的事项进行事项沟通时，将产生一条或多条沟通记录，事项分配者可以通过长按其中的某一沟通记录，触发第一选择指令，选择一条或多条沟通记录作为一个事项的事项数据，该事项数据包括待处理事项的名称、具体内容，地点、完成期限等。

步骤S22，接收第二选择指令，根据所述第二选择指令获取所述待处理事项对应处理人员的标识信息；

在本实施例中，事项分配者可以通过拖动、点击输入等方式触发第二选择指令，根据第二选择指令在当前的沟通界面中选择自己或者其他用户作为事项的处理人员，咨询投诉系统获取处理人员的标识信息，将该标识信息附加在该事项创建指令内，以便于咨询投诉系统接收到该事项创建指令时，进行待处理事项的分配，该标识信息包括处理人员的名称、登录账号等信息。

当然，若沟通记录中待处理事项需要多个处理人员进行处理时，则事项分配者在当前的沟通界面根据第二选择指令选择多个用户作为事项的处理人员，并通过预设控件设置处理人员处理事项的处理顺序，咨询投诉系统将该任务对应的事项处理人员的标识信息及处理顺序的附加在该事项创建指令内，以便于咨询投诉系统接收到该事项创建指令时，根据处理顺序进行待处理事项的分配。

步骤S23，接收所述事项分配者终端发送的所述事项创建指令，根据所述事项创建指令，并基于所述沟通记录及所述标识信息建立所述待处理事项。

在本实施例中，在事项分配者通过预设的控件触发事项创建指令时，咨询投诉平台将处理人员的标识信息及沟通记录附加至事项创建指令，并将事项创建指令发送至咨询投诉系统，在咨询投诉系统接收到事项创建指令时，根据处理人员的标识信息及沟通记录建立处理事项。

本实施例提出的事项处理方法，接收第一选择指令，根据所述第一选择指令在所述事项分配者终端的处理事项沟通界面获取所述投诉信息对应的沟通记录，然后接收第二选择指令，根据所述第二选择指令获取所述待处理事项对应处理人员的标识信息，最后接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令，并基于所述沟通记录及所述标识信息建立所述待处理事项；实现了根据沟通记录及处理人员的标识信息建立处理事项，从而快速确定处理事项提高了工作效率。

基于第一实施例，提出本发明事项处理方法的第三实施例，参照图4，本实施例中，步骤S40包括：

步骤S41，接收查询指令，根据所述查询指令获取所述待处理事项的处理状态，并确定所述待处理事项是否已处理；

在本实施例中，事项分配者在咨询投诉平台通过点击查询按钮触发查询指令，根据该查询指令获取待处理事项的处理状态，该处理状态包括已处理、未处理、已超期等。根据该待处理事项的处理状态检测待处理事项是否已处理。当然，事项分配者可以在咨询投诉平台的查询界面输入或选择查询条件，在咨询投诉系统接收到查询指令时，根据不同的查询条件查询对应的内容，并查询到的内容推送至咨询平台的平台显示页面，该查询条件包括事项名称、事项的处理状态、事项的处理人员、事项的处理期限等。

步骤S42，若检测到所述待处理事项未处理，则将所述待处理事项的处理状态发送至咨询投诉平台，以供事项分配者和\或所述处理人员在所述咨询投诉平台查看所述待处理事项的处理状态；

在本实施例中，咨询投诉系统根据待处理事项的处理状态确定待处理事项是否已处理，若检测到待处理事项未处理时，则将待处理事项处理状态发生至咨询投诉平台进行，咨询投诉平台将处理状态显示在平台显示页面。

步骤S43，接收提醒指令，根据所述提醒指令发送提醒消息至所述处理人员所在终端。

在本实施例中，事项分配者可以通过咨询投诉系统进行查询未处理的事项及对应的处理人员，通过点击页面按钮等方式触发提醒指令，并根据该提醒指令发送提醒消息至对应处理人员。该提示方式可以是发送提示消息框至处理人员所在终端，或者以邮件的方式进行提醒等。

进一步地，处理人员可以在咨询平台显示页面选择多个处理事项，通过点击一键提醒按钮触发提醒指令，该提醒指令生成各个处理事项对应的提醒消息，并将各提醒消息发送至对应的处理人员所在终端，该提醒消息包括事项内容、事项处理期限、预设提醒内容等。

本实施例提出的事项处理方法，通过接收查询指令，根据所述查询指令获取所述待处理事项的处理状态，并确定所述待处理事项是否已处理，然后若检测到所述待处理事项未处理，则将所述待处理事项的处理状态发送至咨询投诉平台，以供事项分配者和\或所述处理人员在所述咨询投诉平台查看所述待处理事项的处理状态，最后接收提醒指令，根据所述提醒指令发送提醒消息至所述处理人员所在终端；实现了在待处理事项未处理时提醒处理人员进行处理，从而避免了处理人员耽误工作，提高了工作效率。

基于第一实施例，提出本发明事项处理方法的第四实施例，参照图5，本实施例中，步骤S40包括：

步骤S44，若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限；

在本实施例中，咨询投诉系统能够定时自动查询所有处理事项中是否存在未处理时的处理事项，定时自动查询包括每隔预设时间段进行查询，或者在预设时间点进行查询。若检测到该待处理事项未处理，则可以获取待处理事项对应的处理期限。

具体地，所述若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限的步骤包括：

步骤S441，若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述投诉信息的投诉时间及投诉内容；

在本实施例中，不同保险类型、不同投诉原因等对应的处理期限不同，若检测到待处理事项未处理，则获取根据投诉信息中的投诉时间及投诉内容，该投诉内容包括投诉原因、投诉保险的类型。

步骤S412，基于所述投诉时间、投诉内容及预设投诉等级期限表确定所述待处理事项对应的投诉等级；

在本实施例中，不同投诉时间、不同保险类型及不同投诉原因等对应的投诉等级可以不同，咨询投诉系统的数据库中存储着预设投诉等级期限表，该预设投诉等级期限表中包括投诉原因、投诉保险的类型对应对应的投诉等级，根据投诉时间、投诉内容在预设投诉等级表中查找对应的投诉等级。

步骤S413，基于所述投诉等级在所述预设投诉等级期限表中获取所述待处理事项的处理期限。

在本实施例中，根据不同的投诉等级确定处理事项的处理期限，其中，该预设投诉等级期限表分为大类、中类、小类等，例如，投诉保险的类型-投诉原因-投诉时间-投诉等级-处理期限，不同投诉保险的类型的投诉原因及投诉时间对应一个投诉等级，不同投诉等级对应的处理期限不同。

步骤S44之后，还包括，

步骤S45，计算当前时间至所述待处理期限对应时间的时间差，并确定所述时间差对应的提醒等级；

在本实施例中，由于案件具有处理期限，可以设置不同的提醒次数，每次的提醒等级可以不一样，越靠近处理期限对应时间点的提醒等级越高，不同的提醒等级对应的提醒方式可以不一样，首先可以获取当前时间，计算当前时间至处理期限对应时间的时间差，根据预设的等级表确定该时间差对应的提醒等级。

步骤S46，基于所述提醒等级为所述待处理事项添加特殊标识，并以对应的提醒方式发送提示消息至所述处理人员所在终端。

在本实施例中，根据提醒等级为待处理事项添加特殊标识，并以该提醒等级对应的提醒方式发送提示消息至处理人员所在终端，例如，第一提醒时间为距离处理期限五天，对应第一提醒等级，第二提醒时间为距离处理期限3天，对应第二提醒等级，第三提醒时间为距离处理期限一天，对应第三提醒等级，第一提醒等级对应的提醒方式可以是将提醒信息发送至处理人员终端，第二提醒等级是将提醒信息发送至处理人员手机，第三提醒方式可以是将提醒信息发送至事项分配者，由事项分配者去人工提醒。

本实施例提出的事项处理方法，通过若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限，然后计算当前时间至所述待处理期限对应时间的时间差，并确定所述时间差对应的提醒等级，最后基于所述提醒等级为所述待处理事项添加特殊标识，并以对应的提醒方式发送提示消息至所述处理人员所在终端；实现了根据处理期限设置不同提醒等级的提醒方式提醒处理人员，从而有效避免了处理人员错过事项的处理，进而提高了工作效率。

基于第二实施例，提出本发明事项处理方法的第五实施例，参照图6，本实施例中，步骤S30之后，还包括：

步骤S50，接收所述处理人员所在终端发送的响应消息；

在本实施例中，咨询系统接收到事项创建指令时，根据事项创建指令建立待处理事项，并将待处理事项分配至处理人员，当然，事项分配者可以将处理事项分配给自己。咨询投诉系统将待处理事项分配至对应处理人员时，处理人员可以在终端选择拒绝或者接受，当检测到处理人员接受事项分配时，处理人员所在终端发送接受处理事项的响应消息至咨询投诉系统，咨询投诉系统接收该接受处理事项的响应消息，当检测到处理人员拒绝事项分配时，处理人员所在终端发送拒绝处理事项的响应消息至咨询投诉系统，咨询投诉系统接收该拒绝处理事项的响应消息。

步骤S60，若接收到所述处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息，则将时间设置界面推送至所述处理人员所在终端，以便所述处理人员设置所述待处理事项的提醒时间；

在本实施例中，若咨询投诉系统接收到处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息，则将时间设置界面推送至所述处理人员所在终端，处理人员可以在时间设置界面设置提醒时间。若咨询投诉系统检测到事项分配者将处理事项分配给自己时，则将时间设置界面推送至事项分配者所在终端，以供事项分配者设置提醒时间。

步骤S70，将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储。

在本实施例中，若检测到处理人员或者事项分配者完成提醒时间的设置，则将提醒时间、事项处理人员的标识信息及处理事项进行关联存储。

步骤S70之后，还包括：

步骤S80，在所述提醒时间对应的时间点发送提示消息至所述处理人员所在终端。

在本实施例中，咨询投诉系统在该提醒时间对应的时间点到达时，提示事项处理人员有事项需要其处理，以避免用户错过该事项导致事项处理的延期，影响工作进度，提醒的方式可以有多种，例如，若用户在终端上登录了咨询投诉系统的通讯子系统，则可以向终端推送事项提醒信息，提示用户有待处理事项需要处理，或者，如果用户的账号与手机号码、邮箱等关联，即使在用户没有登录该通讯系统的情况下，咨询投诉系统可以直接将提醒信息发送至事项处理人员的账户关联的手机号码或者邮箱等。提醒信息包括待处理事项的名称或者待处理事项数据中的关键字及处理期限等信息。

本实施例提出的事项处理方法，通过接收所述处理人员所在终端发送的响应消息，然后若接收到所述处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息，则将时间设置界面推送至所述处理人员所在终端，以便所述处理人员设置所述待处理事项的提醒时间，接着将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储，最后在所述提醒时间对应的时间点发送提示消息至所述处理人员所在终端；实现了设置待处理事项的提醒时间，从而在提醒时间自动提醒事项处理人员处理事项，进而避免了处理人员忘记处理事项，提高了工作效率。

此外，本发明实施例还提供一种事项处理装置。

参照图7，图7为本发明事项处理装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明事项处理装置为虚拟装置，存储于图1所示事项处理设备的存储器1005中，用于实现事项处理程序的所有功能：接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项；将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项；若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项。

具体的，本实施例中，所述事项处理装置包括：

获取模块，用于获取用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；

创建模块，用于接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项；

分配模块，用于将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过咨询投诉平台处理所述待处理事项；

提醒模块，用于若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项。

进一步地，所述创建模块102还用于：

接收第一选择指令，根据所述第一选择指令在所述事项分配者终端的处理事项沟通界面获取所述投诉信息对应的沟通记录；

接收第二选择指令，根据所述第二选择指令获取所述待处理事项对应处理人员的标识信息；

接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令，并基于所述沟通记录及所述标识信息建立所述待处理事项。

进一步地，所述提醒模块104还用于：

接收查询指令，根据所述查询指令获取所述待处理事项的处理状态，并确定所述待处理事项是否已处理；

若检测到所述待处理事项未处理，将所述待处理事项的处理状态发送至咨询投诉平台，以供事项分配者和\或所述处理人员在所述咨询投诉平台查看所述待处理事项的处理状态；

接收提醒指令，根据所述提醒指令发送提醒消息至所述处理人员所在终端。

进一步地，所述提醒模块104还用于：

若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限；

计算当前时间至所述待处理期限对应时间的时间差，并确定所述时间差对应的提醒等级；

基于所述提醒等级为所述待处理事项添加特殊标识，并以对应的提醒方式发送提示消息至所述处理人员所在终端。

进一步地，所述提醒模块104还用于：

若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述投诉信息的投诉时间及投诉内容；

基于所述投诉时间、投诉内容及预设投诉等级期限表确定所述待处理事项对应的投诉等级；

基于所述投诉等级在所述预设投诉等级期限表中获取所述待处理事项的处理期限。

进一步地，所述事项处理装置还包括：

接收模块，用于接收所述处理人员所在终端发送的响应消息；

推送模块，用于若接收到所述处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息，则将时间设置界面推送至所述处理人员所在终端，以便所述处理人员设置所述待处理事项的提醒时间；

存储模块，用于将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储。

进一步地，所述提醒模块还用于：

在所述提醒时间对应的时间点发送提示消息至所述处理人员所在终端。

其中，上述事项处理装置中各个模块的功能实现与上述事项处理方法实施例中各步骤相对应，其功能和实现过程在此处不再一一赘述。

此外，本发明实施例还提供一种可读存储介质。

本发明可读存储介质上存储有事项处理程序，其中所述事项处理程序被处理器执行时，实现如上述的事项处理方法的步骤。

其中，事项处理程序被执行时所实现的方法可参照本发明事项处理方法的各个实施例，此处不再赘述。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者系统中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在如上所述的一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (8)

1.一种事项处理方法，应用于咨询投诉系统，其特征在于，所述事项处理方法包括以下步骤：

接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；

接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项，所述事项创建指令附加有所述待处理事项的处理人员对应的处理顺序；

将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过所述咨询投诉平台处理所述待处理事项，所述待处理事项按照所述处理顺序进行分配；

若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项；

所述若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项的步骤包括：

若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限；

计算当前时间至所述待处理事项对应处理期限的时间差，并确定所述时间差对应的提醒等级，所述提醒等级包括第一提醒等级、第二提醒等级以及第三提醒等级；

基于所述提醒等级为所述待处理事项添加特殊标识，并以对应的提醒方式发送提示消息至所述处理人员所在终端，所述第一提醒等级对应的提醒方式为若所述处理人员登录了所述咨询投诉系统的通讯子系统，则将所述提示消息发送至所述处理人员所在终端，所述第二提醒等级对应的提醒方式为若所述处理人员没有登录所述通讯子系统，则将所述提示消息发送至所述处理人员的账号关联的手机号码或邮箱，所述第三提醒等级对应的提醒方式为将所述提示消息发送至所述事项分配者终端；

所述接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项的步骤包括：

接收第一选择指令，根据所述第一选择指令在所述事项分配者终端的处理事项沟通界面获取所述投诉信息对应的沟通记录；

接收第二选择指令，根据所述第二选择指令获取所述待处理事项对应处理人员的标识信息，所述处理人员的标识信息为参与所述沟通记录的处理人员的标识信息；

接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令，并基于所述沟通记录及所述标识信息建立所述待处理事项。

2.如权利要求1所述的事项处理方法，其特征在于，所述若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项的步骤包括：

接收查询指令，根据所述查询指令获取所述待处理事项的处理状态，确定所述待处理事项是否已处理；

若所述待处理事项未处理，则将所述待处理事项的处理状态发送至所述咨询投诉平台，以供事项分配者和\或所述处理人员在所述咨询投诉平台查看所述待处理事项的处理状态；

接收提醒指令，根据所述提醒指令发送提醒消息至所述处理人员所在终端。

3.如权利要求1所述的事项处理方法，其特征在于，所述若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限的步骤包括：

若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述投诉信息的投诉时间及投诉内容；

基于所述投诉时间、投诉内容及预设投诉等级期限表确定所述待处理事项对应的投诉等级；

基于所述投诉等级在所述预设投诉等级期限表中获取所述待处理事项的处理期限。

4.如权利要求1所述的事项处理方法，其特征在于，所述将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过所述咨询投诉平台处理所述待处理事项的步骤之后，所述事项处理方法还包括：

接收所述处理人员所在终端发送的响应消息；

若接收到所述处理人员所在终端发送的接受处理事项的响应消息，则将时间设置界面推送至所述处理人员所在终端，以便所述处理人员设置所述待处理事项的提醒时间；

将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储。

5.如权利要求4所述的事项处理方法，其特征在于，所述将所述提醒时间、所述处理事项及所述处理人员的标识信息关联存储的步骤之后，所述事项处理方法还包括：

在所述提醒时间对应的时间点发送提示消息至所述处理人员所在终端。

6.一种事项处理装置，其特征在于，所述事项处理装置包括：

获取模块，用于接收用户通过咨询投诉平台提交的投诉信息，并将所述投诉信息发送至事项分配者终端；

创建模块，用于接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令建立所述投诉信息对应的待处理事项，所述事项创建指令附加有所述待处理事项的处理人员对应的处理顺序；

分配模块，用于将所述待处理事项分配至对应的处理人员所在终端，以便处理人员通过所述咨询投诉平台处理所述待处理事项，所述待处理事项按照所述处理顺序进行分配；

提醒模块，用于若检测到所述待处理事项未处理，则提醒所述处理人员处理所述待处理事项；

所述提醒模块，还用于若检测到所述待处理事项未处理，则获取所述待处理事项对应处理期限；计算当前时间至所述待处理事项对应处理期限的时间差，并确定所述时间差对应的提醒等级，所述提醒等级包括第一提醒等级、第二提醒等级以及第三提醒等级；基于所述提醒等级为所述待处理事项添加特殊标识，并以对应的提醒方式发送提示消息至所述处理人员所在终端，所述第一提醒等级对应的提醒方式为若所述处理人员登录了咨询投诉系统的通讯子系统，则将所述提示消息发送至所述处理人员所在终端，所述第二提醒等级对应的提醒方式为若所述处理人员没有登录所述通讯子系统，则将所述提示消息发送至所述处理人员的账号关联的手机号码或邮箱，所述第三提醒等级对应的提醒方式为将所述提示消息发送至所述事项分配者终端；

所述创建模块，还用于接收第一选择指令，根据所述第一选择指令在所述事项分配者终端的处理事项沟通界面获取所述投诉信息对应的沟通记录；接收第二选择指令，根据所述第二选择指令获取所述待处理事项对应处理人员的标识信息，所述处理人员的标识信息为参与所述沟通记录的处理人员的标识信息；接收所述事项分配者终端发送的事项创建指令，根据所述事项创建指令，并基于所述沟通记录及所述标识信息建立所述待处理事项。

7.一种事项处理设备，其特征在于，所述事项处理设备包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的事项处理程序，其中所述事项处理程序被所述处理器执行时，实现如权利要求1至5中任一项所述的事项处理方法的步骤。

8.一种可读存储介质，其特征在于，所述可读存储介质上存储有事项处理程序，其中所述事项处理程序被处理器执行时，实现如权利要求1至5中任一项所述的事项处理方法的步骤。