CN109146086A - 设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质，其方法包括：设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求；设备服务支持平台对服务支持请求进行分析，根据分析结果对设备进行相应的服务支持处理。本发明能够为设备提供专业且及时的服务支持，有效提升设备的服务质量，极大提升用户的服务支持体验，此外，还利于厂商积累数据进行分析，提升产品品质。
Description
技术领域
本发明涉及网络通讯技术领域，更具体的说，涉及一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质。
背景技术
随着信息技术的发展，积累产品数据，并基于此进行数据分析，是提升产品质量、拓展产品市场的重要手段。
目前，大多数商品仍然以提供保修卡的方式记录设备的保修时间，需要用户用心保管纸质文件。另外，在设备发生故障时，为方便维修人员快速排除故障，设备往往通过显示屏提示错误代码，这种方式，需要用户进行多次交互，用户体验低，也不利于设备厂商积累数据进行分析。
随着智能产业的迅猛发展，市场上的智能设备层出不穷。各大生产厂商都想在有限的市场空间尽快推出产品销售，导致现阶段智能设备接口协议缺乏标准，而与此同时，一定程度上忽视了智能设备的售后服务。因而，对于现在的智能设备市场而言，智能设备普及的难点不再停留于价格、技术方面，而在于有没有提供专业且及时的服务支持。
因此，如何有效提升用户的服务支持体验，是设备销售商、设备厂商都应该关注的问题。
发明内容
本发明的主要目的在于提供一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质，旨在为智能设备提供专业且及时的服务支持，有效提升智能设备的服务质量。
为实现上述目的，本发明提供的一种设备服务支持方法，包括：
设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析，根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。
优选地，所述设备服务支持平台接收客户端发送的服务支持请求的步骤包括：
所述设备服务支持平台接收客户端以扫描标签方式触发的服务支持请求，所述标签包括：二维码和条码中的一种，所述标签的内容包括以下内容之一种或多种组合：可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的统一资源定位符/统一资源标识符URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商服务系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息。
优选地，所述标签由标签维护模块管理，所述标签贴于所述设备上，或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上；
所述服务支持请求还包括：设备保修登记、查询保修信息、查询维护方法、在线服务支持。
优选地，所述设备服务支持平台对所述设备进行相应的服务支持处理的方式包括以下一种或多种的组合：
与用户终端建立交互连接，所述交互连接包括：自助语音、电话、网络视频/语音；
通过AR/VR指导用户进行故障排除；
转设备厂商进行处理；维修工单处理；短信通知；转人工处理；服务支持信息查询；向客户端/终端模块发起进一步服务支持信息收集。
优选地，所述方法还包括：
所述设备服务支持平台管理维护所述设备的服务支持数据，对所述设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。
优选地，所述方法还包括：
所述设备服务支持平台在确定所述设备需要上门维修时，与售后工单系统通过网络连接进行交互，向设备用户派遣售后维修人员。
本发明实施例还提出一种设备服务支持平台，包括：
接收模块，用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
处理模块，用于根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
优选地，所述设备服务支持平台还包括：
接口模块，用于为设备服务支持平台提供外部接口能力，所述设备服务支持平台通过所述接口模块与外部设备建立网络连接，所述外部设备包括：客户端、监控模块、设备厂商售后服务系统、第三方系统中的一种或多种；
数据库模块，用于保存并维护设备的服务支持数据；
数据分析模块，用于对数据库模块保存的设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。
本发明实施例还提出一种设备服务支持系统，包括：设备服务支持平台、客户端和/或监控模块，其中：
所述设备服务支持平台，用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理；向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果；
所述客户端，用于获取设备的服务请求指令，根据所述服务请求指令向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果；
所述监控模块，用于监控所述设备的运行状态，在所述设备的运行状态出现异常时，向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果。
优选地，所述客户端，还用于根据用户的操作指令，扫描所述设备的标签获取所述服务请求指令，以触发所述服务支持请求；以及根据所述服务支持处理结果进行相应的操作处理；
所述设备售后服务系统还包括：
标签维护模块，用于管理维护所述标签的信息，所述标签贴于所述设备上，或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上。
优选地，所述标签维护模块集成在所述设备上；和/或所述监控模块集成在所述设备上；所述监控模块通过网关与所述设备服务支持平台连接；
所述监控模块，还用于向所述客户端实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理。
优选地，所述客户端，还用于获取并预处理设备的服务支持信息，其中：预处理包括对获取的设备服务支持信息进行分析，转化成设备服务支持平台可识别的请求格式。
本发明实施例还提出一种设备服务支持平台，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时至少实现如下操作：
接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的售后故障申报；
根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时至少实现如下操作：
接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
本发明实施例提出的一种设备服务支持方法、服务支持平台、系统及存储介质，通过接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析，根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理，由此，通过设备服务支持平台的智能交互与处理，有利于设备故障得到及时处理，同时有利于用户及时了解设备故障状况并及时处理，与传统的设备服务支持方式比较，用户无需多次与服务支持人员交互并在其指导下反馈专业信息，例如，用户通过扫描二维码、条码等交互方式，可以非常便利的实现产品的服务支持如保修登记等；用户一次扫描即可实现对设备故障的维修查询与报修处理，提升了用户体验；监控模块在联网状态下，可实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理，从而为设备提供专业且及时的服务支持，有效提升设备的服务质量，极大提升用户的服务支持体验，此外，还利于厂商积累数据进行分析，提升产品品质。
附图说明
图1是本发明设备服务支持系统的架构示意图；
图2是本发明实施例设备服务支持平台的结构示意图；
图3是本发明设备服务支持方法第一实施例的流程示意图；
图4是本发明设备服务支持方法第二实施例的流程示意图；
图5是本发明设备服务支持方法第三实施例的流程示意图；
图6是本发明实施例中设备保修登记流程示意图；
图7是本发明实施例中设备故障报修流程示意图；
图8是本发明实施例中设备自动报修流程示意图；
图9是本发明实施例中设备服务支持平台的软件运行环境示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
为了使本发明的技术方案更加清楚、明了，下面将结合附图作进一步详述。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明实施例的主要解决方案是：通过接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析，根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理，由此，通过设备服务支持平台的智能交互与处理，有利于设备故障得到及时处理，同时有利于用户及时了解设备故障状况并及时处理，与传统的设备服务支持方式比较，用户无需多次与服务支持人员交互并在其指导下反馈专业信息，例如，用户通过扫描二维码、条码等交互方式，可以非常便利的实现产品的服务支持如保修登记等；用户一次扫描即可实现对设备故障的维修查询与报修处理，提升了用户体验；监控模块在联网状态下，可实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理，从而为设备提供专业且及时的服务支持，有效提升设备的服务质量，极大提升用户的服务支持体验，此外，还利于厂商积累数据进行分析，提升产品品质。
本发明实施例考虑到，随着智能产业的迅猛发展，市场上的智能产品层出不穷。各大生产厂商目光紧盯市场，都想尽快推出产品销售，导致现阶段设备接口协议缺乏标准，而与此同时，一定程度上忽视了智能设备的售后服务。因而，对于现在的智能设备市场而言，智能设备普及的难点不再停留于价格、技术方面，而在于有没有提供专业且及时的服务支持。现有技术中，设备产品的服务支持还不够智能，用户体验较差。
本发明提供一种解决方案，可为智能设备提供专业且及时的服务支持，有效提升设备产品的服务支持质量，提升用户体验。
具体地，如图1所示，本发明第一实施例提出一种设备售后服务系统，该系统包括：设备服务支持平台、客户端和/或监控模块，其中：
所述设备服务支持平台，用于管理并维护设备的服务支持数据，接收服务支持请求，并根据请求内容进行相应的服务支持处理。
其中，设备可以是空调、冰箱、洗衣机、电视等具有人机交互、联网功能等智能效果的各种设备。
设备的服务支持数据可以包括但不限于：可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商售后系统URL/URI、历史故障信息及解决方案、用户电话号码、用户地址等。
本实施例中，服务支持请求可以是来自用户，也可以是来自外部监控模块或设备(比如摄像头或者故障检测模块或设备)。
因此，作为一种实施方式，用户在使用设备时，根据自身需要或在设备使用出现故障时，可以通过手机、电脑等客户端向设备服务支持平台发送服务支持请求，手机、电脑等可以连接外网的设备上安装有售后服务客户端软件供用户操作使用。
作为另一种实施方式，可以通过外部监控模块或设备实时监测设备的运行状况，根据运行状态判断设备是否出现异常，在设备出现异常时，向设备服务支持平台发送服务支持请求。
在设备服务支持平台侧，设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理；向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果。
其中，服务支持请求可以包括但不限于如下几种：设备保修注册登记，故障申报处理，用户查询保修信息，用户查询维护方法，在线服务支持等。
用户还可以在服务支持请求中携带当前使用的设备的设备相关信息，作为设备服务支持平台支持的设备的服务支持信息，比如：可唯一识别设备的ID、品牌、产品类别ID、厂商信息、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息等。
对应地，设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果可以是针对服务支持请求的诸如设备保修注册登记，设备故障申报处理，用户查询保修和维护等处理结果。
所述客户端，用于获取设备的服务支持请求指令，根据所述服务支持请求指令向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果，以及还可以根据服务支持处理结果进行相应的操作处理。
其中，客户端可以是手机、平板电脑，或支持扫描二维码、条码并有联网功能的专有设备。
所述监控模块，具备实时监控设备能力，可通过网关与设备服务支持平台建立连接并发送服务支持请求。
具体地，监控模块监控所述设备的运行状态，获取设备运行状态信息，在所述设备的运行状态出现异常时，通过网关与设备服务支持平台建立连接后，向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果。
进一步地，在本实施例中，设备服务支持平台在接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求后对所述设备进行相应的服务支持处理，其中，设备服务支持平台对所述设备进行相应的服务支持处理的方式包括但不限于以下一种或多种的组合：
例如：主动与用户建立交互连接，包括但不限于自助语音、电话、网络视频/语音等；通过AR/VR等技术手段，指导用户进行故障排除；转设备厂商进行处理；维修工单处理；短信通知；转人工处理；服务支持信息查询；向客户端/终端模块发起进一步服务支持信息收集；反馈服务支持处理结果等的一种或几种，不同顺序的组合。
具体实现场景如下：
若服务支持请求是设备保修注册登记，则根据请求中的相关用户信息和设备信息进行保修注册，并反馈相应的保修注册结果；
若服务支持请求是设备故障申报处理，则根据请求中描述的设备故障信息或者用户地址信息进行相应的故障分析处理，并反馈相应的处理结果，比如：提示用户进行相应的故障排查，故障处理，或者提示用户预约安排相应的维修人员上门服务等等。
若服务支持请求是用户查询保修信息，则根据请求中用户注册信息(或者提示用户输入保修注册信息)查询相应的保修信息并反馈给用户侧。
若服务支持请求是用户查询维护方法，则根据请求中的用户信息或设备信息，以及要查询的维修方法类型，反馈对应的方法。
上述处理过程中，设备服务支持平台可以在本地操作，也可以通过云端服务器来实现，或者通过与厂商的售后平台交互来实现，以减少设备服务支持平台的数据处理压力，并充分利用云端服务器或者厂商的售后平台的大数据优势。
进一步地，监控模块还可以向客户端实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理故障。
作为一种实施方式，监控模块可以集成在设备上。
优选地，所述客户端获取并预处理设备的服务支持信息，其中：预处理包括对获取的设备服务支持信息进行分析，转化成设备服务支持平台可识别的请求格式。或所述客户端直接透传设备服务支持信息给设备服务支持平台。
进一步地，还可以为设备设置二维码、条码等标签，用户可以通过客户端扫描标签来访问售后服务平台。
因此，进一步的实施例中，所述设备售后服务系统还可以包括：标签维护模块。
标签维护模块，用于管理维护标签的信息，以二维码、条码等标签形式提供用户访问设备服务支持平台所需的信息。信息包括如下内容之一种或多种组合：可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的URL(Uniform/Universal Resource Locator，统一资源定位符)/URI(Uniform Resource Identifier，统一资源标识符)、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商售后系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息等；
该标签可以贴于设备上，或者由标签维护模块提供并显示在所述设备上。
所述客户端可以根据用户的操作指令，扫描所述设备的标签获取服务请求指令，识别标签维护模块以二维码、条码等形式提供的信息，并根据识别结果，通过网络向设备服务支持平台发起服务支持请求。
因此，客户端可以是支持扫描二维码、条码并联网的手机、平板电脑、可穿戴设备，或支持扫描二维码、条码并有联网功能的专有设备。客户端可以通过浏览器、微信、APP或专有软件与设备服务支持平台实现交互。
可选地，在设备支持二维码、条码显示功能时，所述标签维护模块可以集成在所述设备上。在设备发生故障时，标签维护模块生成二维码、条码形式的信息，并通过设备的显示功能进行显示。
可选地，标签维护模块也可以包含一系列固定的二维码、条码的集合，如含有销售信息(如产品ID、产品类别、厂商信息、用户手机、地址等)的二维码等，作为设备服务支持信息的补充。还可以作为设备不支持二维码、条码显示功能时的处理方案。
需要说明的是，上述设备服务支持平台、标签维护模块、客户端可以构成本发明设备服务支持系统的一个实施例；上述设备服务支持平台、监控模块可以构成本发明设备服务支持系统的一个实施例。
优选地，上述网络包括但不限于如下网络的一种或多种连接：家庭网络、有线网络、无线网络等。
优选地，上述网关包括但不限于如下的一种或多种：家庭网关、物联网网关、专有网关等。
进一步地，本实施例中设备服务支持平台可以和厂商的售后系统通过网络连接进行交互，增强设备服务支持平台的售后服务能力。
可选地，设备服务支持平台还可以在确定设备需要维修时，和售后工单系统通过网络连接进行交互，实现派遣售后人员上门维修服务能力。
此外，作为一种实施方式，设备服务支持平台可以由第三方独立部署，也可以集成到厂商的售后系统。
相比现有技术，本发明实施例方案，与传统的设备服务支持方式比较，用户无需多次与服务支持人员交互并在其指导下反馈专业信息，用户通过扫描二维码、条码等交互方式，可以非常便利的实现产品的服务支持如保修登记等；用户一次扫描即可实现对设备故障的维修查询与报修处理，提升了用户体验；监控模块在联网状态下，可实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理。另外，本发明所述设备服务支持平台收集设备的服务支持数据，可以通过数据分析给设备厂商提供产品质量提升的方向，为消费者提供权威的产品用户体验报告。
此外，如图2所示，本发明第一实施例还提出一种设备服务支持平台，包括：
接收模块，用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的售后故障申报；
处理模块，用于根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
上述接收模块和处理模块可以合并为一业务处理模块，如图2所示。
进一步地，所述设备服务支持平台还可以包括反馈模块，用于向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果。
进一步地，所述设备服务支持平台还可以包括：
接口模块，用于为设备服务支持平台提供外部接口能力，所述设备服务支持平台通过所述接口模块与外部设备建立网络连接，所述外部设备包括但不限于：客户端、监控模块、设备厂商售后服务系统、第三方系统中的一种或多种；
数据库模块，用于保存并维护设备的服务支持数据；
数据分析模块，用于对数据库模块保存的设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备产品用户，从而通过对数据库模块保存的设备售后信息进行挖掘分析，为设备厂商提升产品质量提供决策依据，为消费者提供设备用户体验报告分析。
可选地，数据分析模块可以统计设备发生故障的如下指标：故障种类、平均无故障时间、故障率、故障平均处理时间等，并对故障进行关联分析，包括但不限于同类设备不同品牌故障比较分析、同一品牌不同产品故障分析等、选择因子下的故障关联度分析等。
进一步地，基于上述系统架构，本发明实施例还提出一种设备售后服务方法。
如图3所示，本发明第一实施例还提出一种设备售后服务方法，包括：
步骤S101，设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
其中，设备可以是空调、冰箱、洗衣机、电视等具有人机交互、联网功能等智能效果的各种设备。
本实施例中，服务支持请求可以是来自用户，也可以是来自外部监控模块或设备(比如摄像头或者故障检测模块或设备)。
因此，作为一种实施方式，用户在使用设备时，根据自身需要或在设备使用出现故障时，可以通过手机、电脑等客户端向设备服务支持平台发送服务支持请求，手机、电脑等可以连接外网的设备上安装有售后服务客户端软件供用户操作使用。
作为另一种实施方式，可以通过外部监控模块或设备实时监测设备的运行状况，根据运行状态判断设备是否出现异常，在设备出现异常时，向设备服务支持平台发送服务支持请求。
步骤S102，所述设备服务支持平台根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
在设备服务支持平台侧，设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理；向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果。
其中，服务支持请求可以包括但不限于如下几种：设备保修注册登记，设备故障申报处理，用户查询保修信息，用户查询维护方法，在线服务支持等。
用户还可以在服务支持请求中携带当前使用的设备的设备相关信息，作为设备服务支持平台支持的设备的服务支持信息，比如：可唯一识别设备的ID、品牌、产品类别ID、厂商信息、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息等。
对应地，设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果可以是针对服务支持请求的诸如设备保修注册登记，设备故障申报处理，用户查询保修和维护等处理结果。
设备服务支持平台在接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求后对所述设备进行相应的服务支持处理，其中，设备服务支持平台对所述设备进行相应的服务支持处理的方式包括但不限于以下一种或多种的组合：
例如：主动与用户建立交互连接，包括但不限于自助语音、电话、网络视频/语音等；通过AR/VR等技术手段，指导用户进行故障排除；转设备厂商进行处理；维修工单处理；短信通知；转人工处理；服务支持信息查询；向客户端/终端模块发起进一步服务支持信息收集；反馈服务支持处理结果等的一种或几种，不同顺序的组合。
具体实现场景如下：
若服务支持请求是设备保修注册登记，则根据请求中的相关用户信息和设备信息进行保修注册，并反馈相应的保修注册结果；
若服务支持请求是设备故障申报处理，则根据请求中描述的设备故障信息或者用户地址信息进行相应的故障分析处理，并反馈相应的处理结果，比如：提示用户进行相应的故障排查，故障处理，或者提示用户预约安排相应的维修人员上门服务等等。
若服务支持请求是用户查询保修信息，则根据请求中用户注册信息(或者提示用户输入保修注册信息)查询相应的保修信息并反馈给用户侧。
若服务支持请求是用户查询维护方法，则根据请求中的用户信息或设备信息，以及要查询的维修方法类型，反馈对应的方法。
上述处理过程中，设备服务支持平台可以在本地操作，也可以通过云端服务器来实现，或者通过与厂商的售后平台交互来实现，以减少设备服务支持平台的数据处理压力，并充分利用云端服务器或者厂商的售后平台的大数据优势。
在客户端侧，客户端获取设备的服务请求指令，根据所述服务请求指令向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果，以及还可以根据服务支持处理结果进行相应的操作处理。
其中，客户端可以是手机、平板电脑，或支持扫描二维码、条码并有联网功能的专有设备。
其中，监控模块具备实时监控设备能力，可通过网关与设备服务支持平台建立连接并发送服务支持请求。
具体地，监控模块监控所述设备的运行状态，获取设备信息，在所述设备的运行状态出现异常时，通过网关与设备服务支持平台建立连接后，向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果。
进一步地，监控模块还可以向客户端实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理故障。
作为一种实施方式，监控模块可以集成在设备上。
此外，作为一种实施方式，客户端还可以获取并预处理设备的服务支持信息，其中：预处理包括对获取的设备服务支持信息进行分析，转化成设备服务支持平台可识别的请求格式。或所述客户端直接透传设备服务支持信息给设备服务支持平台。
进一步地，还可以为设备设置二维码、条码等标签，用户可以通过客户端扫描标签来访问售后服务平台。
本实施例中，可以通过标签维护模块管理维护标签的信息，以二维码、条码等标签形式提供用户访问设备服务支持平台所需的信息。信息包括如下内容之一种或多种组合：可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商售后系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息等；
该标签可以贴于设备上，或者由标签维护模块提供并显示在所述设备上。
所述客户端可以根据用户的操作指令，扫描所述设备的标签获取服务请求指令，识别标签维护模块以二维码、条码等形式提供的信息，并根据识别结果，通过网络向设备服务支持平台发起服务支持请求。
可选地，在设备支持二维码、条码显示功能时，所述标签维护模块可以集成在所述设备上。在设备发生故障时，标签维护模块生成二维码、条码形式的信息，并通过设备的显示功能进行显示。
可选地，标签维护模块也可以包含一系列固定的二维码、条码的集合，如含有销售信息(如产品ID、产品类别、厂商信息、用户手机、地址等)的二维码等，作为设备服务支持信息的补充。还可以作为设备不支持二维码、条码显示功能时的处理方案。
需要说明的是，上述设备服务支持平台、标签维护模块、客户端可以构成本发明设备服务支持系统的一个实施例；上述设备服务支持平台、监控模块可以构成本发明设备服务支持系统的一个实施例。
优选地，上述网络包括但不限于如下网络的一种或多种连接：家庭网络、有线网络、无线网络等。
优选地，上述网关包括但不限于如下的一种或多种：家庭网关、物联网网关、专有网关等。
相比现有技术，本发明实施例方案，与传统的设备服务支持方式比较，用户无需多次与服务支持人员交互并在其指导下反馈专业信息，用户通过扫描二维码、条码等交互方式，可以非常便利的实现产品的服务支持如保修登记等；用户一次扫描即可实现对设备故障的维修查询与报修处理，提升了用户体验；监控模块在联网状态下，可实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理。另外，本发明所述设备服务支持平台收集设备的服务支持数据，可以通过数据分析给设备厂商提供产品质量提升的方向，为消费者提供权威的产品用户体验报告。
如图4所示，本发明第二实施例提出一种设备售后服务方法，基于上第一实施例，所述方法还包括：
步骤S103，所述设备服务支持平台向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果，并将服务支持处理结果保存；
步骤S104，所述设备服务支持平台管理维护所述设备的服务支持数据，对所述设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。
在设备服务支持平台设置数据分析模块，用于对数据库模块保存的设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备产品用户。
通过对数据库模块保存的设备信息进行挖掘分析，为设备厂商提升产品质量提供决策依据，为消费者提供设备产品用户体验报告分析。
可选地，数据分析模块可以统计设备发生故障的如下指标：故障种类、平均无故障时间、故障率、故障平均处理时间等，并对故障进行关联分析，包括但不限于同类设备不同品牌故障比较分析、同一品牌不同产品故障分析等、选择因子下的故障关联度分析等。
本实施例通过上述方案，通过接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的售后故障申报；所述设备服务支持平台根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理；所述设备服务支持平台向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果，并将服务支持处理结果保存，由此，通过设备服务支持平台的智能交互与处理，有利于设备故障得到及时处理，同时有利于用户及时了解设备故障状况并及时处理，与传统的服务方式比较，用户无需多次与售后人员交互并在其指导下反馈专业信息，从而有效提升设备产品的服务质量，极大提升用户的服务支持体验，此外，还利于厂商积累数据进行分析，提升产品品质。
如图5所示，本发明第三实施例提出一种设备售后服务方法，基于上第一实施例，所述方法还包括：
步骤S105，所述设备服务支持平台在确定所述设备需要上门维修时，与售后工单系统通过网络连接进行交互，向设备用户派遣售后维修人员。
进一步地，本实施例中设备服务支持平台可以和厂商的售后系统通过网络连接进行交互，增强设备服务支持平台的售后服务能力。
可选地，设备服务支持平台还可以在确定设备需要维修时，和售后工单系统通过网络连接进行交互，实现派遣售后人员上门维修服务能力。
此外，作为一种实施方式，设备服务支持平台也可以集成到厂商的售后系统。
本实施例通过上述方案，通过接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的售后故障申报；所述设备服务支持平台根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理；所述设备服务支持平台向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果，并将服务支持处理结果保存，由此，通过设备服务支持平台的智能交互与处理，有利于设备故障得到及时处理，同时有利于用户及时了解设备故障状况并及时处理，与传统的服务方式比较，用户无需多次与售后人员交互并在其指导下反馈专业信息，从而有效提升设备产品的服务质量，极大提升用户的服务支持体验，此外，还利于厂商积累数据进行分析，提升产品品质。进一步地，本实施例中设备服务支持平台可以和厂商的售后系统通过网络连接进行交互，增强设备服务支持平台的售后服务能力。
以下结合图6、图7及图8，对本发明的设备保修登记流程、故障报修流程及自动报修流程进行详细说明。
如图6所示，设备保修登记流程图流程如下：
步骤401，安装工程师或送货员通过客户端扫描标签维护模块提供的信息标签，向设备服务支持平台发送请求；
步骤402，设备服务支持平台检查注册资料信息；
步骤403，注册资料完备则转步骤406；
步骤404，设备服务支持平台返回客户端请求响应，要求客户端完善资料；
步骤405，客户端完善资料后，向设备服务支持平台发送请求，转步骤402；
步骤406，设备服务支持平台向客户端反馈注册结果，并通知用户保修内容摘要和详细保修条款链接。
优选的，在步骤401中，信息标签可以是销售提供的包含产品ID、用户手机、地址等信息的二维码。
如图7所示，本发明的设备故障报修流程如下：
步骤501，用户通过客户端扫描标签维护模块提供的标签，向设备服务支持平台发送请求；
步骤502，设备服务支持平台接收到客户端的请求后，业务处理模块进行故障处理，并记录请求和此次处理结果；
步骤503，设备服务支持平台返回处理结果。
优选的，所述步骤502中，业务处理模块分析故障是否需要上门维修，如无需上门维修，则设备服务支持平台向用户返回故障排除指导；如需要上门维修，则设备服务支持平台与售后派工系统连接，申请售后派人维修。
优选的，所述步骤502，当请求类别为在线服务支持时，业务处理模块可以通过AR/VR等手段指导用户进行维修。
如图8所示，本发明的设备自动报修流程如下：
步骤601，监控模块实时监测到设备发生故障
步骤602，监控模块通过网关与设备服务支持平台建立连接并发送请求；
步骤603，设备服务支持平台接收请求后，业务处理模块进行故障处理，记录请求和此次处理结果，并通知用户；
步骤604，设备服务支持平台返回处理结果。
此外，本发明实施例还提出一种设备服务支持平台，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现上述实施例所述的方法的步骤。
具体地，如图9所示，图9是本发明实施例设备服务支持平台的软件运行环境示意图。本实施例设备服务支持平台可以包括：处理器1001，例如CPU，网络接口1004，用户接口1003，存储器1005，通信总线1002。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。
本领域技术人员可以理解，图9中示出的设备服务支持平台结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
如图9所示，作为一种计算机存储介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及设备服务支持程序。
在图9所示的设备服务支持平台中，网络接口1004主要用于连接网络服务器，与网络服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于连接客户端(用户端)，与客户端进行数据通信；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的设备服务支持程序，并执行以下操作：
设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析，根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。
进一步地，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的设备服务支持程序，并执行以下操作：
所述设备服务支持平台接收客户端以扫描标签方式触发的服务支持请求，所述标签包括：二维码和条码中的一种，所述标签的内容包括以下内容之一种或多种组合：可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的统一资源定位符/统一资源标识符URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商服务系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息。
进一步地，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的设备服务支持程序，并执行以下操作：
所述设备服务支持平台管理维护所述设备的服务支持数据，对所述设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。
进一步地，处理器1001还可以用于调用存储器1005中存储的设备服务支持程序，并执行以下操作：
所述设备服务支持平台在确定所述设备需要上门维修时，与售后工单系统通过网络连接进行交互，向设备用户派遣售后维修人员。
此外，本发明实施例还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时至少实现如下操作：
接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析，根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。
本实施例中设备服务支持平台实现对设备的服务支持管理，请参照上述各实施例，在此不再赘述。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或流程变换，或直接或间接运用在其它相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
Claims (14)
1.一种设备服务支持方法，其特征在于，包括：
设备服务支持平台接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
所述设备服务支持平台对所述服务支持请求进行分析，根据分析结果对所述设备进行相应的服务支持处理。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设备服务支持平台接收客户端发送的服务支持请求的步骤包括：
所述设备服务支持平台接收客户端以扫描标签方式触发的服务支持请求，所述标签包括：二维码和条码中的一种，所述标签的内容包括以下内容之一种或多种组合：可唯一识别设备的ID、设备服务支持平台的统一资源定位符/统一资源标识符URL/URI、厂商ID、品牌、产品类别ID、厂商服务系统URL/URI、故障代码、用户电话号码、用户地址、日期、时间、故障附加信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述标签由标签维护模块管理，所述标签贴于所述设备上，或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上；
所述服务支持请求还包括：设备保修登记、查询保修信息、查询维护方法、在线服务支持。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述设备服务支持平台对所述设备进行相应的服务支持处理的方式包括以下一种或多种的组合：
与用户终端建立交互连接，所述交互连接包括：自助语音、电话、网络视频/语音；
通过AR/VR指导用户进行故障排除；
转设备厂商进行处理；维修工单处理；短信通知；转人工处理；服务支持信息查询；向客户端/终端模块发起进一步服务支持信息收集。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述设备服务支持平台管理维护所述设备的服务支持数据，对所述设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。
6.根据权利要求1-5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述设备服务支持平台在确定所述设备需要上门维修时，与售后工单系统通过网络连接进行交互，向设备用户派遣售后维修人员。
7.一种设备服务支持平台，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
处理模块，用于根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
8.根据权利要求7所述的设备服务支持平台，其特征在于，还包括：
接口模块，用于为设备服务支持平台提供外部接口能力，所述设备服务支持平台通过所述接口模块与外部设备建立网络连接，所述外部设备包括：客户端、监控模块、设备厂商售后服务系统、第三方系统中的一种或多种；
数据库模块，用于保存并维护设备的服务支持数据；
数据分析模块，用于对数据库模块保存的设备的服务支持数据进行挖掘分析，将挖掘分析结果提供给设备厂商和/或设备用户。
9.一种设备服务支持系统，其特征在于，包括：设备服务支持平台、客户端和/或监控模块，其中：
所述设备服务支持平台，用于接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理；向所述客户端或外部监控模块反馈服务支持处理结果；
所述客户端，用于获取设备的服务请求指令，根据所述服务请求指令向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果；
所述监控模块，用于监控所述设备的运行状态，在所述设备的运行状态出现异常时，向所述设备服务支持平台发送服务支持请求，并接收所述设备服务支持平台反馈的服务支持处理结果。
10.根据权利要求9所述的设备服务支持系统，其特征在于，
所述客户端，还用于根据用户的操作指令，扫描所述设备的标签获取所述服务请求指令，以触发所述服务支持请求；以及根据所述服务支持处理结果进行相应的操作处理；
所述设备售后服务系统还包括：
标签维护模块，用于管理维护所述标签的信息，所述标签贴于所述设备上，或者由所述标签维护模块提供并显示在所述设备上。
11.根据权利要求10所述的设备服务支持系统，其特征在于，所述标签维护模块集成在所述设备上；和/或所述监控模块集成在所述设备上；所述监控模块通过网关与所述设备服务支持平台连接；
所述监控模块，还用于向所述客户端实时上报设备故障信息，提醒用户及时处理。
12.根据权利要求9、10或11所述的设备服务支持系统，其特征在于，所述客户端，还用于获取并预处理设备的服务支持信息，其中：预处理包括对获取的设备服务支持信息进行分析，转化成设备服务支持平台可识别的请求格式。
13.一种设备服务支持平台，其特征在于，包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时至少实现如下操作：
接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的售后故障申报；
根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
14.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时至少实现如下操作：
接收客户端或外部监控模块发送的服务支持请求，所述服务支持请求至少包括设备的故障申报；
根据所述服务支持请求，对所述设备进行相应的服务支持处理。
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