CN113743957A - 一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统与方法 - Google Patents

一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统与方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开一种基于WebRTC与AR的在线售后服务系统与方法，系统包括客户终端、服务端和系统服务后台；客户终端，用于为客户接收订单信息；服务端，用于为服务人员通过信令/媒体服务器接收视频呼入请求；系统服务后台，包括业务编排服务器、订单数据库、信令/媒体服务器和AR素材服务器：业务编排服务器，用于分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息；订单数据库，用于存储订单信息；AR素材服务器，用于存储事先做好的AR素材。本发明通过预先定制化制作厂家产品的虚拟模型，通过在线视频方式提高问题解决效率，在服务过程中，全程保护服务人员与用户彼此的个人隐私，且不需要下载APP。

Description

一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统与方法
技术领域
本发明涉及音视频、AR技术领域，更具体地，涉及一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统与方法。
背景技术
售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。目前，售后服务人员或专业技术指导人员与客户之间基于现实问题的交流与互动，现有基本是即时通信软件的文字图片交流、打电话或者直接视频实现，但上述方式存在较多缺点，缺点主要包括：
即时通信软件的文字图片交流：服务人员与客户通过即时通信软件间接匿名交流，缺点是服务人员与客户间接交流客户感受不到亲切和诚意，互动性差，仅靠文字图片上不一定能表述清楚问题，客户体验性差。
电话交流：服务人员与客户直接电话沟通，缺点是不够直观，无法查看实物，而且容易暴露彼此的电话信息，造成信息泄露。
视频交流：服务人员与客户通过微信等方式进行视频暴露问题，如维修家用电器、排水管、汽车、电动车等技术服务，或医生与病人之间的视频观察病情表象等场景；缺点是需要依赖并安装视频app等工具进行，且同样存在暴露双方信息的问题。
Web实时通信(WebRTC)代表正在进行的开发行业标准来用于将实时通信功能集成到诸如Web浏览器之类的Web客户端中以使能与其他Web客户端的直接交互的努力。这个实时通信功能可由Web开发者经由诸如超文本标记语言的版本5(HTML5)提供的那些之类的标准标记标签和诸如JavaScript API之类的客户端侧脚本处理应用编程接口(API)来访问。WebRTC提供了内置的能力来用于既在点对点交互式会话中也在多方交互式会话中建立实时视频、音频和/或数据流。WebRTC标准当前正由万维网联盟(W3C)和互联网工程任务组(IETF)联合开发。
AR技术是一个虚、实结合的技术，它借助于计算机图形和可视化技术，产生现实环境中不存在的虚拟现象，并通过传感技术将虚拟对象准确放在 真实环境中，借助显示设备将虚拟现象与真实环境融为一体。
本发明为利用WebRTC与AR相结合的在线售后服务系统与方法，能同时保护好客户和服务人员的隐私，增强互动能力，增强客户沟通体验。
发明内容
本发明提供一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统与方法，厂家通过预先定制化制作厂家产品的虚拟模型，通过在线视频方式提高问题解决效率，在服务过程中，全程保护服务人员与用户彼此的个人隐私，且不需要下载APP。
为解决上述问题，提供一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统，包括客户终端、服务端和系统服务后台；
客户终端，用于为客户接收订单信息、选择服务内容、更新或确定订单信息后选择AR视频服务、获取服务人员信息、向信令/媒体服务器对基于分配的服务端发送视频呼入请求、接收或发送信令/媒体服务器的信息以及通过信令/媒体服务器对分配的服务端媒体互通、外显AR素材；所述客户终端为具备自行开关摄像头功能、录音功能和显示视频功能的智能操作系统，能够接入互联网并通过浏览器访问Web页面；
服务端，用于为服务人员通过信令/媒体服务器接收视频呼入请求、通过信令/媒体服务器对分配的客户终端媒体互通、提取AR素材并将AR素材渲染至视频流中后通过信令/媒体服务器推送至客户终端、外显AR素材；所述服务端为具备摄像头功能、录音功能和显示视频功能的智能操作系统，能够接入互联网并安装服务厂家所开发的应用，该应用中可以选择添加AR素材到视频中；所述服务端还能够间隔时间持续向信令/媒体服务器发起注册请求，维持在线状态；
系统服务后台，包括业务编排服务器、订单数据库、信令/媒体服务器和AR素材服务器：
业务编排服务器，用于分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息、对接订单数据库将订单信息存储至订单数据库、发送订单信息至客户终端、接收客户终端更新或确认的订单信息、控制AR素材服务器调用AR素材至服务端；所述订单信息包含订单及视频接入URL；所述订单包括订单生成时间、客户信息、服务内容、服务人员信息、订单状态和订单关闭时间信息；
订单数据库，用于存储订单信息、支持信令/媒体服务器查询、支持业务编排服务器增删改查服务订单信息；
信令/媒体服务器，用于对接订单数据库、发起向订单数据库的订单信息查询、接受客户终端的视频呼入请求、接受/拒绝呼入请求、发送或接收客户端信息、呼叫服务端；
AR素材服务器，用于存储事先做好的AR素材；
所述业务编排服务器分别连接订单数据库、AR素材服务器和信令/媒体服务器；所述服务端和客户终端分别能够连接业务编排服务器和信令/媒体服务器。
特别的，所述订单信息的发送形式为短信、邮件、IM信息的一种或多种。
特别的，所述客户终端的智能操作系统为基于安卓、鸿蒙、IOS、windows、linux的任意一种智能操作系统。
特别的，所述服务端的智能操作系统为基于安卓、鸿蒙、IOS、windows、linux的任意一种智能操作系统。
特别的，所述客户终端为智能手机、智能平板、手提电脑的任意一种。
特别的，所述服务端包括计算机、摄像机及麦克风。
特别的，还包括若干个变声装置，分别用于对使用客户终端的客户的音频以及对使用服务端的服务人员的音频进行变声处理。
本发明还提供一种上述基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统的服务方法，包括客户与服务端的服务建立过程以及AR素材呈现过程和服务结束过程；
所述客户与服务端的服务建立过程包括以下步骤：
A1.业务编排服务器分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息；所述订单信息包含订单及视频接入URL；所述订单包括订单生成时间、客户信息、服务内容、服务人员信息、订单状态和订单关闭时间信息；
A2.业务编排服务器对接订单数据库将订单信息存储至订单数据库；
A3.业务编排服务器发送订单信息至客户终端；
A4.用户通过客户终端接收订单信息，点击URL通过浏览器访问Web页面；
A5.在Web页面选择服务内容后，选择AR视频服务，发送至业务编排服务器；
A6.业务编排服务器根据用户选择的服务内容，实时更新订单信息，添加服务人员与客户关系后发送至用户端；
A7.用户确定A6返回的服务人员与客户关系的信息后，基于分配的服务端向信令/媒体服务器发送视频呼入请求；
A8.信令/媒体服务器对接订单数据库后发起向订单数据库的订单信息查询，依据客户信息查询到该订单信息后，返回查询的结果；
A9.信令/媒体服务器向客户终端发送允许接入通知；客户终端接收通知信息并完成信令交互；
A10.信令/媒体服务器呼叫指定的服务端；
A11.服务端通过信令/媒体服务器对分配的客户终端媒体互通；在服务端与客户终端媒体互通的过程中，服务端可执行AR素材呈现过程；在服务端与客户终端媒体互通结束后执行服务结束过程；
所述AR素材呈现过程包括以下步骤：
B1.服务人员通过服务端对业务编排服务器发送提取AR素材的信令；
B2.业务编排服务器控制AR素材服务器调用AR素材返回至服务端；
B3.服务人员通过服务端将AR素材渲染到视频流中并推送至信令/媒体服务器；
B4.信令/媒体服务器将视频流同时发送至客户终端和服务端；
B5.客户终端和服务端分别进行AR素材外显；
B6.服务人员依据需要反复执行B3；
所述服务结束过程包括以下步骤：
C1.服务人员判断服务结束后，发送服务结束事件至业务编排服务器；
C2.业务编排服务器将订单完成的信令发送至订单数据库，并修改订单信息的订单状态为关闭且输入订单关闭时间信息；
C3.订单数据库返回修改成功的结果。
本发明的有益效果：
1.本发明通过AR与WebRTC相结合，厂家通过预先定制化制作厂家产品的虚拟模型，与视频相结合的方式，通过在线视频的方式提高问题解决效率。
2、本发明在服务过程中，由于服务人员通过使用AR素材渲染视频流，服务人员的形象以AR素材呈现，用户在需要时才打开摄像头，特别设置变声器对服务人员和用户同时变身，全程保护服务人员与用户彼此的个人隐私。
3、本发明采用短信、邮件、IM信息等方式发送URL给客户，点击即可通过Web浏览器接入实现在线视频服务，无需下载安装app。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例的整体结构示意图；
图2为本发明实施例的方法的客户与服务端的服务建立过程的流程图；
图3为本发明实施例的方法的AR素材呈现过程的流程图；
图4为本发明实施例的方法的服务结束过程的流程图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明的优选实施例进行详细阐述，以使本发明的优点和特征能更易于被本领域技术人员理解，从而对本发明的保护范围做出更为清楚明确的界定。
如图1所示，本实施例的一种基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统，包括客户终端、服务端和系统服务后台；
客户终端，用于为客户接收订单信息、选择服务内容、更新或确定订单信息后选择AR视频服务、获取服务人员信息、向信令/媒体服务器对基于分配的服务端发送视频呼入请求、接收或发送信令/媒体服务器的信息以及通过信令/媒体服务器对分配的服务端媒体互通、外显AR素材。客户终端为具备自行开关摄像头功能、录音功能和显示视频功能的智能操作系统，能够接入互联网并通过浏览器访问Web页面。客户终端的智能操作系统为基于安卓、鸿蒙、IOS、windows、linux的任意一种智能操作系统。客户终端为智能手机、智能平板、手提电脑的任意一种。
服务端，用于为服务人员通过信令/媒体服务器接收视频呼入请求、通过信令/媒体服务器对分配的客户终端媒体互通、提取AR素材并将AR素材渲染至视频流中后通过信令/媒体服务器推送至客户终端、外显AR素材。服务端为具备摄像头功能、录音功能和显示视频功能的智能操作系统，能够接入互联网并安装服务厂家所开发的应用，该应用中可以选择添加AR素材到视频中。服务端还能够间隔时间持续向信令/媒体服务器发起注册请求，维持在线状态。服务端的智能操作系统为基于安卓、鸿蒙、IOS、windows、linux的任意一种智能操作系统。服务端包括计算机、摄像机及麦克风。
系统服务后台，包括业务编排服务器、订单数据库、信令/媒体服务器和AR素材服务器：
业务编排服务器，用于分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息、对接订单数据库将订单信息存储至订单数据库、发送订单信息至客户终端、接收客户终端更新或确认的订单信息、控制AR素材服务器调用AR素材至服务端；所述订单信息包含订单及视频接入URL；所述订单包括订单生成时间、客户信息、服务内容、服务人员信息、订单状态和订单关闭时间信息。订单信息的发送形式为短信、邮件、IM信息的一种或多种。本发明实施例通过短信和微信途径进行。
订单数据库，用于存储订单信息、支持信令/媒体服务器查询、支持业务编排服务器增删改查服务订单信息。
信令/媒体服务器，用于对接订单数据库、发起向订单数据库的订单信息查询、接受客户终端的视频呼入请求、接受/拒绝呼入请求、发送或接收客户端信息、呼叫服务端。
AR素材服务器，用于存储事先做好的AR素材。
业务编排服务器分别连接订单数据库、AR素材服务器和信令/媒体服务器；所述服务端和客户终端分别能够连接业务编排服务器和信令/媒体服务器。
本发明实施例还包括若干个变声装置，分别用于对使用客户终端的客户的音频以及对使用服务端的服务人员的音频进行变声处理。
本发明还提供一种上述基于WebRTC与AR的在线售后服务的系统的服务方法，包括客户与服务端的服务建立过程以及AR素材呈现过程和服务结束过程；
如图2所示，客户与服务端的服务建立过程包括以下步骤：
A1.业务编排服务器分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息；所述订单信息包含订单及视频接入URL。订单包括订单生成时间、客户信息、服务内容、服务人员信息、订单状态和订单关闭时间信息。
A2.业务编排服务器对接订单数据库将订单信息存储至订单数据库。
A3.业务编排服务器发送订单信息至客户终端。
A4.用户通过客户终端接收订单信息，点击URL通过浏览器访问Web页面。
A5.在Web页面选择服务内容后，选择AR视频服务，发送至业务编排服务器；
A6.业务编排服务器根据用户选择的服务内容，实时更新订单信息，添加服务人员与客户关系后发送至用户端。
A7.用户确定A6返回的服务人员与客户关系的信息后，基于分配的服务端向信令/媒体服务器发送视频呼入请求。
A8.信令/媒体服务器对接订单数据库后发起向订单数据库的订单信息查询，依据客户信息查询到该订单信息后，返回查询的结果。
A9.信令/媒体服务器向客户终端发送允许接入通知，本发明实施例还一并发送鉴权及媒体协商等过程通知。客户终端接收通知信息并完成鉴权及媒体协商等过程通知等信令交互。
A10.信令/媒体服务器呼叫指定的服务端，向服务端发送信令路由及媒体协商等信令过程。
A11.服务端通过信令/媒体服务器对分配的客户终端媒体互通。在服务端与客户终端媒体互通的过程中，服务端可执行AR素材呈现过程；在服务端与客户终端媒体互通结束后执行服务结束过程。
如图3所示，AR素材呈现过程包括以下步骤：
B1.服务人员通过服务端对业务编排服务器发送提取AR素材的信令；
B2.业务编排服务器控制AR素材服务器调用AR素材返回至服务端；
B3.服务人员通过服务端将AR素材渲染到视频流中并推送至信令/媒体服务器；
B4.信令/媒体服务器将视频流同时发送至客户终端和服务端；
B5.客户终端和服务端分别进行AR素材外显；
B6.服务人员依据需要反复执行B3；
如图4所示，服务结束过程包括以下步骤：
C1.服务人员判断服务结束后，发送服务结束事件至业务编排服务器；
C2.业务编排服务器将订单完成的信令发送至订单数据库，并修改订单信息的订单状态为关闭且输入订单关闭时间信息；
C3.订单数据库返回修改成功的结果。
虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是专利所有者可以在所附权利要求的范围之内做出各种变形或修改，只要不超过本发明的权利要求所描述的保护范围，都应当在本发明的保护范围之内。

Claims (8)

1.一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：包括客户终端、服务端和系统服务后台；
客户终端，用于为客户接收订单信息、选择服务内容、更新或确定订单信息后选择AR视频服务、获取服务人员信息、向信令/媒体服务器对基于分配的服务端发送视频呼入请求、接收或发送信令/媒体服务器的信息以及通过信令/媒体服务器对分配的服务端媒体互通、外显AR素材；所述客户终端为具备自行开关摄像头功能、录音功能和显示视频功能的智能操作系统，能够接入互联网并通过浏览器访问Web页面；
服务端，用于为服务人员通过信令/媒体服务器接收视频呼入请求、通过信令/媒体服务器对分配的客户终端媒体互通、提取AR素材并将AR素材渲染至视频流中后通过信令/媒体服务器推送至客户终端、外显AR素材；所述服务端为具备摄像头功能、录音功能和显示视频功能的智能操作系统，能够接入互联网并安装服务厂家所开发的应用，该应用中可以选择添加AR素材到视频中；所述服务端还能够间隔时间持续向信令/媒体服务器发起注册请求，维持在线状态；
系统服务后台，包括业务编排服务器、订单数据库、信令/媒体服务器和AR素材服务器：
业务编排服务器，用于分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息、对接订单数据库将订单信息存储至订单数据库、发送订单信息至客户终端、接收客户终端更新或确认的订单信息、控制AR素材服务器调用AR素材至服务端；所述订单信息包含订单及视频接入URL；所述订单包括订单生成时间、客户信息、服务内容、服务人员信息、订单状态和订单关闭时间信息；
订单数据库，用于存储订单信息、支持信令/媒体服务器查询、支持业务编排服务器增删改查服务订单信息；
信令/媒体服务器，用于对接订单数据库、发起向订单数据库的订单信息查询、接受客户终端的视频呼入请求、接受/拒绝呼入请求、发送或接收客户端信息、呼叫服务端；
AR素材服务器，用于存储事先做好的AR素材；
所述业务编排服务器分别连接订单数据库、AR素材服务器和信令/媒体服务器；所述服务端和客户终端分别能够连接业务编排服务器和信令/媒体服务器。
2.根据权利要求1所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：所述订单信息的发送形式为短信、邮件、IM信息的一种或多种。
3.根据权利要求1所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：所述客户终端的智能操作系统为基于安卓、鸿蒙、IOS、windows、linux的任意一种智能操作系统。
4.根据权利要求1所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：所述服务端的智能操作系统为基于安卓、鸿蒙、IOS、windows、linux的任意一种智能操作系统。
5.根据权利要求1所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：所述客户终端为智能手机、智能平板、手提电脑的任意一种。
6.根据权利要求1所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：所述服务端包括计算机、摄像机及麦克风。
7.根据权利要求1所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统，其特征在于：还包括若干个变声装置，分别用于对使用客户终端的客户的音频以及对使用服务端的服务人员的音频进行变声处理。
8.根据权利要求1-7任意一种所述的一种基于WebRTC与AR相结合的在线售后服务及隐私保护系统的服务方法，其特征在于：包括客户与服务端的服务建立过程以及AR素材呈现过程和服务结束过程；
所述客户与服务端的服务建立过程包括以下步骤：
A1.业务编排服务器分配符合客户需求的服务人员并生成订单信息；所述订单信息包含订单及视频接入URL；所述订单包括订单生成时间、客户信息、服务内容、服务人员信息、订单状态和订单关闭时间信息；
A2.业务编排服务器对接订单数据库将订单信息存储至订单数据库；
A3.业务编排服务器发送订单信息至客户终端；
A4.用户通过客户终端接收订单信息，点击URL通过浏览器访问Web页面；
A5.在Web页面选择服务内容后，选择AR视频服务，发送至业务编排服务器；
A6.业务编排服务器根据用户选择的服务内容，实时更新订单信息，添加服务人员与客户关系后发送至用户端；
A7.用户确定A6返回的服务人员与客户关系的信息后，基于分配的服务端向信令/媒体服务器发送视频呼入请求；
A8.信令/媒体服务器对接订单数据库后发起向订单数据库的订单信息查询，依据客户信息查询到该订单信息后，返回查询的结果；
A9.信令/媒体服务器向客户终端发送允许接入通知；客户终端接收通知信息并完成信令交互；
A10.信令/媒体服务器呼叫指定的服务端；
A11.服务端通过信令/媒体服务器对分配的客户终端媒体互通；在服务端与客户终端媒体互通的过程中，服务端可执行AR素材呈现过程；在服务端与客户终端媒体互通结束后执行服务结束过程；
所述AR素材呈现过程包括以下步骤：
B1.服务人员通过服务端对业务编排服务器发送提取AR素材的信令；
B2.业务编排服务器控制AR素材服务器调用AR素材返回至服务端；
B3.服务人员通过服务端将AR素材渲染到视频流中并推送至信令/媒体服务器；
B4.信令/媒体服务器将视频流同时发送至客户终端和服务端；
B5.客户终端和服务端分别进行AR素材外显；
B6.服务人员依据需要反复执行B3；
所述服务结束过程包括以下步骤：
C1.服务人员判断服务结束后，发送服务结束事件至业务编排服务器；
C2.业务编排服务器将订单完成的信令发送至订单数据库，并修改订单信息的订单状态为关闭且输入订单关闭时间信息；
C3.订单数据库返回修改成功的结果。
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