KR102525189B1 - 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법 - Google Patents

웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 고객과 상담사의 상담 시 웹화면 공유에 의해 웹페이지 화면을 고객과 상담사가 실시간으로 공유하면서 고객과 상담사 단말기간의 직접 연결없이 상담 웹페이지 화면만 공유하여 상담 및 전자계약을 함으로써 해킹, 개인정보침해와 같은 보안 사고가 발생없이 웹브라우저에서 바로 실행이 가능하여 별도의 프로그램 설치가 필요 없이 실시간 전자계약까지 할수 있는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법에 관한 것이다. 이러한 본 발명은 고객이 고객 단말기(100)를 통해 웹 사이트(201)를 방문하여(S100) 상담사 호출버튼을 클릭하거나(S110), 상기 상담사 단말기(300)가 고객 단말기(100)로 초대링크 이메일이나 SMS를 발송(S200)하는 것에 따라 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객초대링크를 클릭하거나(S210), 고객이 ARS를 통해 전화상담 시 상담사가 상담사 단말기(300)로 고객 단말기(100)에 초대링크를 포함하는 이메일이나 SMS를 발송(S310)하는 것에 따라 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객초대링크를 클릭하는 것에 따라 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)에서 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 화상상담을 위한 상담 세션이 연결되는 단계(S170)(S270)(S240); 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 화상채팅(S400), 음성채팅(S500) 및 텍스트 채팅(S600) 중 하나로 상담이 시작되는 단계(S700); 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 상담이 상기 웹 사이트(201)에서 진행되되(S800), 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)는 상기 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)와 연동되는 화상회의 시스템(210)과, 웹화면 공유 시스템(220)을 통해 동일한 웹화면을 공유하면서 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 상담을 진행하면서 전자계약을 위한 고객 정보 입력 및 계약 내용을 포함하는 고객만의 웹계약서나 문서계약서 수정과정을 진행하는 단계(S860)(S930); 및 상기 고객만의 웹계약서나 문서계약서에 전자서명하여(S870)(S940) 전자계약 작성을 완료하는 단계(S880)(S950);를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법을 제공한다.

Description

웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법{Operation method of non-face-to-face remote consultation and real-time electronic contract solution using web screen sharing system and video consultation system}
본 발명은 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객과 상담사의 상담 시 웹화면 공유에 의해 웹페이지 화면을 고객과 상담사가 실시간으로 공유하면서 고객과 상담사 단말기간의 직접 연결없이 상담 웹페이지 화면만 공유하여 상담 및 전자계약을 함으로써 해킹, 개인정보침해와 같은 보안 사고가 발생없이 웹브라우저에서 바로 실행이 가능하여 별도의 프로그램 설치가 필요 없이 실시간 전자계약까지 할 수 있는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법에 관한 것이다.
인터넷의 이용이 생활과 밀접하게 관련되면서 오프라인 상에서 수행되었던 상거래 행위가 급속하게 온라인상으로 바뀌어 가고 있다.
전자상거래는 온라인 공간에서 전자적 방식에 따라 이루어지는 상거래를 의미하며, 특히 최근에는 인터넷의 급속한 확산에 의하여 인터넷상의 전자상거래가 활발히 전개되고 있다. 월드와이드웹(World Wide Web;웹)의 등장은 인터넷의 상업적 이용을 보다 활발하게 촉진시키고 있으며, 웹이 제공하는 하이퍼미디어의 기능은 간편하고 효과적인 상품검색과 주문을 가능하게 하여 보다 편리하게 상거래가 이루어지게 하는 환경을 제공하고 있다.
이로 인해 전자상거래는 가장 각광 받는 네트워크 응용서비스의 하나로 여겨지고 있다. 그리고 머지않아 컴퓨터끼리 전자적인 데이터를 주고받는 전자거래뿐 아니라 실물거래 환경과도 연계되어 인터넷과 같은 범세계적인 통신망을 통해 상거래가 이루어질 것으로 예상된다.
인터넷을 통한 전자상거래의 대표적인 것으로 온라인 쇼핑몰을 들 수 있지만, 그러한 일반적인 상품들 외에도 은행, 보험, 증권 등과 같이 무형의 상품이나 아이디어 등에 대한 상거래와 관련 전자상거래 시스템도 이미 상당한 수준에 이르고 있다.
이러한 전자상거래 시스템은 다양한 기능을 제공하기 위한 소프트웨어와 처리절차로 구성된 시스템으로 여러 방면에서 보다 새롭고 진보된 처리를 위한 다양한 연구와 시도가 진행되고 있다.
이들은 대부분 인터넷과 같은 개방망을 통해 안전하게 지불이 이루어지기 위한 해법들을 제안하는 것들로서 암호화 기술을 응용한 소프트웨어적인 방법에서부터 스마트카드와 같은 하드웨어적인 방법까지 다양한 접근방법으로 이루어지고 있다. 특히, 보험계약과 같이 이전에 본인확인이 중요시되어 오프라인에서만 수행되던 것들도 인터넷의 발달로 현대에 와서는 전자상거래 시스템을 이용하고 있다.
대 고객서비스를 위한 치열한 경쟁에 돌입하고 있다. 그리고 고객에게 보다 편리한 서비스와 정확한 자원 관리를 위해 다양한 업무의 운영방식과 이를 지원하는 전산 시스템이 도입되고 있는 실정이다.
이러한 와중에 고객과의 최우선 접촉경로가 되는 것이 콜 센터(Call center)이다. 콜센터에서의 업무는 크게 인바운드(INBOUND) 업무와 아웃바운드(OUTBOUND) 업무로 분류된다.
인바운드 업무는 콜 센터의 상담원이 고객으로부터 전화, 팩스(FAX), 전자 메일 등을 통하여 요청된 상담을 수행하는 방식이다.
아웃바운드 업무는 고객의 문의사항을 접수받아 해결하는 상담 중심의 인바운드 업무와는 달리 정보제공이나 상품판매를 위해 먼저 전화를 거는 텔레마케팅 운영방식이다. 아웃바운드 업무처리는 일반적으로 사설교환기와 아웃바운드를 수행하는 아웃바운드서버가 연동되어 이루어진다.
이하 종래의 아웃바운드 진행과정에 대해서 간단히 살펴본다.
아웃바운드서버는 고객 데이터베이스로부터 정보제공이나 상품판매를 하고자 하는 고객전화번호를 읽어온 뒤 다이얼링 하여 해당 고객전화번호에 해당되는 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency)신호를 발생시켜 사설교환기에 제공한다.
사설교환기는 아웃바운드서버로부터 상기 고객전화번호에 해당되는 DTMF신호가 수신된 경우, 소정의 교환처리 동작에 의해서 해당 전화기로의 호 연결을 시도한다. 이후, 아웃바운드서버는 사설교환기를 통하여 호 연결 요청이 이루어진 전화기에서 발생되어 수신되는 신호(tone)의 주파수대를 분석한다.
수신되는 신호(tone)의 주파수대를 분석한 결과 수신되는 신호(tone)가 통화중 신호(busy tone)인 경우, 아웃바운드서버는 전화를 끊고 고객전화 데이터베이스로부터 다음 전화번호를 읽어와서 다이얼링 하여 발신을 시도한다.
그리고 수신되는 신호가 링백톤 신호인 경우, 즉 통화 가능한 경우 아웃바운드서버는 고객이 전화를 받을 때까지 대기한다. 일정시간 내에 고객과의 통화연결이 되지 않으면 무응답 처리하여 고객전화 데이터베이스로부터 다음 전화번호를 읽어 와서 다이얼링 하여 발신을 시도한다.
만약, 고객과의 통화연결이 이루어진 경우, 아웃바운드서버는 고객으로부터 수신되는 통화음의 주파수를 분석한다. 고객으로부터 수신되는 통화음의 주파수 분석결과 사람의 음성으로 판단된 경우, 아웃바운드서버는 고객과 상담원의 통화연결이 이루어지도록 사설교환기에 요청한다.
그러나 종래에는 상기와 같은 아웃바운드 처리과정은 아웃바운드 호 처리 서버에서 교환기를 통하여 발신한 이후에 고객단말기와 통화가 이루어진 경우에만 상담원에게 연결하였다.
따라서 상담원은 교환기에서 고객단말기와 연결된 직후에 고객의 정보를 수신 및 확인할 수 있어서 고객의 성향을 파악할 수 있는 시간이 매우 부족하여 고객별 정보를 미리 파악하지 못한 상태에서 통화가 이루어지기 때문에 계약성공률 및 통화시간이 매우 짧아져서 생산성이 높지 않고, 무작위적으로 상담원에게 연결됨에 따라 상담원에게 피로도를 가중시키는 문제점이 있었다.
또한 고객의 입장에서는 단순한 전화상담만으로는 정확한 계약 내용을 알기 어려운 경우도 있고, 상담원 입장에서도 고객을 정확히 이해시키기 어려운 문제도 있었다.
그리고 이러한 상담 후 고객은 계약과정에서는 다른 계약 전문 상담원을 통해 계약을 체결하게 되는 경우도 있어 고객의 입장에서는 상당히 불편함을 느낄 수 있었다.
대한민국 공개특허 10-2005-0105381호 - 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 및 방법 대한민국 공개특허 10-2016-0028955호 - 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템
따라서, 본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 제반 단점과 문제점을 해결하기 위한 것으로, 고객과 상담사의 상담 시 웹화면 공유에 의해 웹페이지 화면을 고객과 상담사가 실시간으로 공유하면서 고객과 상담사 단말기간의 직접 연결없이 상담 웹페이지 화면만 공유하여 상담 및 전자계약을 함으로써 해킹, 개인정보침해와 같은 보안 사고가 발생없이 웹브라우저에서 바로 실행이 가능하여 별도의 프로그램 설치가 필요 없이 실시간 전자계약까지 할 수 있는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
상기와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위한 본 발명은 고객이 고객 단말기(100)를 통해 웹 사이트(201)를 방문하여(S100) 상담사 호출버튼을 클릭하거나(S110), 상기 상담사 단말기(300)가 고객 단말기(100)로 초대링크 이메일이나 SMS를 발송(S200)하는 것에 따라 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객초대링크를 클릭하거나(S210), 고객이 ARS를 통해 전화상담 시 상담사가 상담사 단말기(300)로 고객 단말기(100)에 초대링크를 포함하는 이메일이나 SMS를 발송(S310)하는 것에 따라 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객초대링크를 클릭하는 것에 따라 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)에서 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 화상상담을 위한 상담 세션이 연결되는 단계(S170)(S270)(S240); 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 화상채팅(S400), 음성채팅(S500) 및 텍스트 채팅(S600) 중 하나로 상담이 시작되는 단계(S700); 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 상담이 상기 웹 사이트(201)에서 진행되되(S800), 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)는 상기 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)와 연동되는 화상회의 시스템(210)과, 웹화면 공유 시스템(220)을 통해 동일한 웹화면을 공유하면서 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 상담을 진행하면서 전자계약을 위한 고객 정보 입력 및 계약 내용을 포함하는 고객만의 웹계약서나 문서계약서 수정과정을 진행하는 단계(S860)(S930); 및 상기 고객만의 웹계약서나 문서계약서에 전자서명하여(S870)(S940) 전자계약 작성을 완료하는 단계(S880)(S950);를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법을 제공한다.
여기서 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)는 웹사이트(201), 이메일, 단문메시지서비스(Short Message Service)를 통한 고객 단말기(100)의 접속을 관리하며, 웹사이트(201), 이메일, 단문메시지서비스(Short Message Service)를 통해 고객 단말기(100)가 원격상담을 요청하는 경우 호출을 감지하고, 고객 단말기(100)에 대하여 상담사 단말기(300)로의 연결을 위한 상담사 배정을 일정시간 대기를 통해 관리하도록 구성되어, 상기 일정시간 대기 후 고객과 상담사는 각각의 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)를 통해 상기 화상회의 시스템(210)과 웹화면 공유 시스템(220)과의 연결 후 원격상담을 진행하는 것을 특징으로 한다.
그리고 웹화면 공유 시스템(220)은 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간의 웹화면 공유와 함께 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)의 스크린 해상도를 감시하여 공유 웹페이지 해상도를 동일하게 적용하는 것을 특징으로 한다.
또한 상담이 시작되는 단계(S700)에서, 고객과 상담사는 각각의 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)를 통해 이메일이나 SMS를 통한 고객초대(S710), 펜 기능으로 화면에 표시하면서 상담을 진행하는 판서(MARKER) 기능(S720), 고객 또는 상담사 화면 사이즈에 맞게 스크린 사이즈 조정(S730), 고객이 민감정보 입력 시 상담사에게 안보이도록 처리하는 마스킹 처리(S740), 상담을 위하여 접속 가능한 웹페이지 설정하는 화이트 리스트/블랙 리스트(White List/Black List) 기능(S750)을 제공으면서 상담을 진행하는 것을 특징으로 한다.
이와 같이 이루어지는 본 발명은 다음과 같은 효과가 있다.
첫째, 상담사와 고객이 웹화면 공유 시스템을 통해 상담사가 고객을 호출하면 상담사의 웹화면을 공유하고, 고객이 상담사를 호출하면 고객의 웹화면을 공유하여 상담을 진행하므로 고객입장에서 상담 내용의 이해가 쉬워 원활한 상담이 가능하다.
둘째, 웹화면 공유 시스템을 통해 웹화면 및 문서공유, 판서(MARKER)기능, 채팅, 화상상담 등 다양한 기능을 사용하면서도 사용 단말기에 프로그램 또는 실행 파일 등의 설치가 필요 없이 상담이 가능하다.
셋째, 화면크기 통일 기능은 고객과 상담사가 사용하는 단말기의 종류와 화면크기가 달라도 하나의 화면크기로 통일하여 표시함으로써 상담사와 고객이 화면에 표시하는 판서(MARKER)의 위치가 동일하여 정확한 상담이 가능하다는 장점이 있다.
넷째, 웹화면 공유 시스템을 통해 웹화면을 공유하며 상담을 진행하여 상대방의 개인정보 및 민감정보를 보유하거나 직접 처리하지 않으며, 다양한 개인정보 보호기능을 통해 고객의 개인정보나 민감정보를 보호할 수 있어 보안 사고를 방지할 수 있다.
다섯째, 상담사가 고객을 호출하여 상담하거나, 고객이 상담사를 호출하여 상담하는 양방향 호출이 가능하여 다양한 형태의 상담이 가능하다.
여섯째, 웹화면 공유 시스템에서 비대면 상담을 시작할 때 화상상담시스템을 통한 화상 채팅과 음성 채팅을 선택할 수 있으며, 선택하지 않을 시 텍스트 채팅으로 상담을 시작하고 상담 중 언제든지 화상 채팅 또는 음성 채팅을 하는 등 다양한 상담 방식이 가능하고, 상담이 완료되면 상담저장 시스템 서버에 녹화된 웹화면과 화상상담 화면이 저장되므로 고객과 상담사 모두 상담에 대한 문제 해결이 용이하다.
일곱째, Web-RTC 기반의 화상상담 시스템은 1:1상담에서 1:N 상담까지 지원하며, 별도의 프로그램 설치없이 간편하게 사용할 수 있다.
도 1 및 도 2는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법을 구현하기 위한 시스템 구성의 실시예를 설명하기 위한 도면,
도 3 및 도 4는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 서비스 화면 구성의 실시예를 나타낸 도면,
도 5 내지 도 7은 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약을 구현하기 위한 다양한 서비스 화면의 실시예를 나타낸 도면,
도 8은 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 웹화면 공유 최적화의 실시예를 설명하기 위한 도면,
도 9는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 마스킹을 구현하기 위한 실시예를 설명하기 위한 도면,
도 10 내지 도 14는 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 방법에서 원격상담의 실시예를 설명하기 위한 흐름도,
도 15는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 방법에서 전자계약의 실시예를 설명하기 위한 흐름도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여, 본 발명에 따른 바람직한 실시 예를 설명하기로 한다.
본 발명의 실시 예는 여러 가지 형태로 변형될 수 있으며, 본 발명의 범위가 아래에서 상세히 설명하는 실시 예로 한정되는 것으로 해석되어서는 안 된다. 본 실시예는 당 업계에서 평균적인 지식을 가진 자에게 본 발명을 더욱 완전하게 설명하기 위해서 제공되는 것이다. 따라서 도면에서의 요소의 형상 등은 보다 명확한 설명을 강조하기 위해서 과장되어 표현될 수 있다. 각 도면에서 동일한 부재는 동일한 참조부호로 도시한 경우가 있음을 유의하여야 한다. 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 공지 기능 및 구성에 대한 상세한 기술은 생략된다.
도 1 및 도 2는 본 발명에 따른 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법을 구현하기 위한 시스템 구성의 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법을 구현하기 위한 시스템 구성의 실시예는 도 1에 나타낸 바와 같이, 고객 단말기(100), 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200), 화상회의 시스템(210), 웹화면 공유 시스템(220), 상담저장 시스템(230) 및 상담사 단말기(300)를 포함하여 구성된다.
여기서 고객 단말기(100)는 PC, 스마트폰, 스마트 패드 등 유무선 통신망을 통해 상담사 단말기(300)와 원격 상담이 가능한 단말기로, 카메라가 구비된 고객 단말기(100)의 카메라로 고객 자신을 촬영하면 촬영된 영상은 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)로 전송되고, 상담사와 화상상담을 하는데 이용된다.
비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)는 웹사이트(201), 이메일, 단문메시지서비스(Short Message Service) 등을 통한 고객 단말기(100)의 접속을 관리하며, 웹사이트(201), 이메일, 단문메시지서비스(Short Message Service) 등을 통해 고객 단말기(100)가 원격상담을 요청하는 경우 호출을 감지하고, 고객 단말기(100)에 대하여 상담사 단말기(300)로의 연결을 위한 상담사 배정 등을 일정시간 대기를 통해 관리한다. 이러한 일정시간 대기 후 고객과 상담사는 각각의 단말기를 통해 화상회의 시스템(210)과 웹화면 공유 시스템(220)과의 연결 후 원격상담을 진행하게 된다.
그리고 화상회의 시스템(210), 웹화면 공유 시스템(220), 상담저장 시스템(230)은 비대면 원격상담과 전자계약을 위한 솔루션 시스템으로, 화상회의 시스템(210), 웹화면 공유 시스템(220), 상담저장 시스템(230)은 서버로 구성될 수 있다.
여기서 화상회의 시스템(210)은 화상채팅, 음성채팅 기능을 제공한다. 이때, Web-RTC 기반의 화상상담 시스템은 1:1상담에서 1:N 상담까지 지원하며, 별도의 프로그램 설치 없이 사용가능하다
웹화면 공유 시스템(220)은 조작&판서 기능, 고객정보 보호를 위한 마스킹 기능, 전자계약을 위한 문서 업로드 기능, 텍스트 채팅 기능, 화이트/블랙 리스트(White / Black List) 기능, 전자계약/본인인증 기능을 제공한다.
여기서 판서 기능은 공유되는 웹화면에 고객과 상담사가 실시간으로 판서를 하여 서로의 문의사항을 구체적으로 표시하는 것으로, 상담세션의 참가자는 사용하는 단말기의 화면크기에 상관없이 정확히 같은 웹페이지 화면을 공유하여 MAKER 판서의 좌표가 동일하게 표시되도록 하였다.
마스킹 기능은 웹화면 공유 중 고객이 개인정보(주민등록번호, 신용카드번호 등)를 입력할 경우 고객의 화면에는 입력내용이 정상적으로 출력되지만, 상담사화면에는‘X’표시 또는 해당영역이 블러(blur) 처리되어 고객의 개인정보가 상담사의 단말기로 노출이 되지 않도록 하는 것으로, 고객사의 기존 웹페이지에서 마스킹이 필요한 부분에 본사에서 제공하는 개인정보보호 모듈을 적용하면 고객사에서는 별도의 개발없이 적용 가능하다
화이트/블랙 리스트(White / Black List) 기능은 상담세션에서 접근할 수 있는 웹페이지와 접근할 수 없는 웹페이지를 지정하여 상담에만 집중할 수 있는 환경을 제공하는 것이다.
또한 문서 공유 기능을 제공하여 상담세션에서는 다양한 파일 양식의 문서를 업로드하여 문서 화면을 공유하도록 하고, 공유된 문서는 텍스트, 이미지, 주석, 도형, 취소선 등을 추가하여 내용을 수정할 수 있으며, 편집된 문서는 전자 문서 형식으로 다운로드 할 수 있도록 하였다.
그리고 고객과 상담사의 상담이 시작되면 웹화면 공유 시스템 서버에 상담 웹페이지의 데이터를 준비하고 해당 웹페이지 화면을 고객과 상담사가 실시간으로 공유한다.
고객과 상담사 장비 간의 직접 연결없이 상담 웹페이지 화면만 공유하여 해킹, 개인정보침해와 같은 보안 사고를 방지하도록 한다.
그리고 웹화면 공유 상담은 웹브라우저에서 바로 실행이 가능하여 별도의 프로그램 설치가 필요없다.
이러한 본 발명은 고객사의 홈페이지에 설치된 상담사호출버튼을 고객이 클릭하면 해당 이벤트를 감지하여 대기중인 상담사가 연결하여 상담을 시작한다.
또는 상담사가 고객에게 상담세션 초대링크가 포함된 이메일, SMS를 보내고, 고객이 이를 클릭하여 상담 세션에 입장하여 상담을 시작한다.
또한 ARS 전화상담 중 음성으로 설명이 어려운 내용을 비대면 온라인 상담으로 전환하기 위하여 고객에서 상담세션 초대링크가 포함된 이메일, SMS를 보내고, 고객이 이를 클릭하여 상담세션에 입장하여 상담을 시작할 수 있다.
또한 고객과 상담사가 상담 중 추가 참여 인원을 URL 링크 전달, 이메일과 SMS으로 초대하여 상담할 수 있다.
상담저장 시스템(230) 웹화면 공유 및 화상 상담 화면을 포함한 상담 과정을 저장한다.
이러한 본 발명은 비대면 상담을 진행하면서 고객의 동의로 전자계약을 진행할 수 있는데, 기존 서비스되는 다양한 본인인증 서비스와 연계하여 전자계약시 본인인증을 진행한다.
전자계약은 상담 과정 중 웹계약서 페이지로 이동하거나 계약서 문서를 업로드하여 계약을 진행하는데, 웹계약서 페이지는 해당 웹페이지에서 제공하는 기능에 따라 계약 내용을 수정, 편집하고 전자서명을 한다.
계약서 문서를 업로드하는 경우 문서공유에서 제공하는 텍스트, 이미지, 주석, 도형, 취소선 등을 추가하여 내용을 수정하고 서명, 도장이미지 삽입 등의 방식으로 전자적인 서명을 하도록 한다. 전자적인 서명이 포함된 계약서 문서는 전자문서 형식으로 변환하여 고객과 상담사가 다운로드하여 보관한다. 그리고 전자계약을 진행하는 동안의 공유하는 웹화면과 화상상담 화면은 전 과정이 녹화되어 상담 저장 시스템(230)에 저장된다.
상담사 단말기(300) 역시 PC, 스마트폰, 스마트 패드 등 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)를 통해 고객 단말기(100)와 원격 상담이 가능한 카메라가 구비된 단말기로, 상담사 단말기(300)의 카메라로 상담사를 촬영하면 촬영된 영상은 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)로 전송되고, 고객과 화상상담을 하는데 이용된다.
이러한 본 발명은 예를 들어 공동 브라우징이라 하며 한명 이상의 다른 사람들과 동시에 웹페이지 화면을 공유하고 제어하는 기술인 Co-Browsing 기술 기반의 웹화면 공유 서비스와 Web-RTC 기술 기반의 화상회의 서비스를 결합하여 상담사와 고객이 각각의 단말기를 이용하여 비대면 환경에서도 실시간으로 웹화면 및 문서를 공유하여 화상으로 상담을 하고 온라인에서 전자계약을 체결할 수 있도록 할 수 있다.
그리고 상담사와 고객이 웹화면 공유 시스템(220)을 통해 상담사가 고객을 호출하면 상담사의 웹화면을 공유하고, 고객이 상담사를 호출하면 고객의 웹화면을 공유하여 상담을 진행한다.
상담사와 고객의 사용 단말기는 종류와 화면크기에 관계없이 사용이 가능하며, 화면크기는 필요에 따라 하나의 단말기 화면크기로 변경하여 상담이 가능하다.
웹화면 공유 시스템을 통해 웹화면 및 문서공유, 판서(MARKER)기능, 채팅, 화상상담, 화면크기 통일 등 다양한 기능을 사용하면서도 사용 단말기에 프로그램 또는 실행파일 등의 설치가 필요없다. 즉 같은 웹화면을 보며 상담을 하면 판서, 텍스트 등을 추가할 때 해상도 차이에 따른 좌표의 불일치 없이 같은 위치에 표시되어 정확한 상담이 가능하다.
또한 옵션에서 참가자의 화면크기를 선택하여 공유하는 웹페이지 화면을 변경할 수 있다.
또한 본 발명 웹화면 공유 시스템(220)에서는 웹화면을 공유하며 상담을 진행하여 상대방의 개인정보 및 민감정보를 보유하거나 직접 처리하지 않으며 다양한 개인정보 보호기능을 제공한다.
또한 상담사가 고객을 호출하여 상담하고, 고객이 상담사를 호출하여 상담하는 양방향 호출이 가능하여 다양한 형태의 상담이 가능하다.
업무의 특성 또는 상담업무의 종류에 따라 개인인증 기능 지원 및 상담 화면 녹화&저장기능을 제공한다.
앞에서 설명한 바와 같이 단말기의 종류 및 화면의 크기에 영향을 받지 않고, 웹화면 공유 시스템을 통해 상담사와 고객의 웹화면 및 문서를 서로 공유하면서 상담에 필요한 기능을 이용하여 다양한 상담 및 소통 업무에 활용이 가능하다.
또한 추가적으로 ARS상담 시스템과 연계하여 웹화면 또는 필요한 문서 자료를 이용하여 상담 및 소통이 필요한 경우 활용이 가능하다.
이러한 본 발명은,
1. 금융상품 비대면 온라인 상담 및 계약
2. 보험상품 비대면 온라인 상담 및 계약
3. 자동차 (신차, 중고차) 비대면 온라인 상담 및 계약
4. 온라인 쇼핑몰 상품 비대면 온라인 상담 및 계약
5. 기업간 거래에 대한 전자 계약
6. ARS상담과 연계한 비대면 온라인 상담
7. 각종 비대면 온라인 상담
8. 각종 비대면 온라인 전자계약 등에 이용될 수 있다.
이러한 본 발명 비대면 원격상담&전자계약 솔루션은 웹화면 공유 시스템(220)과 화상상담 시스템(210)을 결합하여 비대면 상담 환경을 제공 시 상담에 사용될 웹 사이트(홈페이지)(201)에 솔루션 연동 모듈(203)을 적용하면 상담사 호출버튼(202) 생성 및 마스킹 기능 설정 등 본 솔루션을 위한 기능이 활성화된다.
고객은 상담사의 웹 사이트(201)에 적용된 상담사 호출버튼(202)을 클릭하거나, 상담사가 보낸 URL 링크 또는 이메일, SMS등에 첨부된 고객 초대링크(204)를 클릭하여 상담에 참여한다.
고객이 상담사를 호출하면 상담사 배정까지 대기상태로 전환되고, 솔루션에 접속중인 상담사 중 배정이 완료되면 고객과 상담사는 각각의 단말기(100)(300)를 이용하여 웹화면 공유 시스템(220)에서 비대면 상담을 시작한다.
본 솔루션은 웹 사이트(201)에 접속한 고객 단말기(100)의 호출(클릭이나 선택 등에 의해)을 감지되면 고객이 호출버튼을 클릭한 웹 사이트 또는 고객 초대링크의 웹페이지를 인식하여 웹화면 공유 시스템(220)의 서버에서 해당 웹페이지의 공유를 준비한다.
고객 및 상담사가 상담을 시작하는 웹페이지의 데이터를 웹화면 공유 시스템(220) 서버에 준비하고, 상대방 입장 시 준비된 웹화면을 상대방에게 전달 함으로써 동일한 웹페이지를 공유한다. 웹화면 공유 시스템(220)의 서버를 통해 공유된 웹 사이트(홈 페이지)에 고객과 상담사가 실시간 웹페이지 이동, MAKER, 판서 등 조작 하는 내역을 웹화면 공유 시스템(210)의 서버가 상대방에게 전달하여, 고객과 상담사가 서로의 단말기(100)(300)를 통해 동일한 화면을 보며 상담을 진행하도록 한다.
웹화면 공유 시스템(220)에서 비대면 상담을 시작할 때 화상상담시스템(210)을 통한 화상 채팅과 음성 채팅을 선택할 수 있으며, 선택하지 않을 시 텍스트 채팅으로 상담을 시작하고 상담 중 언제든지 화상 채팅 또는 음성 채팅을 시작할 수 있습니다.
다양한 상담기능으로 고객과 상담사가 상담을 하고, 상담이 완료되면 상담저장 시스템(230)의 서버에 녹화된 웹화면과 화상상담 화면이 저장된다.
도 2는 본 발명에 따른 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 방법을 실시하기 위한 시스템에서 여러 명의 상담사에 대한 각각의 단말기로 상담 분배를 위한 상담분배서버(400)가 구성된 것을 보여주고 있다.
이러한 상담분배서버(400)는 고객이 여러 명 동시 접속하는 경우 상담대기 안내 및 상담사 단말기(300) 분배를 수행한다.
도 3 및 도 4는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 서비스 화면 구성의 실시예를 나타낸 도면이다.
본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 서비스 화면은 도 3에 나타낸 바와 같이, 상담사 페이지 화면에는 상담시작, 대기목록, 설정 및 로그아웃 버튼과, '웹화면을 공유할 URL을 입력(클릭)하시오' 및 상담시작 버튼이 구성되고, 대기목록 화면은 대기고객 목록이 디스플레이되는데, 대기고객 목록에는 상태, 시작페이지 및 고객의 대기시간이 디스플레이되고, 상담사는 상담시작 버튼을 클릭하는 경우 상담이 시작된다. 이러한 대기시간을 보고 상담사가 대기시간이 오래된 고객부터 상담하도록 할 수 있다.
도 4는 상담화면 중 텍스트 채팅과 관련된 상담화면과 화상채팅 상담화면의 예를 나타내고 있다.
도 5 내지 도 7은 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약을 구현하기 위한 다양한 서비스 화면의 실시예를 나타낸 도면이다.
본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약을 구현하기 위한 다양한 서비스 화면의 실시예 중 도 5는 판서(MARKER) 기능에 대하여 나타내고 있는데, 파란색은 상담사의 팬색이고, 붉은 색은 고객의 팬색으로, 이러한 판서(MARKER) 기능을 통해 고객과 상담사가 상담 내용 중 서로에게 설명하고 있는 내용을 마킹하는 것을 보여줄 수 있다.
그리고 도 6은 상담화면 중 문서업로드&수정 기능과 전자계약에 대한 화면의 예로 표준근로계약서에 대하여 서로 간의 단말기에 디스플레이되는 내용이다.
도 7은 고객과 상담사간 비대면 원격상담 중 고객정보 보호를 위한 마스킹에 대하여 나타낸 것으로, 왼쪽의 고객화면 시점에는 마스킹없이 모든 내용이 디스플레이되지만, 오른쪽의 상담사화면 시점에는 신용카드번호는 필드마스킹, 구매자의 정보는 블러마스킹 처리가 되는 예를 보여주고 있다. 이와 같이 본 발명은 고객의 개인정보나 민감정보를 보호하는 것을 알 수 있다.
도 8은 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 웹화면 공유 최적화의 실시예를 설명하기 위한 도면이고, 도 9는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 시 마스킹을 구현하기 위한 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션 운용 시 웹화면 공유 최적화는 웹화면 공유 시스템(220)에서 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300) 각각의 스크린 해상도를 감지하고 공유 웹페이지 해상도를 결정하여 고객과 상담사가 서로 동일한 해상도에서 공유되는 웹페이지 해상도로 상담하도록 하며,
본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션 운용 시 마스킹 역시 웹화면 공유 시스템(220)에서 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)를 각각 감지하여 고객 단말기(100)로는 마스킹 미적용 웹화면이, 상담사 단말기(300)에는 마스킹 적용 웹화면이 디스플레이되도록 하며, 이를 위하여 개인정보보호모듈(221)에서 해당 기능을 수행하도록 하는 것을 보여주고 있다.
도 10 내지 도 14는 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 방법에서 원격상담의 실시예를 설명하기 위한 흐름도이다.
여기서, 도 10은 도 1에서 고객 단말기(100)를 통해 웹 사이트의 상담 홈페이지에서 상담사 호출버튼(202)을 클릭하여 상담사를 호출하여 상담하는 원격상담의 실시예로, 고객이 홈페이지를 방문하여(S100), 상담사 호출버튼을 클릭하여(S110), 상담사 배청을 요청한다(S120). 그러면 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)는 고객이 일정시간 대기 중(S130)에 상담 세션을 연결하거나(S170) 모든 상담사 단말기(300)가 상담 중인 경우 고객 단말기(100)로 상담 중임을 안내하며(S140), 고객은 대기 후 상담사 단말기(300)와 상담 세션을 연결하거나(S170), 상담을 종료한다(S160). 즉 고객이 상담을 원하지 않거나 추후 상담하고자 하는 경우 고객 단말기(100)를 통해 해당 웹 사이트를 벗어나는 경우이다.
상담 세션을 연결(S170)후에는 고객과 상담사의 소통방식이 선택된다(S180). 이에 대하여는 도 13을 통해 상세히 설명하기로 한다.
도 11은 도 1에서 고객 단말기(100)로 이메일이나 단문메시지서비스(SMS)가 발송된 경우(S200)로, 고객이 이메일이나 단문메시지서비스(SMS)의 초대링크를 클릭하여(S210), 상담사 배청을 요청한다(S220). 그러면 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)는 고객이 일정시간 대기 중(S230)에 상담 세션을 연결하거나(S270) 모든 상담사 단말기(300)가 상담 중인 경우 고객 단말기(100)로 상담 중임을 안내하며(S240), 고객은 대기 후 상담사 단말기(300)와 상담 세션을 연결하거나(S170), 상담을 종료한다(S260). 즉 고객이 상담을 원하지 않거나 추후 상담하고자 하는 경우 고객 단말기(100)를 통해 종료를 선택 한 경우일 수 있다.
상담 세션을 연결(S270)후에는 고객과 상담사의 소통방식이 선택된다(S280). 이에 대하여는 도 13을 통해 상세히 설명하기로 한다.
도 12는 ARS 전화상담인 경우로, 고객 단말기(100)를 통해 전화 통화를 하여 ARS 전화상담이 시작되고(S300), ARS 전화상담 중 웹화면 공유에 의한 상담을 진행하고자 하는 경우 상담방식 변경이 요청되면(S310), 상담사 단말기(300)를 통해 고객 단말기(100)로 미리 설정된 초대링크가 포함된 이메일이나 단문메시지(SMS)가 발송되고(S320), 고객이 고객 단말기(100)를 통해 초대링크를 클릭하면(S330), 상담 세션 연결(S340)후에는 고객과 상담사의 소통방식이 선택된다(S350). 이에 대하여는 도 13을 통해 상세히 설명하기로 한다.
도 13은 도 1에서 비대면 원격상담 & 전자계약 솔루션 서버(200)에서 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 호출감지와 사용자 대기를 통해 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 상담세션 연결 후(S170)(S270)(S340)), 고객과 상담사 소통방식 선택(S180)(S280)(S350)에서 화상채팅(S400), 음성채팅(S500) 및 텍스트 채팅(S600) 중 하나가 선택된 후의 과정을 설명하는 것으로,
화상채팅(S400)이 선택되면 비대면 원격상담 & 전자계약 솔루션 서버(200)에서는 고객 단말기(100)의 카메라를 통해 고객 영상을 취득하고(S410), 상담사 단말기(300)의 카메라를 통해서 상담사 영상을 취득한다(S420). 이때, 비대면 원격상담 & 전자계약 솔루션 서버(200)에서는 배경제거기능이 있는 경우 고객 영상과 상담사 영상에서 배경을 제거할 수 있다(S430 ~ S460).
그리고 취득한 영상을 각각 상대방 단말기의 디스플레이부에 출력한다(S470)(S480). 화상채팅은 녹화 및 상담저장 시스템(S230)에 저장된다(S490).
한편 음성채팅(S500)의 경우 고객음성과 상담음성을 취득하고(S510)(S520), 취득한 음성을 각각 상대방의 상담사 단말기 스피커와 고객 단말기의 스피커에 출력한다(S530)(S540). 또한 음성채팅은 녹음 및 상담저장 시스템(230)에 저장된다(S550).
텍스트 채팅(S600)은 상대방 단말기로 텍스트 내용이 전송되며, 텍스트 채팅 역시 상담저장 시스템(S230)에 저장된다(S610).
상담시작(S700)은 도 14에서와 같이, 고객과 상담사는 각각의 단말기(100)(300)를 통해 이메일이나 SMS를 통한 고객초대(S710), 펜 기능으로 화면에 표시하면서 상담을 진행하는 판서(MARKER) 기능(S720), 고객 또는 상담사 화면 사이즈에 맞게 스크린 사이즈 조정(S730), 고객이 민감정보 입력 시 상담사에게 안보이도록 처리하는 마스킹 처리(S740), 상담을 위하여 접속 가능한 웹페이지를 설정하는 화이트 리스트/블랙 리스트(White List/Black List) 기능(S750) 등을 수행하면서 상담을 진행한다(S800). 이때, 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)는 웹 사이트(201)에서 진행되어(S800)
도 15는 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 방법에서 전자계약의 실시예를 설명하기 위한 흐름도이다
본 발명에 따른 본 발명에 따른 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 방법에서 전자계약의 실시예는 도 15에 나타낸 바와 같이, 상담이 진행(S800)되어 전자계약에 동의하는가를 판단하여(S810), 동의하지 않으면 상담은 종료되고(S820), 동의한다면 본인인증을 하게 된다(S830). 이때, ARS 인증, 비대면 본인확인 앱인증, 휴대폰을 이용한 본인확인 서비스 및 각종 본인확인서비스(예로서 공인인증 등)를 통해 본인인증이 완료되면(S840), 웹 계약서 페이지로 이동하거나(S850), 문서(계약서)가 업로드 된다(S920). 즉 웹 사이트(201)에서 두 가지 방식 중 하나로 진행될 수 있으며 이는 고객사의 편의에 따라 구성될 수 있다.
웹 계약서 페이지로 이동하는 경우(S850) 해당 고객의 전자 계약을 위한 정보입력 등 문서수정 과정을 하고(S860), 전자서명하여(S870), 작성이 완료되면(S880), 상담내용이 저장된다(S890). 이때, 전자서명이 포함된 계약서의 파일이 변환되고(S900, 변환문서는 다운로드 및 저장된다(S910).
문서(계약서)가 업로드 되는 경우(S920)에도 해당 고객의 전자 계약을 위한 정보입력 등 문서수정 과정을 하고(S930), 전자서명하여(S940), 작성이 완료되면(S950), 상담내용이 저장된다(S960). 이때, 전자서명이 포함된 계약서의 파일이 변환되고(S970, 변환문서는 다운로드 및 저장된다(S980).
이러한 웹계약서 페이지 이동이나(S850), 계약 문서 업로드(S920) 역시도 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)와 연동되는 화상회의 시스템(210)과, 웹화면 공유 시스템(220)을 통해 동일한 웹화면을 공유하면서 고객은 고객 단말기(100)를 보면서 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 상담을 상담사 단말기(300)와 계속해서 진행하면서 전자계약을 위한 고객 정보 입력 및 계약 내용을 포함하는 고객만의 웹계약서나 문서계약서 수정과정을 진행하는 것이다.
상담내용이 저장되면(S890)(S960) 상담이 종료된다(S990).
이상에서 설명된 본 발명의 일 실시 예는 예시적인 것에 불과하며, 본 발명이 속한 기술분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 타 실시 예가 가능하다는 점을 잘 알 수 있을 것이다. 그러므로 본 발명은 상기의 상세한 설명에서 언급되는 형태로만 한정되는 것은 아님을 잘 이해할 수 있을 것이다. 따라서 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 특허청구범위의 기술적 사상에 의해 정해져야 할 것이다. 또한, 본 발명은 첨부된 청구범위에 의해 정의되는 본 발명의 정신과 그 범위 내에 있는 모든 변형물과 균등물 및 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
100 : 고객 단말기
200 : 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버
201 : 웹 사이트
202 : 상담사 호출버튼 203 : 솔루션 연동모듈
204 : 고객 초대링크 210 : 화상회의 시스템(서버)
220 : 웹화면 공유 시스템(서버) 221 : 개인정보 보호모듈
230 : 상담저장 시스템(서버) 300 : 상담사 단말기
400 : 상담사 분배서버

Claims (4)

  1. 고객이 고객 단말기(100)를 통해 웹 사이트(201)를 방문하여(S100) 상담사 호출버튼을 클릭하거나(S110), 상담사 단말기(300)가 고객 단말기(100)로 초대링크 이메일이나 SMS를 발송(S200)하는 것에 따라 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객초대링크를 클릭하거나(S210), 고객이 ARS를 통해 전화상담 시 상담사가 상담사 단말기(300)로 고객 단말기(100)에 초대링크를 포함하는 이메일이나 SMS를 발송(S310)하는 것에 따라 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객초대링크를 클릭하여 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)에서 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 화상상담을 위한 상담 세션이 연결되는 단계(S170)(S270)(S340);
    상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 화상채팅(S400), 음성채팅(S500) 및 텍스트 채팅(S600) 중 하나로 상담이 시작되는 단계(S700);
    상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간 상담이 상기 웹 사이트(201)에서 진행되되(S800), 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)는 상기 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)와 연동되는 화상회의 시스템(210)과, 웹화면 공유 시스템(220)을 통해 동일한 웹화면을 공유하면서 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 상담이 진행되면서 전자계약을 위한 고객 정보 입력 및 계약 내용을 포함하는 고객의 웹계약서나 문서계약서 수정과정이 진행되는 단계(S860)(S930); 및
    상기 고객만의 웹계약서나 문서계약서에 전자서명하여(S870)(S940) 전자계약 작성이 완료되는 단계(S880)(S950);를 포함하되,
    상기 화상채팅(S400)이 선택되면 상기 비대면 원격상담 & 전자계약 솔루션 서버(200)에서는 상기 고객 단말기(100)의 카메라를 통해 고객 영상을 취득하고(S410), 상담사 단말기(300)의 카메라를 통해서 상담사 영상을 취득하는 단계(S420)와, 상기 비대면 원격상담 & 전자계약 솔루션 서버(200)에서는 배경제거기능을 통해 고객 영상과 상담사 영상에서 배경을 제거하는 단계(S430 ~ S460)와, 취득한 고객 영상과 상담사 영상을 각각 상대방 단말기의 디스플레이부에 출력하는 단계(S470)(S480)를 포함하여 이루어지고,
    상기 비대면 원격상담&전자계약 솔루션 서버(200)는 웹사이트(201), 이메일, 단문메시지서비스(Short Message Service)를 통한 고객 단말기(100)의 접속을 관리하며, 상기 웹사이트(201), 이메일, 단문메시지서비스(Short Message Service)를 통해 고객 단말기(100)가 원격상담을 요청하는 경우 호출을 감지하고, 고객 단말기(100)에 대하여 상담사 단말기(300)로의 연결을 위한 상담사 배정을 일정시간 대기를 통해 관리하도록 구성되어, 상기 일정시간 대기 후 고객과 상담사는 각각의 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)를 통해 상기 화상회의 시스템(210)과 웹화면 공유 시스템(220)과의 연결 후 원격상담을 진행하고,
    상기 웹화면 공유 시스템(220)은 조작&판서 기능, 고객정보 보호를 위한 마스킹 기능, 전자계약을 위한 문서 업로드 기능, 텍스트 채팅 기능, 화이트/블랙 리스트(White / Black List) 기능, 전자계약/본인인증 기능을 제공하되, 상기 판서기능에는 공유되는 웹화면에 고객과 상담사가 실시간으로 판서를 하여 서로의 문의사항을 구체적으로 표시하는 것으로, 상담세션의 참가자는 사용하는 단말기의 화면크기에 상관없이 같은 웹페이지 화면을 공유하여 MAKER 판서의 좌표가 동일하게 표시되도록 하되, 상기 판서(MARKER) 기능을 통해 고객과 상담사가 상담 내용 중 서로에게 설명하고 있는 내용을 상담사는 파란색의 팬색, 고객은 붉은 색의 팬색으로 판서되며,
    마스킹 시 상기 웹화면 공유 시스템(220)에서 상기 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)를 각각 감지하여 개인정보보호모듈(221)에서 상기 고객 단말기(100)로는 마스킹 미적용 웹화면이, 상기 상담사 단말기(300)에는 마스킹 적용 웹화면이 디스플레이되도록 하고,
    상기 마스킹 기능은 웹화면 공유 중 고객이 개인정보(주민등록번호, 신용카드번호)를 입력할 경우 고객의 화면에는 입력내용이 정상적으로 출력되지만, 상담사화면에는‘X’표시 또는 해당영역이 블러(blur) 처리되어 고객의 개인정보가 상담사의 단말기로 노출이 되지 않도록 하는 것으로, 상기 개인정보보호모듈(221)에서 상기 고객 단말기(100)로는 마스킹 미적용 웹화면이, 상기 상담사 단말기(300)에는 마스킹 적용 웹화면이 디스플레이되도록 함으로써 고객이 고객 단말기(100)를 통해 고객사의 웹 사이트(201)를 방문시 상기 마스킹 기능을 통해 고객의 개인정보 보호가 가능하며,
    상기 화이트/블랙 리스트(White / Black List) 기능은 상담세션에서 접근할 수 있는 웹페이지와 접근할 수 없는 웹페이지를 지정하여 상담에만 집중할 수 있는 환경을 제공하고,
    상기 상담이 시작되는 단계(S700)에서, 고객과 상담사는 각각의 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)를 통해 이메일이나 SMS를 통한 고객초대(S710), 펜 기능으로 화면에 표시하면서 상담을 진행하는 판서(MARKER) 기능(S720), 고객 또는 상담사 화면 사이즈에 맞게 스크린 사이즈 조정(S730), 고객이 민감정보 입력 시 상담사에게 안보이도록 처리하는 마스킹 처리(S740), 상담을 위하여 접속 가능한 웹페이지 설정하는 화이트 리스트/블랙 리스트(White List/Black List) 기능(S750)을 제공받으면서 상담을 진행하는 것을 특징으로 하는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법.
  2. 삭제
  3. 제1항에 있어서,
    상기 웹화면 공유 시스템(220)은 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)간의 웹화면 공유와 함께 고객 단말기(100)와 상담사 단말기(300)의 스크린 해상도를 감시하여 공유 웹페이지 해상도를 동일하게 적용하는 것을 특징으로 하는 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법.
  4. 삭제
KR1020220061184A 2022-05-19 2022-05-19 웹화면 공유시스템과 화상상담 시스템을 활용한 비대면 원격상담과 실시간 전자계약 솔루션의 운용 방법 KR102525189B1 (ko)

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