KR102427718B1 - 양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법 - Google Patents

양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 양방향 화면공유를 통한 고객상담 시스템 및 방법에 관한 것으로, 고객과 상담원이 동일한 화면을 보면서 상담을 쉽게 할 수 있도록 한 것인바, 고객이 PC화면 또는 스마트기기로 상담원과 같은 화면을 보면서 상담을 진행하는 양방향 멀티미디어 상담을 수행함으로써 질문시간을 줄이거나 필요없게 함은 물론 이해를 쉽고 빠르게 하여 상담시간을 단축시킬 수 있도록 한 것이다.
본 발명은 상담원이 SMS(알림 톡)를 고객에게 URL 전달 후 해당 시스템에 접속하면 상담원과 고객 간의 양방향 커뮤니케이션이 가능하도록 화면이 동기화되며, 상담원은 필수 안내 및 동의 사항을 고객에게 직접 음성으로 들려줌과 동시에 화면으로도 보여줘 짧은 시간 내에 정확한 정보 전달이 가능하며, 고객의 동의까지 받을 수 있어 불완전 판매로 인한 기업의 손실 및 사회적 비용 감소를 구현 가능하도록 한 것이다.

Description

양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법 {A customer consultation system and method through two-way screen sharing}
본 발명은 양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히 고객과 상담원이 고객 단말기와 상담원 PC로 동일 웹화면을 보면서 상담을 쉽게 할 수 있는 보이는 상담 솔루션으로, 화면을 전달 및 공유하고, 양방향 에스코트 상담이 가능하며, 상담시 녹화 및 재생 기능을 제공하고, 앱설치가 필요없는 웹솔루션(콜게이트 연동으로 자동팝업 가능)임은 물론, SMS(알림 톡)으로 URL전달 후 서비스가 가능하도록 한 것이다.
일반적으로 보험가입시 고객과 상담원이 서로 전화통화로 소통을 하게 되는데, 보험가입약관을 전달 할 때 많은 시간을 소요하게 되며, 보험원이 빠른 속도로 약관을 읽을 때 고객입장에서는 듣고만 있어야 하므로 정확한 정보 전달이 어려운 실정이다.
종래에는 전화상담을 이용한 서비스를 제공하였으나, 이는 음성만으로 이해하기 힘든 내용들이 많았으며, 서류 등의 필요한 자료를 팩스나 우편 등으로 상담원에게 전송해야 하는 불편함이 있었다.
특허출원번호 제10-2007-0140722호 특허출원번호 제10-2012-0047657호 특허출원번호 제10-2016-0002814호
본 발명은 상기와 같은 종래의 결점을 해결하기 위한 것으로, 본 발명의 목적은, 보이는 상담 솔루션으로 고객 단말기와 상담사 PC로 같은 화면을 보면서 상담할 수 있으며, 화면전달 및 입력값 동기화 등 양방향 상담을 제공함은 물론, 음성통화에 의존하여 발생하는 문제와 금융권의 불완전판매에 대한 해결책으로 활용할 수 있는 양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법을 제공하는데 있다.
본 발명은 고객이 더 쉽고 편리하게 상담할 수 있도록 음성기반상담에 모바일을 통한 비대면 상담 솔루션을 제공하고, 고객과의 상담내용을 자동으로 저장 및 재생할 수 있는 양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법을 제공하는데 있다.
본 발명은 약관, 계약서 등의 자료를 공유할 수 있고, 서류 등의 필요한 자료를 쉽게 상담원에게 전송할 수 있으며, 위치정보 등 같은 지도를 보면서 공유할 수 있어 정확한 안내가 가능하고, 보험약관 등의 필요한 부분이나 중요한 부분을 직접 보면서 짧은시간에 정확하고 간결하게 설명이 가능하여 불완전판매를 방지할 수 있는 양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템 및 방법을 제공하는데 있다.
이와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 보이는 상담 서비스는, 상담원이 SMS(알림 톡)를 고객에게 URL 전달 후 해당 시스템에 접속하면 상담원과 고객 간의 양방향 커뮤니케이션이 가능하도록 화면이 동기화되며, 상담원은 필수 안내 및 동의 사항을 고객에게 직접 음성으로 들려줌과 동시에 화면으로도 보여줘 짧은 시간 내에 정확한 정보 전달이 가능하며, 고객의 동의까지 받을 수 있어 불완전 판매로 인한 기업의 손실 및 사회적 비용 감소를 구현 가능하도록 구성함을 특징으로 한다.
이상에서 상세히 설명한 바와 같은 본 발명은 고객 단말기와 상담사 PC로 같은 화면을 보면서 화면전달 및 입력값 동기화 등 보이는 양방향 상담서비스를 제공함은 물론, 음성통화에 의존하여 발생하는 문제와 금융권의 불완전판매를 방지하고, 음성기반상담에 모바일을 통한 비대면 상담 솔루션을 제공하고, 고객과의 상담내용을 자동으로 저장 및 재생할 수 있으며, 계약서 등의 자료를 공유할 수 있고, 서류 등의 필요한 자료를 쉽게 상담원에게 전송할 수 있으며, 위치정보 등 같은 지도를 보면서 공유할 수 있어 정확한 안내가 가능하고, 보험약관 등의 필요한 부분이나 중요한 부분을 직접 보면서 짧은시간에 정확하고 간결하게 설명이 가능한 효과가 있다.
또한, 본 발명은 한번 연락으로 처리가능하고, 제약없는 비대면 서비스를 이용할 수 있으며, 서류 내 필수 정보를 실시간 확인하면서 상담이 가능하고, 서류스캔, 전달없이 상품 가입이 가능하며, 개인정보 도용을 방지할 수 있어 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.
또한, 본 발명은 처리시간 감소로 이탈 고객을 최소화하고, 개인정보도용으로 인한 금융사고발생을 방지하고 고객 충성도를 증가시키며, 브랜드 인지도 및 차별화를 얻을 수 있어 기업경쟁력을 향상시킬 수 있는 효과가 있다.
도 1과 도 2는 본 발명의 인입과정을 나타낸 블럭도 및 프로세스
도 3과 도 4는 본 발명의 페이지 전환을 나타낸 블럭도 및 프로세스
도 5와 도 6은 본 발명의 데이타입력 과정을 나타낸 블럭도 및 프로세스
도 7과 도 8은 본 발명의 에스코트 과정을 나타낸 블럭도 및 프로세스
도 9는 본 발명의 상담사측 종료 과정을 나타낸 블럭도
도 10은 본 발명의 고객측 종료 과정을 나타낸 블럭도
도 11은 본 발명의 전체적인 프로세스를 나타낸 도면
도 12와 도 13은 본 발명의 에스코트 동작 화면으로 보이는 상담 서비스의 화면공유 및 고객조회 예시도이다.
이하, 본 발명의 실시예를 첨부된 도면을 참고로 하여 상세히 설명하면 다음과 같다.
본 발명의 ‘보이는 상담 서비스’는 최근의 코로나19 시대가 가져온 ‘언택트’ 체제, 즉 비대면과 디지털 기반의 대(對) 고객 커뮤니케이션의 유연성을 확보하기 위한 것이다.
기존의 금융/보험상품 판매시 유선으로 진행되는 고객 필수 안내 및 동의와 관련된 불완전 판매를 본 발명에서는 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 통해 해소하고자 한다.
본 발명의 보이는 상담서비스 이용 방법은, 상담 직원이 SMS(알림 톡)를 고객에게 URL 전달 후 해당 시스템에 접속하면, 직원과 고객 간의 양방향 커뮤니케이션이 가능하도록 화면이 동기화된다.
따라서, 상담 직원은 필수 안내 및 동의 사항을 고객에게 직접 음성으로 들려줌과 동시에 화면으로 보여줘 짧은 시간 내에 정확한 정보 전달이 가능하고, 고객의 동의까지 받을 수 있어 불완전 판매로 인한 기업의 손실 및 사회적 비용 감소에 효과적이다.
도 1은 본 발명의 보이는 상담을 수행하기 위한 고객 단말기(7)와 상담사 PC(1)와의 초기 인입단계를 나타낸 블록도로, 상담사 PC(1)에서 에이전트서버(2)로 룸생성 및 연결을 요청하면, 에이전트서버(2)에서 쉐어서버(3)로 룸생성 및 연결을 요청하는데, 도면에서 게이트웨이라고 명시된 것이 쉐어서버(3)(또는 공유서버)이다.
그러면 쉐어서버(3)에서는 서비스 서버(5)로 인입정보를 생성하여 전달하고, 매니저 서버(6)에 인입정보를 저장하며 상기 쉐어 서버(3)의 정보는 저장부(4)에 저장된다.
또한, 상기 서비스 서버(5)에서는 인입정보를 고객 단말기(7)로 전달하면, 고객서버(8)에 고객단말기(7)가 접속된 상태에서 단말기(7)에서 고객서버(8)로 초기 웹페이지를 제공한다.
단, 상기 에이전트 서버(2)는, 에이전트 웹(WEB)과 에이전트 WAS(Web Application Service)를 포함하여 구성되고, 상기 쉐어 서버(3)는 게이트웨이(GateWay)를 포함하며, 고객 서버(8)는 고객 웹과 고객 WAS를 포함하여 구성된 것으로,
도 2는 도 1에 따른 프로세스로, 상담사가 고객번호를 입력하고 접속버튼을 클릭한 후 초기 웹화면이 디스플레이된 상태에서 고객화면과 연동을 하게 되는데 이때 고객도 단말기를 통하여 URL을 클릭하여 초기 웹화면이 뜬 상태에서 고객과 화면을 연동하여 웹공유한 상태에서 상담을 시작하게 된다.
상기 웹공유는 기존의 화상상담이나 원격제어와는 다른 것으로, 공유된 웹화면을 고객이 직접 조작 및 제어가 가능하며, 이는 일반 브라우저로 웹페이지를 사용하는 것과 같다.
이때, 상기 상담사가 고객번호를 입력하고 접속버튼을 클릭하여 고객의 웹설치 여부를 판단하여 앱이 설치된 상태에서 초기 웹화면이 뜨게 되며, 앱이 설치되지 않았으면 SMS(알림 톡)를 고객에게 발송하여 URL이 클릭된 상태에서 초기웹 화면이 뜨게 되는 것이다.
도 3은 본 발명의 보이는 상담을 수행하기 위한 페이지 전환을 설명하기 위한 것으로, 상담사 PC(1)에서 에이전트 서버(2)로 화면정보전달을 요청하면, 에이전트 서버(2)에서 쉐어서버(3)로 공유페이지 생성을 요청한다.
따라서, 쉐어 서버(3)에서는 고객 서버(8)로 공유페이지 생성을 요청하므로 고객 서버(8)에서 고객 단말기(7)로 공유 페이지를 전달하게 된다.
도 4는 도 3에 따른 프로세스로, 고객과 상담사의 상담 시작시 페이지 전환과정을 설명하기 위한 것으로, 고객이 페이지를 요청하면, 상담사는 페이지를 선택하고 버튼을 클릭하여 페이지를 선택하며 이동버튼을 클릭할 페이지를 전환한 상태에서 고객과의 상담을 진행한다.
도 5는 고객과 상담사간의 상담시 데이터 입력을 설명하기 위한 것으로, 고객 서버(8)에서 고객 단말기(7)로 데이터를 입력하면, 고객 단말기(7)에서는 결과값을 고객 서버(8)로 보낸다.
그러면 고객 서버(8)에서는 쉐어 서버(3)로 고객 입력값 및 이벤트를 보내고, 쉐어 서버(3)에서는 에이전트 서버(2)로 공유페이지 변경(고객 입력값 및 이벤트 적용)정보를 보내며, 에이전트 서버(2)에서는 상담사PC(1)로 공유페이지를 전달함과 함께 결과값을 제공한다.
이때, 상기 쉐어 서버(3)는 녹화 서버(4)에 정보를 저장하고, 데이타베이스(DB)에 결과값을 제공하며, 데이타베이스(DB)로부터 쉐어 서버(3)로 데이터 조회 및 등록을 하게 된다.
여기서, 본 발명의 녹화서버(4)에 의한 녹화 기능은 기존의 동영상 형태가 아닌 리소스와 웹, 이벤트 형태의 녹화, 동영상에 비해 매우 적은 사이즈 파일로 녹화기능을 제공하는 차이가 있다.
도 6은 도 5의 프로세스를 나타낸 것으로, 페이지가 전환되어 고객과 상담사의 보이는 상담이 시작된 상태에서 데이타를 입력하는 과정을 나타낸다.
즉, 고객 입력페이지가 디스플레이된 상태에서 고객이 데이타를 입력하면 상담사와의 입력값이 공유되고, 고객과 상담사가 상호 조회를 하면 조회결과가 출력되면서 상담진행이 이루어지지만, 조회를 하지 않을 경우에는 계속 상담이 진행된다.
도 7은 본 발명의 보이는 상담에 대한 에스코트(웹 수집) 과정을 나타낸 것으로, 상담사PC(1)가 에이전트 서버(2)로 에스코트 그리기를 수행하면, 에이전트 서버(2)에서는 쉐어 서버(3)로 에스코트 이벤트를 전달하고, 또한 쉐어 서버(3)에서도 고객 서버(8)로 에스코트 이벤트를 전달하면 고객 서버(8)에서 고객 단말기(7)로 에스코트를 제공하게 된다(도 12 참조).
도 8은 도 7의 프로세스로, 고객과 상담사간의 상담이 진행되는 상태에서, 에스코트를 할 경우에는 상담사가 페이지를 선택하여 도형, 색, 두께를 선택하여 드래그로 그려서 그림값을 공유하여 상담을 완료하지만, 에스코트를 하지 않을 경우에는 그대로 상담을 완료한다.
도 9는 본 발명의 상담사PC(1)쪽에서의 종료되는 과정을 나타낸 것으로, 에이전트 서버(2)에서 상담원PC(1)와 쉐어 서버(3)로 상담 종료를 보내면 쉐어 서버(3)에서 서비스 서버(5)로 서비스 종료 호출을 하게 되고, 서비스 서버(5)에서는 메니저 서버(6)로 서비스 이용 정보를 저장하게 된다.
또한, 쉐어 서버(3)에서 고객 서버(8)로 종료 이벤트를 전달하면, 고객 서버(8)에서는 고객 단말기(7)로 서비스 종료를 알리게 됨과 아울러 상담원 PC(1)에서도 에이전트 서버(2)로 서비스 종료를 알리게 된다.
도 10은 본 발명의 고객쪽에서의 종료 과정을 나타낸 것으로, 고객 서버(8)에서 고객 단말기(7)로 고객 종료를 알림과 동시에 고객 서버(8)에서 쉐어 서버(3)로도 고객 종료를 알리면, 쉐어 서버(3)에서 서비스 서버(5)로 서비스 종료 호출을 하게 되고, 서비스 서버(5)에서 메니저 서버(6)로 서비스 이용 정보를 저장하게 된다.
또한, 쉐어 서버(3)에서 에이전트 서버(2)로 종료 이벤트를 전달하면 에이전트 서버(2)에서 상담사 PC(1)로 서비스 종료를 알리게 된다.
도 11은 본 발명의 전체적인 프로세스를 나타낸 것으로, 먼저 상담사가 고객번호를 입력하여 접속버튼을 클릭하고 초기 화면을 디스플레이한 상태에서 고객과의 화면연동을 하게 되는데, 상기 접속버튼클릭상태에서 고객에게 앱설치 여부를 물어 앱이 설치되었으면 초기화면을 디스플레이하여 상담사와 고객간 화면 연동을 하게 된다.
그러나 상기 앱이 설치되지 않았으면 고객에게 SMS(알림 톡)를 발송하여 고객이 URL클릭하여 초기 웹화면을 디스프레이하고 상담사와 고객간 연동을 하게 된다.
따라서, 고객과 상담사간 동일 화면이 연동된 상태에서 페이지를 선택하고 고객과 상담사가 페이지를 전환한 후 상담을 진행한다.
만일, 고객이 페이지를 전환한 상태에서 고객입력페이지일 경우 데이터를 입력하고 조회하여 데이터를 출력한 후 상담을 진행하며 조회가 필요없는 경우 바로 상담을 진행한다.
상담시 에스코트인가를 판단하여 에스코트이면 도형, 색, 두께를 선택하여 드래그로 그린 후 상담을 완료하지만 에스코트가 아닐 경우에는 그대로 상담을 완료하고 종료한다.
도 12와 도 13은 본 발명에 따른 보이는 상담 서비스에 따른 예시도로, 화면공유 및 고객조회기능을 나타낸 것이다.
이에 도시된 바와 같이, 상담사 PC(1)와 고객 단말기(7)를 통하여 동일한 화면을 공유하여 상담은 물론 조회가 가능함을 보여주는 것으로, 고객은 원하는 내용을 화면을 통해 정확하게 확인할 수 있다.
1:상담사 PC 2:에이전트 서버
3:쉐어 서버 4:녹화 서버
5:서비스 서버 6:매니저 서버
7:고객 단말기 8:고객 서버

Claims (4)

  1. 고객단말기와 상담사PC를 통한 고객상담서비스 시스템에 있어서,
    에이전트 웹과 에이전트 WAS를 포함하여 구성되고, 상담사PC로부터 룸 생성 및 연결요청시 쉐어서버로 룸생성 및 연결요청을 보내 공유페이지 생성을 요청하여 쉐어서버로부터 받은 공유페이지를 상담사PC로 전달하며 결과값을 제공하고 상담사PC로부터 에스코트 그리기가 입력되면 쉐어서버로 에스코트 이벤트를 전달하고, 상담종료시 쉐어서버로 종료를 알리는 에이전트 서버;
    고객서버와 상기 에이전트 서버 사이에 연결되고, 리소스와 웹, 이벤트형태 녹화를 수행하는 녹화서버에 연결되며, 상담 초기시 서비스 서버로 인입정보를 생성 및 전달하고 에이전트 서버로부터 공유페이지 생성요청시 고객서버로 공유페이지 생성을 요청하며, 데이타 입력시 고객과 상담사간에 고객입력값 및 이벤트, 공유페이지변경을 전달하고, 결과값을 제공하며 종료시 이를 서비스 서버와 고객 서버 및 에이전트 서버에 알리는 게이트웨이인 쉐어서버와;
    고객 단말기와 연결되어 고객 웹과 고객 WAS를 포함하여 구성되고, 고객접속시 초기 웹페이지를 제공하고 공유페이지를 전달하며 데이타 입력 및 결과값을 제공하고 서비스종료시 서비스 종료 이벤트를 상기 쉐어서버에 전달하는 고객 서버;
    를 포함하여 구성되며, 고객과 상담사간의 상담시, 에스코트를 할 경우에 상담사가 드래그로 그려 그림값을 공유하고, 상기 고객단말기와 상담사 PC간에 공유된 웹화면을 고객이 직접 조작 및 제어하도록 구성된 것을 특징으로 하는 양방향 화면공유를 통한 보이는 고객상담서비스 시스템.
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