KR20050105381A - 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 및 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은, 개인용 텔레마케팅(tele-marketing) 장치를 통해 상담 고객과 연결되어, 상기 상담 고객에게 텔레마케팅 및 전화상담 서비스를 제공하는 PC(Personal Computer)와, 상기 PC와 소정의 네트웍을 통해 연결된 금융결제 대행 수단을 구비한 텔레마케팅 및 전화상담 시스템으로서, 상기 PC는, 고객 및 상품에 대한 정보를 저장하는 고객 및 상품 데이터베이스와, 상담원과 고객과의 통화 내용을 녹취하는 녹취부와, 고객과의 상담 업무중에 발생하는 팩스의 수신 및 발신 기능을 수행하는 팩스 송수신부와, 고객과의 상담 중, 또는 상담 전후에 발생하는 SMS(Short Message System)를 고객에게 발송하는 SMS 송신부와, 고객과의 계약 체결 시 발생하는 결제 정보를 이용하여 상기 금융결제 대행 수단을 통해 결제 처리하는 결제 정보 처리부와, 사용자의 설정에 따라 고객에게 걸려온 전화에 대하여 자동 응답 처리하는 ARS(Automatic Response System)부와, 전화상담에 관련된 전화 받기/끊기, 전화 음량제어, DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 인식을 처리하는 개인용 텔레마케팅 장치 제어부와, 고객의 정보를 화면에 나타내 주고, 판매 상품에 대한 통화 스크립트를 제공하고, 상기 팩스 송수신부, 결제 정보 처리부, SMS 송신부, ARS부, 녹취부, 및 개인용 텔레마케팅 장치 제어부와 연계되어 상담원의 상담 환경을 제공하는 상담업무부를 구비한다.

Description

개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR TELE-MARKETING/TELEPHONE-CONFERENCE}

본 발명은 개인용 텔레마케팅(tele-marketing)/전화상담 시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히, 컴퓨터 전화 통합(CTI, Computer Telephony Integration) 기술을 이용한 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 및 방법에 관한 것이다.

컴퓨터 전화 통합은 컴퓨터를 이용하여 전화의 기능을 제어 및 이용하는 방법을 총칭하여, 구내 전화망이나 공중 전화망 등의 음성 통신망과 랜(LAN) 등의 구내 정보 통신망 또는 인터넷(internet) 등의 데이터 통신망을 통합하는 것이 주목적이다. 이 방법을 이용하면 텔레마케팅 등의 분야에서 전화 번호를 이용한 고객 데이터베이스의 검색과 같은 응용 프로그램을 쉽게 구축할 수 있게 된다.

구체적으로는 PC(Personal Computer)에 전화 기능 보드(telephony board)를 탑재하여 PC를 전화로도 이용하고, 랜 서버와 사설 구내 교환기(PBX)를 접속하여 클라이언트 PC로부터 서버를 경유하여 회선을 제어하는 등의 방법이 있다. PC의 그래픽 사용자 인터페이스(GUI)를 이용하여 화면에 전화기를 표시하거나, 데이터베이스 전자 우편(e-mail) 등의 응용 프로그램으로부터 전화를 발신하는 등의 이용이 가능하게 된다.

기존의 텔레마케팅 영업은 주로 센터 단위의 텔레마케팅을 목적으로 운영되었으며 텔레마케팅 업무 환경을 위하여 상담원의 상담업무를 위한 업무 서버, 통화 내역을 녹취하기 위한 녹취 서버, 팩스(fax) 수신/발신 업무를 위한 팩스 서버, 상담원간의 호 분배를 위한 컴퓨터 전화 통합 서버, 결제를 위한 결제 서버 등 고가의 고성능 서버들이 필요하였으며 상담원 PC에 고가의 전화 기능 보드의 탑재가 필수적이었다. 특히 대형 금융권의 콜센터(call center)의 경우 수백명의 상담원을 운영함에 있어 고성능 서버를 운영하기 위한 항온 항습 시설, 대용량의 정보 전송을 위한 광 네트웍(optical fiber network) 설비, 고가의 사설 구내 교환기와 시설을 유지하기 위한 전문 인력 등 고비용의 시스템으로 인한 비용 지출을 감수하고 텔레마케팅 센터를 운영하여야하는 어려움을 가지고 있었으며, 고가 장비로 인한 초기 투자비용이 막대하여 중소기업에서는 텔레마케팅 및 전화상담 센터를 도입할 수 없었던 것이 본 기술의 현실이다.

인터넷 상의 온라인 상점에서 물건을 구매하는 것이 보편화되고 생산자가 직접 인터넷 상의 온라인 상점에서 자신의 상품을 저렴하게 판매하는 경우가 보편화되어 텔레마케팅 및 전화상담 업무 시스템의 도입 요구가 높아졌음에도 기존 기술로는 이러한 욕구를 충족시킬 수 없었다.

본 발명은 상술한 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 안출한 것으로, PC급 IBM 호환 컴퓨터와 개인용 텔레마케팅 장치(NPI) 사이를 USB 회선으로 연결하여, 상담원 단위의 개인 텔레마케팅 및 전화상담실 운영을 가능하도록 하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 및 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.

이와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 개인용 텔레마케팅 장치를 통해 상담 고객과 연결되어, 상기 상담 고객에게 텔레마케팅 및 전화상담 서비스를 제공하는 PC와, 상기 PC와 소정의 네트웍을 통해 연결된 금융결제 대행 수단을 구비한 텔레마케팅 및 전화상담 시스템으로서, 상기 PC는, 고객 및 상품에 대한 정보를 저장하는 고객 및 상품 데이터베이스와, 상담원과 고객과의 통화 내용을 녹취하는 녹취부와, 고객과의 상담 업무중에 발생하는 팩스의 수신 및 발신 기능을 수행하는 팩스 송수신부와, 고객과의 상담 중, 또는 상담 전후에 발생하는 SMS(Short Message System)를 고객에게 발송하는 SMS 송신부와, 고객과의 계약 체결 시 발생하는 결제 정보를 이용하여 상기 금융결제 대행 수단을 통해 결제 처리하는 결제 정보 처리부와, 사용자의 설정에 따라 고객에게 걸려온 전화에 대하여 자동 응답 처리하는 ARS(Automatic Response System)부와, 전화상담에 관련된 전화 받기/끊기, 전화 음량제어, DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 인식을 처리하는 개인용 텔레마케팅 장치 제어부와, 고객의 정보를 화면에 나타내 주고, 판매 상품에 대한 통화 스크립트를 제공하고, 상기 팩스 송수신부, 결제 정보 처리부, SMS 송신부, ARS부, 녹취부, 및 개인용 텔레마케팅 장치 제어부와 연계되어 상담원의 상담 환경을 제공하는 상담업무부를 포함하는 것을 특징으로 한다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 실시 예를 상세히 설명하면 다음과 같다.

도 1은 본 발명에 따른 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템의 일 실시 예를 나타낸 구성도로, PC(10)가 인터넷 모뎀(internet MODEM)(20)을 통해 인터넷(30)과 연결되고, 개인용 텔레마케팅 장치(100)를 통해 상담 고객(50)과 연결되어, 상담 고객(50)에게 텔레마케팅 및 전화상담 서비스를 제공하도록 구성된다. 상기 PC(10)는, 상담업무부(200), 녹취부(300), 팩스 송수신부(400), SMS 송신부(500), 고객 및 상품 데이터베이스(600), 결제 정보 처리부(700), ARS부(800), 및 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)로 구성된다. 녹취 자료 백업부(도면 중에 도시되지 않음)는 녹취부(300) 내에 구비된다. 개인용 텔레마케팅 장치(100)는 PC(10)의 USB 포트와 연결된다. 상담 고객(50)은 일반 전화, 팩스, 휴대 전화기 등을 통해 개인용 텔레마케팅 장치(100)와 연결된다. 이때, 휴대 전화기는 기지국(40)을 통해 이동 통신망과 접속한다. PC(10)는 랜을 통해 인터넷 모뎀(20)과 연결된다. PC(10)에는 통상적인 프린터, 스피커, 및 모니터가 연결된다. PC(10)는 소정의 망을 통해 금융결제 대행사(VAN)가 접속된다.

동 도면에 있어서, PC(10) 내의 상담업무부(200)는 고객과 상담원의 상담 과정 중 상담원의 상담 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 환경을 제공해 주는 기능을 수행한다. 고객의 정보를 화면에 나타내 주며, 판매 상품에 대한 통화 스크립트를 제공하며, 팩스 송수신부(400), 결제 정보 처리부(700), SMS 송신부(500), ARS부(800), 녹취부(300), 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900) 등과 연계되어 상담원의 상담 환경을 제공해 준다.

녹취부(300)는 상담원과 고객과의 통화 내용을 녹취하는 기능을 수행한다. 녹취의 시작과 종료는 통화의 시작과 종료에 따라 동시에 수행되거나 상담원의 조작에 의하여 녹취할 수 있다. 통화 내용의 파일과 함께 고객정보, 계약정보를 저장하여 추후 검색에 의해서 녹취된 내용을 재청취할 수 있다.

팩스 송수신부(400)는 고객과의 상담 업무중에 발생하는 팩스의 수신 및 발신 기능을 수행한다. 예로, 상담 화면, 계약 내용, 및 상품 소개 등 PC(10)에서 사용되는 어떠한 파일도 고객에게 팩스로 발송한다.

SMS 송신부(500)는 고객과의 상담 중, 또는 상담 전후에 발생하는 SMS 발송 기능을 수행한다. 결제 처리의 결과 등 미리 작성된 문자를 자동으로 송신하는 기능과, 상담원의 직접 입력에 의하여 메시지를 발송하는 기능, 동보 발송, 예약 발송 등의 기능을 수행한다.

고객 및 상품 데이터베이스(600)는 고객 및 상품에 대한 정보를 저장한다.

결제 정보 처리부(700)는 고객과의 계약 체결 시 발생하는 결제 정보의 처리 기능을 수행한다. 고객이 구매의사를 밝힌 상품에 따라 계약 금액을 산정하고, 고객이 제시한 지불수단에 따라 금융결제 대행사를 통하여 결제 요청과 승인 업무를 처리한다.

ARS부(800)는 상담원이 즉시 전화 응대가 불가능한 경우, 또는 업무 시간 이외에 걸려온 전화에 대한 업무를 처리한다. 고객에게 걸려온 전화에 대하여 자동응답 기능을 수행하고, 고객의 메시지를 녹음하며, 통화를 요청할 때 통화예약을 해주고, 예약된 시간에 상담원에게 알람과 동시에 자동 다이얼링을 수행한다.

개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 IBM 호환 PC의 USB 포트를 이용하여 전화상담과 관련된 모든 업무를 수행할 수 있는 외장형 장치의 제어를 처리하는 기능을 수행한다. 전화의 받음/끊음을 비롯하여, 음량제어, DTMF 인식 등의 기능을 처리한다.

이와 같은 본 발명의 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템을 서버환경과 연동되는 시스템이나 재택 근무 등에 사용하려면 데이터 송수신을 위한 인터넷 회선이 필요하다. 본 발명의 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템 운영 중에 발생하는 데이터는 모두 데이터베이스에 기록된다.

도 2는 아웃바운드(out-bound) 업무의 처리 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다. 상기 아웃바운드는 상담원이 고객에게 전화를 거는 업무를 의미한다.

먼저, PC(10) 내의 상담업무부(200)는 고객 및 상품 데이터베이스(600)에서 상품 정보와 상품의 마케팅 정보를 추출한다. 추출된 상품 정보와 상품의 마케팅 정보에 따라 가장 구매 확률이 높은 고객을 고객 및 상품 데이터베이스(600)에서 추출한다(단계 201).

개인용 텔레마케팅 장치(100)는 컴퓨터로 통제되는 전화기의 기능을 수행하는 장치로서, 추출된 고객의 정보 중 전화번호 정보에 대응하는 고객에게 발신한다(단계 202).

녹취부(300)는 발신의 연결이 성공되었는지 여부를 판단한다(단계 203).

녹취부(300)는 단계 203의 판단 결과, 호 연결이 성공되면 통화내역을 녹취하여 저장한다(단계 204). 예로, 상담이 시작된 시간, 상담 고객에 대한 정보, 상담 상품에 대한 정보, 및 녹취된 통화내역을 PC(10)의 기 설정된 저장 장치에 저장한다. 반면, 단계 203의 판단 결과, 호 연결이 실패되면, 새로운 고객의 정보를 추출하기 위하여 단계 201로 돌아간다.

상담업무부(200)는 미리 정의된 상담 스크립트를 상담원에게 보여주어 판매 제품에 대한 상담과 마케팅이 원활하게 이루어지도록 한다(단계 205).

상담업무부(200)는 상담의 진행 중에 고객의 제품 계약에 대한 의사를 확인한다(단계 206).

결제 정보 처리부(700)는 단계 206의 계약 의사 확인 결과, 고객이 구매의사를 밝힐 경우, 고객으로부터 결제 계좌 등 금융 정보를 입력받는다(단계 207). 예로, 고객은 결제 정보 처리부(700)에서 안내하는 멘트에 따라 결제에 필요한 주민 등록 번호, 결제 계좌 번호, 비밀 번호 등을 고객 전화기의 버튼을 통하여 직접 입력한다. 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 고객이 입력하는 버튼을 인식하여 숫자로 바꾼 후 결제 정보 처리부(700)로 전송한다. 결제 정보 처리부(700)는 입력된 금융 정보를 이용하여 결제를 수행한다.

고객이 계약 결과 발송을 요청하는지 여부를 판단한다(단계 208).

단계 208의 판단 결과, 고객이 요청한 매체로 결제 내역을 고객에게 전송한다. 예로, 단계 208의 판단 결과, 고객이 계약 결과 발송을 SMS로 요청한 경우, SMS 송신부(500)가 계약된 상품명, 결제 내역 등을 고객에게 SMS로 송출하도록 한다(단계 209, 210). 단계 208의 판단 결과, 고객이 계약 결과 발송을 팩스로 요청한 경우, 팩스 송수신부(400)가 지정된 양식에 따라 팩스를 고객에게 발송하도록 한다(단계 211, 212). 단계 208의 판단 결과, 고객이 계약 결과 발송을 메일(mail)로 요청한 경우 계약에 관한 자세한 내용을 메일로 고객에게 발송한다.

반면, 단계 208의 판단 결과, 고객이 계약 결과 발송을 요청하지 않을 경우, 또는 고객이 요청한 매체로 결제 내역을 고객에게 전송한 후, 녹취부(300)는 통화 종료 시점에 녹취 종료를 수행한다(단계 213).

상담업무부(200)는 상담 이력 및 상담 결과를 기록한다(단계 214).

도 3은 인바운드(in-bound) 업무의 처리 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다. 상기 인바운드는 고객이 상담 센터로 직접 전화를 걸어온 업무를 의미한다.

먼저, 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 고객으로부터 전화가 걸려오면 전화를 받고, 고객의 주민 등록 번호, 카드 번호, 고객 번호 중 고객을 식별 할 수 있는 정보를 입력받는다(단계 301).

상담 업무부(200)는 단계 301에서 받은 고객 정보를 이용하여 그 고객이 이전에 상담한 항목을 검색한다. 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)에서 검색된 상담 이력 정보를 이용하여 고객이 상담을 원하는 항목을 선택하도록 고객에게 안내 메시지를 출력하고, 고객은 그 안내 메시지에 따라 원하는 상담 내용을 선택한다(단계 302).

상담원과의 호 연결 성공 여부를 판단한다(단계 303).

단계 303의 판단 결과, 상담원과의 호 연결을 실패하면, ARS부(800)는 통화가 가능할 때까지 대기할 것인지, 상담원에게 통화를 예약할 것인지를 고객에게 안내한다(단계 304).

고객이 상담원에게 통화를 예약하고자 할 경우, 녹취부(300)는 고객이 선택한 상담 항목과 함께 녹취를 시작한다(단계 305).

개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 통화를 요청하는 전화 번호와 시간을 입력받고, 남기려는 음성 메시지가 있을 경우 함께 녹취하여 음성 메모를 남긴다(단계 306).

모든 예약 과정이 끝나면 녹취부(300)는 녹취를 종료하고, 상담 업무부(200)는 상담 이력 및 결과를 기록하여 상담원에게 통화 예약 사실을 전송한다(단계 307).

단계 303의 판단 결과, 상담원과의 호 연결을 성공하면, 녹취부(300)는 고객 정보와 함께 녹취를 시작한다(단계 308).

상담 업무부(200)는 고객 정보를 이용하여 이전 상담 내용 및 상품과 처리 결과를 상담원의 화면에 출력해 준다(단계 309).

상담 업무부(200)는 고객의 상담 요청 사항에 해당하는 상담 스크립트를 제공하여 상담 및 마케팅이 원활히 이루어지도록 한다(단계 310).

상담의 진행 중 고객의 제품 계약에 대한 의사를 물어 고객의 계약 의사를 확인한다(단계 311).

단계 311의 판단 결과, 고객이 구매 의사를 밝힐 경우, 결제 정보 처리부(700)는 고객에게 특정 멘트를 송출하여 고객으로부터 결제에 필요한 주민 등록 번호, 결제 계좌 번호, 비밀 번호 등의 금융 정보를 입력받아 결제를 수행한다(단계 312). 이때, 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 고객이 입력하는 금융 정보에 대응하는 버튼을 인식하여 숫자로 바꾼 후 결제 정보 처리부(700)로 전송한다.

고객이 계약 결과 발송을 요청했는지 여부를 판단한다(단계 313).

단계 313의 판단 결과, 고객이 계약 결과 발송을 요청했을 경우, 고객이 요청한 매체를 통해 계약 결과를 고객에게 전송한다(단계 314, 315, 316, 317). 예로, 고객이 SMS 전송을 요청한 경우, SMS 송신부(500)는 계약된 상품명, 결제 정보 등을 고객에게 SMS로 송출한다. 고객이 팩스를 원할 경우, 팩스 송수신부(400)는 지정된 양식에 따라 팩스를 고객에게 발송한다. 고객이 메일을 요청하였을 경우, 계약에 관한 자세한 내용을 고객에게 메일로 전송한다.

단계 313의 판단 결과, 고객이 계약 결과 발송을 요청하지 않을 경우, 또는 단계 317을 수행한 후, 녹취부(300)는 통화 종료 시점에서 녹취를 종료하고, 상담 업무부(200)는 상담 이력 및 상담 결과를 기록한다(단계 318, 319).

도 4는 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)의 주요 제어 기능을 나타낸 도면이다.

개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 IBM 호환 PC의 USB 포트를 이용하여 전화상담과 관련된 모든 업무를 수행할 수 있는 외장형 장치이다.

개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)는 전화 번호를 누르기 위한 숫자 패드가 없이 모든 기능을 PC(10) 상에 설치된 제어 프로그램을 통하여 이루어진다. 따라서 전화와 관련된 모든 기능을 PC(10)를 통하여 제어할 수 있다.

먼저, USB 전송/제어 기능은 USB 포트를 통하여 PC에서 내려지는 제어 신호를 받아 전화상담 장치를 제어하며, 개인용 텔레마케팅 장치(100)에서 보내지는 녹취 파일 및 제어 신호를 PC(10)로 전송한다. USB 장치를 통하여 전원을 공급받기 때문에 별도의 전원이 필요 없다.

전화 송수신 제어 기능은 USB 포트를 통해서 전송하는 제어신호를 이용하여 PC(10)에서 걸려온 전화를 받거나 통화중인 전화를 끊는 등의 전화기의 송수신 기능을 제어하는 기능이다.

송/수신 음량 개별 제어 기능은 고객이 말하는 수신 음과 상담원이 말하는 송신 음의 크기를 각각 조절하는 기능이다.

통화 녹음 기능은 전화상담 장치에 내장된 하드웨어 칩을 통해서 통화 내용을 실시간으로 녹취할 수 있다.

음색 변조 기능은 상담원의 목소리를 지정된 목소리로 변조하여 고객에게 좀더 친근하고 상냥한 목소리로 들릴 수 있도록 해 주는 기능이다.

전화 벨 설정기능은 전화의 수신시 벨소리를 상담원이 원하는 소리로 지정할 수 있는 기능이다.

DTMF 인식 기능은 고객의 주민 번호나 카드 번호 입력 시 입력되는 버튼을 인식하는 기능이다.

자동 응답 기능은 상담원이 부재중이거나 기타 업무로 전화를 받을 수 없을 시 자동 응답을 해주어 통화 예약 등이 가능하도록 해주는 기능이다.

통화 시작 종료 인식기능은 사용자의 제어 없이 자동으로 통화의 시작과 통화의 끝을 감지해 내는 기능이다.

녹음 파일 압축기능은 하드웨어 칩을 통하여 녹취된 파일을 원하는 형태대로 압축하여 주는 기능이다.

실시간 감청 기능은 상담원의 통화 내용은 제 3의 관리자가 들을 수 있게 해주고, 3자 통화가 가능하도록 해주는 기능이다.

녹취 정보 저장 기능은 녹취 일자를 포함하여, 상담원의 이름 등의 부가 정보를 같이 저장할 수 있도록 해 주는 기능이다.

호 전환 기능은 상담원에게 걸려온 전화를 제 3의 상담원에게 전환할 수 있는 기능이다.

도 5는 텔레마케팅 시스템에 판매 상품과 상품 정보를 등록하는 과정을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 신규 상품 자료를 받으면 상품 코드를 입력한다(단계 501).

일반적인 상품코드는 유일하므로 해당상품이 기존 데이터베이스에 등록된 상품과 중복되는지 여부를 검사한다(단계 502).

단계 502의 검사 결과, 중복 상품이면 기존 상품에 대한 수정을 할 것인지 상품 등록을 종료할 것인지를 선택한다(단계 503).

단계 502의 검사 결과, 중복 상품이 아니거나 단계 503의 선택 결과, 수정을 하고자 할 경우, 신규 상품에 대한 상세 정보를 입력한다(단계 504).

상품 코드와 상품의 상세 정보를 저장한다(단계 505).

저장된 상품이 현재 판매되는 상품인지 여부를 검사한다(단계 506).

단계 506의 검사 결과, 현재 판매되는 상품이면 고객과 상담 시 조회할 수 있도록 상품 설정을 하고 상품 등록을 종료한다(단계 507).

도 6은 텔레마케팅 시스템에 고객 정보를 등록하는 과정을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 고객을 등록하기 위해서 고객 번호를 입력받는다(단계 601). 여기서 고객 번호라 함은 주민 번호나 사업자 번호 등 고객을 구별할 수 있는 구분 값을 의미한다.

해당 고객 번호는 유일하므로 기존 고객과 중복되는지 여부를 검사한다(단계 602).

단계 602의 검사 결과, 중복된 고객이면 기존 고객 정보를 수정할 것인지 고객 등록을 종료할 것인지 여부를 선택한다(단계 603).

단계 602의 검사 결과, 신규 고객이거나 단계 603의 선택 결과, 수정을 하고자 할 경우, 고객의 세부정보를 입력받아 고객 번호와 고객 세부 정보를 저장하고 등록 업무를 종료한다(단계 604, 605).

도 7은 ARS 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 사용자를 인증하기 위해 비밀 번호를 입력한다(단계 701).

입력된 비밀 번호가 데이터베이스에 등록된 사용자 정보와 일치하는지 여부를 검사한다(단계 702).

단계 702의 검사결과, 일치하는 경우, 관리 업무 또는 조회 업무를 선택한다(단계 703).

단계 703의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 벨이 몇 번 울린 후에 ARS 기능을 동작시킬 것인지를 설정한다(단계 704).

ARS업무 흐름에 따라 어떤 응답 멘트를 송출할 것인지를 설정한다(단계 705).

사용자의 등록과 비밀 번호 변경 등 사용자 관리에 대한 기능을 수행한다(단계 706).

단계 703의 선택 결과, 조회 업무를 선택했을 경우, 수신 메시지가 있는지 여부를 검색한다(단계 707).

단계 707의 검색 결과, 수신된 메시지가 있을 경우, 수신된 메시지의 청취, 삭제, 보관 등의 기능을 선택적으로 수행한다(단계 708). 반면, 단계 707의 검색 결과, 수신된 메시지가 없을 경우, ARS 기능을 중단한다.

통화 예약 여부를 확인한다(단계 709).

단계 709의 확인 결과, 통화가 예약되어 있을 경우, 통화 예약 시간을 알려주고, 그 통화 예약된 시간이 되면 예약된 전화번호로 자동 착신시킨다(단계 710).

도 8은 SMS 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 사용자를 인증하기 위해 비밀 번호를 입력한다(단계 801).

입력된 비밀 번호가 데이터베이스에 등록된 사용자 정보와 일치하는지 여부를 검사한다(단계 802).

단계 802의 검사결과, 일치하는 경우, 관리 업무 또는 발송 업무를 선택한다(단계 803).

단계 803의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 발신 번호의 등록과 갱신 등의 관리 기능을 수행한다(단계 804).

단계 804에서 등록된 SMS 발송 대상자를 그룹별로 관리하거나 예약 전송, 동보 전송 등의 설정을 수행한다(단계 805).

등록된 사용자 중 SMS 수신을 거부한 사용자들을 등록하거나 삭제하는 기능을 수행한다(단계 806).

단계 803의 선택 결과, 발송 업무를 선택했을 경우, SMS 문자를 수신할 개별 수신자나 수신자 그룹을 선택한다(단계 807).

미리 등록된 메시지 템플릿을 선택하여 발송할 메시지를 쉽게 작성할 수 있도록 한다(단계 808).

지정 시간을 설정하는 예약 발송과 즉시 발송 중에 어느 하나를 선택한다(단계 809).

단계 809의 선택에 따라 SMS 메시지를 발송한다(단계 810).

SMS 발송 내역을 기록한다(단계 811).

도 9는 팩스 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 사용자의 식별자(ID)와 비밀 번호를 입력한다(단계 901).

입력된 식별자와 비밀 번호가 인증된 것인지 여부를 판단한다(단계 902).

단계 902의 판단 결과, 인증된 것일 경우, 수신 업무, 발송 업무, 관리 업무 중 특정 업무를 선택한다(단계 903).

단계 903의 선택 결과, 수신 업무를 선택했을 경우, 팩스 수신 파일을 이미지 형태로 지정된 저장 매체에 저장한다(단계 904, 905).

팩스를 발송한 전화번호, 수신된 시간 등을 기록한다(단계 906).

수신 파일을 자동으로 출력한다(단계 907).

단계 903의 선택 결과, 발송 업무를 선택했을 경우, 팩스를 받을 수신자 혹은 수신자 그룹을 설정한다(단계 908).

발신할 메시지의 템플릿을 선택하여 수정한다(단계 909).

발송할 시간을 예약하거나 즉시 발송, 동보 발송 등의 발송 방식을 선택한다(단계 910).

단계 910에서 선택한 방식으로 팩스를 발송한다(단계 911).

팩스 발송 내역에 대한 이력을 기록한다(단계 912).

단계 903의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 팩스를 수신할 수신자를 등록, 갱신, 삭제한다(단계 913).

등록된 수신자의 그룹을 설정한다(단계 914).

팩스 송신을 거부한 수신자를 등록, 갱신, 삭제한다(단계 915).

도 10은 녹취 및 실시간 감청의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 사용자의 식별자와 비밀 번호를 입력한다(단계 101).

입력된 식별자와 비밀 번호가 인증된 것인지 여부를 판단한다(단계 102).

단계 102의 판단 결과, 인증된 것일 경우, 감청 업무, 녹취 업무, 관리 업무 중 특정 업무를 선택한다(단계 103).

단계 103의 선택 결과, 감청 업무를 선택했을 경우, 실시간 감청한다(단계 104).

단계 103의 선택 결과, 녹취 업무를 선택했을 경우, 전화 걸기, 전화 끊기, 호 전환 등의 전화 업무처리를 수행한다(단계 105).

녹취 파일을 생성하고, 녹취 파일을 임시 파일로 생성한다(단계 106).

녹취 정보에 따라 일자별, 사용자별로 녹취 파일을 분배 저장한다(단계 107).

녹취 파일이 생성된 시간, 상담자 정보 등의 이력파일을 생성하여 저장한다(단계 108).

단계 103의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 상담원 등록, 갱신, 삭제 등의 상담원 관리 기능을 수행한다(단계 109).

등록된 사용자를 업무별, 부서별로 그룹을 만들고 관리한다(단계 110).

녹취된 파일을 다시 듣거나, 기간을 정하여 백업하는 등의 관리 기능을 수행한다(단계 111).

도 11은 결제 정보 처리 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도이다.

먼저, 결제하기 위해 결제금액을 산정한다(단계 121).

결제 방법을 선택한다(단계 122).

결제 방법으로는 카드 결제나 자동 이체, 지로 등의 방법을 사용하는데, 이에 해당하는 결제 정보를 입력한다(단계 123).

해당 결제번호 예로, 카드 번호, 또는 계좌 번호 등으로 해당 금융사에 해당 카드 번호나 계좌 번호가 유효한 것인지 여부를 검사한다(단계 124).

단계 124의 검사 결과, 해당 카드 번호나 계좌 번호가 유효할 경우, 상기 산정된 금액으로 해당 금융사에 결제를 요청하고, 결제가 처리되었는지 여부를 판단한다(단계 125). 이때, 올바른 계좌 또는 카드이지만 한도 초과나 잔고 부족으로 결제가 되지 못하면, 단계 122로 돌아가서 결제가 가능한 다른 계좌 정보나 다른 카드 정보를 다시 입력하여 다시 결제요청을 하도록 한다.

결제 처리가 완료되면 해당 결제 이력을 저장하고, 결제 업무를 종료한다(단계 126).

이상에서 본 발명에 대한 기술사상을 첨부도면과 함께 서술하였지만 이는 본 발명의 바람직한 실시 예를 예시적으로 설명한 것이지 본 발명을 한정하는 것은 아니다. 또한, 이 기술분야의 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 본 발명의 기술사상의 범주를 이탈하지 않는 범위 내에서 다양한 변형 및 모방이 가능함은 명백한 사실이다.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명은, 컴퓨터 전화 통합 형태의 텔레마케팅, 상담전화 운영, 전화 주문센터 운영에 이르기까지 적용이 가능하며, 센터 단위의 업무로 고가의 시스템과 상담 인원을 제외한 전문 운영 인력 등 시간, 자원, 인력, 경비 측면에서 매우 절감 효과가 높다. 대금 지불에서 발생하는 고객 금융 정보의 취득 및 유출이 불가한 구조를 가지고 있어 텔레마케팅 업무의 안정성과 편리성을 모두 갖출 수 있도록 구성하였으며, 텔레마케팅 또는 온라인 상점의 전화상담 센터운영에도 적극 도움을 줄 수 있다. 또한, 기존 대규모의 센터 운영과 PC를 이용한 개인 콜센터 운영에서도 텔레마케팅 및 전화상담 본래의 기능을 완벽하게 수행할 수 있어 중소규모 업체 및 개인 사업자가 텔레마케팅 및 전화상담실을 운영할 수 있음으로 인해 저비용 고효율 제품의 출현은 매우 시기 적절하다 할 것이다.

도 1은 본 발명에 따른 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템의 일 실시 예를 나타낸 구성도,

도 2는 아웃바운드 업무의 처리 흐름을 단계별로 나타낸 순서도,

도 3은 인바운드 업무의 처리 흐름을 단계별로 나타낸 순서도,

도 4는 개인용 텔레마케팅 장치 제어부(900)의 주요 제어 기능을 나타낸 도면,

도 5는 텔레마케팅 시스템에 판매 상품과 상품 정보를 등록하는 과정을 단계별로 나타낸 순서도,

도 6은 텔레마케팅 시스템에 고객 정보를 등록하는 과정을 단계별로 나타낸 순서도,

도 7은 ARS 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도,

도 8은 SMS 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도,

도 9는 팩스 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도,

도 10은 녹취 및 실시간 감청의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도,

도 11은 결제 정보 처리 기능의 흐름을 단계별로 나타낸 순서도.

Claims (9)

1. 개인용 텔레마케팅(tele-marketing) 장치를 통해 상담 고객과 연결되어, 상기 상담 고객에게 텔레마케팅 및 전화상담 서비스를 제공하는 PC(Personal Computer)와, 상기 PC와 소정의 네트웍을 통해 연결된 금융결제 대행 수단을 구비한 텔레마케팅 및 전화상담 시스템으로서,

   상기 PC는,

   고객 및 상품에 대한 정보를 저장하는 고객 및 상품 데이터베이스와,

   상담원과 고객과의 통화 내용을 녹취하는 녹취부와,

   고객과의 상담 업무중에 발생하는 팩스의 수신 및 발신 기능을 수행하는 팩스 송수신부와,

   고객과의 상담 중, 또는 상담 전후에 발생하는 SMS(Short Message System)를 고객에게 발송하는 SMS 송신부와,

   고객과의 계약 체결 시 발생하는 결제 정보를 이용하여 상기 금융결제 대행 수단을 통해 결제 처리하는 결제 정보 처리부와,

   사용자의 설정에 따라 고객에게 걸려온 전화에 대하여 자동 응답 처리하는 ARS(Automatic Response System)부와,

   전화상담에 관련된 전화 받기/끊기, 전화 음량제어, DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 인식을 처리하는 개인용 텔레마케팅 장치 제어부와,

   고객의 정보를 화면에 나타내 주고, 판매 상품에 대한 통화 스크립트를 제공하고, 상기 팩스 송수신부, 결제 정보 처리부, SMS 송신부, ARS부, 녹취부, 및 개인용 텔레마케팅 장치 제어부와 연계되어 상담원의 상담 환경을 제공하는 상담업무부

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 시스템.
2. 개인용 텔레마케팅(tele-marketing) 장치를 통해 상담 고객과 연결되어, 상기 상담 고객에게 텔레마케팅 및 전화상담 서비스를 제공하는 PC(Personal Computer)와, 상기 PC와 소정의 네트웍을 통해 연결된 금융결제 대행 수단을 구비한 텔레마케팅 및 전화상담 시스템에서 아웃바운드 업무 처리 단계와, 인바운드 업무 처리 단계와, 판매 상품과 상품 정보 등록 단계와, 고객 정보 등록 단계와, ARS(Automatic Response System) 처리 단계와, SMS(Short Message System) 처리 단계와, 팩스 처리 단계와, 녹취 및 실시간 감청 처리 단계와, 결제 정보 처리 단계를 포함하는 텔레마케팅 및 전화상담 방법으로서,

   상기 아웃바운드 업무 처리 단계는,

   상품 정보와 상품의 마케팅 정보에 따라 가장 구매 확률이 높은 고객을 추출하는 제 21 단계와,

   상기 추출된 고객의 정보 중 전화번호를 사용하여 발신하는 제 22 단계와,

   상기 발신 연결이 성공되면 통화내역을 녹취하여 저장하는 제 23 단계와,

   미리 정의된 상담 스크립트를 상담원에게 보여주어 판매 제품에 대한 상담과 마케팅이 원활하게 이루어지도록 하는 제 24 단계와,

   상기 고객이 구매의사를 밝힐 경우, 상기 구매의사를 밝힌 고객으로부터 금융 정보를 입력받는 제 25 단계와,

   상기 입력된 금융 정보를 이용하여 결제를 수행하는 제 26 단계와,

   상기 고객이 계약 결과 발송을 요청할 경우, 상기 고객이 요청한 매체로 결제 내역을 전송하는 제 27 단계와,

   상기 고객과의 상담 이력 및 상담 결과를 기록하는 제 28 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
3. 제 2 항에 있어서,

   상기 인바운드 업무 처리 단계는,

   전화를 건 고객으로부터 입력받은 고객 식별 정보에 대응하는 상담 이력 정보를 이용하여, 상기 고객이 상담을 원하는 항목을 선택하도록 상기 고객에게 안내 메시지를 출력하는 제 31 단계와,

   상담원과의 호 연결을 실패하면, 통화가 가능할 때까지 대기할 것인지, 상기 상담원에게 통화를 예약할 것인지를 상기 고객에게 안내하는 제 32 단계와,

   상기 고객이 상기 상담원에게 통화를 예약하고자 할 경우, 상기 고객이 선택한 상담 항목과 함께 녹취를 시작하는 제 33 단계와,

   통화를 요청하는 전화 번호와 시간을 입력받고, 남기려는 음성 메시지가 있을 경우 함께 녹취하여 음성 메모를 남기는 제 34 단계와,

   예약 과정이 끝나면 녹취를 종료하고, 상담 이력 및 결과를 기록하여 상기 상담원이 통화 예약 사실을 알 수 있도록 하는 제 35 단계와,

   상기 상담원과의 호 연결을 성공하면, 고객 정보와 함께 녹취를 시작하는 제 36 단계와,

   고객 정보를 이용하여 이전 상담 내용 및 상품과 처리 결과를 상기 상담원의 화면에 출력하는 제 37 단계와,

   상기 고객의 상담 요청 사항에 해당하는 상담 스크립트를 제공하는 제 38 단계와,

   상기 고객이 구매 의사를 밝힐 경우, 상기 고객에게 특정 멘트를 송출하여, 상기 고객으로부터 결제에 필요한 금융 정보를 입력받아 결제를 수행하는 제 39 단계와,

   상기 고객이 계약 결과 발송을 요청했을 경우, 상기 고객이 요청한 매체를 통해 계약 결과를 상기 고객에게 전송하는 제 40 단계와,

   통화 종료 시점에서 녹취를 종료하고, 상기 고객과의 상담 이력 및 상담 결과를 기록하는 제 41 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
4. 제 2 항에 있어서,

   상기 판매 상품과 상품 정보 등록 단계는,

   신규 상품 자료를 받으면 상품 코드를 입력하는 제 401 단계와,

   상기 입력된 상품이 기존에 등록된 상품과 중복되는 상품이면 기존 상품에 대한 수정을 할 것인지 상품 등록을 종료할 것인지를 선택하는 제 402 단계와,

   상기 입력된 상품이 기존에 등록된 상품과 중복되지 않거나 상기 단계 402의 선택 결과, 수정을 하고자 할 경우, 신규 상품에 대한 상세 정보를 입력하는 제 403 단계와,

   상기 상품 코드와 상품의 상세 정보를 저장하는 제 404 단계와,

   상기 저장된 상품이 현재 판매되는 상품이면 고객과 상담 시 조회할 수 있도록 상품을 설정하는 제 405 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
5. 제 2 항에 있어서,

   상기 고객 정보 등록 단계는,

   고객 번호를 입력하는 제 51 단계와,

   상기 입력된 고객 번호가 기존 고객과 중복되면 기존 고객 정보를 수정할 것인지 고객 등록을 종료할 것인지 여부를 선택하는 제 52 단계와,

   신규 고객이거나 단계 52의 선택 결과, 수정을 하고자 할 경우, 고객의 세부정보를 입력받아 고객 번호와 고객 세부 정보를 저장하는 제 53 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
6. 제 2 항에 있어서,

   상기 ARS 처리 단계는,

   입력된 비밀 번호가 등록된 사용자 정보와 일치하는 경우, 관리 업무 또는 조회 업무를 선택하는 제 61 단계와,

   단계 61의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 벨이 몇 번 울린 후에 ARS 기능을 동작시킬 것인지를 설정하는 제 62 단계와,

   ARS업무 흐름에 따라 어떤 응답 멘트를 송출할 것인지를 설정하는 제 63 단계와,

   사용자의 등록과 비밀 번호 변경을 포함하는 사용자 관리를 수행하는 제 64 단계와,

   단계 61의 선택 결과, 조회 업무를 선택했을 경우, 수신 메시지가 있는지 여부를 검색하는 제 65 단계와,

   단계 65의 검색 결과, 수신된 메시지가 있을 경우, 상기 수신된 메시지의 청취, 삭제, 보관 기능을 선택적으로 수행하는 제 66 단계와,

   단계 65의 검색 결과, 수신된 메시지가 없을 경우, ARS 기능을 중단하는 제 67 단계와,

   통화가 예약되어 있을 경우, 통화 예약 시간을 알려주고, 그 통화 예약된 시간이 되면 예약된 전화번호로 자동 착신시키는 제 68 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
7. 제 2 항에 있어서,

   상기 SMS 처리 단계는,

   입력된 비밀 번호가 등록된 사용자 정보와 일치하는 경우, 관리 업무 또는 발송 업무를 선택하는 제 71 단계와,

   단계 71의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 발신 번호의 등록과 갱신을 포함하는 관리 기능을 수행하는 제 72 단계와,

   등록된 SMS 발송 대상자를 그룹별로 관리하거나 예약 전송, 동보 전송을 포함하는 설정을 수행하는 제 73 단계와,

   등록된 사용자 중 SMS 수신을 거부한 사용자들을 등록하거나 삭제하는 제 74 단계와,

   상기 제 71 단계의 선택 결과, 발송 업무를 선택했을 경우, SMS 문자를 수신할 개별 수신자나 수신자 그룹을 선택하는 제 75 단계와,

   미리 등록된 메시지 템플릿을 선택하여 발송할 메시지를 쉽게 작성할 수 있도록 하는 제 76 단계와,

   지정 시간을 설정하는 예약 발송과 즉시 발송 중에 어느 하나를 선택하는 제 77 단계와,

   상기 제 77 단계의 선택에 따라 SMS 메시지를 발송하는 제 78 단계와,

   상기 SMS 발송 내역을 기록하는 제 79 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
8. 제 2 항에 있어서,

   상기 팩스 처리 단계는,

   입력된 식별자와 비밀 번호가 인증된 것일 경우, 수신 업무, 발송 업무, 관리 업무 중 특정 업무를 선택하는 제 81 단계와,

   상기 제 81 단계의 선택 결과, 수신 업무를 선택했을 경우, 팩스 수신 파일을 이미지 형태로 지정된 저장 매체에 저장하는 제 82 단계와,

   팩스를 발송한 전화번호, 수신된 시간을 기록하고, 상기 팩스 수신 파일을 출력하는 제 83 단계와,

   상기 81 단계의 선택 결과, 발송 업무를 선택했을 경우, 팩스를 받을 수신자 또는 수신자 그룹을 설정하는 제 84 단계와,

   발신할 메시지의 템플릿을 수정하는 제 85 단계와,

   발송할 시간을 예약하거나 즉시 발송, 동보 발송을 선택적으로 사용하여 팩스를 발송하는 제 86 단계와,

   팩스 발송 내역에 대한 이력을 기록하는 제 87 단계와,

   상기 제 81 단계의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 팩스를 수신할 수신자의 등록, 갱신, 삭제를 선택적으로 수행하는 제 88 단계와,

   등록된 수신자의 그룹을 설정하는 제 89 단계와,

   팩스 송신을 거부한 수신자의 등록, 갱신, 삭제를 선택적으로 수행하는 제 90 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.
9. 제 2 항에 있어서,

   상기 녹취 및 실시간 감청 처리 단계는,

   입력된 식별자와 비밀 번호가 인증된 것일 경우, 감청 업무, 녹취 업무, 관리 업무 중 특정 업무를 선택하는 제 91 단계와,

   제 91 단계의 선택 결과, 감청 업무를 선택했을 경우, 실시간 감청하는 제 92 단계와,

   제 91 단계의 선택 결과, 녹취 업무를 선택했을 경우, 전화 걸기, 전화 끊기, 호 전환을 포함하는 전화 업무처리를 수행하는 제 93 단계와,

   녹취 파일을 생성하고, 상기 생성된 녹취 파일을 임시 파일로 생성하는 제 94 단계와,

   녹취 정보에 따라 일자별, 사용자별로 녹취 파일을 분배 저장하는 제 95 단계와,

   상기 녹취 파일이 생성된 시간, 상담자 정보를 포함하는 이력파일을 생성하여 저장하는 제 96 단계와,

   제 91 단계의 선택 결과, 관리 업무를 선택했을 경우, 상담원 등록, 갱신, 삭제를 포함하는 상담원 관리 기능을 수행하는 제 97 단계와,

   등록된 사용자를 업무별, 부서별로 그룹을 만들고 관리하는 제 98 단계와,

   상기 녹취된 파일을 다시 듣거나, 기간을 정하여 백업하는 기능을 포함하는 관리 기능을 수행하는 제 99 단계

   를 포함하는 개인용 텔레마케팅/전화상담 방법.