KR100786187B1 - 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템및 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 텔레마케팅(tele-marketing) 또는 전화상담 시스템에서 상담원이 상담용 대본으로 사용하는 상담용 스크립트(script)를 구성하는 정보와, 그에 상응하는 안내멘트를 등록하여, 등록된 스크립트 구조를 기반으로 상품 및 고객의 특성에 맞추어 고객 맞춤형 스크립트를 자동으로 생성하여 주는 시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히 고객과의 상담중에 고객의 선택 사항에 따라 스크립트를 동적으로 생성해 주는 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템 및 방법에 관한 것이다.

본 발명은 판매 상품 혹은 상담 주제의 특성과 대상 고객의 특성을 적용하여 각각의 고객에게 최적화된 스크립트를 자동으로 생성해주는 고객 맞춤형 스크립트 생성부와, 고객과 상담원의 통화 도중에 고객의 선택 사항과 질문 및 질문에 대한 답변 등에 따라 최적화된 스크립트를 동적으로 생성하여주는 동적 스크립트 생성부와, 스크립트 구조 및 분류를 작성하는 기본 데이터 등록 과정과, 데이터 입력 처리부에서 작성한 상담 구조 및 상담 진행 방향에 따라 구체적인 상담 내용을 작성하는 세부 구조별 멘트 작성 과정을 구비하여서 된 것이다.

이에 따라 필요한 고객의 정보만을 스크립트에 넣어 제공하여 줌으로서 고객의 정보를 철저히 보호할 수 있으며, 고객에게 질 높은 상담 내용을 제공할 수 있는 것이다. 또한 초급 상담원의 교육 및 업무 효율의 상승효과를 나타낼 수 있으며 일관된 상담 내용 및 프로세스 제공이 가능하여 상담의 질을 보장하면서도 높은 효 율을 낼 수 있는 효과가 있는 것이다.

스크립트, 동적 스크립트, 텔레마케팅, 콜센터, 전화상담

Description

고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR CUSTOM-MADE SCRIPT AND DYNAMIC SCRIPT GENERATION}

도 1은 전화상담 업무를 위한 시스템의 구성을 보인 블록도이다.

도 2는 맞춤형 스크립트 작성 및 동적 스크립트 작성을 위하여 기본 데이터를 등록하는 과정

도 3은 상담원의 화면에 나타나는 스크립트용 멘트를 작성하기 위한 세부 구조별 멘트 작성과정

도 4는 고객 맞춤형 상담 스크립트 생성과정

도 5는 상담 시스템을 이용한 상담원의 상담 진행과정

도 6은 상담중 스크립트가 동적으로 생성되는 동적 스크립트 생성과정

* 도면의 주요부분에 대한 설명

101 : 맞춤형 상담 스크립트 생성부

102 : 기본 데이터 등록부

103 : 동적 스크립트 생성부

104 : 세부 구조별 멘트작성부

105 : 스크립트 정보DB

106 : 고객정보DB

107 : 상품상담정보DB

본 발명은 텔레마케팅(tele-marketing) 또는 전화상담 시스템에서 상담원이 상담용 대본으로 사용하는 상담용 스크립트(script)를 자동으로 생성하는 방법에 관한 것이다. 컴퓨터를 활용하는 텔레마케팅/전화상담(이하 "전화상담"이라 칭한다) 시스템에서 스크립트의 등록 및 등록된 스크립트를 상품 및 고객의 특성에 맞추어 상담원이 사용할 스크립트를 생성하여 주는 방법에 관한 것으로서 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템 및 방법에 관한 것이다.

스크립트(script)는 데이터시트, 질문과 응답, 컴퓨터 시스템 및 장비와 함께 전화상담 시스템의 네 가지 요소 가운데 하나로서 텔레마케팅 대화를 이끌어가는 대본, 즉 고객 또는 마케팅 상황에 따라 탄력적으로 활용하는 상담 매뉴얼이라고 하겠다.

기존의 전화상담 업무에서 상담원들을 관리하는 관리자는 판매제품 또는 상담 업무의 특성을 분석하여 보편타당한 상담 스크립트를 작성하여 상담원에게 배포하고, 상담원들은 고객과의 상담시에 이를 참고하여 상담을 진행 하였다. 컴퓨터를 활용 하는 상담에서도 한번 정해진 상담 스크립트는 관리자가 새로운 상담 스크립트를 배포하기 전까지는 변하지 않아, 관리자가 등록한 상담 스크립트를 단순하게 화면에 디스플레이 하여 참고하는 정도로만 활용되었다.

이와 같이 관리자가 작성한 스크립트는 일반적인 상담 상황에 맞추어 작성된 스크립트여서 판매하려는 상품의 특성과 고객의 특성을 정확하게 반영하지 못하며, 스크립트와 고객정보를 모두 화면에 보여주는 구조여서, 고객의 상세 정보까지 상담원에게 노출되는 문제가 있었다. 또한 상담중 고객으로 부터 발생하는 질문에 대하여 적절한 대처 방안이 없기 때문에 상담원의 업무 지식 또는 업무 경험에 따라 제각기 다른 답변을 함으로서 모든 고객에게 일관된 상담 서비스를 제공해 주지 못하는 문제점이 있는 것이다.

본 발명은 이와 같은 문제점을 해결하기 위하여 상담원에게 고객 맞춤형 상담 스크립트를 제공하여 상담원의 화면에 고객의 정보 전체를 노출 시키지 않고 상담과정에서 필요한 부분만 동적으로 생성시켜 줌으로서 고객의 개인 신상 정보를 보호함과 아울러, 상담원의 업무 경험 또는 지식과 상관없이 모든 고객에게 일관된 상담 서비스를 제공할 수 있는 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템 및 방법을 제공하기 위한 것이다.

본 발명은 이러한 목적을 달성하기 위하여 컴퓨터를 기반으로 한 전화상담 업무 시스템과 연결되어 상담원이 모니터상에 표시되는 스크립트를 참고하여 고객과 상담을 진행하기 위한 상담 진행부와, 상담원이 고객과 실제 상담을 진행할 때 상담원의 화면에 나타나는 스크립트용 멘트를 작성하기위한 세부 구조별 멘트 작성부와, 상품의 특성 및 상담의 주제 또는 상담 고객의 특성을 반영하여 최적의 고객 맞춤형 상담 스크립트를 생성하기 위한 맞춤형 스크립트 생성부와, 상담중 고객의 선택 사항에 의하여 스크립트가 동적으로 생성되게 하기 위한 동적 스크립트 생성부와, 맞춤형 스크립트 생성 및 동적 스크립트 생성을 위한 기본 데이터 등록부와, 스크립트 정보와 고객정보 및 상품 또는 상담에 필요한 정보를 저장하는 데이터 베이스를 구비하여서 된 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템 및 방법을 제안한다.

이에 따라 본 발명은 고객의 정보 보호와, 질 높은 상담 내용을 제공할 수 있는 것이며 초급 상담원의 교육 및 업무 효율의 상승과, 모든 상담원이 일관되고 정확한 답변을 할 수 있도록 함으로서 고객에게 신뢰감과 만족감을 주게 되어 상품의 판매량 증가와 함께 매출을 크게 높일 수 있는 등의 효과가 있는 것이다.

이러한 본 발명을 첨부한 도면을 참조하여 설명하면 다음과 같다.

도1은 본 발명에 의한 컴퓨터를 기반으로 한 전화상담 업무 원활하게 진행 하기위한 시스템의 구성을 보인 블록도이다.

이에서 보는 바와 같이 상담원이 모니터상에 표시되는 스크립트를 참고하여 고객과 상담을 진행하기 위한 상담 진행부(100)를 중심으로 상품의 특성 및 상담의 주제 또는 상담 고객의 특성을 반영하여 최적의 고객 맞춤형 상담 스크립트를 생성하기 위한 맞춤형 스크립트 생성부(101)와, 맞춤형 스크립트 생성 및 동적 스크립트 생성을 위한 기본 데이터 등록부(102)와, 상담중 고객의 선택 사항에 의하여 스크립트가 동적으로 생성되게 하기 위한 동적 스크립트 생성부(103)와, 상담원이 고객과 실제 상담을 진행할 때 상담원의 화면에 나타나는 스크립트용 멘트를 작성하기위한 세부 구조별 멘트 작성부(104)와, 생성된 스크립트 정보를 저장하였다가 상담원이 상담할 때 읽어오도록 하기위한 스크립트정보 저장부(105)와, 고객정보를 저장하기 위한 고객정보 저장부(106)와, 상품 또는 상담에 필요한 정보를 저장하는 상품상담 정보 저장부(107)를 구비하여 된 것으로서 기능별로 더욱 상세히 설명하면 다음과 같다.

도2는 맞춤형 스크립트 작성 및 동적 스크립트 작성을 위하여 기본 데이터 등록부(102)에서 기본 데이터를 등록하는 과정을 도식화 한 것이다. 이에서 보는바와 같이,

단계 201은 맞춤형 및 동적 스크립트 작성을 위한 기본 데이터를 등록 하는 과정을 시작하는 단계이다.

단계 202는 특정 기간 동안 특정 고객을 대상으로 특정 상품을 판매하기 위한 영업 전략으로 판매 상품을 분석하여 상품 정보를 입력 하는 캠페인 등록 단계이다. 이는 판매 대상 상품, 판매 기간, 판매 대상 고객 등의 캠페인 자체 정보와 상품의 특징, 장점, 경쟁제품과의 차별성 등 상품 판매를 위한 정보와 주요 소비계층의 성별, 연령 등의 상품 수요자 관련 정보를 일련번호를 자동으로 부여 받아서 상품(상담) 정보DB(208)에 등록 한다.

단계 203은 캠페인 상품의 판매 촉진을 위하여 고객의 기호에 따라 추가로 제공하는 선택 사항을 상품(상담) 정보DB(208)에 등록하는 오퍼,선택사항 등록 단계이다.

단계 204의 스크립트 구조 작성 단계는 상담 구조의 대분류를 작성하는 단계로서, 대분류는 일반적으로는 도입부, 상담진행, 계약 사항 고지, 감사인사 등의 구조를 갖는다.

대분류 도입부의 등록 과정의 실시 예를 보면, 대분류 등록 버튼을 눌러 대분류명을 입력 받는 창을 열고, 대분류명을 입력한 후 확인 버튼을 누르면, 시스템은 기존에 등록된 대분류의 명칭과 비교하여, 중복된 이름이 발견되면 사용자에게 "대분류명이 중복 되었습니다"라고 알리고, 중복 되지 않은 신규 대분류 이면, 대분류명의 사용 등급을 묻는다. 대분류 사용 등급은 고정 프로그램과 수시 프로그램이 있으며, 고정 프로그램은 상담원의 정보연수 여부가 Y인 상담기술이 높은 상담원에게는 보이지 않아 재사용성 및 탄력적인 운용이 가능하다. 수시 프로그램은 상담원의 상담 기술 수준과 상관없이 상담원 전원에게 보여 진다. 작성된 대분류가 특정 캠페인이나 특정 캠페인의 오퍼에 관련된 대분류라면 해당하는 캠페인과 오퍼를 선택하여 등록하고 특정 캠페인과 오퍼를 선택하지 않으면 모든 캠페인을 대상으로 하는 대분류가 된다. 끝으로 대분류의 사용 기간을 한정하려고 하면 사용기간의 시작 연월일과 종료 연월일을 입력한다. 이상의 과정을 완료하면 새로운 일련번호를 발 급 하여 스크립트정보 DB(209)에 대분류 명으로 저장한다.

단계 205의 세부 구조 작성 단계는 대분류 안에서 사용할 상담 절차인 소분류를 작성하는 것으로서 도입부를 예로 설명하면, 도입부는 인사, 상담원 소개, 고객 확인, 감사인사, 통화 가능 여부 확인 등의 세부 구조를 갖는다.

소분류 인사의 등록 실시 예로서는, 상기의 단계 204에서 대분류 도입부의 등록절차와 동일한 절차를 거치게 되는데, 먼저 대분류를 선택하고 그에 따른 소분류 명칭을 등록하여 명칭 중복 검사 과정, 사용 등급 선택 과정, 캠페인 혹은 오퍼 선택 과정, 사용기간 선택 과정을 거쳐 새로운 일련번호를 발급 하여 스크립트정보 DB(209)에 소분류 명으로 저장하며 저장된 소분류명은 세부 구조별 멘트 작성부(104)에서 소분류 선택시에 사용되게 된다.

단계 206의 세부 구조별 멘트 작성단계는 단계 204와 단계 205에서 작성한 대분류 및 소분류에 맞추어 실제 상담원이 고객과 상담할 때 사용할 멘트를 작성하는 단계이다.

이와 같이 각 단계에서 작성된 데이터는 상품(상담)정보 DB(208)와 스크립트정보 DB(209)에 저장되며 게 된 것이다.

도 3은 상담원이 고객과 실제 상담을 진행할 때 상담원의 화면에 나타나는 스크립트용 멘트를 작성하기 위한 세부 구조별 멘트 작성부(104)의 과정을 도식화한 것이다. 이에서 보는바와 같이,

단계 301은 스크립트용 멘트 작성을 하기 위하여 시스템을 시작하는 단계이다.

단계 302에서는 상기 도 2에서 작성한 대분류중 작성하려는 대분류를 선택한다. 등록된 대분류가 도입부, 상담진행, 계약 사항 고지, 감사 인사라면 각각은 화면상에 콤보박스에 나타나고 등록하고자 하는 멘트의 대분류를 선택하는 대분류 선택단계이다.

단계 303에서는 작성하려는 소분류를 선택하는 소분류 선택 단계이다. 이때 나타나는 소분류는 상기의 단계 302에서 선택한 대분류에 속하는 소분류만 선택할 수 있다. 대분류에서 도입부에 등록된 소분류가 인사, 상담원 소개, 고객확인, 통화여부 확인 등이라면, 콤보박스에 소분류가 나타나고 등록하고자 하는 멘트의 소분류를 선택한다.

단계 304에서는 상기의 단계 302 ~ 단계 303에서 선택한 분류에서 사용할 멘트의 제목을 등록하는 단계이다. 예를 들어 아침인사 멘트를 작성하기 위하여 대분류에서 도입부, 소분류에서 인사를 선택하였다면, 제목에는 아침인사 라고 입력한다. 제목 입력 후 확인 버튼을 누르면 기존에 동일한 대분류, 소분류에 등록된 이름이 있는지 확인한 후 중복된 이름이 발견되면 사용자에게 "중복된 멘트 제목이 있습니다." 라고 중복 여부를 알린다.

단계 305에서는 등록한 제목의 상담내용을 적용할 대상 고객을 선택하는 단계이다. 대상 고객의 정보는 성별, 연령대, 직업 등 상기의 도 2의 단계 202에서 등록된 정보 중에서 선택한다. 이때 대상 고객을 선택하지 않으면 대상 고객 정보와 상관없이 모든 고객을 대상 고객으로 한다.

단계 306에서는 실제 상담원이 상담에 사용할 멘트를 입력하는 멘트작성 단계이다. 예를 들어 상기의 단계 304에서 제목을 아침인사로 하였다면 "안녕하십니까? 신선한 공기가 활기차게 만드는 아침입니다." 등의 아침인사로 사용할 멘트를 작성한다. 이때 고객의 이름을 넣어 멘트를 작성 하려면, 고객정보 DB(311)에 등록된 필드명을 선택하여 입력한다. 실시 예는 "안녕하십니까? 저는 OOO카드 상담원 입니다. 회원님 이십니까?"의 형태로 입력하면 고객정보 DB의 필드에 해당하는 정보로 대치되어 "안녕하십니까? 저는 OOO카드 성춘향 상담원 입니다. 홍길동 회원님 이십니까?"의 형태로 화면에 나타난다.

단계 307에서는 멘트의 상태를 등록하는 단계이며 멘트의 상태는 작성중, 사용가능, 사용금지 등으로 나누어진다. 이 정보를 이용하여 멘트의 사용여부를 결정한다.

단계 308에서는 작성 완료된 세부 구조별 멘트를 스크립트정보 DB(310)에 저장하는 단계이다.

도 4는 상품의 특성 또는 상담의 주제 및 상담 고객의 특성을 반영하여 최적의 고객 맞춤형 상담 스크립트를 생성하기 위한 맞춤형 상담 스크립트 생성부(101)의 과정을 도식화한 것이다. 이때 판매하려는 상품, 상품의 판매 기간, 상품의 특성 또는 상담의 주제 등 캠페인 정보와 그에 따른 선택 사항 등의 오퍼 정보는 상담원들을 지원하는 관리자가 상기 도 2의 등록 과정을 통하여 미리 등록되어 있는 것이다.

단계 401은 고객 맞춤형 상담 스크립트를 생성하기 위하여 시스템을 시작하는 단계 이다.

단계 402는 시스템은 상담원에게 배정된 전화상담 업무에 해당하는 상품 정보 또는 상담 주제에 대한 캠페인 정보를 상품(상담)정보와, 업무일에 따라 등록된 캠페인정보 또는 상담원에게 배정된 캠페인정보 및 그에 따른 오퍼 정보를 상품(상담)정보 DB(410)에서 읽어 들인다. 이때 읽어오는 정보는 캠페인 기간, 캠페인 순번, 캠페인 분류 및 상품 종류, 주 대상 고객의 특성 등의 캠페인 상세 정보를 포함해서 읽어오는 상품정보 획득 단계이다.

단계 403에서 시스템은 고객정보 DB(411)에서 해당 상담원에게 배정된 상담을 진행할 고객1인을 선정하여 고객정보를 읽어 들인다. 이때 읽어 들이는 고객정보는 상담과 관련된 고객의 신상 정보로서 성별, 나이, 거주지, 혼인여부 등 고객 상담과 관련된 모든 정보를 읽어오는 고객정보 획득 단계이다.

단계 404에서는 스크립트정보 DB(412)에서 도 2에서 등록한 상담 스크립트의 세부 구조를 읽어오는 스크립트 구조정보 획득 단계이다. 스크립트 구조 정보는 단계제목, 대분류, 소분류의 구조로 되어 있으며, 상담 스크립트 구조 정보의 자세한 내용은 도 2에서 설명한바와 같다.

단계 405에서는 상기의 단계 402에서 읽어 들인 상품정보와, 상기의 단계 403에서 읽어 들인 고객정보와, 상기의 단계 404에서 읽어 들인 스크립트 정보와 일치하는 스크립트 내용을 스크립트정보 DB(412)에서 읽어오는 멘트 및 오퍼 대상 추출 단계이다. 스크립트 내용은 멘트와 오퍼로 구성되어 있으며 상담 멘트는 특정 캠페인에 등록한 상담 스크립트와 연결해야 되는데 이때 캠페인 번호와 상담 스크립트의 매 핑은 오퍼 타입으로 매핑 된다. 즉, 오파타입이 같은 종류의 캠페인은 해당 오퍼타입을 가지고 있는 스크립트를 신규 등록하지 않아도 연결하여 상담 스크립트를 재사용할 수 있다. 이때 멘트와 오퍼 사용 가능 여부를 판단하기 위하여 사용가능으로 등록된 멘트와 오퍼만 읽어온다.

단계 406에서는 상기의 단계 404에서 읽어온 스크립트 구조에 맞추어 상기의 단계 405에서 읽어온 스크립트 멘트를 배치하는 단계이다. 이때 세부구조에서 사용할 수 있는 유사한 스크립트 내용이 여러개 추출될 경우 추출된 스크립트중 가장 상담 성공 비율이 높았던 스크립트 내용을 선택한다. 이때 가장 성공률이 높은 스크립트는 상담원이 고객과 통화를 완료한 다음 상담 또는 판매 성공 건으로 등록된 상담에서 사용된 스크립트의 누적 값이다. 스크립트 내용 중 상기의 단계 403에서 읽어온 캠페인의 오퍼와 일치하는 오퍼 정보는 화면상에서 버튼으로 생성되어 상담원이 고객과의 상담중에 선택할 수 있도록 표현된다. 이때 각 오퍼는 오퍼 등록시 부여된 일련번호로 구별된다.

단계 407에서는 상담에 필요한 주민등록 번호, 전화 번호 등의 고객정보를 스크립트 멘트에 맞추어 삽입하는 고객정보 설정 단계이다. 멘트 설정 단계에서 고객정보 DB(411)에 등록된 필드 명을 입력하면 고객정보 DB(411)에서 읽어온 해당 필드의 고객 정보로 대치된다. 멘트 작성시 필드명을 표기하고 다시 해당 DB에서 읽어온 데이터로 대치하는 과정은 상기 도 3의 세부구조별 멘트 작성에서 설명한바와 같다.

단계 408에서는 생성된 고객 맞춤형 스크립트를 고객 맞춤형 상담 스크립트 임시 저장 영역에 저장하는 단계이다. 이때 스크립트를 작성하기 위하여 읽어들인 상품정보 및 고객정보 등도 임시 영역에 저장된다. 임시 영역에 저장된 고객 맞춤형 스크립트는 고객과의 실제 통화가 이루어지는 시점에서 상담화면에 디스플레이 되고, 고객과의 실제 통화에 실패하면 삭제되는 것이다.

단계 409에서는 고객 맞춤형 스크립트 작성 과정을 종료한다.

도 5는 전화상담에서 상담원들의 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성을 지원하는 상담 시스템을 이용한 상담원의 상담 진행부(100)의 과정을 도식화한 것이다. 이에서 보는바와 같이,

단계 501은 상담원이 상담업무를 시작하기 위하여 시스템을 시작하는 단계이다.

단계 502는 시스템은 상담원에게 배정된 전화상담 업무에 해당하는 상품(상담) 정보를 정보 DB(513)에서 읽어오되, 상담주제에 대해 특정기간동안 특정 고객을 대상으로 특정 상품을 판매하기 위하여 계획된 영업 전략 즉, 캠페인과 이의 캠페인에 의해 상품의 판매 촉진을 위하여 고객의 기호에 따라 추가로 제공하는 선택 사항 즉, 오퍼가 있는가를 구분하여 실시하기 위한 상담(상품) 정보 취득 단계이다.

단계 503은 시스템은 고객정보 DB(514)로부터 상담원에게 배정된 상담을 진행할 고객 중에서 1인을 선정하여 고객의 세부 신상 정보로서 성별, 나이, 거주지, 결혼여부 등 상기 단계 502에서 읽어온 캠페인 정보와 링크된 상세 정보에 해당하는 고객 상담과 관련된 모든 정보가 포함된 고객정보를 읽어 들이는 상담대상 고객정보 취득 단계이다.

단계 504에서 시스템은 상기 단계 502에서 읽어들인 캠페인 및 오퍼 정보의 상품정보와 고객의 성별, 나이, 거주지, 직업 등의 고객정보를 이용하여 스크립트정보 DB(515)에서 읽어들인 스크립트 구조 정보에 맞추어 최적의 고객 맞춤형 상담 스크립트를 생성하는 고객 맞춤형 상담 스크립트 생성단계이다. 고객 맞춤형 상담 스크립트 작성을 위한 세부 과정은 도 4에서 설명한바와 같다.

단계 505에서는 PDS(Prospect Dialing System)등 자동 다이얼 장치가 대상 고객에게 전화를 거는 전화 발호 단계이다.

단계 506에서는 고객의 수신 여부를 감지하여 고객과 전화가 연결되면(통화가 시작되면) 다음 단계 507로, 전화가 연결되지 않으면 상기의 단계 503으로 진행하여 다음 고객에 대한 상담 준비를 하는 전화연결 단계이다. 이때 통화에 실패한 고객의 세부 정보는 상담원의 화면에 나타내지 않기 때문에 고객의 신상 정보를 보호하는 효과를 갖는다.

단계 507에서는 전화 연결에 성공한 고객에 대하여 상기 도 4의 맞춤형 상담 스크립트 작성 과정에서 작성하여 임시 영역에 저장된 고객 맞춤형 상담 스크립트를 상담원의 화면에 출력하여 주는 상담 스크립트 화면 출력 단계이다.

단계 508에서 상담원은 상담원의 단말기 화면에 제시된 고객 맞춤형 스크립트를 바탕으로 상담을 진행하는 상담 단계이다.

단계 509에서 상담원은 고객과의 상담중 고객의 선택 사항이나 고객의 질문에 맞추어 화면에 표시된 분기 버튼을 클릭 하도록 된 오퍼 및 스크립트 선택 단계이다. 이때 화면에 표시된 분기 버튼은 고객 맞춤형 스크립트에서 생성된 캠페인별 오퍼 또는 고객의 예상 질문에 따라 스크립트에 자동적으로 생성되어 나타난다.

단계 510에서는 고객과 상담중 분기버튼을 선택함에 따라 상담중 고객의 선택 사항에 의하여 스크립트가 동적으로 생성되는 과정에 의해 스크립트 내용을 화면에 동적으로 생성하여 출력하는 선택된 상황에 따른 스크립트의 동적생성 단계이다. 이때 동적으로 생성된 스크립트가 출력되는 위치는 상담원이 버튼을 누른 위치에 뒤이어서 출력한다. 상담 진행에 따라 상기의 단계 507 ~ 단계 510을 반복한다.

단계 511에서는 상담원에게 제공된 고객 맞춤형 상담 스크립트 및 동적 스크립트에 따라 모든 상담 단계를 진행하여 상담이 종료되면, 상담원은 상담 종료 버튼을 눌러 상담이 종료되었음을 시스템에 알림으로서 통화가 종료되는 통화종료 단계이다.

단계 512에서는 계약 상황의 정리, 상담 성공 또는 실패 여부 등록, 고객 만족도 평가 등록, 통화 이력 등록 등의 상담 후처리 업무를 하는 상담 후처리 단계이다.

단계 516에서는 모든 상담과정을 종료하는 단계이다.

도 6은 동적 스크립트의 생성 과정으로 상기 도 5의 단계 508에서 상담중 고객의 선택 사항에 의하여 스크립트가 동적으로 생성되는 동적 스크립트 생성부(103)의 과정을 도식화한 것이다.

동적 스크립트 생성과정은 상기의 도 4의 고객 맞춤형 스크립트 생성과정과 유사한 방법으로 처리된다. 동적 스크립트의 생성 시에는 전술한 도 4의 맞춤형 스크립트 생성시에 상품정보획득 단계(단계 402)와 고객정보획득 단계(단계 403)를 이미 추출하여 임시 영역에 저장하였기 때문에 그대로 활용할 수 있는 것이다.

단계 601은 상담원이 상기의 도 5에서 고객과의 상담중에 상담화면에 제시된 오퍼 및 선택 사항 등에 의하여 자동으로 생성된 버튼을 클릭하면 동적 스크립트 작성을 시작하는 단계이다.

단계 602에서는 선택된 오퍼 및 선택 사항의 일련번호가 시스템에 전달되는 선택요소를 확인 단계이다.

단계 603에서는 상기한 도 4의 단계 402와 단계 403에서 획득한 기존 정보 및 단계 602에서 입력받은 선택 사항의 일련번호 정보를 이용하여 사용가능으로 등록된 스크립트 또는 오퍼 및 캠페인과 연결된 스크립트를 스크립트정보 DB(607)에서 추출한다. 이때 추출되는 스크립트의 수는 한 개의 스크립트가 아니고 조건에 해당되는 다수개의 스크립트가 추출되는 스크립트 대상 추출단계이다.

단계 604에서는 추출된 스크립트중 가장 상담 성공 비율이 높았던 스크립트를 선택하는 최적의 스크립트 선택 단계이다. 이때 가장 성공률이 높은 스크립트는 도 5의 단계 511에서 성공 건으로 등록된 상담에서 사용된 스크립트의 누적 포인트 값이다. 이때 동일한 성공률이 발생할 경우에는 스크립트의 선택 조건중 가장 많은 조건이 일치한 스크립트를 선택한다.

단계 605에서는 스크립트의 멘트에 기록된 필드명에 맞추어 스크립트 정보DB(607)에서 읽어 들인 고객의 상세 정보로 대치하기 위한 고객정보 설정 단계이다.

단계 606에서는 작성된 스크립트를 상담원의 상담 화면에 디스플레이 하기위한 상담 스크립트 화면 출력 단계이다. 이때 스크립트가 동적으로 삽입되는 위치는 상담원이 클릭한 위치 바로 밑에 추가하여 상담의 흐름과 시선의 흐름을 끊지 않는다.

단계 608에서는 동적 스크립트 작성 과정을 종료하는 단계이며, 단계 608이 종료되면 도 5의 단계 507로 돌아가 상담을 계속 진행한다.

이상에서 본 발명에 대한 기술사상을 첨부도면과 함께 서술하였지만 이는 본 발명의 바람직한 실시 예를 예시적으로 설명한 것으로서, 반드시 본 발명에 한정하는 것은 아니므로 이 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 누구나 본 발명의 기술사상의 범주를 이탈하지 않는 범위 내에서 다양한 변형 및 모방이 가능함은 물론이다.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명은 일반적인 전산화된 전화상담시스템에서 처럼 고객의 모든 신상 정보를 상담원에게 보여주지 않고, 상담의 진행 방향에 따라 필요한 고객의 정보만을 스크립트에 넣어 제공하여 줌으로서 고객정보를 보호하는 기능을 하며 상담원에게는 고객의 신상 정보를 전혀 제공하지 않고 스크립트만으로 상담할 수 있도록 하는 것이다.
또한, 본 발명은 이와 같이 하여 고객에게 가장 최적화된 상담 스크립트를 제공하여 줌으로서 텔레마케팅 시의 계약 성사 율을 높이고, 상담시 고객에게 질 높은 상담 내용을 적용할 수 있다. 또한 최적화된 고객 맞춤형 스크립트와 동적 스크립트를 통하여 초급 상담원의 교육 및 업무 효율의 상승효과를 나타낼 수 있으며 상담 지식의 빠른 전파가 가능하다. 상담원이 자신의 지식이나 경험에 의거하여 제각각의 상담을 하는 것이 아니고, 제공된 스크립트에 기반을 두어 상담을 진행함으로써 일관된 상담 내용 및 프로세스 제공이 가능하다. 텔레마케팅 및 전화상담 영역이 급속도로 성장하고 있지만 잘 교육된 상담원의 구인이 어려운 시점에서 상담의 질을 보장하면서도 높은 효율을 내 수 있는 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템의 출현은 매우 시기 적절하다 할 것이다.

Claims (5)

1. 텔레마케팅 또는 전화상담 시스템에서 고객과 상담시 상담내용의 기본이 되는 스크립트를 자동으로 작성해 주는 시스템으로서,

   성별, 나이 등 고객이 신상 정보가 저장되어 있는 고객정보DB(106)와, 상품의 특성 또는 상담 주제 및 정보가 저장되어 있는 상품상담정보DB(107)와, 스크립트정보 저장DB(105)가 구비된 공지의 스크립트 생성 시스템에 있어서,

   상담 대상 고객과 상담 대상 상품 또는 주제에 따라 맞춤형 상담 스크립트를 생성해주는 맞춤형 상담 스크립트 생성부(101)와, 상담의 진행 방향에 따라 상담 스크립트를 동적으로 생성해 주는 동적 스크립트 생성부(103)와, 스크립트의 생성에 사용할 스크립트 구조, 선택사항 정보, 멘트 등의 기본 데이터를 등록하는 기본 데이터 등록부(102)와, 상기의 데이터 등록부(102)에서 생성한 기본 구조에 따라 실제 상담에 사용하는 세부 멘트를 작성하는 세부 구조별 멘트작성부(104)를 구비하여서 됨을 특징으로 하는 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템.
2. 스크립트의 생성에 사용할 스크립트 구조, 선택사항 정보, 멘트 등의 기본 데이터를 등록하는 전술한 기본 데이터 등록부(102)는 상담원이 사용할 스크립트를 생성하기 위한 기본 데이터를 등록하기 위한 단계로 상품의 주요 기능, 주 구매자, 사용 방법, 주의사항, 계약 조건 또는 상담의 주요 요지, 상담을 위한 예시, 유사 상담 사례 등의 분석 자료, 상품, 제품특징, 대상 고객, 고객 선택 사항 등의 자료를 입력하는 캠페인등록단계(202)와, 캠페인과 관련된 고객의 선택 사항이나 오퍼등 추가 혜택사항을 등록하는 오퍼,선택사항 등록단계(203)와, 도입부, 상담진행, 계약 사항 확인, 감사의 인사 등 상담 스크립트의 가장 큰 전체 줄거리인 대분류를 작성하는 스크립트 구조 작성단계(204)와, 상기 스크립트 구조 작성단계(204)에서 생성된 구조에 맞추어 각 대분별 소분류를 작성하는 세부구조작성 단계(205)와, 오퍼,선택사항 등록단계(203)의 대분류와 그에 따르는 스크립트 구조 작성단계(204)에서 작성된 세부 구조에 대하여 각 구조별로 실제로 상담원들이 사용할 멘트를 작성하는 세부 구조별 멘트를 작성 하는 세부구조별 멘트 작성단계(206)를 구비하여기본 데이타의 등록을 실시한 후,

   전술한 세부구조별 멘트 작성부(104)는 전술한 스크립트 구조 작성 단계(204)에서 선택된 대분류를 선택하는 대분류 선택단계(302)와, 대분류에 따라 선택 가능한 소분류를 선택하는 소분류 선택단계(303)와,

   선택된 대분류, 소분류에 따라 사용자가 사용할 스크립트 멘트의 이름을 등록하는 제목등록 단계(304)와, 작성할 스크립트 멘트를 적용할 대상 고객을 선택하는 대상 고객 선택단계(305)와, 실제 상담원이 고객과 대화할 내용인 멘트를 작성하는 멘트작성 단계(306)와, 작성된 내용의 사용여부를 등록하는 스크립트 상태 등록 단계(307)와, 작성된 스크립트를 저장하는 저장단계(308)를 실시하여 세부 구조별 멘트 작성을 완료한 다음,

   상담원의 텔레마케팅 및 전화상담에 필요한 맞춤형 상담 스크립트 생성부(101)는 스크립트를 모니터상에 생성 하기 위하여, 텔레마케팅으로 판매 하려는 상품의 정보 또는 전화 상담에 필요한 주제등의 정보가 저장되어 있는 상품(상담)정보 DB(410)에서 제품의 주요 소비계층, 제품의 사용방법, 사용 대상 연령 등 상품의 정보 또는 전화 상담하려는 주제에 따른 예, 호응 방법 등 텔레마케팅 상품 또는 상담 내용에 관계되는 상품(상담)정보를 획득하기위한 상품정보 획득단계(402)와,

   텔레마케팅 또는 상담하려고 하는 대상 고객의 정보를 고객정보DB(411)에서 성별, 나이, 결혼여부 등 텔레마케팅 상품 또는 상담 내용에 관계 되는 신상정보를 제한적으로 획득하기 위한 고객정보 획득단계(403)와,

   도입부, 상담진행, 감사의 인사, 데이터베이스 처리 등 상담 스크립트의 구조 정보가 저장되어 있는 스크립트정보 DB(412)에서 관리자가 지정해 놓은 상담 진행 구조 정보를 획득하기위한 스크립트 구조정보 획득 단계(404)와,

   스크립트정보 DB(412)에서 단계 402, 단계 403, 단계 404에서 획득된 정보와 일치하는 세부 스크립트 멘트를 추출하는 멘트 및 오퍼 대상 추출 단계(405)와,

   단계 405에서 획득된 세부 스크립트 멘트를 단계 404에서 추출된 스크립트 구조 정보에 맞추어 세부 스크립트를 배치하는 멘트 및 오퍼 배치 단계(406)와,

   단계 406에서 생성된 세부 스크립트에 단계 403에서 획득한 고객의 신상정보를 세부 스크립트 멘트의 필드와 대치하여 고객 맞춤형 상담 스크립트를 생성하는 고객정보 설정 단계(407)와,

   상담원의 상담화면에 디스플레이하기 위해서 생성된 고객 맞춤형 스크립트와 단계 402, 403, 404, 405에서 획득된 정보를 임시 영역에 저장해두는 임시 영역에 저장단계(408)를 구비하여 맞춤형 상담 스크립트를 생성하고, 이와 같이 하여 생성된 고객 맞춤형 상담 스크립트를 기반으로 하여 고객과 상담하는 과정에서 고객의 선택 사항 또는 고객의 요구사항에 의하여 상담원이 제시한 선택 사항에 대하여 고객의 선택 사항 또는 고객과의 상담중에 고객의 질문 또는 요구사항을 상담원의 상담 화면에 제시된 고객 맞춤형 스크립트에서 선택하여 기존의 스크립트를 변경하거나 새로 동적 스크립트를 생성하기 위한 동적 스트립트생성부(103)는 선택 요소를 확인하는 선택요소 확인단계(602)와,

   고객의 반응에 따라 상담원이 선택한 선택요소와 고객 맞춤형 스크립트 작성시 획득한 고객정보, 상품(상담)정보, 스크립트 세부 구조의 정보를 이용하여 상담 상황에 맞는 최적의 스크립트 멘트를 스크립트정보 DB(607)에서 선택하는 스크립트 대상 추출단계(603)와, 선택된 스크립트 중에서 최적의 스크립트 멘트 선택 단계(604)와, 최종 선택된 스크립트 멘트에 고객의 정보를 설정하는 고객정보 설정 단계(605)와, 상담원의 화면에 동적으로 생성되거나 변경된 상담 스크립트를 디스플레이 해주는 상담 스크립트 화면 출력 단계(606)를 구비하여서됨을 특징으로 하는 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 방법.
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