KR20010103162A - 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법 - Google Patents

Abstract

인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법이 개시되어 있다. 녹음과 재생이 가능한 Full Duplex통신용 사운드 카드가 내장된 PC(7)에 웹브라우저(1)와, 쇼핑몰의 특정 페이지에 포함되어 고객의 요청에 따라 인터넷 폰 모듈이 포함된 파일이 다운로드 되어 실행하면 상담원과 통화를 할 수 있는 클라이언트 애플릿(2)을 구비하고, 웹서버(3), 고객의 통화 요구시 전문상담원을 연결해주는 상담중계 서블릿(4), 상담원측 애플리케이션(5), 데이타베이스(6)를 구비한 인터넷 상점의 웹콜센터 시스템에 있어서: 고객이 인터넷 상점의 웹 페이지 참조 중 서버로부터 상기 클라이언트 애플릿(2)이 다운로드 되어 실행하는 상담 요청단계; 고객의 필요에 따라 상담원 DB를 참조하여 특정 상품에 적절한 상담원을 찾아 클라이언트 애플릿(2) 중 인터넷 폰 모듈이 호를 생성할 수 있도록 상담원 주소 정보를 알려주는 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계; 및 고객과 상담원간의 호가 생성된 후, 인터넷 폰 모듈에 의해 생성된 채널을 통해 고객과 상담원과의 음성 통화를 하는 상담 단계로 구성된다. 따라서, 인터넷 상점에서 웹 콜 센터를 통해 상담원과 고객과의 쇼핑몰 항해의 중단없이 대화형 상담 서비스를 제공하여 상품정보의 문의 및 고객 관리를 할 수 있으며 상품 판매를 증가시킬 수 있다.

Description

인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법{Method for implementing web call center system in internet store}

본 발명은 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템에 관한 것으로써, 특히 전자상거래 분야에서 가상 쇼핑몰의 온라인 상점에서 고객이 특정 상품의 상담자 및 인터넷 상거래의 사후처리 담당자와 실시간으로 자바를 이용한 웹 콜 센타 시스템(Web-based Call Center System)에 의해 대화형 상담 서비스를 제공하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법에 관한 것이다.

일반적으로, 인터넷 이용자의 증가와 정보통신 인프라의 확충에 힘입어 전자상거래가 기존의 물류 체계를 대체하는 새로운 거래환경으로 성장하고 있다. 최근 가장 두각을 나타내고 있는 가상쇼핑몰은 시간과 공간의 제약극복, 물류비용의 획기적 절감 등의 장점을 가지고 해마다 시장규모가 큰 폭으로 성장하고 있다.

또한, 시장규모의 성장, 전자상거래 쇼핑몰 사이트의 급격한 증가에 반하여, 상품판매에 따르는 서비스는 이에 미치지 못하고 있다. 상품의 구색이나 질, 서비스, 소비자보호 등 여러 측면에서 소비자들의 신뢰감이 충분히 쌓이지 않은 점이 쇼핑몰 시장확대의 걸림돌이 되고 있다.

1. 기존 쇼핑몰 시스템

대부분의 기존 인터넷 쇼핑몰 시스템은 본격적으로 고객서비스를 제공하기 위한 도구가 마련되어 있지 않다. 가장 흔하게 볼 수 있는 것은 대표전화를 사용하여 고객서비스를 제공하는 쇼핑몰 시스템들이다.

대표전화번호를 사용하는 쇼핑몰 시스템은 쇼핑몰 홈페이지에 대표전화번호를 게시하고, 고객이 그 대표전화로 전화하면 담당자와의 통화를 제공하는 시스템을 말한다. 이러한 방식은 쉽게 서비스를 제공할 수 있다는 장점이 있지만 많은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기에는 다음과 같은 제약이 있다.

고객이 모뎀을 통해 인터넷에 연결하고, 쇼핑몰 서비스를 이용하고 있을 때, 상담을 위해 인터넷 쇼핑몰 항해를 중단하여야 한다.

고객이 원하는 정보가 각양각색임을 고려할 때 대표전화를 담당하는 상담원의 상담분야가 매우 넓어지기 때문에 상담원의 전문성이 결여되는 문제가 있다.

고객의 신원이나 관련정보를 모르기 때문에 그 고객의 입장에 맞는 만족스러운 서비스 상담이 힘들다.

상담전화를 중앙에서 분배하는 기능이 없으므로 트래픽의 변화에 대한 적응력이 떨어진다.

2. 콜센터 시스템

대표전화번호를 이용하여 고객서비스를 제공하는 방법보다 더 발전된 형태로써 콜센터가 있다. 콜센터(Call Center)라는 것은 기업이 상품의 구매를 돕거나 지속적인 고객서비스 제공을 목적으로 상담원들을 두어 고객으로부터의 전화를 다룰 수 있는 곳을 의미하는데, 보통 텔리마케팅회사(Telemarketing company)나 대기업의 헬프데스크(Helpdesk)에서 볼 수 있다. 콜 분배기능을 가진 CTI(Computer Integration Telephony) 장비를 이용하여 많은 양의 고객상담을 처리할 수 있으며, ARS를 통하여 고객이 원하는 분야의 상담원과 연결을 유도할 수 있는 등 전문성 있는 상담서비스를 제공할 수 있다. 하지만 이러한 전화기반의 콜센터는 이질적인 망인 인터넷상의 서비스와 연계되어 제공되기 힘들다는 단점이 있다.

따라서, 인터넷 이용자들이 쇼핑몰 상품에 관한 정보를 직접 문의할 수 있는 통로가 부족하며, 인터넷 쇼핑몰의 항해가 중단되지 않으면서 쇼핑몰의 상담원 통화 시스템은 아직 제시되지 않고 있으며, 고객은 무미건조한 상품 사진이나 설명의 나열 속에서 가질 수 있는 고객의 요구나 불만사항, 상품정보의 궁금점이나 신뢰감 부족 및 애프터 서비스에 대한 불신을 해결하지 못하는 문제점이 있다.

본 발명은 상기한 종래 기술의 문제점을 해결하기 위해 제안된 것으로써, 본 발명의 목적은 인터넷 상점에 제시된 상품의 구매 촉진, 지속적인 고객 서비스를 위해 인터넷 쇼핑몰의 온라인 상점에서 상담원과 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 통해 상품정보 및 사후서비스를 제공하도록 인터넷 폰 연동 기능을 가지는 자바를 이용한 상담 중계 모듈인 웹 콜 센터(Web-based Call Center)를 사용하여 고객이 사이버 쇼핑몰내 특정 상품의 상담원과 실시간으로 1:1 방식의 대화형 상담 서비스를 제공하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법을 제공한다.

도 1은 본 발명에 의한 인터넷 상점에서 웹 콜 센터의 전체 시스템 구성도.

도 2는 인터넷 쇼핑몰에서 상담 요청 단계 개념도.

도 3은 본 발명의 제 1 실시예에 의한 상담 중계 모듈의 흐름도.

도 4는 본 발명의 제 2 실시예에 의한 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계를 설명한 흐름도.

도 5는 웹 콜 센터의 인터넷 폰 모듈의 구성 및 작동을 나타낸 구성도.

도 6은 주요 테이블의 E-R 다이아그램.

도 7a는 고객측 클라이언트 애플릿 동작 화면.

도 7b는 상담원측 어플리케이션 동작화면.

* 도면의 주요 부분에 대한 부호 설명 *

1 : 웹브라우저 2 : 클라이언트 애플릿

3 : 웹서버 4 : 상단중계 서브릿

5 : 상담원측 어플리케이션 6 : 데이터베이스

7 : 녹음과 재생이 가능한 Full Duplex통신용 사운드 카드가 내장된 PC

상기한 목적을 달성하기 위해 본 발명은 녹음과 재생이 가능한 Full Duplex통신용 사운드 카드가 내장된 PC(7)에 웹브라우저(1)와, 인터넷 쇼핑몰의 특정 페이지에 포함되어 고객의 요청에 따라 인터넷 폰 모듈이 포함된 파일이 다운로드 되어 실행하면 상담원과 통화를 할 수 있는 클라이언트 애플릿(2)을 구비하고, 웹서버(3), 고객이 통화를 요구했을 때 해당분야의 전문상담원을 연결해주는 상담중계서블릿(4), 상기 PC(7)에 상담원측 애플리케이션(5), 데이타베이스(6)를 구비한 인터넷 상점의 웹콜센터 시스템에 있어서: 고객이 인터넷 쇼핑몰의 온라인 상점의 웹 페이지 참조 중 쇼핑몰 상담원에게 상담을 요청하기 위해서 서버로부터 인터넷 폰 모듈이 탑재된 자바 애플릿인 상기 클라이언트 애플릿(2)이 다운로드 되어 상담을 요청하는 고객의 상담 요청단계; 고객의 필요에 따라 상담원 DB를 참조하여 특정 상품에 적절한 상담원을 찾아 상기 클라이언트 애플릿(2) 중 음성 통신 기능을 제공하는 인터넷 폰 모듈이 호를 생성할 수 있도록 상담원 주소 정보를 알려주는 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계; 및 고객과 상담원간의 호가 생성된 후, 상기 인터넷 폰 모듈에 의해 생성된 채널을 통해 고객과 상담원과의 음성 통화할 수 있고 필요한 경우 통화관리 기능이 제공되는 상담 단계로 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법을 제공한다.

이하, 첨부한 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세하게 설명한다.

3.1 웹 콜 센터 시스템 구성

도 1을 참조하면, 본 발명에 의한 인터넷 상점에서 웹 콜 센터의 시스템은 웹브라우저(1), 클라이언트 애플릿(2), 웹서버(3), 상담중계 서블릿(4), 상담원측 어플리케이션(5) 및 데이타베이스(6)로 구성되며, 그 주요 기능은 다음과 같다.

상기 웹브라우저(1)는 고객이 인터넷 쇼핑몰을 항해하고 또한 애플릿을 다운로드 받아서 실행시키는 역할을 한다.

상기 클라이언트 애플릿(2)은 자바 애플릿(Java Applet)으로 구현되어 있으며, 인터넷 쇼핑몰의 특정 페이지에 포함되어 고객의 요청에 따라 다운로드 되어 실행되어 상담원과 통화를 할 수 있게 해준다.

상기 웹서버(3)는 고객 측에 필요한 자바애플릿을 포함한 HTML 문서를 공급해 줄 수 있는 웹서버이다.

상기 상담중계 서블릿(4)은 상담중계모듈로 상기 웹 서버(3)와는 Java Servlet 인터페이스를 가지고 데이터베이스(상품정보, 고객정보, 상담원정보, 상담내용)와는 JDBC로 인터페이스되며 고객이 통화를 요구했을 때 고객이 원하는 해당분야의 전문상담원을 찾아 연결할 수 있으며, 또한 통화상태에 있는 상담원에 중복되어 연결시도가 되는 것을 방지한다.

상기 상담원측 애플리케이션(5)은 상담원 측에서 먼저 대기상태로 실행되어 고객의 접속을 기다려서 통화를 완성하고 또한 고객 정보, 상품 정보 등 상담에 도움이 되는 정보들을 데이터베이스에서 얻어내어 보여준다.

본 발명에 의한 웹 콜 센터 시스템의 기능적 동작 단계는 고객의 상담 요청단계, 상담 중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계, 상담단계로 구성된다.

상기 고객의 상담 요청단계는 도 2에 도시된 바와 같이 웹 페이지 참조 중 상담이 필요하여 요청하는 단계로 서버로부터 인터넷 폰 모듈이 탑재된 자바 애플릿이 다운로드 되는데 이를 이용하여 상담을 요청한다.

상기 상담중계모듈(4)의 적합한 상담자 선택 단계는 도 3에 도시된 바와 같이 고객의 필요에 따라 상담원 DB를 참조하여 적절한 상담원을 찾아 상기 클라이언트 측의 애플릿(2) 중 인터넷 폰 모듈이 호를 생성할 수 있도록 상담원 주소 정보를 알려주는 기능을 한다.

상기 상담 단계는 도 4에 도시된 바와 같이 호가 생성된 후, 음성 통신 기능을 제공하는 인터넷 폰 모듈에 의해 생성된 채널을 통해 고객과 상담원과의 통화하는 단계로 필요한 경우 통화관리 기능이 수행된다.

3.2 인터넷 폰 모듈설계

상담원 측에서 작동되는 서버와 상담 시에 고객 측에 다운로드 되는 클라이언트 프로그램에는 음성통화를 위한 인터넷폰 모듈이 중요한 비중을 차지하고 있다. 인터넷폰 모듈은 크게 녹음, 재생부와 연결설정 및 제어부분으로 구성된다.

도 5는 본 발명에 의한 자바를 이용한 웹 콜 센터의 인터넷 폰 모듈의 구성 및 작동을 나타내며 구성요소를 살펴보면 다음과 같다.

·Recorder Thread : 입력 채널(Input Channel)에서 들어오는 음성신호를 버퍼에 임시 보관하고 오디오 스트림으로 변환 소켓(Socket)을 통하여 상대편에 전송한다.

·Playback Thread : 상대와 연결된 소켓(Socket)을 통하여 들어오는 오디오 스트림을 버퍼에 임시 보관하고 출력 채널(Output Channel)을 통하여 출력한다.

·Connection mgmt : 상대와 인터넷 프로토콜을 사용하여 연결요청, 연결수락, 소켓의 생성, 데이터의 전송 등을 담당하는 모듈이다.

·Channel mgmt : 입력 디바이스(Input Device)와 출력 디바이스(Output Device) 그리고 믹서(Mixer)에 대한 제어를 담당하며 실행시에 입력 채널(Input Channel)과 출력 채널(Ouput Channel)을 할당한다.

·Event mgmt : 사운드(Sound) 제어 및 연결제어시에 발생하는 이벤트들을 처리한다.

·Main Control : 인터넷폰 모듈의 주제어를 담당하는 부분이다.

3.3 상담중계모듈의 설계

상담 중계 모듈(4)은 도 3에 도시된 바와 같이 고객 측에서 실행되는 상기 클라이언트 자바 애플릿(2)에 상담원이 대기하고 있는 IP Address와 Port 번호를 알려줌으로써 상담원과의 연결을 중계해주는 역할은 한다.

상기 상담 중계 모듈(4)은 고객이 클릭하는 인터넷 쇼핑몰의 페이지 위치를 참고하여 페이지와 가장 관련 있는 상담원을 검색하여 연결시켜 주는데 동작순서는 다음과 같다.

도 2는 인터넷 쇼핑몰에서 상담 요청 단계를 설명하는 개념도이다.

고객이 인터넷 쇼핑몰의 웹페이지에 있는 상담요청버튼을 클릭하여 연결 요청을 하면, 상기 웹서버(3)는 요청 이벤트를 받아서 상담 중계 서블릿인 상기 상담중계 모듈(4)을 실행시키고 DB에 먼저 고객의 신원을 확인하기 위하여 상기 웹브라우저(1)에 있는 쿠키(Cookie)정보를 가져와 고객의 신원을 파악하고, 상기 상담 중계 모듈(4)에서 상기 데이터베이스(6)로 고객 ID를 확인하고 고객의 위치 정보를 저장한 다음, 상기 상담중계 모듈(4)에서 상담원 검색에 의해 상기 데이터베이스(6)의 상담원 정보 테이블에서 해당 상담원의 IP 주소와 port번호를 획득한 다음 고객측으로 상기 클라이언트 애플릿(2)을 포함한 HTML 문서를 전송한다.

도 3은 본 발명의 제 1 실시예에 의한 상담 중계 모듈의 흐름도이다.

상기 상담중계모듈(4)의 적합한 상담자 선택 단계는 인터넷 쇼핑몰 고객의 연결 요청까지 대기하다가(단계 S1) 사용자 Call을 체크하여(단계 S2) 연결요청이면 쓰레드(Thread)를 생성한다(단계 S3).

SQL질의에 의해 해당 상품 분류 코드를 검색하여(단계 S4) 상품에 해당되는 상담원을 검색하고(단계 S5) 애플릿 구동 코드가 포함된 HTML 웹 문서를 작성하고 통화할 상담원의 IP주소, port 번호를 인수한(단계 S6) 다음 상담원과의 통화연결 가능 여부를 체크한다(단계 S7).

상담원과 통화가 가능하지 않으면 통화관리를 하고(단계 S8) 통화연결이 가능하면 상담원과 인터넷 폰 모듈이 포함된 상기 클라이언트 애플릿(2)에 의해 상담원과 음성으로 통화하고(단계 S9), 상담원 Status Field를 "통화중"으로 변경하고(단계 S10) 통화가 완료되면(단계 S11) 상담원의 Status Field를 "idle" 상태로 변경한(단계 S12) 후 쓰레드를 종료한다(단계 S13).

도 4는 본 발명의 제 2 실시예에 의한 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계를 설명한 흐름도이다.

상기 상담원측 어플리케이션(5)에서 서버 소켓을 생성하여(단계 S16) 고객측의 연결을 기다리다가(단계 S17) 사용자 접속을 체크하여(단계 S18) 고객측 클라이언트 애플릿(2)에서 서버 소켓을 생성하여(단계 S19) 소켓 연결을 요청(Connection Request)하면(단계 S20) 소켓을 연결하고(Socket Connected)(단계 S21) 고객측 오디오 믹서(Audio Mixer)로부터 오디오 스트림을 소켓에 링크 시켜(단계 S22) 고객측 녹음 쓰레드(Record Thread)와 재생 쓰레드(Play Thread)를 시작한다(단계 S23).

상기 상담원측 어플리케이션(5)측 소켓 연결 후, 디스플레이 쓰레드(Thread)를 시작하여(단계 S24) 고객정보, 상품 정보를 표시하고(단계 S25) 상담원측 오디오 믹서(Audio Mixer)로부터 오디오 스트림을 소켓에 링크 시켜(단계 S26) 상담원측 녹음 쓰레드와 재생 쓰레드를 시작한다(단계 S27).

인터넷 쇼핑몰 상담원측과 고객측이 대화를 위한 음성 데이터를 RTP/UDP 프로토콜을 사용하여 Socket.Write(Audio Buffer), Socket.Read(Audio Buffer)를 사용하여 Full Duplex 방식으로 통화한(단계 S28, S29) 다음 통화가 종료되면 상담원측 어플리케이션(5)과 고객측 클라이언트 애플릿(2)에서 각각 Socket Closed(), Thread를 종료한다(단계 S30, S31, S32, S33).

3.4 데이터베이스의 설계

본 발명에 의한 웹 콜 센터 시스템에서는 고객과 상품에 대한 데이터베이스 구축을 포함하고 있는데 이는 상담시 고객정보 참조를 통한 고객서비스의 질 향상을 의도한 것이다. 데이터베이스를 구성하는 핵심적인 테이블들과 주요 필드들을 나열하면 다음과 같다. 도 6은 주요 테이블을 ER-Diagram으로 표현한 것이다.

고객(Customer) 테이블

고객(Customer)
필드이름	key	format	주석
code	P	number	코드
ID		varchar2(8)	ID
passwd		varchar2(8)	패스워드
IPaddr		varchar2(15)	IP
name		varchar2(8)	이름
age		number(3)	나이
zender		char(1)	성별
job		varchar2(20)	직업
SSN		char(14)not null	SSN
zipcode		varchar2(8)	우편번호
addr		varchar2(80)	번지
email		varchar2(30)	email
lastpage		varchar2(30)	Last visited page

상품(Product) 테이블

상품(Product)
필드이름	key	format	코드
code	P	char(13)	상품코드
class	F	char(5)	분류분야
name		varchar2(8)	상품명
listprice		varchar2(8)	소비자가격
ourprice		varchar2(15)	할인가격
manufacturer		varchar2(40)	제조업체
info		varchar2(600)	상품설명

상담원(Consultant) 테이블

상담원(Consultant)
필드이름	key	format	주석
code	P	number	코드
productclass	F	char(5)	담당분야
ID		varchar2(8)	ID
passwd		varchar2(8)	패스워드
name		varchar2(8)	이름
age		number(3)	나이
zender		char(1)	성별
job		varchar2(20)	직업
SoA		char(1)	Sales/AS상담
IPaddr		varchar2(15)	IP
port		number	port
status		number(1)	대기/상담중 상태flag

상품 분류(ProductClass) 테이블

상품 분류(ProductClass)
필드이름	key	format	코드
code	P	char(5)	상품분류코드
class	F	char(30)	분류명

A/S Log(ASLog) 테이블

A/S Log(ASLog)
필드이름	key	format	주석
code	P	number	일련번호
productcode	F	char(13)	상품코드
customercode	F	number	고객코드
customercode		date	날짜,시간
content		varchar2(200)	상담내용

구매(Purchase) 테이블

구매(Purchase)
필드이름	key	format	주석
code	P	number	일련번호
productcode	F	char(13)	상품코드
customercode	F	number	고객코드
customercode		date	날짜,시간

4.1 자바를 사용한 스트리밍 기술

자바언어에서 음성의 녹음기능을 제공하고 또한 녹음과 재생을 동시에 할 수 있는 Full Duplex 오디오 장치사용이 가능하게 된 것은 최근에 이루어진 일들이다. 자바언어에서 음성의 녹음, 재생과 관련된 API는 Java Sound API, Java Media Framework(JMF) API 등이 있다. Java Sound API는 내부적으로 Native Interface를 통하여 사운드 디바이스를 제어하며 음성을 캡처(Capture), 재생(Playback)과 그 밖의 세부기능을 제공하는 데, 최근에 나온 0.86 버전 이상의 API들에서는 쓰레드를 이용하여 음성의 Full Duplex 스트리밍을 구현할 수 있다. JMF API에서는 음성을 포함한 미디어 타입의 데이터를 다룰 때 표준이 되는 스펙을 제공하는 것을 목표로 하고 있고 최근에 나온 2.0버전에서는 실시간 멀티미디어 전송을 효율적으로 할 수 있도록 RTP(Real Time Protocol) 프로토콜과 pluggable Codec 등을 정의하고 있다. 본 시스템은 JMF와 Java Sound API가 제공하는 녹음, 재생 함수들을 쓰레드형태로 사용하여 양방향 스트리밍을 구현하고 있다. 음성 통화는 RTP/UDP/IP프로토콜을 사용한다.

4.2 서블릿을 사용한 세션관리

HTTP프로토콜의 특성상 서버와 클라이언트간의 연속된 연결은 존재할 수 없지만 세션을 통하여 서버는 클라이언트의 서비스 요구 상태를 유지할 수 있다. 본 발명의 시스템에서는 고객의 인증과 접속정보의 유지 그리고 상담요청 시에 고객의 신원을 상담원에 알려주기 위한 목적으로 상기 웹서버(3)로 접속하는 각 클라이언트에 대한 세션 정보를 관리한다.

·세션의 생성 : 먼저 세션은 클라이언트가 서버의 로그인 페이지로의 접속을 요구하는 요청이 있었을 때, 즉 HTTP형태의 메시지를 보냈을 때 상담중계 서블릿이 쿠키정보를 조사하고 클라이언트 요청에 유효한 세션이 없다면 사용자 인증 과정을 거치도록 한 후 새로운 세션을 만들어 낸다.

·세션의 유지 : 세션을 생성한 후 세션정보를 쿠키를 이용하여 클라이언트에게 보낸다. 클라이언트가 재 접속하였을 때는 서버는 클라이언트의 하드에 저장되어 있는 쿠키의 정보를 읽어와 세션정보를 얻을 수 있다.

·세션의 종료 : 클라이언트가 logout을 요청하였을 때와 미리 설정한 세션의 타임아웃 시간이 경과하도록 세션을 사용하지 않았을 때 세션을 종료한다.

4.3 웹 콜 센터 시스템 실행

본 발명에 의한 웹 콜 센터 시스템의 동작을 자세히 기술하면 다음과 같다.

1) 상담원 측에서 서버가 초기화되면서 서버소켓을 생성하고 미리 정해진 Port에 bind한 후 고객의 연결을 기다린다.

2) 고객이 상담요청 버튼을 클릭 하면서 상담 중계 서블릿(4)이 실행된다. 상기 상담 중계 서블릿(4)은 현재 연결 가능한 적당한 상담원을 DB에서 찾게되고 그 IP Address와 Port number를 상기 클라이언트 애플릿(2)에게 인수로 넘겨주게된다.

3) 클라이언트 애플릿(2)이 다운로드 되고 초기화된다.

4) 클라이언트 애플릿(2)은 인수로 받은 상담원의 IP Address와 port로 연결을 요청한다.

5) 연결요청을 받은 상담원 측의 서버가 상담원에게 알람을 보내고, 상담원이 연결요청을 수락 후 클라이언트와 소켓을 생성한다.

6) 클라이언트와 서버의 인터넷폰 모듈이 작동하여 소켓에 오디오 스트림을 연결시키고 이후에는 음성 통화가 가능하다.

7) 상담이 끝난 후 클라이언트나 서버에서 연결을 해제하면 소켓이 닫히고 오디오 스트림을 닫는다.

8) 서버는 새로운 대기상태에 들어가게 된다.

도 7a는 고객 측에서 클라이언트 역할을 하는 자바애플릿의 실행화면이다. 첫 번째 화면은 가상쇼핑몰의 메인 페이지이고 두 번째 화면은 로그인 페이지를 보여주고 있다. 세 번째 화면은 특정상품에 관련된 페이지를 보여주고 있고 네 번째 화면은 그 페이지에서 상담요청 버튼을 클릭 하였을 때 클라이언트애플릿이 동작하는 것을 보여주는 화면이다.

도 7b는 고객의 연결요청에 응답하는 상담원 측의 자바 애플리케이션의 실행화면이다. 상단에 있는 Panel은 인터넷폰 모듈로써 고객과의 통화연결기능을 담당하고 있고 하단의 Panel은 상담에 참고할 수 있는 고객정보, 상품정보를 열람하는 Tabbed Panel이 있고 상담기록을 작성하고, 과거의 상담기록을 조회하여 볼 수 있는 Tabbed Panel이 존재한다. 인터넷폰 모듈에는 오디오의 포맷과 특성을 사용자가 수동으로 재 설정할 수 있도록 하였다. 인터넷 트래픽이 가변적이므로 인터넷 트래픽이 원활하지 못할 때는 낮은 샘플링 레이트(Sampling rate)를 사용하고 트래픽이 적거나 망 속도가 원활한 곳에서는 높은 샘플링 레이트(Sampling rate)로 전송과 수신을 재조정하여 음성의 질과 실시간성을 조정할 수 있는 기능을 가지고 있다.

5. 기대효과

본 발명에 의한 웹콜센터 시스템은 인터넷폰을 사용하여 전화를 기반으로 하는 기존 콜센터 시스템의 한계를 극복하고 쇼핑몰 서비스에서 얻어지는 정보들을 데이터베이스로 구축, 상담시 참고하여 상담의 만족도를 높일 수 있도록 하였다.

본 발명에 의한 자바를 이용한 웹콜센터 시스템의 특징을 요약하면 다음과 같다.

인터넷 기반의 통화환경을 제공하고 있다. 인터넷폰을 이용함으로써 상담 시에 쇼핑몰 항해가 중단되지 않는 장점이 있다.

고객이 원하는 분야의 전문상담원을 찾아 연결시켜 줄 수 있다. 쇼핑몰의 인터넷 페이지들 중에서 어떤 페이지의 어느 부분을 클릭 하는가 하는 정보는 고객의 관심분야를 암시하는 중요한 정보이다. 이 정보를 바탕으로 데이터베이스에서 적절한 전문상담원을 찾아내어 연결시켜주는 기능을 제공한다. 그럼으로써 상담원이 제공할 수 있는 정보의 깊이와 전문성 또한 확보할 수 있다.

일반적인 고객신상정보, 고객이 항해하고 있는 페이지정보, 고객의 구입물품, 상담기록 등 고객에 대한 마케팅 정보를 구축하여 상담원이 이를 보면서 상담할 수 있어 고객의 구미에 맞는 효과적인 세일즈와 만족스러운 사후서비스를 제공할 수 있다.

별도의 CTI 등 하드웨어장비를 필요로 하지 않으며, PC-to-PC 타입의 인터넷폰을 이용한 저렴한 통화비용으로 국내고객뿐 아니라 외국 바이어와의 상담도 가능하여 경제적이고 효과적인 글로벌 콜센터를 운영할 수 있다.

Java를 이용함으로써 별도의 plug-in이나 인터넷폰 소프트웨어 설치의 번거로운 과정이 필요 없이 클릭만으로 통화를 완성하는 Click-to-Call 개념을 도입하였다.

따라서, 본 발명에서는 가상쇼핑몰과 같은 웹 기반의 서비스와 병행되어 상품의 정보제공이나 고객서비스를 도와줄 수 있는 웹콜센터 시스템을 구현하고 있다. 본 발명에 의한 웹콜센터 시스템은 가상 공간에서의 쇼핑시 손쉽게 상담원과의 상담을 가능케 해주어 쇼핑을 더 능률적이고 인터액티브하게 해주며 고객과 기업간의 물리적, 심리적 거리감을 줄여준다. 자바(Java)언어로 구현한 인터넷폰을 이용하여 쇼핑도중 웹 상에서 클릭만으로 원하는 분야의 전문상담원과 연결될 수 있도록 하였고, 고객 및 상품 데이터베이스를 구축하여 상품문의, 애프터서비스 요구, 주문처리 등의 업무를 신속, 정확하게 수행할 수 있게 하였다. 고객이 클릭한 쇼핑몰 웹페이지의 위치정보를 참고하여 전문상담원을 스스로 찾아 연결시켜주는 지능적 서비스를 제공할 수 있으며, 상담원이 네트워크를 통해 근무할 수 있는 가상사무실(Virtual Office) 환경을 구성할 수 있다. 전화시스템을 완전 배제하고 인터넷폰 형태로 구현되어 있어 CTI(Computer Integration Telephony) 환경구축에 소요되는 많은 장비가격과 통화비용에 비해 경제적이며, 서비스범위 또한 국내에 제한되지 않고 글로벌 콜센터로서 서비스를 제공할 수 있다.

상술한 바와 같이, 본 발명에 의한 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법은 웹 기반 서비스의 인터넷 쇼핑몰 시스템의 중단없이 고객과 상담원과 상담에 드는 통화비용이 없이 통화가 가능하며, 기존 콜 센터에 필요했던 PBX, CTI 장비 등의 설치없이 고객 상담 센터를 구축할 수 있고, DB를 이용하여 상담원에 대한 고객 정보를 포함한 지능적 연결 등 부가 서비스의 제공이 용이하고, 웹 상에서 상담원과 고객과의 양방향 커뮤니케이션이 전자상거래, 은행업무, 보험업무, 변호사, 의사, 교육 등 파급 분야 등 필요한 모든 부분에 사용될 수 있는 효과가 있다.

상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허 청구 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.

Claims (5)

1. 녹음과 재생이 가능한 Full Duplex통신용 사운드 카드가 내장된 PC(7)에 웹브라우저(1)와, 인터넷 쇼핑몰의 특정 페이지에 포함되어 고객의 요청에 따라 인터넷 폰 모듈이 포함된 파일이 다운로드 되어 실행하면 상담원과 통화를 할 수 있는 클라이언트 애플릿(2)을 구비하고, 웹서버(3), 고객이 통화를 요구했을 때 해당분야의 전문상담원을 연결해주는 상담중계 서블릿(4), 상기 PC(7)에 상담원측 애플리케이션(5), 데이타베이스(6)를 구비한 인터넷 상점의 웹콜센터 시스템에 있어서:

   고객이 인터넷 쇼핑몰의 온라인 상점의 웹 페이지 참조 중 쇼핑몰 상담원에게 상담을 요청하기 위해서 서버로부터 인터넷 폰 모듈이 탑재된 자바 애플릿인 상기 클라이언트 애플릿(2)이 다운로드 되어 상담을 요청하는 고객의 상담 요청단계;

   고객의 필요에 따라 상담원 DB를 참조하여 특정 상품에 적절한 상담원을 찾아 상기 클라이언트 애플릿(2) 중 음성 통신 기능을 제공하는 인터넷 폰 모듈이 호를 생성할 수 있도록 상담원 주소 정보를 알려주는 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계; 및

   고객과 상담원간의 호가 생성된 후, 상기 인터넷 폰 모듈에 의해 생성된 채널을 통해 고객과 상담원과의 음성 통화할 수 있고 필요한 경우 통화관리 기능이 제공되는 상담 단계로 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법.
2. 제 1 항에 있어서,

   상기 고객의 상담 요청단계는

   고객이 인터넷 쇼핑몰의 웹페이지에 있는 상담요청버튼을 클릭하여 연결 요청을 하면, 상기 웹서버(3)는 요청 이벤트를 받아서 상담 중계 서블릿인 상기 상담중계 모듈(4)을 실행시키고 DB에 먼저 고객의 신원을 확인하기 위하여 상기 웹브라우저(1)에 있는 쿠키(Cookie)정보를 가져와 고객의 신원을 파악하고, 상기 상담 중계 모듈(4)에서 상기 데이터베이스(6)로 고객 ID를 확인하고 고객의 위치 정보를 저장한 다음, 상기 상담중계 모듈(4)에서 상담원 검색에 의해 상기 데이터베이스(6)의 상담원 정보 테이블에서 해당 상담원의 IP 주소와 port번호를 획득한 다음 고객측으로 상기 클라이언트 애플릿(2)을 포함한 HTML 문서를 전송하는 것을 특징으로 하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법.
3. 제 1 항에 있어서,

   상기 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 단계는

   쇼핑몰 고객의 연결 요청까지 대기하다가(S1) 사용자 Call을 체크하여(S2) 연결요청이면 쓰레드(Thread)를 생성하는 단계(S3);

   SQL질의에 의해 해당 상품 분류 코드를 검색하여(S4) 상품에 해당되는 상담원을 검색하고(S5) 애플릿 구동 코드가 포함된 HTML 웹 문서를 작성하고 통화할 상담원의 IP주소, port 번호를 인수한(S6) 다음 상담원과의 통화연결 가능 여부를 체크하는 단계(S7); 및

   상담원과 통화가 가능하지 않으면 통화관리를 하고(S8) 통화연결이 가능하면 상담원과 인터넷 폰 모듈이 포함된 상기 클라이언트 애플릿(2)에 의해 상담원과 음성으로 통화하고(S9), 상담원 Status Field를 "통화중"으로 변경하고(S10) 통화가 완료되면(S11) 상담원의 Status Field를 "idle" 상태로 변경한(S12) 후 쓰레드를 종료하는(S13) 단계로 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법.
4. 제 1 항에 있어서,

   상기 상담 단계는

   상기 상담원측 어플리케이션(5)에서 서버 소켓을 생성하여(S16) 고객측의 연결을 기다리다가(S17) 사용자 접속을 체크하여(S18) 고객측 클라이언트 애플릿(2)에서 서버 소켓을 생성하여(S19) 소켓 연결을 요청(Connection Request)하면(S20) 소켓을 연결하고(Socket Connected)(S21) 고객측 오디오 믹서(Audio Mixer)로부터 오디오 스트림을 소켓에 링크 시켜(S22) 고객측 녹음 쓰레드(Record Thread)와 재생 쓰레드(Play Thread)를 시작하는(S23) 단계;

   상기 상담원측 어플리케이션(5)측 소켓 연결 후, 디스플레이 쓰레드(Thread)를 시작하여(S24) 고객정보, 상품 정보를 표시하고(S25) 상담원측 오디오 믹서(Audio Mixer)로부터 오디오 스트림을 소켓에 링크 시켜(S26) 상담원측 녹음 쓰레드와 재생 쓰레드를 시작하는(S27) 단계; 및

   인터넷 쇼핑몰 상담원측과 고객측이 대화를 위한 음성 데이터를 RTP/UDP 프로토콜을 사용하여 Socket.Write(Audio Buffer), Socket.Read(Audio Buffer)를 사용하여 Full Duplex 방식으로 통화한(S28, S29) 다음 통화가 종료되면 상담원측 어플리케이션(5)과 고객측 클라이언트 애플릿(2)에서 각각 Socket Closed(), Thread를 종료하는(S30, S31, S32, S33) 단계로 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷 상점에서 웹 콜 센터 시스템 구현 방법.
5. 컴퓨터에 인터넷 쇼핑몰에 고객의 상담 요청 기능, 상담중계모듈의 적합한 상담자 선택 기능, 상담 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체.