JP2003502720A - 通信センタ内でのマルチメディア対話の規則ベース格納および検索のための方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 マルチメディアコールセンタが、コールセンタに関連付けられたトランザクションのコピーをデータリポジトリに格納し、特定の基準に従ってトランザクションを関係付けるため機能、および、ユーザが、ファイルを表現する識別子の図形ストリングからファイルにアクセスし、ファイルを再生し、それにより実際のトランザクションをレビューするための対話式インターフェースを含む。好ましい実施形態では、非テキストイベントのテキストバージョンを用意し、関係付けられたテキストファイルを同じ対話式インターフェースの使用によって選択かつレビューすることもできる仕方で非テキストの格納されたファイルに関係付けることができる。テキストファイルに適用されたデータ抽出によって、テキストファイル、およびいくつかのテキストファイルに関連付けられた非テキストファイルを、関係基準によって互いに関係付けることができ、他の情報ファイルも、格納されたイベントファイルに関係付けることができる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】 発明の分野 本発明は、すべての既存の種類の対話マルチメディア技術を包含する遠隔通信
の分野におけるものであり、より詳細には、既存の企業規則を使用して、マルチ
メディア通信センタ内でマルチメディア対話の完全な記録を格納する方法および
装置に関する。

【０００２】 関連文書の相互参照 本出願は、同時係属出願第Ｐ３３１３ＰＡ号の一部継続出願（ＣＩＰ）である
同時係属出願第Ｐ３３１４ＰＡ号のＣＩＰであり、いずれも参照により本明細書
に組み込まれる。

【０００３】 発明の背景 電話通信の分野では、数年にわたって技術における多数の改善があり、これが
、ホストされたコールセンタ環境内の電話通信のより効率的な使用に寄与してき
た。これらの改善の大部分は、このようなコールセンタにおける電話および交換
システムを、特に、電話呼のよりよい経路指定、電話呼および関連情報の高速な
引き渡し、および、顧客の満足感に関して改善されたサービスを行うように構成
された、コンピュータハードウェアおよびソフトウェアと統合することを含む。
このようなコンピュータ拡張電話が、当技術分野においてコンピュータ電話統合
（ＣＴＩ）と呼ばれている。

【０００４】 概して、様々な設計および目的のＣＴＩ実施が、個々のコールセンタ内で、ま
た、いくつかの場合では電話網レベルで実施される。たとえば、ＣＴＩソフトウ
ェアアプリケーションを実行するプロセッサを、電話交換機、サービス制御ポイ
ント（ＳＣＰ）、および、公衆または専用電話網内のネットワークエントリポイ
ントにリンクすることができる。コールセンタレベルで、ＣＴＩ拡張プロセッサ
、データサーバ、トランザクションサーバなどが電話交換機にリンクされ、いく
つかの場合では、ネットワークレベルで類似のＣＴＩハードウェアにリンクされ
、これはしばしば専用デジタルリンクによる。ＣＴＩプロセッサおよびコールセ
ンタ内の他のハードウェアは、一般に顧客構内装置（ＣＰＥ）と呼ばれる。その
ようなセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアが、コ
ンピュータ拡張をコールセンタへ提供する。

【０００５】 ＣＴＩ拡張コールセンタでは、エージェント局の電話が、自動呼分配（ＡＣＤ
）交換機または構内交換機（ＰＢＸ）など、中央電話交換装置に接続される。エ
ージェント局は、パーソナルコンピュータ／ビデオディスプレイユニット（ＰＣ
／ＶＤＵ）などのコンピュータ端末を装備することもでき、このような局の位置
につくエージェントが、格納されたデータへのアクセスを有することができ、な
らびに、電話装置によって着信した発呼者にリンクされることができるようにす
る。このような局を、ＰＣ／ＶＤＵを通じて、ローカルエリアネットワーク（Ｌ
ＡＮ）によって相互接続することができる。１つまたは複数のデータサーバまた
はトランザクションサーバも、エージェント局を相互接続するＬＡＮに接続する
ことができる。ＬＡＮは、典型的にはＣＴＩプロセッサに接続され、ＣＴＩプロ
セッサがコールセンタの呼交換装置に接続される。

【０００６】 呼がコールセンタに到着したとき、呼がＳＣＰで前処理されているかどうかに
関わらず、典型的には、少なくとも呼回線の電話番号がネットワークプロバイダ
によってコールセンタの受信交換機で使用可能にされる。このサービスは、大抵
のネットワークによって、自動番号識別（ＡＮＩ）などのいくつかのフォーマッ
トのうちの１つにおける発呼者ＩＤ情報として使用可能である。典型的には、呼
び出された番号も、ダイアル番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのサービスを通
じて使用可能である。コールセンタがコンピュータ拡張（ＣＴＩ）である場合、
発呼者側の電話番号を、エージェントワークステーションを接続するネットワー
ク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからの追加情報へ
アクセスするためのキーとして、使用することができる。この方法では、呼に関
連する情報をエージェントへ、しばしばエージェントのＰＣ／ＶＤＵ上のスクリ
ーンポップとして提供することができる。

【０００７】 近年、コンピュータ技術、電話装置、およびインフラストラクチャにおける進
歩が、公衆交換および専用電話インテリジェントネットワークにおける電話サー
ビスを改善するための多数の機会を提供してきた。同様に、インターネットと呼
ばれている別個の情報およびデータのネットワークの開発が、コンピュータハー
ドウェアおよびソフトウェアにおける進歩と共に、当技術分野ではいくつかの名
前によって知られている新しいマルチメディア電話システムをもたらしてきた。
この新しいシステモロジでは、電話呼がマルチメディアコンピュータ装置によっ
てシミュレートされ、オーディオデータなどのデータが、データネットワークを
介してデータパケットとして送信される。このシステムでは、このようなコンピ
ュータシミュレート電話をさすために使用される幅広い用語が、データネットワ
ーク電話（ＤＮＴ）である。

【０００８】 名称および定義のため、発明者は、従来の電話と呼ばれる可能性のある、付近
の全市民によって地域の電話会社およびいくつかの長距離電話網プロバイダを通
じて享受される電話サービスであるものと、本明細書でコンピュータシミュレー
ト電話またはデータネットワーク電話と記載されたものとを、明確に区別するこ
とを望む。従来のシステムは、本明細書では、ＣＴＩ拡張かどうかに関わらず、
接続指向交換テレフォニー（ＣＯＳＴ）システムと呼ばれる。

【０００９】 コンピュータシミュレートされた、すなわちＤＮＴシステムは、コンピュータ
およびデータネットワークシステムを使用し、理解している者にはよく知られて
いる。おそらく、ＤＮＴの最良の例が、インターネットを介して提供される電話
サービスであり、これは、本明細書ではインターネットプロトコルネットワーク
電話（ＩＰＮＴ）と呼ばれ、断然最も広いものであるが、なおＤＮＴのサブセッ
トである。

【００１０】 両方のシステムとも、ネットワークリンクを介して送信された信号を使用する
。実際に、ＩＰＮＴなどのＤＮＴ向けのデータネットワークへの接続が、典型的
には、ローカルの電話回線を介して実施され、これを使用してインターネットサ
ービスプロバイダ（ＩＳＰ）などのネットワークにおけるポイントに到達する。
明確な違いは、ＣＯＳＴ電話を接続指向電話と見なすことができることである。
ＣＯＳＴシステムでは、呼が特定の専用経路によって配置かつ接続され、接続経
路が呼の時間にわたって維持される。帯域幅が基本的に保証される。他の呼およ
びデータは、ＣＯＳＴシステムにおいて接続されたチャネル経路を共有しない。
ＤＮＴシステムは、他方、専用でも接続指向でもない。すなわち、オーディオデ
ータを含むデータが、データパケットとしてデータネットワークを介して用意さ
れ、送信され、受信される。データパケットはネットワークリンクを共有し、様
々な可変の経路によって移動することができる。

【００１１】 リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信および受信に関連する、使
用可能な技術への最近の改善によって、企業がうまくＤＮＴ、主としてＩＰＮＴ
機能を既存のＣＴＩコールセンタに追加できるようになった。このような改善は
、本明細書で記載され、発明者に知られているように、トランザクションの使用
可能な帯域幅またはサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、低い帯域幅
を使用してデータをより効率的に編成、コーディング、圧縮、搬送するための改
善された機構、および、音声追加方法（voice supplement method）および拡張
バッファリング機能を使用することを介して、失われたデータをインテリジェン
トに置換するための方法および装置を含む。

【００１２】 インターネットプロトコル（ＩＰＮＴ）呼に加えて、ＤＮＴセンタも他の形式
のメディアを、自らのコンピュータを通じてシステムにアクセスする顧客と共有
することができる。ｅメール、ビデオメール、ファックス、ファイル共有、ファ
イル転送、ビデオ通話などが、使用することができる他の形式のメディアのいく
つかである。様々なメディアを処理するこの機能が、マルチメディア通信センタ
という用語に通じる。マルチメディア通信センタは、ＣＴＩおよびＤＮＴセンタ
の組み合わせとすることができ、または、ＣＯＳＴ呼を受信してこれらをデジタ
ルＤＮＴフォーマットに変換することができるＤＮＴセンタとすることができる
。本明細書では、以下で、マルチメディア機能を指すときに、通信センタという
用語でコールセンタという用語を置き換える。

【００１３】 典型的な通信センタでは、ＤＮＴがインターネット接続およびＩＰＮＴ呼によ
って実施される。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットが、後に続く例で使
用される。しかし、この使用が例示的であり限定するものではないことを理解さ
れたい。

【００１４】 発明者に知られているシステムでは、着信ＩＰＮＴ呼が処理され、ＩＰＮＴ可
能な通信センタ内で経路指定され、これは、類似または等しい経路指定規則、待
機待ち行列などを使用して、ＣＯＳＴ呼がＣＴＩ拡張コールセンタにおいて経路
指定される方法とまったく同じ方法で行われるが、ただし、２つの別個のネット
ワークが含まれることが異なる。ＣＴＩおよびＩＰＮＴ機能を有する通信センタ
が、ＬＡＮ接続されたエージェント局を利用し、各局は、電話交換接続ヘッドセ
ットまたは電話、および、大抵の場合はＬＡＮを介した、ＩＰＮＴ呼を搬送する
ネットワークへのＰＣ接続を有する。したがって、大抵の場合、ＩＰＮＴ呼がエ
ージェントのＰＣへ経路指定され、従来の電話呼がエージェントの従来の電話ま
たはヘッドセットへ経路指定される。典型的には、別個の回線および装置を、Ｃ
ＯＳＴかＩＰＮＴかに関わらず、各タイプの通話毎に実現しなければならない。

【００１５】 部分的には、ＩＰＮＴ機能をＣＴＩ拡張コールセンタに追加するために必要と
される追加の装置、回線およびデータポートに関連する付加コストのため、企業
は現在、古いＣＯＳＴシステムと新しいＩＰＮＴシステムの統合の様々な形式を
実験中である。たとえば、データサーバ、対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）、
エージェント接続ネットワークなどを、インターネットプロトコルに準拠する機
能により拡張することによって、いずれかのネットワークから到着する呼データ
を、データの処理、格納および転送を容易にするためにより少ない装置および回
線を必要として、統合することができる。

【００１６】 企業および顧客が入手可能な、様々なメディアタイプをサポートする多数の新
しい通信製品により、通信センタがかなりの数のアプリケーションソフトウェア
を追加して、多様性に対応しなければならない。たとえば、ｅメールプログラム
は、ＩＰアプリケーションとは異なるパラメータを有する。ＩＰアプリケーショ
ンはプロトコルに関してＣＯＳＴ呼とは異なる、などである。別個の経路指定シ
ステム、ソフトウェアコンポーネント、またはその両方が、ｅメール、ＩＰ呼、
ＣＯＳＴ呼、ファイル共有など毎に必要となる。次いで、エージェントが、異な
るタイプのメディアをサポートする様々なアプリケーションの使用において訓練
されなければならない。

【００１７】 より新しいタイプのメディアが通信センタ機能に追加されるので、接触履歴を
保つこと、統計量を報告すること、経路指定規則を作成することなどがより複雑
になる。サーバ、プロセッサなどの追加のハードウェア実施には一般に、フルマ
ルチメディア通信およびレポーティングを支援することが必要とされる。したが
って、すべてのマルチメディアの種類の対話が、企業（ビジネス）規則に従って
解析され、記録され、経路指定され、これは、メディアタイプとアプリケーショ
ンタイプの間のシームレスな統合を提供する仕方で行われ、それによりエージェ
ントがインテリジェントかつ効率的に顧客の照会および問題に応答できるように
することが望ましい。

【００１８】 継続的に現行技術の通信センタを悩ませている１つの問題は、エージェントが
顧客の対話の追跡を順序正しい様式で保つことができないことである。たとえば
、ある顧客が、センタに連絡したサービス問題を有する場合、問題に関するすべ
ての過去の照会および応答がエージェントに知られるようにし、多くの情報が作
り直されず、完全に見落とされないようにもすることが望ましい。

【００１９】 発明者に知られているいくつかの現行技術のシステムは、顧客履歴システムを
サポートしており、ある顧客に関する日付順の対話履歴を、データベースを介し
て通信センタのエージェントが使用可能である。この機能は、典型的には、日付
順の様式における照会および応答のスレッディング（threading）を介して実行
され、顧客が識別ストリングを有する。しかし、現行技術のシステムは、ｅメー
ル、ファックスまたは他のテキストタイプの文書など、少数のタイプのテキスト
メディアしかサポートしていない。エージェントがＩＰ呼を顧客へ行った場合、
あるいは、代替メディアを使用する顧客を扱うことにおいて別のエージェントの
協力を得る場合、手動の介入を使用して顧客のトランザクション履歴を更新しな
ければならない。これは、エージェントがある情報をシステムに入力し忘れる可
能性があるという問題を提示する。監査の際、顧客のストリングが不完全となり
、正確に実際の履歴および状況を反映しないことになる。

【００２０】 明らかに必要とされるものは、情報が生じたときに、これをメディアタイプに
関わらず自動的に顧客の対話履歴へ入力し、検索および監査のための方法も提供
する、マルチメディアスレッディング技術である。

【００２１】 発明の概要 本発明の好ましい実施形態では、マルチメディア可能コールセンタにおけるマ
ルチメディアのイベントを関係付け、イベントをユーザに対して使用可能にする
ためのシステムが提供され、これは、コールセンタに関連するテキストベースイ
ベントと非テキストベースイベントの両方を記録するファイルを格納するように
構成されたデータリポジトリ、コールセンタで経験されたすべてのテキストベー
スイベントと非テキストイベントを記録するための記録システム、格納されたフ
ァイルを関係基準（relational criteria）に従って１つまたは複数のシリアル
ストリング（serial string）に関係付けるためのシステム、および、格納され
たファイルの識別子を表示するための対話式表示インターフェースを含み、識別
子は関係基準に従ってシリアルストリングに配列される。コールセンタに関連す
る選択されたイベントが記録され、ユーザが識別子を選択し、格納されたファイ
ルの個々のファイルを再生し、それにより記録されたイベントをレビューするこ
とができる。

【００２２】 このシステムでは、識別子が、コンピュータビデオモニタ上に表示されたアイ
コンを含むことができ、このアイコンがシリアルストリングに配列される。非テ
キストイベントのテキストバージョンを用意し、テキストバージョンを、非テキ
ストバージョンに関係付けられたデータリポジトリに、対話式表示インターフェ
ースによってテキストバージョンにアクセスすることができる仕方で格納するた
めのシステムとすることもさらにできる。なお、さらに、非テキストファイルの
テキストバージョンを含む、テキストファイルからの情報を引き出すためのデー
タ抽出機能があってもよい。なお、さらに、情報ファイルをテキストファイルに
、したがってテキストファイルに関連付けられた非テキストファイルに関係付け
るための機能が提供される可能性があり、情報ファイルへ、記録されたイベント
および記録されたイベントのテキストバージョンと共に、対話式表示インターフ
ェースによってアクセスすることもできる。

【００２３】 関係基準が、日付順、イベントの関係者、組織所属、および単一の事項関係（
single issue relationship）のうち１つまたは複数を含むことができるが、こ
れらの基準に限定されるものではない。いくつかの場合では、コールセンタに関
連するすべての通信イベントがコピーされ、関係付けられ、格納され、いくつか
の場合では、あらゆる非テキストイベントのテキストバージョンが用意され、関
係付けられ、格納される。イベントが、ｅメール、ビデオメール、ファックス、
ファイル共有、ファイル転送、ビデオ通話、チャットセッション、ＤＮＴ呼、Ｃ
ＯＳＴ呼、および音声メールのうち１つまたは複数を含むことができる。

【００２４】 本発明の別の態様では、マルチメディア可能コールセンタにおけるマルチメデ
ィアのイベントを関係付け、イベントをユーザに対して使用可能にするための方
法が提供され、これは、（ａ）コールセンタに関連するテキストベースイベント
と非テキストベースイベントの両方を、マルチメディアファイルを格納するよう
に構成されたデータリポジトリに格納するステップ、（ｂ）格納されたファイル
を関係基準に従って１つまたは複数のシリアルストリングに関係付けるステップ
、および（ｃ）対話式表示インターフェースをコンピュータビデオモニタ上に提
供するステップを含み、インターフェースは、格納されたファイルの識別子を表
示するように構成され、識別子は関係基準に従ってシリアルストリングに配列さ
れ、ユーザが識別子を選択し、格納されたファイルの個々のファイルを再生し、
それにより記録されたイベントをレビューすることができる。

【００２５】 この方法で、ステップ（ｃ）において、識別子が、コンピュータビデオモニタ
上に表示されたアイコンを含むことができ、このアイコンがシリアルストリング
に配列される。非テキストイベントのテキストバージョンを用意し、テキストバ
ージョンを、非テキストバージョンに関係付けられたデータリポジトリに、対話
式表示インターフェースによってテキストバージョンにアクセスすることができ
る仕方で格納するためのステップがさらにある可能性がある。なお、さらに、非
テキストファイルのテキストバージョンを含む、テキストファイルからの情報を
抽出するためのステップがある可能性がある。情報ファイルをテキストファイル
に、したがってテキストファイルに関連付けられた非テキストファイルに関係付
けるためのさらにもう１つのステップがある可能性があり、情報ファイルへ、記
録されたイベントおよび記録されたイベントのテキストバージョンと共に、対話
式表示インターフェースによってアクセスすることもできる。

【００２６】 この方法では、関係基準が、日付順、イベントの関係者、組織所属、および単
一の事項関係のうち１つまたは複数を含むことができるが、他の関係基準もある
可能性がある。いくつかの場合では、ステップ（ａ）において、コールセンタに
関連するすべての通信イベントがコピーされ、関係付けられ、格納される。あら
ゆる非テキストイベントのテキストバージョンが用意され、関係付けられ、格納
されることが可能である。イベントが、ｅメール、ビデオメール、ファックス、
ファイル共有、ファイル転送、ビデオ通話、チャットセッション、ＤＮＴ呼、Ｃ
ＯＳＴ呼、および音声メールのうち１つまたは複数を含むこともできる。

【００２７】 以下で実施可能なように詳細にすることにおいて教示された、マルチメディア
コールセンタシステムおよび方法では、当技術分野で以前には決して使用できな
かった機能が、コールセンタのクライアントおよびその作業員による使用のため
に提供され、幅広い使用および効果のマルチメディアコールセンタが提供される
。

【００２８】 好ましい実施形態の説明 図１は、本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステム
で拡張されたマルチメディア通信センタである。電話ネットワークアーキテクチ
ャ１１が、企業でホストされた通信センタ１７を含み、これが、この例では、公
衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１３および広域ネットワーク（ＷＡＮ）１５にリンク
され、これは公衆のインターネット、または、企業のイントラネットなどの他の
デジタルネットワークにすることができる。

【００２９】 この特定の実施形態では、通信センタ１７が、接続指向交換テレフォニー（Ｃ
ＯＳＴ）呼として類別することができる従来の電話呼、および、専用デジタルネ
ットワークを介したＤＮＴ呼またはよく知られているインターネットプロトコル
などのプロトコルに従った呼にすることができる、データネットワーク電話（Ｄ
ＮＴ）呼を処理する。ＤＮＴ呼は、ＣＯＳＴ呼における専用接続とは対照的に、
データが、アドレス指定されたデータパケットとして送信されることを特徴とす
る。示したように、ＰＳＴＮ１３は、公衆網ではなく専用にすることができる。
ＷＡＮ１５は、企業のイントラネット、インターネット、または、当技術分野で
知られている別のタイプのＷＡＮにすることができる。呼の引き渡しおよびコー
ルセンタ統合の特定の方法は、特に本発明の目的には関連しない。発明者に知ら
れており、ならびに当技術分野で知られている多数の方法がある。本開示におい
て論じられた、電話とコンピュータの間の特定の事項（issue）は、実際のシス
テムに応じて異なるように実施される可能性があるが、本発明のすべての目的に
ついて相当すると見なされるものとする。

【００３０】 着信ＣＯＳＴ呼が、ネットワーククラウド１３におけるネットワークレベルの
電話交換装置１９に到着し、これがトランク２３を介して通信センタ１７内の中
央電話交換装置２７に接続される。交換装置２７から、呼が、既存の経路指定規
則に従って内部配線５６を介して、エージェントのワークステーション３１、３
３、３５および３７にそれぞれ存在するエージェントの電話４７、４９、５１お
よび５３へ経路指定される。

【００３１】 着信ＤＮＴ呼、およびｅメール、ファイル転送などの他の通信イベントが、Ｗ
ＡＮ１５における経路指定ノード２１に到着し、デジタル接続２５を介して通信
センタ１７内の経路指定サーバ２９へ渡される。呼がサーバ２９に到着した後、
これらを、いくつかの実施形態では、既存の経路指定規則に従って直接ＬＡＮ５
５を介して、エージェントのワークステーション３１、３３、３５および３７に
それぞれ位置するＰＣ／ＶＤＵ３９、４１、４３または４５などのパーソナルコ
ンピュータ／ビデオディスプレイユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）へ経路指定すること
ができる。

【００３２】 この実施形態では、交換接続電話４７〜５３もＰＣ／ＶＤＵ３９〜４５へ、ヘ
ッドセットを介してコンピュータのサウンドカードへ接続され、これは、発明者
に知られておりＩ／Ｏケーブルを介して実施される技術によって行われる。この
ように接続されているので、エージェントが着信ＣＯＳＴおよびＤＮＴ呼に同じ
ヘッドセットで応答することができる。

【００３３】 図の例示的システムおよび通信センタでは、装置およびアプリケーションが、
各エージェント局でのマルチメディア動作に備えるように構成され、エージェン
トが、マルチメディアの技術分野で知られているような、多数の異なる仕方でク
ライアントと対話できるようにする。

【００３４】 コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）拡張は、この実施形態では、通信センタ１７
およびＰＳＴＮ１３で提供される。たとえば、ＰＳＴＮ１３では、発明者にはＴ
サーバ（ＴＳ）と呼ばれているＣＴＩアプリケーションおよび統計サーバ（Ｓｔ
ａｔ）のインスタンスを実行するプロセッサ６１が、電話交換機１９へ、ＣＴＩ
リンク６５を介して接続される。対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）の形式のイ
ンテリジェント周辺装置５９が、データ接続６３を介してプロセッサ６１へ接続
される。類似のＣＴＩ装置が、通信センタ１７内に例示される。すなわち、プロ
セッサ６７がＴＳおよびＳｔａｔのインスタンスを実行し、ＣＴＩリンク７１を
介して電話交換機２７に接続され、ＩＶＲ６９がデータ接続７３を介してプロセ
ッサ６７に接続され、プロセッサ６７がさらに通信センタ１７内のローカルエリ
アネットワーク（ＬＡＮ）５５に接続される。

【００３５】 代替実施形態では、ＷＡＮ１５において、ＣＴＩリンク２４によってサーバ２
１に接続されたＣＴＩプロセッサ２２もある可能性がある。いくつかの実施形態
では、別個のデータネットワーク６６もこれらのＣＴＩプロセッサを接続する。
このように、インテリジェント経路指定を、通信センタ１７内からのネゴシエー
ションおよび指示により、ネットワークレベルで実行することができる。

【００３６】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、すぐ上に記載されたようなＣＴ
Ｉ拡張を、ＰＳＴＮ１３の１台のプロセッサ、および、通信センタ１７の１台の
プロセッサ上でホストできることは、当業者には理解されよう。発明者は、別個
の機能を有する別個のプロセッサを示すことを、例示のためにのみ選択した。４
台よりも多いかあるいはそれより少ないエージェント局を通信センタ１７におい
て示すことができ、ハードウェアおよびソフトウェア構成を様々な方法で行うこ
とができることも、当業者には理解されよう。自宅勤務（home）エージェントも
様々な方法でコールセンタに接続することができる。

【００３７】 本発明の好ましい実施形態では、顧客対話ネットワークオペレーティングシス
テムを、以下で（ＣＩＮＯＳ）と呼び、これが、通信センタ１７を管理し、ネッ
トワーク１３および１５から通信センタ１７で受信されたすべてのエージェント
／顧客の対話を最適化し、記録する目的で設けられる。ＣＩＮＯＳは、多層オブ
ジェクトおよび処理指向システムであり、その機能性の様々な態様に関する論理
が知識ベースのアーキテクチャおよびオブジェクトモデリングを介して達成され
るという事実において、ユニークである。ＣＩＮＯＳの様々な機能は、以下でよ
り十分に記載されるが、これは、取り込むこと（記録すること）、解析すること
、経路指定すること、および、多数の例において、自動処理を介して、企業（通
信センタをホストする企業）との対話に従事する顧客に応答することを含む。Ｃ
ＩＮＯＳは、ｅメール、ビデオメール、ファイル転送、チャットセッション、Ｉ
Ｐ呼を含むマルチメディアＤＮＴアプリケーション、および、ビデオ通話、音声
メール、ファックスなどのＣＴＩ ＣＯＳＴトランザクションなど、すべての予
定された通信メディアをサポートするように構成される。

【００３８】 図１を再度参照すると、ＣＩＮＯＳが、様々な動作を実行するために様々なＬ
ＡＮ接続マシンを利用する。これらの様々なハードウェア実施の中には、すべて
のマルチメディアトランザクションを物理的に格納し、処理するように構成され
たマルチメディアサーバ（ＭＩＳ）７９、および、購入履歴、財務状況、製品プ
リファレンス、接触情報など、顧客に関連する情報を物理的に格納し、処理する
ように構成された顧客情報システムサーバ（ＣＩＳ）５７がある。中央サーバ（
ＣＯＳ）７７がＣＩＮＯＳマネージャアプリケーション（テキストの吹き出しに
記す）のためのホスト位置として動作し、これは、実際には、システムの動作お
よび機能性のすべてを制御する親アプリケーションである。

【００３９】 ＣＩＮＯＳルーチンをホストする上述のマシンに加えて、ＰＣ／ＶＤＵ３９な
ど、各ＰＣ／ＶＤＵが、たとえば、親アプリケーションと対話するように構成さ
れた、ＣＩＮＯＳエージェントデスクトップインターフェースまたはクライアン
トアプリケーション（図示せず）を有する。交換接続ＣＴＩプロセッサ、ＩＶＲ
、および他の関連する装置など、特定の専用機能を通信センタ１７に提供する各
マシンが、ＣＩＮＯＳアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）
のインスタンスをホストして、通信センタ１７内で利用された様々な予定された
アプリケーションおよびメディアタイプで使用される、異なるパラメータ、プロ
トコル、またその両方のシームレスな統合を可能にする。このようなプログラム
は共存することもでき、いかなる組み合わせにすることもでき、あるいはそれ自
体のみでホストされることも可能である。加えて、性能のために、追加の専用ネ
ットワークリンクがこれらのサーバの間で存在することができるが、本質的にこ
れらは性能を向上させるものでしかなく、したがって明瞭にするため、簡素なネ
ットワークのみが示される。

【００４０】 先に記載したように、ＣＩＮＯＳは多層アーキテクチャを含む。このユニーク
なアーキテクチャは、顧客または取引相手とインターフェースをとるための外部
メディア層、経路指定の判断を行い、自動応答を編成し、トランザクションを記
録するなどのためのワークフロー層、および、エージェントまたは知識作業員と
インターフェースをとり、対話を提示するための内部メディア層を含む。ＣＩＮ
ＯＳに関連付けられた革新的な概念が、ツール化プロセスモデル、知識ベース、
および他のオブジェクトモデルの、ＣＩＮＯＳの様々な機能のための基本命令と
しての使用を含む。これらのモジュラ規定（moduler convention）を互いに結び
付けることができ、容易に編集可能であり、実質的にいかなる既存のビジネス論
理にも準拠することができるカスタマイズ可能なフレームワークを提供する。

【００４１】 簡素な動作において、また、いずれかのネットワークレベルの経路指定の後に
、他のメディアイベントを含むＣＯＳＴ呼およびＤＮＴ呼が、通信センタ１７の
電話交換機２７および経路指定サーバ２９にそれぞれ到着する。ネットワークレ
ベルの経路指定は、本明細書で定義されるように、プロセッサ５９、６１および
２２を介して実施し、支援することができるいかなるインテリジェント実装をも
含む。多数の通信センタへのロードバランシング、および、ネットワークレベル
でデータネットワーク接続６６を介して得られた顧客データの転送が、このよう
なネットワークレベルの経路指定の例となる。

【００４２】 呼または他の通信イベントが交換機２７または経路指定サーバ２９で登録した
後、ＣＩＮＯＳが即時に、呼に関連付けられたメディアタイプを識別し、その処
理を、企業規則に応じて開始する。たとえば、生のＣＯＳＴ呼を最初にＩＶＲ６
９へ経路指定し、それにより、音声メッセージを残す、待ち行列において待機す
る、コールバックあるいはｅメールを受信するなど、様々な選択を顧客に提示す
ることができる。ＩＶＲ６９による対話は、この例では、当技術分野で知られて
いるような音声認識技術を介することが好ましいが、押しボタン式応答または他
の知られている方法を介することもできる。先に記載したように、発呼者が、次
に使用可能なエージェントを待機する、ファックス返信などの自動応答、あるい
はｅメールまたはコールバックなど、後にエージェントにより開始される応答を
選択するなど、いくつかのオプションから選択することができる。すべての場合
において、ＣＩＮＯＳが、発呼者の目的をメディアおよびアプリケーション独立
の様式において実施するために必要とされる論理をシームレスに処理し、実行す
る。

【００４３】 ＤＮＴイベントは、生（live）の発呼者について上に記載された方法とまった
く同じ方法で処理される。たとえば、ＩＰ呼を、対話のためのＩＶＲのデジタル
均等物に経路指定することができ、あるいは次に使用可能なエージェントを求め
る待ち行列に入れることなどができる。一実施形態では、ＩＶＲ６９を、ＣＯＳ
ＴおよびＤＮＴ対話を処理するように構成することができる。

【００４４】 生であるかどうかに関わらず、実際のテキストベースイベントを含む生の外部
メディアとのすべての対話が、同じく格納されるメディアの関連付けられたテキ
ストバージョンと共にＭＩＳ７９に記録され、格納され、全体のスレッド化接触
履歴の一部となる。これは、メディアタイプ、イベントが生の呼であるかどうか
など、既存のパラメータに従って様々な方法で実施される。たとえば、ＣＩＮＯ
Ｓが、ＩＶＲ６９へ、顧客の対話中の着信ＣＯＳＴ呼をデジタルで記録し、次い
でトランザクションの音声記録をＭＩＳ７９に格納するように指示するコマンド
を、実行することができる。音声テキスト技術（当技術分野で知られている）を
介して音声記録から同時に作成されたか、あるいは、生の係員によって手動の注
釈を介して作成された記録のテキストバージョンを、ＤＢ７９に送信して格納す
ることができる。経路指定サーバ２９に到着するＩＰＮＴ呼を、類似の方法でＭ
ＩＳ７９に、ＤＢ７９に格納された対話の関連付けられたテキストバージョンと
共に記録し、格納することができる。ｅメール、ビデオ通話、音声メールなどが
、類似の方法で処理される。たとえば、着信ｅメールをＭＩＳサーバ７９に格納
し、ｅメールからのテキストを抽出してこのｅメールに関連付けて格納すること
ができる。

【００４５】 イベントのテキストバージョンの目的は、２つの面を有する。第１に、通信セ
ンタ１７の完全なテキストベースのトランザクション履歴を編集し、後のアクセ
スおよび監査のために保管することができる。第２に、エージェントまたは知識
作業員が、いくつかの例では、イベントのテキストバージョンを、経路指定され
たイベントの通知を受信すると同時に見ることができる。このようにして、エー
ジェントが、呼に答える前に精神的な準備を開始することができる。イベントの
テキストバージョンは、機械可読であり、表示されたときに人間が読むことがで
きるものでなければならない。対話式メディア独立のビューワは、エージェント
のクライアントアプリケーションの一部であり、初めに人間が読むことができな
い可能性のある情報を配布するために使用することができる。

【００４６】 このとき、イベントのテキストベースのバージョンが、実際のメディアイベン
トの完全な逐語的表現である可能性があり、あるいはそうでない可能性があるこ
とに留意されたい。たとえば、ｅメールは多数の文書を含むことができ、それぞ
れが多数のページのテキストを有する。したがって、特定のｅメールイベントの
テキストベースのバージョンが単に、著者の名前および詳細、購入注文、および
、同封された文書のタイトルによるリストに関する、および、基本的な内容また
はメモならびに可能な手動の注釈を含むことができる。ｅメールの添付を別々に
格納することができ、これを相互索引付けして検索可能にすることもできる。イ
ベントがエージェントデスクトップへ経路指定されたときの購入注文を見ること
で、エージェントはこのｅメールが重要であることを知る。

【００４７】 ファックスは初めにビットマップ文書として格納され、システムにおいて光学
式認識（ＯＣＲ）技術を介してテキストに変換することができ、時には、著者連
絡情報、ファックスの基本意図、および、おそらく元のファックスに含まれた通
し番号またはコードなど、ある内容のみがテキストバージョン７９に記録され、
時にはテキスト全体がＯＣＲされ、元のファックスが全体としてＤＢ７９に格納
される。特に実際のメディアから解析されるこのようなコードまたは番号を、企
業によってセットアップされた一意のコーディングシステムの一部にすることが
でき、それにより、顧客がこのようなコードまたは番号を自分の注文、サービス
要求などに含めるように指示される。

【００４８】 テキストメッセージの解析は、発明者に知られているテキストアナライザを介
して実施される。他の非テキストメディアタイプでは、ビデオまたはグラフィッ
クスなど、記述的な注記を、生の係員を介して取り、先に述べたようにＤＢ７９
に格納することができる。音声認識技術を、記録された音声または音声付きビデ
オの場合に使用することもできる。このように、メディアタイプに関わらず、す
べてのトランザクションが、このようなトランザクションの内容のすべてがテキ
ストに変換され、イベントの記録に関連付けられたＤＢ７９に格納されるのでは
ない場合、企業規則に従って、内容の少なくとも意味をなす部分と共に記録され
、格納される。再度、テキストバージョンの重要性は、トランザクションの抽出
された知識が機械動作可能コードによるものであり、そうでない場合に可能でな
いことがある探索および相互参照機能を可能とすることである。

【００４９】 着信イベントが解析され、キューイング、記録、格納などに関して処理された
後、ＣＩＮＯＳが各イベントの処置経路を判断する。たとえば、待ち行列におけ
る生の呼が、これが企業規則における優先動作である場合、生のエージェントが
使用可能であればこれに経路指定される。ｅメールが、プッシュ技術を使用して
次に使用可能なエージェントに経路指定されるか、あるいは、単にＭＩＳサーバ
７９に格納され、そこで、通知を受信した後にエージェントによってこれらを検
索することができる。ＩＶＲ音声要求などの記録されたイベントがＭＩＳサーバ
７９に格納され、そこで、これらをエージェントによって検索することができる
、などである。

【００５０】 経路指定および経路指定通知イベントの使用によって、いかなるメディアも適
切なエージェントへ、スキルに基づいてあるいは他のいずれかの規則ベース経路
指定方法に基づいて、ＬＡＮ５５を介して経路指定することができる。実際のマ
ルチメディアのイベントに、ＭＩＳサーバ７９から、エージェントの自由裁量で
、あるいは規則によってアクセスすることができ、ＤＢ７９に格納されたこれら
のイベントのテキストベースのバージョンをミラーリングし、着信イベントの通
知と共にエージェントへ経路指定することができる。

【００５１】 自動ファックス応答を開始することを介して、エージェントの参与なしにメデ
ィア要求に応答すること、おそらく顧客によって出された注文に関して記録され
た情報が顧客へ与えられる発信ダイアル活動（out-bound dialing campaigns）
など、他のサービスをＣＩＮＯＳによって実行することができる。何人かのビジ
ネスパートナ、顧客、エージェントなどの間のビジネスアプリケーションまたは
チャットアプリケーションを介したネットワーキングが可能であり、各エントリ
をＤＢ７９に、ディスカッションスレッドの一部として格納することができ、こ
れは、おそらく通信センタのエージェントによってディスカッション中に関係者
の１人へ開始された別のメディアタイプによる応答を含む。

【００５２】 一般規則として、フルマルチメディア記憶装置が大容量記憶サーバにおいて行
われ、相互索引付けによってデータベースにリンクされる。ビジネスモデルに応
じて、フルテキストまたは部分的のみの注釈、または、たとえばメディアタイプ
によるそれらの混合が、データベースに格納される。

【００５３】 幅広い種類のアプリケーションおよびプロトコルをサポートすることに加えて
、ＣＩＮＯＳは、メディア独立の自助ウィザードを構築するためのツールを備え
ており、これは問題の解決および削減を行うように構成される。類似の方法で、
外部および内部の対話のメディアビューワが提供され、いかなるメディアの選択
をもサポートするように構成される。

【００５４】 ＣＩＮＯＳは、当技術分野で知られているオブジェクトモデリングおよびリン
ク技術を使用して、センタ１７などの通信センタで操作している企業のエージェ
ントまたは知識作業員とのシームレスな顧客の対話を提示するという、その目標
の多くを実施する。たとえば、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）が、ＤＢ７９
に格納されたすべての対話履歴の写しを表現し、すべての対話のトランザクショ
ンの状態の監査証跡を提供する。対話プロセスモデル（ＩＰＭ）が、イベントが
どのようにオペレーティングシステム内で処理されるかを制御する。

【００５５】 モデルの追加セットが、すなわち従来のプッシュモデル、混合されたプッシュ
モデル、事項（issue）および引用（subscribe）モデル、または割り込みモデル
などを介して、エージェントがどのようにそれらの経路指定されたメディアを受
信するかを処理する。対話イベントに優先順位を付けることを、プッシュテーマ
またはスキームを異ならせることを通じて実施することもできる。たとえば、ｅ
メールのための従来のプッシュ技術は、ｅメール（メディアタイプ）のみがエー
ジェントによって取り扱われていることを意味する。プッシュモデルを事項およ
び引用モデルと混合することによって割り込みモデルが作成され、ここでは、エ
ージェントが、電話に出ること、およびファックスに応答することなど、様々な
経路指定されたメディアを引用することができるが、ｅメールなどの別のメディ
アタイプ重要な対話のために割り込まれることが可能である。このようにして、
エージェントの時間を、自動環境内で企業規則に従って利用することができる。

【００５６】 発信行動を、企業規則およびメディアプリファレンスに従って、単一の規則セ
ットの知識ベースを使用して構成することができる。この単一のセットの発信ツ
ールを使用して、予測ダイアル、ｅメールプッシュ、自動記録メッセージなどを
介して顧客のダイアログを開始することができる。

【００５７】 ｃｏｍｍｏｎ ｏｂｊｅｃｔ ｍｏｄｅｌｉｎｇ（ＣＯＭ）を使用して、いか
なるタイプの企業状況向けの、実質的にいかなるタイプのモデルをも作成できる
ことは、当業者には明らかになるであろう。発明者の意図するところは、プロセ
スおよびオブジェクトモデルを構築し、モデルの間のリンクおよび対話を可能に
するための、当技術分野で知られている適用可能な制御コードを提供することで
ある。先に記載したように、ＣＩＮＯＳがこれらの様々なモデルおよび知識ベー
スを使用して、これを上記の現行技術のシステムに設定する所望の対話を達成す
ることは、部分的に事実である。発明者は、上述の技術に基づいた、このような
ネットワークインターフェーシングオペレーティングシステムを知らない。

【００５８】 ＣＩＮＯＳを、いくつかの異なるトポロジにおいて実施することができる。た
とえば、ＣＩＮＯＳを、図１に示すような１つの通信センタを有する集中型トポ
ロジとして、単一の通信センタが多数の物理位置に及ぶことができる分散型トポ
ロジとして、単一のプールのエージェントが複数の企業または顧客ベースにサー
ビスする分割通信センタとして、あるいは、センタ１７などの複数の通信センタ
が協調的に共通プールの顧客または顧客ベースにサービスする広い通信ネットワ
ークとして、実施することができる。地理的に分離した多数の通信センタをホス
トする大規模な金融機関などの商取引に関係する企業は、自社の全体のネットワ
ーキングシステムを、ＣＩＮＯＳアーキテクチャを使用して、標準化および分散
化の様式で構築することができる。ＣＩＮＯＳを使用することができる企業のタ
イプには制限がなく、これは、これをツール化して、ＤＮＴ機能を有する通信セ
ンタにリンクされた実質的にいかなるネットワークアーキテクチャをも収容する
ことができるからである。

【００５９】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、ＰＳＴＮ１３におけるプロセッ
サ６１およびＩＶＲ５９、またはＷＡＮ１１における経路指定ノード２１など、
本発明の様々な実施形態によるＣＩＮＯＳルーチンを、ネットワークレベルで含
めて実施できることも、当業者には明らかになるであろう。

【００６０】 図２は、本発明の一実施形態によるネットワークオペレーティングシステムの
基本層を例示するブロック図である。図１を参照して先に記載したように、ＣＩ
ＮＯＳは３つの基本動作層を含む。これらは、外部メディア層８３、ワークフロ
ー層８５、および内部メディア層８７である。外部メディア層８３は、顧客ａお
よびｂ、および取引相手ｃによって例示されるように、顧客または取引相手また
はパートナと直接インターフェースをとる。上述の各関係者の下の双方向の矢印
は、顧客側のＣＩＮＯＳへの対話式参与を例示する。

【００６１】 外部メディア層８３は、一実施形態では、マルチファセットの、ウェブベース
の自助インターフェースにすることができ、これが、顧客によって個別化するこ
とができるニュース情報および他のサービスのホストを提供する。多くの点で、
この実施形態における外部メディア層８３は、ウェブブラウザに類似している。

【００６２】 ワークフロー層８５は３つの基本機能類別を含み、最初が内容解析類別８９で
あり、ここで、テキスト解析、音声解析、ＩＶＲ対話、記録および格納が行われ
る。次の類別が文脈分析９１である。文脈分析は、顧客の識別、ビジネスプロセ
ス結合、経路指定の準備などを含む。第３の類別は対話経路指定９３と呼ばれ、
エージェント、サービス担当者、知識作業員、ビジネスパートナ、顧客など、す
なわち、すべてのトランザクションパートナへの対話の提示に関連付けられた、
様々な処理を含む。類別９３は、キューイング、スキルベースの経路指定、自動
処理、ワークフローモデルなどを包含する。

【００６３】 内部メディア層８７は、エージェントデスクトップインターフェースを含み、
これは図１には示されていないが、以下でより詳細に記載される。外部層８３と
内部層８７は共に、先に述べた自助ウィザード、メディアビューワ、および、企
業規則を介して規定されたような他の制御など、メディアおよびアプリケーショ
ン独立のインタフェーシングを可能にするために必要とされるツールを含む。

【００６４】 内部メディア層８７は、エージェントに、他のオプションの中でも、顧客また
は取引相手についての情報、現在または履歴ビジネスプロセスについての情報、
現在の対話およびそれらのビジネスプロセスとの関係についての情報、および、
エージェントまたは知識作業員を対話応答およびワークフローによりガイドする
ための知識ベースを提供する。エージェントａ、およびエージェントｂ、および
知識作業員ｃが、ここでは、双方向の矢印によって例示されたように、システム
と対話しているように示される。これらが例でしかなく、より多数のこのような
人員がいる可能性があり、いくつかの例では対話を応答用のマシンに経路指定す
ることができることは、当業者には理解されよう。

【００６５】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、本明細書に例示されるようなＣ
ＩＮＯＳの多層アーキテクチャが、より多数の、あるいは異なるステップまたは
処理を含むことができることは、当業者には明らかになるであろう。

【００６６】 図３は、顧客とエージェントの間でトランザクションを完了することに関係す
る、図２の対話オペレーティングシステムによって実行される基本ステップを例
示するフローチャートであり、トランザクションが顧客によって開始される。類
似のステップを、エージェントによって開始された通信とは反対の方向で実施す
ることができ、これはシステムが双方向であるためであるが、この例はシステム
の発明の態様を教示するためのものである。ステップ９５で、生の呼、ｅメール
などの着信トランザクションが、センタ１７などのＣＩＮＯＳ通信センタにおけ
る適切なＣＴＩ交換機（ＣＯＳＴ）または経路指定サーバ（ＤＮＴ）で受信され
る。ステップ９７で、顧客およびメディアタイプが識別され、対話が進行する。

【００６７】 すべてのトランザクションが、ビデオ通話、ＤＮＴ呼およびＣＯＳＴ呼などの
生の呼であるか、ｅメールなどのテキストベースの文書であるかに関わらず、１
つまたは複数の大容量記憶デバイスに記録され、格納され、これが１つまたは複
数のデータベースアプリケーションによって処理される。これを、図１のサーバ
７９として取ることができるが、図１の図は例示的である。

【００６８】 本発明の主な目的は、動的管理および将来の解析および開発のために使用する
ことができる知識ベースを構築するために、最大の情報をあらゆるトランザクシ
ョンから抽出することある。これは主としてデータマイニングによって行われ、
これは機械動作可能コード、すなわちテキストに適用可能である。抽出の性質の
ため、生の呼およびテキストベースのメディアが処理される方法には違いがある
。

【００６９】 ステップ９９で、メディアのテキストの性質についての弁別（discrimination
）が行われる。顧客によって選択されたメディアがすでにテキストベースである
場合、トランザクションが受信されたときに記録され（１０１）、ステップ１０
３で、データマイニングアプリケーションが重要な情報を抽出し、これを知識ベ
ースに格納する。初めに記録されたバージョンおよびいずれかの抽出されたデー
タなど、トランザクションの異なる部分およびバージョンが互いに関係付けられ
、また、先に格納された別の知識に関係付けられ、進行中の対話に関連付けられ
たスレッド化対話履歴の一部となり、および最後には全体の接触履歴の一部とな
る。

【００７０】 ステップ９９で、顧客によって選択されたメディアが、ＣＯＳＴまたはＩＰＮ
Ｔ呼などの生の対話であると決定された場合、ステップ１０７で既存の知識ベー
スがアクセスされ、この呼が最も適合したエージェントに経路指定される。これ
は、もちろん、ＡＤＣ、発明者に知られているようなスキルベースの経路指定、
自動処理のためのＩＶＲへの転送など、いくつかの方法で行うことができ、これ
は、企業規則によって指示することができるからである。経路指定がエージェン
トへ向けられる場合、顧客情報をＣＩＳサーバ５７（図１）から検索してエージ
ェントのＰＣへ送信することができ、適切なスクリプトを提供してエージェント
を発呼者との対話においてガイドすることができる。

【００７１】 ステップ１０９で、実際のトランザクションが行われるときに記録され、これ
は、生の呼の場合、ビデオまたはオーディオ記録、またはその両方の組み合わせ
にすることができる。この記録がデジタル化されることが好ましい。

【００７２】 ステップ１１１で、最大のテキストバージョンが実際のトランザクションから
用意される。それを行う能力は、システムの高性能さの程度に依存する。この処
理を、人が注釈のための注記を追加することと同じように簡素にすることができ
、あるいは、音声テキストアプリケーションが、トランザクションが発生したと
きにフルテキストバージョンを用意する程度に高性能にすることができる。

【００７３】 ステップ１１３で、テキストバージョンのデータがマイニングされ、結果とし
て生じる知識が、将来の使用のために適切な知識ベースに格納され、適切な相互
参照と共に全体の記録に追加される。

【００７４】 企業規則によって決定することができるような異なる処理を実行するための、
様々なステップを含む多数のルーチンがあり、これはまた、他の考察の中でも、
企業のタイプ、製品およびまたはサービスのタイプ、通信センタのアーキテクチ
ャ、システムアーキテクチャが集中型か分散型か、などに応じて変わる可能性が
あることは、当業者には明らかになるであろう。本明細書で教示された実施形態
は、着信イベントのＣＩＮＯＳ処理に関係する処理機能性（process functional
ity）の基本的な例のみとして意味されるものである。

【００７５】 図４は、本発明の一実施形態によるエージェントデスクトップ機能を例示する
ブロック図である。エージェントデスクトップクライアント１１５はＣＩＮＯＳ
の全体のアーキテクチャの一部であり、エージェントまたは知識作業員が、シス
テムの残りおよび外部メディアへの自分のインターフェースを構成して制御でき
るようにする。クライアント１１５を、特定のエージェントパラメータに従って
個別化することができる。デスクトップインターフェース１１７は、個別化され
たウェブブラウザとよく似たような概観となり、同様に機能することができ、フ
ルマルチメディア機能、ソフトウェアツールキット、リンクおよび埋め込み機能
などを含む、ネットワーク機能に関する多数の類似の属性を含む。

【００７６】 ＨＴＭＬクライアントアプリケーション１１９が、先に述べたネットワーク機
能のすべてを監督する。この実施形態では、たとえば、ＨＴＭＬクライアント１
１９がインターネット情報サーバ１２１と、標準であるＨＴＴＰプロトコルを使
用して通信する。クライアント１１９は、最小限で提供される場合、フルマルチ
メディア機能のためにインターネットブラウザと共に使用することができる。い
くつかの実施形態では、これを最大に提供して、十分なウェブブラウザ機能によ
り十分に機能を備えたクライアントにすることができる。たとえば、エージェン
トがウェブフォーム、ウェブページ、埋め込み制御をこのようなウェブベースの
フォームまたはページに作成し、編集して、自分の自由で十分な機能のナビゲー
ションツールを有することに加えて、一定の顧客対話機構を提供することができ
る。

【００７７】 別の実施形態では、サーバ１２１を、インターネットサーバではなく、専用ネ
ットワークまたは企業のＷＡＮ上のサーバにすることができる。しかし、好まし
い実施形態では、インターネット上、インターネット以外のＷＡＮに、あるいは
両方にリンクされたいかなる数のサーバも、クライアント１１９と通信すること
ができ、これは、すべての既存かつ知られている通信プロトコルをサポートする
ように意図されるからである。

【００７８】 ウィンドウズ（登録商標）クライアント１２３が提供されて、エージェントの ＰＣ上の既存のアプリケーションがネットワークアプリケーションおよび処理に シームレスに統合される。これをデスクトップツールキット１２５を介して実施 することができ、これは、インターフェースを構築し、統合し、カスタマイズす るために必要とされるすべての制御を含む。

【００７９】 ビジネス論理層が、ビジネスオブジェクトモデル１２９を含み、これは以下で
ビジネスオブジェクト１２９と呼ばれ、接触、対話、知識ベース、イベント、経
路指定処理、および他のシステムルーチンを表す。様々な記載されたデスクトッ
プ構成要素およびこれらの論理の統合および対話が、ｃｏｍｍｏｎ ｏｂｊｅｃ
ｔ ｍｏｄｅｌｉｎｇ（ＣＯＭ）を介して実施され、これは当技術分野で知られ
ており、発明者が使用可能なものである。デスクトップとＣＴＩの統合が、ツー
ルまたはツールキットのＣＴＩセット（図示せず）により提供あるいは作成され
た制御を介して実施される。たとえば、企業が音声およびｅメールを混合するこ
とを望む場合、ＣＴＩツールキットが使用されて、インターフェースが構築され
、統合される。

【００８０】 ＣＩＳ、ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｐｌａｎｎｉｎｇ（ＥＲ
Ｐ）、商取引などの既存のネットワークアプリケーションが、ＣＯＭを使用して
様々なビジネスオブジェクトと対話し、ＯＤＢＣおよびＳＱＬを使用して物理デ
ータベースとも対話することもできる。

【００８１】 顧客インターフェースメディアウィンドウ 本発明の好ましい実施形態によれば、図１のセンタ１７などの拡張マルチメデ
ィア通信センタの顧客によるＣＩＮＯＳアクセスが、顧客が対面するメディアイ
ンターフェースによって制御され、それによって、顧客を多数の基準に従って識
別し、類別化もすることができる。いくつかの場合、加入を通じて、あるいは、
企業によって適切であると見なすことができるような他の分類基準に従って、ア
クセスを制御することができる。たとえば、企業が専用の投資クラブである場合
、メンバーシップを必要とすることができる。類別化基準は、所得水準、クレジ
ット履歴、または、計量して顧客を類別化するために使用することができる他の
いずれかの属性など、人口統計学的情報を含むことができる。

【００８２】 企業制御のアクセスポイントを、ネットワークにおける典型的な顧客のエント
リポイントで作成され維持された、インタフェーシングウィンドウまたはポータ
ルとして定義することができ、これは当技術分野で知られている可能性がある。
このようなインターフェースは、ＷＥＢベースの顧客インターフェース（ＷＥＢ
ページ）、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニット、サービス制御ポイント（ＳＣＰ
）、またはいくつかの他の顧客が対面するシステムまたは装置の形式を取ること
ができ、これは当技術分野で知られている可能性がある。

【００８３】 本明細書の目的では、企業制御のＷＥＢフォームのアクセスおよびインターフ
ェースウィンドウが、好ましい実施形態のための一例として例示される。発明者
は、このようなインターフェースを、最も適合したメディアオプションを提供す
ることにおいて最も精通したものでありながら、大規模な顧客またはクライアン
トベースにアクセス可能なままにするものと見なす。

【００８４】 図５は、本発明の一実施形態による、ＷＥＢフォームの顧客インターフェース
のブロック図である。ＷＥＢフォーム１３３は、以下でアクセスウィンドウ１３
３と呼ばれ、企業のＷＥＢページの一部として提供され、これにインターネット
接続およびナビゲーションを通じてアクセスすることができ、これは当技術分野
で知られている。ウィンドウ１３３は、上に記載したＣＩＮＯＳソフトウェアア
ーキテクチャの一部であり、ホストする企業とのいかなる顧客対話の開始をも表
す。ＷＥＢカウンタ１４３が提供され、訪問の数をウィンドウ１３３に記録する
。

【００８５】 ウィンドウ１３３は、発明者が使用可能である、典型的にはＷＥＢページ上の
対話式表示を作成するために構成されたツールキットで見つけられるＣＯＭコー
ドを使用して、構築され、編集される。このようなツールキットがエージェント
のデスクトップ上に、おそらく図４のクライアント１１９などのエージェントの
ＨＴＭＬクライアントの一部の上に配置することができる。一実施形態では、こ
れをシステムアドミニストレータのツールキットの一部にすることができる。

【００８６】 ウィンドウ１３３が、様々な類別および機能を対象とする対話式オプションを
含む。たとえば、新規クライアントセクション１３５が、新しいクライアントを
企業のアクティブな顧客ベースに追加することに関係した、対話式オプションを
含む。顧客サービスセクション１３７が、サービスを必要とする既存のクライア
ントに提示された、対話式オプションを含む。新規注文セクション１３９が、新
しいビジネスを行うことを希望する既存のクライアントに提示された、対話式オ
プションを含む。

【００８７】 提供される各対話式オプションは、埋め込まれた実行可能機能であり、提供さ
れるサービス、経路指定ルーチン、データベース探索、対話記録などへの即時対
話に適切に関係する可能性のある、ＣＩＮＯＳの他のシステム領域への適切なリ
ンクを有する。

【００８８】 ウィンドウ１３３の革新的な機能は、既存および潜在的なクライアント／顧客
による企業へのアクセスのフロントエンド制御を提供することである。たとえば
、クライアント、取引相手、または潜在的なクライアントが、ウィンドウ１３３
において企業によって提示された様々なメディアおよび機能オプションと対話す
るとき、この者は、企業規則によって、最初に、企業にしばしば訪れるかそうで
ないかに分類されることが可能であるような方法で、指示されている。第２に、
接触する者を、分類された顧客のタイプに関して類別化かつソートすることがで
きる。第３に、接触する者を、企業によって、提供される様々なサービスのため
に、事前に選択されたメディアオプションへ指示することができ、これは生の対
話を経路指定することなどを含むが、それに限定されるものではない。

【００８９】 本発明の好ましい実施形態では、アクセスウィンドウ１３３が、顧客データお
よび企業規則に基づいて完全にカスタマイズ可能であり、このようなカスタマイ
ズの中心は、企業および最後にはクライアントのためになることを対象とする。
すなわち、ウィンドウ１３３内のクライアントのオプションが、ホストする企業
によって、クライアントについてのデータ、クライアントの通信装置およびソフ
トウェアについての詳細、および企業規則および制約に部分的に基づいて事前選
択され、選ばれる。いくつかの実施形態では、クライアントが、ウィンドウ１３
３をカスタマイズすることにおいて支援することができる。しかし、企業によっ
て、サービスを費用効果的な方法で提供したいと望まれるので、大抵の場合、ク
ライアントには、企業によって選ばれたようなオプションが提示されるであろう
。

【００９０】 さらに例示するため、今、新規クライアントセクション１３５を参照する。ウ
ィンドウ１３３が企業のＷＥＢページの一部である場合、この例の場合のように
、企業によって事前に分類することができるかあるいはできない様々な訪問者が
いるであろう。したがって、関心のある関係者が新規クライアント調査を行うこ
とを開始する（およびそれに制限される）ようになり、これがセクション１３５
におけるオプションの１つとして例示される。企業規則がこれを第１のステップ
として必要とする場合、他のオプションを、調査の完了時にのみ使用可能にする
ことができる。新規クライアント調査を選択することによって、第２のウィンド
ウが、ｅメール、対話式音声記録、入力および送信方法など、様々な調査オプシ
ョンを含むことができる。

【００９１】 クライアント調査において取られた情報が、図１のＤＢ７５などのＣＩＮＯＳ
データベースに記録され、入力される。このような情報を、企業規則または制約
、および、企業が使用可能にすることができる他の知られている情報と比較する
ことができる。クライアントがこのとき企業によって認識されると仮定すると、
クライアントのメディアハードウェアおよび電話情報を、将来の対話の目的のた
めに記録することができる。このような情報は、クライアントのパーソナルコン
ピュータのパラメータを含むことができ、これは、モデムタイプ、インターネッ
ト接続タイプ、コンピュータプラットフォームタイプ、インストールされている
インターネット電話アプリケーションのタイプなどを含む。類似の方法で、個人
電話番号、ビジネス電話番号、携帯電話番号、転送番号など、ＣＯＳＴ電話パラ
メータを記録することができる。このようなデータが、特定のクライアントのた
めの個人ウィンドウ１３３の後のカスタマイズに、提供されるメディアのタイプ
を含めて、影響を及ぼす。

【００９２】 最後に、クライアントに、ＣＩＮＯＳへアクセスするためのパスワードを作成
するように求めることができる。セクション１４１が提供され、これは、望まれ
るか必要とされる可能性があり、あるいは、いくつかの場合では、クライアント
があるサービスにアクセスし、ある内容を見るなどのために必要とされる可能性
があるような、永続的およびまたは一時的なソフトウェアを得るためのダウンロ
ードセクションと共に、ネットワークログインオプションを含む。

【００９３】 セクション１３７が、企業からの顧客サービスを探しているクライアントのた
めのメディアオプションを提示する。これらのオプションは、好ましい実施形態
では、カスタマイズあるいは個別化（personalization）された様式で、クライ
アントのウィンドウ１３３内に、上で記載したように提示される。したがって、
企業にしばしば訪れる各クライアントが、概観および機能性において別のクライ
アントのものと異なるバージョンのウィンドウ１３３にアクセスすることができ
る。この例では、サービスセクション１３７が、ｅメール、チャットプログラム
、ファックスプログラム、自助ウィザード、および音声ウィザードのためのオプ
ションを含む。他のメディアタイプを、いくつかの基準のいずれかに応じて、ク
ライアントのウィンドウ１３３に追加するか、あるいはそこから差し引くことが
できる。ウィンドウ１３３の個別化では、ＣＩＮＯＳデータベース７５に格納さ
れたようなクライアント情報、サービスエージェントメディアの可用性およびプ
リファレンス、およびおそらくいずれかの最優先の企業規則を考慮に入れる。ク
ライアントが識別されるまで、典型的には、企業とのトランザクションを継続す
るためにクライアントに提示されるオプションがない。

【００９４】 識別されたクライアントについて、ｅメールオプションを選択することによっ
て、クライアントの好むｅメールプログラムを、メッセージを送信するか、ある
いはサービスエージェントからの返信を請求するために活動化することができる
。チャットプログラムを選択することによって、クライアントが、ある主題に関
するサービス専門家との多数のクライアントの対話を特徴とする、予定されたサ
ービスセミナを開始することができる。セクション１３７に関する１つの企業規
則が、特定の顧客との進行中のプロジェクトがないクライアントのための顧客サ
ービスには、電話またはＩフォンメディアオプションがないことである可能性が
ある。この意味では、進行中のプロジェクトが、クライアントが企業に関係する
、いかなる未終了のビジネスをも含むことができる。

【００９５】 セクション１３７において例示されたような自助ウィザードおよび音声ウィザ
ードを提供して、クライアントがさらにリソースを酷使することなく問題を解決
するための助けとすることができる。このようなウィザードを、おそらく過去の
対話を確認し、アカウントまたは注文状況を提供するなどして、クライアントの
記録されたデータに基づいて、カスタマイズすることができる。いくつかの実施
形態では、オプションを選択することが、いくつかの追加オプションを可能にす
ることがある。たとえば、チャットプログラムを選択することが、各個々のプロ
グラムに帰する異なる予定、内容および機能性から選択するための３つの可能な
チャットプログラムを可能にすることがある。

【００９６】 この例における新規注文セクション１３９は、注文を出すことを容易にするよ
うに構成された、様々なオプションを含む。本明細書で例示したようなオプショ
ンには、Ｉフォン、コールバック、販売促進モデル、ビデオプレゼンテーション
、オンラインビューワ、および注文ウィザードが含まれるが、それだけに限定さ
れるものではない。対話は、セクション１３７に関して述べたものと同じである
。たとえば、販売促進モデルを選択することで、現在の販売促進情報および製品
の特徴を含むデータベースへアクセスし、これをクライアントによって、機能オ
プション（ツール）の１つとして提供されるオンラインビューワを使用して、対
話式に見ることができる。新規注文セクションにおいて提示されたオプションを
、クライアント識別、人口統計学、トランザクション履歴、および企業規則に従
って、カスタマイズすることもできる。

【００９７】 オンラインビューワで、クライアントが、自分のコンピュータプラットフォー
ム上でサポートされていない文書を見ることができる。ビデオプレゼンテーショ
ンを選択することで、クライアントが選択することができるようになり、いくつ
かのタイプのビデオを見ることができる。クライアントが、提供されるビデオを
サポートするビューワを自分のコンピュータ上にインストールしていない場合、
おそらくオンラインビューワがビデオを再生することができるか、あるいは、ク
ライアントが一時的なビューワをセクション１４１からダウンロードすることが
できる。コールバックを選択することで、企業によって使用可能にされた、エー
ジェントからの返信の対話を受信する第２のメディア選択を出すことができる。

【００９８】 ウィンドウ１３３など、制御されたインターフェースウィンドウを提供するこ
とによって、企業が、顧客の接触の開始からすぐに経路指定および対話を制御す
ることができる。他のＣＩＮＯＳ機能およびリポジトリへリンクかつ報告する革
新的な方法を通じて、企業規則および顧客のパラメータに従ったウィンドウ１３
３の多くのリアルタイム個別化を、自動的に行うことができる。たとえば、クラ
イアントの履歴が、頻繁に購入する傾向を示す場合、このような決定の直後に、
Ｉフォンオプションをウィンドウ１３３における顧客サービスセクション１３７
に提示して、クライアントがいつでも直接顧客サービスを得ることができるよう
にすることができる。

【００９９】 上に記載したようなあるメディアオプションに、企業との対話に関して他のメ
ディアオプションを上回る、ある優先順位を与えることができる。たとえば、Ｖ
ＩＰクライアントが、Ｉフォン、ＣＯＳＴ電話へのコールバック、ビデオ通話な
ど、ウィンドウ１３３において提供される生の対話メディア選択を有することが
できる。頻繁に接触しないこと、または、迷惑な対話履歴で知られているクライ
アントを、ｅメールなどのテキストベースの対話に制限させることができる。

【０１００】 ＣＩＮＯＳ機能性の一体部分として、ウィンドウ１３３がポータル（portal）
として動作し、これを通じて、企業規則に従って既存および潜在的なクライアン
トを予備選択し、類別化し、経路指定することができる。本発明の趣旨および範
囲から逸れることなく、ウィンドウ１３３などの顧客インターフェースを、イン
ターネットなどのＷＡＮ上の様々な位置で提供することができる。このようなポ
ータルは、異なる地理的領域に存在することができ、１つをラテンアメリカ用、
１つを環太平洋地域用など、異なる顧客ベース毎に作成することができる。ＣＩ
ＮＯＳルーチンのインスタンスは、ネットワーク上に幅広く分散させることがで
きる。

【０１０１】 本明細書で提供される例はＷＥＢフォームのものであるが、ＣＴＩの相対物を
ＣＯＳＴ電話ネットワーク向けに作成できることは、当業者には明らかになるで
あろう。このような場合は、ＣＯＳＴネットワークにおける、ＳＣＰまたは顧客
アクセスポイントのＣＩＮＯＳ拡張ＩＶＲである可能性がある。

【０１０２】 ＣＩＮＯＳは、先に述べたように、顧客／エージェント対話を、企業およびし
ばしば訪れるクライアントにとって経済的かつ費用効果的である方法で最適化す
る。図５に関して本明細書で教示されたような顧客インタフェーシングウィンド
ウは、それが完全にカスタマイズ可能なポータルであり、企業規則に従ってクラ
イアントと企業エージェントの間のシームレスな対話を容易にすることにおいて
、革新的である。さらなる革新は、クライアントデータが、ＣＩＮＯＳインテリ
ジェンス、および、対話の経路指定およびシステムにプログラムされている他の
制約または制限に関する企業規則と、完全かつシームレスに統合されることにお
いて、明白である。実際に、フロントエンドまたは顧客側から、バックエンドま
たはエージェント側への論理がリンクされ、すべての適切なＣＩＮＯＳルーチン
がアクセス可能であり、これは適切なＣＴＩ ＣＩＮＯＳルーチンを含む。様々
な顧客インタフェーシング論理が、フローチャートにおける連続した処理論理ス
テップにおいて、以下でより十分に説明される。

【０１０３】 図６は、本発明の一実施形態による、メディア提示および顧客インターフェー
ス論理ステップを例示するフローチャートである。ステップ１４５で、訪問者が
企業のＷＥＢページで登録する。ステップ１４７で、訪問者が、企業規則に従っ
て識別される。ステップ１４８で、ＣＩＮＯＳが、知られているクライアントお
よび取引相手のデータ記録を探索した後で、訪問者の現在の状況を決定する。た
とえば、訪問者が、潜在的な新しいクライアント、既存のクライアント、または
既存の取引相手である可能性がある。具体的に例示されていないが、ステップ１
４９で、調査を介した分類に関してさらなる処理が後で起こるまで、潜在的また
は新規ビジネスクライアントは、典型的には、潜在的な新規クライアントから論
理的に分離されない。

【０１０４】 訪問者がクライアントになることを希望する場合、ステップ１５９で、訪問者
がネットワークシステムにログインすることができる。ログインを、ＣＩＮＯＳ
がクライアントに割り当てられたパスワードを覚えている場合に自動的にするこ
とができ、あるいは、セキュリティの理由でパスワードまたは他のコードを入力
することがなお要求されるようにすることができる。ログインのときに、ステッ
プ１６１で、ウィンドウ１３３が、クライアントデータおよび企業規則に従って
個別化された様式で提示される。ステップ１６３で、企業エンティティとクライ
アントの間の対話が、企業によって提供されクライアントによって選択されるメ
ディアタイプで開始する。企業エンティティは、すぐ上に述べたように、本明細
書では、エージェント、知識作業員、サービス担当者、または他のいずれかの生
の係員、ならびに、自動ファックス、ＩＶＲ、自動ファイルダウンロードなどの
自動応答アクションを構成するいずれかのエンティティとして定義される。

【０１０５】 ステップ１４８で、訪問者が新規であると決定された場合、ステップ１４９で
新規クライアント調査が行われる。ステップ１４９で、新規訪問者がクライアン
トであるか取引相手であるかを、調査処理を介して決定する。図６を参照して記
載したように、クライアント調査は、様々な知られている技術およびメディアを
使用して行うことができる。ステップ１４９で、新規訪問者をクライアントまた
は取引相手として分類すると仮定すると、訪問者に、ＣＩＮＯＳへのアクセスを
提供するために、パスワードを作成するように求めることができる。ステップ１
５３で、クライアントの適切な通信パラメータおよびシステムパラメータが、将
来の参照のために、また、ウィンドウ１３３をカスタマイズすることにおいて使
用するために記録される。

【０１０６】 ステップ１５５で、ＣＩＮＯＳのクライアントインスタンス、あるいは別の可
能なアプリケーションを、クライアントによるダウンロードのために提示するこ
とができる。いくつかの実施形態では、ダウンロードのために必要とされたソフ
トウェアがない可能性がある。したがって、ステップ１５５を、このことに関す
る任意選択のものとして見なすことができる。ステップ１５７で、新規クライア
ントがネットワークシステムにログインし、対話を開始することができる。クラ
イアントが、この場合、初めてシステムにアクセス中であるので、クライアント
がカスタマイズされたウィンドウを得て企業エンティティとの対話を開始するス
テップが示され、それはメディア選択、製品プリファレンスなどの中間構成が、
なお、カスタマイズされたインターフェースを提示することができるようになる
前に、これが必要とされる可能性があるからである。一実施形態では、クライア
ントが、次回にネットワークにアクセスしようと試みるまで、カスタマイズされ
たウィンドウを見ることができない。

【０１０７】 ステップ１４８で決定されたような既存の取引相手のためのステップ１６５、
１６７および１６９は、既存のクライアントのためのステップ１５９、１６１、
および１６３に類似しているが、使用されるメディア、関係する人員など、対話
のための規則が異なる。たとえば、ステップ１６７では、既存の取引相手に、ネ
ットワーク協調プログラムを使用するオプションを提供することができ、Ｉフォ
ン、ファイル共有、テレビ会議などがこのアプリケーションに固有のものである
。

【０１０８】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、クライアントと企業エンティテ
ィの間の対話のインターフェースを取り、これを可能にすることにおいて、後に
続く可能性のある多数の可能な論理シーケンスまたはステップがあることを理解
されたい。図６は、多数のうちの１つの可能な例のみを提示する。

【０１０９】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、クライアントに提供されるメデ
ィアのタイプを管理する規則が、企業によって判断することができるような変数
の組み合わせに基づくようにできることは、当業者には明らかになるであろう。
同様に、提供されるメディアタイプを、このような変数に基づいた時間の期間に
わたって追加し、あるいは、クライアントに使わせないようにすることができる
。さらに、顧客インターフェースウィンドウ１３３に関するメディア可用性のこ
のような追加または差し引きを自動化し、計算された変数に基づくようにするこ
とができる。

【０１１０】 一実施形態では、クライアントが望むなら、メディア選択を追加あるいは差し
引くことができるが、企業は、このようなメディアがクライアントによって追加
された場合、これを保証しない権利を留保することができる。

【０１１１】 一実施形態では、図５のウィンドウ１３３のセクション１３９において提供さ
れるビューワなど、特殊なアプリケーション独立メディアビューアがクライアン
トに提供され、エージェントによって所有されて、対話の処理においてエージェ
ントまたはクライアントによって使用されたオーサリングアプリケーションに関
わらず、最初の判読しがたい情報を人間が読めるようにすることができるように
する。

【０１１２】 マルチメディア対話の規則ベース格納およびスレッディング 本発明の好ましい実施形態では、ＣＩＮＯＳで制御された、顧客または取引相
手とのすべての対話が、ＭＩＳデータベースおよびテキストデータベースを含む
接触履歴に記録され、格納され、これについては同時係属出願第Ｐ３３１３ＰＡ
号を参照して記載され、上で記載されている。すなわち、実際のマルチメディア
対話が、１台のデータベースに、あるいは、通信センタにおいて使用されるすべ
てのマルチメディアタイプをサポートする１台のデータベースのセクションに記
録され、テキストベースバージョンが、別のデータベースまたは同じデータベー
スの一部に格納される。実際に記録されたトランザクションおよびテキストバー
ジョンのすべてが、スレッド化接触履歴として関係付けられ、以下でさらに説明
されるように、これを同じデータベースから分離あるいは、その同じデータベー
スの一部とすることができる。

【０１１３】 図７は、本発明の一実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話格納シ
ステムの例示的概観である。システムアーキテクチャ１７１が、本発明の方法お
よび装置を実施することができる多数の可能なアーキテクチャの１つのみを提供
する目的のみで、例示される。アーキテクチャ１７１は、好ましい実施形態では
従来の装置とＤＮＴ装置を共に含み、図１の場合のように、本発明の一実施形態
によるＣＩＮＯＳを容易にすることができるアーキテクチャの例示的なものであ
る。

【０１１４】 格納システムの中心は大容量記憶リポジトリ１８７であり、これはマルチメデ
ィア対話ならびにテキストベースの関連ファイルを格納するように構成される。
リポジトリ１８７は、Ｒａｉｄ−Ａｒｒａｙ、光学記憶装置など、当技術分野で
知られているいかなる形式のデジタル格納技術を利用することもできる。リポジ
トリ１８７の記憶容量は、通信センタのサイズ、および、システムによって格納
かつ保たれるデータの予測量に関して、その実施に直接依存する。

【０１１５】 この例では、リポジトリ１８７が論理的に２つのセクションに分割される。１
つのセクションはマルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１８９であり、オーデ
ィオ、ビデオおよびグラフィックベースのメディアなど、非テキストベースであ
るメディアとして定義されたすべてのマルチメディア対話を収容することを担う
。すべてのマルチメディア対話は、着信、発信、または内部に関わらず、ＭＩＳ
１８９に格納される。第２のセクションは、本明細書ではテキストセクション１
９１と呼ばれ、すべてのテキストベースの対話、ならびに、非テキストファイル
に関係付けられたテキストバージョンを担う。リポジトリ１８７のセクション１
９１および１８９は、図３のＭＩＳ７９およびＤＢ７５に類似している。

【０１１６】 リポジトリ１８７が、通信センタのローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１
９５に接続される。リポジトリ１８７には、ＬＡＮ１９５を介して、エージェン
ト、知識作業員など、通信センタ内で許可された人員がアクセス可能であり、い
くつかの場合では、コールセンタと通信するクライアントが使用可能にすること
もできる。ネットワークルータ（ＲＴＮ）１７５が、ネットワーク接続２０３を
介してＬＡＮ１９５に接続されるように示される。この例では、ネットワークル
ータ１７５が通信センタ内の第１ポイントであり、ここにＤＮＴメディアが到着
する。ネットワークルータ１７５は、ＬＡＮ１９５を介してデータを経路指定す
るために使用することができる、多数のタイプのルータの例示的なものである。
インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）交換機１７６が、当技
術分野で知られているようなデータリンクを介して、ネットワークルータ１７５
へ接続される。ＩＰＮＴ交換機１７６がさらに、生のエージェントへ経路指定す
ることを必要としない生のＩＰＮＴ呼を、経路指定あるいは分配する。生のエー
ジェントに経路指定されるＩＰＮＴ呼が、接続２０３を介してＬＡＮ１９５へ送
信され、そこでこれらが、双方向の矢印によって例示されたように、エージェン
トのＰＣ／ＶＤＵ（図示せず）またはＤＮＴ可能電話（図示せず）に到達する。

【０１１７】 本発明の目的は、すべてのマルチメディア対話を記録し、これらをＭＩＳ１８
９に格納することである。本発明のさらなる目的は、類似の方法で、すべてのマ
ルチメディア対話のテキストバージョン、および、それらに関係付けられたテキ
ストファイルを記録し、これらをテキストベースセクション１９１に格納するこ
とである。本発明の目的では、非テキストファイルのテキストバージョンが、対
応するマルチメディア対話の十分なテキスト表現または記述として定義される。
本発明のもう１つの目的は、許可された人員がいかなる特定のブロックのテキス
トにもアクセスすることができ、望むならテキストが関係する実際のメディアを
呼び出すことができる、革新的な機構を提供することである。リポジトリ１８７
の順序および操作に関するさらなる詳細が、以下でさらに記載される。

【０１１８】 生のマルチメディア対話のテキストベースバージョンを作成することが、いく
つかの場合では、自動化された方法を介して実施することができる。たとえば、
デジタル音声係員１９７が提供され、ＩＰＮＴ交換機１７６にリンクされる。デ
ジタル音声係員１９７は、当技術分野で知られている可能性のあるような、ＤＮ
Ｔ可能ＩＶＲまたは他のデジタル音声応答機構の形式にすることができる。生の
エージェントを必要とする代りに、このような自動係員が音声の発呼者と対話す
ることができる。音声テキスト変換器１９９が提供され、音声係員１９７にリン
クされる。デジタル音声係員１９７が発呼者と対話するとき、音声テキスト変換
器１９９が音声認識技術を使用して、オーディオ音声をテキストへ変換する。次
いで、このようなテキストを自動的にテキストセクション１９１に格納し、同じ
く記録されたオーディオデータに関係付けることができる。

【０１１９】 音声認識技術がさらにそれらの現在の状態を越えて改善され、これが多数の実
施に十分であるため、オーディオトランザクションの信頼性のあるテキストバー
ジョンが可能であるだけでなく実用的でもあることは、当業者には明らかになる
であろう。このような音声テキスト変換は、本明細書では自動化の便宜上でのみ
使用され、このようなオーディオデータを転記するために生の係員は必要ない。
発明者は、好ましい実施形態によるＣＩＮＯＳシステムにおいて使用されるよう
な変換器に熟知している。このような変換器は、本発明の実施において好都合で
あるが、本発明の目的を達成するために特に必要とされるものではない。

【０１２０】 手動の転記を使用して、オーディオ／ビデオをテキストまたはコードに変換す
ることもでき、次いで、これをテキストセクション１９１に入力することができ
る。たとえば、生の係員２０１がＬＡＮ１９５に接続されるように示される。係
員２０１には、この場合、非テキストデータに関係付けられたテキストファイル
を作成する目的で、オーディオファイルを音声からテキストへ転記すること、お
よび、ビデオまたはグラフィックスのファイルに注釈を付けることの責任を与え
ることができる。係員２０１など、１人または複数の生の係員を、このために提
供することができる。アーキテクチャ１７１を介して表現されたものなど、通信
センタに到着するいくつかのメディアは、すでにテキストベースにされており、
したがって変換または注釈付けの必要がない。短いｅメール、ファックス、ｗｏ
ｒｄ文書などが、このメディア類別の一部である。

【０１２１】 自動サービスシステム１９３が、データリポジトリのセクション１９１への直
接接続を有するものとして例示される。システム１９３が、上に記載したような
、あるテキストベースの対話のために提供され、ここで、対話の完全なテキスト
の記録をミラーリングすることができ、そうでない場合は、これを作成してテキ
ストセクション１９１に格納することができる。このような自動サービスには、
自動ｅメールおよびファックスシステムが含まれる可能性があるが、それだけに
限定されるものではない。たとえば、ファックスを送信してセクション１９１に
ミラーリングすることができ、あるいは、光学式文字認識（ＯＣＲ）技術を使用
して再作成し、次いで入力することができる。法令文書などの物理的なテキスト
文書を、クライアントへ送信する前に、テキストセクション１９１に自動的に走
査することができる。テキストファイルをデータベースに入力するための多数の
可能な自動技術がある。自動サービス１９３に関して記載されたこのような方法
は、本発明を実施することにおいて好都合であるが、本発明の目的を達成するた
めに特に必要とされるものではない。

【０１２２】 アーキテクチャ１７１の２つの機能（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関して、中央電話
交換機１７３が、たとえばＰＳＮＴネットワークから到着するＣＯＳＴ呼のため
の第１の宛先として提供される。交換機１７３は、ＰＢＸ、ＡＣＤまたは別の知
られているタイプの電話交換機にすることができる。内部ＣＯＳＴ配線１８２が
、電話交換機１７３をエージェントの個人電話（図示せず）に接続する。交換機
１７３が、ＴサーバのインスタンスおよびＳｔａｔサーバのインスタンスを実行
するプロセッサ１７９を介して拡張され、これは、発明者に知られており、先に
記載されたソフトウェア拡張である。このような拡張が、インテリジェント経路
指定などのＣＴＩアプリケーションを提供するが、これは、本発明を実施するた
めに特に必要とされるものではない。先に記載されたようなＣＩＮＯＳは、この
ようなソフトウェアがＣＩＮＯＳ拡張通信センタに存在するときに、これと統合
されるように構成される。

【０１２３】 ＣＯＳＴ ＩＶＲ１７７の形式におけるインテリジェント周辺装置が、生のエ
ージェントへの接続を必要としない、情報を探している発呼者などと対話するた
めに提供される。ＩＶＲ技術は、音声応答、押しボタン式対話、またはこれらの
技術の組み合わせを含むことができる。ＩＶＲ１７７がプロセッサ１７９にリン
クされ、自動サービス１９３にもリンクされる。一例のＩＶＲ対話は、上に記載
したような自動サービスを使用するため、あるいは生のエージェントを待機する
ためのオプションを発呼者に提示することである可能性がある。

【０１２４】 ＣＴＩ対ＤＮＴインターフェース１８１が、ＣＯＳＴ対話を、ＤＮＴと互換性
のあるデジタルモードに変換するために提供され、これは、ＣＩＮＯＳ機能性、
および、上に記載したような企業のビジネス規則に従って、デジタル格納および
対話を行うように構成される。インターフェース１８１は、適切なアプリケーシ
ョンプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）が、ＣＩＮＯＳと対話する装置
のために提供される限り、本発明を実施するために特に必要とされるものではな
い。インターフェース１８１とＩＶＲ１７７の間に例示された双方向の矢印は、
対話をいずれの方向にも経路指定できる能力を表す。ＣＯＳＴ対ＤＮＴ変換は、
インターフェース１８１の位置の他に、あるいはその代わりにＩＶＲ１７７にお
いて実施することができる。本明細書で提示された接続アーキテクチャは、例示
的でしかない。

【０１２５】 音声テキスト変換器１８５が、ＤＮＴ側の変換器１９９に関して教示されたよ
うに、オーディオを、テキストセクション１９１に入力するために、ＣＴＩ側か
らテキストへ変換するために提供される。テキストバージョンが表現されてセク
ション１９１に入力された後に、実際に記録されたメディア対話がＭＩＳ１８９
に入るように例示されるが、これは必要とされるものではない。いくつかの例で
は、マルチメディア対話のテキストバージョンを、対話が格納された後に表現す
ることができる。順序に関する制限はない。変換器１８５および１９９がリアル
タイム変換および入力ができると述べることで十分である。

【０１２６】 ＬＡＮ１９５に接続されるように示されたサーバ１８３が、ＣＩＮＯＳ ＭＧ
Ｒ．（オペレーティングシステム）アプリケーションをホストするように構成さ
れ、これが、全体としてＣＩＮＯＳシステムによって提供される様々な機能に関
する制御および編成を提供する。本明細書で要素１７１によって表現された格納
アーキテクチャ、および、この実施形態においてそれが包含するすべてのものは
、企業規則に従った通信センタのデータの格納および編成の専用にすることがで
きるような、一例のアーキテクチャとしてのみ意味する。

【０１２７】 発明者によってマルチメディアスレッディングと呼ばれるユニークな方法が、
エージェントとスーパバイザの間など、システムに着信するか、そこから発信す
るか、あるいはその内部であるかに関わらず、各マルチメディア対話を関係付け
るための、本発明の好ましい実施形態において使用される。この革新的な処理に
より、エージェントまたは他の許可された人員がテキストデータにアクセスする
ことができ、データを実際に記録されたマルチメディア対話と相互参照する能力
が可能となり、これを表示かつ再生することができる。

【０１２８】 図８は、ディスプレイモニタ上に表示することができるような関係図であり、
記載されたデータベースに格納されたエンティティを表現する。図８のブロック
は、本発明の一実施形態による、スレッド化テキストブロック、および、格納さ
れたマルチメディアとのそれらの関係を例示する。リポジトリ１８７が、図７に
例示されたようなセクション１９１および１８９を含む。セクション１９１が対
話のテキストバージョンを含み、これが、日付順、事項、関係者、企業所属など
によって関係付けられる。非テキストファイルのテキスト文書およびバージョン
が、この場合はアイコンによって表現され、連続した位置によって関係付けられ
るように示される。本発明の一実施形態による革新的なスレッディングに関して
明確にするために、従来技術のスレッディングの簡単な説明が後に続く。

【０１２９】 従来技術において知られているようなスレッド化ダイアログは、単一のエンテ
ィティまたは主題に固有のものとして識別されるストリングまたはスレッドのシ
ステムを含み、ダイアログ（質問および応答）がその主題に関し、あるいは、エ
ンティティが出した質問または主題に関する。スレッド化ダイアログを、有限の
ダイアログ（いくつかのポイントで閉じられる）にすることができ、あるいは、
進行中にすることができる。典型的には、スレッドはダイアログの一部に接続あ
るいは関連付け、それが日付順に生じたようにするためにダイアログのすべてを
含む。スレッディングを、特定の状況に適切にすることができるような他の基準
に基づいて、あるいは特定の規則によって、実施することができる。

【０１３０】 背景のセクションに関して先に記載したように、従来技術のスレッディング技
術は、オンラインメッセージボードなどに伴うようなテキストに限られる。発明
者は、フルマルチメディア対話をサポートするシステムを知らない。以下で教示
された革新的な実施では、テキストベースのスレッドを、格納されたマルチメデ
ィア対話と統合し、スレッドと対話することができ、スレッドと関連付けられた
様々な格納されたメディアにアクセスすることができるようにする。

【０１３１】 再度図８を参照すると、顧客２０５が２つのスレッドを有するように例示され
る。これらは事項（issue）Ｉおよび事項（issue）ＩＩである。顧客２０５が、
割り当てられた番号ＸＸ−ＸＸを有し、これがＣＩＮＯＳシステムに関して顧客
を識別する。事項ＩおよびＩＩは、販売ダイアログ、購入ダイアログ、または、
ホストする企業に一般的である可能性のあるような他のいずれかのタイプまたは
目的のダイアログを含むことができる。顧客２０５は、取引相手になることもで
き、あるいはスーパバイザとのダイアログを実施する内部エージェントなどにも
なることができる。

【０１３２】 一連のアイコン２２５〜２３９が、各テキストブロック（テキストは図示せず
）について格納されたメディアのタイプを表す。たとえば、事項Ｉが最初にｅメ
ールテキストと、その後に続くファックステキスト、ＷＥＢテキストおよびテレ
ビ電話テキストを含む。この場合、タイムスタンプまたは他の知られている方法
を使用して、各テキストブロックが順序正しいことを保証することができる。ア
イコン２２５〜２３９は、それらが表す実際のメディア対話への対話式ポイント
またはリンクである。すなわち、最初のｅメールテキストのブロックが、対話式
アイコン、この場合はアイコン２２５に関連付けられる。このアイコン上をポイ
ンタデバイスでクリックすることによって、実際のｅメールにアクセスして見る
ことができる。代替態様では、実際のトランザクションをユーザにレビューのた
めに提示することができるだけでなく、関係付けられたファイルをリストするか
、そうでない場合は選択およびレビューのために提示することもできる。

【０１３３】 論理リンク２０７が、セクション１９１および１８９の間の相互参照機能を表
す。ダイアログを、幅広い種類のビジネス規則に従ってスレッド化することがで
きる。たとえば、スレッドまたはストリングが、顧客、製品、エージェント、エ
ージェントのグループ、顧客のグループなどについてのダイアログを表すことが
できる。識別子が、エンティティに、かつ、そのエンティティとのすべての通信
イベントに、あるいは、グループディスカッションまたはチャットなど、エンテ
ィティが関係した可能性のあるものに割り当てられる。このように、すべての対
話を編成し、それに応じて格納することができる。

【０１３４】 一実施形態では、キーボードのコマンドを使用して、アイコンの代りに実際の
メディアへ相互参照することができる。別の実施形態では、実際のメディアのテ
キストバージョンが完全に表示可能であり、テキスト自体が対話式形式において
現れ、そこをダブルクリックすることで、関連付けられたメディアなどを呼び出
すことができる。本発明の範囲内で多数の変形形態がある。

【０１３５】 実際に記録されたメディア対話が、この実施形態では、ＭＩＳ１８９に格納さ
れるが、２台の別個のデータベース（１台がテキスト用、１台が実際のメディア
用）がある必要はない。すべてのデータが１台のデータベースにおいて存在し、
記憶装置において区分されることが可能である。たとえば、顧客名を１回クリッ
クすると、テキストのみを出すことができるが、このテキストをダブルクリック
すると、関連付けられたメディアを出す。

【０１３６】 ＭＩＳ８９では、記録されたマルチメディア対話がアイコン２４１〜２４７お
よび２５１によって表される。たとえば、要素２４１が、すべての記録されたテ
レビ電話対話を表す。要素２４３がｅメールを表す。要素２４５が、すべての記
録されたＣＯＳＴ対話を表す。類似の関連付けが、要素２４７および２５１に関
して行われ、これらがそれぞれＷＥＢ対話およびビデオメールを表す。ＷＥＢ対
話２４７は、オンライン注文、要求、情報フォーム、署名付き証明書などを含む
ことができる。

【０１３７】 要素２４９は、追加で格納されたマルチメディアファイルを表し、これらは、
たとえば、企業の製品またはサービスの販売促進を行うための専用にされる。販
売促進ファイル２４９は、企業にサポートされているいかなるマルチメディアの
形式のファイルをも含むことができる。これらのファイルを、クライアントへ、
要求時に、あるいは定期的に送信することができるツールにすることができる。

【０１３８】 再度セクション１９１を参照すると、スレッドのラベルが付いた事項Ｉ上に位
置する要素２２７が、ファックスからのテキストを表す。ファックスはテキスト
ベースであり、マルチメディア対話ではないので、これに関連付けられた対応す
るメディアイベントはない。しかし、ファックスが、この場合は日付順に従って
ダイアログにスレッド化される。事項Ｉに関して提案されたダイアログの短い例
が、後に続く。

【０１３９】 要素２２５が、顧客２０５によって企業へ送信された、価格情報を要求するｅ
メールを表す。企業のエージェントが、要求された情報を含むファックス２２７
により、顧客２０５へ応答する。次いで、顧客２０５がオンライン注文２２９を
、テレビ電話２３１を介して確認を求める要求と共に出す。事項Ｉをこのポイン
トで閉じることができる。事項ＩＩが、事項Ｉの顧客の注文に関した企業のサー
ビスに関するスレッド化ダイアログを表すことができ、あるいは、注文が事項Ｉ
に関してどのように処理されたかに関する、エージェントとメーカのダイアログ
を表すことができる。

【０１４０】 上の説明において先に教示されたようなＣＩＮＯＳ機能性に従って、顧客２０
５へのサービスを向上させるために、データをリポジトリ１８７からマイニング
(mining)することができる。マイニングされたデータを使用して、対話の経路指
定、顧客２０５に送信することができる製品の販売促進または広告に影響を及ぼ
すことができる。いくつかの場合では、マイニングされたデータが、顧客または
取引相手との新しいダイアログを実施することができ、結果として新しいスレッ
ドの追加となる。実際に記録されたメディアへの対話式リンクとの完全な接触履
歴によって、企業が論議をより容易に解決することができ、顧客によりよいサー
ビスを行うことができ、企業のための収益性を高めることができる。

【０１４１】 図９は、本発明の一実施形態による通信センタ対話のスレッド化マルチメディ
ア接触履歴を構築するときに取られる論理ステップを例示するプロセスフローチ
ャートである。本明細書で例示されたような論理処理ステップは、マルチメディ
アスレッド化接触履歴を構築するときに実施することができる、多数のシーケン
スのうち１つのみを表すように意味される。実際のステップは、企業規則に依存
するであろう。ステップ２０９で、記録される現在の対話が識別される。識別子
は、対話に含まれた接触を識別するための特殊なパスワードまたはコードを含む
ことができる。ステップ２１１で、対話のメディアタイプが識別される。ステッ
プ２１３で確認されるように、メディアタイプがすでにテキストベースである場
合、対話が、図８のセクション１９１などのデータベースへの入力用に用意され
る。用意は、走査、ミラーリング、ファイル変換などの自動処理を含むことがで
きる。図７の係員２０１など、生の係員を介した手動の注釈付けを実行すること
もできる。ステップ２２３で、テキスト対話がリポジトリ１８７のセクション１
９１に入力され、企業規則に従って、関連付けられたダイアログスレッドに沿っ
てその位置につく。

【０１４２】 ステップ２１１において識別されるように、対話が非テキストメディアの形式
である場合、リポジトリ１８７のＭＩＳセクション、またはセクション１８９が
、入力を受け付けるように通知される。ステップ２１９で、非テキスト対話がリ
ポジトリ１８７のセクション１８９に記録される。これは、対話が行われるとき
にリアルタイムで、あるいは、メディア対話が記録された後のあるポイントで起
こる可能性がある。

【０１４３】 ステップ２２１で、記録されたメディアのテキストバージョン、または、トラ
ンザクションに関係付けられたテキストベースの文書が、スレッドの一部として
セクション１９１への格納のために表現される。いくつかの例では、図７に関し
て記載したように、ステップ２２１が音声テキスト変換器を介して自動化され、
記録されたマルチメディア対話がセクション１８９に入力されるときと同時に、
あるいはその前に、起こる可能性がある。別の例では、マルチメディア対話のテ
キストバージョンを、記録された対話が格納された後で表現することができる。
図７の係員２０１などの生の係員を、ビデオおよびまたはオーディオを適用可能
なテキストのために解析するために、割り当てることができる。このような解析
されたテキストがセクション１９１に入力され、上に記載したようにスレッドに
沿ってその位置につく。

【０１４４】 すべての場合、識別するメディアが使用されて、進行中のダイアログの一部が
、スレッドに沿って適切な位置に割り当てられ、ならびに、システム監査または
接触のレビュー中に生じる可能性があるような相互参照のために、実際の記録さ
れたメディアへの識別が提供される。さらに、適切なアイコンおよびまたはリン
クが作成され、入力されたテキストに関連付けられ、実際のマルチメディアを対
話式様式で相互参照することができる。したがって、先に記載したようにアイコ
ンをポインタデバイスでクリックするなどの、対話式方法によって行われる、記
録されたイベントへのアクセス可能性によって、単にスレッド化テキストを走査
検索することにより、エージェントを監査あるいはレビューすることによって、
メディアのタイプを容易に識別することができる。追加の利点として、スレッド
化ダイアログのすべてが、テキストベースであるかどうかに関わらず、データマ
イニングを使用して多数の有用な関係を作成し、格納されたデータから多くの有
用な情報を引き出すことができる形式で表現される。

【０１４５】 本明細書で教示されたような論理ステップの順序および特定の機能が、企業の
タイプ、既存の企業規則などに従って変わる可能性があることは、当業者には明
らかになるであろう。たとえば、スレッド化ダイアログが、顧客の対話について
のダイアログを有する特定の顧客に固有である代りに、エージェントの活動につ
いてのダイアログを有する特定のエージェントに特有であるようにすることがで
きる。スレッド割り当てにおけるこのような違いを、１つの規則ベースのリポジ
トリに組み込むことができる。

【０１４６】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、ＣＩＮＯＳを、単一の通信セン
タにおいて、あるいは、ＷＡＮを介してリンクされた複数の通信センタにおいて
実施することができることは、当業者には明らかになるであろう。

【０１４７】 本発明の趣旨および範囲から逸れることなく、ＣＩＮＯＳへのアクセスを管理
する規則を作成できることも、当業者には明らかになるであろう。たとえば、顧
客に、ＣＩＮＯＳへ加入するように求めることができ、このようなアクセスを可
能にする顧客アプリケーションを提供することもできる。別の実施形態では、商
取引、金融取引および他の処理を管理する、確立されたセキュリティ規則に従っ
て、アクセスを一般の人々に与えることができる。

【０１４８】 ＣＩＮＯＳなどの対話オペレーティングシステムのための、多数の既存かつ将
来の実施の機会があり、その多数がすでに述べられた。本発明の趣旨および範囲
は、首記の特許請求の範囲によってのみ限定される。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の一実施形態によるネットワークオペレーティングシステムで拡張され
たマルチメディア通信センタの図である。

【図２】 本発明の一実施形態による顧客対話オペレーティングシステムの基本層を例示
するブロック図である。

【図３】 ビジネスパートナの間での対話式トランザクションを完了することに関係する
図２のネットワークオペレーティングシステムによって実行される基本ステップ
を例示するフローチャートである。

【図４】 本発明の一実施形態によるエージェントデスクトップ機能を例示するブロック
図である。

【図５】 本発明の一実施形態による例示的ＷＥＢフォームの顧客インターフェースのブ
ロック図である。

【図６】 本発明の一実施形態によるメディア提示および顧客インターフェース論理ステ
ップを例示するフローチャートである。

【図７】 本発明の一実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話格納システムの
例示的概観である。

【図８】 本発明の一実施形態によるスレッド化テキストブロックおよび格納されたマル
チメディアとのそれらの関係を例示する図７のリポジトリのブロック図である。

【図９】 本発明の一実施形態による通信センタ対話のスレッド化マルチメディア接触履
歴を構築するときに取られる論理ステップを例示するプロセスフローチャートで
ある。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，Ｅ Ａ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ， ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，Ｇ Ｂ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ， ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，Ｍ Ｇ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ， ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，Ｙ Ｕ，ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 ベルケ，ジヨナサン・マイケル アメリカ合衆国、カリフオルニア・92109、 サン・デイエゴ、ベリル・ストリート・ 1359 (72)発明者 ジヨンストン，ジヨーエル・エイ アメリカ合衆国、カリフオルニア・92110、 サン・デイエゴ、ジヨージタウン・アベニ ユー・5140 (72)発明者 ミツチエル，ロビン・マリー アメリカ合衆国、カリフオルニア・ 92007・カーデイフ、マンチエスター・ア ベニユー・2041 (72)発明者 パワーズ，ジエームズ・カール アメリカ合衆国、カリフオルニア・92008、 カールズバード、トラフアルガー・レイ ン・4604 (72)発明者 シデル，マーク・フランクリン アメリカ合衆国、ノース・カロライナ・ 27514、チヤペル・ヒル、カントリー・ク ラブ・ロード・303 (72)発明者 ヌフ，チヤールズ・ダズラー アメリカ合衆国、カリフオルニア・ 92009・カールズバード、パロマー・エア ポート・ロード・2141、ナンバー・200 Ｆターム(参考） 5B075 ND16 NK04 NR03 PQ02 UU24 UU32 5B082 AA13 EA01 5E501 AA13 AB13 AC23 AC33 BA05 FA04 FA23 FA43 5K101 KK00 LL01 NN01 NN11 NN21

Claims (18)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 マルチメディア可能コールセンタにおけるマルチメディアの
   イベントを関係付け、かつ前記イベントをユーザに使用可能にするシステムであ
   って、 前記コールセンタに関連するテキストベースイベントと非テキストベースイベ
   ントの両方を記録するファイルを格納するように構成されたデータリポジトリと
   、 前記コールセンタで経験されたすべてのテキストベースイベントと非テキスト
   イベントを記録する記録システムと、 前記格納されたファイルを、関係基準に従って１つまたは複数のシリアルスト
   リングに関係付けるシステムと、 前記格納されたファイルの識別子を表示する対話式表示インターフェースとを
   含み、前記識別子は、前記関係基準に従ってシリアルストリングに配列され、 前記コールセンタに関連する選択されたイベントが記録され、ユーザが識別子
   を選択し、前記格納されたファイルの個々のファイルを再生し、それにより前記
   記録されたイベントをレビューすることができるシステム。
2. 【請求項２】 前記識別子が、コンピュータビデオモニタ上に表示されたア
   イコンを含み、前記アイコンはシリアルストリングに配列される、請求項１に記
   載のシステム。
3. 【請求項３】 非テキストイベントのテキストバージョンを用意し、前記テ
   キストバージョンを、前記非テキストバージョンに関係付けられた前記データリ
   ポジトリに、前記対話式表示インターフェースによって前記テキストバージョン
   にアクセスすることができる仕方で格納するシステムをさらに含む、請求項１に
   記載のシステム。
4. 【請求項４】 非テキストファイルの前記テキストバージョンを含むテキス
   トファイルから情報を引き出すデータ抽出機能をさらに含む、請求項３に記載の
   システム。
5. 【請求項５】 情報ファイルをテキストファイルに、したがってテキストフ
   ァイルに関連付けられた非テキストファイルに関係付ける機能をさらに含み、前
   記情報ファイルも、前記記録されたイベントおよび記録されたイベントのテキス
   トバージョンと共に、前記対話式表示インターフェースによってアクセスするこ
   とができる、請求項４に記載のシステム。
6. 【請求項６】 前記関係基準が、日付順、イベントの関係者、組織所属、お
   よび単一の事項関係のうち１つまたは複数を含む、請求項１に記載のシステム。
7. 【請求項７】 前記コールセンタに関連するすべての通信イベントがコピー
   され、関係付けられ、格納される、請求項１に記載のシステム。
8. 【請求項８】 あらゆる非テキストイベントのテキストバージョンが用意さ
   れ、関係付けられ、格納される、請求項７に記載のシステム。
9. 【請求項９】 イベントが、ｅメール、ビデオメール、ファックス、ファイ
   ル共有、ファイル転送、ビデオ通話、チャットセッション、ＤＮＴ呼、ＣＯＳＴ
   呼、および音声メール、のうち１つまたは複数を含む、請求項１に記載のシステ
   ム。
10. 【請求項１０】 マルチメディア可能コールセンタにおけるマルチメディア
    のイベントを関係付け、かつ前記イベントをユーザに使用可能にする方法であっ
    て、 （ａ）前記コールセンタに関連するテキストベースイベントと非テキストベー
    スイベントの両方を、マルチメディアファイルを格納するように構成されたデー
    タリポジトリに格納するステップと、 （ｂ）前記格納されたファイルを、関係基準に従って１つまたは複数のシリア
    ルストリングに関係付けるステップと、 （ｃ）対話式表示インターフェースをコンピュータビデオモニタ上に提供する
    ステップとを含み、前記インターフェースは、前記格納されたファイルの識別子
    を表示するように構成され、前記識別子は前記関係基準に従ってシリアルストリ
    ングに配列され、ユーザが識別子を選択し、前記格納されたファイルの個々のフ
    ァイルを再生し、それにより前記記録されたイベントをレビューすることができ
    る方法。
11. 【請求項１１】 ステップ（ｃ）において、前記識別子が、前記コンピュー
    タビデオモニタ上に表示されたアイコンを含み、前記アイコンはシリアルストリ
    ングに配列される、請求項１０に記載の方法。
12. 【請求項１２】 非テキストイベントのテキストバージョンを用意し、前記
    テキストバージョンを、前記非テキストバージョンに関係付けられた前記データ
    リポジトリに、前記対話式表示インターフェースによって前記テキストバージョ
    ンにアクセスすることができる仕方で格納するステップをさらに含む、請求項１
    ０に記載の方法。
13. 【請求項１３】 非テキストファイルの前記テキストバージョンを含むテキ
    ストファイルから情報を抽出するステップをさらに含む、請求項１２に記載の方
    法。
14. 【請求項１４】 情報ファイルをテキストファイルに、したがってテキスト
    ファイルに関連付けられた非テキストファイルに関係付けるステップをさらに含
    み、前記情報ファイルも、前記記録されたイベントおよび記録されたイベントの
    テキストバージョンと共に、前記対話式表示インターフェースによってアクセス
    することができる、請求項１３に記載の方法。
15. 【請求項１５】 前記関係基準が、日付順、イベントの関係者、組織所属、
    および単一の事項関係、のうち１つまたは複数を含む、請求項１０に記載の方法
    。
16. 【請求項１６】 ステップ（ａ）において、前記コールセンタに関連するす
    べての通信イベントがコピーされ、関係付けられ、格納される、請求項１０に記
    載の方法。
17. 【請求項１７】 あらゆる非テキストイベントのテキストバージョンが用意
    され、関係付けられ、格納される、請求項１６に記載の方法。
18. 【請求項１８】 イベントが、ｅメール、ビデオメール、ファックス、ファ
    イル共有、ファイル転送、ビデオ通話、チャットセッション、ＤＮＴ呼、ＣＯＳ
    Ｔ呼、および音声メール、のうち１つまたは複数を含む、請求項１０に記載の方
    法。