CN104135578A - 一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，包括：接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；对所述通话事件进行解析并分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。本申请统计了客户端在通话过程中的所有操作信息和语音信息，以及客服平台端的所有操作信息和语音信息，为后续工作的开展提供了基础的数据支持。

Description

一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统

技术领域

本申请涉及通信系统技术领域，更具体地说，涉及一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统。

背景技术

随着数据时代的到来，客户对于业务数据报表统计的需求越来越强烈。如何从众多复杂的信息中筛选出客户所需要的信息，已经受到越来越多的关注。

当前，在客户与客服平台的交流过程中，例如用户拨打移动客服平台、用户拨打电网客服平台等等，其涉及到客户的各种操作及语音，包括查询话费、要求人工咨询等，以及客服的各种操作及语音，包括转坐席、签入、签出等。这些信息涵盖了客户与客服端所有的信息，如果能够利用好这些信息，将会更好的指导我们后续的工作，为客户提供更加全面的服务。例如，通过统计客户所咨询的问题，可以得知大多数用户所关心的问题，我们就可以在这个方面加强工作，通过统计客服人员的服务时间，也可以间接的得知该客服人员的工作能力等等。

但是，目前还没有一套完整的方案，能够有效的利用客户与客服端在通信过程中所产生的各种信息，致使这方面的资源一直得不到有效的利用。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统，用于统计客户与客服端通信过程中产生的所有信息，为后续的工作提供有力的指导。

为了实现上述目的，现提出的方案如下：

一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，包括：

接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

对所述通话事件进行解析并分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。

优选地，还包括：

将所述客服平台端通话事件进一步分为坐席操作事件、互动式应答语音事件和通话明细事件，则所述将所述客服平台端通话事件存储在数据库中为：将所述坐席操作事件、所述互动式应答语音事件和所述通话明细事件存储在数据库中。

优选地，所述客户端通话事件为：

包括客户端主叫号码、排队开始时间、排队结束时间、分配到坐席时间、排队结束原因和业务类型的客户端排队明细事件。

优选地，所述数据库中以基表的结构分别存储所述客户端排队明细事件、所述坐席操作事件、所述互动式应答语音事件和所述通话明细事件。

一种基于呼叫平台的业务数据处理系统，包括：

通话事件接收单元，用于接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

处理单元，用于对所述通话事件进行解析、分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

数据库单元，用于分类存储所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件。

优选地，所述处理单元包括：

解析单元，用于对所述通话事件进行解析；

第一分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出坐席操作事件；

第二分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出互动式应答语音事件；

第三分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出通话明细事件；

第四分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出客户端排队明细事件。

优选地，还包括：

缓存单元，用于对所述通话明细事件以及所述客户端排队明细事件进行缓冲处理，并将缓冲后的数据发送给所述数据库单元。

优选地，所述数据库单元包括：

第一存储子单元，用于以基表的结构存储所述坐席操作事件；

第二存储子单元，用于以基表的结构存储所述互动式应答语音事件；

第三存储子单元，用于以基表的结构存储所述通话明细事件；

第四存储子单元，用于以基表的结构存储所述客户端排队明细事件。

优选地，还包括：

用于以基表的结构存储所述坐席操作事件的第五分类单元，以及分别设置在所述解析单元与所述第一分类单元、所述第五分类单元之间的第一心跳检测单元和第二心跳检测单元，所述第一心跳检测单元和所述第二心跳检测单元用于控制所述第一分类单元和所述第五分类单元的工作状态。

优选地，还包括：

用于以基表的结构存储所述客户端排队明细事件第六分类单元，以及分别设置在所述解析单元与所述第四分类单元、所述第六分类单元之间的第三心跳检测单元和第四心跳检测单元，所述第三心跳检测单元和所述第四心跳检测单元用于控制所述第四分类单元和所述第六分类单元的工作状态。

从上述的技术方案可以看出，本申请公开的基于呼叫平台的业务数据处理方法，通过对呼叫平台的通话事件进行解析、分类，将通话事件中的客户端通话事件和客服平台端的通话事件区分开来，然后分别存储到数据库中，这样统计了客户端在通话过程中的所有操作信息和语音信息，以及客服平台端的所有操作信息和语音信息，为后续工作的开展提供了基础的数据支持。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本申请实施例公开的一种基于呼叫平台的业务数据处理方法流程图；

图2为本申请实施例公开的一种基于呼叫平台的业务数据处理系统结构图；

图3为本申请实施例公开的处理单元结构图；

图4为本申请实施例公开的数据库单元结构图；

图5为本申请实施例公开的另一种基于呼叫平台的业务数据处理系统结构图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有付出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请提供了一种基于呼叫平台的业务数据处理方法及系统，用于统计客户与客服端通信过程中产生的所有信息，为后续的工作提供有力的指导。详细方案参见下述实施例。

实施例一

参见图1，图1为本申请实施例公开的一种基于呼叫平台的业务数据处理方法流程图。

如图1所示，该方法包括：

步骤101：接收呼叫平台发送的通话事件；

具体地，用户在于呼叫平台进行通话的过程中，会产生通话事件信息，这中通话事件包括了客户端的各种操作信息、客户端的语音信息，以及客服平台端的各种操作信息和语音信息。其中，客户端的操作信息可以是按照互动式应答语音的提示，选择具体的服务项目，例如查询电费、水费，也可以是客户选择人工服务。而克服平台端的操作信息包括客服的动作、状态，例如转交互式应答语音、签入、签出等等。此处，我们就是要接收这些通话事件，为后续步骤提供数据。

步骤102：对所述通话事件进行解析并分类，将所通过事件分为客户端通话事件和客服平台通话事件；

具体地，我们需要对接收到的通话事件进行解析，解析成可以识别的格式，然后将解析后的通话事件进行分类操作，具体地即将通话事件分为两类，一类是客户端通话事件，另一类是客服平台端通话事件。

步骤103：将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。

具体地，对于分类后的通话事件，我们分别进行存储，以供后续利用。

本申请实施例公开的一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，通过对呼叫平台的通话事件进行解析、分类，将通话事件中的客户端通话事件和客服平台端的通话事件区分开来，然后分别存储到数据库中，这样统计了客户端在通话过程中的所有操作信息和语音信息，以及客服平台端的所有操作信息和语音信息，为后续工作的开展提供了基础的数据支持。

实施例二

本实施例中，将上述实施例的通话事件进一步细分。

其中，客户平台端通话事件进一步分为坐席操作事件、互动式应答语音事件和通话明细事件。

参见下表1，表1为本申请实施例公开的坐席操作事件表。

表1

从表1中可以看出，坐席操作事件可以大致分为上述几种情况，记录了坐席的所有动作、状态，我们可以将各个坐席操作事件都存储在数据库中。以便后续分析坐席工作效率。

进一步，互动式应答语音事件也可以进行细分，此处仅举几个例子来解释：选择普通话服务、选择英语服务、电量电费查询、故障报修人工服务、电费充值卡业务、政策法规等等，这里互动式应答语音事件所包含的内容并不仅仅局限于此。

最后，通话明细事件可以分为：通话标示符、行政区域编码、转人工时间点、振铃开始时间、通话开始时间、通过结束时间、录音等。

另外，客户端通话事件可以是客户端排队明细事件，其包括客户端主叫号码、排队开始时间、排队结束时间、分配到坐席时间、排队结束原因和业务类型等。

在将通话事件进行了上述细分之后，对应的在数据库中也要把坐席操作事件、互动式应答语音事件、通话明细事件及客户端排队明细事件进行存储。存储时，可以按照基表的结构来存储。这样方便后续的查阅。

实施例三

参见图2，图2为本申请实施例公开的一种基于呼叫平台的业务数据处理系统结构图。

如图2所示，该系统包括：

通话事件接收单元21，用于接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

处理单元22，用于对所述通话事件进行解析、分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

数据库单元23，用于分类存储所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件。

本申请实施例公开的一种基于呼叫平台的业务数据处理系统，由通话事件接收单元21接收呼叫平台发送的通话事件，由处理单元22对呼叫平台的通话事件进行解析、分类，将通话事件中的客户端通话事件和客服平台端的通话事件区分开来，然后分别存储到数据库单元23中，这样统计了客户端在通话过程中的所有操作信息和语音信息，以及客服平台端的所有操作信息和语音信息，为后续工作的开展提供了基础的数据支持。

实施例四

参见图3，图3为本申请实施例公开的处理单元结构图。

如图3所示，处理单元22可以进一步分为：

解析单元221，用于对所述通话事件进行解析，解析为可以识别的格式；

第一分类单元222，用于在解析后的通话事件中划分出坐席操作事件；

第二分类单元223，用于在解析后的通话事件中划分出互动式应答语音事件；

第三分类单元224，用于在解析后的通话事件中划分出通话明细事件；

第四分类单元225，用于在解析后的通话事件中划分出客户端排队明细事件。

通过设置第一至第四分类单元，分别对坐席操作事件、互动式应答语音事件、通话明细事件和客户端排队明细事件进行划分，使得整个通话事件可以更加的细分。

在此基础上，参见图4，图4为本申请实施例公开的数据库单元结构图。

我们对数据库单元23也进行细分，将其分为：

第一存储子单元231，用于以基表的结构存储所述坐席操作事件；

第二存储子单元232，用于以基表的结构存储所述互动式应答语音事件；

第三存储子单元233，用于以基表的结构存储所述通话明细事件；

第四存储子单元234，用于以基表的结构存储所述客户端排队明细事件。

通过在数据库单元23中设置第一至第四存储子单元，可以以不同的基表对不同类型的时间进行存储。

进一步，由于通话明细事件和客户端排队明细事件是在用户与客服端的整个通话结束后才能够完整获取的，为了存储方便，我们可以设置一个缓存单元，用来对通话过程中实时产生的通话明细事件和客户端排队明细事件进行缓冲处理，将缓冲后的数据再发送给数据库单元23进行存储。

实施例五

参见图5，图5为本申请实施例公开的另一种基于呼叫平台的业务数据处理系统结构图。

如图5所示：

在本实施中，我们进一步增设了第五分类单元51，该第五分类单元51与第一分类单元222的功能完全一样，都是以基表的结构存储所述坐席操作事件。我们在解析单元221与第一分类单元222之间添加第一心跳检测单元52，在解析单元221与第五分类单元51之间添加第二心跳检测单元53，该第一心跳检测单元52与第二心跳检测单元53用于控制第一分类单元222和第五分类单元51的工作状态。

在第一分类单元222或第五分类单元51之中的任意一个出现错误后，两个心跳检测单元即会控制另外一个继续进行分类，并将分类后的数据传输给数据库。

通过上述设置，增加了系统的可靠性与稳定性。

按照同样的方式，我们增设第六分类单元，该第六分类单元与第四分类单元的功能完全一样，都是以基表的结构存储所述客户端排队明细事件。我们在解析单元与第四分类单元之间添加第三心跳检测单元，在解析单元与第六分类单元之间添加第四心跳检测单元，该第三心跳检测单元与第四心跳检测单元用于控制第四分类单元和第六分类单元的工作状态。

在第四分类单元或第六分类单元之中的任意一个出现错误后，两个心跳检测单元即会控制另外一个继续进行分类，并将分类后的数据传输给数据库。

同理，也可以分别对第二分类单元223和第三分类单元224设置功能完全相同的备用单元，并同样设置两个心跳检测单元。具体设置方式参考上述方式，在此不再赘述。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种基于呼叫平台的业务数据处理方法，其特征在于，包括：

接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

对所述通话事件进行解析并分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

将所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件分别存储在数据库中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

将所述客服平台端通话事件进一步分为坐席操作事件、互动式应答语音事件和通话明细事件，则所述将所述客服平台端通话事件存储在数据库中为：将所述坐席操作事件、所述互动式应答语音事件和所述通话明细事件存储在数据库中。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述客户端通话事件为：

包括客户端主叫号码、排队开始时间、排队结束时间、分配到坐席时间、排队结束原因和业务类型的客户端排队明细事件。

4.根据权利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述数据库中以基表的结构分别存储所述客户端排队明细事件、所述坐席操作事件、所述互动式应答语音事件和所述通话明细事件。

5.一种基于呼叫平台的业务数据处理系统，其特征在于，包括：

通话事件接收单元，用于接收呼叫平台发送的通话事件，所述通话事件包括客户端的操作信息、语音信息以及客服平台端的操作信息、语音信息；

处理单元，用于对所述通话事件进行解析、分类，将所述通话事件分为客户端通话事件和客服平台端通话事件；

数据库单元，用于分类存储所述客户端通话事件和所述客服平台端通话事件。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述处理单元包括：

解析单元，用于对所述通话事件进行解析；

第一分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出坐席操作事件；

第二分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出互动式应答语音事件；

第三分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出通话明细事件；

第四分类单元，用于在解析后的通话事件中划分出客户端排队明细事件。

7.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，还包括：

缓存单元，用于对所述通话明细事件以及所述客户端排队明细事件进行缓冲处理，并将缓冲后的数据发送给所述数据库单元。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述数据库单元包括：

第一存储子单元，用于以基表的结构存储所述坐席操作事件；

第二存储子单元，用于以基表的结构存储所述互动式应答语音事件；

第三存储子单元，用于以基表的结构存储所述通话明细事件；

第四存储子单元，用于以基表的结构存储所述客户端排队明细事件。

9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

用于以基表的结构存储所述坐席操作事件的第五分类单元，以及分别设置在所述解析单元与所述第一分类单元、所述第五分类单元之间的第一心跳检测单元和第二心跳检测单元，所述第一心跳检测单元和所述第二心跳检测单元用于控制所述第一分类单元和所述第五分类单元的工作状态。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

用于以基表的结构存储所述客户端排队明细事件第六分类单元，以及分别设置在所述解析单元与所述第四分类单元、所述第六分类单元之间的第三心跳检测单元和第四心跳检测单元，所述第三心跳检测单元和所述第四心跳检测单元用于控制所述第四分类单元和所述第六分类单元的工作状态。