CN109831590A - 一种通信管理平台及管理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种通信管理平台及管理方法，该管理平台包括通信管理系统和运维管理系统；所述通信管理系统用于获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；所述运维管理系统包括运维信息获取模块和运维工单处理模块；所述运维信息获取模块用于根据所述运维信息并形成运维工单信息，所述运维工单处理模块用于根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。该通信管理平台及管理方法，能对于用户的需求进行统一受理，有效降低管理成本。

Description

一种通信管理平台及管理方法
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种通信管理平台及管理方法。
背景技术
网络运行部是通信管理所的网络运维管理部门，担负了区域内通信网络运行维护管理、通信资源管理以及通信调度的职责。通信调度岗位负责区域内所有站点和行政单位的通信设备及业务通道的运维工作，包括计划检修、方式调整、故障消缺和紧急抢修。面对生产实时控制业务的保障压力，通信调度员不仅需要专注于通信知识和实践的提升，在各种紧急情况都必须做到降低风险、控制风险，为通信网提供稳定和可靠的运行保障，还需要接收大量的办公网络和办公电话的业务需求申请，再转派给相应的人员进行现场处理。目前这些工作都采用传统的方式进行记录跟踪，管理成本巨大。因此，亟需建立一个完善的通信管理系统，统一受理用户的办公电话及办公网络的业务需求申请，降低管理成本。
发明内容
本发明所要解决的技术问题在于，提供一种通信管理平台及管理方法，该通信管理平台及管理方法，能对于用户的需求进行统一受理，有效降低管理成本。
为了解决上述技术问题，本发明提供一种通信管理平台，包括：通信管理系统和运维管理系统；
所述通信管理系统用于获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；
所述运维管理系统包括运维信息获取模块和运维工单处理模块；所述运维信息获取模块用于根据所述运维信息并形成运维工单信息，所述运维工单处理模块用于根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。
优选地，所述通信管理平台还包括反馈系统，所述反馈系统用于发送运维结果并获取评价信息。
优选地，所述运维管理系统还包括运维数据模块，所述运维数据模块包括运维数据存储单元，所述运维数据存储单元用于存储运维工单信息和相应的运维结果。
优选地，所述运维数据模块还包括运维数据统计模块。
优选地，所述通信管理系统包括来电管理模块、坐席终端模块、监控模块及数据库模块；
所述来电管理模块用于获取来电信息并进行转接，其包括语音自动服务单元和来电转接单元，所述来电信息包括电话号码，所述语音自动服务单元用于获取来电操作，所述来电转接单元依据所述来电操作进行转接；
所述坐席终端模块包括多个坐席终端和坐席分配单元，所述来电管理模块所转接的来电经坐席分配单元分配至所述坐席终端；
所述监控模块用于监控所有通话和坐席终端的状态并分别形成通话记录数据和监控数据；
所述数据库模块包括第一数据存储单元、第二数据存储单元和第三数据存储单元，所述第一数据存储单元用于存储监控数据，所述第二数据存储单元用于存储通话记录数据，所述第三数据存储单元用于存储电话号码及该电话号码的分类，所述电话号码的分类至少包括两类。
优选地，所述来电管理模块还包括可以调取第三数据存储单元中所存储数据的来电分析单元，所述来电分析单元获取来电信息并确定电话号码的分类后挂断或者转入语音自动服务单元。
优选地，所述数据库模块还包括数据分析单元，所述数据分析单元用于分析所述第二数据存储单元中的数据，并实时修改所述第三数据存储单元中的数据。
本发明还提供一种通信管理方法，包括：获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；
根据所述运维信息并形成运维工单信息；
根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。
优选地，所述通信管理方法还包括发送运维结果并获取评价信息。
优选地，所述获取来电信息包括判断来电号码所属分类和来电操作。
本发明实施例的有益效果在于：本发明通过通信管理系统获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息，所述运维信息获取模块根据运维信息并形成运维工单信息，运维工单处理模块根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。该通信管理平台及管理方法，能对于用户的需求进行统一受理，有效降低管理成本。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明中通信管理平台的模块结构示意图。
图2是本发明优选实施例中运维管理系统的模块结构示意图。
图3是本发明优选实施例中通信管理系统的模块结构示意图。
图4是本发明另一优选实施例中通信管理系统的模块结构示意图。
图5是本发明中通信管理方法的流程示意图。
具体实施方式
以下各实施例的说明是参考附图，用以示例本发明可以用以实施的特定实施例。
请参照图1所示，本发明实施例一提供一种通信管理平台，该通信管理平台1包括：包括通信管理系统10和运维管理系统20；所述通信管理系统10用于获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；所述运维管理系统20包括运维信息获取模块21和运维工单处理模块22；所述运维信息获取模块21用于根据所述运维信息并形成运维工单信息，所述运维工单处理模块22用于根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。
本发明提供的一种通信管理平台，能对于用户的需求进行统一受理，有效降低管理成本。并且能及时获取运维结果，可以提高处理效率。
优选地，所述通信管理平台1还包括反馈系统30，所述反馈系统30用于发送运维结果并获取评价信息。可以理解，可以发送短信给用户，根据用户的回复短信即可得到评价。这样可以及时了解用户的满意度。
请一并参阅图2，优选地，所述运维管理系统20还包括运维数据模块23，所述运维数据模块23包括运维数据存储单元231，所述运维数据存储单元231用于存储运维工单信息和相应的运维结果。进一步的是，所述运维数据模块23还包括运维数据统计模块232，例如统计运维类型和所耗时间等。
请一并参阅图3，优选地，所述通信管理系统10包括来电管理模块11、坐席终端模块12、监控模块13及数据库模块14；所述来电管理模块11用于获取来电信息并进行转接，其包括语音自动服务单元112和来电转接单元113，所述来电信息包括电话号码，所述语音自动服务单元112用于获取来电操作，所述来电转接单元113依据所述来电操作进行转接；所述坐席终端模块12包括多个坐席终端121和坐席分配单元122，所述来电管理模块11所转接的来电经坐席分配单元122分配至所述坐席终端121；所述监控模块13用于监控所有通话和坐席终端121的状态并分别形成通话记录数据和监控数据；所述数据库模块14包括第一数据存储单元141、第二数据存储单元142和第三数据存储单元143，所述第一数据存储单元141用于存储监控数据，所述第二数据存储单元142用于存储通话记录数据，所述第三数据存储单元143用于存储电话号码及该电话号码的分类，所述电话号码的分类至少包括两类。该通信管理系统10，通过来电管理模块11和坐席终端模块12处理来电，并且监控模块13能对于通话进行监控，以及数据库模块14存储多种数据，能很好的受理用户故障保修，并且具有内部监控及数据记录功能。
具体的，当有来电时，先由来电管理模块11的语音自动服务单元112接入，并获取来电操作，例如选择服务类型为电话或网络，进一步为故障、新增、迁移或转人工等；当选择转人工后，经来电转接单元113转接至坐席终端模块12，由坐席分配单元122分配至某一坐席终端121。而在该来电的过程中，均由监控模块13监控所有通话和坐席终端121的状态，并且形成通话记录数据和监控数据。而数据库模块14包括第一数据存储单元141、第二数据存储单元142和第三数据存储单元143，所述第一数据存储单元141用于存储监控数据，所述第二数据存储单元142用于存储通话记录数据，所述第三数据存储单元143用于存储电话号码及该电话号码的分类，所述电话号码的分类至少包括两类。可以理解数据库模块14用于数据的存储，便于数据的查询以及事后数据的统计及分析。可以理解，第三数据存储单元143可以预先存储已知的电话号码及该电话号码的分类。
请一并参阅图4，优选地，所述来电管理模块11还包括可以调取第三数据存储单元143中所存储数据的来电分析单元111，所述来电分析单元111获取来电信息并确定电话号码的分类后挂断或者转入语音自动服务单元112。通过已知数据，对于一些来电进行阻断，这样可以很好的提高效率。优选地，所述电话号码的分类包括黑名单、白名单和红名单，可以理解如果来电的电话号码属于黑名单，将直接挂断。
优选地，所述数据库模块14还包括数据分析单元144，所述数据分析单元144用于分析所述第二数据存储单元142中的数据，并实时修改所述第三数据存储单元143中的数据。也就是根据通话记录数据可以对于第三数据存储单元143中的数据进行更新，包括新增电话号码及其分类或者修改已有电话号码的分类。更好的，所述数据库模块14还包括数据管理单元145，所述数据管理单元145用于记录数据分析单元144的分析数据及修改记录，掌握分析数据和修改记录能方便进行修正和调整。
优选地，所述数据库模块14还包括数据统计单元146，所述数据统计单元146用于根据所述第一数据存储单元141所存储的监控数据统计各坐席终端121的接听量及接听时间。这样能很好的统计工作量。
在一些优选的实施例中，所述坐席终端121的状态包括通话、空闲和离线。为了便于对多个坐席终端121的管理，优选地，所述坐席终端模块12还包括坐席管理单元123，所述坐席管理单元123与所述监控模块13通讯连接，可以实时进行查看。进一步的是，所述坐席管理单元123可以更改所述坐席终端121的状态。
本发明实施例的一种通信管理平台，通过通信管理系统获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息，所述运维信息获取模块根据运维信息并形成运维工单信息，运维工单处理模块根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。该通信管理平台及管理方法，能对于用户的需求进行统一受理，有效降低管理成本。
基于本发明实施例一，本发明实施例二提供一种通信管理方法，如图5所示，包括：
步骤S1：获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；
步骤S2：根据所述运维信息并形成运维工单信息；及
步骤S3：根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。
该通信管理方法从获取来电信息一直到运维工作结束并得到运维结果，能对于用户的需求进行统一受理，有效降低管理成本，并且提高了处理效率。
优选地，所述通信管理方法还包括发送运维结果并获取评价信息。可以理解，可以发送短信给用户，根据用户的回复短信即可得到评价。这样可以及时了解用户的满意度。
优选地，所述获取来电信息包括判断来电号码所属分类和来电操作。具体的，可以将来电号码分为黑名单、白名单和红名单，如果来电的电话号码属于黑名单，将直接挂断。来电操作可以是选择服务类型为电话或网络，进一步为故障、新增、迁移或转人工等。
有关本实施例的工作原理以及所带来的有益效果请参照本发明实施例一的说明，此处不再赘述。
以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (10)

1.一种通信管理平台，其特征在于：包括通信管理系统和运维管理系统；
所述通信管理系统用于获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；
所述运维管理系统包括运维信息获取模块和运维工单处理模块；所述运维信息获取模块用于根据所述运维信息形成运维工单信息，所述运维工单处理模块用于根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。
2.如权利要求1所述的通信管理平台，其特征在于：还包括反馈系统，所述反馈系统用于发送运维结果并获取评价信息。
3.如权利要求1所述的通信管理平台，其特征在于：所述运维管理系统还包括运维数据模块，所述运维数据模块包括运维数据存储单元，所述运维数据存储单元用于存储运维工单信息和相应的运维结果。
4.如权利要求3所述的通信管理平台，其特征在于：所述运维数据模块还包括运维数据统计模块。
5.如权利要求1-4任一项所述的通信管理平台，其特征在于：所述通信管理系统包括来电管理模块、坐席终端模块、监控模块及数据库模块；
所述来电管理模块用于获取来电信息并进行转接，其包括语音自动服务单元和来电转接单元，所述来电信息包括电话号码，所述语音自动服务单元用于获取来电操作，所述来电转接单元依据所述来电操作进行转接；
所述坐席终端模块包括多个坐席终端和坐席分配单元，所述来电管理模块所转接的来电经坐席分配单元分配至所述坐席终端；
所述监控模块用于监控所有通话和坐席终端的状态并分别形成通话记录数据和监控数据；
所述数据库模块包括第一数据存储单元、第二数据存储单元和第三数据存储单元，所述第一数据存储单元用于存储监控数据，所述第二数据存储单元用于存储通话记录数据，所述第三数据存储单元用于存储电话号码及该电话号码的分类，所述电话号码的分类至少包括两类。
6.如权利要求5所述的通信管理平台，其特征在于：所述来电管理模块还包括可以调取第三数据存储单元中所存储数据的来电分析单元，所述来电分析单元获取来电信息并确定电话号码的分类后挂断或者转入语音自动服务单元。
7.如权利要求5所述的通信管理平台，其特征在于：所述数据库模块还包括数据分析单元，所述数据分析单元用于分析所述第二数据存储单元中的数据，并实时修改所述第三数据存储单元中的数据。
8.一种通信管理方法，其特征在于：包括：
获取来电信息及通话记录数据并形成运维信息；
根据所述运维信息并形成运维工单信息；
根据运维工单信息发出运维命令并获取运维结果。
9.如权利要求8所述的通信管理方法，其特征在于：还包括发送运维结果并获取评价信息。
10.如权利要求8或9所述的通信管理方法，其特征在于：所述获取来电信息包括判断来电号码所属分类和来电操作。
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