CN104883458A - 呼叫中心服务系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种呼叫中心服务系统，至少包括：客户语音通信装置，用于将客户语音信息转入到带语音卡的工控机中；带语音卡的工控机；数据库，用于保存和备份所有的数据；管理者登陆终端，可直接操作管理数据库；WEB服务器终端，用于完成客服人员的注册登录，接听客户来电及语音信息，并进行工单提交、派发、管理和查询工作。本发明系统集众多功能于一体，既能够接收客户的来电及语音信息，也可以自动进行费用监控及通知、客户回访及记录，大大提高了工作效率。
Description
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心的服务系统。
背景技术
电信运营商的呼叫中心，业务量大，需要及时处理和调配，当系统发生拥挤或非工作时间，好多业务不能及时处理，造成客户不满意度增加，破坏运营商的信誉和形象。需要一种业务处理能力强、工作时段和非工作时段均能正常处理的一种智能服务系统。
现有公开了若干呼叫中心系统，如CN101534355A公开一种呼叫中心系统，其公开的呼叫中心系统解决对新接呼叫立即应答的问题，但其解决的问题比较片面，不能满足若干业务类型的需要。CN102223453A公开的高性能无队列呼叫中心装置，解决了呼叫效率问题，抛弃传统的护甲中心队列概率，将工作项和坐席进行匹配优化，此方案一定程度解决效率问题，但是不能解决综合业务问题。
发明内容
发明目的： 本发明目的在于针对现有技术的不足，提供一种可针对复杂业务分别进行处理而不发生拥挤的呼叫中心服务系统。
技术方案： 本发明所述呼叫中心服务系统，至少包括：
客户语音通信装置，用于将客户语音信息转入到带语音卡的工控机中；
带语音卡的工控机，包括：语音转接模块，用于接收客户的来电及语音信息，并转接到WEB服务器终端，对来电进行录音处理；费用通知模块，根据系统的数据生成费用清单，并自动语音通知客户；自动回访模块，根据系统的客户来电记录或工单生成回访任务，并自动语音回访客户，并对回访结果进行记录；
数据库，用于保存和备份所有的数据，包括：员工信息数据模块，记录内部员工的登陆信息及权限；客户信息数据模块，包括客户的基本信息，使用套餐信息，客户反馈信息和系统回访信息；
管理者登陆终端，可直接操作管理数据库；
WEB服务器终端，用于完成客服人员的注册登录，接听客户来电及语音信息，并进行工单提交、派发、管理和查询工作；
客户登陆终端，合法客户用于登录客户系统，进行用户查询、管理个人数据。
优选地，所述语音转接模块中设置有转移检测模块，用于检测WEB服务器终端是否登录和接听，当坐席未登录或未及时接听时，对来电及语音信息进行转移，转移至另一WEB服务器终端，直至来电及语音信息被及时接收，从而避免客户来电无人接听的情况。
优选地，所述带语音卡的工控机中还包括语音识别模块和WEB服务器终端匹配模块，用于根据客户来电或语音信息识别客户的问题类别，并关联数据库中的问题属性，根据问题属性关联数据库中存储的WEB服务器终端的分类进行匹配，帮客户寻求最专业的部门进行解决，提高服务效率。
优选地，所述语音转接模块中设置有信息属性标识模块，对信息的属性进行标识：对语音信息的播放进行标识，未播放的标识为待处理信息，播放后标识为历史信息；对来电信息，标识通话记录属性，包括接线员信息、通话时间信息、是否生成工单。
优选地，所述WEB服务器终端中包括工单生成模块，调用数据库中的客户信息，并根据客户语音信息或来电信息登记客户反馈问题，人工生成工单并派发至相关部门的系统任务中。
优选地，所述自动回访模块关联工单状态信息，在工单完成后的一定时间内生成回访任务，并自动回访客户。
优选地，所述自动回访模块关联客户来电状态信息，对于人工接听的来电，在一定时间内生成回访任务，并自动回访客户。
优选地，所述工单生成模块中还包括故障类型增加或删除模块，在不能关联数据库中的故障类型或数据库中的故障类型不再适用时，通过增加或删除模块进行操作。
优选地，所述WEB服务器终端中还包括工单删除模块，对生成的有误工单进行删除；工单综合查询模块，实时查询各部门的工单情况。
优选地，所述费用通知模块，关联数据库中的客户费用情况，在欠费或即将欠费的情况下生成自动催费任务，语音通知客户。
有益效果： （1）本发明系统集众多功能于一体，既能够接收客户的来电及语音信息，也可以自动进行费用监控及通知、客户回访及记录，大大提高了工作效率；（2）本发明系统能够自动匹配客户需求进行专业服务，有效提高了工作人员的办事效率；（3）本发明系统具有工单的监控及回访功能，通过关联工单的处理进程，并自动生成回访任务，对工单处理的情况进行回访，即对工作进行了监督，有能节约人工成本，提高工作效率；（4）本发明系统集成有客户来电状态信息记录，并自动生成客户回访任务，对人工的接听服务进行监督，既方便人员管理，又能避免人为因素对结果的影响，有效提高了办事效率。
具体实施方式
下面对本发明技术方案进行详细说明，但是本发明的保护范围不局限于所述实施例。
实施例1：一种呼叫中心服务系统，至少包括：
客户语音通信装置，用于将客户语音信息转入到带语音卡的工控机中；
带语音卡的工控机，包括：语音转接模块，用于接收客户的来电及语音信息，并转接到WEB服务器终端，对来电进行录音处理；费用通知模块，根据系统的数据生成费用清单，并自动语音通知客户；所述费用通知模块，关联数据库中的客户费用情况，在欠费或即将欠费的情况下生成自动催费任务，语音通知客户；自动回访模块，根据系统的客户来电记录或工单生成回访任务，并自动语音回访客户，并对回访结果进行记录；所述自动回访模块关联工单状态信息，在工单完成后的一定时间内生成回访任务，并自动回访客户；所述自动回访模块关联客户来电状态信息，对于人工接听的来电，在一定时间内生成回访任务，并自动回访客户；所述语音转接模块中设置有转移检测模块，用于检测WEB服务器终端是否登录和接听，当坐席未登录或未及时接听时，对来电及语音信息进行转移，转移至另一WEB服务器终端，直至来电及语音信息被及时接收；所述带语音卡的工控机中还包括语音识别模块和WEB服务器终端匹配模块，用于根据客户来电或语音信息识别客户的问题类别，并关联数据库中的问题属性，根据问题属性关联数据库中存储的WEB服务器终端的分类进行匹配，帮客户寻求最专业的部门进行解决。所述语音转接模块中设置有信息属性标识模块，对信息的属性进行标识：对语音信息的播放进行标识，未播放的标识为待处理信息，播放后标识为历史信息；对来电信息，标识通话记录属性，包括接线员信息、通话时间信息、是否生成工单；
数据库，用于保存和备份所有的数据，包括：员工信息数据模块，记录内部员工的登陆信息及权限；客户信息数据模块，包括客户的基本信息，使用套餐信息，客户反馈信息和系统回访信息；
管理者登陆终端，可直接操作管理数据库；
WEB服务器终端，用于完成客服人员的注册登录，接听客户来电及语音信息，并进行工单提交、派发、管理和查询工作；所述WEB服务器终端中包括工单生成模块，调用数据库中的客户信息，并根据客户语音信息或来电信息登记客户反馈问题，人工生成工单并派发至相关部门的系统任务中；所述工单生成模块中还包括故障类型增加或删除模块，在不能关联数据库中的故障类型或数据库中的故障类型不再适用时，通过增加或删除模块进行操作；所述WEB服务器终端中还包括工单删除模块，对生成的有误工单进行删除；工单综合查询模块，实时查询各部门的工单情况。
客户登陆终端，合法客户用于登录客户系统，进行用户查询、管理个人数据。
如上所述，尽管参照特定的优选实施例已经表示和表述了本发明，但其不得解释为对本发明自身的限制。在不脱离所附权利要求定义的本发明的精神和范围前提下，可对其在形式上和细节上作出各种变化。
Claims (10)
1.一种呼叫中心服务系统，其特征在于，至少包括：
客户语音通信装置，用于将客户语音信息转入到带语音卡的工控机中；
带语音卡的工控机，包括：语音转接模块，用于接收客户的来电及语音信息，并转接到WEB服务器终端，对来电进行录音处理；费用通知模块，根据系统的数据生成费用清单，并自动语音通知客户；自动回访模块，根据系统的客户来电记录或工单生成回访任务，并自动语音回访客户，并对回访结果进行记录；
数据库，用于保存和备份所有的数据，包括：员工信息数据模块，记录内部员工的登陆信息及权限；客户信息数据模块，包括客户的基本信息，使用套餐信息，客户反馈信息和系统回访信息；
管理者登陆终端，可直接操作管理数据库；
WEB服务器终端，用于完成客服人员的注册登录，接听客户来电及语音信息，并进行工单提交、派发、管理和查询工作；
客户登陆终端，合法客户用于登录客户系统，进行用户查询、管理个人数据。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述语音转接模块中设置有转移检测模块，用于检测WEB服务器终端是否登录和接听，当坐席未登录或未及时接听时，对来电及语音信息进行转移，转移至另一WEB服务器终端，直至来电及语音信息被及时接收。
3.根据权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述带语音卡的工控机中还包括语音识别模块和WEB服务器终端匹配模块，用于根据客户来电或语音信息识别客户的问题类别，并关联数据库中的问题属性，根据问题属性关联数据库中存储的WEB服务器终端的分类进行匹配，帮客户寻求最专业的部门进行解决。
4.根据权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述语音转接模块中设置有信息属性标识模块，对信息的属性进行标识：对语音信息的播放进行标识，未播放的标识为待处理信息，播放后标识为历史信息；对来电信息，标识通话记录属性，包括接线员信息、通话时间信息、是否生成工单。
5.根据权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述WEB服务器终端中包括工单生成模块，调用数据库中的客户信息，并根据客户语音信息或来电信息登记客户反馈问题，人工生成工单并派发至相关部门的系统任务中。
6.根据权利要求5所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述自动回访模块关联工单状态信息，在工单完成后的一定时间内生成回访任务，并自动回访客户。
7.根据权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述自动回访模块关联客户来电状态信息，对于人工接听的来电，在一定时间内生成回访任务，并自动回访客户。
8.根据权利要求5所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述工单生成模块中还包括故障类型增加或删除模块，在不能关联数据库中的故障类型或数据库中的故障类型不再适用时，通过增加或删除模块进行操作。
9.根据权利要求5所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述WEB服务器终端中还包括工单删除模块，对生成的有误工单进行删除；工单综合查询模块，实时查询各部门的工单情况。
10.根据权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于，所述费用通知模块，关联数据库中的客户费用情况，在欠费或即将欠费的情况下生成自动催费任务，语音通知客户。
Priority Applications (1)
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Publications (1)
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ID=53950790
Family Applications (1)
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| CN201510235208.6A Pending CN104883458A (zh) | 2015-05-11 | 2015-05-11 | 呼叫中心服务系统 |
Country Status (1)
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2015
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